（工商管理专业论文）广州东南西环高速公路有限公司员工绩效管理系统研究.pdf

酉亩童通盔堂亟主班宝生堂焦i 金奎篁! 亟 摘要 员工绩效管理是现代企业管理中日益兴起和采用的一种人力资源管理工 具，它通过一系列的员工绩效管理过程，科学、系统地评估和持续改进员工的 绩效，进而达到有效整体提升部门、企业绩效的目的。因此，对员工绩效管理 的研究的成为了众多企业关注的课题之一。 本文以广州东南西环高速公路有限公司的员工绩效管理系统为研究背景， 介绍了员工绩效管理的理论依据和涵义，同时结合对广州东南西环高速公路有 限公司员工绩效管理的分析，提出了建立员工绩效管理系统的基本目的和基本 原则。文章对员工绩效管理中常用的四种工具进行了初步的介绍和分析比较， 结合企业的实际需求，提出选择基于关键绩效指标的员工绩效管理系统，并深 入分析和探讨了员工绩效管理系统建立的五个步骤，对每一个步骤在建立过程 中可能遇到的问题和难点进行了分析，提出了应对的措施。员工绩效管理不是 为绩效管理而进行绩效管理，对于绩效考评的结果，文章探讨了如何将结果运 用于员工发展计划、薪酬管理和职位管理，充分发挥员工绩效管理的外延效应。 员工绩效管理系统的运行需要有与之配套的组织环境，论文最后提出员工绩效 管理系统运行应该建立的组织环境，以及系统运行过程中企业应该规避的问题 和对策。 本文的研究以现实企业的员工绩效管理为背景，以深入探讨和解决员工绩 效管理系统的实际问题为且的，力求为广大企业在员工绩效管理系统的推行方 面提供有益的参考和思路。 关键词：管理；系统；绩效；高速公路 酉亩窒通太鲎亟硒盔垒雯焦迨塞簋! ! 豆 a b s t r a c t p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni sak i n do fh r s y s t e mt h a ti n c r e a s i n g l yp r e v a i l si n m o d e mb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n t h r o u g hs e r i e sp r o c e d u r e so f s c i e n t i f i ca n ds y s t e m i c e v a l u a t i o n ，i tr a i s e sp e r f o r m a n c eo ft h es t a f fa n dt h e ne n h a n c e sp e r f o r m a n c eo ft h e w h o l ee n t e r p r i s ee f f i c i e n t l y r e s e a r c ho np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nb e c o m e so n eo ft h e e m p h a s e si nm a n ye n t e r p r i s e s a c c o r d i n g t ot h e b a c k g r o u n d a b o u t p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n s y s t e m i m p l e m e n t a t i o ni ng u a n g z h o u e s wr i n gf r e e w a yc o r p o r a t i o na n dt h ea n a l y s i s o ni t ，t h i sp a p e ri n t r o d u c et h et h e o r yd e p e n d e n c ea n d m e a n i n g ，b r i n gf o r w a r dt h e f u n d a m e n t a lp u r p o s ea n dr u l e st ob u i l d 斌p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m t h i s p a p e rp u tu pt h ep r i m a r yi n t r o d u c t i o na n da n a l y s i so nt h ef o u rt o o l s c o m m o n l yu s e di np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，t h o r o u g h l yd i s c u s st h ek e yp e r f o r m a n c e g u i d e l i n ea n dt h e f i v e s t e p s t oe s t a b l i s ht h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m c o m b i n i n gt h er e a l n e e do ft h ee n t e r p f i s e ，a n a l y s et h ed i f f i c u l t i e sw h i c hw i l l e n c o u n t e rd u r i n gt h ee s t a b l i s h m e n to f e a c h s t e p a n dt h e c o r r e s p o n d i n g c o u n t e r m e a s u r e f o rp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni sn o tt h ef i n a l a i m ，t oe x e r tt h e e x t e n s i v ev a l u eo fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e me f f i c i e n t l y , t h i sp a p e rp r o b ei n t o t h ei s s u e sa b o u th o wt oa p p l ys t a f fd e v e l o p m e n tp r o g r a ma n dt h em a n a g e m e n to f s a l a r ya n dp o s i t i o nf r o mt h er e s u l to fe v a l u a t i o n ap r o p e ro r g a n i z a t i o ne n v i r o n m e n t i sn e c e s s a r yt oa p p l yt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m ，t h ep a p e rs h o w sh o wt o s e t u pt h ee n v i r o n m e n ta n dh o wt od e a lw i t h o ra v o i dt h ep r o b l e m sw h i c hw i l l o c c u rd u r i n gt h ep r o c e s s i n g t h es t u d yo ft h i sp a p e rb a s eo nt h eb a c k g r o u n do fa c t u a le n t e r p r i s e ，i n o r d e rt oa c h i e v et h ea i mt od e e p l yd i s c u s sa n dr e s o l v et h ep r a c t i c a l p r o b l e m ，s t r i v e t op r o v i d es o m e i n s t r u c t i v ei d e a st o i m p r o v et h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e ma p p l y i n gi ne n t e r p r i s e sn o w a d a y s k e y w o r d ：m a n a g e m e n t ；s y s t e m ；p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；f r e e w a y 酉亩童通太兰亟班宝生堂僮途塞篁】亟 第1 章绪论 1 1 选题的背景 现代社会生产从广义的角度来说，基本要素包括人、财、物、时间和信息， 在这五类要素中，人是所有其他要素的起源和归宿，是最具有能动性和伸缩性 的要素。整个社会活动的发展都是起源于人，而最终的结果又是归结于人，可 以说，在人、财、物、时间、信息五类要素中，财、物、时间、信息是不具备 主观能动性的物质世界，他们效应的发挥依赖于人的主观能动性，也就是我们 所说的起源和归宿的问题，因此，在现代企业管理过程中，经营者们提倡“以 人为本”的经营理念，也就充分反映人在企业活动中的主导地位，而员工绩效 管理正是研究和解决企业经营活动中如何建立以人为主体的业绩评估、诊断、 提升的人力资源管理系统。 员工绩效管理现在已经越来越成为企业人力资源管理工作的一项重要内 容，但许多企业在导入员工绩效管理系统时，经常会发现对这项众多管理者倍 加推崇的管理工具的运用却好象千头万绪，无从下手，即使在已经逐步开始推 行员工绩效管理的企业，同样也是问题不断。这些问题的出现严重阻碍了员工 绩效管理系统在企业的科学运用和应有效果的发挥，因此，有越来越多的人在 深入地进行员工绩效管理系统的研究和探讨。 本文正是以广州东南西环高速公路有限公司的员工绩效管理系统为研究对 象，系统地分析了员工绩效管理系统的基本原理和建立思路，以及员工绩效管理 活动中存在的一系列问题和对策。 1 2 本文研究的意义 员工绩效管理是一把“双刃剑”，用得好，能有利于通过科学提高员工的个 人绩效提升组织的整体业绩，用得不好，则会阻碍企业的正常运作，甚至会起 到“帮倒忙”的作用，因此，本文在对企业建立员工绩效管理系统的全过程进 行系统分析的基础上，通过深入探讨、分析、解决员工绩效管理过程中出现的 酉直室通太堂亟皿究生兰焦诠塞簋2 亟 问题，从而达到充分发挥员工绩效管理系统作用的目的。 对于员工绩效管理的研究无论从组织的角度，还是管理者或是员工的角度， 能为我们解决许多企业管理中存在的现实问题，这样将会有利于企业、员工的 成长和发展： 1 、员工绩效管理研究是组织发展的需要 一个企业、一个组织都要完成一定工作目标的，这样，一个企业的目标要 完成必须分解到各部门及每个职位，因此，组织的整体目标实现要靠员工的个 人绩效来支持。而员工绩效管理正是解决上述问题的一条有效途径。通过目标 的设定与绩效计划过程，组织目标能有效地分解到各个部门或个人，通过对团 队或个人的绩效目标的监控和对绩效结果的评价，组织能有效了解到目标的达 成情况，能发现阻碍目标达成的原因，从而可以为员工的培训发展等活动提供 有效信息。因此，员工绩效管理研究是组织需要的一项基本企业活动，是帮助 企业持续、健康发展的有效工具。 2 、员工绩效管理研究是管理者进行管理活动的需要 员工绩效管理能提供给管理者将组织目标分解到员工的机会，同时，管理 者在员工绩效管理的过程中要说明组织和部门对员工工作的期望和工作衡量标 准，这样可以将管理者的要求和理念有效输入到员工的工作要求之中，同时， 绩效考评的环节，也可以使管理者能够对绩效计划实旌情况进行有效地监控， 以及对员工进行科学的评估，有效提高考评的规范性和公平性，为管理者科学 管理提供一种实用的工具。 3 、员工绩效管理是员工个人成长的需要 员工绩效管理是提供给员工职业生涯成长的一条途径。员工在熟悉和基本 掌握了工作的要求后，自然会期望自己能在业务技能和个人职业生涯发展上能 有更好的发展空间。员工绩效管理能通过一系列的过程较系统、科学地评估员 工的个人业绩，同时有效分析员工的不足，通过管理者的辅导和支持，达到员 工持续改进业绩和个人成长的目的。 酉亩童通太堂亟班塞生雯僮迨室簋亟 1 3 本文研究的主要内容和方法 1 3 1 员工绩效管理的涵义 员工绩效管理是指管理者和员工通过事先双方共同的沟通，将企业、部门 对员工的绩效目标和要求等内容以考评标准的约定方式确定下来，通过定期的 考评对员工的绩效进行评估的过程。 员工绩效管理作为企业的管理活动，是一个完整的过程，通常包括如下几 个部分： 1 、确定绩效计划，建立考评标准。绩效计划即对于公司开展员工绩效管理 事先所做的整体规划和方案。建立考评标准就是员工绩效管理者与下属合作， 就员工下一年或下一考评周期应该履行的工作职责、各项工作任务的项目和重 要性权重、绩效的衡量、主管提供的帮助、可能遇到的障碍以及解决的方法等 一系列问题进行探讨并达成共识的过程，在这个环节，最重要的是选择适合企 业实际的绩效考评工具来确定考评标准和权重。 2 、绩效辅导与反馈。绩效辅导与反馈是管理者和下属共同完成绩效目标的 过程，在这一阶段管理者和下属就绩效目标、内容进行阶段性的回顾和反馈， 检查工作进度，探讨为达到绩效目标所需要改善的方面，辅导和帮助员工达成 工作目标，并根据需要对绩效目标进行滚动调整。 3 、绩效考评。绩效考评的表现形式就是绩效面谈，绩效面谈是在一个考评 周期结束后通过绩效管理者和下属的面对面的沟通，对考评的内容评估达成一 致结果的过程，这个过程是整个绩效管理中的一个环节，也是不能省略的环节， 同时，在绩效面谈的过程中，我们要规范的面谈技巧和程序，以保证面谈的效 果和结果的准确性。 4 、绩效诊断。通过绩效面谈，我们能比较全面和客观的评价下属的工作表 现和能力，一旦发现下属绩效低下，最重要的就是查找原因。绩效不佳的因素 可以分成两类：一类是个体原因，如个人能力或努力不够等：一类是组织或系 统因素，如工作流程不合理或企业提供的资源不足等。员工绩效管理应该先找 酉亩童通盍堂殛瑟霾生茎焦迨塞簋4 豆 出组织或系统因素，再考虑个体因素。员工是查找原因的重要渠道，但要努力 创造一个以解决问题为中心的接纳环节，必须确保员工不会因为吐露实情而遭 额外惩罚。一旦查处原因，主管和员工就需要齐心协力排除障碍，这时，主管 充当了帮助者的角色。 5 、回到起点再计划。在一轮绩效考评结束后，也就预示着下一轮绩效 考评活动的到来，因此，员工绩效管理是一个持续的过程，通过上一轮的绩效 考评活动过程的评估来不断修订考评标准、权重等，同时，对于活动中发现的 问题要及时查找原因和分析解决问题的办法持续改进员工绩效管理系统。 图卜1 员工绩效管理的五个环节 对于员工绩效管理的评价结果，我们主要是将其结果运用于员工发展计划、 薪酬管理、职位管理等方面，同时，还应该利用员工绩效管理系统建立企业有 效的沟通渠道和分解组织目标的能力，将员工绩效管理形成个持续改进的良 性循环系统。 1 3 2 本文的主要研究内容 本文共有6 章以及结论部分，主要的研究内容概括如下： 第l 章是绪论，主要介绍了文章的选题背景、研究意义以及文章的研究内 酉亩窑道太芏亟堑宝竺雯僮监塞筮i 厦 容和方法，同时介绍了员工绩效管理的涵义和员工绩效管理系统的主要环节。 第2 章介绍了高速公路行业的基本情况，详细介绍了广州东南西环高速公 路有限公司的结构、人员构成、企业的人力资源特征，重点分析了企业原有的 员工绩效管理模式和缺陷。 第3 章介绍了广州东南西环高速公路有限公司员工绩效管理系统的建立目 的和建立原则。 第4 章对员工绩效管理系统设计的4 种主要工具进行了分析和比较，结合 广州东南西环高速公路有限公司的实际情况选择了基于k p i 的员工绩效管理系 统，并对建立员工绩效管理系统的5 个过程进行了深入的分析和探讨。 第5 章探讨了员工绩效管理的外延效应，分析如何利用绩效考评结果运用 到员工发展计划、薪酬管理和职位管理等方面。 第6 章介绍了员工绩效管理系统的运行环境以及系统运行当中容易出现的 问题以及对策。 结论部分对全文进行了概括性的总结。 1 3 2 本文研究的基本方法 员工绩效管理属于人力资源的研究和开发的范畴，在方法上主要是源自于 以下几个方面：关于人的哲学、人事矛盾运动规律和人事管理原理。 l 、关于人的哲学 员工绩效管理研究和开发的对象是人，因此，对人的本质的认识就决定了 员工绩效管理研究和开发的基调和原则。 首先是关于人性假设的理论，在这个方面，有不少学者作过深入的研究， 较著名的有美国行为科学家道格拉斯麦格雷戈提出的“x 理论y 理论”，以及 美国行为科学家埃德加沙因归纳出的“四种人性假设理论”。 沙因在组织行为学一书中把前人已经提出过的“经济人假设”、“社会 人假设”、“自我实现人假设”同他自己提出的“复杂人假设”排列为四种人性 人假设”、“自我实现人假设”，同他自己提出的“复杂人假设”排列为四种人性 假设。 酉直至通太堂亟盟窒生堂僮诠室簋亟 经济人假设( x 理论) 。这是古典经济学家和古典管理学家关于人性的假设， 沙因把经济人假设归纳为以下四点： ( 1 ) 人是由经济诱因来引发工作动机的，其目的在于获得最大的经济利益： ( 2 ) 经济诱因在组织的控制之下。因此，人总是被动地在组织的操纵、激 励和控制之下从事工作； ( 3 ) 人总是以种合乎理性的、精打细算的方式行事，力图用最小的投入 取得满意的报酬： ( 4 ) 人的情感是非理性的，会干预人对经济利益的合理追求，组织必须设 法控制个人的感情。 社会人假设。这是人际关系学派的倡导者梅奥等人依据霍桑实验提出来的， 沙因把社会人假设归纳为以下四点： ( 1 ) 人类工作的主要动机是社会需要，而不是经济需要。人们要求有一个 良好的工作气氛，要求与同事之间建立良好的人际关系。 ( 2 ) 工业革命和工作合理化的结果，使得工作变得单调而无意义，因此， 必须从工作的社会关系中寻找工作的意义。 ( 3 ) 非正式组织有利于满足人的社会需求，因此，非正式组织的社会影响 比正式组织的经济诱因对人有更大的影响力。 ( 4 ) 人们最期望于领导者的是能承认并满足他们的社会需求。 自我实现人假设( y 理论) 。马斯洛的“需求层次论”中最高一级需要是自 我实现的需要，关于自我实现人的假设，有以下四个要点： ( 1 ) 人的需要是从低级到高级可分为多种层次，其最终目的是满足自我实 现的需要，寻求工作上的意义。 ( 2 ) 人们力求在工作上有所成就，实现自治和独立，发展自己的能力和技 术，以便富有弹性，能适应环境。 ( 3 ) 人们能够自我激励和自我控制，外部激励的外部控制会对人产生威胁， 造成不良的后果。 酉宙至通太堂亟塑窒垒堂焦迨室篁z 页 ( 4 ) 个人的自我实现同组织目标的实现并不是冲突的，而是能够达成一致 的，在适当的条件下，个人会自动地调整自己的居标，使之与组织目标配合。 复杂人假设( 超y 理论) 。沙因等人认为，经济人假设、社会人假设和自我 实现人假设，各自反映出当时的时代背景，并适合于某些人和某些场合，但是， 人有复杂的动机，不能简单地归结为一两种。事实上存在着各种各样的人，人 的工作动机，包括生理的、心理的、社会的、经济的各个方面，再加上不同的 情境和时间因素而形成。因此，他们提出复杂人假设，其要点有五： ( 1 ) 人的工作动机不但是复杂的，而且变动性很大。每个人都有不同的需 求，人的动机结构不仅因人而异，而且同一个人也因时而异，因地而异。各种 动机之间相互作用而形成复杂的动机模式。 ( 2 ) 一个人在组织中可以形成新的需求和动机。因此，一个人在组织中表 现的动机模式是他原来的动机与组织经验交互作用的结果。 ( 3 ) 人在不同组织和不同的团队中可能表现出不同的动机模式。在正式组 织中与别人不能和睦相处的人，在非正式组织中可能是合群的，从而满足其社 会需要。在某些复杂的组织中，各个部门可以利用不同的动机来达到其目标。 ( 4 ) 一个人是否感到心满意足，肯为组织尽力，决定于他本身的动机结构 与他同组织之间的相互关系；工作的性质、本人的工作能力和技术水平、动机 的强弱、人际关系的好坏，都可能产生影响。 ( 5 ) 人可以依自己的动机、能力及工作性质对不同的管理方式作出不同的 反应。因此，没有一种适合任何时代、任何人的可能的管理方式。复杂假设产 生了超y 理论，成为权变理论的理论基础。 其次是马斯洛的需要层次理论，最反应人的本质的是人的需要，关于人的 需要的理论很多，最著名的是美国人本心理学家马斯洛提出的“需要层次理论”。 他把人的基本需要划分为五个层次：生存需要、安全需要、社交需要、尊重需 要、自我实现需要。 一般而言，生存和安全需要属于较低层次的、物质方面的需要；社交、尊 直直童通太茔亟班宝生皇僮迨塞噩厦 重和自我实现的需要，则属于较高层次的、精神方面的需要。 正是基于对人性的假设和人的需求理论的理解和运用，当企业员工在已满 足基本物质需求的时候，更多的将会追求工作环境的和谐、公平以及发展空间， 正是这种员工需要催生着企业能够建立起一套科学、系统的员工绩效管理系统， 以适应员工对于个人业绩评估、业绩提升和职业发展的需要。 2 、人事矛盾运动规律 员工绩效管理的出发点和落脚点是“人”和“事”，人与事的矛盾是员工绩 效管理的基本矛盾，它贯穿整个员工绩效管理的全过程。 人与事的矛盾可分解为三个方面：一是事的总量与人的总量的矛盾；二是 事的类型结构与人的能力结构、素质类型的矛盾；三是具体岗位与个人资格素 质的矛盾。大到一个国家，一个地区，小到一个企业，这三方面的矛盾都是普 遍存在的，人与事表现出对立统一的关系，人与事之间，不适应是绝对的，适 应是相对的；不平衡是绝对的，平衡是相对的。随着社会的发展，事与人都处 在变化和发展之中，人与事之间的关系则经历着不适应一适应一再不适应一再 适应的循环往复的过程，永远不会结束。 3 、人事管理原理 在员工绩效管理中，有许多的管理原理是我们在应该要了解和运用到的， 这里基本介绍如下： ( 1 ) 同素异构原理。即指同样数量的人，用不同的组织网络连接起来，形 成不同的权责结构和协作关系，可以取得完全不同的效果。用系统理论来分析， 组织结构的作用是使人力资源形成一个有机整体，可以有效地发挥整体功能大 于个体功能之和的优势，也可以叫做“系统功能原理”。我们经常讲一个组织内 耗大，不能形成合力，作的是减法，即i + 1 2 ，甚至于以一当十，就是指合理的组织结构，可以充分地发挥人力资源 的潜力，发挥出组织的系统功能。 酉直至通太堂亟班宝生堂僮诠塞蔓2 厦 ( 2 ) 能级层序原理。主要指具有不同能力的人，应摆在组织内部不同的职 位上，给予不同的权力和责任，实行能力与职位的对应和适应。为使有限的人 力资源发挥出最大的系统功能，必须在组织系统中，建立一定的层级结构，并 制定相应的标准、规范，形成纵向、横向上严格的组织网络体系，从而构成相 对稳定的一种组织管理“场”，然后将所有组织成员按其自身的能力、素质，十 分恰当地安排在整个网络的“纽带点”上，赋予其组织层次位置，确定其“组 织角色”身份性质。 ( 3 ) 要素有用原理。要素有用原理的含义是：在人力资源开发与管理中， 任何要素( 人员) 都是有用的，关键是为它创造发挥作用的条件，换言之，“没 有无用之人，只有没有用好人”。 ( 4 ) 互补增值原理。人作为个体，不可能十全十美，而是各有长短，所谓 “金无足赤，人无完人。”但我们的工作往往是由群体承担的，作为群体，完全 可以通过个体间取长补短而形成整体优势，达到组织目标，这就是互补增值原 理。增值的客观标准是：1 + 1 2 ，甚至2 。如果1 + 1 = 2 ，则说明没有增值：若 1 + 1 2 ，则不仅没有实现互补增值，而且发生了内耗减值。互补的内容主要包括： 知识互补、能力互补、性格互补、年龄互补、关系互补等等。 ( 5 ) 动态适应原理。在人力资源的开发和管理中，人与事的不适应是绝对 的，适应是相对的，从不适应到适应是在运动中实现的，是一个动态的适应过 程，这就叫做动态适应原理。从动态适应原理出发，应该把人事调整作为一种 经常性的任务抓好，权变的对待人力资源的开发和管理，这包括：岗位的调整、 人员的调整、弹性工作时间、一人多岗、动态优化组合等。 ( 6 ) 激励强化原理。所谓激励，就是创设满足员工各种需要的条件，激发 员工的动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。激励是管理的一种重 要职能，也是人力资源开发和管理的一个重要内容。人力与物力的一个重要区 别，是人有思想感情。人的思想感情对其潜力的发挥至关重要。激励可以调动 人的主观能动性，强化期望行为，从而显著地提高劳动生产率，这就叫激励强 酉直至通太堂亟塑宝生堂焦诠塞筮! q 亟 化原理，根据这一原理，对人力资源的开发与管理，除了应注意人在量( 技术、 能力、知识、专长) 上的调配之外，更应注意对人的动机的激发，即对人的激 励。对人的激励的关键环节是设置目标，它应该符合组织目标的要求，又包含 较多的个人需要，为多数员工所看重，于是可以激发出员工争先的动机，从而 使目标导向行为( 即组织期望行为) 大量出现。 ( 7 ) 公平竞争原理。公平竞争指对竞争各方从同样的起点、用同样的规则， 公正地进行考核、录用和奖惩的竞争方式。在现代企业中，员工对个人职业生 涯的规划中，考虑较为普遍和现实的一个问题就是企业是否有合理、合适的人 才选拔和竞争机制，这是企业人才横向、纵向流动的最基本的机制。在运用公 平竞争原理中，我们必须把握好坚持公平竞争、适度竞争和良性竞争三个基本 原则。 ( 8 ) 主观能动原理。人是生产力中最活跃的资源，人的生命运动包括机械 的、物理的、化学的、生物的变化过程，是4 种变化过程的有机统一。人的思 维运动包括对目的、实践、知识和方法的思考和探索。人的生命运动是人的思 维运动的物质基础，人的思维运动总是对人的生命运动产生能动作用。因此， 我们不要把职工当机器人看待，而是要高度重视人的主观能动性的开发，为此， 我们应为人才的培养和使用创造良好的外部条件完善的制度、发达的教育、 周到的培训、宽松的环境、优良的组织文化，使人们的思维运动越来越活跃， 其主观能动作用大显神威。 ( 9 ) 文化凝聚原理。人力资源开发与管理的一个重要方面是怎样提高组织 的凝聚力。组织的凝聚力强，才能吸引人才和留住人才，才有竞争力。凝聚力 包括两个方面：一是组织对个人的吸引力，或个人对组织的向心力；二是组织 内部个人与个人之间的吸引力或粘结力。显然，组织凝聚力不仅与物质条件有 关，更与精神条件、文化条件有关。工资、奖金、福利、待遇这些物质条件， 是组织凝聚力的基础，没有这些就无法满足成员的生存、安全等物质需要。组 织目标、组织道德、组织精神、组织哲学、组织制度，组织形象这些精神文化 一 酉直童通去堂亟瑟宝生堂焦迨塞。簋】! 豆 条件，是组织凝聚力的根本，缺乏它无法满足成员的社交、尊重、自我实现、 超越自我等精神需要。换言之，一个组织的凝聚力，归结结底不是取决于外在 的物质条件，而是取决于内在的共同价值观。依靠建立良好的群体价值观，建 设优良的组织文化来凝聚员工，才会收到事半功倍的效果。 以上几点原理是人力资源的开发和管理以及员工绩效管理过程中经常用到 的理论工具和方法原理，这些工具的使用，并不是单一或独立的，经常是多种 工具的交叉结合运用，这往往要依企业的实际情况和需要而定，它们的运用将 始终贯穿于整个员工绩效管理系统的基本理念之中。 酉亩窒通太堂亟婴窒生堂僮诠塞箍】2 夏 第2 章广州东南西环高速公路有限公司的 员工绩效管理状况 2 1 企业的基本介绍 2 1 1 高速公路行业的基本介绍 高速公路是经济发展的产物，同时也是整体和区域交通网络的重要干线。 我国从7 0 年代开始研究、规划、修建高速公路，至8 0 年代末期，已相继建成 了沪嘉、沈大、广佛等高速公路，进入9 0 年代后，西临、京津塘、合宁、京石、 广深、沪宁、深汕等高速公路又相继建成通车，到2 0 0 0 年以后，全国的高速公 路建设再次掀起了新一轮的建设高潮，高速公路作为一个产业，开始真正走向 规模和成熟。 高速公路区别于普通等级公路的主要有如下特点： 1 、高速公路特点 ( 1 ) 全部立体立交，全部控制出入 高速公路实行的是一种封闭型管理，各种车辆只能在具有互通式立交的匝 道进出，从而界定了运营管理的责任。 ( 2 ) 汽车专用，限速通行 高速公路只供汽车专用，不允许行人、牲畜、非机动车和其他慢速车辆通 行。同时，一般规定时速低于5 0 k m 的车辆不得上路，最高时速亦不宜超过1 2 0 k m ， 从而保证了运营管理上对象的唯一性。 ( 3 ) 设立中央分隔带，分道行驶 高速公路一般有4 个以上车道，实行上下车道分离，渠化通行，排除了对 向车辆的干扰。同时通过路面交通标线分割不同车速的车辆和主车道、超车道， 较好地保障了高速公路的连续畅通及交通安全，从而强调了运营管理的秩序。 ( 4 ) 有完善的交通设施与服务设旖 高速公路能满足司乘人员在路上的多种需求，除设立各种安全、通信、监 酉亩童通盔堂亟班嚣生堂焦迨塞簋13 亟 控设施和标志进行无声服务外，有的城际高速公路或里程较长的高速公路还建 有服务区提供停车休息、餐饮、住宿、娱乐、救助、加油、修理等综合服务项 目。 ( 5 ) 一般实行通行有偿收费 在我国，目前大部分的高速公路实行的是贷款修路，有偿还贷的运作模式， 因此，对于高速公路上的通行车辆实行收取车辆通行费用，一般来说，通行费 用的标准需要通过相应的政府部门审批和规定了收取年限。 2 、高速公路运营管理特点 ( 1 ) 高速公路运营管理是一个庞大的系统工程 高速公路运营管理包括硬件环境与软件环境两个方面。硬件环境系指监控、 照明、通信、计算机收费、气象传感、道路桥梁、隧道及其附属设施等；软件 环境则指依此形成的管理理念与管理手段。由于高速公路建设提供的现代化设 施使高速公路管理打破了原公路管理的行业界限，形成了多工种、多专业、密 切协作、互相配合的系统工程。在这个系统中，硬件环境决定了管理的规模， 软件环境则体现了管理的力度，两者的有机结合不仅形成了高速公路运营管理 的有机体系，也决定了高速公路运营管理的综合水平。 ( 2 ) 高速公路的运营管理是技术密集的现代管理 高速公路的管理系统具有技术密集型的管理特点，大部分岗位体现了高科 技、高性能。现代化管理设施的普及使管理层与操作层基本形成了一个连续运 作的整体，特别是监控、通信、计算机收费等现代化管理手段的实施，开始改 变了一般公路上养护为主的传统观念，逐步形成了以养护、路政、供电管理为 代表的道路通行保证系统和以监控、通信、收费管理为代表的路上信息跟踪系 统两者并行的管理格局。这种管理格局需要大批计算机的高素质管理人员以及 复合型人才。管理方向进一步向高智能转变，这是高速公路运营管理区别于一 般公路管理的主要特点之一。 ( 3 ) 高速公路的运营特点是向管理客体提供全面服务 酉亩童通盍堂亟班宝生堂僮迨塞箜】亟 高速公路运营管理的目的是向用户提供安全畅通的行车环境，这是由高速 公路封闭式收费的特点决定的。高速公路不同于一般公路，在管理上不仅具有 明显的开放性和公益性，而更多体现的是其特殊的商品属性。我国高速公路大 都是通过贷款或其他融资方式修建的，因此基本上都采用收费还贷的形式。由 于高速公路在向使用者收取通行费的同时，有义务向用户提供优质的服务。由 于高速公路运营管理是一种综合管理，因此，提供服务便渗透在管理的各个环 节之中。特别在管理意识、管理方式、管理制度上要充分体现出来，而树立良 好的服务意识是高速公路管理决策的关键。 ( 4 ) 高速公路的运营管理主要以“守业”为主 高速公路建成以后，如果单就高速公路的运营管理而言，他的主要工作是 确保高速公路的正常运作和高速公路的维护、保养，因此，高速公路的运营管 理从某种意义上来说，是以“守业”为主要日常工作，因此对于“守业”型的 高速公路，对于人力资本的开发就显得比较重要了，如何给企业营造一种公平、 有活力的工作空间，有效提高员工工作业绩成为了提高企业经济效益和社会效 益的重要管理手段和发展战略。 2 1 2 广州东南西环高速公路有限公司介绍 广州东南西环高速公路作为广州环城高速公路的一部分，在全长6 0 公里的 里程中长达3 8 公里，成为广州市城市道路的重要组成部分，也是广州市与省内 外联系的主要通道，亦是广东省高速公路系统的中心枢纽，具有疏通过境交通， 调节进出城和市区车辆流向、流量的功能。对加强粤、穗和港、澳地区的经济 联系，改善投资环境，促进经济繁荣，将产生深远影响。 广卅i 东南西环高速公路有限公司成立于1 9 9 2 年1 2 月2 6 日，由广州市高速 公路总公司属下的广州市通达高速公路有限公司与长江基建集团有限公司属下 的长建环穗公路有限公司、合和实业有限公司属下的合和环穗公路有限公司共 同出资合作兴建，合作期3 6 年5 个月，公司注册资本为5 5 0 0 万美元，投资总 额4 5 亿元人民币，公司授权广州市高速公路总公司总承包和经营管理。 酉直童通太堂亟班究生堂僮诠塞苤】厦 广卅i 东南西环高速公路有限公司由两大系统组成，分别为经营系统和保障 系统。经营系统包括：人力资源科、财务科、客户服务中心、收费管理科( 下 有1 1 个收费站) 、设施科，由总经理负责；保障系统包括：办公室、设备科、 路政保卫科、材料供应科、工会，由保障经理负责。保障经理向总经理负责， 总经理向董事会负责。公司共有岗位( 7 - 种) 近1 0 0 个。 公司于1 9 9 7 年5 月i 日正式开始营运管理工作，于1 9 9 9 年初引入了i s 0 9 0 0 0 的管理思想，1 9 9 9 年1 2 月顺利取得了h k q 从颁发的i s 0 9 0 0 0 质量体系认证，成 为国内首家获此认证的高速公路管理企业。2 0 0 2 年初，企业决策层又根据高速 公路营运管理企业的特点，提出了引入职业健康和安全管理体系，整合i s 0 9 0 0 0 与o h s a s l 8 0 0 0 的决定。并在2 0 0 2 年8 月份通过o h s a s l 8 0 0 1 认证。再次开创了 国内高速公路营运管理企业引入职业健康和安全管理体系的先河。 企业以人为本，以人为先，公司始终坚持吸引和保留高素质的管理和技术 人才，以企业精神统一员工的行为和价值标准。 在管理上，公司以“优美的环境，严格的管理，热情的服务，良好的效益” 为企业目标，有效糅合良好办公环境和高效管理的关系，以优质服务带动企业 效益，追求企业高速、协调、稳步发展。 在工作中，公司以“顾客满意率百分之八十五以上，服务投诉率低于十万 分之一”为公司的质量目标，并有效整合i s 0 9 0 0 0 与o h s a s l 8 0 0 0 的精髓理念， 提出了“确保路面畅通，提供优质服务，注重安全卫生，致力环境保护”的质 量方针，将顾客利益、员工利益、企业利益、社会利益有机结合起来，达到组 织内、外部环境和企业发展的最佳平衡。 在几年的经营管理中，公司积极探索创建有东南西环特色的企业文化和管 理模式，培养学习型的组织和具有创新意识的员工队伍，鼓励发扬团队协作精 神和培育员工对企业的归宿感。因此，这种不断创新的企业文化氛围也就引导 了企业人力资源工作的不断创新和发展。 匿亩童通太堂亟瑟宝生皇僮迨塞篷】亟 2 2 企业的人力资源构成和特征 2 2 1 企业的人力资源构成情况 广州东南西环高速公路有限公司现有员工5 2 0 人，机关科室员工共7 0 人， 其中管理人员6 0 人，技术人员1 0 人。其他后勤员工和收费站员工4 5 0 人，男 女比例基本为2 ：l ，其中大专以上员工人数为1 6 0 人( 机关科室员工全部为本 科或以上学历) ，中专或高中学历员工为3 6 0 人。 从年龄结构上看，公司员工平均年龄2 3 岁，管理层平均年龄3 5 岁，总的 来说是一支比较年轻的队伍，队伍年轻化具备的员工接受新生事物的能力更有 利于现代人力资源管理工具在企业中的推行。 从数量结构上看，公司属于大基层、小机关的结构形式，这种结构形式， 能有效减低企业的管理层次和管理人员，有利于企业信息流的传播速度，同时 也有利于减少绩效管理系统的层次。 从知识结构上看，可以区分为三个层次：收费员、后勤班组员工一般为高 中或中专学历；收费站、班组的基层管理人员，一般为大专或以上学历；机关 科室员工一般为本科或以上学历。 从技术结构上看，收费站员工的技术要求为一般操作性技术，后勤班组员 工要求具有较强的专业技术技能，科室员工则要求具有强的较复合型能力，包 括技术能力和管理能力，因此，员工的专业种类涵盖了企业管理、财会、电子、 计算机、路桥、通信工程、物资管理、交通工程等等。 2 2 2 企业的人力资源特征 每一个行业都有其具体而独特的人力资源特征，高速公路运营管理企业相 对而言属于人员数量较为密集的企业，员工的学历、专业、年龄、来源、文化 背景等人力资源因素构成了高速公路运营管理企业的普遍的人力资源特征： 1 、员工来源广，地域跨度大。 高速公路企业作为一个发展迅速、规模较大的行业，对于人才的需求也是 巨大的，往往本地现有的人才很难全方位的满足企业运作和发展的需要，这样， 耍亩至通盔堂亟硒窭生兰僮诠窒簋! z 夏 企业的员工就较容易形成“五湖四海”，员工的来源跨地域较大，同时也存在员 工中有不同的生活习性、语言习惯，不同的文化背景等，这样就迫切需要企业 在管理中要树立和灌输统一的企业文化和价值标准，避免不同的文化背景在企 业发展过程中形成与企业核心文化相违背的局部文化，同时，企业文化的统一 性也是确保企业发展过程中有效减低内耗的重要手段。 2 、员工的文化层次跨度大。 高速公路企业是一个集劳动密集型和知识密集型为一体的行业。在收费业 务而言，它对劳动者的文化、知识技能相对而言要求不是很高，更多的是关注 员工的服从性、操作性和综合素质，一般来说具备中技或高中以上的学历便可 满足基本业务的需要。在技术保障业务而言，它就要求员工具备较强的专业技 能和研发能力，能系统的解决专业技术问题和具备严谨、科学的工作态度，一 般要求相应专业的高等学历或专业技术能力。对运营管理而言，它就要求员工 具备较高学历和较强综合素质，具备实际工作能力，懂经营、懂管理，有系统 思维和学习的能力，这就要求员工不但要具备高的学历，同时还要具备管理者 应有的基本管理素质和管理技能。 3 、员工专业知识跨度大。 高速公路运营管理企业就业务职能而言可以划分为两大系统：运营管理系 统，后勤保障系统。运营管理系统主要承担企业的运营管理和收费业务的职能， 后勤保障系统主要承担企业运作所需的技术保障和后勤保障的职能。两大系统 的运作涉及到诸多的专业要求：企业管理、市场营销、交通工程、人力资源、 财务管理、行政管理、机电工程、电子技术、通信工程、计算机应用、道路、 桥梁、工程管理等专业知识，这些专业要求奠定了企业发展过程中对人才有着 非常重要的依赖性和开发性。 4 、员工业绩考评难度大。 高速公路企业涉及的专业、岗位数量相对较多，从普通的收费员到技术岗 位、管理人员岗位等，都会涉及到不同的业绩衡量标准，这就要求企业要有系 酉密室通太堂巫硒究生堂僮诠塞墓! g 亟 统的员工绩效管理制度，能科学、合理的考评员工的业绩，同时，对于员工考 评的结果，要能合理、公平的加以利用和开发。 2 3 原有的员工绩效管理模式 2 3 1 企业原有的员工绩效管理模式介绍 广州东南西环高速公路自1 9 9 7 年开始正式运营以来，在经历了几年的运作 和管理之后，企业的工作岗位和工作内容相对逐步稳定下来，同时，经过几年 的业务流程不断改进，各岗位的已经建立起来了规范、系统的岗位说明书，为 企业开展员工绩效管理打下了较好的基础。 原有的员工绩效管理从1 9 9 7 年就开始建立，主要沿用的是较为简单和单一 的绩效管理模式，严格意义上来说，主要是对岗位工作的单向考核。 初期的员工绩效管理基于简单、低成本的目的，主要只有考核这一环节， 即根据员工的岗位要求和日常工作表现，由人力资源科会同各部门主管制订各 岗位的具体考核标准，分为加分和减分项目，月底根据员工当月的工作表现， 由其直接主管进行考核的加分或减分，再将其得分结果与员工的所得挂钩。 表2 - 1 房建工程师岗位考核标准 房建工程师岗位考核标准； 考核 扣分标准加分标准 考核人 项目 序号 内容分数序号内容分数 本职工程图纸绘制、工程量计算、校核出现错漏，造成损 部门主 l5 - 1 0 分次 工作 失的。 管 对工程实施过程中遇到的技术问题不反映、不解决， 25 1 0 分次 造成损失的。 对旖工过程中出现的违反技术规范、设计方案、有关 3安全管理规定的错误行为不予纠正，导致工程事故或5 - 2 0 分次 出现质量问题，造成损失的。 4日常巡查不认真，巡查记录出现错漏的。5 分次 5工程验收中未能查出存在的工程质量问题5 2 0 分次 酉亩童渔盔堂亟盈宝生主焦诠室筻】9 亟 6接到报修后两天内未安排维修的。5 分次 超过三个工作日未修复项目不向监控中心及科领导 7 5 分项 做出答复的。 8未经批准擅自布置工程任务的。1 0 分次 对设施隐患发现后3 个工作日内不上报并提出处理意 95 分次 见的。 1 0擅自违反新建工程招投标程序的。 5 - 2 0 分次 1 1每月少于一次巡查。 5 分次 1 2上路巡查不穿反光衣。 5 分次 1 3上路巡查停车时不设置安全设旆的。5 分次 1 4遇突发事件而由于自身原因迟迟未能到达现场的。5 分次 1 5泄露有保密要求的工程技术数据、资料造成损失的。5 - 1 0 分次 1 6资料无对应签名的。 5 分次 1 7在工作中徇私舞弊，索贿、受贿，造成损失的。 1 0 0 分次 2 3 2 原有员工绩效管理模式的缺陷 这种考核方法比较简单和容易操作，部门日常的工作量也较小，但却存在 以下缺陷： l 、绩效考评只做到了员工绩效管理的其中一个环节，只解决了“点”的问 题。员工绩效管理是一个系统，由众多的环节构成，简单的考评，只是在简单 评估员工的业绩，而没有对员工绩效进行系统分析、提升。 2 、考评的标准多而且不区分权重，易导致员工对于工作内容的主次区分不 清，工作难以把握重点和方向，同时这种考核方法的高度一致性也抹杀了岗位 之间工作内容的客观区分。 3 、考评只是简单的加分和减分，员工从这些分数中只能看到自己当月的工 作评分结果，