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旅游危机与旅游危机管理初探论文摘要 论文摘要 经过2 0 余年的发展，中国旅游业取得了举世瞩目的成就，但在取得成绩的同 时，也面临着越来越多的危机考验。由于缺乏一套合理完善的旅游危机管理机制， 致使旅游行业和旅游企业陷入一定的困境，甚至是危机。与国外相比，我国的旅 游危机管理无论在理论研究还是实践方面都很欠缺，与国外差距较大。中国旅游 业在经历了一次次危机的惨痛洗礼之后，逐步认识到建立旅游危机管理的必要性 和重要性。 本文试图从旅游企业和政府部门两个层次，对旅游企业日常危机管理，突发 事件的防范与处理和建立有效的政府危机管理系统等问题进行初步的研究，在借 鉴国内外危机管理理论和企业危机管理实践的成果基础上，初步建立起旅游危机 管理的理论框架，并提出了管理旅游危机的一些方法、步骤和措施。 全文共分四个章节。第一章主要明确了危机和危机管理的相关基本理论和概 念，为后面的分析研究奠定了完整的理论基础：第二章则针对旅游行业，分析了 旅游危机的产生原因、影响和特点；第三章主要从日常危机管理和突发事件的防 范和处理两个角度，对旅游企业危机管理进行了较为深入的研究；第四章在分析 旅游危机中政府效能的基础上，提出了建立政府旅游危机管理系统地初步构想。 关键词：旅游危机旅游危机管理旅游突发事件政府旅游危机管理系统 分类号：f 5 9 2 旅游危机与旅游危机管理初探英文摘要 a b s t r a c t w i t h2 0y e a r s d e v e l o p m e n t ，c h i n e s et o u r i s mh a sg o tr e m a r k a b l es u c c e s s m e a n w h i l e ，c h i n e s et o u r i s mh a sc o n f r o n t e dm o r ea n dm o r ec r i s e s d u et ot h el a c ko f a ne f f i c i e n ta n dp e r f e c tt o u r i s mc r i s i sm a n a g e m e n ts y s t e m ，l o c a lt o u r i s ma n dt o u r i s t c o m p a n i e sf e l li n t op r e d i c a m e n t ，e v e ni n t os o m ec r i s e s c o m p a r i n g 稍mf o r e i g n d e v e l o p e dc o u n t r i e s ，c h i n e s et o u r i s mc r i s i sm a n a g e m e n ti nr e s e a r c ha n dp r a c t i c eb o t h a r ei n a d e q u a t e t h eg a pb e t w e e nt h e mi sb i g a f t e ras e r i e so f c r i s e s ，c h i n e s et o u r i s m g r a d u a l l y r e c o g n i z e d t h e n e c e s n t y a n d i m p o r t a n c e o f t o u r i s mc r i s i s m a n a g e m e n t f r o mt w ol e v e l so f t o u r i s tc o m p a n i e sa n dr e l a t e dg o v e r n m e n td e p a r n - n e n t s ，t h e p a p e rh a sa ne l e m e n t a r yr e s e a r c ho nd a i l yc r i s i sm a n a g e m e n t ，d e f e n s ea n dd i s p o s a lo f e m e r g e n c ye v e n t sa n dt h ee s t a b l i s h m e n to fa ne f f e c t i v eg o v e r n m e n t a lc r i s i s m a n a g e m e n ts y s t e m b a s e do ns o m ef o r e i g na n dd o m e s t i cc o m p a n yc r i s i s m a n a g e m e n tr e s e a r c ha c h i e v e m e n t s ，t h ep a p e ri n i t i a l l ye s t a b l i s h e sat h e o r ys y s t e mo f t o u r i s mc r i s e sm a n a g e m e n ta n d p r o v i d e ss o m em e t h o d sa n dm e a s u r e st om a n a g e t o u r i s mc r i s e s t h ew h o l ep a p e rc o n t a i n sf o u rc h a p t e r s c h a p t e r1m a i n l yg i v e st h er e l e v a n t f u n d a m e n t a lt h e o r i e sa n dc o n c e p t so fc r i s i sa n dc r i s i sm a n a g e m e n t c h a p t e r2s t u d i e s t h ec a u s e s ，i m p a c t sa n dc h a r a c t e r i s t i c so f t o u r i s mc r i s i s c h a p t e r3f o c u s e so nt h et w o a s p e c t so f t o u r i s tc o m p a n y c r i s i sm a n a g e m e n t ，n a m e l y ，d a i l yc r i s i sm a n a g e m e n ta n d e m e r g e n c ye v e n t sm a n a g e m e n t c h a p t e r4e s t a b l i s h e sag o v e r m n e n t nc r i s i s m a n a g e m e n ts y s t e mo nt h ea n a l y s i so f t h er o l eo f g o v e m m e n ti nt o u r i s mc r i s i s k e y w o r d s ：t o u r i s mc r i s i s ；t o u r i s mc r i s i sm a n a g e m e n t ；t o u r i s me m e r g e n c ye v e n t s ； g o v e r n m e n t a lt o u r i s mc r i s i sm a n a g e m e n ts y s t e m c a t e g o r y , f 5 9 2 i i 旅游危机与旅游危机管理初探 引言 引言 恐怖袭击和战争已经成为世界许多地区的旅游业上空的阴云，良好的危机管 理成为旅游业这个应优先考虑快乐和关照的产业的急迫需要。 摘自世界旅游组织旅游业危机管理指南 第一节本课题研究的意义 旅游业是一个具有脆弱性的行业。社会稳定与否、经济发展程度、国际局势 等种种因素都会对旅游业的发展产生重要影响。在国际局势动荡不安，中国加入 w t o ，中国旅游业亟需与国际标准接轨的形势下，旅游业不可避免地会遇到因各 类矛盾和问题引发的不同程度的危机事件。如何有效的应对这些危机，已经成为 旅游企业和相关政府部门不得不面对的现实问题。 首先，世界范围内危机形态的变迁给中国旅游业带来不可忽视的影响。随着 改革开放的逐渐深入以及中国加入w t o ，中国旅游业与世界的交流范围不断扩大， 程度日益加深，国际社会在经济、政治和文化等方面的重大变化都会在不同程度 上影响我国旅游业的发展。加之旅游业依赖性和脆弱性的本质，更容易受到危机 事件的影响。尤其是2 0 0 1 年美国“9 1 1 ”事件之后，一些恐怖组织为了达到不 可告人的目的，对旅游地和酒店进行了一系列非常规的袭击，使全世晃的旅游业 处于恐慌之中。在这种全球背景下，我国旅游业必须重视对于各种危机的研究， 才可能把危机事件所带来的损失减4 , n 最低程度。 其次，关注危机管理是我国各类旅游企业成熟发展的需要。长久以来，我国 旅游企业的管理者对于日常企业管理、财务状况、服务水平提高等方面关注较多， 对于诸如战争、自然灾害、社会动荡以及企业负面新闻曝光等企业危机虽有提及， 但在管理实践中重视不足，或是认为危机无法预测和控制而疏于准备。在经历了 “9 1 1 ”恐怖事件，印尼巴厘岛爆炸事件，“非典”，禽流感等一系列危机事件 后，管理者的危机管理意识开始增强。如何建立有效的企业危机管理体系，进行 非常时期的危机决策是个旅游企业发展成熟的标志，也是企业可持续发展的必 要条件。 第三，危机管理也是政府转变职能，提高政府管理效能的必由之路。由于危 机事件的突发性、扩散性以及影响程度之大，有时不是单个旅游企业或者旅游行 业能够应对的，在这种情况下，政府部门应该利用社会资源，建立危机预警机制 和事后救治恢复系统，帮助旅游企业尽快从危机的重创中恢复，保持旅游业有序、 旅游危机与旅游危机管理初搽引言 健康的发展。 基于以上考虑，探讨旅游业中的危机管理及建立有效的危机管理机制是十分 紧迫和必要的。从理论与实践相结合的高度，积极探索危机管理在旅游业应用的 思路和方法，不仅是旅游企业和政府部门面临的重大问题，也是学术界应关注的 课题。本文试图从旅游企业和政府部门两个层次，对旅游企业日常危机管理，突 发事件的防范与处理和建立有效的政府危机管理系统等问题进行初步的研究，以 期引起旅游业同行对于旅游危机和旅游危机管理的重视。 第二节国内外研究的现状及趋势 “危机管理”这一概念最早是由美国学者在2 0 世纪6 0 年代提出的，作为一 门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际政治领域。由于国 际经济的发展，特别是跨国公司在全球的兴起，人们开始将“危机管理”理论引 进企业。 2 0 世纪8 0 年代，美国企业发生了一系列重大的危机事件，例如1 9 8 0 年宝洁 公司发生的止血塞危机，1 9 8 2 年强生公司“泰莱诺尔”胶囊中毒事件，1 9 8 4 年 美国联合炭化公司位于印度中央邦首府博帕尔市的农药厂发生甲基异氰酸酯 ( m i c ) 储罐泄漏事件这些影响严重的危机事件引起了一些学者的关注，开 始重视对于危机管理的研究，并取得了一定的成果。 1 9 8 5 年，美国皮特罗斯莱图书公司( p e t r o c e l l ib o o k si n c ) 出版了企业危 机管理) ( c o r p o r a t e c r i s i s m a n a g e m e n t ) ) ) - - 书，这本由史泰芬j 安德尔( s t e p h e n j a n d r i o l e ) 主编的论文集，围绕企业危机管理的环境、危机预警方法、危机决 策方法和未来危机管理技术等项目，选辑了1 5 篇论文。整本书以危机预测和决 策方法为重点，研究了危机预测和决策的特点。提出一些新的方法，并与过去常 用的预测和决策方法进行了比较，具有重要的理论意义和应用价值。 第一本系统论述危机管理的著作是1 9 8 6 年美国管理协会c o m 出版的危机 管理：对付突发事件的计划( c r i s i sm a n a g e m e n t ：p l a n n i n gf o rt h ei n e v i t a b l e ) ) ) 。 作者史蒂文芬克( s t e v e nf i n k ) 把危机划分为“前驱症状”阶段、“急性”阶 段、“慢性”阶段和“治愈”阶段四个阶段，比较全面地论述了危机干预、危机 处理计划，危机识别、危机隔离、危机处理、危机通讯和危机决策等危机管理豹 具体内容。他对危机管理比较系统的研究，大大加深了人们对危机的认识，对于 旅游危机与旅游危机管理初探 引言 建立危机管理的理论体系有很重要的意义。 随着危机管理研究的深入，一些西方学者将研究视野扩展到了旅游危机的理 论探讨与处理方式的研究。比较有代表性的研究有以下几个方面： i l m h r e a m l ( 1 9 8 6 ) ”1 ，r i c h t e r ( 1 9 9 2 ) 嘲，w a u 幽( 1 9 8 6 ) m ，s c o t t ( 1 9 8 8 ) “1 等学 者研究了在旅游地出现政治混乱的情况下，旅游业的运营情况和应对行 为； 在某些旅游地恐怖事件给旅游业造成的严重影响方面：w i t t 和 m o o r e ( 1 9 9 2 ) ”3 研究了北爱尔兰的情况，而a z i z ( 1 9 9 5 ) ”1 则针对发生在埃 及的恐怖事件作了分析； 学者b r u n t ，m a w b y 和h a m b l y ( 2 0 0 0 ) ”1 着重研究了旅游地旅游者人身 安全情况对于旅游者目的地选择的影响以及旅游企业应采取的营销策 略； 1 9 9 7 年亚洲金融危机不仅给亚洲各国的经济造成了不可挽回的损失，也 绘相关国家的旅游业造成重创。学者p r i d e a u x ( 1 9 9 9 ) 针对这一危机事 件对旅游业的影响作了比较详细的分析； 2 0 0 1 年，美国纽约和华盛顿地区发生了“9 1 1 ”恐怖袭击，这一前所 未有的危机事件给这两个地区甚至是整个美国的旅游业造成了巨大的影 响。a d a mb 1 a k e 和m t h e as i n c l a i r “两位学者从旅游业的应对机制及政 府决策者的角度研究了旅游危机管理；而学者g r e gs t a f f o r d “”等人则详 尽地介绍了华盛顿酒店业在面临危机时的各种举措； 也有不少学者在研究自然灾害对于旅游业的影响，例如 d u r o c h i e r ( 1 9 9 4 ) “”所进行的洪水对旅游业造成危害的研究；f a u l k n e r 和 v j k m o v ( 2 0 0 1 ) 【l ”研究了飓风对于旅游业影响和应对措施；h u a n g 和 m i i l ( 2 0 0 2 ) “”则分析了地震对于台湾旅游业的巨大影响以及恢复成果； 学者b i t a c r ，b o o m s 和t e t r a u l t ( 1 9 9 0 ) “以及h i n k i n ( 1 9 9 5 ) “”通过危机 事件的分析，在旅游服务营销领域进行了相关研究。 中国学者对于旅游业危机管理的研究开始较晚，梁琦( 1 9 9 9 ) 3 亚洲金融 危机对国际旅游服务贸易的影响及对策思考以及张骁明、戴光全( 2 0 0 2 ) “” 恐怖主义活动对目的地国家入境旅游的影响以土耳其为例是两篇较早研 究旅游业危机管理的论文，分别从亚洲金融危机和恐怖主义活动两方面阐述了危 机事件对于旅游业的巨大影响，并提出一些对策。 2 0 0 3 年春天，“非典”来势凶猛，席卷了整个中国。旅游业首当其冲，遭受 重色q 。这一现象引起了中国旅游学界的高度重视，也掀起了对旅游业危机管理的 研究的热潮，数十篇相关的文章见诸于报刊杂志。 旅游危机与旅游危机管理初探 引言 张广瑞、魏小安( 2 0 0 3 ) 主编的中国旅游业：“非典”影响与全面振兴 是有关“非典”对中国旅游业发展影响与对策研究的第一本书，全面系统地展示 了中国旅游行业抗击“非典”的历程。o ” 刘伟、刘志玲( 2 0 0 3 ) 撰写的论文旅游业的危机管理从危机管理的目标 与主体、危机管理的途径等方面进行了研究。“” 丁宗胜( 2 0 0 3 ) 对旅游业实施危机管理的思考一文分析了旅游业实施危 机管理的必要性和紧迫性，并提出了旅游企业实施危机管理的对策建议。“ 黄瑾( 2 0 0 3 ) 在旅游业如何直面危机论旅游危杌管理机制的建立一 文中分析了影响旅游业的五大危机及其表现，提出了旅游危机管理计划和原则， 并分剐针对旅游危机管理的三个阶段提出了具体策略。“o 综上所述，目前学术界对于旅游业中危机管理这一领域的研究尚处于起步阶 段，而且大多数学者只是从某个具体角度，例如，恐怖袭击、战争、传染性疾病 等方面，研究突发事件对于旅游企业或是旅游行业的影响，缺乏对于这问题系 统深入的理论研究。 d 旅游危机与旅游危机管理初探 第一章危机管理理论界定 第一章危机管理理论界定 第一节危机与危机管理 俗话说“天有不测风云，人有旦夕祸福”，每个人都不可避免地会遇到各种 各样大大小小的危机。企业的经营管理者。更是时时刻刻担心危机的来临。1 9 9 7 年，联合响应公司( t h ec o r p o r a t e r e s p o n s e g r o u p ) 对财富杂志评选出的全 球最佳1 0 0 0 家公司作了调查，5 4 的受访经理人员认为，他们所在公司的最高管 理层对于危机管理日益重视，本次调查还确认了企业面临的潜在危机依次是：工 作中的暴力事件( 5 5 ) 、绑架( 5 3 ) 、恐怖活动( 5 1 ) 、诈骗( 3 5 ) 、产品破坏 与索赔( 3 4 ) 、道德规范问题( 3 0 ) 、首席执行官的接任更新( 2 8 ) 、与种族歧 视和性别歧视有关的诉讼( 2 6 ) 、被接管( 2 0 ) 。 迄今为止，由于研究的着眼点或是重点不同。学术界对于“危机”一词并没 有一个比较全面而确切的定义。在这里，我们通过回顾总结学者们从不同角度的 学理释义，试图从管理科学的角度，对危机的概念进行定义： 赫尔曼( h e r m a r m ) 认为：危机就是一种情境状态，其决策主体的根 本目标受到威胁。在改变决策之间可获得的反应时间很有限，其发生 也出乎决策主体的意料。” 罗森塔尔( r o s e n t h a l ) 等人认为：危机就是对一个社会系统的基本价 值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的 情况下，必须对其做出关键决策的事件。汹1 巴顿( b a r t o n ) 认为：危机是“个会引起潜在负面影响的具有不确 定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、 资产和声誉造成巨大的损害”。巴顿将危机影响的范围还扩大到了包括 人和组织的名声，由此而认为沟通形象管理是必要的。1 薛澜等人认为：危机是“一种决策情势，在此情境中，作为决策者的 组织( 核心单元为政府) 所认定的社会基本价值和行为准则架构面临 严重威胁，突发紧急事件以及不确定前景造成了高度的紧张压力，为 使组织在危机中得以生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决 策者必须在相当有限的时间约束下作出关键性决策和具体的危机应对 措施”。m 1 朱德武提出：危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激 化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给 旅游危机与旅游危机管理初探第一章危机管理理论界定 组织和个人带来了严重的损害。啪1 1 9 7 5 一1 9 7 6 年耶路撒冷危机问题研讨会提出的定义是：危机是和平进 程的断点，它必须具备以下四个条件：( 1 ) 鼠家内部或外界环境发生 变化；( 2 ) 形成了对基本价值的威胁；( 3 ) 卷入军事行动的可能性极 大；( 4 ) 对威胁做出反应的时间有限。”1 以上几位学者对危机的学理定义，尽管侧重点不同，但都揭示了危机概念的 内涵：具有高度的不确定性，对组织已经或者具有潜在的危害性，情况非常紧急， 需要管理者做出迅速而又明确的决策。而从企业管理的层面上，我们可以把危机 定义为：企业所面临的一种紧急状态，可由多种因素造成，对企业已经构成或者 存在潜在的巨大危害，需要管理者迅速而有效地进行反应和恢复。但是，按照中 国汉字的理解，“危机”二字既意味着危险、危难，又蕴含着机会、机遇，正如 苏伟伦在危机管理一书中提出：“危机一词是中性的，它表示由于内在矛 盾的激化，企业已经不能按照原有的轨道发展下去：同时新的次序又没有建立起 来。”可谓是企业命运“转机与恶化的分水岭”。”如何将危害转变为机遇就是 危机管理所要研究的问题，也是实施危机管理的目标之一。 何谓“危机管理”? 一些学者给出了明确的定义： 中国台湾学者邱毅 危机管理是“组织体为降低危机情境所带来的威胁所进行的长期规划 与不断学习、反馈之动态调整过程。为使此过程能高效率的进行，危 机管理的小组编制是绝对必要的。”。2 1 美国学者斯蒂文芬克( s t e v e nf i n k ) 危机管理是“对于企业前途转折点上的危机，有计划的去除风险与不 确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。” 美国学者卡波尼格罗 危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化并有助于控制事 态的职能。o o 中国学者高民杰袁兴林 危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策、 和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机 会的目的。o ” 日本学者龙泽正雄 危机管理是发现、确认、分析、评估、处理危机，视为危机管理的流 程。同时在这一过程中，始终必须保持“如何以最少费用取得最大效 果”为目标。1 旅游危机与旅游危机管理初探 第一章危机管理理论界定 而笔者更倾向于把危机管理定义为一种管理流程。从最广泛意义上说，危机 管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统的危机管理着重强调面 临危机时的反应管理，而忽视了整个流程中危机发生前的预警防范和危机后的恢 复和学习。 美国学者罗伯特希额用一个几何图形描述了完整的危机管理范围，如图 l l ： 幽1 - l ；危机管理的龃圈 资料来源：罗伯特希斯危机管理北京：中信出版杜，2 0 0 3 ，2 1 在罗伯特希斯的危机管理范围图中，共分四个象限。左边两个象限代表危 机管理的沟通活动，而右边两个象限代表危机管理的行为构成；上面两个象限反 映了危机管理的初期反映阶段，以生理影响为主，而下面两个象限则反映了危机 管理的后期恢复阶段，精神影响更加突出。在危机管理的初期反应阶段和后期恢 复阶段都强调了公众认知的重要性。危机管理范围图有助于管理者从总体的战略 高度进行危机管理。管理者应该在日常工作中考虑如何减少危机的发生，建立有 效的危机预警机制，做好危机管理的准备工作：在危机发生的初期及时采取措旌， 与公众和媒体进行有效的交流和信息的沟通；在危机发生后的恢复阶段，认真总 结教训，积极采取恢复措施，尽量把危机造成的损失降到最低。这三个方面构成 了最基本的危机管理，缺不可。 第二节危机管理模型 对于危机管理的阶段划分，学者们有若不同的看法，通用的说法是p p r r 模 旅游危机与旅游危机管理初探第一章危机管理理论界定 型，即预防( p r e v e n t i o n ) 、准备( p r e p a r a t i o n ) 、反应( r e s p o n s e ) 和恢复( r e c o v e r y ) ， 而美国联邦安全管理委员会对其加以了修正，提出m p r r 模型：缓和( m i t i g a t i o n ) 、 预防( p r e v e n t i o n ) 、反应( r e s p o n s e ) 和恢复( r e c o v e r y ) 。1 在众多危机管理模 型中，米特罗夫( i a nm i t r o f f ) 的五阶段模型和罗伯特希斯的4 r 危机管理模型 在当今管理学界具有较高的认同度，影响广泛，本文将对其作重点分析。 危机管理专家米特罗夫1 将危机管理分成五个阶段( 以下简称为“m 模型”) ： 少 图1 - 2 ：m 模型示意图 m 模型与以前的危机管理模型相比，具有一些新的特点：在危机发生前，m 模型更重视危机的预测和预防，并且指出了预防的措施；在危机发生阶段，m 模 型更重视如何限制危机的影响，避免危机向组织的“健康部分传播”；在危机 过后，m 模型强调了如何通过危机管理促进组织从危机冲击中恢复，并且经过 回顾和自我批评审视，成为下一阶段的工作开始，为另一个信号侦测阶段以及探 测、预防阶段提供有效反馈。 罗伯特希斯在危机管理一书中，提出了一些“更为鲜活的术语”0 1 即所谓的4 r 危机管理模型，4 r 即： 缩减( r e d u c t i o n ) 预备( r e a d i n e s s ) 反应( r e s p o n s e ) 8 旅游危机与旅游危机管理初探第一章危机管理理论界定 恢复( r e c o v e r y ) 图1 3 ：4 r 危机管理模型 资料来源：罗伯特希斯危机管理北京：中信出版社，2 0 0 3 ，2 2 依图所示，4 r 危机管理模型核心为：管理者需要将危机管理工作按照4 r 模 式分为四类：减少危机情境的攻击力和影响力；使企业做好处理危机情况的准备， 尽力应对已经发生的危机，以及从中恢复。 缩减，这是许多企业没有重视的工作，但却能够极大的减少危机的成本与损 失。要成为一个有效的危机管理者，第一步就是要确认危机情境的来源，在资源 和时间相对稀缺的情况下，要傲到这一步，就必须对企业的环境和内部机制进行 风险评估，根据风险评估的等级，确定危机管理的优先等级，力求在问题出现以 前就确定其起因，防患于未然。 一旦管理者对危机情境及冲击分析完毕，并开始执行危机和风险缩减程序 时，他们就要帮助员工准各就绪，以应对危机的发生。这些准备工作包括使危机 反应和恢复计划深入人心，蓑对员工进行技能培训和模拟演习，其目的是将损失 旅游危机与旅游危机管理韧探第一章危机管理理论界定 最小化，使情境恢复至常态。另一方面，为了能够减小危机冲击，迅速控制损失， 必须有效使用监视和预警系统，并通过训练提高员工对预警的正确反应能力。惟 此方能抑祸于开端，防患于未然。 在危机的反应和恢复阶段，管理者要进行四个步骤：影响分析、计划、技能 和审计。但是由于危机的阶段特征不一样，四个步骤在两个阶段的执行就要加以 区别。 在危机发生后，管理者要对危机的数量和本质有明确地认识，尤其是那些可 能对企业造成“致命的”危机，应予以严格的评估。习惯上把这个评估过程称之 为“经营影响分析”。进行经营影响分析可以减少经营混乱和反应恢复的时间， 并且能够提高企业保护财产和人员的能力，以及尽快恢复企业在公众中的良好形 象。 危机反应计划是危机当中协调行动的指导方针，但它并不是单独描述行动或 程序的死板教条。高质量的危机计划能够提供一个普遍的观点，当遇到导致危机 发生的个别情境时，能够协助管理者运转自如。恢复计划侧重于企业工商管理， 包括把注意力集中在商业活动和服务，以及企业的重新正常运营上。 在危机管理过程中，需要管理者具备一些基本的素质和技能，包括沟通技能、 媒体管理技能以及形象管理技能等。这些管理技能将在以后的章节中结合旅游业 的具体特征进行更深入的探讨。 第三节危机管理组织机构的设置 任何危机管理模型的实旄都离不开科学、高效的组织机构。实践中已经存在 两个受到广泛支持的危机管理组织模式：事故控制体系( i n c i d e n tc o m m a n d s y s t e m ，i c s ) 和标准化紧急管理体系( s t a n d a r d i z e de m e r g e n c ym a n a g e m e n t s y s t e m ，s e m s ) 。这两个体系都已经在处理自然灾害中得到了检验，但又同时存 在些缺点： 通过强有力的命令争强割的理念来设计争控制运作； 主要是为解决自然灾害设计的，无法有效的处理一些策略问题或是非自 然情况； 为紧急情况而设计，而不是长远的策略管理规划 鉴于以上缺陷，罗伯特希斯提出了一个能够支持大型社团和缺乏弹性的工 1 0 旅游危机与旅游危机管理初探 第一章危机管理理论界定 商业危机的组织结构：危机管理框架结构( c r i s i sm a n a g e m e n ts h e l ls t r u c t u r e ， c m s s ) 。如图1 - 4 所示，整个框架分为两大部分，四个子系统。框架的左半部 为决策部分，这个部分又分为决策和运营系统；框架的右半部是信息部分，分为 咨询和信息两个子系统。在决策系统是危机管理者与高层权威，包括很多组织都 设置的首席危机管理者和督导权威等的接口。运营系统有一个指挥协作部和专业 的战术反应部。信息系统由一个信息整理部、一个公众与媒体部和一个咨询形象 管理部组成。咨询系统则由咨询形象管理部和主要咨询团体组成。危机管理者和 来自于管理联络部的支持者可以扩展四个组成部分的任何范围。 图i - 4 ：c m s s 示意图 下面，我们分别了解一下危机管理框架结构中每个单元的职责和所需技能： 危机管理者 危机管理者是危机中的主要管理者，负责制定所有的策略决策。通过危机管 理者对整个框架的协调控制，高层权威可以实现快速决策，并全面理解危机和随 后的恢复工作。 一 危机管理者需要足够的权威进行决策和控制危机形势。弗林( f l i n ，1 9 9 6 ) 发现危机管理者应具备的个人素质包括： 有领导他人的意愿 情绪稳定 能够抵制住压力 果断 能够控制危险发生 旅游危机与旅游危机管理初探 第一章危机管理理论界定 自信 谨慎持重 管理联络部 管理联络都的任务就是保证危机管理者与危机管理框架中的其他部门之间， 以及与组织的其他部门之间信息的持续畅通。通过联络部，危机管理者可以及时 准确地了解各部门的情况和对决策的反馈意见，而且保证了在危机管理者不在的 情况下，各都门之间的信息也是可以共享的。 管理联络部中的员工必须经过相关的培训，具备准确接受信息和记录信息的 技能，而且可以排除人员沟通中出现的障碍，使各方的观点都能得到良好的反映。 信息整理部 信息整理部的人员是危机管理框架组织中主要的信息整理者和评估鉴定者， 他们集中处理信息，使危机管理者和其他的操作人员能专心地进行危机反应和恢 复工作。 由于信息整理部门肩负着分类、整理、评估和记录有关危机的所有信息，所 以这个部门的人员必须经过专门的培训，特别是收集和评估信息方面的培训，使 他们可以在最短时间内从大量繁杂的信息中挑选出真正重要的有用信息。 信息侦察兵 信息侦察兵的职责是为信息整理部搜集信息，可以称得上是危机管理框架的 耳目。信息侦察兵的设置可以加速信息收集的过程，通过训练，还可以使提供给 信息整理部和危机管理者的信息更加详实，这是有助于迎合“危机慎思”的一个 关键因素。 信息侦察兵是一群受过专门训练的人。他们需要一定的适当、独立的装备， 并能被各个部门所接受，从而获取一手资料。 公众与媒体部 公众媒体部的工作人员的任务是应付媒体、利益集团以及危机以外的人。他 们接受危机中的求救信息，并及时做出反应；不断地将外部的情况传达给信息整 理部门；而且通过公众媒体部为媒体提供例行的信息发布。需要注意的是，公众 媒体部向信息整理部发布信息，但却不能直接从信息整理部获取信息，危机中任 何对外发布的信息必须由危机管理者提前做出批示。 公众媒体部的人员应该是公共关系的高手，他们能够有效的应付媒体关于信 息的请求，并可以成功地组织媒体采访，包括新闻发布会。 咨询形象管理部 咨询形象管理部的人员主要负责分析危机对于企业形象的影响，并做出改善 旅游危机与旅游危机管理初探第一章危机管理理论界定 建议。他们进行组织形象管理，向公众媒体部和危机管理者提供建议，使之能更 有效地向外发布信息。 咨询形象管理部是一个特殊的“公关”单元，人员应该能够预期整个危机期 间外部环境对于组织形象地评价和影响，他们应掌握如下技能： 分析批评与评论； 提供积极正确的建议； 从持有敌意看法的团体中获得合作与谅解； 应付危机中钓恶意观点或公众观点 主要咨询团体 主要咨询团体为危机管理者提供专家建议，使得危机管理者有更多的时间和 观点应为危机中的问题，从而减少思维定势和组织惯性。 主要咨询团体的成员可以随着危机形势的变化而改变，危机性质不同，邀请 的专家类型也就不同。 指挥协作部 指挥协作部的作用是将危机管理者的策略计划转换成实战的反应策略，以进 行现场管理。它的两个任务分别是：将策略决定转换为现场的具体任务，并把任 务分配给战术反应部；监控局势及资源配置。 指挥协作部的人员一般都接受过将策略指导转变为具体战术的训练，也能够 对部门进行具体指导。指挥协作部的负贵人大多是危机管理者的扶手，在危机管 理者不在的情况下，行使危机管理者的职能。 旅游危机与旅游危机管理初探 第二章旅游危机的产生与影响 第二章旅游危机的产生与影响 前一章中，我们探讨了危机以及危机管理的一般理论，在下面的章节中，将 主要结合旅游业的实际情况继续研究旅游危机以及旅游危机管理。 第一节旅游危机的产生 何谓旅游危机? 世界旅游组织在其2 0 0 3 年发布的旅游业危机管理指南中这样定义旅游 危机：“( 旅游) 危机就是影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的 非预期性事件。” 亚太旅游协会( p a t a ) 将旅游危机定义为“具有完全破坏旅游业的潜能的 自然或人为的灾难。” 本文对于旅游危机的定义为：能够引起目的地旅游业潜在负面影响的，具有 不确定性的事件。这里所指的旅游危机波及的范围是整个旅游业，并不包括个别 旅游企业内部由于人力资源、财务管理或是商业竞争所导致的企业危机。也就是 说，本文所研究的旅游危机更侧重于旅游业遭受的突发事件。 旅游危机有很多种，大致可以分为四类： 1 自然灾害造成的旅游危机 自然灾难会给旅游业带来巨大的危机，恶劣的气候条件或是危险的地质地貌 特征都会阻碍旅游者的旅游行为，其突发性的特点，会给旅游者的人身安全造成 了极大的隐患。另外，自然灾害的破坏性极为巨大，除了能够引发旅游业即时的 危机，还给灾难后的恢复重建工作设置了重重障碍。例如，1 9 9 9 年9 月2 1 日台 湾岛中心地区遭受了台湾有史以来最严重的地震。这次被称作“9 2 1 ”的地震 震级达7 3 级，使台湾的旅游业迅速下滑，被世界旅游组织认定为破坏力最严重 的灾害。尽管为了挽救入境旅游者人数急剧下降的局面，中国台湾地区政府快速 采取了一系列应急措施，但入境旅游者人数在地震后的1 1 个月内仍然没有完全 恢复到震前水平。“而2 0 0 4 年底发生的印度洋大地震和海啸更是给沿岸以旅游 业为主要经济收入的东南亚国家造成了巨大的入员伤亡和财产损失。截止到2 0 0 5 年1 月，在这次海啸中死亡的人数已达1 7 万，实为全世界2 0 0 多年来罕见的重 大惨剧。“” 政治危机导致的灾难 旅游业是脆弱的行业，其繁荣极大依赖于社会的稳定。社会政治或国际局势 发生的重大变故，例如战争、恐怖活动、国内局势动荡和地区局势紧张等往往会 1 4 旅游危机与旅游危机管理初探 第二章旅游危机的产生与影响 破坏旅游业所需要的和平稳定的社会环境，进而导致旅游业的危机。此外，世界 局部地区的社会不安定因素也会影响整个国际旅游业，甚至带来致命的打击。 美伊战争爆发后，世界知名旅游业专家、旅游团体纷纷表示，“这对每年创 造4 5 5 0 亿美元利润的全球旅游业将造成灾难性的打击。”一些专家更指出，此次 事件所带来的后果将比1 9 9 1 年的海湾战争还要严重。1 9 9 1 年在经历了海湾战争 的打击后，世界旅游业的增长曾由前一年的2 1 5 急降到3 2 。“” 恐怖活动作为一种恶意攻击对旅游业造成危机的现象屡见不鲜，例如，秘鲁 的光明之路恐怖组织在2 0 世纪8 0 年代中期到9 0 年代，主要的袭击对象是酒店 以及对国际旅游者进行袭击，绑架和暗杀；埃及伊斯兰圣战组织在1 9 9 6 年的4 月份在埃及酒店的门前杀害了1 6 名希腊旅游者。这些恐怖活动直接引起了当地 的旅游业危机，致使旅游收入和游客数量锐减。而震惊世界的9 1 1 事件对于全 球旅游业的破坏更是巨大。 社会因素引发的危机 在社会正常生活环境中的各种破坏因素都可能引发旅游业的危机，这类灾害 范围很广，涉及社会生活众多方面，包括各类恶性交通事故、重大治安事件、大 范围流行性疾病传染等。 车祸、海难、空难等重大交通事故严重危害旅游交通、威胁旅游者安全，对 旅游业破坏作用十分明显。如2 0 0 0 年新加坡航空公司s q 0 0 6 坠机事件造成了8 3 名乘客和机组人员死亡，给新加坡的旅游业带来了巨大的负面影响。 1 9 9 4 年3 月3 1 日，台湾长风旅行社一旅游团2 4 人乖游轮在浙皖交界处千岛 湖游览时，浙江淳安县3 名歹徒登船抢劫并纵火烧船，导致2 4 名台胞全部遇难， 从而酿成了一起特大抢劫纵火杀人案，即“千岛湖事件”。这一重大治安事件不 仅在当年沉重打击了千岛湖的旅游业发展，而且还严重损害到中国大陆作为旅游 目的地的良好形象。 社会因素中的另一危害因素重大传染性疾病对于旅游业的影响是长期而又 危害巨大的。1 9 9 7 年1 2 月香港爆发的禽流感，2 0 0 1 年2 月英国爆发的口蹄疫以 及给我国旅游业带来巨大损失的“非典型肺炎”都是这方面的惨痛经验。正如 w t t c 经济和研究副会长理查德米勒( r i c h a r dm i l l e r ) 所说：“中国内地、香港、 新加坡、越南的s a r s 危机可能是旅游业有史以来历时长久的最严重的一次停 顿。如果9 1 l 可以作为一个参照点，s a r s 的影响要比9 1 l 严重5 倍。尽 管我们不认为这种影响是长期的，但是事实上，商务旅游要到2 0 0 5 年才能恢复 到正常水平，而长期影响还难以预测。” 经济原因造成的衰退 经济领域发生大的变动，主要包括经济不景气、金融危机、汇市股市的激烈 旅游危机与旅游危机管理初探第二章攮游危机的产生与影响 动荡等等，不仅会影响到旅游者的出游能力，也会削减对旅游业的投资，因而对 旅游业的影响十分明显。 旅游业发展至今一直呈上升趋势，中间只经历过两次下滑：上世纪中叶到上 世纪末，在1 9 8 2 年国际旅游业出现过一次滑坡，下降幅度为0 4 ，主要原因是 由于经济环境的负面效应；2 0 0 1 年世界旅游业再次出现负增长，这次负增长主 要受到世界经济衰退和“9 1 l ”事件的影响。2 0 0 1 年世界旅游总人数为6 9 3 亿人次，比2 0 0 0 年减少0 6 ；旅游收入4 6 2 0 亿美元，比2 0 0 0 年的4 7 4 0 亿美 元减少了2 8 。其中，美洲和南亚下降了6 。中东下降了3 ，欧洲下降了0 6 。 而在海湾战争发生的1 9 9 1 年，世界旅游业仍然增长了1 2 ，科索沃冲突发生的 1 9 9 9 年，世界旅游业增长了3 8 。 回顾旅游业的发展史我们可以看出，旅游业对于重大事件影响的自我恢复能 力是非常强的，相反，如果宏观经济环境出现衰退，对于旅游业的打击则是根本 性的。另外，金融危机等经济动荡也会令旅游业的发展严重倒退。 第二节旅游危机的影响 无论何种类型的旅游危机，一旦发生便会给旅游业乃至整个国家甚至世界经 济造成巨大的影响，主要表现在两个方面： 首先，旅游危机会造成巨大的经济损失。 旅游危机最直接的影响是经济方面的。首先，旅游企业在旅游危机中面临着 巨大的经济危机，旅游收入减少使不少企业在危机中一蹶不振，甚至破产。其次， 旅游危机中的游客数量锐减，大量旅游资源闲置，造成众多旅游从业人员失业。 再次，由于旅游业与其他产业的相关联性相当高，一旦旅游业发生危机，会使整 个国民经济受到重大的影响。 以我国为例，进入2 l 世纪以来，国家旅游局提出了建设世界旅游强国的长 远发展战略目标，中国旅游业步入了发展的快车道，显示出良好的发展前景，成 为国民经济中强劲的增长点( 见表2 - 1 ) 。 】6 旅游危机与旅游危机管理初探 第二章旅游危机的产生与影响 2 1 ：2 1 世纪中国旅游业发展态势 旅游总收入相当于当年g d p 年度 增长率( 呦 ( 亿元) 的比重( ) 2 0 0 04 5 1 9 1 2 9 25 0 5 2 0 0 l4 9 9 5 1 0 ，5 35 2 l 2 0 0 25 5 6 6 1 1 4 35 4 4 数据来源：各年国家旅游局中国旅游统计年鉴与 国家统计局国民经济和社会发展统计公报 但是2 0 0 3 年3 月开始的非典型肺炎疫情突然打断了中国旅游业良好的发展 态势，尽管“非典”疫情只持续了四个月的时间，但对中国的旅游业造成了无可 挽回的经济损失。根据世界旅游理事会关于s a r s 影响旅游业的报告，s a r s 给 中国旅游经济造成的直接和间接损失为：总就业损失6 7 9 8 1 2 0 个工作岗位：旅游 经济总量损失1 6 9 4 亿人民币( 合2 0 4 亿美元) ，其中，旅游服务贸易出e l 损失 6 4 8 亿人民币，资本投资损失3 0 4 亿人民币，居民和所在地企业的个人和商务旅 游损失7 4 1 亿人民币。“” 从世界范围内看，四种类型的旅游危机，尽管特点有所不同，共同之处是都 会给经济造成臣大的损失，如表2 - 2 所示。 其次，旅游危机通常会损害旅游地的形象。一方面，地震、战争、地区冲突、 疫病暴发成灾害发生后，会降低旅游地的安全保障能力，从而减少旅游者的出游 意愿。试想有谁会愿意冒着枪林弹雨去旅游呢? 素有“人间天堂”之称的克什米 尔，过去是世界著名的旅游地之一，尤其对西方旅游者具有吸引力。但由于上世 纪9 0 年代初期印巴局势的紧张，克什米尔这个名字便从世界旅游地图上消失了。 游客接待人数由每年最多时的3 0 0