客户纠纷处理PPT.ppt

妥善处理客户纠纷努力构建和谐邮政,课程目标妥善处理客户纠纷努力构建和谐邮政,关于纠纷,纠纷：争执不下、有争议客户纠纷：客户与邮政有争议的事情或问题。支局客户纠纷：发生在支局层面的，支局或支局的员工与客户之间有争议的事情或问题。出现客户纠纷必须妥善处理,如果客户纠纷不能妥善解决,影响个人的工作和生活影响邮政的形象和信誉上升到法律纠纷、引发法律诉讼邮政企业陷于被动增加成本开支蒙受经济损失,客户纠纷处理授课提纲,第一部分客户纠纷产生的原因（查原因）第二部分客户纠纷应对及处理（找方法）第三部分避免支局客户纠纷的措施（重预防）,愿此课程能为各位支局长的服务工作锦上添花！,第一部分客户纠纷产生的原因和种类,一、客户纠纷产生的原因,服务水平和服务能力方面的原因,营业员的原因,设施设备的原因,客户的原因,原因一：客户的期望越来越高,与五年前相比,客户:更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,客户认为:服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,对自己应享有的服务更关注对服务的过程更注重对服务水平更要求更高对服务质量要求更好客户不但要求满足用邮需要，还要得到精神享受。,客户对邮政服务的要求越来越高,您有意见请您投诉我有不足欢迎投诉,抱怨是金，是客户送给我们的最好礼物。投诉是金，善待不满的客户，以正确的态度对待客户纠纷，企业才会不断发展，不断进步。感谢投诉客户！,原因二：企业的服务有待提高,售后服务,寿后服务,兽后服务,客户纠纷,查询和赔偿邮件丢失、破损、延误与客户需求有差距,服务水平和服务能力方面的原因,1、服务态度2、业务技能3、处事不公4、违章办事,营业员的原因,1、用邮环境2、现场管理3、用品用具4、系统运行,设施设备的原因,小结,引起客户纠纷的关键是：（内因）企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。,二、客户纠纷的种类,（一）按客户纠纷的轻重程度轻微纠纷：营业员或班组长可以即时解决。严重纠纷：支局长必须出面协调解决,有时还要上报上级主管部门。,（二）按客户纠纷反映的渠道,营业现场争执：（及时平息，如不能，要立即转移到后台）,投诉,现场投诉,来信,电话投诉,11185省级客户投诉处理中心国家局客户投诉处理中心（01066417000）消协12315,315消费投诉网是个人网站礼貌拒绝,（三）按邮局是否承担责任有责任纠纷：发生纠纷主要责任在邮政。无责任纠纷：发生纠纷主要责任不在邮政。,不要踢皮球噢！,（四）按纠纷的表现形式服务态度的纠纷服务质量（水平）的纠纷,问题：面对客户纠纷，我们该如何处理？,第二部分如何处理支局客户纠纷,消弭纠纷平息纠纷化解纠纷,支局长要当好消防队长灭火,总原则：及时、妥善（一）冷静热情(二)首问负责（三）尊重关心（四）诚信公平（五）合法依章（六）宽容友善（七）有效沟通,一、处理客户纠纷的七原则,要处变不惊，遇事从容,（一）冷静热情冷静：对纠纷的客户，头脑冷静，不感情用事，行为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑。热情：对投诉客户，态度热情，面带微笑，认真倾听，不冷落，不厌烦，不推诿，不指责。,要稳重，遇事不能急躁,（二）首问负责无论是不是自己份内的事情，所有邮政员工都要热情接待投诉客户，耐心解答并帮助解决所反映的问题。,（三）尊重关心,同类反映法则：敬人者，人恒敬之热情接待，态度友好（无论邮局有责任还是无责任）面带微笑，谈吐礼貌,（四）诚信公平,诚信对产品负责、对员工负责对市场负责、对社会负责,公平1、公平地对待每一位客户统一客户纠纷处理的规范和标准对员工的宣传和培训员工公平地对待每一位客户，一视同仁2、公平地对待每一位员工被投诉的员工有权知道投诉的真相，并可以申诉重视员工满意度：如遇同类客户纠纷，处罚尺度应一致，处理结果大体一致，对员工不能有亲有疏。让员工心服口服，引以为戒，更好服务。,（五）合法依章（依法经营，依法处理纠纷）国内邮件处理规则国际邮件处理规则特快邮件处理规则邮政法、邮政法实施细则合同法、消费者权益保护法反不正当竞争法民法通则特别提示：不要和用户争论邮政垄断、霸王条款的问题，学会转移话题如果是邮政的责任，一定按规定办理，不要拖延，不要让客户往返多次。,要遵守游戏规则，不要轻易出轨,（六）宽容友善,同理心：在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。设身处地、将心比心：遇到问题要尽量了解并重视客户的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生纠纷或误解时，如果能把自己放在客户的处境中想一想，也许就可以了解到客户的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。理解客户：己所不欲，勿施于人换位思考：站在客户的角度看问题，体谅客户。,（七）有效沟通,与客户尽快达成共识，找到解决纠纷的最佳方案。即时答复：立即、当时、当日延期答复：要给用户一个时限，请客户留下有效的联系方式，在时限内与客户联系,如何与发生纠纷的客户沟通,1、沟通须知察颜观色看了解客户需求听音辨形听善于聆听语言礼貌得体说适当幽默态度真诚友善将心比心，换位思考对“无理客户”以礼相待客户“无理”，我们“有礼”,2、沟通技巧,目的是让客户转怒为喜。人心境好，无所不乐；人心境不佳，无所不忧。注意形象，给客户的第一印象非常重要控制表情，微笑待客注意环境，温馨舒适语调亲切，音调不高语速适中，不要太快避其锋芒，不要争辩,要学会避让，具备谦和态度,拉近与客户的情感距离（套近乎）赞美客户重视客户同情客户,接待客户投诉八要八不要1、要接待，不要推诿2、要热情，不要冷淡3、要微笑，不要漠然4、要耐心，不要厌烦5、要解释，不要争执6、要宽容，不要计较7、要友好，不要敌对8、要化干戈为玉帛，不要剑拔弩张,二、处理客户纠纷的七步骤,第一步：倾听第二步：表示歉意第三步：仔细询问第四步：搜集信息第五步：提出解决方案第六步：实施方案第七步：回访客户,第一步：倾听让客户充分倾诉,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,学会倾听,倾听是我们对他人的一种最好的恭维。,要耐心要专心要虚心,倾听三原则,要专心：精神集中、神情专注、目光交流、点头应答要虚心克服自以为是，尊重客户观点、不同意客户的观点也要等其讲完后再阐明；不要轻视客户要耐心：学会控制情绪、要认真听取对方的意见给对方提供宣泄不满的机会；不打断、不随便插话、不烦躁,耐心,不要打断客户的。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想辩解的时候。而是让客户说话。,专心到关心,带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。,始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,专心到关心,虚心克服自以为是,永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，要对客户的问题给予确认。多问一句：“您的意思是”，“我没理解错的话，您需要”等，以应证您所听到的。,做好听的准备,给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。准备笔和本做记录。,第二步：表示歉意控制事态,道歉可以缓解客户愤怒的情绪，甚至可以大事化小，小事化了。即使道歉不能化解纠纷，但至少可以控制事态，防止纠纷恶化、升级。对不起，给您带来这些麻烦和问题，真过意不去；非常抱歉，由于让您受累了,22、要能大能小、能屈能伸,要能大能小能屈能伸,询问记录理解,防止遗忘具有核对功能。便于检查。可避免日后纷争。,不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W法（何时when、何地where、何人who、何事what、有何要求how）,第三步：仔细询问了解客户的需求,要善于观察客户的动态,第四步：搜集信息了解纠纷真相,兼听则明：听取客户的倾诉后，还要向当事人（营业员）、在场其他人员了解情况。条件允许可查看监控录像。,第五步：提出解决方案解决问题,方案不只是一个，可以是给客户选择。立即答复：支局长职责权限范围内的问题，要立即提出解决方案。延期答复：对于一些需要进一步调查或验证才能作出判断，或者不在支局长权限范围内的，可延期答复，但必须给客户一个明确期限，尽快解决，决不拖延。,第六步：方案实施积极有效,对于在支局长职权范围内的客户纠纷，按提出的解决方案，立即解决，将此类问题消化在支局所：对于情节相对轻、缓的可授权给班组长、营业员解决，但支局长必须监督落实。对于超越支局长权限的纠纷，要迅速将相关材料（客户信息、纠纷内容、客户要求、调查的情况等）上报给上级主管部门。,第七步：回访客户体现诚信,回访作用了解客户对纠纷事件处理的满意度；对客户纠纷的处理质量进行控制；发掘客户内心真正的需求，同时有可能将纠纷转化为另一次销售的机会；是企业诚信经营、诚信服务的又一体现。委婉让客户确认处理结果，可作为法律依据，以防客户反悔。,回访的方式：（1）电话回访（2）发征询函(信函、传真、电子邮件)（3）上门回访,回访的注意事项（1）尊重实际（2）以礼待人（3）内容规范（4）登记记录（5）回访表格的格式,电话回访客户登记表,回访意见征询函（客户填写）尊敬的客户：年月日，您向我局投诉使用的业务问题，我局已于年月日向您做出了解释和处理。为了解您对我们本次投诉处理工作是否满意，请您给予评价，提出意见和建议，在对应内容后面的“”中打勾：1、您对投诉处理结果是否满意？满意一般不满意2、您认为我们对投诉事件的处理是否及时？及时一般不及时3、您对投诉处理业务人员的态度是否满意？满意一般不满意4、您以后还会使用这项业务吗？会很难说不会5、邮政怎样做您会更满意？客户签名：年月日非常感谢您对邮政服务工作的关心和支持，我们将充分重视您的意见和建议，不断提高邮政服务水平和服务质量。,（一）灵活处理,（二）补偿性关照,（三）防止纠纷升级,三、处理客户纠纷注意的问题,（一）灵活处理灵活变通，体现智慧让客户满意,原则要坚持，纠纷处理要灵活。体现以人为本，客户至上的服务理念。具体纠纷具体分析，具体处理。服务态度：赔礼道歉服务质量：考虑赔偿系统运行：解释查询客户违规：以礼相待,（二）补偿性关照于理我们说得过去，于情我们有歉意,由于违反原则，违反规章制度，客户的要求不能满足，可以给客户一些小礼品，作为补偿，体现对客户的尊重，给客户面子，有助于化解纠纷。,（三）防止纠纷升级,做适当让步。争取将纠纷化解在支局。严重纠纷要及时上报。防止一般客户纠纷上升到法律纠纷。,突然发生、危及企业形象，使企业蒙受损失的事件。影响邮政正常营业、群访事件（一）处理步骤1、控制局面；2、了解情况；3、迅速汇报；4、治安问题，向公安机关求助；5、根据上级要求，统一对外发布信息。（对不起，事件正在调查；不要说无可奉告）,遇事临危不乱处事有章有序待人有礼有节,四、突发事件的处理,（二）处理突发事件的五个要点,1、要以大局为重和谐、企业形象、企业信誉2、要以积极态度应对3、要深入现场调查4、要加强沟通协调5、要有强烈的服务意识,要注意保护自己,第三部分避免支局客户纠纷的措施,化客户纠纷于无形,未雨绸缪防患于未然治本（治标不如治本）解决根源问题（扬汤止沸不如釜底抽薪）避免客户纠纷升级为法律纠纷,避免支局客户纠纷的八项措施,（一）必须履行义务（二）做到守法合规（三）提高员工素质（四）改善服务环境,（五）切实做到规范服务（六）力争做到优质服务（七）掌握避免纠纷的技巧（八）努力赢得客户信任,必须履行义务告知义务：提醒、提示验视义务：逐件验视、眼同封装现场管理义务：营业秩序、场所安全,做到守法合规依法经营，遵守相关法律法规。邮政法合同法反不正当竞争法消费者权益保护法民法民法通则等依法承担企业应尽的责任。依法为客户承担保密责任。邮政储蓄、给据邮件、用邮信息,邮政营业可能涉及的法律纠纷,1、拒绝客户使用本局出售的邮票违反邮政法邮政法第十六条规定，各类邮件资费的交付，以邮资凭证或者证明邮资已付的符志两种形式。即：使用邮票和邮资打印符志两种形式。对客户而言，交寄一般邮件可在邮件粘贴邮票，也可交付现金，邮局加盖邮资已付的符志。凡未经宣布停止使用的邮票，客户粘贴在国际信函、印刷品、小包；国内信函、印刷品、县以下收寄的包裹等邮件上使用，不得拒收。,2、强制搭售商品、限定客户使用邮局包装物违反反不正当竞争法反不正当竞争法第六条规定：公用企业或其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。限制竞争行为违法行为反不正当竞争法第十三条规定：公用企业在市场交易中实施限制竞争行为的，省市工商部门责令其停止违法行为，并根据情节，处以5万以上、20万以下罚款。,邮政企业限制竞争行为主要表现为：强制客户接受特快专递服务、礼仪礼品服务。强制搭售明信片、邮资封、集邮册等商品。客户邮寄包裹时限定只能使用邮政提供的包裹物。客户承兑汇款时强制客户按取款比例参加邮政储蓄、征定报刊、购买其他商品等以上行为会引起客户纠纷，受到工商部门处罚，甚至上升到法律纠纷。,3、营业场所不能为客户提供人身、财产的安全违反消费者权益保护法民法,在营业厅或门前三包范围内，客户钱物被抢、身体受到伤害。消费者权益保护法：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。消费者的安全权利受到侵害，经营者要承担民事赔偿。,邮政投递可能出现的法律纠纷,1、特快专递，不按约定投交。违反合同法2、高额汇款不投交本人。违反邮政法合同法民法通则3、邮件投递延误。违反邮政法、合同法民法通则4、邮件误投。违反邮政法、合同法民法通则,提高员工综合素质业务素质操作技能服务水平个人修养培训、比赛、竞赛、月考、季考、外语学习,要注意自身形象,改善服务环境,整洁优美，温馨舒适给客户轻松愉悦感设施完好转移客户注意力（等候时间、挑剔找毛病）注意细节让客户认为此支局重视服务给客户信任感,切实做到规范服务,关于印发邮政服务规范第1部分：邮政营业（试行）的通知（国邮