（工商管理专业论文）阜阳联通公司变革重组过程中心理契约的重塑研究.pdf

阜阳联通公司变革重组过程中心理契约的重塑研究 摘要 电信行业作为国民经济的先导型行业，改革开放三十年来取得了辉煌的发 展。同时电信行业也伴随着改革发展而一直不断地经历着分分合合的重组变革。 自一九九八年国家邮电分营、电信体制改革以来，先后经历了四次大的变革重组。 每次电信企业重组变革面临着许多新问题，员工对待企业这种变革的心态和心理 契约违背变化一直没有引起足够的重视，客观上也造成了通信行业人才的大量流 失。 本文结合心理契约理论在国内外的研究，联系阜阳联通在国家第四次电信重 组中所发生的组织架构、职位及薪酬体系关系到员工切身利益的变革现实，分析 了组织变革对阜阳联通员工心理契约带来的变化冲击。运用案例研究、深度访谈、 发放调查表等方式对员工的心理契约违背和工作满意度进行研究，分析了电信重 组变革与员工心态之间的影响关系以及企业与员工心理契约问题。 最后根据心理契约理论，结合阜阳联通企业实际进行了心理契约重塑设计研 究，提出了积极把握员工心态，达成合理心理契约、维系和谐心理契约，推进组 织变革进程的建议和对策。 关键词 心理契约理论；心理契约违背；员工心态 p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tr e s e a r c hi nt h ep r o c e s s o fr e m o d e l i n go ff u y a n gu n i c o r nr e s t r u c t u r i n g a b s t r a c t t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y 弱al e a d e ri nt h en a t i o n a le c o n o m y - b a s e di n d u s t r i e s ， t h er e f o r ma n d o p e n i n gu pt h r e ed e c a d e so fd e v e l o p m e n ta c h i e v e d a tt h es a l l l et i m e s i n c et h en a t i o n a lp o s ta n dt e l e c o m m u n i c a t i o n s s u b c a m p s i n19 9 8 ， t e l e c o m m u n i c a t i o n sr e f o r mh a sg o n et h r o u g hm a j o rc h a n g e si nt h er e o r g a n i z a t i o no f f o u r t h c h a n g e se a c ht i m et h er e o r g a n i z a t i o no ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n sb u s i n e s si s f a c i n gm a n yn e wp r o b l e m s ，t h es t a f fd e a l 诵t hs u c hc h a n g e si nc o r p o r a t em e n t a l i t y a n dp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tb r e a c hh a sn o ta t t r a c t e de n o u g ha t t e n t i o n a r t i c l et h eu s eo fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tt h e o r y , t h ec o m b i n a t i o no ff u y a n g c h i n au n i c o r na tt h ef o u r t hn a t i o n a lt e l e c o m m u n i c a t i o n sr e s t r u c t u r i n gt h a to c c u r r e d i nt h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，j o ba n dp a ys y s t e m sr e l a t e dt ot h ec h a n g e si nt h ev i t a l i n t e r e s t so fe m p l o y e e s ，a na n a l y s i so fo r g a n i z a t i o n a lc h a n g ea n de m p l o y e e so ft h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e np s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tc h a n g e s t h eu s eo fc a s es t u d i e s ，i n - d e p t h i n t e r v i e w s ，a n dq u e s t i o n n a i r e si s s u e dt oe m p l o y e e s ，s u c ha sb r e a c ho ft h e p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tr e s e a r c h , a na n a l y s i so ft e l e c o m m u n i c a t i o n sr e s t r u c t u r i n ga n d s t a f fc h a n g e si nt h em e n t a l i t yo ft h ei m p a c to ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ee n t e r p r i s e s a n de m p l o y e e s ，a sw e l la st h ei s s u eo f p s y c h o l o g i c a lc o n t a c t f i n a l l yi na c c o r d a n c e 谢t 1 1p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tt h e o r y , c o m b i n e d 谢n 1 t e l e c o m m u n i c a t i o n sc o m p a n i e st og r a s pt h ea c t u a ls t a f fm a d eap o s i t i v em i n d s c t ，a r e a s o n a b l ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t , t h em a i n t e n a n c eo fah a r m o n i o u sp s y c h o l o g i c a l c o n t r a c tt o p r o m o t et h ep r o c e s s o fo r g a n i z a t i o n a lc h a n g ea n dt h e p r o p o s e d c o u n t c r m e a s u r e s k e y w o r d s ： p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tt h e o r y ；p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tb r e a c h ；s t a f fa t t i t u d e i i 插图清单 图3 1重组变革后的阜阳联通组织架构1 3 图3 - 2重组变革前的阜阳联通组织架构8 r o l l 1 4 图4 1员工满意度调查图i d 0 l i p0 ”1 6 图4 2 自我认可方面示意图1 7 图4 - 3激励晋升方面示意图1 0jqr j1 19 - o 1 8 图4 4薪酬福利方面示意图0 0 4 p i l opd 1 8 图4 - 5 制度管理方面示意图1 9 图4 - 6工作环境及人文关怀方面示意图i o i i p 08 1 1 1 9 v 表格清单 表3 1 重组变革前后职位及序列对应关系对应表1 3 附录员工满意度的调查表3 2 v l 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所 知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得金胆王些太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签字：李斌签字日期： 2 0 0 9 年5 月9 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金世王些太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向 国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。本人授权金胆王些太 兰l 可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文者签名：导师签名： 家洲 辩醐2 0 0 哞5 肿日辩醐哆俗日 学位论文作者毕业后去向：通信行业 工作单位：哆 通讯地址 铡芝吻 3 盼蒯岬啪们i 越 幻劈) 伊啊二 孙 捌 舢 订n3 伽哆 、下旌， 彬 。胛 特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导师 要求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端行为， 如果被发现有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。 3 3 学位论文作者签名： 签字日期：2 0 0 9 年5 月9 日 致谢 毕业六年后有机会再次进入大学母校深造，我是幸运的。 时光飞逝，不知不觉间，两年的学习也即将结束。回首两年来老师们的谆谆 教导、同学们的朝夕相处，使我受益匪浅。 感谢母校合肥工业大学给予了我此次学习深造的机会， 感谢袁建明副教授。本文能够如期完成，倾注了导师的大量心血，从论文的 选题、撰写、修改到定稿，导师都给予了我精心的指导。他们严谨的治学态度， 认真的工作作风，亲和的待人方式，不但提升了我的学识水平，也提升了我的学 习态度和能力。 感谢合肥工业大学管理学院的梁昌勇教授和吴慈生教授等诸位老师，是他们 严谨、认真的治学精神和辛勤的劳动，才使得我在求学的过程中受益良多。 感谢众多来自不同行业的学友，从他们身上，我既长了见识又学到了处事之 道。 感谢安徽联通省分公司人力资源部有关领导和阜阳联通有关同仁，他们的热 情帮助使我的论文与企业的实际有了更多的结合点，使论文的理论探讨在实际中 具备了较强的可操作性。 衷心感谢我的家人，是他们的鼓励和支持使我全身心的投入到论文写作中， 顺利完成论文。 i l l 作者： 2 0 0 9 年5 第一章绪论 1 1 选题背景及意义 电信业是国民经济战略性产业，电信网是信息化最重要的信息基础设 施。电信业的健康发展对深入贯彻落实科学发展观，着力提高自主创新能 力，加快转变发展方式，大力推进信息化与工业化融合，积极发展现代信 息服务业，具有十分重要的意义。根据新形势、新要求，为形成更为合理、 有效的市场竞争格局，促进电信行业健康、协调发展，2 0 0 8 年5 月4 日国家 工信部、发改委、财政部三部委联合发布了关于深化电信体制改革的通 告，提出了进一步深化电信体制改革，以改革促发展，增强创新能力， 优化资源配置，完善竞争架构，提升服务水平，鼓励中国电信收购中国联 通c d m a 网( 包括资产和用户) ，中国联通与中国网通合并，中国卫通的基 础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动，从而拉开了我国通信 业第四次重组变革的序幕。 近年来，全球范围内移动通信发展迅速，电信市场竞争日益加剧，行 业发展面临着新的机遇和挑战。我国电信业在竞争架构、资源配置和发展 趋势等方面出现了一些新情况、新问题，特别是移动业务快速增长，固话 业务用户增长慢、经济效益低的矛盾日益突出，企业发展差距逐步扩大， 竞争架构严重失衡，电信企业的重组变革变得势在必行，也成为我国通信 行业抢占即将到来的第三代通信时代的战略选择。 在以往三次电信重组变革中，由于信息的交流不充分，理解有偏差， 组织的承诺与员工的期望常常有一定的距离。当员工觉得自己满足了组织 要求，但是组织却没有履行义务的时候，就非常容易发生心理契约的违背， 对员工和企业造成一系列负面影响，同时也造成了通信人才的流失，对整 个行业的发展也造成了不应有的损失。 因此，为了电信企业留住人才，缓解员工的压力和不安，激发员工的 积极性，结合第四次电信重组变革，必须进行心理契约的重塑，建立新的 平衡，建立合理的心理契约，维系和谐的心理契约，为企业创造效益，为 通信行业的持续发展提供有益的人力资源支撑。 1 2 研究方法 本文采取提出问题分析问题解决问题的结构框架，从实际出 发，采用了调查法、访谈法、统计分析法、对比法等对目前公司的薪酬水 平、薪酬结构、薪酬差距、薪酬决定因素、发放方式等方面进行深入研究， 结合人力资源的激励理论、薪酬理论和现实实践，对阜阳联通公司重组变 革引发的职位、薪酬体系进行探讨，并提出员工心理契约重塑研究的建议。 l 、薪酬调查：此次满意度调查共设计了4 0 个问题，涉及了员工对目前 公司的薪酬水平、薪酬结构、薪酬差距、薪酬决定因素、发放方式等方面 的满意程度。每个问题共有4 - 5 个选项，员工可每一个问题的具体要求进行 选择。 2 、统计分析与数据比较：分析每项问卷答案，采用统计学中比较分析 的方法，得出员工对公司目前的薪酬体制的满意程度。为设计薪酬方案奠 定了基础。 3 、访谈：对于某些具有针对性的问题，采取访谈的形式，听取员工的 意见和建议，完善薪酬体系。 1 3 研究内容及框架 本文从心理契约管理基本理论入手，简单介绍了相关概念、涵义；通 过介绍阜阳联通公司重组变革背景，对职位薪酬体系的变化引起员工的心 理契约变化现实，采用了问卷调查和访谈的形式，提出重塑心理契约的建 议。 论文共分为六大部分。 第一部分绪论部分简述国家电信重组变革的的背景和现实意义，重点 分析此研究的必要性，在此基础上说明本文研究的意义和方法。 第二部分对心理契约管理理进行阐述，对当前国内外关心心理契约以 及组织重组变革理论与应用现状进行了介绍，进一步明确了研究的范围和 目标。 第三部分对国家电信重组变革的背景进行了回顾，着重介绍了目前正 在进行了的第四次电信重组变革及阜阳联通公司在国家电信业重组变革过 程中的现状。 第四部分是本文的重点。首先论述了阜阳联通组织变革重组对员工的 心理影响分析，并通过问卷调查、访谈等方式对公司核心员工进行了评估 调查，对变革前后员工心理契约变化进行了分，重点对重组变革带来的冲 击进行了剖析。 第五部分是本文的另外一个重点。作者根据阜阳联通公司实际情况， 阐述该公司在重组变革中的心理契约重塑建议和对策，并提出了在实旖过 程中应注意的问题和事项。 第六部分就以上研究得出结论，进行总结，并对重组变革后已经悄然 到来的3 g 通信时代心理契约重塑研究进行了展望分析。 1 4 研究创新与特点 本文运用人力资源管理和组织行为中的心理契约理论，对阜阳联通在 2 国家第四次电信业重组变革中发生的员工的心理契约违背进行了剖析，并 结合公司实际提出了具体的心理契约重塑措施。本文创新与特点有以下几 个方面： 一是本文借鉴了大量的国内外关于心理契约理论的研究与运用，对员 工的心理期望管理有了更高的、更科学的理论指导，从而对提高人力资源 管理工作的科学性有较强的理论指导意义。 二是作者作为通信行业内人士，历经几次国家电信业变革重组，对公 司实际有深切感受，提出了结合公司实际的认识和对策，对实际工作有 定的现实指导意义。 三是论文还运用了统计学原理，对重组变革期间的员工满意度进行了 全员问卷调查，同时还采取抽样调查，随机访谈的方式进行了实际调研， 让文章的论点和研究对策有了更现实的依据和基础，也是在重组变革期间 切实做了有效而又必须的人力资源基础工作，对以后的管理工作有极强的 指导借鉴意义。 四是文章还对心理契约的管理期望进行了展望，对下一步的管理作了 总结和展望，对人力资源管理中的员工心理契约管理有了前瞻性的预测， 也为日后的管理描绘了前景，有一定规划和预测性指导意义。 第二章理论与研究综述 2 1 心理契约理论与研究综述 2 1 1 心理契约概述。 心理契约是组织行为学( o b 理论) 和人力资源管理( h r 理论) 新兴的一种理 论学说。简单地说，个体与组织之间除了书面约定的合同条款之外，还有一种不 成文的，实际上又潜在内含的心理期望约定。心理契约就是单位和个人双方彼此 对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是双 方隐含的非正式的相互责任。根据马斯洛需求理论，一般说来，员工对企业的心 理期望约定包含以下七个方面的期望即：和谐的工作环境、岗位价值与职业价值 取向的认可、归属感和主人翁意识、福利报酬待遇的物质认同、培训与发展的机 会和晋升。这种约定是一种相互之间的责任，是不成文的、内隐的。员工有责任 向组织提供满意的出勤率、工作绩效等，同时，作为相应的回报，组织应该向员 工提供工作保障、培训机会、报酬和福利，以及未来的发展前景等。u 。 在现实工作中，个人和单位间的社会交换关系无法把双方相互责任的界定完 全体现在书面的雇佣合同中，但在每一个员工的内心深处，对自己该为单位付出 什么、付出多少，单位应该给自己回报什么、回报多少等都有明确的认识。尽管 心理契约是内隐的，但它确实存在，而且它是影响企业与员工行为的一个重要因 素，尤其在员工期望与其绩效表现之间起着重要的调节作用，并为实现企业的有 效管理提供很大帮助。另外，从组织行为学角度讲，员工是抱着一定的期望加 入组织的，希望借助于组织来满足自己物质的和精神的多层次需要；单位对人力 资源的招聘、培训也是有特定目的的，力图最好地利用单位的人力资源来实现单 位的目标。 心理契约在组织管理中的功能主要表现为：一是可以减少雇佣双方的不安全 感；二是可以规范雇员的行为；三是可使雇员对发生在组织中的事件产生情感性 的反应。心理契约在员工愿望( 如角色、社会、经济等) 与其绩效表现之间起着 重要的调节作用，员工心理契约的破坏会影响员工的满意度，打破期望会产生失 望的感觉，而打破义务则产生愤怒的情绪，并使人重新评价个人与组织的关系。 因为只要员工履行了自己的义务，组织自然会应兑对他们的承诺。当变革发生的 时候，组织与其成员之间随之会有些认知评价与情感反应，成员会感知到组织 的承诺未履行、感知到契约破裂、进而感知到契约的违背。其中，感知到的破裂， 是个体对组织没有履行心理契约中包含的，对应于其贡献的某些义务。契约的违 背指的是与对组织没有充分履行心理契约的信念相伴随的强烈情绪和情感体验。 心理契约违背不仅对员工态度和行为有负面影响，而且还会进一步造成组织效益 的损失。相关研究表明，心理契约的违背，会造成员工的消极怠工、敷衍了事、 离职率上升等，给组织造成了一定的损失或者经营成本的增加。为了缓解组织受 4 损的程度，消除其成员的心理紧张、压力以及对组织的不信任感，组织应该采取 相应措施来进行心理契约重塑，引导成员的时间、精力和才能回到组织变革后的 新战略目标上来。e 2 2 1 2 国内外心理契约理论研究现状 心理契约( p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t ) 这个概念最早是在2 0 世纪6 0 年代由 a r g y r i a 等人首先提出的，它指的是构成员工和组织之间交换关系和相互责任的 一种心理期望。2 0 世纪8 0 年代后，美国管理心理学专家s c h e i n 进一步明确了心理 契约的内涵，即“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及最早将针对个 人期望收获而有所提供的一种配合 。心理契约概念产生初期被认为是存在于雇 佣双方之间的一种未书面化的契约、内隐契约或者期望，不同学者的界定尚存在 一定差异。但是“究竟谁是主观理解的主体 大家都没有明确说明，而是内在地 认为，存在雇员个人和组织两个主体，即心理契约是雇员和组织双方对交换关系 的主观理解。因此，问题就出现了，因为两个主体经常会产生理解分歧，即造成 心理契约内容的非唯一性，给心理契约的概念化和后续研究带来很多困难。所以， 2 0 世纪8 0 年代后期就出现了概念理解的进一步深化，产生了学派之间的争论，一 派以美国学者r o u s s e a u 、r o b i n s o n 和m o r r i s o n 等人为代表，强调心理契约是雇员 个体对双方交换关系中彼此义务的主观理解，被称之为“r o u s s e a u 学派”；另一 派则以英国学者g u e s t 、c o n w a y 、h e r r i o t 和p e m m b e r t o n 等人为代表，强调遵循心 理契约提出时的原意，并认为这是雇佣双方对交换关系中彼此义务的主观理解， 可以称之为“古典学派 。两派在9 0 年代就心理契约的概念及其相关问题展开了 激烈的争论，但至今尚无定论。“。 国内学者对心理契约理论的研究比较少，对这个问题研究比较多的是暨南大 学人力资源管理研究所的陈加州等人，他主持了一项国家自然科学基金的研究项 目，就是关于心理契约方面的。研究研究情况大致如下： 1 、2 0 0 0 年组织中的心理契约，主要内容包括：心理契约的含义、内容、 对组织效果的影响等方面，侧重对该理论的介绍。 2 、2 0 0 1 年心理契约的测量与评定，主要内容包括：对国外研究中应用 的一些测评方法进行总结，真正涉及到实际应用的部分很少，只有一小段内容， 但也是谈了目前我们国家心理契约测评的环境问题。 3 、2 0 0 2 年1 1 月企业员工心理契约的结构维度，主要介绍了课题组做的 一项实证调研的过程及结论，论文提出了心理契约的维度，主要是从员工和组织 两个角度出发，有一定的研究成果。不过我觉得他们的缺陷是在样本选择上有一 点问题。主要是样本容量太小，只是对一个m b a 班级的学员进行的调查研究，一 来数量比较少，二来涉及的范围比较狭窄。 4 、2 0 0 2 年1 2 月心理契约的内容、维度、类型，提出了今后的研究方向。 主要包括： ( 1 ) 目前研究的范围狭窄；( 2 ) 没有与实践相结合；( 3 ) 方向单 一，只从员工角度出发，没有更多的考虑组织角度。 魏峰、张文贤( 2 0 0 4 ) 从心理契约概念的提出及其发展、内容及其发展、心 理契约的形成和载体等五个方面对国外心理契约理论研究的最新进展进行了综 述。李原、郭德俊( 2 0 0 2 ) 也是在回顾国外研究的基础上，把心理契约研究的总体 发展过程划分为概念引入、概念发展和实证研究三个阶段，并指出了当前的研究 焦点和未来研究方向。彭正龙等( 2 0 0 4 ) 的文章简要回顾了组织行为学中有关心 理契约的系列研究，包括概念的提出、理论模型、分类及测量，探讨了该领域的 主要理论体系及分歧、论辩焦点，对在新经济背景下心理契约的新变化、新发展 以及相关研究做了阐述，并在最后对该领域理论发展的前景作了展望。”。 2 1 3 国内心理契约理论研究应用现状 在国内部分学者进行深入理论研究的同时，也有一些学者开始把心理契约的 理论知识与实践相结合，应用于企业的日常管理中。刘三林( 2 0 0 3 ) 撰文指出企 业与员工间相互的诚实和信任、管理者的高尚道德既是心理契约的内容，也是心 理契约管理实施的条件，为了留住优秀员工，发挥员工的创造激情，提升我国企 业竞争力，企业应该加强心理契约管理。而陈萍( 2 0 0 4 ) 则从心理契约的角度来 分析员工的忠诚度及其风险，呼吁企业的管理者应该努力建立员工与企业之间协 调且可行的心理契约，提高员工对企业的信任感，变被动忠诚为主动忠诚。肖缓 ( 2 0 0 3 ) 在分析知识性员工行为基础上，构建了基于心理契约的知识型员工行为 激励模型，该模型可以对知识型员工的可观察行为和绩效可控的不可观察行为实 现有效的激励。一些学者对中国文化背景下企业员工的心理契约内容和结构维度 进行了尝试性的探索。陈加州等( 2 0 0 3 ) 用其设计的心理契约问卷，先后通过6 家和4 家两个企业员工样本共1 0 8 8 名被试的调查，对心理契约结构维度进行探 讨、探索、检验结果表明，中国企业员工心理契约组织责任和员工责任均由现实 责任和发展责任两个维度组成。与陈加州的研究结论不同，李原( 2 0 0 3 ) 在实证 研究中发现中国东方文化背景下员工心理契约三维结构更为合理，由规范型责 任、人际型责任和发展型责任组成。张明山和钱刚毅( 2 0 0 3 ) 则就心理契约的重 构与互惠承诺的再设计发表文章，认为心理契约的构建是企业与员工之间的一种 持续互动行为，企业与员工双方同时扮演着主体和客体的双重身份，因此应该从 企业和员工的视角来看待心理契约的重构过程。姜曦、余呈先( 2 0 0 3 ) 分析了领 导和管理变革对组织心理契约的影响，提出了在领导和管理变革中重建心理契约 的过程中要关注文化差异。“1 在国内企业人力资源管理过程中，对心理契约理论的应用有大致如下表现： 1 、建设以人的能力为本的企业文化。企业以人的能力为本的现代文化注重 人的能力充分发挥这一基石之上，企业的一切经营管理活动都以如何正确、有效、 最大限度地发挥人的能力为中心。建设以人的能力为本的企业文化，实现人尽其 6 能、人尽其用，高效开发员工的能力与潜力，可以为达成与维持心理契约创设良 好的氛围，增强员工努力工作的热情与信念，激发企业与员工共同信守“契约”。 2 、开展深度会谈。积极组织员工进行心与心的深度会谈，了解企业与员工 对于彼此的预期，对各自承诺兑现的情况进行了解，为员工提供了自由的发展空 间，员工按照企业的要求，积极能动、最大限度的发挥自己的才智为企业效力。 企业与员工之间达成默契，形成不可分割的整体，进而为实现企业的远景和员工 的个人发展前景而努力。 3 、提供适时有效的培训。适时为员工提供针对性培训，让他们更容易融入 组织，对于新员工这一点很重要。培训使员工了解具体的工作要求、团队工作的 特点和组织文化的价值取向等。 4 、规划科学职业生涯管理。企业创造一个舞台，让员工能够施展才华，实 现自我价值，职工培训配合生涯设计是加强职工成就感和工作满意度以及对企业 忠诚度，阻止人才外流的好办法。员工选择一个企业发展，往往是以追求良好的 职业发展为目的。良好心理契约的维持，就在于企业对员工权利的尊重。一个职 工长期在一个公司里工作，不可能从事一种工作或一个工种，往往要经过多次工 作调换。让职工能够适应多种工作的需要，有计划地进行培训，使职工们得以接 触到各种不同的业务，并得以提升，从而扩展职工职业生涯的发展道路。 2 2 组织变革重组理论与研究综述 企业组织变革是适应国家经济外部环境变化而进行的，以改善和提高组织效 能为根本目的的管理活动。本次电信重组变革就是为了适应3 g 技术潮流及目前 我国通信竞争市场严重失衡态势下所进行的。国家外部经济环境的变化是企业组 织变革的最大诱因。根据组织行为学有关理论，组织变革是指运用行为科学和相 关管理方法，对组织的权利结构、组织规模、沟通渠道、角色设定、组织与其他 组织之间的关系，以及对组织成员的观念、态度和行为，成员之间的合作精神等 进行有目的的、系统的调整和革新，以适应组织所处的内外环境、技术特征和组 织任务等方面的变化，提高组织效能。“。 对于企业组织变革重组的必要性，多数普遍有这样一种流行的认识：企业要 么实施变革，要么就会灭亡。然而事实并非总是非此即彼的那么简单，理论与现 实还是有个具体接轨的过程，不能简单照搬照套的，不同的企业、不同的行业或 者在不同的时机背景，重组变革的结果也是不一样的，现实中有些企业进行了变 革，反而加快了灭亡。这就涉及到组织变革模式的选择和变革重组的时机问题。 组织学习和变革则是最近几年的热点和焦点所在，但国内学者对组织变革过程中 的行为研究不多，研究组织变革步骤的多，研究变革中领导行为的多，但从员工 及管理者的行为对变革影响的角度来分析组织变革的往往很少，甚至比较片面。 纵观国内关于组织变革重组的研究，国内对组织变革的研究更多地集中于 7 对企业外部环境的分析及外部环境变化可能对企业的组织形态、运作方式和管理 模式的影响，即趋势研究，而且这些趋势研究多集中在变革的组织结构和技术层 面，主要集中在两个大环境下的企业变革趋势：即是信息技术和i n t e r n e t 的应用 和知识经济和全球化。 总结中国学者在组织变革方面的研究，可以发现主要问题是缺乏实证研究， 多数文章局限于定性的描述变革的趋势，也就是关心目标，而不考虑过程与结果。 但近几年来，国内越来越多的学者开始关注变革过程和变革中的行为，这与越来 越多企业进行各种变革而遇到实施困难是有关系的，实践再一次引导理论研究走 入新领域o 第三章阜阳联通公司组织变革重组的现状分析 3 1 我国电信业重组变革的的历程 我国电信业从完全垄断到引入竞争，从政企合一到政企分开，从两个竞争主 体到多个竞争主体，走过了一条“在发展中改革，在改革中发展”的道路。1 9 9 4 年7 月以中国联通的成立为标志，电信业打破垄断，引入竞争。1 9 9 8 年，电信行 业实行邮电分营，进行政企分离，同时在原电子部和邮电部基础上组建了信息产 业部，负责电信行业的监管。1 9 9 8 年后，进一步加大改革力度，实现了政企分开、 邮电分设，1 9 9 9 年，国务院批准中国电信改革方案，重组了中国电信和中国联通， 正式成立了中国移动。2 0 0 1 年，以打破固定电信领域的垄断为重点，实施企业、 资源、业务和市场重组，中国电信和中国网通南北分拆，从形式上打破了固话领 域的垄断，成立了新的中国电信和中国网通，形成了中国电信、中国网通、中国 移动、中国联通、中国卫通、中国铁通六家基础电信企业竞争格局。2 0 0 8 年5 月 2 4 日，工业和信息化部、国家发改委和财政部发布了三部委关于深化电信体制 改革的通告，最新一次电信重组拉开帷幕。中国电信收购中国联通c d m a 网( 包 括资产和用户) ，中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国 电信，中国铁通并入中国移动。2 0 0 9 年1 月7 日1 4 时3 0 分，工业和信息化部为中国 移动、中国电信和中国联通发放3 张第三代移动通信( 3 g ) 牌照。其中，中国移动 获得t d s c d m a 牌照，中国电信获得c d m a 2 0 0 0 牌照，中国联通获得w c d m a 牌照。至 此，我国电信业新的竞争格局形成。 同时，全球电信业发生了深刻的变化：一是传统电信业务和运营模式面临巨 大挑战。以i p 技术为代表的新技术、新业务、新应用层出不穷，技术、网络、产 品融合的趋势越来越明显，电信业正在从语音通信产品为主导向语音和综合信息 服务产品为主导转变，传统运营模式已经很难适应新的发展要求。二是全业务经 营成为主流发展趋势。从全球主要电信运营商来看，绝大多数运营商都是既发展 固网业务，也发展移动业务，同时都在积极探索真正意义上的固网移动融合业务。 三是宽带化成为大势所趋。无论是固网业务，还是移动业务，宽带化的趋势更加 明显。电信技术与业务日益加速呈现的移动化、宽带化、i p 化和融合化趋势，促 使我们必须对产业的可持续发展进行新的认识和思考。如何适应新变化新趋势， 创新发展思路，是我们面临的重大课题。 3 2 阜阳联通公司重组变革的现状分析 3 2 1 阜阳联通公司背景介绍 1 9 9 4 年7 月1 9 日，经国务院批准中国联通正式挂牌成立。中国联通的成立， 在电信行业引入了竞争机制，打破了我国电信市场长期存在的垄断局面，使千千 万万的消费者第一次拥有了电信消费的选择权；中国联通为广大客户提供了的全 9 新服务理念，促进了我国电信业发展，是中国电信发展史上具有里程碑意义的一 件大事。 中国联通阜阳分公司是中国联通有限公司在阜阳设立的分支机构，1 9 9 9 年1 0 月2 8 日正式运营。截止2 0 0 8 年底，公司拥有总资产7 亿多元，年业务收入突破2 亿元，网上用户逾5 0 万户，业务范围包括g s m 移动通讯网、市话网、长途网、宽 带互联网、i p 电话网等，是阜阳三大主导全业务电信运营商之一，目前用户市场 占有率近4 0 以上。经过多年通信市场竞争的充分洗礼，阜阳联通拥有了一支敢 于拼搏，充满活力的员工队伍，目前下辖5 个县级分公司和3 个城区营销中心，员 工4 0 0 余人。 “让一切自由连通是阜阳联通的一贯追求，阜阳联通成立九年来以优质的 网络、优良的服务、优惠的资费诠释着“让一切自由连通”的通信服务理念。阜 阳联通始终坚持“打造精品网络，奉献一流服务，追求永恒改善 的质量方针和 以“以客户为导向”的经营理念，积极为广大用户提供更加稳定、功能更强的网 络通信服务。阜阳联通一直秉承“以客户为中心”的经营理念，不断致力于提高 服务质量和服务水平。继率先推出低柜台、即买即通等服务，又不断推出了免费 查询通话详单、向用户免费寄送话单、1 0 0 1 0 客服热线、联通客户俱乐部、用户 消费积分奖励、通信理财、一站式、贵宾式服务等各种差异化服务举措。阜阳联 通还郑重承诺对话费中存在的“错收的超长超短话单 、“不该收费的语音提示和 免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费 、“错收的联通 在信业务信息费 等四项计费误差实行双倍返还。其中，“错收的联通在信业务 信息费”实行“先行赔付 。目前阜阳联通已初步形成自己的产品、业务与服务 品牌体系，其中产品品牌包括世界风、新势力、如意通、新时空；业务品牌包括 联通无限、一网连通；服务品牌1 0 0 1 0 ，联通客户可以根据自身需要自由选择联 通提供的各种品牌套餐。 2 0 0 5 年以来，公司先后获得阜阳市第四届文明单位、安徽省第七、八届文明 单位、安徽省第二届创建文明行业先进单位，安徽省质量管理先进单位，安徽省 诚信单位等称号。1 0 0 1 0 客服中心先后被国家信息产业部授予“全国电信用户满 意服务明星班组”称号，被全国妇联授予“全国三八红旗集体称号，全国“青 年文明号 和“全省模范班组 ，颍河路营业厅分别被省妇联、全国妇联“巾 帼文明示范岗 ；运行维护部被省总工会授予“劳动模范班组 ，被中国联通总 部、国资委分别授予“学习型班组和中央企业“学习型红旗班组( 科室) 称 号；公司职工之家被中国联通总工会授予“模范职工之家”称号。公司总经理先 后被授予“全省质量奖先进个人，2 0 0 6 、2 0 0 8 年度安徽联通“优秀总经理”及 阜阳市首届“十大公益之星“称号。 阜阳联通成立九年来，员工的心理契约变化大致经历了四个阶段： 第一阶段为起步初的希望。1 9 9 9 年阜阳联通运营开通了，作为通信行业的新 1 0 宠儿，阜阳联通一运营就被寄予了阜城人民太多的厚望。“联通话费便宜，服务 好 是当时阜城人们争相传送的口碑。一时间饱受邮电垄断多年切肤之痛的手机 用户纷纷转向了联通阵营。一度8 0 以上的阜城老百姓选用了联通业务，真正尝 试着“有了选择真好 的感觉。 来自不同行业的各路精英们怀着满腔热情全身心地投入到阜阳联通的创业 中去。大家建基站，铺光缆、忙营业厅开业，个人披星戴月，连天加夜乐此不疲。 常常是为了互联互通工作协调醉倒在酒席上，为了赶工程建设进度晕倒在工地 上，为了确保营业厅按时开业累倒在办公室里。就是这段创业经历升华了高昂的 士气，蓬勃的朝气，必胜的士气，开拓的锐气这朴实无华的四气精神。这时的员工 没有豪华舒适的办公条件，没有可观稳定的收入，有的只是创业的激情和人生的 豪迈。员工计的更多不是报酬，而是憧憬心中美好的明天。 第二阶段为发展中的迷惘。发展中的阜阳联通，一度因计费系统出账账期的 调整、话单设计的模糊，管理的混乱以及竞争对手雪上加霜的恶意攻击，造成了 阜城用户及舆论的一片哗然，一时间“联通收费不规矩，信号不好”以讹传讹，越 演越烈，阜阳联通为自己的管理行为付出惨痛的代价，错过了自己的大好市场机 遇。 2 0 0 2 年c d m a 业务千呼万唤地上市了，和弦铃音、话音清晰，保密性强诸多市场 卖点一问世也立即成为阜城人吹捧的新宠儿，尤其昂贵的身份定位一度也成为了 阜城人身份象征的产品。加之超强的宣传攻势，零首付、担保、质押赠机的市场 运作，也让竞争对手如坐针毡，对临大敌。 好景不长，用户接踵而至的抱怨是c d m a 话费昂贵，信号覆盖不足，手机质量不 如人愿，电池的不耐用，维修售后服务的拖沓，消费捆绑的限制等等。与此同时， 担保送机的市场操作和内部管理的经验不足及部分投机取巧代理商的内外勾结 套机行为，给公司造成了高额的话费欠费和巨大的成本压力。最终形成了手机白 送，话费白打，人情白搭，员工白累的恶性循环。倒过头来为了追缴欠费损失，全 员上阵追缴个人担保欠费，员工怨声载道，人心惶惶，士气低靡，公司收入任务 完不成，企业亏损高达数千万元。当时省分公司领导到分公司调研时就不客气地 提出了阜阳联通怎么了，阜阳病了，病得不轻了，大公司反成了全省的负担，大公 司没大样。一时间阜阳联通人的思想工作情绪跌至了谷底，员工更多的是只有迷 惘、困惑和彷徨了。 第三阶段为转变后的自信。痛定思痛，大彻方能大悟，阜阳联通经过苦闷的严 寒后，在新的领导集体和全体员工的共同努力了下，终于又迎来了新的春天。 公司新的领导集体理性务实，真抓实干。管理上理顺政策，强化内控制度建 设，全面清理零首付手机业务；网络建设上全力以赴完成了c d m a 目标网工程和1 3 0 网扫盲工程，实现了网络信号的有效覆盖。市场开拓上，另辟奇径地拓展乡村市 场，实施联通乡村计划，建立乡镇信息工作站；还结合阜阳实际，细分市场主推 拳头产品。从乡情卡的成功翻身仗到江淮行、团圆卡的市场告捷，从c t d 分时分区 业务n 6 8 卡、舒心卡的不断推陈出新使公司获得了扎实的发展。 否极则泰来，2 0 0 5 年起公司开始全面完成了省分下达的任务，2 0 0 6 年绩效考 核进入全省前五名，2 0 0 7 - 2 0 0 8 年考核稳居全省前三名，尤其2 0 0 8 年移动业务增 幅一直稳居联通系统全国百强地市第一名。阜阳联通开始昂首跨入先进地市分公 司行列；业务做大了，公司也有了相应的形象，公司新大厦投入使用并成为了阜 阳城一道亮丽的风景线。公司有了作为，在当地政府中也有了更多的发言声音： 文明创建伴随着业务发展也一路高歌。短短三四年的时间发生了巨大的变化。阜 阳联通业务上来了，社会价值有了，员工收入待遇高了，激情、责任又二次焕发了。 第四阶段为重组变革的迷惘。在面临新的企业重组、市场竟争日益加剧、经 营发展任务日趋繁重的形势下，特别是面对重组的公司发展中遇到的许多新情 况、新问题，员工心理契约出现了新的变化。是员工关心的热点问题多，思想 疑虑多，解疑释惑的工作没有完全跟上。在社会转型、经济转轨、企业改革的大 背景下，利益调整频繁，矛盾纷纭复杂，使员工在思想上积淀了大量的疑虑困惑， 其中有深层次的信念的问题，也有对通信企业改革趋势和本公司改革举措的理解 问题，还有对一些切身具体利益的认识问题，员工在思想上的这些疑虑都是近年 来形势变化的客观反应。虽然市公司在宏观层面上能及时地做一些宣传、解释、 引导工作，但一些部门、县分公司领导对这些思想问题或是没有给予足够的重视， 或是未能进行有效的宣传解释，对涉及深层次的思想问题讲不清，讲不透，甚至 象考核机制、员工职级变动、薪酬分配、末位调整淘汰等一些涉及员工根本利益 的改革举措出台后，也没有及时把道理、政策、原因讲清讲透。现实中员工在思 想上存在的困惑、问题以及员工的渴求都与思想政治工作现状存在着不容忽视的 差距，亟待引起重视。 基层单位解疑释惑的工作之所以跟不上，主要原因在于一些基层干部对电信 体制的变革所引起的员工思想观念的变化分析不够，认识不准，把握不住；公司 干部普遍年轻，岗位历练时间短，管理经验薄弱，自身素质与形势发展的要求有 一定差距。这种状况如不尽快改变，基层单位对于员工中大量产生的心理契约问 题不能给予有效的引导，极有可能形成隐患，甚至在社会、企业加快改革的某一 节点上引发事端，造成危害。二是部分中层干部的素质还不能适应新的要求，工 作显得力不从心。中层领导干部的表率作用和自身形象是影响员工思想工作效果 的最重要因素。有些干部作风不扎实，办事不公正，个人行为不检点，这种表里 不一、言行脱节、说一套做一套的作风，使得思想工作在员工心目中大打折扣。 三是部分干部员工还存在对自己不熟悉的业务领域重视程度不够，存在着厚此薄 彼、执行不力的现象；同时工作中也存在着职责不清、流程不顺、效率不高、制 度不健全等问题；规章制度的统一和工作流程的有待进一步完善。 1 2 3 2 2 阜阳联通公司在电信重组中的变革 国家第四次进行新的电信业重组变革对中国联通产生了重大的影响，出售了 原c o m a 网络资产、客户、转职了部分员工；重组了原中国网通所有资产、网络、 客户、人员。结合阜阳联通实际，具体变革表现为： 一是公司组织框架发生了变革。变革情况如图3 - 1 、3 - 2 所示： 酉药门b ，j ，；一山o = l一词 l i 五。z 。二。“m t 。五翻 副总副总经理il副总 县 级 分 公 司 个 人 客 户 部 家 庭 客 户 部 集 团 客 户 部 客 户 服 务 部 运 行 维 护 部 网 络 建 设 部 移动业务营销中心 宽带业务营销中心 客户服务中心 综合管理中心 信 息 化 支 撑 中 心 综 合 部 入 力 资 源 部 图3 - 1重组变革后的阜阳联通组织架构 1 3 计 划 财 务 部 物 资 采 购 与 管 理 部 移