（工商管理专业论文）六西格玛管理方法在中国星级酒店行业的应用研究.pdf

北京交通大学专业硕士学位论文中文摘要 中文摘要 摘要：通过分析星级酒店在中国扩张发展过程中面临的激烈竞争( 职业经理人需求、高 人员流失率、服务量化困难、标准化管理推行缓慢等) ，对管理模式及体系提出的更高 要求；分析六西格玛管理要素在酒店行业的体现( 如关注客户、数据量化、流程分析、 原因分析、团队合作) ；分析星级酒店质量管理体系架构及其存在的质量缺陷( 品牌保 证、客人满意度、食品卫生、安全保障) ：分析在酒店组织六西格玛项目时要注意的原 则、领域、流程及实施工具：总结了酒店业在推进六西格玛管理时的损益得失、轻重缓 急，针对酒店业区别于制造业的特点，如人的因素的制约、流程的不确定性和实施六西 格玛管理中遇到的实际问题，为酒店业推进六西格玛管理提出了建议，以帮助酒店在竞 争激烈的市场中保持领先，并追求优化管理的持续发展目标。作者参与的两个项目，一 个是绿色酒店，一个是员工满意度，前者是宏观行业发展对酒店提出的新要求，后者是 酒店面临的越来越紧急的问题，各有侧重。在星级酒店扩张的进程中，少则3 、5 年， 多则1 0 年，既要保持扩张速度，又要保证服务质量，确实需要推进结构化的六西格玛 管理战略。 关键词：六西格玛；酒店；服务质量 分类号： 第3 页，总6 5 页 北京 交通大学专业硕 士 学位论文 a bs t r a c t a b s t r a c t ：s t a l l r e dh o t e l sa r ef a c e dm t hf i e r c e c o m p e t i t i o nmt h ee x p a i l s i o n a i l d d e v e l o p m e n tp r o c e s si nc h i n a t 1 1 i sa n i c l ea i l a l y s e st h ec o m p e t i t i o n ( s u c ha sn e e df o r p r o f e s s i o n a lm a n a g e r s ，h i 曲s t a f ft u m o v e r ，d i m c u l t ) ri i l s e r v i c eq u 觚t i f i c a t i o na n ds l o w i m p l e m e n t a t i o no fs t a i l d a r dm a n a g e m e n te t c ) a n dp r e s e n t sh i g h e rr e q u i r e m e n t s f o r m a n a g e m e n tp a t t e m s a n ds y s t e m s ；a l s ot h ef o l l o w i n ga s p e c t sa r e a i l a l y z e d ： 1 s i xs i g m am a l l a g e m e mf a c t o r sl i k ec u s t o m e rf o c u s ，d a ：t aq u a n t i f i c a t i o n ，p r o c e s sa 1 1 dc a u s e a 芏l a l y s i s ，a l l dt e 锄、加r k 印p l i e di nt h eh o t e l i n d u s n y ； 2 s t a r r e dh o t e l s s t n l c t u r eo fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma i l dt l l e i r q u a l i t ) ，d e f e c t s ( c o n c e m i n gb r a l l dg u 觚孤t e e ，c u s t o m e rs a t i s f i a c t i o n ，f o o dh y g i e n ea 1 1 ds e c 谢t ) ，a s s u r a l l c e ) ； 3 p r i n c i p l e s ，f i e l d s ，p r o c e s s e sa n de x e c u t i o nt o o l s 、v h i c hs h o u l db ep a i da t t e i l t i o nt o 、v h e n h o t e l so 唱a i l i z es i xs i g m ap r o j e c t s ； t h ea r t i c l es l l m 瑚a r i z e st h ep r o sa n dc o n sa n do r d e ro fp r i o r i t i e si ns i xs i g m am a l l a g e m e n t i m p l e m e 删i o ni nm eh o t e li n d u s t 阱d i 仃e r e n tf r o mt h em a n u f a c t l j r i n gi n d u s t r y ，s i xs i g m a m a n a g e m e n t i nt h eh o t e l i n d u s t d rh a si t so 1p r o b l e m ss u c h 舔r e s t r i c t i o n sb ya r t i f i c i a lf a c t o r s a n dp r o c e s si n s t a b i l i 够f o rt l l es p e c i f i cp r o b l e m s ，s u g g e s t i o n sa r eg i v e nt oh e l pt h eh o t e l m a i n t a i nm em a u r k e tl e a d e r s h i pa i l dm e a i l w h i l ep u r s u et l l es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e mg o a lb y m a l l a g e m e n to p t i m i z a t i o n t h ea u t h o rp a n i c i p a t e di n 如旧p r 巧e c t s o n ei sg r e e nh o t e l ，a n d t h eo t h e ri se m p l o y e es a t i s f a c t i o n t h ef o n i l e rs h o w st h en e wr e q u i r e m e mp u tf o m w db yt h e w i l o l ei i l d u s t d ，d e v e l o p m e n t t h el a t t e ri sap r e s s i n gi s s u ec o n f r o n t i n gh o t e l s b o t hl l a v et h e i r f o c u s f o rs t a r r e dh o t e l se x p a n s i o n ，w h i c ht a k e s3o r5y e a r s ，o rloy e a r sa tm o s t ，ac e n a i n e x p a n s i o ns p e e ds h o u l db ek 印ta n da tt h es 锄et i m e ，s e r v i c eq u a l i t ys h o u l db eg u a r a n t e e d t h e r e f o r e ，s t m c t u r e ds i xs i g m am a n a g e m e ms t r a t e g yr e a l l yn e e d st ob ep r o m o t e df o r t h a t k e y w o r d s ：s i xs i g m a ；h o s p i t a l i 够；s e r v i c eq u a l i 够 c l a s s n o ： 第4 页，总6 5 页 北京交 通 大 学专业 硕 士 学位论文 致谢 本论文的工作是在我的导师徐丽娟教授的悉心指导下完成的，徐丽娟教授严谨的治学态 度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来徐丽娟老师对我的 关心和指导。 徐丽娟教授悉心指导我们完成了实验室的科研工作，在学习上和生活上都给予了我很大 的关心和帮助，在此向徐丽娟老师表示衷心的谢意。 徐丽娟教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的感谢。 在实验室工作及撰写论文期间，郭家辉、万世祥等同学对我论文中的研究工作给予了 热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢家人齐文利、齐袁筱静，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学 _ k 。 第2 页，总6 5 页 北京交通大学专 业 硕 士 学位论文 六西格玛管理方法在中国星级酒店行业的应用研究 基于喜达屋北京金融街威斯汀酒店( 五星酒店) 案例 1 绪论 1 1选题背景 1 1 1北京市星级酒店供应情况 截止到2 0 1 0 年8 月底，北京市星级酒店总数为7 5 7 家，其中，五星级酒店5 4 家占7 ， 四星级酒店1 2 9 家占1 7 ，三星级酒店2 6 8 家占3 5 ，二星级酒店2 6 9 家占3 6 ，一星 级酒店3 7 家占5 1 。按区域分布，五星级酒店主要集中在朝阳区1 9 、海淀区1 4 、 东城区8 。这些区域是北京经济商圈、交通枢纽及政府机关的集中区，酒店市场需求 量巨大，使得众多星级酒店云集于此。 c o u n to f 店名称星级f 区县f 5432l总计 比率 朝阳区 1 9 3 l5 33 3 7 1 4 31 9 海淀区l o2 34 33 031 0 91 4 东城区 1 51 31 31 8l6 08 鬻溯鞫缀阑戮缀黼鳓粼溺瀚缀瀚燃8 昌平区 21 41 62 215 57 怀柔区 21 32 6 5 4 66 丰台区52 01 84 36 官武区81 61 94 36 房山区 31 61 7 5 4 1 5 密云县21 0972 84 祟文区 31 092 23 顺义区 51 34 2 23 延庆县 l51 l21 93 门头沟区 141 021 72 大兴区 2246 1 42 i f 谷区 2571 42 通州区 4731 42 石景山区 l3481 总计 5 41 2 92 6 82 6 9 3 77 5 71 0 0 比率7 1 7 3 5 3 6 5 1 0 0 表1 1 北京市星级酒店统计( 按星级) ，北京市2 0 1 0 年度统计年鉴 西城区近年来由于金融街功能的兴起，新的五星级酒店正在逐步进入。截至统计之日的 4 家五星级酒店，3 家都在金融街，距另一家国宾酒店也不过2 公里范围。另有1 1 家四 第7 页，总6 5 页 北京交通大学专业硕士学位论文 星级酒店。 星 酒店名称地址 级 金融街洲际酒店 5西城区会融街1 1 号 金融街丽思卡尔顿酒 5西城区金城坊东街l 号 金融街威斯汀大酒店 5西城区余融大街乙9 号 国宾酒店 5西城区阜外大街甲9 号 国宏宾馆 4西城区木樨地北里甲1 1 号 国谊宾馆 4西城区文兴东街1 号 国二招宾馆 4西城区西直门南大街6 号 西单美爵酒店 4西城区官武门内大街6 号 广州大厦 4西城区西单横二条甲三号 中国职工之家 4西城区真武庙路1 号 民族饭店 4西城区复兴门内大街5 1 号 金台饭店 4西城区地安门西大街38 号 德宝饭店 4西城区德宝新园2 2 号 新大都饭店 4西城区车公庄大街2 1 号 金都假日饭店 4西城区北礼士路9 8 号 表1 2 北京市西城区五星、四星级酒店名单，北京市2 0 1 0 年度统计年鉴 1 1 2北京市星级酒店市场需求情况 截止到2 0 1 0 年1 2 月，北京市星级酒店接待住宿人数为2 1 2 5 万人次，同比增长1 6 ； 其中五星级酒店为4 6 4 万人次，同比增长1 6 。接待入境住宿人数为3 3 9 万人次，同比 增长1 4 ；其中五星级酒店为1 6 l 万人次，同比增长1 8 2 。 结合2 0 0 8 、2 0 0 9 年统计数据，可以看出，五星级酒店接待住宿人数从0 8 年的2 5 1 万上 升到0 9 年的3 9 9 万，2 0 1 0 年达到4 6 4 万；五星级酒店接待入境入宿人数从0 8 年的1 2 0 万上升到0 9 年的1 3 6 万，2 0 1 0 年达到1 6 1 万。 按住宿者类别分析，接待住宿人数中的外国人比例从0 8 年至1 0 年平均保持在1 5 左右， 0 8 年为2 6 4 万，0 9 年为2 5 5 万，2 0 1 0 年达到2 9 8 万。这部分客人是五星级酒店的主要 客源，该客户群的增长有利于酒店营业收入的提高。 第8 页，总6 5 页 北京交通大学专业硕士学位论文 靼位：万人次 2 0 1 02 0 0 92 0 0 8环e 增七 项目 接待量构成f 接待罱构成f 接待罱构成f 0 9 比0 81 i 箨糕戮畿翅麟蒸缀霞瓣黼辫蘩缀9 0 澄缁缫麟澎缓溯麟缮缓簌辎灏巍鳓缀缀麟戮 再犀级 4 6 4 。5 82 2 3 9 9 9 02 1 92 5 1 0 016 o5 9 四犀级 6 0 3 5 02 8 5 2 4 8 02 8 75 0 6 7 03 2 44 三犀级 6 9 1 9 73 3 5 9 0 1 03 2 35 2 1 _ 3 03 3 _ 31 3 二犀级 3 4 6 5 91 6 2 9 2 1 01 6 o2 6 3 2 01 6 81 1 一犀级 1 8 7 31 2 0 5 01 12 4 0 01 51 5 鬻麓籀滋鬏戮缓黼鬻鬻缀戮麟缓戮缫麟黼糕鬻瀚湖黼鬻黼糍 五星缀 1 6 1 5 84 8 1 3 6 4 04 5 81 2 0 ，6 积 ： 4 0 51 3 四犀级 1 1 9 4 83 5 1 0 4 2 03 5 01 2 0 0 04 0 31 3 三犀级 4 7 7 81 4 4 6 9 01 5 74 7 9 01 6 12 二犀级 9 9 23 1 0 2 03 48 6 02 91 9 一早级 o 1 7o 0 3 00 1o 6 00 25 0 表1 3 北京市星级饭店接待住宿情况( 按饭店星级分) 北京市2 0 1 0 年度统计年鉴 单位：万人次 2 0 1 02 0 0 92 0 0 8叫：比增1 项目 接待茸构成f 接待昔构成f 接待昔构 成f 0 9 比0 81 键黼戮貔蠢瓣畿戮麓t i ji 霉；荔2 ；j i 2 鬟3 警i鹈荔鬻懑0 0 ：9麓灌箔2 兹3 戮蓊翩雠缀鬻艿戳薹鹾；| | | | 褥甏露荔麓，l 6 6 嚣弓盔 黪羹 。# 磐嚣 国内件宿者 1 7 8 6 4 48 4 1 5 2 9 2 08 3 6 91 2 6 8 3 08 0 9 8 2 0 5 7 外国人 2 9 8 5 71 4 2 5 5 5 01 3 9 82 6 4 1 01 6 8 6 3 2 6 香港同胞 2 4 9 71 2 7 8 01 5 22 2 4 01 4 32 4 11 澳门同胞 0 7 40 0 7 0o 0 40 9 60 0 6 2 7 0 8 台湾同朐 1 4 6 5l 1 3 9 00 7 61 0 4 00 6 6 3 3 6 5 瓣鬻嚣罐溪萄磷麟荔獭荔淄：秘鬟s 鬻囊鬻簇薹萄豳湔粼瓣i 戮i i 重0 0 j o i蠲；2 9 6 ；6 醚荔荔簇羞移o 湾覆黝戮霉绷戮 国内住宿者 3 3 7 7 8 68 l 2 9 4 3 2 08 0 5 72 4 0 3 9 07 4 9 7 2 2 4 3 夕卜国人 7 0 3 4 41 7 6 1 2 3 01 6 7 67 1 9 3 02 2 4 3 1 4 8 8 香港同朐 5 7 2 31 6 4 1 01 7 55 6 1 01 7 5 1 4 2 6 澳门同胞 1 9 20 1 8 00 0 52 0 00 0 61 0 0 0 表1 4 北京市星级饭店接待住宿者情况( 按住宿者类别分) 北京市2 0 1 0 年度统计年鉴 星级饭店平均房价在2 0 0 8 年受奥运会影响，达到历史最高水平，五星级酒店在当年平 均房价达到1 2 0 0 元左右；2 0 0 9 年受金融危机影响，跌幅达2 8 ；2 0 1 0 年有所回升，升 幅环比达4 6 。 平均出租率四、五星级洒店0 8 年至1 0 年平均为5 0 左右。由此可看出，星级越高入住 率越高，客户越认同星级的服务水平。 第9 页，总6 5 页 北京交通大学专业硕士学 位论文 环比环比 2 0 1 02 0 0 92 0 0 8 1 0 比0 90 9 比0 8 鬻豢麟黼蠢纛鞠滕秦 五星级8 2 1 6 07 5 0 。4 0 l ，2 3 6 3 0 9 4 9 一3 9 3 0 四星级 4 4 0 8 04 3 9 9 06 1 4 3 00 2 0 2 8 3 9 = 屋级3 1 1 2 03 1 1 3 03 7 1 6 00 0 3 一1 6 2 3 一县幻 2 1 6 5 02 1 2 6 02 2 1 1 0 1 8 3 一3 8 4 一星级1 9 0 6 02 0 4 6 02 0 4 4 06 8 4 o 1 0 雾鬻鬃纛熏纛纛 五星级 6 0 4 04 9 9 05 7 1 02 1 0 4 一1 2 6 1 四星级5 9 1 0 5 1 2 0 5 6 0 01 5 4 3 一8 5 7 二犀级 5 5 0 05 0 6 05 1 0 08 7 0 一0 7 8 一屡幻 5 1 4 04 3 8 04 2 8 01 7 3 5 2 3 4 表1 5 北京市星级饭店平均房价及出租率北京市2 0 1 0 年度统计年鉴 从经营总体上看，营业收入主要是在2 0 0 3 年受非典影响、2 0 0 9 年受金融危机影响，环 比有所下降，利润为负数。总体趋势是，过去1 0 年里，北京新开星级酒店数量逐年上 升，平均增幅为1 0 ，2 0 0 1 年、2 0 0 5 年超过2 0 。 星级饭店接待及经营情况( 1 9 9 5 2 0 1 0 年) 企业个 接待住宿接待住宿 出租 平均房从业人员 氽业个数 营业收入 人均j 斯人麴人天新 ；较 价 营业收入利润总额 甲均人喾列：比环比润额 年份 ( 个)( 万人次)( 万人天) ( ) ( 冗问 ( 刀以 天1 ( 万元) ( 万元)( 人) 1 9 9 5 1 9 l4 8 4 61 8 4 3 46 74 9 l1 1 3 6 1 3 6 0 018 8 0 9 5 0 0 9 8 5 3 5 1 9 9 6 2 0 74 8 5 _ 31 6 9 1 66 34 8 31 1 3 2 8 2 7 0 015 3 1 4 5 o o9 4 3 5 28 3 8 0 2 9 i 1 9 9 7 2 3 55 4 1 81 8 0 1 45 94 6 3 l ，1 4 5 ，8 8 4 0 0 1 0 4 9 1 8 o o1 0 3 2 5 51 3 5 3 1 1 5 i 1 9 9 8 2 6 26 0 5 01 8 6 7 75 53 9 7 l ，0 3 8 ，9 9 1 0 0 1 0 4 - 3 9 11 1 4 9 - 9 3 3 1 9 9 9 2 6 36 8 1 51 9 1 8 65 73 5 29 7 0 9 0 7 0 02 2 3 8 3 0 01 0 3 8 2 70 3 8 - 6 5 5 2 0 0 0 2 9 48 5 4 52 8 3 0 66 l3 9 4 l ，0 9 9 ，7 3 9 0 0 3 0 6 6 1 o o 9 6 1 1 5 1 1 7 9 1 3 2 7 2 0 0 1 3 6 31 0 3 8 53 1 9 1 76 23 8 41 2 0 2 7 4 6 0 05 0 4 6 6 0 01 0 5 7 9 22 3 4 7 9 3 7 咧 2 0 0 2 3 9 01 0 7 1 22 4 3 7 66 23 9 21 3 0 7 0 9 4 0 02 7 2 1 2 0 01 0 7 0 9 l7 4 4 8 6 8 4 4 1l 0 0 7 42 4 9 7 25 23 8 9 l2 2 7 9 5 6 0 0 1 0 5 9 9 4 2 0 0 3 4 0 9 l ，6 5 4 ，1 9 8 o o l1 7 j 4 1 0 0 1 0 7 j 8 65 2 2 3 4 7 1 i 2 0 0 4 4 6 41 2 7 0 82 7 9 8 96 5 4 2 5 l ，8 5 l ，1 6 6 0 0 1 5 4 2 8 3 0 01 2 6 8 1 72 8 0 2 1 1 9 1 2 0 0 5 5 9 41 5 4 3 63 2 2 7 56 2 4 6 0 2 ，0 5 5 ，3 0 0 o o 1 9 4 4 6 00 01 2 6 4 3 00 5 1 1 1 0 3 2 0 0 6 5 9 71 5 7 8 53 2 8 4 56 1 4 9 4 2 3 6 9 9 6 4 o o2 1 9 8 9 1 0 01 2 9 5 2 36 8 7 1 5 3 l 1 。 2 0 0 7 6 3 81 6 6 4 23 4 0 3 66 0 6 0 52 5 0 4 8 4 9 0 02 3 2 7 4 6 0 0 1 3 0 6 0 98 7 8 5 6 9 1 2 0 0 8 6 9 41 5 6 6 1 3 2 0 6 65 2 4 3 02 2 6 1 4 1 l0 01 3 4 1 5 9 2 0 0 9 8 1 51 8 2 7 33 6 5 2 - 84 9 1 3 4 4 2 0 1 0 2 1 2 5 44 1 7 3 55 64 5 02 5 6 5 2 7 9o o 注：表中企业个数为全市星级宾馆饭店数，其余指标1 9 9 5 1 9 9 9 年为涉外饭店数据，2 0 0 0 年以后为星级宾馆饭店数据。 北京交 通 大学专 业硕士学位论文 1 1 3星级酒店推进六西格玛管理的迫切性 首先，酒店行业的健康发展，既需要具有良好服务意识与技巧的、普通的服务人员，也 需要更多受过良好教育、高素质的、具备现代企业管理能力的国际型、复合型、创新型 酒店职业经理人3 。他们或者是在学校完成管理课程的学习，或者是后来的工作中积累管 理知识。六西格玛管理已经成为各工商管理学院的必修课程，也是若干世界一流企业如 摩托罗拉、通用、诺基亚、施耐德等等的内部专业培训课程。晋升部门经理及高管，必 须完成相应的培训课程并实施一定的六西格玛项目。 其次，六西格玛管理以其科学的结构化、量化、客观分析、流程因子控制管理方式， 不但在应用于生产性环节的质量提升时效果显著，应用六西格玛技术测评和管理员工与 顾客之间关系同样具有非凡的意义。其中由于包含太多的人为因素，要处理好三个方面 的关系：员工和顾客情感投入管理的重要性，企业内部不同部门之间的服务质量偏差， 顾客员工关系的改进可以增进企业财务业绩的增长。4 几乎所有的财富5 0 0 强的制造型 企业都陆续开始实施六西格玛管理战略，越来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银 行、全球最大的网上购物公司a m a z o n 等也成功的采用六西格玛战略来提高服务质量、 维护高的客户忠诚度；更有一些政府机构也开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。 六西格玛己不再只是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是可用 于提高服务性业务流程绩效的有效管理方法和战略。5 第三，一般企业的人员流动率在5 1 0 之间，旅游酒店业最适合的流动率应在8 左右。 而对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级酒店调查结果表明：2 0 0 5 2 0 0 7 年酒店业员工流 动率分别为2 5 6 4 、2 3 9 2 和2 4 2 ，平均流动率高达2 4 5 9 6 。北京地区的酒店员工 平均流失率在3 0 左右。作者所在的威斯汀酒店，2 0 1 0 年员工流失率为2 8 。研究表 明，员工流失的影响造成酒店人力资源成本损失( 招聘成本、培训成本、经济补偿等) ， 管理质量与服务质量下降( 特别是长住客人对细节服务感受到的变化) ，员工士气削弱， 信息及业务损失，信誉及品牌损失。如何留住优秀、熟练员工，运用六西格玛管理方法 对运营流程进行再造，区分增值与不增值流程，减少、合并、消除非增值工作，以人为 本，减轻一线员工的服务强度，避免工作疲倦感，提高服务员工的成就感，并进而提高 员工的忠诚度。酒店之间竞争的是客源，客人选择酒店的标准主要根据服务水平来衡量， 良好的服务能提高顾客的满意度，从而增加回头客，提高酒店收入，因此优秀的员工对 第1 l 页，总6 5 页 北京 交通 大学 专业 硕 士 学位论文 于任何酒店都是最重要的财富之一。如果没有熟练专业的服务人员，提高顾客满意度如 何实现。因此高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失，将直接影响酒店的稳定 和可持续发展，对酒店经营将造成极大破坏。 第四，国际酒店管理集团在中国的快速发展与扩张，需要在原有的管理方式上有所突破 与创新，才能在激烈的竞争环境中脱颖而出：对标准化管理的要求也更加突出，有利于 在扩张进程中保持稳定，减少在不同区域、地区人员经验、素质差异造成的服务差异及 品牌标准差异。喜达屋集团旗下拥有瑞吉、威斯汀、豪华精选、w 、喜来登、福朋、艾 美、源宿、雅乐轩等九大品牌。目前喜达屋在中国区拥有7 4 家开业酒店，还有8 0 多家 酒店正在筹建中；2 0 1 1 年全球将有2 5 家喜来登酒店开业，其中1 6 家将位于中国；计划 到2 0 1 4 年，喜达屋在中国区总体酒店数量超过1 5 0 家7 。喜来登已成为喜达屋在华扩张 的领头羊。喜达屋从2 0 0 1 年起就开始推行六西格玛管理。 1 2 研究现状 王文慧提出六西格玛已伴随着经济全球化的潮流走入中国，虽起源于制造业，但当前已 有越来越多的服务性企业，如美国的花旗银行、全球知名的商务网站亚马逊、饭店业中 的喜达屋集团等都引入了六西格玛的文化与理念，并获得了巨大的成功。8 殷蕾以喜达屋酒店为例，分析酒店选择六西格玛项目的特点：首选工作流程明显的项目， 绩效评估并不仅限于财务表现，要关注员工满意度a s i ( a s s o c i a t e ss a t i s f a c t i o ni n d e x ) ， 考虑项目的可普及性。作者还从组织、培训、项目选择、适用方法、酒店文化、绩效考 核系统六个方面全面分析了酒店六西格玛管理的特点既症结，提出了相应的策略如培养 “准绿带 ，选择项目从小开始，挖掘可用数据，全面研究利益链上各方需求，在实际 操作中学习六西格玛及开发合理的绩效考评系统和激励机制。9 殷蕾、蒋其芳共同提出，喜达屋作为一家著名国际酒店，在酒店质量管理中第一个尝试 六西格玛管理，虽然其间磕磕碰碰，但取得了巨大成就，成为了业界的标杆。1 0 朱晓晨认为，酒店服务质量缺陷有三种：顾客对酒店提供的服务与顾客的期望存在差距， 酒店对服务质量的理解与顾客的理解存在差距，酒店提供的服务与规范服务存在差距， 酒店实际提供的服务与向顾客承诺提供的服务间存在差距。运用六西格玛，一要定位应 用流程，二要构建文化如物质、制度及精神文化。作者明确提到要确定问题和度量指标。 l l 第1 2 页，总6 5 页 北京交通大学专业硕士 学位论文 乔杜里认为，目前亚洲国家的企业总是把六西格玛看作一种工具、技术，而没有把它提 升到管理体系的高度。由于对质量仍然只是停留在口头的重视上，所以六西格玛没有精 准地在企业推广，甚至企业一知半解地推广之后适得其反。1 2 孔安妹认为作为“舶来品 的六西格玛，在中国的实施还处于初期阶段，大部分的企业 甚至没有听说过这套质量管理体系。但作为已经被国际上很多知名企业都加以运用的体 系，六西格玛必将在中国企业受到追捧。面对世界经济一体化的巨大竞争压力，提升产 品和服务质量、切实加强质量管理和企业文化建设是每一个中国企业都迫切需要面对的 挑战，六西格玛提供给我们企业的不仅仅是机遇，同时也是巨大的挑战。” 澹台海青指出六西格玛管理对服务质量改进是有效的管理系统。密切关注客户的需求： 制订可量化的质量标准；从流程开始优化和改进服务质量；六西格玛也是一项关于“人 的工程；六西格玛是一个持续改进的过程。作者明确“官僚主义 、酒店质量管理基础 薄弱、员工文化素质偏低是实施中面临的挑战。员工文化素质偏低，往往不能发现企业 运行中的问题，或发现了也提不出有效的改进措施。对新的理念和工具的学习能力和应 用能力弱，个人能力的提升不能应对市场变化及企业发展的需要。六西格玛的实施要求 员工必须理解其核心理念，掌握统计工具并加以灵活应用，对员工素质的要求较高。1 4 1 5 1 3 研究目的和意义 对本企业的意义：金融街威斯汀酒店作为喜达屋集团在中国的旗舰酒店，开创了若干崭 新的品牌体验，其管理能力、执行能力、业绩表现，均为集团内前茅。强化、推进六西 格玛管理，对于保持该酒店的创新能力、赢利能力，具有重要意义。 对行业的意义：六西格玛在服务行业特别是酒店行业的运用，与制造业相比，案例积累 还远远不足。对服务质量管理体系进行六西格玛的d m a i c 结构化提升，尚需要充实大 量的案例进行实证。本文作者在结合已有研究成果的基础上，积极探索酒店行业六西格 玛项目的应用实践。 2 六西格玛管理要素在酒店行业的体现 2 1 六西格玛理论发展过程 六西格玛作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔史密斯于1 9 8 6 年提出， 其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提 第1 3 页，总6 5 页 北京交通大学专业硕士 学位论文 升品质。 六西格玛真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践。在2 0 世纪9 0 年代中期开始， 六西格玛被g e 从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善 和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继 而与g e 的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全世界追求管理卓越性的 企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和 产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。 2 0 世纪9 0 年代发展起来的六西格玛管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了 其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理 模式。 该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝等众多跨国企业的 实践证明是卓有成效的。随着实践的经验积累，它已经从单纯的一个流程优化概念，衍 生成为一种管理哲学思想。它不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅是一套业 务流程不断优化的方法。 作为持续性的质量改进方法，六西格玛管理具有如下特征：关注客户，量化管理，流程 分析，原因分析及团队合作。而每一种特征，在酒店中都有相对应的运用，并能从中挖 掘酒店服务改进的机会。 2 2 六西格玛管理要素之关注客户 六西格玛管理基于对客户最重要的因素来确定改进项目的优先性，从成本、质量、交付 ( 时间) 方面衡量客户需求。明确过程的起点与终点，使用i p o 工具( i 为输入，p 为 流程，o 为输出) ，从而明确项目范围并确保衡量具有一致性。 在酒店行业，成本主要体现为客房及餐饮定价。不同面积大小、不同房型、不同楼层甚 至不同景观，客房价格可以有差异；早、中、晚三餐价格有差异，自助餐与按菜单点菜 有差异。贵宾与非贵宾会员有差异，不同级别的会员有差异。 交付是指服务送达的时间。比如，客人进入餐厅，多长时间能入座，多长时间能点菜， 多长时间饭菜能送达，多长时间能结帐；客人进入酒吧，送酒水的时间应当小于送食物 的时间；如果是在房间内点餐，多久能送达；客人进入酒店，办理入住手续时间、办理 离店手续时间；客人在酒店内，遇到任何问题联系酒店员工时，多久能解决问题。由于 商务客人工作的特殊性，交付时间成为商务酒店服务管理的重要考核指标。 第1 4 页，总6 5 页 北京交通大学专业硕 士 学位论文 质量则更多体现为微笑、礼貌、友好、热情、知识技能、熟练程度。这也突显了服务质 量与制造业有形产品质量量化方式的差异。前者是顾客的评分，通常是以属性数据形式 出现；后者是顾客反馈的具体问题，可以搜集到相对应的属性数据，或关于产品形态、 功能的具体的可变数据。六西格玛质量代表了极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷 率百万分之3 4 。以金融街威斯汀酒店每年约1 5 万左右的客流量而言，投诉的客人要低 于不到1 位，对酒店而言，真是非完美不足以表述。 2 3 六西格玛管理要素之数据量化 衡量酒店服务质量很重要的一点是态度：热情周到、真诚关心、对顾客的需求做出快速 反应，但凭借这些描述性的形容词作为衡量绩效的标准是非常不够的。s i 肿a 用数据来 说话，进行量化管理，使用统计工具进行分析，没有量化的标准很难对质量作出公正的 评价。六西格玛坚信任何一种服务总是可以找到相应的量化标准。 在喜达屋酒店集团，制定服务标准时就尽可能地进行了量化：服务提供时间方面如 “d 耐n gb r e a l ( 凤t ，g u e s tm u s t b ea b l et 0r e c e i v eh o ta n dc o l df o o dw i t h i n2 0m i n u t e so f e n t e d n gr e s t a u r a n t 早餐期间，客人进入餐厅后，必须能够于2 0 分钟内收到热菜或凉菜”； “d r i r l l ( m u s tb ed e l i v e r e d 埘t h i n5m i n u t e so f g u e s ta r r i v i n gi nm eb a r 客人到达酒吧后，酒 水必须在5 分钟内送达”；“a 1 lo r d e r sm u s tb ed e l i v e r e dt ot h er o o mw i t h i n3 0m i n u t e so f g u e s tp l a c i n go r d e r r e s o r t st h a tr e q u i r eal o n g e rd e l i v e 巧t i m ed u et od i s 切n c eb e 似，e e n k t c h e na n dr o o m s ，n m s td e l i v e ro r d e r 埘t h i nt i m e m 吼ep r o v i d e dt og u e s t 客人电话点单后 必须在3 0 分钟内送达。因厨房与客房距离较远需要较长时间的度假酒店，必须于规定 时限内送达”；礼仪方面如“a s s o c i a t e sr e c o g n i z ea n da c k n o w l e d g eg u e s t 舶mlof e e ta 、v a y 丘o mag u e s te n c o u n t e r a t5f e e t ，a s s o c i a t es m i l e sa r l do 丘e r sa i la p p r o p r i a t eh o s p i t a l 匆 伊e e t i n g 员工在距离客人1 0 英尺( 3 米) 远时就需要认知客人，在5 英尺( 1 5 米) 远 时向客人微笑并适宜的称呼客人。”，a s s o c i a t eg r e e t sg u e s ta n do 腩r sa s s i s 伽c e a s s o c i a t ed o e sb e s tt oa c q u i r ea n du s eg u e s t sn 锄ea tl e a s to n et i m ei fa s s o c i a t ei su n a b l e t or e s 0 1 v ei s s u ei m m e d i a t e l y ，t l l e yc o n t a c tt l l e i rs e i c ec e n t e ra 1 1 帕r 印p r o p r i a t et e 锄t ol o g t l l ei s s u ea i l dr e s p o n dt ot h ei s s u ew i t h i n1 5m i m l t e s 员工称呼客人并提供帮助。员工努力 获知并称呼客人姓名( 至少一次) 。如果员工不能立刻解决问题，可以联系服务中心或 ( 和) 恰当的部门，记录问题，并于1 5 分钟内答复 。量化的服务标准使每一位服务 人员有了明确的服务规范，顾客感受到的也是统一的服务质量，感觉会非常舒服和惬意。 第1 5 页，总6 5 页 北京交通大学专业硕 士 学位论文 此外，酒店也有相应的管理数据库，虽然服务终端对于员工态度更多是由客户进行偏重 于感性的评价，但是流程中的服务效率数据则是理性、客观的。 比如在顾客满意度中客人需要对“客房内点餐 进行1 1 0 分的评价，当客人反馈样本量 不足3 0 份时，酒店怎么知道自己的绩效呢? 其实，在酒店使用的餐饮管理软件i i l f o s y s 中每张点餐单都有具体的账单开关的时间纪录。使用这些总体数据进行分析，可以把整 个客房点餐的工作量、高峰时间分布、楼层分布、送餐时间分布都完全量化，这要比顾 客满意度中的样本数据分析更能真实反映服务质量的总体水平。通过重新挖掘利用2 0 l o 年1 0 月1 2 月的数据进行分析，明显看到晚班1 8 ：0 0 2 2 ：o o 是送餐高峰，所以该部门 加强晚班人员配置，减少白班人员配置就成为提高服务效率的措施之一。 ol2 345 678 91 01 11 2 1 3 l t 1 5 1 61 71 8 1 9 2 02 12 2 2 3 h o 皿 0 1 客房内点餐按时间段分析，金融街威斯汀酒店( 2 0 1 0 年1 0 月) o o0 1 0 30 5 0 7 l o1 l 1 21 5 加1 7 埔1 9 2 12 2 2 32 5 衡2 7 f 1 d 叱 图0 2 客房内点餐按楼层分析，金融街威斯汀酒店( 2 0 1 0 年1 0 月) 第1 6 页，总6 5 页 匿们o 0 1 1 1 1 1 北京交通 大学专 业 硕 士 学位论文 图0 3 客房内点餐每单送达时间分析，金融街威斯汀酒店( 2 0 1 0 年1 0 月) 快捷服务电话中心使用的呼叫系统中，保存了所有打进、打出电话的时间及时长。只是 由于一线员工电脑技能较低，对完整的流程不了解，担心操作系统时会引发系统故障， 从而忽略了这些数据的存在，未能对现有数据库进行充分利用。通过在该部门实地研究， 搜集三个月的电话进出量、电话内容，发现该中心每月转接电话量约为6 万左右，其中 内部各部门打入电话约为2 0 0 0 左右。确定改进重点是减少非增值转接的电话量，以便 安排更多的时间服务于驻店客人。比如，销售部、工程部、采购部经常性的客人、服务 商、供应商，通知他们直接拨打部门联系人员的手机，而不是通过电话中心转接；原来 有大量电话在转接过程中无人接听、或者总是占线，则要求该部门增加内部移动电话配 置，或者必须安排值班接听人员。 另外，酒店传统的数据，如收入、成本等财务指标，入住率、设施使用率、贵宾会员注 册率、积分兑换收入、节能降耗、餐具破损率等，大家都很关心。从这些数据中找改 进机会，是很容易的，并且团队的成员也觉得易于理解。 2 4 六西格玛管理要素之流程分析 六西格玛运用流程图来分析流程中增值及非增值的步骤，使得“隐藏”的过程“可 视化 ，沟通的语言统一化。流程图中包括了信息流、实物流。在企业中，流程图主要 用来说明某一过程，这种过程既可以是实物加工制造的工艺流程，也可以是完成一项任 务必需的管理或交易过程。制做流程图的过程是全面了解业务处理的过程，是进行系统 分析的依据；是系统分析人员、管理人员、业务操作人员相互交流思想的工具；应用管 第1 7 页，总6 5 页 北京交 通大 学 专业硕士学位论文 理软件的公司，程序开发人员可直接在业务流程图上模拟出可以实现计算机处理的部 分，用它可分析出业务流程的合理性。一般情况下，事实描述用椭圆形表示，行动方案 用矩形表示，审核判断用菱形表示，箭头代表流动方向。画出流程图后，应当思考过程 中是否存在某些环节，删掉它们后能否降低成本或减少时间? 还有其他更有效的方式构 造该流程吗? 整个过程是否因为过时而需要重新设计? 应当将其完全废弃吗? 如果一 个流程图中有太多的菱形，说明不增值步骤如审核、返工太多，需要加以关注。 可以采用简单的线型流程图或复杂一些的跨职能流程图；可以先画出反映宏观的 s i p o c 图( s ：供