（工商管理专业论文）山东省农村信用社基于中间业务的流程再造研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：壑叁壅垦 日期：竺y ：丝兰 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：龟众梅导师签名：论文作者签名：毡狄碍导师签名：日期：! ? 万誓易 山东大学硕士学位论文 摘要 随着客户需求的变化以及同业竞争的加剧，商业银行传统存贷款业务的 盈利空间逐步缩小，中间业务成为新的利润增长点。开展中间业务不需要很 多的资本和投入就可以获取收入，而且风险值较小，还能提升银行的服务形 象。因此，越来越受到各银行的青睐。 在农村金融市场，山东省农村信用社作为支持三农的主力军，只有充分 认识发展中间业务的重要意义，整合运用内外部各种资源，才能满足客户日 益增加的多元化需求，实现经营上的快速发展。财政涉农补贴资金的代理发 放给中间业务带来了新的发展空间的同时，也给中间业务战略规划带来了新 的机遇。山东省农村信用社可以据此发展与以农户为主的客户群体的客户关 系，有针对性地采取相应的发展战略。然而，山东省农村信用社中间业务起 步晚，战略规划不清晰，科技水平低，致使各项流程存在极大弊端。本文以 银行再造理论为工具，以价值链管理理论为衡量标准，对中间业务各项流程 进行了基于战略的再造分析，并对中间业务支撑系统的设计进行了研究。 本文具体的研究步骤如下：第一章对问题背景进行分析，确定了文章的 内容与结构；第二章对解决问题的流程再造、银行再造等理论进行了综述； 第三章根据山东省农村信用社所面临的市场竞争情况，确定了市场定位，并 提出中间业务战略规划；第四章针对中间业务的流程现状，从战略等角度进 行了原因分析，并阐述了流程再造的必要性和前提条件。第五章是文章的重 点所在，对柜台服务、前台营销、分销渠道、产品研发、风险管理等各项流 程进行再造分析，提出了再造方案。第六章依据中间业务流程再造方案，提 出省市两级平台的中间业务支撑系统的架构与模块设计。第七章综合上述分 析研究结果，提出本文结论和建议。 本文主要的创新点包括：根据目前山东省农村信用社所处的内部自身条 件与外部金融环境，研究了服务三农的、以区域管理为特征的中间业务战略 规划；根据中间业务的流程现状，研究了流程再造方案，并给出了中间业务 支撑系统的设计思想。 关键词：农村信用社；中间业务；流程再造；银行再造 山东大学硕士学位论文 a b s t r a ct t h ep u r p o s eo ft h i sa r t i c l ei st or e v i e wi n t e r m e d i a t eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i ns h a n d o n gr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e a sc u s t o m e rn e e d sc h a n g e ，i n t e r m e d i a t eb u s i n e s sp l a yam o r ei m p o r t a n tr o l ei n c o m m e r c i a lb a n kt h a nt h et r a d i t i o n a ld e p o s i ta n dl o a nb u s i n e s s b e i n gt h em a i nf o r c et o s u p p o r tt h et h r e er u r a li s s u e s ，s h a n d o n gr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v em u s tu n d e r s t a n df u l l y t h ei m p o r t a n c eo fi n t e r m e d i a t eb u s i n e s s o w i n gt ol o wt e c h n i c a ll e v e l ，t h e r ea r e e n o r m o u sm a l p r a c t i c e si ne a c hp r o c e s so fi n t e r m e d i a t eb u s i n e s s w i t hr e e n g i n e e r i n gt h e b a n ka n dv a l u ec h a i nm a n a g e m e n tt h e o r y , t h ea u t h o rs t u d i e dt h ep r o p o s a lf o r i n t e r m e d i a t eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi ns h a n d o n gr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e ，a n d g a v et h ed e s i g nf o ri n t e r m e d i a t eb u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m t h i st h e s i sf a l l si n t os i xc h a p t e r s f i r s tc h a p t e ri st h es u m m a r yo ft h eb a c k g r o u n d a n dt h es t r u c t u r eo ft h ea r t i c l e s e c o n dc h a p t e rp o i n t so u ts o m et h e o r i e sa n dm e t h o d so f r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k t h i r dc h a p t e ra n a l y s e st h em a r k e t i n gp o s i t i o na n ds t r a t e g i c p l a n n i n gf o ri n t e r m e d i a t eb u s i n e s si ns h a n d o n gr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e f o u r t hc h a p t e r p r e s e n t ss t a t u sq u oo fe a c hi n t e r m e d i a t eb u s i n e s sp r o c e s s ，t h e ng i v e st h ec a u s ea n a l y s i s a n dt h en e c e s s i t yt oi n t e r m e d i a t eb u s s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g f i f t hc h a p t e ri st h e f o c u so ft h i sa r t i c l et og i v et h ed e s i g n sf o rc o u n t e rs e r v i c ep r o c e s s ，f r o n tm a r k e t i n g p r o c e s s ，d i s t r i b u t i o nc h a n n e lp r o c e s s ，p r o d u c td e v e l o p m e n tp r o c e s s ，r i s km a n a g e m e n t p r o c e s s s i x t hc h a p t e rs t u d i e st h ei n t e r m e d i a t e b u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m s e v e n t hc h a p t e r e x p l a i n st h em a i ni d e a sa n dt h ef u r t h e rs t u d y i n gs u g g e s t i o n s t h em a i nr e s e a r c hr e s u l t so ft h ep a p e rm a i n l yl i e si n ：a n a l y z i n gt h es t r a t e g i c p l a n n i n gf o ri n t e r m e d i a t eb u s i n e s si ns h a n d o n gr u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e ；t h e ng i v i n g e a c hp r o c e s st h er e e n g i n e e r i n gd e s i g n ；f i n a l l y , p r o p o s i n gt h ei n t e r m e d i a t eb u s i n e s s s u p p o r ts y s t e m k e y w o r d ：r u r a lc r e d i tc o o p e r a t i v e ；i n t e r m e d i a t eb u s i n e s s ；p r o c e s s r e e n g i n e e r i n 晷r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k 2 山东大学硕士学位论文 1 导论 商业银行中间业务目前已成为与资产、负债业务并存的三大支柱业务之 一。但山东省农村信用社中间业务尚处于起步阶段，在产品设计及流程管理 方面与其他商业银行存在较大差距。如何消除这些流程弊端，满足辖内客户 中间业务需求，成为山东省农村信用社当前最紧迫的任务之一。 1 1 选题背景和意义 近年来，中央提出了建设社会主义新农村的号召，多项惠农政策相继出 台。山东省农村信用社( 以下简称山东农信) 拥有遍布省内所有乡镇的营业 网点、以及一大批熟知农村的本土职工、还有处在最前端的各村代办员，这 支正在走向成熟的庞大的营销队伍是支持“三农 的有利条件。 作为农村区域性金融机构的山东农信经过近几年来的改革，成立了省级 法人机构一一山东省农村信用社联合社( 以下简称省联社) 。与此同时，各 乡镇农村信用合作社合并到县农村信用社联合社( 以下简称县联社) 。这样， 山东农信最终形成了省、县两级法人模式的股份合作制企业治理结构。作为 农村金融的主力军，山东农信要认真研究新形势下“三农 变化的新形势、 市场需求的新特点，进一步明确和强化面向“三农 、面向社区、面向中小 企业、面向县域经济的市场定位。 随着农村经济的快速发展，中间业务市场规模越来越大，新的业务需求 也越来越多。山东农信需要创新经营理念，转变业务增长方式，调整发展战 略，在稳步发展传统资产负债类业务的基础上，大力拓展中间业务，以提高 综合竞争能力。各地县联社要围绕社会主义新农村建设的需要，想农民所想， 急农民所急，积极主动地丰富中间业务品种，完善中间业务功能，不断提高 金融服务水平，积极推进城区业务发展。同时，要适应城市化和农村劳动力 转移的要求，以支持个体工商户、中小企业、社区居民和服务业为重点，在 防范风险的前提下，加快中间业务品种创新，提高服务质量和工作效率。 但是，山东农信中间业务由于起步较晚，水平较低，远不能适应金融发 山东大学硕士学位论文 展的潮流和市场需求的变化。目前，山东农信开办的中间业务，无论从规模 上、效益上，还是从社会影响上都不足以形成新的效益增长点。一是开办的 中间业务种类少、范围窄。到目前为止，山东农信仅仅办理了一些传统的代 理业务，主要有代发工资、代收话费、代理保险等。二是质量差、效益低。 没有发挥齐鲁惠农一本通等潜在优势，缺乏高质量、高效益的优秀代理品种。 据调查，招商、民生、发展等股份制银行中间业务收入占总收入的3 0 以上， 四大国有商业银行中间业务收入占总收入的1 0 以上；而山东农信2 0 0 7 年中间 业务收入仅占总收入的3 ，与其他银行相比，差距还很大。 造成山东农信与其他商业银行中间业务巨大差距的原因是多方面的。首 先，山东农信的中间业务柜台服务、前台营销、分销渠道、产品研发、风险 管理等流程存在诸多问题；其次，服务手段相对落后，科技化程度低，缺少 全省统一的中间业务支撑系统的支持。因此，对涉及中间业务的各项流程进 行再造，并建立一个高度参数化的中间业务平台，迅速占据农村金融市场的 有利位置，是山东农信的当务之急。 本文正是基于山东农信的上述背景，针对中间业务各项流程，从战略实 施的角度出发，深入分析现有流程的弊端，研究流程再造的具体方案，最终 对中间业务支撑系统的实现模式进行详细的设计。对于山东农信中间业务的 进一步发展具有较强的理论指导和现实意义，并对我国其他各省农村信用社 的中间业务拓展及中间业务支撑系统的建设具有一定的借鉴和参考意义。 1 2 研究现状和本文的研究目的 长期以来，山东农信形成了重视存贷款传统业务，轻视新兴中间业务的 经营思想。这种经营思想直接影响了中间业务的产品研发和业务办理，造成 中间业务各项流程从一开始就存在较大弊端。这一方面不仅对山东农信自身 业务的全面发展极为不利；另一方面也不能有效地满足辖内客户日益增长的 中间业务需求。为寻求解决这些问题的有效途径，使山东农信中间业务得以 健康发展，国内一些经济学家和金融从业人员为如何完善各项中间业务流程 而不断探讨。其中针对如何进行中间业务产品创新、加强柜台服务、前台营 销等流程管理，从多个专业角度展开了一系列研究。但由于中间业务在山东 4 山东大学硕士学位论文 农信发展时间较短，掌握其理论知识并接触实务操作的研究人员较少，所以 大部分研究侧重于对某一业务环节的分析，至今未形成较为系统的理论成果。 本文在总结前人研究成果的基础上进一步探讨山东农信中间业务，目的 在于：( 1 ) 寻求山东农信市场定位；( 2 ) 得出山东农信中间业务发展战略；( 3 ) 分析中间业务现有流程的各种弊端；( 4 ) 研究中间业务流程再造方案；( 5 ) 设 计中间业务支撑系统，从信息管理的角度支持流程再造的最终成功。 1 3 研究思路和方法 本文按照提出问题、解决问题的思路展开论述，是在结合作者多年在山 东农信的工作经验，对其中间业务的流程现状反复思考之上完成的。文章研 究框架如图卜1 所示。 本文在大量的文献阅读和分析的基础上，主要运用了以下研究方法： 1 运用理论分析和实证研究相结合的方法。当前，各商业银行积极进行 流程再造的尝试，实行数据大集中，推进业务垂直化和结构扁平化，取得了 很多有益经验，理论界和业界对这一问题已作了很多的介绍和探讨。本文在 这些研究与实践的基础上，运用理论分析和实证研究相结合的方法进行研究。 根据山东农信中间业务流程现状，进行理论上的研究与归纳推导，对中间业 务流程再造进行实证研究，总结出山东农信中间业务流程再造的具体方案。 2 比较研究法。将山东农信与其他金融机构在中间业务流程管理上的不 同做法进行比较分析，充分借鉴其他金融机构的先进做法，揭示适应山东农 信的中间业务发展战略、流程再造方案、中间业务支撑系统设计，从而得出 本文的研究结果。 1 4 研究内容和创新点 中间业务流程再造旨在消除现有流程的弊端，对于山东农信来说是一项 挑战性的工作。本文将依据流程再造、银行再造及相关理论方法，在分析和 借鉴他行实践经验的基础上，结合山东农信中间业务发展现状，探索适合山 东农信的中间业务新流程。 论文的创新之处在于： 5 山东大学硕士学位论文 1 在理论研究和现状分析的基础上，依据当前形式下农村金融环境，得 出山东农信的市场定位及中间业务战略规划。 2 依据中间业务战略规划，得出山东农信柜台服务、前台营销、分销渠 道、产品创新、风险管理等各项中间业务流程再造的具体方案。 3 结合山东农信中间业务现状及流程再造方案，提出山东农信省市两级 架构的中间业务支撑系统的模式设计。 6 图1 - 1文章研究框架图 山东大学硕士学位论文 2 银行再造及流程再造相关理论概述 2 1中间业务简介 存贷业务是银行的传统业务，即吸纳存款和发放贷款。在存贷业务中， 无论是吸收存款形成负债，还是发放贷款形成资产，银行在这些交易中，总 是直接作为信用活动的一方参与的。 长期以来，我国习惯上将资产负债以外的业务统称为中间业务，而西方 国家则称为表外业务。也就是说，我国传统意义上的商业银行中间业务，是 指银行传统存贷业务以外的各种代理业务的统称。在这类业务中，银行不运 用或较少运用自己的资金，以中间人和代理人的身份代客户办理收付、咨询、 租赁和其他委托事项，提供各类金融服务并收取手续费的业务。如目前比较 流行的银行为通信公司代收电话费，为保险公司代收保险费、银证转账等。 中间业务是在基本金融产品( 如储蓄活期、借记卡等) 的基础上提供的增 值服务，主要包括结算业务、银行卡业务、代理业务、担保和承诺业务、金 融衍生业务、基金业务、咨询顾问业务、信托与租赁业务、保管箱业务等。 中间业务和传统业务相比，银行不再直接作为信用活动的一方，而是扮 演中介或代理的角色，进行有偿服务。拓展中间业务的必要性就在于保持表 内资产负债业务不变的同时，通过其它综合性金融服务方式扩大资金来源和 运用，借以增加手续费收入，降低和分散商业银行经营风险。 正是由于中间业务这种高技术含量、高附加值，可以为银行带来稳定收 益的特性，银行业竞争的焦点正在从存贷款市场向中间业务市场转移。中间 业务在银行经营活动中的地位与作用也日益明显，越来越成为衡量一个银行 商业化程度高低的重要标志。 2 2 业务流程再造概述 业务流程再造( b p r ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 作为管理思想， 张传良，倪信琦商业银行中间业务【m 】中国金融出版社，2 0 0 6 7 山东大学硕士学位论文 由美国的哈默博士首先提出，并引入到企业管理领域。1 9 9 3 年，哈默博士明 确定义了业务流程再造的基本内涵：业务流程再造是根本地重新思考和彻底 地重新设计、再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务等衡量绩 效考核的关键指标上取得显著的改善。 佩凰帕和德罗兰认为，可以按照流程的规模和范围，将流程分为三大类： ( 1 ) 战略流程，用于规划和开拓组织未来的流程，包括战略规划、产品服务研 发、新流程开发等；( 2 ) 经营流程，用于实现组织日常功能的流程，如“赢得” 客户、满足客户、客户支持、营销渠道与方式等；( 3 ) 保障流程，为战略流程 和经营流程提供保障的流程，如人力资源管理、会计统计、财务管理、信息 系统等。 企业实施业务流程变革有两种方式：一种是渐进的边际性改良，即以更 好的方式做原来的事，即在现有的流程框架范围内，寻求提高流程效率的途 径；另一种是跳跃式的本质性变革，它强调面对新的环境对企业长期以来奉 为经典的流程和结构进行大反思和大调整，在更大范围内重建一个最优化的 流程，以获得更为长远的竞争优势。 i t 的采用是业务流程获得根本改变的一个关键手段。应用信息技术可减 少作业流程的步骤并增进不同部门的协调。大多数传统方法在提高速度和增 加准确性的过程中无法同时降低成本，然而i t 却能够大大减少整个功能的环 节或活动，往往可以取得惊人的效果。在再造后流程信息丰富的业务过程中 采用i t ，可以使企业比其竞争者具备更大的优势。 2 3 银行再造实践 银行再造是国际商业银行经过较长时间的摸索和实践后做出的一种具有 革命性的选择，是业务流程再造理论在银行业界的应用与延伸。它强调的是 借助现代信息技术，对银行传统的管理模式和业务流程从根本上进行重新设 计，以期在成本、质量、客户满意度和反应速度等方面有所突破，从而获得 银行的持续竞争优势，其实质是以流程为主导来探索一种更为先进的银行经 迈克尔哈默，詹姆斯钱皮企业再造 m 上海泽文出版社2 0 0 7 佩凰帕，德罗兰著，高俊山译新版业务流程再造精要 m 中信出版社，2 0 0 2 山东大学硕士学位论文 营模式。 银行再造的核心使命是流程再造。流程是直接或间接为顾客创造价值的 一系列相关逻辑活动的有序集合，不同的流程设计是企业绩效和组织结构的 基础。银行业务流程是一组以客户信息与银行内部资源信息为加工对象，共 同为顾客创造价值而又相互关联的活动按照一定顺序的组合。正确地实施银 行的流程再造，可以提高银行的运营效率，增强银行的经营柔性。 银行再造的范畴不断扩大，逐渐上升为一种经营哲学。银行再造的主要 内容可界定为业务流程再造、组织结构再造和经营范围再造。业务流程再造 是核心，组织结构再造是关键，经营范围再造是完成了业务流程再造和组织 结构再造，银行竞争力提高之后的一种必然趋势圆。 流程再造不可避免地伴随着组织机构再造。现代管理理论认为，流程决 定组织，银行流程再造要求跨越银行原有组织结构壁垒和原有文化的界限， 必然带来银行组织结构的更新。银行组织再造的目标就是建立集权与分权并 存的中心辐射式扁平化组织结构。在现代经济时代，信息传递的快捷要求银 行组织结构向扁平化发展，以减少管理幅度，提高信息的上传下达和横向传 递速度与准确度，将信息失真的可能性降到最低。 案例：中国工商银行厦门分行机构扁平化改革 流程再造和组织结构变革是构造科学公司治理结构的重要一环。2 0 0 5 年 上半年，作为工商银行总行进行城市行机构扁平化改革试点的厦门分行，在 整合业务流程、优化组织架构、完善管理机制等方面进行了积极的探索，同 年8 月对辖属网点全面实施了直通式管理。厦门分行的扁平化改革遵循“以 推行集约化经营为目标，整合业务流程，以梳理业务流程为基础，优化组织 架构 的总体思路，坚持以客户为中心、以效益为导向、以内控为基础和以 人为本、循序渐进的原则，实行分行支行两级机构管理模式，合理确定网 点支行的管理半径，分专业进行业务流程重组，取得了一定的成绩 。 田晓军银行再造 m 上海财经大学出版社，2 0 0 2 刘桂平中国商业银行再造 m 中国金融出版社。2 0 0 2 中国工商银行厦门市分行课题组业务流程再造与组织机构变革一一中国工商银行厦门分行扁平 化改革的探索与实践 j 金融论坛，2 0 0 6 ( 9 ) ：2 8 3 4 9 山东大学硕士学位论文 2 4 银行再造与客户关系管理 银行再造的根本目标是提高顾客的满意度，因此，尽可能快地了解客户 的需求并对这种需求做出快速反应成为银行再造取得成功的重中之重。客户 关系管理( c r m ) 作为现代信息技术的一种应用形式，能够有效地帮助企业实 现这个目标，它实质上是银行与客户关系的一种整合。 若要了解客户需求，改善对客户的服务内容，离不开客户关系管理( c r m ) 和客户经理制。客户关系管理以及2 0 世纪9 0 年代国际商业银行在提高客户反 应效率方面普遍推行的客户经理制，实际上是一种银行作业整合的典型方式。 客户关系管理是银行再造所追求的一种较高的服务境界，它关注于客户的价 值创造；客户经理是它“以客户为中心 的经营理念的贯彻实施者，良好的 员工一客户关系是客户关系管理所要达到的目标圆。 客户关系管理( c r m ) 是在市场竞争环境下产生的一种以客户为中心的管 理理念。该理念可以引导企业管理从“以产品为中心”转向“以客户为中心”， 更好地应对市场竞争。 客户经理制是商业银行借鉴一般企业的市场营销功能，在银行实现的客 户关系管理方式。客户经理是凭借丰富的知识，主动上门为客户提供银行业 务、企业经营管理、理财和金融咨询等服务的专门人才。客户经理的实质是 “银行业务一人通 。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户 提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与 银行联系的纽带。实施客户经理制，形成银行与客户之间的单点接触，将对 组织结构、财务核算、业务流程、市场营销等职能进行整合，使银行的各个 职能部门协调一致，有机结合起来运作，达到整体的最优。 案例：日本住友银行往来账户综合银行制度 日本住友银行创立的往来账户综合银行制度在批发业务方面充分体现了 银行再造思想。该制度将银行往来客户，包括客户的关系企业和海外机构当 地法人在内，视同一个企业集团，建立以客户为主体的管理体制。银行不再 按照传统的存款、贷款、结算等进行分工，而是将银行金融服务职能综合化， 美绍祖，j a m e st ct e n g 流程再造一一理论方法和技术 m 清华大学出版社，2 0 0 4 聂叶银行再造：理论与实践 m 中国金融出版社。2 0 0 4 1 0 山东大学硕士学位论文 全面地向客户提供各项金融服务。在这一体制下，同一客户的所有业务都要 集中在往来客户综合管理账户下进行。往来账户小组的成员业务素质较强， 不仅懂存款、贷款业务，还懂外汇业务，此外还负责为客户提供资金调度、 资金运用、海外发展等技术性服务，这些小组成员被称为全能银行职员。为 了充分发挥往来客户综合管理小组的功能，住友银行还在1 9 9 2 年实现了海外 1 0 多家分支机构的综合电脑联网业务，使往来企业的海外分支机构的各项资 料都被往来客户综合管理小组成员所掌握，真正形成了综合情报系统，为客 户提供最完善的服务。 2 5 基于价值链的银行流程再造 价值链的概念基于组织管理的流程，是由美国哈佛商学院的迈克尔波 特于1 9 8 5 年在其所著的竞争优势( c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ) 一书中首先 提出的。价值链就是企业创造有价值的产品或服务并提供给顾客而获取利润 的一系列经济活动的总称。波特把这些经济活动称为价值活动。 按照价值链分析法原理，银行价值活动可以分为两大类：基本价值活动 和辅助价值活动。基本价值活动是涉及内、外部后勤及市场销售、售后服务 的各种价值活动。辅助价值活动是辅助基本价值活动，通过银行基础设施、 技术开发、人力资源管理以及各种银行范围的职能等相互支持的价值活动。 商业银行的柜台服务、前台营销、分销渠道、风险管理和产品研发等活动的 集合构成了商业银行的价值链。如图2 - 1 所示： 银行为了保证长期生存和盈利，必须为客户提供最优价值的金融服务。 所以对银行经营过程的分析必须从价值入手，将价值链和流程有机的联系起 来，才能保证流程再造的成功。 从某种程度上讲，价值链和流程的描述对象都是银行的经营过程，是一 个事物的不同层次与不同方面。价值链是从价值的角度入手，是银行各种经 营活动实现价值增值过程的抽象表示，研究的重点是增值方式；而流程是从 客观的角度真实反映银行实际经营过程。因此，价值链和流程有着天然的联 系，两者的结合具有必然性。这就要求银行必然站在更高的层次，从更广阔 的视野中去观察和理解流程，而价值链理论为流程再造理论的进一步发展提 山东大学硕士学位论文 供了有力的支持。 商业银行基础设施 辅助价 值活动 人力资源管理 金融产品研发 信息系统支持 基本价柜台服务 前台营销 分销渠道风险管理 值活动 图2 - 1商业银行价值链示意图 价值链重构和流程再造还是战略与战术的关系，两者之间具有互动关系， 它们的交互作用是推动银行不断向前发展的重要动力。一方面，战略层次的 价值链的变化必然引起流程的相应调整；另一方面，通过对流程进行再造， 银行可能在某一方面获得竞争优势，从而强化某一项业务在价值链中的地位， 甚至形成新的核心竞争力，这无疑会形成重构银行价值链的新的动力。 银行价值链重构的实施主要通过再造商业银行的流程来实现。流程再造 是在价值链重构的基础上进行的，不仅关注流程的效率和质量，更注重对业 务的战略价值的分析。将战略和战术的研究进行统一，保证战术实施的正确 方向，在此基础上提出对银行流程再造的总体构想，将始终把目标指向培育 银行核心竞争力。 在具体的银行流程再造设计中，银行应着眼于流程对顾客价值贡献的大 小，采用价值链分析法重造银行流程。首先，在流程再造中，任何一个对产 品或服务没有贡献的流程都是不增值的流程，这些流程对银行而言并无任何 附加值，可全部删除，以减少不必要的人力和时间浪费。其次，流程的设计 不应限于原有的组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方法加以 灵活调整。在任用通才而不是专业化人员的情况下，许多跨部门的作业可以 整合为一体，构建面向客户的价值增值型流程。最后，通过整合竞争力要素， 使银行各项价值活动围绕价值链的战略环节协调起来，从而增强商业银行的 1 2 山东大学硕士学位论文 核心竞争力。 针对顾客价值贡献的大小，可以据此来审视业务流程，抓住战略环节， 保留最能体现银行竞争能力的核心业务，而将资源利用效率不高或低效环节 外包。从商业银行的价值链分析来看，银行可专注于最终体现银行竞争优势 的活动，而把其它的业己成熟的、标准的、已不再能体现领先优势的，或者 是银行并不熟悉的活动外包出去。如可以利用银行与专业性服务公司的合作， 将具有较低价值的银行业务外包，如后勤、人事、保卫、电子设备维修等业 务及不再体现银行领先优势的技术和业务委托给社会专业公司办理。或者是 将传统上由内部提供的信息技术业务部分或全部交由外部信息技术公司来处 理。例如美国目前6 8 的信用卡业务处理、1 0 的a t m 处理均是由外部服务公司 来完成的。 降低成本、提高效益的方法除了业务外包外，还可以通过将后台运作系 统从集聚到外移来实现。银行历来将它们大大小小的办公机构集中于大城市 及高成本地区，使银行面临巨额的成本开支。面对竞争压力，商业银行寻求 一切可能有助于降低成本基础的措施，利用信息技术实现部分办公机构远离 工作，从而有可能利用异地廉价的人力、租金成本，正成为银行再造中的一 项考虑。 案例：汇丰银行后台运作系统外移 做相同的工作，香港的人力成本是内地的两倍。随着香港竞争日益激烈， 2 0 0 1 年3 月1 3 日，汇丰银行开始把一些客户资料的整理、更新和信用卡的后期 处理向广州迁移。汇丰银行采用了先进的影像系统，将香港的资料传给广州， 广州汇整后当日就传回香港。这样汇丰银行可以腾出人手，在香港开展与客 户面对面的服务，提升服务的质量。汇丰银行抛出的这种迁移方案，为香港 其他一些金融部门所效仿，一些低增值服务业务移至内地成为一种趋势。 王建军银行再造：理论与我国的实践研究 d 中国海洋大学硕士学位论文，2 0 0 3 王仁祥中国商业银行业务流程与组织结构再造 d 武汉理工大学硕士学位论文，2 0 0 6 山东大学硕士学位论文 3山东省农村信用社中间业务发展战略分析 本章将首先依据山东农信所面临的农村金融经济环境，通过s w o t 分析工 具，以服务三农为出发点，研究山东农信的市场定位及中间业务战略规划。 3 1 山东省农村金融环境分析 3 1 1 山东省农村经济发展情况 山东省全境南北最长约4 2 0 多公里，东西最宽约7 0 0 多公里，总面积1 5 6 7 万平方公里。山东省现辖1 7 个地级市，3 1 个县级市，4 9 个市辖区，6 0 个县， 4 6 6 个街道办事处，2 7 6 个乡，1 1 9 0 个镇，8 6 7 0 0 个村。2 0 0 7 年底，全省总人口 9 3 6 7 万人，其中农业人口为4 9 8 8 万人，占5 3 2 5 。 2 0 0 7 年，山东省实现生产总值2 5 8 8 7 7 亿元，较上年增长1 4 3 。第一产 业实现增加值2 5 0 9 1 亿元，增长4 0 。统计显示，随着经济的平稳较快增长， 我省城乡居民收入快速增长，已分别连续6 年和4 年保持两位数增长。农民人 均纯收入4 9 8 5 元，增长1 4 1 ，增幅为1 9 9 7 年以来新高。其中来自第一产业的 纯收入占4 1 6 ，二三产业纯收入占1 2 6 ，工资性纯收入占3 9 1 ，支撑农民 收入持续增长的渠道在逐步拓宽。 2 0 0 7 年，农业生产形势良好，新农村建设取得新进展，农民生产生活条 件不断改善。山东省全面落实各项支农惠农政策，加大各方面对“三农 的 投入力度，全部取消农业税，农林牧渔业生产保持了较好发展势头。全年粮 食总产量4 1 0 5 7 万吨，增长1 4 ，连续第五年实现粮食丰收；棉花产量受9 月下旬至1 0 月上旬的阴雨天气影响，单产和总产略有减少，但总产也达1 0 0 1 万吨；油料总产3 6 9 1 万吨，增长3 ；瓜菜总产9 6 7 5 万吨，增长1 2 ；水果总 产1 2 6 0 万吨，与上年持平；肉蛋奶总产分别增长3 5 、2 6 、1 2 5 。农村基 础设施建设进展较快，改造农村公路9 0 0 0 公里，在村村通电的基础上，又基 本实现村村通电话；农村自来水普及率达到8 2 1 ；采取“民办公助等方式 推广户用沼气，全省农村户用沼气设施达到1 0 0 多万个，新增农村沼气用户3 3 万户。 1 4 山东大学硕士学位论文 3 1 2 支持“三农一政策法规概述 长期以来，农业、农村、农民问题一直是决定我国全面建设小康社会进 程和现代化进程的关键性问题，也是关系党和国家工作全局的根本性问题。 没有农业的牢固基础和农业的积累与支持，就不可能有国家的自立和工业的 发展；没有农村的稳定和全面进步，就不可能有整个社会的稳定和全面进步； 没有农民的小康就不可能有全国人民的小康。农业丰，则基础牢；农村稳， 则社会安；农民富，则国家昌。只有近8 亿农民全员参加现代化进程，才能盘 活国民经济全局，实现可持续发展；只有广大农村的落后面貌明显改变，才 能实现更大范围、更高水平的小康。 2 0 0 5 年1 0 月，党的十六届五中全会通过的中共中央关于制定国民经济 和社会发展第十一个五年规划的建议明确了时后5 年我国经济社会发展的奋 斗目标和行动纲领，为做好当前和今后一个时期的“三农工作指明了方向。 加强“三农 工作，积极发展现代农业，扎实推进社会主义新农村建设，是 全面落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的必然要求，是加快社会主义 现代化建设的重大任务。 2 0 0 6 年中央一号文件中共中央国务院关于推进社会主义新农村建设的 若干意见、2 0 0 7 年中央一号文件关于积极发展现代农业扎实推进社会主 义新农村建设的若干意见及2 0 0 8 年中央一号文件中共中央国务院关于切 实加强农业基础建设进一步促进农业发展农民增收的若干意见均聚焦三农， 提出了建设社会主义新农村的具体措施。2 0 0 8 年中央一号文件更是将主题确 定为农业基础建设，提升农业科技、人才、金融、服务等基本支撑能力，稳 定农村基础经营制度和深化农村改革、改善农村生产生活条件 。 2 0 0 7 年全国金融工作会议明确了农村金融改革的方向，即加快建立健全 适应“三农特点的多层次、广覆盖、可持续的农村金融体系，在解决“三 农 金融服务不足、竞争不充分等方面取得实质性突破。 当前，我国总体上已进入以工促农、以城带乡的发展阶段，初步具备了 加大力度扶持“三农 的能力和条件。“十一五 时期，必须抓住机遇，加 中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议( 全文) e b o l 新华 网h t t p ：n e w s x i n h u a n e t c o l 2 周剑初。一号文件”再度聚集三农重在夯实农业基础 n 金融时报，2 0 0 8 0 2 一0 1 ( 5 ) 山东大学硕士学位论文 快改变农村经济社会发展滞后的局面，扎实稳步推进社会主义新农村建设。 因此，农村金融机构应放开经营思路，加快推进农村金融改革，加强农村金 融基础设施建设，从而健全社会主义新农村建设的体制保障。 3 1 3 山东省农村信用社概况 山东农信成立于2 0 世纪5 0 年代初。2 0 0 3 年8 月，山东被国务院确定为深化 农村信用社改革试点省份之一。2 0 0 4 年6 月6 日，省联社挂牌成立，标志着全 省深化农村信用社改革取得了阶段性成果( 其组织架构如图3 - 1 所示) 。山东 农信是山东省农村正规金融机构中唯一一个与农业、农户具有直接业务往来 的金融机构，是农村正规金融机构中向农村和农业经济提供金融服务的核心 力量。 省联社 上 市办事处 ( 市联社) 1r 县联社 ( 合作银行) 1r 乡镇信用社( 支行) 上 孓一、 f 省联社为法人1 ：单位，省市县三： ：级为管理机构。： 图3 - 1 山东农信组织架构图 作为省政府管理全省农村信用社的载体和平台，省联社成立后，树立和 落实科学发展观，贯彻落实国家的金融政策，围绕省政府的工作部署和山东 的经济发展大局，认真履行职能，确立了“稳健经营、稳步发展 的经营理 念和争创“一流金融机构 的奋斗目标，坚持以深化改革为动力，以业务发 1 6 7心纠f一 ，一篇批一 ，繇一 一县单为 ， 、，、 山东大学硕士学位论文 展为主线，以服务“三农为宗旨，不断改进和提升支农服务水平，各项业 务取得了历史性突破。在全国同行业率先建成省级计算机科技中心，实现了 全省农村信用社储蓄存款通存通兑，发行了信通卡，并加入全国银联，为农 民跨地区经营和办理异地结算提供了方便。截至2 0 0 7 年末，山东农信各项存 款余额达3 9 6 6 亿元，各项贷款余额3 1 7 4 亿元，存、贷款余额和增加额均居全 省各金融机构首位，成为名符其实的农村金融主力军。 “十一五 规划把建设社会主义新农村作为重要的战略目标，新农村建 设离不开金融的支持，山东农信首当其冲成为建设新农村提供金融支持的主 力军。不容置疑，山东农信在支持农村经济结构调整，帮助农民增加收入， 促进城乡经济协调发展中已做出了巨大的贡献，也积累了丰富的经验。 3 2山东省农村信用社中间业务发展战略选择 山东农信中间业务发展战略规划受限于其自身经营的市场定位，而山东 农信的经营到底选择什么样的市场定位，取决于山东农信自身内部条件与外 部金融环境。 3 2 1 山东省农村信用社s w o t 分析 s w o t 分析是美国哈佛大学教授安德鲁斯( a n d r e w s ) 于1 9 7 1 年在其公司 战略概念一书中提出的战略分析框架，又被称为道斯矩阵，是企业战略管 理的一个重要步骤。s w o t 分析法，就是把企业内部条件和外部环境所形成的 机会( o p p o r t u n i t i e s ) 、风险( t h r e a t s ) 、优势( s t r e n g t h s ) 、劣势( w e a k n e s s e s ) 四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适应本企业实际情况的发展 战略和策略的方法。 s w o t 分析的主要目的在于对企业的综合情况进行客观公正的评价，以识别各 种优势、劣势、机会和威胁因素，有利于开拓思路，正确地制定企业战略。企业 战略的制定必须使其内部条件( 优势和劣势) 与外部环境( 机遇和威胁) 相适应， 寻求内部条件和外部环境之间的良好匹配，以获取经营的成功。 现综合本章以上所述，利用s w o t 分析工具对山东农信进行相应的分析： 1 山东农信内部条件优势分析 ( 1 ) 营业网点遍布城乡。山东农信营业网点遍布农村各乡镇，可以说其 1 7 山东大学硕士学位论文 业务触角遍及农村每个角落。截至2 0 0 7 年末，山东农信拥有机构网点6 1 0 0 多 家，其中：市级办事处1 4 家、市级联社3 家；县级联社1 1 6 家，农村合作银行 1 6 家，其分支机构遍及几乎所有的乡镇，从业人员5 5 0 0 0 余人，是全省营业网 点和从业人员最多、服务范围最广的金融机构。如此广泛的服务网点，使山 东农信具有得天独厚的为农户服务的便利优势。农民的各种业务需求大多本 着方便、就近原则，首选山东农信。这对山东农信来说，就是一笔丰富的金 融资源，是其发展的基本保障。 ( 2 ) 农村人脉资源丰富、信息成本较低。山东农信属于区域性金融机构， 其服务对象以当地居民和企业为主。在一个相对封闭的环境中，信息流通渠 道畅通，信息传递速度较快，信息相对透明。在这样一个信息环境中，山东 农信要收集客户的信用等级、业务需求、道德风险等信息就相对容易，获取 成本较低。 从实际情况来看，农村信用社大多数员工生于农村，长于农村，对农村 的生产生活相当熟悉。各村级信用代办员本身就是所在村村民，了解村里每 个家庭的资信和道德情况，几乎完全可以根据农民的生产生活作息特点，利 用茶余饭后的闲暇时间去完成信息调查、需求分析等工作。 ( 3 ) 与当地政府关系密切。多年来，山东农信一直是支农的主力军，是 联系农民的最好纽带，与基层地方政府建立了密切的关系。2 0 0 4 年6 月山东农 信划归山东省政府管理以后，这种关系更加密切，使得山东农信在开展各种 金融业务时较为顺利。 2 山东农信内部条件劣势分析 ( 1 ) 资本实力严重不足。山东农信产权结构以县联社为单位构成法人单 位，属于典型的地方性金融机构。这种地方性金融机构与其他商业银行相比， 资本实力严重不足成为其市场竞争能力最为薄弱的环节，严重限制了信用社 业务拓展和风险防范的能力。 ( 2 ) 人员臃肿、素质偏低。目前，山东农信员工总量大，相比其它金融 机构，人员业务量和人员利润明显较小，与自身业务规模相比，人员相对较 多。同时，也存在整体素质偏低的问题，在山东农信从业人员中，专科以下 文化程度还占相当比重，特别是在管理层中，具有金融专业知识和市场意识 山东大学硕士学位论