（教育技术学专业论文）基于itil的教育资源库运维服务台的设计与实现.pdf

摘要 摘要 自2 0 0 0 年国家教育部下发了关于在中小学实施“校校通”工程的通知， 教育资源库的建设得到了空前的发展。截至目前，国内各级教育资源库的建设已 趋于完备，其关注焦点也逐渐从标准化建设转移到资源运营服务和持续优化改 进然而，在资源库的运营服务过程中，主要面临着两方面问题：一方面，学习 者预期的服务与资源库实际提供的服务存在着较大差距；另一方面，资源库客户 数量大、类型多、分布广及接近全天候的服务时间等自身特殊性对运营服务有着 很大的需求。 目前，国内外教育资源库普遍缺乏专门的运维服务管理体系，大量分布式、 随时随地、高要求的客户服务使得教育资源库的服务支持部门长期处在被动“救 火式”的困境。要解决这些问题，教育资源库需要一套由先进服务管理理念指导、 强大业务流程支撑的成熟解决方案。 r r 服务管理在国内外企业领域的成熟和广泛应用为教育资源库的运维服务 带来了新的契机。r r i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ，信息技术 基础设施库) 是r r 服务管理领域的最佳实践标准，对于提高企业组织的1 1 r 服务 提供和服务支持能力起着至关重要的作用。 基于上述现状及相关研究背景，本文在深入剖析i t i l 原理及其在企业领域 的成功应用基础上，首次将i t i l 先进服务管理理念引入教育资源库，提出了“基 于i t i l 的教育资源库服务管理参考模型e r c s m ( e d u c a t i o n a lr e s o u r c e sc e n t e r s e r v i c em a n a g e m e n t ) ”，来解决教育资源库在运营阶段服务质量不高的问题。 本文以e r c s m 模型为指导，设计并实现了原型系统“教育资源库运维服务 台”，可以将其简述为“建立在现有教育资源库基础上，在资源库的运维服务阶 鼠，通过整合r r 服务与资源库业务流程，为各级用户提供符合个性化需求的一 站式教育资源咨询服务，并且通过对服务流程中各类事件问题和用户回馈统计分 析，为保障教育资源库服务质量的持久延续提供意见参考和决策支持。” 最后，本文依托“上海教育资源库”项目对运维服务台进行了实验分析。分 析结果表明，基于i t i l 的教育资源库运维服务台在问答质量和响应速度、服务 绩效、知识管理及运维分析等方面都得到了令人满意的结果，从而验证了1 t i l 在教育资源库中应用的可行性和有效性。 关键词：i t i le r c s m 教育资源库服务管理参考模型运维服务台 a b s t r a c r s i n c em i n i s t r yo fe d u c a t i o nl a u n c h e dt h e “s c h o o lt os c h o o lc o n n e c t i o n n e t w o r k p l a ni n2 0 0 0 9t h ec o n s t r u c t i o no fe d u c a t i o n a lr e s o u r c e sc e n t e r ( e r c ) h a s d e v e l o p e du n p r e c e d e n t e d l y t d ln o w , a l ll e v e l so fd o m e s t i ce r c c o n s t r u c t i o nt e n d st o b em a t u r e , a n di t sa t t e n t i o na l s o 笋山a i l ys h i f t st or e s o u r c eo p e r a t i o ns e r v i c ea n d c o n t i n u o o si m p r o v e m e n t b u ti nt h ep r o c e s so fo p e r a t i n gs e r v i c ei ne r c , t w om a j o r p r o b l e m sa r er e v e a l e d o nt h eo n eh a n d , t h es e r v i c e sw h i c hl e a r n e r sa n t i c i p a t ea r e d i f f e r e n tf x o mt h eo l i d gw h i c he r cp r o v i d ea c t u 姆o nt h eo t h e rh a n d , e r c so w b c h a r a c t e r i s t i c s , s u c ha st h el a r g ea m o u n to fq u a n t i t y , m u l t i - t y p ea n db r o a d - d i s t r i b u t e d c u s t o m e r s ，a l m o s t2 4 - h o a rs e r v i c e , d e m a n de x c e s s i v e l yf i l lt h eo p e r a t i o ns e r v i c e a tp r e s e n t , d o m e s t i ca n df o r e i g ne r c sa r el a c ko fs p e c i a ls e r v i c em a n a g e m e n t s y s t e m , a n dt h ep r o b l e m sw h i c hh a v ea l r e a d ye x i s t e di nt h ee r cs u p p o r ts e r v i c e s e c t o r , a r er e v e a l e dd u ct ot h em a s s i v ed i s t r i b u t e da n dh i g ho o sw h i c ha r ed e m a n d e d a n y t i m ea n da n y w h e r e t os o l v et h ea b o v ep r o b l e m s ，e r cn e e d sam a t u r es o l u t i o n s u p p o r t e db yt h ea d v a n c e ds e r v i c em a n a g e m e n ta n dr o b u s to p e r a t i o np r o c e s s t h em a t u r a t i o na n de x t e n s i v ea p p l i c a t i o no fr rs e r v i c em a n a g e m e n t ( 1 t s m ) i n d o m e s t i ca n df o r e i g n 伽岫叩妇d o m a i nb r i n g san e wc h a n c et oo p e r a t i o ns e r v i c ei n e r c r i l l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) i sag l o b a l l yr e c o g n i z e d c o l l e c t i o no fb e s tp r a c t i c e sf o ri t s m w h i c hi sc r i t i c a lt oi m p r o v et h ea b i l i t yo f d e l i v e r ya n ds u p p o r to fi ts e r v i c e si ne n t e r p r i s e b a s e d0 1 1t h ea b o v es i t u a t i o na n dr e l a t e db a c k g r o u n do fi t s m , t h i sp a p e r a t t e m p t st oa n a l y z et h ei t i l m e t h o d o l o g ya n di t ss u c c e s s f u lc a s ci ne n t e r p r i s ed o m a i n , b r i n g sa n da p p l i e s t i lt oe r cf o rt h ef i r s tt i m e , a n dp u t sf o r w a r de r cs e r v i c e m a n a g e m e n tr e f e r e n c em o d e l ( e r c s m ) b a s e do ni t i lt os o l v et h ep r o b l e m so f o p e r a t i o ns e r v i c e t h ep a p e r d e s i g n sa n di m p l e m e n t sap r o t o t y p es y s t e mn a m e d “s e r v i c ed e s kf o r e r c , w h i c hi sb u i l to ne x s i t i n ge r ci n t h eo p e r a t i n gs e r v i c es t a g e t h r o u g h i n t e g r a t i n gi ts e r v i c e sa n de r cs e r v i c ef l o w , s e r v i c ed e s kp r o v i d e s ”o n e - s t o p ” e d u c a t i o nr e s o a r e c sa d v i s o r ys e r v i c ef o ra ul e v e l so fu s e r sa c c o r d i n gt ot h e i r i n d i v i d u a ld e m a n d s s i m u l t a n e o u s l y , t h r o u g hs t a t i s t i c a la n a l y s i so fe v e n t sa n du s e r s f e e d b a c ki ns e r v i c ef l o w , i ta l s op r o v i d e st h eo p i n i o nr e f e r e n c ea n dd e c i s i o n - m a k i n g s u p p o r tt oe n s a r ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n tf o re r c a tl a s t ，t h ep a p e rm a k e sa ne x p e r i m e n t a la n a l y s i so fs e r v i c ed e s ki ns h a n g h a i e d u c a t i o n a lr e s o u r c e sc e n t e r t h er e s u l t ss h o wt h a ts e r v i c ed e s kf o re r cd o e sw e l l i nr e q u e s t r e s p o n s es e r v i c ep e r f o r m a n c e , d a t am a n a g e m e n ta n do p e r a t i n ga n a l y s i s , w h i c hi n d i c a t e st h ef e a s i b i l i t ya n d v a l i d i t yo fi t i li ne r c k e y w o r d s ：i t i le r c s me d u c a t i o n a lr e s o u r c e sc e n t e rs e r i v c ed e s k 图表目录 图3 - 1 图3 - 2 图3 3 图3 - 4 图3 5 图4 - 1 图4 2 图表目录 图4 3 集中式服务台结构 图4 4 服务台整体结构。 图4 5 服务登记活动图 图4 6 问题分派活动图 图4 7 问题接受和处理活动图 图4 8 问题确认括动图 图4 9 问题跟踪活动图 图4 - 1 0 运维知识库活动图 图4 - 1 1 评估管理系统结构 图4 - 1 2 专家评价指标系统设计结构 图5 1 快速原型法 图5 2 服务台系统的实施架构 图5 - 3 系统整体架构 图5 - 4 服务登记 图5 - 5 问题分派 图5 6 问题接受 图5 7 已接受问题列表 3 2 3 3 3 4 3 5 3 9 4 2 4 3 4 3 图5 8 问题处理4 4 图5 9 待审核问题列表4 4 图5 1 0 问题审核。 图5 1 l 提交知识。4 5 图5 1 2 问题跟踪4 6 图5 1 3 仓q 建评价模版。4 6 图5 1 4 发布评价模版4 7 图5 1 5 用户评价。4 7 图5 1 6 查看结果1 4 8 v n 心”m 殂 巧勰凹凹加孤缸 图表目录 图5 1 7 查看结果2 图5 1 8 数据采集 图5 1 9 统计设置 图5 2 02 0 0 5 年事件问题处理状态 图6 - i 上海教育资源库服务质量管理系统主界面 图6 - 2 服务流程扭转图 图岳3 评价体系在线制作 图6 - 4 事件处理状况月曲线 图6 - 5 外部用户对运维服务台的评价结果 图6 - 6 内部用户对运维服务台的评价结果 图卵专家领导对运维服务台的评价结果 表3 1 主要服务管理模型比较 4 9 5 2 5 2 5 3 表舢l 教育资源库运维服务台主要模块说明 5 5 5 5 5 6 1 5 表6 - 1 上海教育资源库运维服务台系统的评价指标体系 2 7 5 4 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及 取得的研究成果据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均巳在文中作了明确说明并表示谢意 作者签名：j 垦丕垫日期：丝丕：兰 学位论文授权使用声明 本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索有权将学位论文的标题和摘要汇编出版保密的学位论文在 解密后适用本规定 学位论文作者签名：下胼留 摊名：7 兹罗啶 第1 章引言 1 1 课题研究背景 第1 章引言 回眸我国教育信息化2 0 年问的进程，从基于单机的信息化应用，到中国教 育和科研计算机网a r n l 汀的建设成功，再到各高校建设校园网，并接入 c e r n e t ，最终在信息高速公路上实现信息共建共享，教育信息化经历了一个从 无到有的快速发展则1 1 。以信息化带动教育的现代化”已被各级教育决策部门 所共识，各级教育部门在r r 的投入方面都进行了大量的系统建设和应用开发。 2 0 0 6 年我国的教育信息化建设更是进入了应用转型的关键时期。 教育资源建设作为教育信息化发展的核心和重要保障，近几年在全国范围内 掀起了建设的热潮。国内外一大批学校和商业机构涉足教育资源库的建设，开发 出了众多规模不一的资源库。这些教育资源库大都以“平台、资源、服务、管理” 为理念进行建设。随着教育部网络教育技术标准体系( c h i n e s ee - l e a r n i n g t e c h n o l o g ys t a n d a r d s ，c e l t s ) 的出台，教育资源库也在服务提供商的精心规划 下逐渐完善、日趋成熟。根据美国著名质量管理之父d e m i n g 提出的p d c a 循环 ( p l a n - d o - c h e c k a c tc y c l e ) ，现阶段教育资源库亟待解决的问题就是如何更好地 面向各级用户开展资源运维服务，并针对运维阶段出现的问题进行持续优化改 进。 ( 1 ) 运维服务在教育资源库中的地位逐渐攀升 。运维”，从字面理解是指项目的运行与维护，从更深层次讲是指运营、维 护和管理。笔者把教育资源库运维定义为在资源库产品安装完成并验收后或建成 后，其所有者对资源库的管理、运行和维护，即资源库所有者在其建成后的生产 经营过程，也可以说是资源库增值的过程。 “服务”是教育资源库的本质属性。事实上，w t o 已把教育行业归入到服 务行业中，并且在e - - l e a r n i n g 、终身教育的时代背景下，教育资源库的服务性 质会越来越明显，服务范畴也会越来越广泛，为学习者长期提供各种个性化、自 主化和定制化的教育资源服务将会更加流行【2 】。 教育资源库的运维服务是指教育资源库在运维阶段所提供的服务，其服务对 象既包括各类学习者，也包括资源库内部成员；其主要目的是面向学习者提供各 【1 】难题亟待解决教育信息化步入整合时代 e b o u h t l p ：肭e d u c n a m p o r t a n t n e w s 一1 6 5 9 2 0 0 6 0 9 0 5 t 2 0 0 6 0 9 0 5 1 9 4 8 0 6 ，s h t m l ，2 0 0 6 【2 】张屹，胡小勇，祝智庭网络教育服务质量框架研究埘中国电化教育t2 0 0 3 ，( 2 弘6 8 7 2 l 第1 章引言 类资源和咨询服务，面向资源库内部组织提供各种决策和客户支持。 从r r 项目的生命周期来看，运维阶段的时间跨度最长，并且直接影响到r r 的服务质量。因此，运维阶段是r r 生命周期中的关键阶段。做好教育资源库的 运维服务工作，是提升教育资源库竞争力、实现其可持续发展战略的重要保证。 ( 2 ) 现阶段教育资源库在运维阶段遇到的问题日益凸显 随着教育信息化的推进，教育资源库产品也逐渐从幼稚走向成熟，从纯粹的 资源集合“容器”走向基于资源库的应用系统，其关注焦点也从资源管理迁移到 资源应用环境建设上然而，在为各级用户提供优质资源服务、创设友好应用环 境的同时，教育资源库在运维阶段存在的问题也日益凸显出来。 一方面，学习者预期的服务与教育资源库实际提供的服务存在着较大差距。 学习者所期望的资源库服务不仅仅是简单的资源提供，还应包括针对性、专业化、 规范化的客户服务 另一方面，教育资源库的客户数量大、类型多、分布广以及接近全天候的服 务时间等自身特殊性也对如何提高运营服务质量提出了更高的要求。 此外，如何及时获取学习者在教育资源库使用方面的新需求，并结合资源库 以往运营情况挖掘出潜在的危机和机遇进行持续优化改进，以促进资源库的可持 续发展，也是教育资源库在运维阶段遇到的“瓶颈” ( 3 ) i t 服务管理的兴起为教育资源库运维服务带来了新的契机 要解决上述问题，教育资源库必须具备很强的服务能力，这种能力应体现在 资源库组织内部的方方面面。据统计，在r r 项目运维阶段经常出现的问题中， 源自技术或产品( 包括硬件，软件、网络等) 方面的只占2 0 ，而流程失误方 面的占4 0 ，人员疏失方面的占4 0 t 1 1 。这表明，资源库运维阶段的问题，更 多的不是来自技术，而是来自管理。因此，资源库的服务能力不仅取决于人员素 质的高低和技术根底的强弱，更为关键的是体现在服务流程的制定和管理上。实 际上，依靠资源库运营阶段出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋 势，运维服务的战略地位正在不断攀升。 如何进行有效的r r 运维服务呢? 世界上许多企业和政府部门已经进行了长 期的探索和实践。在这些企业的经验和成果基础上，逐渐形成了一种新的r r 运 营管理方法论r r s m ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c em a n a g e m e n t ，i t 服务管 理) ，它的兴起为教育资源库的运维服务带来了新的契机。 r r 服务管理是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的r r 服务指导 框架，它通过整合r r 服务与组织业务，提高组织r r 服务提供和服务支持的能力 i ”胡彬彬基于i t i l 的r r 服务管理中服务台的设计与实现【d 】北京：北京邮电大学2 0 0 6 | 7 - 1 0 2 第1 章引言 及其水平1 1 1 。 r r 服务管理作为一种比较成熟的r r 管理模式，在我国已受到越来越多的关 注。一些企业通过实施r r 服务管理已取得了良好的经济效益，在这些企业的示 范下，国内其他行业对推广r r 服务管理的呼声越来越高。而在r r 服务管理领域， i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r & s m l c l m cl i b r a r y ，信息技术基础设施库) 已经 成为事实上的行业标准，在我国一定范围内得到了成功的应用。 教育资源库作为网络教育领域的特殊产物，是一个长期的服务运营型项目。 通过综合分析眦众多企业取得的最佳实践，i t i l 同样能很好地指导教育资源 库的运维服务管理，从而全面提升资源库的运营效率和客户满意度。 1 2 论文研究的目标和内容 本论文的总体研究目标是学习国内外r r 服务管理相关经验和模型，结合教 育资源库领域特点，构建适合我国目前教育资源库实际情况的服务管理参考模 型，并设计开发其支撑软件一教育资源库运维服务台。通过考察服务台的实际 运作情况，分析i t i l 在教育资源库中应用的可行性和有效性。 由于不同的应用领域具有各自的特点和需求，i t i l 的服务对象、服务特点、 服务类型、工作机制等也大不相同，因此，本文运用肛在其它领域中实施的 一般工作原理、实现方法与技术，在学习支持服务、知识管理、全面质量管理等 先进理论与技术的指导下，对教育资源库领域的运维服务进行系统的研究，弥补 当前资源库服务质量低下的不足，缩短学习者预期服务与资源库所供服务之间的 差距，提高资源库的利用率，最终达到改善网络教育服务质量的目的。 论文研究的主要内容包括； ( 1 ) 对国内外教育资源库运维服务中存在的问题进行分析，针对其不足， 引入i t i l ，提出基于i t i l 的教育资源库运维服务管理理念，并从理论层面论证 i t i l 在教育资源库领域应用的可行性。 ( 2 ) 对教育资源库运维服务的构成要素、工作机制、服务过程进行详细的 研究，构建基于i t i l 的教育资源库服务管理参考模型( e d u c a t i o n a lr e s o u r c e s c e n t e rs c r v i c cm a n a g c m e m ，e r c s m ) 。 ( 3 ) 依托“上海教育资源库【2 】”项目，设计开发教育资源库运维服务台。 根据服务台的实际运行情况，从实践层面分析i t i l 在教育资源库领域应用的有 效性。 1 1 国际r r 服务管理论坛【e 肼o l l h t t p ：w w w i t s m o r g 【2 l 上海教育资源库【e l 删h t t p ：w w w s h e r c n e t 3 第1 章引言 1 3 论文研究的意义 ( 1 ) 本论文将1 t i l 先进服务管理理念引入国内网络教育领域，具有一定的 前瞻性和探索性； ( 2 ) 论文构建的教育资源库服务管理参考模型e r c s m 是一种过程化、生 态化、系统化的技术方法，体现了r r 服务管理、质量管理、软件工程、学习支 持服务和知识管理的最新发展，具有较强的灵活性和可操作性。它可作为资源库 的通用服务管理方法论，指导各级各类资源库的运维服务管理。 ( 3 ) 根据e r c s m 指导建设的教育资源库运维服务台是一套以资源服务为 基础的服务管理解决方案，具有重要的示范作用和社会经济价值，对理解模型有 很好的支持，对模型日后的推广奠定了基础。 ( 4 ) 本论文得到上海市教育信息化重大项目“上海教育资源库项目”( 沪 教委基 2 0 0 4 1 8 x 号) 的支持，是其研究成果之一。 1 4 论文的内容安排 本论文共分7 章，主要内容有： 第1 章，引言。该章详细探讨了课题的研究背景，研究目标、研究内容和研 究意义。 第2 章，教育资源库运维服务管理相关研究综述。该章首先介绍与论文研究 相关的教育资源库运维服务现状，指出其中存在的问题。然后重点介绍相关领域 运维服务的解决方案，如学习支持服务、数字图书馆领域的虚拟咨询服务以及 i t i l 在企业领域的应用等，最后得出本论文的研究思路。 第3 章，基于r r i l 的教育资源库服务管理参考模型e r c s m 的构建。该章 提出并完整阐述了e r c s m 的基本理念，对该理念进行了概念上的界定和模型的 构建。 第4 章，基于i t i l 的教育资源库运维服务台的分析与设计。在e r c s m 的 指导下，本研究拟开发基于i t i l 的教育资源库运维服务台系统。该章介绍系统 的整体设计思想和一些关键模块如资源服务渠道管理模块、资源服务质量评估模 块和资源服务运维分析模块等的设计思路。 第5 章，基于i t i l 的教育资源库运维服务台的实现。该章介绍服务台系统 的主要开发方法、环境和技术，平台架构和关键模块的实现。 第6 章，基于i t i l 的教育资源库运维服务台的实施与评价。该章以“上海 教育资源库”项目为实验基地，重点介绍系统的运转方法和典型案例，并对其实 4 第1 章引言 施情况进行评价。 第7 章，研究总结与展望。该章对论文的研究成果和局限性进行总结，并指 出了进一步研究的方向 5 第2 章教育资源库运维服务管理相关研究 第2 章教育资源库运维服务管理相关研究 “皮之不存，毛将焉附”，教育信息化的实现，一要有技术支持，二要有信 息载体。也就是说，教育信息化最终是以信息资源的内容和承载对学习者起直接 作用的1 1 1 。因此，教育资源库的建设，是教育信息化的核心，是实施网络教育和 现代远程教育的灵魂所在。如何实现教育资源库的可持续发展是当前及今后研究 的重要课题，具有深远意义。做好教育资源库的运维服务管理是实现资源库可持 续发展战略的重要保障。本章将对教育资源库运维服务管理的相关研究做全面的 分析总结，为论文后续构建完善的教育资源库服务管理参考模型提供充足的理论 依据和实践参考。 2 1 教育资源库对运维服务管理的关注需求 随着我国基于i n t e r n c t 教育的迅速发展，网络教育资源的建设开始成为人们 关注的焦点，从四、五年前教育资源库进入人们的视野，到目前已发展成具有多 种建设模式和多类服务目标的不同形式的资源库。教育信息化的不断推进，使得 这些教育资源库产品逐渐从幼稚走向成熟，从纯粹的资源集合“容器”走向基于 资源库的应用系统，其关注焦点也从资源管理迁移到资源应用环境建设上。总体 而言，教育资源库大致可划分为三大类，第一类是国家或地区级教育资源库，如 美国教育部支持的e r i c 教育资源信息中心，澳大利亚政府建立的面向教育培训 的e d n a 资源中心，以中央电教馆为主要研发单位的中央教育资源库以及上海市 教委资助的上海教育资源库等；第二类是分类或专业教育资源库，如美国a d o b e 公司建立的e d u c a t i o n a lr c s o u r c e ，北京育英网开发的k 1 2 学科教育资源库，国之 源公司研发的基础学科教育资源库等；第三类是学榭公司个人网站，如惟存教 育网站等i z j 。 教育资源库是一个高效运作的生态系统，它的功能是为学习的有效进行提供 数字资源环境。这个数字资源环境与传统资源环境一起构成立体化的外部空间， 学习者位于这个空间的中心【3 】。因此，教育资源库想要提升服务质量，必须在运 维阶段以满足学习者的各种需求为重心。然而，在为各级用户提供优质资源服务、 创设友好应用环境的同时，教育资源库在运维阶段却遇到了前所未有的困境。 ( 1 ) 困境之一 学习者预期的服务与教育资源库实际提供的服务存在着较大差距。学习者在 【1 】王海波基于网络的主题瓷源学习杜区研究与开发【d 1 上海：华东师范大学t2 0 0 6 ；5 - 7 【2 】王立珍教育资源库现状分析与建设策略【j 】中国现代教育装备。2 0 0 6 ，( 4 ) ：8 9 - 9 2 p 】杜敏李艺简论教育资源库的生态构成与特征【j 1 中小学信息技术教育，2 0 0 3 ，( 6 知5 8 - 6 0 6 第2 章教育资源库运维服务管理相关研究 使用这些日新月异的资源库时面临着诸多障碍： 查找所需的教学资源如同“大海捞针”； 资源库所提供的种类繁多的教学应用工具看似功能强大，但不知其教学 实用价值，最终导致不会去用； 资源库所组织的各式产品培训形同过场，很难学以致用； 提出的各种疑问和资源更新需求往往石沉大海，得不到及时专业的个性 化指导。 一言以蔽之，学习者所期望的资源库服务不仅仅是简单的资源提供，还应包 括针对性、专业化、规范化的客户服务。 ( 2 ) 困境之二 资源库自身的特殊性也对如何提高运营服务质量提出了高要求，主要体现 在： 客户数量大、类型多：一般涉及k 1 2 乃至大学及继续教育的学生、教师、 学校领导和家长； 客户分布广：基于校园网和家庭的网络接入； 接近全天候的服务时间：包括正常在校学习时间和放学后的自学时间。 “困”则思变，如何解决这些分布式、随时随地、高要求的客户服务是目前 资源库所面临的严峻挑战。此外，如何及时获取学习者在资源库使用方面的新需 求，并结合以往运营情况挖掘出潜在的危机和机遇进行持续优化改进，以促进资 源库的可持续发展，也是资源库在运维阶段亟待解决的问题 综上所述，开展教育资源库运维服务管理势在必行。教育资源库应该从产品 层次上升到服务层次，在资源体系自身得到不断完善的同时，更应注重个性化的 服务功能，使用户获得深层次、专业的支持。每个用户可根据自己的情况，提出 相应需求，资源库提供者将根据这些实际需求量身定做。 2 2 国内外教育资源库运维服务管理相关研究 目前，国内外教育资源库尚未建立专门的运维服务管理体系。一个完善的教 育资源库运营服务管理体系，应包括学习者服务管理和资源库运维服务管理两方 面。笔者采取文献调查和实地调研方式相结合，全面了解了国内大部分教育资源 库的运维服务现状，发现其中存在着明显缺陷。 ( 1 ) 在学习者的问答式服务方面，仅仅通过b b s 、e m a i l 、常见问题集等传 统信息技术方式应付学习者提出的各类疑惑，背后缺乏专业人员及业务流程的支 撑，解答问题的质量和效率都差强人意； ( 2 ) 在学习者服务关怀方面，没有专门统一的知识库搜集学习者对资源库 7 第2 章教育资源库运维服务管理相关研究 使用方面的新需求： ( 3 ) 在服务质量决策方面，服务提供者很难从资源库的以往运营情况中挖 掘出潜在的危机和机遇； ( 4 ) 在资源库组织内部r r 运维管理方面，仍按照传统的r r 管理方式，被动 “救火式”地应付各种运维故障，缺乏基于流程、主动预防式的新型运维理念， 导致瞰资回报率不高。 下面将具体探讨教育资源库及相关领域在学习者支持服务方面的最新发展， 以及国内外各领域在咖艮务管理方面所取得的可借鉴成果。 ( 1 ) 学习者支持服务 在学习者服务方面，国外一些教育资源库已有了有益的尝试，并依靠完善的 服务和技术支持更有效的获得了资源库的规模和效益。国外以用户为中心的资源 服务体系大多以门户网站作为基本呈现方式，友好的界面和便捷的资源获取方式 能提供及时的服务，如信息查找资讯和常见问题解答等。多个门户可对应一个资 源数据库，以提供不同的功能界面：如美国教育部支持的e r i c 资源库，是一个 包含既可面向团体用户( 如某些学校和科研机构) ，提供完整的数据库内容服务， 又可面向个人，定制个性化资源服务。与e r i c 相关的门户网站是a s k e r j c ，它 包含了丰富的e r i c 资源，可供教师、图书馆员、顾问、管理者、家长以及其它 任何对教育感兴趣的人查询与教育相关的问题。a s k e r i c 不仅运用整个e r i c 的 丰富的资源，而且包括各种资源服务功能，如答疑支持、资源收集、问题档案、 课程计划、邮件列表及1 6 个e r i c 中各学科专门知识的支持用户可以在线查找 疑问的答案，如果用户对此结果不满意，可以发电子邮件给e r i c ，它有大批的 专家，专门负责回答电子邮件提出的各种问题，一般在两天之内，都会收到答复 【 作为教育资源库的交叉领域，数字图书馆领域也有了较为成熟的数字参考服 务。数字参考服务是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来 的问答式服务。它实质上是指在数字图书馆领域，采用各种现代化信息技术手段 ( e m a i l 、w e b 表格、在线交谈、商务软件、视频会议等) ，通过同步、异步等各 种形式来满足各类用户的各种需求，其特征是用户提问和咨询专家问答都采用上 述电子方式来进行，其核心是在分布式信息网络中的具有特定知识和技能的“咨 询专家”对用户的个性化服务【2 l 。国外最具代表性的有“v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ” 和“2 4 7 实时咨询服务”，国内典型的有“国家科学数字图书馆分布式数字参考 服务系统”和“上海交通大学图书馆实时虚拟参考咨询系统”。 【1 】朴姬顺，张萍发达国家网络教育资源库建设的特点分析与启示川陕西师范大学继续教育学报2 0 0 5 ， ( 4 ) ：9 4 - 9 7 【2 】曹时萍数字参考服务质量评估指标体系研究恻成都：四川大学- 2 0 0 5 ：3 - 5 8 第2 章教育资源库运维服务管理相关研究 ( 2 ) i t 服务管理 在企业领域，已形成了较为成熟的r r 运维服务管理体系。f r 服务管理的诞 生可以从两个层面来理解。首先，从理论层面分析，盯的应用生命周期包括分 析、设计、开发、实施和运营维护。在r r 高效地为人类和社会服务的今天，致 力于r r 事业的人们创造了“o o a o o d ”、“c m m ”、“i t 项目监理”等我们 耳熟能详的方法论。但在众多的方法论中，一个普遍的缺失是没有一个r r 运营 管理阶段( 运维阶段) 的详细指南1 1 1 其次，从实践层面分析，企业信息化的不 断推进，需要对r r 进行更加充分有效的管理。现代社会服务意识的崛起以及企 业自身树立的“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，都促使传统以技术 为中心的r r 管理模式向以服务为中心的r r 管理模式转变。1 1 r 服务管理就是在上 述背景下应运而生的r r 服务管理最早起源于企业，它是企业信息化发展进程 的直接产物，最终目的是解决r r 服务质量不佳。 基于不同的出发点和侧重点，人们对i t s m ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c e m a n a g e m e n t ，i t 服务管理) 给出了不同的定义。国际上较为通用和权威的是以下 两种界定： 国际r r 领域的权威研究机构加特纳( g a r m e r ) 认为，。1 t s m 是一套通 过服务级别协议( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ，s l a ) 来保证r r 服务质量 的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动 和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。” i t 服务管理领域的国际权威组织i t s m f ( 国际r r 服务管理论坛) 认为， “1 t s m 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合r r 服 务与组织业务，提高组织r r 服务提供和服务支持的能力及其水平。” 经验表明，企业通过实施r r 服务管理可取得良好效益【2 l ，包括： 将r r 和企业业务进行更好的整合； 提高服务的质量，降低r r 服务的成本，从而提高了r r 投资价值f 使r r 成为更有效的业务变革手段； 更好地发挥了员工的作用，提高了员工的工作积极性。 目前，r r 服务管理作为一种新的f r 管理模式，正处于方兴未艾的快速发展 期。它在欧洲和北美等国家和地区受到广泛的重视，得到了越来越多的应用，并 产生了显著的效益。据报道，美国的宝洁公司从1 9 9 7 年开始采用被广泛认可的 r r 服务管理方法体系“1 1 r 基础设施库”( m l ) ，在随后的四年中节省了超过5 亿美元的玎预算，其运作费用减低6 8 ，与此同时技术人员的人数减少了 【1 1 胡彬彬基于i t i l 的i t 服务管理中服务台的设计与实现【d 】北京：北京邮电大学2 0 0 6 t1 4 - 1 6 【2 l 左天租，刘伟中国盯服务管理指朝h q 北京：北京大学出版社，2 0 0 4 ：6 - 8 9 第2 章教育资源库运维服务管理相关研究 1 5 2 0 。 大量的成功实践表明实施r r 服务管理可以将企业r r 部门的运营效率提高 2 5 3 0 加特纳( g a r m e r ) 和国际数据集团( m c ) 等研究机构的调查研究也 表明，通过在r r 部门实施r r 服务管理，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起 的延误时间减少7 9 ，每年可以为每个终端用户平均节约8 0 0 美元的成本，同时 将每项新服务推出的时间缩短一半【1 1 目前我国也有一些企业通过实旌r r 服务管理取得了良好的经济效益。在这 些企业的示范下，国内企业对推广r r 服务管理的呼声越来越高而在r r 服务管 理领域，1 t i l 已经成为事实上的行业标准，在找国一定范围内碍到了成功的应 用。 综上所述，教育资源库作为网络教育领域的特殊产物，是一个长期的服务运 营型项目。r r 服务管理可以弥补教育资源库在运维服务方面的不足，对于提高 资源库对外和对内的服务质量起到有力的促进作用。因此，如何学习国外相关领 域在学习者支持服务方面的成功经验，并引入先进的t r 运维服务管理理念，构 建行之有效的教育资源库运维服务管理体系将是本文要攻克的主要难题。 f l 】左天祖，刘伟中国i t 服务管理指南【m 】北京：北京大学出版社，2 0 0 4 ：9 - 1 0 1 0 第3 章基于i t i l 的教育资源库服务管理参考模型e r c s m 第3 章基于i t i l 的教育资源库服务管理参考模型e r c s m 在对国内外相关研究领域的发展有了一定了解之后，本章将详细介绍论文的 主要内容基于i t i l 的教育资源库服务管理参考模型( e d u c a t i o n a lr e s o u r c e s c e n t e rs e r v i c em a n a g e m e n t ，e r c s m ) 的相关理念，并简要描述e r c s m 的构建 过程，从而为教育资源库运维服务台的构建提供指导。 3 1e r c s m 的理论基础 e r c s m 的主要设计理念来源于n ，但基于教育资源库领域的特殊性，在 引入i t i l 的同时，还需结合学习支持服务、知识管理、全面质量管理等思想， 共同构建e r c s m 的理论基石下面将分别从这四个方面进行理解和阐释。 3 1 1i t i l i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ，信息技术基础设施库) 是英国政府中央计算机与电信管理中心( c a r a ) 在2 0 世纪年代初期发布的 一套r r 服务管理最佳实践指南。2 0 0 1 年英国标准协会( b s i ) 在国际r r 服务管 理论坛( i t s m f ) 年会上发布了以r i l l 为基础的r r 服务管理国家标准b s l l 5 0 0 0 。 2 0 0 5 年5 月，b s l 5 0 0 0 已经被i s o 认定为i s 0 2 0 0 0 0 标准。目前，i t i l 已经在全 球r r 服务管理领域得到了广泛的认同和支持【1 1 。 i t i l 的主体框架由六大模块构成，包括业务管理、服务管理、i c t ( 信息与 通讯技术) 基础设施管理、r r 服务管理实施规划、应用管理和安全管理，见图 3 1 。 图3 - 1 r l 框剁2 l 其中，服务管理模块在i t i l 中处于最中心的位置，它是i t i l 的核心模块， 【1 】中国