服务过程控制(ppt 49)

第8章服务过程控制,8.1服务过程的特点8.2服务过程的控制8.3合理使用统计数据和方法8.4报价单控制8.5库存控制8.6供电过程控制8.7列车晚点报时控制小组讨论与练习,返回目录,了解服务过程的特点认识服务过程控制的重要性正确选择服务过程的控制变量针对服务过程灵活使用控制图,本章目标,返回目录,8.1服务过程的特点,服务过程是广泛存在的大多数就业人口从事服务活动只有单纯的服务公司没有单纯的制造公司,返回目录,服务过程的质量普遍低于制造过程的质量服务过程的质量水平一般在3以内制造业公司忽视服务过程服务过程更需要采用质量控制,服务过程的特点（续1）,返回目录,产品是无形的完成每一个过程的时间无法确切规定服务过程的目标是动态的服务过程的工作流程是不断演变的服务过程缺少数量标准,服务过程的特点（续2）,返回目录,8.2服务过程的控制,影响服务过程质量的因素：,服务人员服务设施服务方法（技术）服务环境服务时限,返回目录,服务过程的控制（续1）,对服务人员的控制：,服务举止,服务技能,仪表仪容行为举止服务用语服务纪律,返回目录,服务过程的控制（续2）,对服务设施的控制：,其他服务设施,日常齐备控制设施故障控制,基本服务设施,娱乐设施休息设施,返回目录,服务过程的控制（续3）,对服务方法的控制,返回目录,服务过程的控制（续4）,返回目录,服务过程的控制（续5）,对服务时限的控制：,是量化指标是产品质量的组成部分迟到的服务就像是雨过送伞,返回目录,8.3合理使用统计数据和方法,返回目录,8.4报价单控制,返回目录,误发警报概率=0.05,报价单控制（续1）,返回目录,8.5库存控制,嘿！快给我们换个大点的仓库！,哈哈，这个仓库好大啊！,返回目录,牛奶库存量控制图,图（a）,图（b）,库存控制（续1）,返回目录,供电公司某日18:10用电负荷控制图,8.6供电过程控制,返回目录,供电公司常温缺陷控制图,供电过程控制（续1）,返回目录,供电公司高温缺陷控制图,供电过程控制（续2）,返回目录,8.7列车晚点报时控制,返回目录,列车晚点报时控制（续1）,列车晚点报时控制图,返回目录,思考题谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。服务过程控制主要控制哪些方面？想想你接触到的不明确的服务标准，你能把它们量化吗？,小组讨论与练习,返回目录,第9章量测系统分析,9.1量测系统9.2量测误差9.3校准与修正9.4重复性和再现性9.5RR分析9.6量测不确定度小组讨论与练习,返回目录,了解量测系统的概念了解量测系统的六个影响因素学会分析量测误差学会用量测不确定度表述量测误差明确量测误差对计算过程能力的影响,本章目标,返回目录,9.1量测系统,量测系统性能的六个基本指标：,系统的分辨力偏倚(系统误差)稳定性重复性再现性线性指标,返回目录,量测系统的两个基本要求：第一、要求有足够的分辨力第二、要求在规定时间内保持稳定,量测系统（续1）,返回目录,量测系统（续2）,返回目录,量测系统（续3）,返回目录,保持稳定性的条件：注意满足所需要的外部条件定期对量测系统做校正或者维修使用控制图监测稳定性,量测系统（续4）,返回目录,9.2量测误差,量测值=真值+量测误差真值=量测值量测误差量测误差=随机误差+系统误差采用重复量测降低随机误差采用校准与修正减小系统误差,返回目录,随机误差与系统误差示意图,量测误差（续2）,返回目录,9.3校准与修正,消除或减小系统误差影响的两种方式：校准、修正校准：通过调整量测仪器而消除系统误差，是一种直接消除系统误差的方式。,返回目录,修正：用修正值对量测结果做补偿，是一种间接消除系统误差的方式。已修正结果=未修正结果+修正值=未修正结果系统误差修正值=系统误差,校准与修正（续1）,返回目录,重复性条件相同的量测仪器相同的量测程序相同的观测者相同的量测环境在短时间内重复量测,9.4重复性和再现性,返回目录,再现性与重复性的异同：同：都是指对同一事物多次量测结果的一致性异：前提条件相异量测重复性的前提：量测条件不变量测再现性的前提：量测条件改变,重复性和再现性（续1）,返回目录,9.5RR分析,返回目录,RR分析（续1）,返回目录,Gageaiag数据，量测误差RR小,RR分析（续2）,返回目录,Gage2数据，量测误差RR大,RR分析（续3）,返回目录,GageR&RforResponse(Gageaiag)%ContributionSourceVariance(ofVariance)TotalGageR&R2.08E-036.33Repeatability1.15E-033.51Reproducibility9.29E-042.82Part-to-Part3.08E-0293.67TotalVariation3.29E-02100.00,RR分析（续4）,返回目录,GageR&RforResponse（Gage2）%ContributionSourceVariance(ofVariance)TotalGageR&R7229.9478.11Repeatability7229.9478.11Reproducibility0.000.00Part-to-Part2026.0521.89TotalVariation9255.99100.00,RR分析（续5）,返回目录,Gageaiag数据，量测误差RR小,Gage2数据，量测误差RR大,RR（续6）,返回目录,9.6量测不确定度,标准不确定度与扩展不确定度A类量测不确定度与B类量测不确定度合成标准不确定度,返回目录,量测误差有六个性能指标量测误差归结为系统误差和随机误差两类RR误差属于随机误差系统误差的确切值是未知的认为其具有一定的统计分布,量测不确定度（续1）,返回目录,一个量测系统的误差可以主要来自系统误差也可以主要来自随机误差也可能和被测事件有关,量测不确定度（续2）,返回目录,标准不确定度和扩展不确定度的转化误差服从均匀分布时：,误差服从正态分布时：,量测不确定度（续3）,返回目录,量测值是有误差