（教育技术学专业论文）电信企业员工elearning培训模式研究.pdf

摘要 y - 6 0 7 7 0 , 3 内容摘要：互联网技术的飞速发展给企业的学习观念和方式带来了深刻的 变革。学习从培养目标到学习内容，从学习方式到学习手段等各个环节都发生了 巨大的变化。身处于信息时代变革浪潮最前沿的电信运营企业，为适应闩趋激烈 的竞争环境，在企业内部导入e l e a r n i n g 学习模式，着力提升员工队伍整体素 质和创新探索能力，进而增强企业核心竞争力已势在必行。 本研究正是为了解决这一挑战而展开的一系列理论与实践的探索。研究者通 过分析电信企业的行业特点以及对企业员工培训提出的新要求，参考与借鉴了当 前教育理论与企业管理理论的研究成果，在分析国内外企业( 包括电信企业) 的 培训案例的基础上，提出了一套电信企业员工培训的新思路，并初步运用到企业 实践中去，逐渐归纳出一套适合于电信企业员工培训的一种学习模式。 研究者认为，在电信企业中导入e l e a r n i n g 学习模式，要突破传统的企业 培训思维和方式，根据时代的要求、电信行业的特征和员工的学习需求以及企业 的发展目标，构建有利于员工成长进步，有利于企业发展壮大的e l e a r n i n g 模 式基于网络条件下的协作式研究性学习模式。此学习模式旨在通过协作式学 习和研究性学习的实施和推广，来培养和激发员工创新探索能力，进而达到企业 技术创新、业务创新，增强企业核心竞争力的目的。 本文的第一章介绍了电信企业导入e l e a r n i n g 的必要性、传统企业培训的 弊端和电信企业利用e l e a r n i n g 实现员工培训的现状以及国内外企业实施 e l e a r n i n g 情况，并进行了分析。在此基础上，提出了本文的研究内容与方法。 第二章，从e l e a r n i n g 的概念界定、特点及方式等方面，对e l e a r n i n g 进行解读。 第三章，介绍构建适合于电信企业e l e a r n i n g 模式的有关理论基础，主要 包括建构主义理论、学习型组织与知识管理理论和绩效管理理论等。 第四章，在理论分析的基础上，提出了基于网络环境下的协作式研究性学习 模式，并对该模式进行解释和评价，还以实例的方式对该模式进行具体诠释和说 明。 文章最后对本研究取得的进展和存在的不足进行总结，提出下一步解决方法 和思路。 关键词： e - l e a r ni n g ：电信企业；培训模式；协作式学习：研究性学习 a b s t r a c t c o n t e n t ：t h ed e v e l o p m e n to fi n t e r n e th a sc h a n g e dt h ec o n c e p t sa n dw a y so f l e a r n i n gi nt e l e c o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o ng r e a t l y , s u c ha sl e a r n i n go b j e c t s ，l e a r n i n g c o n s e n t s ，l e a r n i n gw a y s a n dm e t h o d s t h e i n t r o d u c i n g o f e - l e a r n i n g i n t ot h e c o r p o r a t i o nw i l li m p r o v et h ef a c u l t yo fi n n o v a t i o no fe m p l o y e e s ，s t r e n g t h e n i n g c o m p e t e n c eo f c o r p o r a t i o n b a s e do nt h et h e o r e t i c a la n d p r a c t i c a lr e s e a r c h t h i st h e s i sa t t e m p t st oc o l a s t r u c ta t h e o r e t i c a la n d p r a c t i c a lf r a m e w o r k o f e m p l o y e et r a i n i n gm o d e l i nt e l e c o m m u n i c a t i o n c o r p o r a t i o n ，f r o m t h e p e r s p e c t i v e o fe d u c a t i o n a l t h e o r y a n d c o r p o r a t i o n a d m i n i s t r a t i o n a lt h e o r y t h ei n t r o d u c t i o no ft h et h e s i s b r i e f l ya n a l y z e s t h e b a c k g r o u n da n dt h e d e v e l o p m e n to fe - l e a r n i n gi nc o r p o r a t i o na r o u n dt h ew o r l da n dp r e s e n t st h ep u r p o s e ， v a l u e o r i e n t a t i o n ，a n dg e n e r a lr e s e a r c hf r a m e w o r ko f t h i st h e s i s c h a p t e r 1m a i n l yi n t r o d u c e so f t h en e c e s s i t yo f e - l e a r n i n gi nt e l e c o m m u n i c a t i o n c o r p o r a t i o na n d t h es h o r t c o m i n g so ft r a d i t i o n a lt r a i n i n gw a y s i t & l l a l y z e st h eo n g o i n g s i t u a t i o n o f t r a i n i n ga n dp r e s e n t st h e r e s e a r c hc o n t e n ta n dm e a n s c h a p t e r 2a r t i c u l a t e st h en l a i nc o n c e p t s ，c h a r a c t e r i s t i c s ，w a y sa n dt h ee - l e a r n i n g a p p l y i n gs i t u a t i o na r o u n dw o d d c h a p t e r 3d i s c u s s e st h e t h e o r yb a c k g r o u n d o f e - l e a r n i n g m o d e li n t e l e c o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o nw h i c hi n c l u d e sc o n s t r u c t i v i s m ，l e a r n i n go r g a n i z a t i o n t h e o r y a n d p e r f o r m a n c e a d m i n i s t r a t i o n c h a p t e r4p r e s e n t sac o l l a b o r a t i v ei n q u i r yl e a r n i n gm o d e lb a s e do ni n t e m e t ， a f t e r a n a l y z i n gt h et h e o r yb a c k g r o u n d i te x p l a i n st h em o d e l 砸ms a m p l e sa n d p r e s e n t sa l le v a l u a t i n gw a y c h a p t e r 5d i s c u s s e st h ep r o g r e s st h i sr e s e a r c hm a d ea n dt h e s h o r t c o m i n g si th a s ， g i v i n g a p l a n f o rf a r t h e r s t u d y k e yw o r d s ：e - l e a r n i n g ；t e l e c o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n ；t r a i n i n gm o d e l ： c o l l a b o r a t i v el e a r n i n g ；i n q u i r y l e a r n i n g 电信企业员上e l e a r n i n g 培训模式研究 电信企业员工e - l e a r n in g 培训模式研究 前言 自2 0 世纪8 0 年代至9 0 年代末，在国家政策的倾斜与扶持下，我国电 信行业得到了迅猛快速的发展。1 9 9 8 年，以信息产业部成立为标志，随着邮 电分营和电信重组的深入进行，电信业积极推进以政企分开、破除垄断、引 入竞争为主要内容的改革，管理体制、运营机制、市场格局都发生了质的变 化。电信企业由原来垄断色彩浓厚的行业逐渐成为一个开放、竞争的行业， 电信企业成为了市场竞争的主体。本人于1 9 9 3 年毕业进入郎电系统，工作的 1 0 年，正是电信业由垄断走向竞争，市场格局发生翻天覆地变化的1 0 年。 1 0 年中，中国电信业走过了国外电信业几十年、上百年的发展历程，举成 为拥有世界上最大的通信网络和电信用户最多的国家，电信技术水平也进入 了世界先进行列。 在中国电信业取得举世瞩目的成就的同时，本人也深深地感觉到电信 业由一家独大到分割重组多家，形成了有效竞争的“4 + 2 ”格局。在此过程中， 各大电信运营企业的整体实力由于剥离重组原因均有所下降，迫于市场竞争 压力的加剧，迫于尽快增强竞争能力的需要，各电信企业均加大了市场开拓、 技术攻关、网络建设的力度，在人力资源上难免出现捉襟见肘、青黄不接的 现象。电信企业属于知识、技术密集型企业，知识的更新、技术的升级抉代 十分快捷，而传统的培训与学习方式无法满足员工日益增长的学习需求和企 业快速发展的需要。因此，如何寻找一种有利于快速普及最新业务知识与技 能，提高工作效率的学习方式，正成为电信企业的当务之急。 e l e a r n i n g 的出现，给教育领域带来了新的革命，也给企业的员工培 训，促进员工成长进步和企业发展壮大带来了新的机遇。如何利用电信企业 先天的网络环境优势，寻找一套适合于电信企业特点的学习模式，是本人一 直关注和思考的问题。也是本文章研究的主要内容所在。 在有关学习理论和企业管理理论的阅读与分析的基础上。本人结合电信 行业的特性，并在实践跟踪的过程中，逐渐总结出了适合于电信企业的萋予 网络环境下的的协作式研究性学习的实施流程 电信企业员工e - l e a r n i n g 培训模式研究 第一章背景分析 1 1 选题原因 随着中国加入w t o 和经济全球化的到来，中国电信行业在面临着巨大机 遇的同时，也迫使各大运营企业从根本上改变现有的经营模式与管理架构， 以便在极其有限的时间内，切实增强核心竞争能力，面对一个更加白热化、 国际化、规范化的竞争环境。为缩小与世界级电信运营企业的差距，适应新 的发展形势，我国四大主要电信运营企业早在前几年就陆续提出了创建世界 一流运营企业集团的目标。近期，福布斯公布的资料表明，我国电信业三 大上市公司在2 0 0 3 年全球5 0 0 强公司排名榜上名次突出：中国移动排列第 1 0 0 位，中国电信排列第1 8 5 位，中国联通首次进入5 0 0 强，排列第3 9 0 位。 排名同时也表明，我国电信运营企业的规模已达到世界一流，但在劳动生产 率、创新能力、国际拓展能力等与管理水平关系密切的指标方面与世界一流 相距甚远。在迈向世界一流的征途中，各大电信运营商在以下几方面的调整 与转型势在必行而任重道远。一是在行业流程上，必须从具有中国特色的电 信操作流程向国际化规范转变；二是在行业结构上，必须从资金密集型、劳 动密集型企业向知识密集型、技术密集型企业转变：三是在行业定位上，必 须从规模主导型行业向效益型、服务型行业转变。 只有优秀的人才，才能建立优秀的企业。以上种种深刻的变革，最终都 将体现在员工素质的提高上“引进人才”只是一个单纯的手段，从长远 来看，企业的最大挑战在于如何“培养人才”，如何帮助现有工作人员最大 限度的提高专业知识、产品知识、职业技能，并建立起服务意识，提高服务 质量。时代的变革带来学习的革命。因此。企业首先应该建立的，是一个学 习的环境和一个学习型的机构，以不断的学习来应对这个充满变革的时代。 1 1 1 电信企业体制、知识、人才管理上的缺陷与不足 长期以来，电信行业处于垄断地位，处于卖方市场，知识管理意识淡薄， 另外由于企业组织结构、传统培训模式的弊端等原因，也造成企业知识管理 和人才培养机制上的落后： 企业组织结构因素。中国邮电运营企业长期以来全国家，机构层次为 2 电信企业员工e l e a r n i n g 培训模式研究 总部省一市县四级，组织结构分散，各单位之间交流少、信息共享差。 2 0 世纪末，国家对邮电行业进行重组，形成了电信业“4 + 2 ”的竞争格局。 但从各电信企业的组织结构和管理体制来看，受电信业务全程全网的影响， 也均为垂直管理，各单位之间对上级部门负责，各据方，横向交流少，在 知识管理方面重复开发、重复投资现象严重。 传统培训机会少、成本大、效率低。受管理体制与组织结构影响，电信 企业传统的学习与培训弊端显而易见。主要表现为层面窄、机会少，花费多、 成本大，效果差，效率低等。这将在后面阐述，此处不多叙述。 企业内部人员尤其是知识型员工的流失，造成企业知识、技术的流失严 重。随着知识经济时代的到来，掌握最有价值的知识资本的知识型员工日益 成为企业提升竞争力的宝贵资源。尤其在竞争剧烈的电信行业，人员流动日 益频繁。知识型员工往往由于薪酬不公、企业缺乏教育培训和事业发展的机 会、得不到充分的尊重和认可等原因而跳槽，知识型员工流失给企业带来的 损失是难以估量的。主要有，掌握核心技术或商业机密的员工的离职可能导 致企业赖以生存的核心技术或商业机密的泄露；尤其是当这些知识型员工跳 槽到竞争对手企业或另起炉灶时，企业将面临严峻的竞争压力；知识型员工 的离职可能导致企业关键岗位的空缺，企业可能无法立刻找到可替代的人选， 势必影响企业的整体运作；知识型员工的离职使企业必须重新招募和培训新 员工以满足对人员的需求，这就需要支付相应的招募和培训费用，有时还要 付出赢得新客户所需的成本。因此，如何降低知识性员工流失给企业带来的 损失是电信企业管理中必认真对待的问题。此外一些员工因为组织调动、退 休等因素离开企业，也会给企业造成知识技术的流失。 电信企业从上世纪的垄断行业性，一跃成为竞争最为激烈的行业。党中 央、国务院为深化电信体制改革，对中国电信行业实行重组。引入竞争机制， 打破了相对垄断的中国电信运营市场，逐步形成中国电信、中国网通、中国 移动、中国联通，以及中国铁通等企业组成的新竞争格局，共同分割市场。 同时，随着电信企业的上市，国际电信公司的进入，电信开始了全球竞争。 出一头独大到多头竞争，由国内竞争到国际竞争，无一不使中国电信行业企 业面i 临着更加紧迫的生存与发展的压力。随着竞争的焦点从技术转向管理、 服务水平上来，企业员工的素质、市场快速反应能力、创新能力、服务水平、 电信企业员1e l e a r n i n g 培训模式研究 客户关系成为企业的核心竞争力的重要内容。企业的战斗力不仅来自现有员 工的知识，更重要的是所有员工的知识经验的积累。所以，企业有效地组织 员工学习新知识和新技能，及时充电，通过及时学习新知识，提高自身的能 力，进而加强企业知识管理，把企业发展成为一个学习型组织势在必行。 1 1 2 电信企业实施e - l e a r n i n g 的原因分析 e l e a r n i n g 作为一种先进的学习和教学管理手段，能够在节约学习成 本、缩短学习时间的基础上提高学习效果，并将学习内容与企业业务紧密结 合，在很大的程度上，帮助企业快速建立学习机制，进而形成核心竞争能力， 实现其战略目的。因此，把实施网络化学习作为降低成本、提高效率、强化 企业核心竞争力的一种强有力的利器，是中国电信行业企业的必然选择。 电信企业的知识与技术密集型特点决定适宜于实施e - l e a r n i n g 。随着电 信事业的高速发展，电信网络的规模急剧扩大，电信技术层次显著提高，设 备更新换代快，产品的生命周期短，知识更新快。在企业实旌e - l e a r n i n g 有利于实现知识和信息的共享与交流，促进业务与技术的创新。 电信组织结构特点决定实施e - l e a r n i n g 是必然选择我国电信企业原 为全国一家的垄断行业，机构层次众多，实行垂直管理，组织机构分散。2 0 世纪末以来，国家对电信行业进行重组，引入竞争机制，经过联通成立、邮 电分营、移动剥离、组建铁通和卫星通信，以及后来的中国电信南北分离， 终于形成了有效竞争格局。但从各电信企业的组织结构和管理体制来看，受 电信业务全程全网的影响，也均为垂直管理，地域分布广大，人员分布较散。 这种体制使得各企业各据一方，横向交流少，重复开发、重复投资现象严重。 电信企业人力资源管理的特点决定适宜于实施e - l e a r n i n g 。电信企业知 识性员工、技术性员工需求量大，员工的知识面临着老化，技术面临着过时， 急需更新：而且企业中人员流动频繁，一方面，由于跳槽、组织调动、退休 等原因，员工不断离开企业，企业内部人员尤其是知识型员工的流失，造成 企业知识、技术的流失严重；另一方面，新员工不断加入，短时间内掌握业 务技术较为困难。因此，实旌e l e a r n i n g 可为企业及时为员工提供产品、技 术、营销等方面的知识与技能培训，以提高企业整体水平。 电信企业降低成本的需求特意决定推行纠毒幽i 醒十分迫切。中国电 4 电信企业员工e l e a r n i n g 培训模式研究 信行业经过重组，形成了几大电信运营企业，各企业整体实力下降。为尽快 形成规模，做大做强，各企业均加大了网络建设与业务开发的力度，面临着 较大的成本压力的挑战。面对面的传统培训方式不仅由于需要集中培训差旅 等使成本居高不下，而且受物理环境的影响使培训面不可能宽，影响企业的 培训效率。 基于以上分析，电信企业导入e - l e a r n i n g 势在必行。其一，e l e a r n i n g 能为电信企业构架基于网络豹快速学习环境，降低学习与培训成本，提高企 业及员工的竞争力；构架终生的学习环境，提升企业为学习性的企业；其二， e - l e a r n i n g 对于企业应用而言，不单纯是e - t r a n i n g ，即不是简单地将培训 课程搬到网上去，它包括了企业培训、 作、知识管理和员工业绩考核等内容。 何优化企业的劳动生产力问题。 教育、信息交流、相互沟通、协同工 当然，e l e a r n i n g 最关键的因素是如 1 2 电信企业员工e - l e a r n in g 培i l l 现状 1 1 2 国内外企业培训现状 1 1 2 1 国内企业培训现状 根据杭州协成商务咨询公司于2 0 0 3 年6 月起对我国食品、旅游、信息技 术、钢铁冶金、电信、石油、交通运输、教育培训、零售百货和金融服务业 等1 0 个不同行业的企业培训状况调查显示，在所有的5 3 家企业中，有4 9 家企业为员工不同程度地提供培训，比例为9 2 5 。但值得注意的是，在部 分企业中，培训仅仅指的是新员工入职培训，而且仅仅指的是企业规章制度 的介绍和安全培训。在本次调查中，有9 家企业只为员工提供最简单的入职 培训，这部分企业占到了1 7 。调查还显示，大多数员工对企业的现有培训 状况都不满意。在回答希望企业提供什么样的培训的问题时，大多数员工( 8 0 ) 表示，希望获得更进一步的专业技能的学习机会。同时，有相当部分的员工 ( 6 2 ) 希望有更多的学习管理经营知识的机会，希望提高自身综合素质的员工 也占到了总人数的3 5 。“1 调查报告还表明，9 7 都提供了企业培训，其余3 的企业也即将开展这 项工作。企业培训课程方面，根据培训课程内容由多到少依次为：管理培训、 李开云：中国企业培l i l 现状令人担忧，：2 1 世纪 才报2 0 0 3 5 电信企业员工e l e a r n i n g 培训模式研究 业务技能、销售与管理、上岗培训、新员工入职、计算机培训i 、资格证书培 训。可以看出，大多数企业并没有将培训规定为企业日常行为和管理内容， 并且培训低下。而在企业选择培训方式上，传统培训仍是培训的主要方式， 丽教师也通常是来自于企业内部人员。 以上就是我国目前企业培训的大致状况，通过详实的数据以及对企业的 深入采访，可以发现，企业培训存在的主要问题主要表现在，一是培训费用 高，培训经费少：二是员工堑作与培训时间相冲突；三是缺乏相应课程培训 教师：四是培训效果不好跟踪。 在e l e a r n i n g 培训方面，近两年，国内一些企业对e l e a r n i n g 有了理 性、深入的认识，并有相当一部分先行者开始实施e l e a r n i n g 。中国工商银 行于2 0 0 2 年的6 月全面开始了e - l e a r n i n g 的实施，福建实达网络有限公司 开始了大规模地实施e l e a r n i n g ，中国平安保险公司、招商银行等也开始在 企业内实施e - l e a r n i n g 探索。实际上，从1 9 9 7 年至今，企业实行网络化培 训一直呈现上升趋势，由此能看出，越来越多的企业已经意识至采取网络化 培训的优势。但大多数员工对于网络培训仅仅停留在一般知道和接受的程度。 1 2 1 2 美国企业培训现状分析 培训已经被视为2 1 世纪企业提高核心竞争力最主要手段。发达国家的企 业都非常重视人员培训。据统计，目前在发达国家中，在职培训的投入占国 内生产总值的比重高达2 5 。以企业教育培训处于世晃领先的水平美国为 例，其企业培训的现状可以概括为以下几个方面：“ 在培训资金方面，美国企业用于培训的经费支出呈现逐年上升的趋势， 具体支出变化在不同行业有所不同。在过去的l o 年间，美国公司用于职工培 训的投资每年以5 的速度递增，目前已占到全美教育投资的一半。 美国企业培训的内客比较广泛，以往较多关注新职员适应能力、产品知 识以及顾客教育，目前对员工的管理能力与新技术的应用能力比较重视；培 训内容涵盖的领域较多，从新员工的适应性培训到员工健康计划几乎无所不 包，不仅教授职业所需的知识技能，还注重员工个人发展，如：福利、就业 适应闻题等等。其中，计算机应用培训且前是最为普遍的培训内容，1 4 的 企业几乎每周都在进行这方面的培训，列在第二和第三位的是技术技船培训 捌桶菁，李曼丽，。当前美目企业培训的现状、特点厦其对我豫的寓示，清华大学教育研究所2 0 0 2 6 电信企业员l ：e l e a r n i n g 培训模式研究 和顾客服务培训。 美国企业培训的管理者由原来完全由人力资源部门独立承担变为多方面 参与，由企业外部、内部人员分工协作实施培训。 在培训手段及方法上，虽然仍以传统的课堂授课为主，计算机应用技能 培训和计算机化的培训形式逐渐增加。计算机化培训主要通过光盘，它是教 授计算机技能最常用的形式。在线培训只有很少的部分使用课堂形式的交流， 事先编好的计算机化辅导被使用得更加普遍。根据成年人学习的特点，美国 企业常用的培训手段有录像教学、案例研究、光盘多媒体教学、课堂指导、 商业游戏、亲身体验、国际互联网、企业内部网、自学、公开的讨论会、角 色扮演、卫星电视、自我评估、远程电信会议、小组形式视频会议、个人电 脑视频会议、录像、虚拟现实的活动、手册。 在e l e a r n i n g 开展方面，据统计，在e l e a r n i n g 的发源地美国，目前 通过网络进行学习的人数正以每年3 0 0 的速度增长，并且有超过6 0 的企 业通过e l e a r n i n g 方式进行员工的培训和继续教育。一些著名企业导入 e l e a r n i n g 进行企业员工培训不乏有许多成功的案例。如s u n 升阳计算机 公司提供全球3 9 0 0 0 名员工各式在线课程，提升了2 5 的员工受训率，却没 有降低学习效果；伊士曼柯达公司的在线教学管理系统同时提供1 5 0 个国家 8 0 0 0 0 名员工随时随地依个人进度进行在线学习各种新产品及管理性课程。 1 2 1 3 中国与美国e - l e a r n j n g 应用的侧重点 我国的e - l e a r n i n g 与国外情况有所不同。国内的e l e a r n i n g 一般指网 络技术在教育上的应用，在培训方面的应用次之；国外的e l e a r n i n g 主要指 网络技术在培训上的应用，在教育方面次之。国内外e l e a r n i n g 概念侧重不 同的主要原因是对于教育和培训的不同需求造成的。 国外培训领域的应用情况是，近年来企业各方面信息化陆续得到普及应 用，如：e r p 、c r m 等，培训信息化是企业信息化时间进度表中一个比较靠后 的环节，这个信息化过程刚好在近一两年形成，加上企业对员工培训重视程 度的提高，形成了对e - l e a r n i n g 的强大需求。而在教育领域，国外传统教育 体系相当完善，高等教育已经基本得到普及，对于高等教育的需求人数远不 及国内。尽管国内很多大学都开始了网上教育，但多数还是职业培训、技能 培训等。 电信企业员工e l e a r n i n g 培训模式研究 国内培训领域应用的情况是，企业信息化普及程度普遍较差，e r p 等企 业信息化初期的几个环节在国内还没有大规模应用，企业培训信息化可实施 的时间表还没有到来。而教育领域的情况则完全不同，国内高等教育的普及 率还很低，大量有高等教育需求的人在传统的教育体系中得不到满足，而 e - l e a r n i n g 的出现刚好填补了这个空缺，满足了人们对教育的需求，从而造 成市场空前的火爆。 1 2 2 e l e a r n i n g 比较传统培训的优势分析 1 2 2 1 传统培训与e l e a r n i n g 的区别 笔者认为，传统培训与e l e a r n i n g 的不同点在于两者的定位不同。传统 培训定位于“培训”，e l e a r n i n g 定位于“学习”。培训与学习密切相关，培 训既是学习的重要组成部分，又是组织学习机制的重要内容。但培训又不等 于学习。培训侧重于成熟的知识、技能从专家向受训人员的单向传递，丙学 习不仅包括接受现有知识的过程，而且包括创造出新知识、新方法；学习是 人、团体与组织的一项基本能力，它可以在没有人指导的情况下进行。 因此，企业员工培训工作应该超越培训，从培训走向学习，使之成为一 个自我调照、自我强化、自我完善的有机系统，整个企业才能走向学习型组 织。否则不论培训体系设计得如何完美，如果不能从培训走向学习，就只能 停留在较低的层次上。而e - l e a r n i n g 为企业提供了一个使每一位员工成为自 觉的学习者的根本解决之道。 1 2 2 2 e l e a r n i n g 相对于传统培训的优势 培训的目的就是通过介绍企业文化来凝聚员工通过技术培训来提高员 工的工作能力。但是这种培训方式也有它的不足之处，就是受时间、地点的 限制，花费较高。加入世贸组织后，随着企业豹国际化发展，员工将分布在 世界各地，有着时间、语言、地点等差异，采用传统的培训方式就会显得力 不从心。 而网络的出现，为培训方式注入了新的活力。随着网络技术的飞速发展、 企业内部会议系统的开发、局域网的建立和现代远程教育的普及，为企业培 训提供了新的载体。传统封闭式教室培训方式，逐渐被开放式的网络培训所 代替。网络应用于培训教育，其显著特征是：任何人、在任何时间、任侮地 点、从任何章节开始、学习任何课程。网络学习便捷、灵活的学习模式，最 电信企业员_ 1 。e l e a r n i n g 培训模式研究 直接体现了学习和主动学习的特点。应该说，利用网络进行学习和教育，即 j ：展e l e a r n i n g ，是大型企业进行员工培训的方向性模式。面对加入世贸组 织后的压力，一些具有前瞻意识的国内企业，已经开始逐步利用网络教育来 进行人才培训，迅速提升自己员工的素质和能力。总的说来，e l e a r n i n g 实 施于企业的优势表现在： 营造企业学习的文化，提高员工的职业素质 通过引进世界上一流的学习资源，使企业的员工不断地提高职业知识和 职业技能，满足了员工自我提升的需求，加强了企业的凝固力。e l e a r n i n g 的成功实施意味着在企业内部创造了一个学习的文化，从而建立起一支比竞 争对手反应更快的员工队伍，这样企业就能立于不败之地。 快速统一员工思想 2 1 世纪是知识爆炸、经济全球化的时代，知识日新月异更新周期越来 越短，企业的经营方向和策略也必须因时制宣，因地制宜，而e l e a r n i n g 快速一致的特性使员工能迅速适应企业的经营方向和策略的变化。由于 e - l e a r n i n g 培训课程更新速度快，保证了员工能在第一时间掌握到最新、最 好、最全面的专业知识和技能。 e - l e a r n i n g 具备方便性 基于网络的培训，彻底打破了时空的限制，员工可以随时随地随心地通 过它接受全方位的、个性化的培训。 e l e a r n i n g 具备效益性 大幅减少了企业传统培训所需的差旅费、住宿费、误工费，从而大大降 低了培训成本，成本的降低又使企业员工全员培训成为可能。 e l e a r n i n g 具备重复性 由于它是网络化的在线培训，不受时间场地、限制，因此员工可以在自 己任何有培训需要的时候调用学习资源进行预习和复习，充分巩固学习效果， 避免了在课堂学习容易遗忘的问题，同时还不会影响正常的工作。 e l e a r n i n g 具各个性化 e l e a r n i n g 的培训课程支持个性化学习，方便员工从不同的侧面全方位 地提高自己的综合素质，满足员工学习的多方面需要。 e - l e a r n i n g 具备可跟踪性 9 电信企业员工e l e a r n i n g 培训模式研究 在培训时，员工的所有学习被记录下来，作为评估学习效果和分析培训 需求的依据。同时也可成为企业人力资源管理的一个工具。 1 2 3 e l e a r n i n g 在电信企业的应用现状 1 2 3 1 a t t 和美西电信e - l e a r n i n g 应用状况 为适应日益激烈的市场竞争，美国电话与电报全球服务中心在过去十年 中历经数次组织变迁，训练中也被撤除，造成销售团队的技能下滑。公司为 改变现状，大力实施在线学习，发展出全新的学习架构，它包括了在线学习、 知识管理和绩效支持，再加上适当的课堂训练和一个完整的竞争力评价流程， 全力整合公司业务、管理、资讯和技能。员工可随机存取完整、即时的业务 信息，而新的洞见可自由地分享并整合到业务中去。知识管理系统的竞争力 评价数据库可总计和分析员工特定竞争力的表现是否每年改进。a t t 公司 实施此学习架构的结果是：支出降低而绩效提高。 美西电信电话中心服务的地区很广但又很区域化，服务代表的训练花费 很高，且设定的教材不合。为解决区域化和受训人员日益增多的问题，美西 公司除了重组课程减少重复外，把大半的培训内容搬到线上训练。网络系统 让个别的训练模组在全公司协调一致，并让内容做即时的更新且持续监看学 生的表现。此计划的学习架构把产品、流程和系统的线上训练，与课堂练习 和和讨论结合一体，再加进讲师主持的销售训练要素，结果一致性变得更好 而训练时间也随之缩短。现在与旧的设计比较，新法少了四成的受训时间， 更易于增加重要的新内容。此外，美西电信的学习架构也包括知识管理。 “i n f o b u d d y ”是该公司的知识管理系统，被直接整合到线上和课堂堂学习内。 知道企业本质要求训练能持续更新、最普变的内容经由i n f o b u d d y 取得，而 不是通过课程的教材。美西电信的学习架构。包括了课堂训练、线上训练和 知识管理，彼此结合在一起。新学习架构训练第一批照应客户的业务代表， 成效显著。 1 2 3 2 国内电信企业的远程教育台作 1 9 9 8 年8 月，中国电信与北京邮电大学合作开展远程教育，在北京、天 津、广东、辽宁和福建五个试点省市招生。在办学模式方面，实行北京郎电 大学与中国电信分工合作、共同办学的指导思想，中国电信负麝整个远程教 育网络工程的建设和所有终端设备的投资，并保证远程教学过程中网络的稳 1 0 电信企业员工e l e a r n i n g 培训模式研究 定、畅通。主要采取两种教学形式。一是利用中国电信宽带a t m 骨干网组成 的实时多媒体授听课系统进行实时、双向、交互课堂式的教学。二是利用中 国公众多媒体通信网组成的辅助教学系统进行非实时的教学；上海电信与上 海市教委合作以a t m 宽带骨干网为平台，建成了上海公众远程教育网，以 双向视频、视频广播、电子白板数据交换系统及网上课件点播系统，实现了 地理空间上的异地教学和时间上不同步教学；湖南电信与湖南大学合作，建 立了我国第一所网上大学等 非典时期，中国联通推出的“宝视通课堂”是基于宽带视讯业务网而推 出的多媒体远程教育业务。中国联通宽带视讯业务网是目前世界上最大的基 于i p 技术的商用视讯网络，它以a t m + i p 骨干网络为承载平台，能以灵活的 接入方式为用户提供集语音、图像、图文信息传送于一体的多媒体通信服务。 能使不同学校之间实现跨地域的多方互动教学，从而最大程度地实现全国学 校教育资源共享，降低教学成本。大、中学校接入宽带视讯网后，只要利用 电视机、投影仪等现有基础教学设施，即可组建视频教室，接受“宝视通课 堂”教学。 1 2 3 3 国内电信企业e - l e a r n i n g 的培训应用 国内电信企业为适应日益激烈的市场竞争，以期通过企业信息化建设来 提高工作效率，如在e r p 、c r m 等建设上投资巨大，并在客户管理、财务处理、 办公自动化方面得到普及和应用。而e - l e a r n i n g 作为企业信息化建设环节中 较靠后的环节，还没有得到切实的重视和推广。电信企业内部利用自身局域 网、视讯系统等进行员工业务材料的分发，会议通知的下达和企业会议研讨 等是常有的事情。也有一些公司逐步走向应用。如江西移动公司远程教学系 统，包括江西移动省公司和下属1 0 个地市分公司、南昌营销中心、南昌运维 中心。省公司和南昌营销中心各设一个授课演播室，同时在省公司建设全网 控制调度中心，在各市分公司、南昌运维中心各设一个远程教室。基于该系 统教学，省公司与下属1 2 个地市分公司及中心，能够通过网络进行高清晰的 交互的远距离教学活动，同时在全省提供基于i p 网的多媒体课件制作、点播 和广播系统，基于w w w 的网上教学系统，以及相关的远程教学管理系统。江 西省移动通信公司远程教学系统主要包含实时系统、非实对系统实时累统 由高清晰视信系统构成，包括高清晰视信终端、多德控弗峰l 元( m c u ) ；非实 电信企业员1 ：e l e a r n i n g 培训模式研究 时系统包括多媒体课件制作系统、多媒体课件点播和广播系统、基于w w w 的 虚拟网校、综合管理系统。实施地点在江西省移动通信公司总部。江西省移 动通信公司远程教学系统成功地将远程教育体系运用在企业培训上，其实时 双向的授课系统和非实时的虚拟网校系统，在项目中得到了较完美的结合。 这些均是电信企业利用e l e a r n i n g 进行员工培训管理的开始和尝试。 从以上分析，我们可以得出： 首先，国内电信企业在一l e a r n i n g 的培训应用上与国外电信企业相比尚 有一定的差距。以美国为例，作为e l e a r n i n g 的发源地，美国企业在 e l e a r n i n g 的应用上目益成熟，从美西电信的实践中，可看出，e l e a r n i n g 不仅应用于员工的学习与培训，提高员工素质和技能水平，而且更加广泛地 应用于客户服务管理，提高工作效率等方面。而国内的e l e a r n i n g 侧重于网 络技术在教育上的应用，在培训方面的应用次之。国外e l e a r n i n g 与国内网 络教育概念侧重不同的主要原因是对于教育和培训的不同需求造成的。 其次，国内电信企业对e - l e a r n i n g 的应用仍是作为一种新型电信业务来 对待。如中国电信在与北京邮电大学合作开展远程教育的过程中。在办学模 式方面，中国电信负责整个远程教育网络工程的建设和所有终端设备的投资， 并保证远程教学过程中网络的稳定、畅通。而所有教学的组织实施管理，包 括课件制作、网上教学软件的开发和招生计划、教学计划、培养方案、教学 管理、组织考试、颁发学历等工作则由北京邮电大学负责。可见，在 e l e a r n i n g 的环节链上，中国电信的定位是“开放的互联网络及应用平台提 供商”。 再次，国内绝大多数电信企业利用自身优势开展e l e a r n i n g 活动，多属 于自发的、局部的行为，真正地将e - l e a r n i n g 作为发展策略来对待，有计划 性、有组织地、系统地实施e - l e a r n i n g 的企业却寥寥无几。 1 2 4 国内外电信企业利用e l e a r n i n l 实现员工培训现状 通过以上叙述与分析，我们可以看出，国内企业对利用e l e a r n i n g 进行 员工培训逐渐重视。特别是面对加入世贸组织后的压力，一些具有前瞻意识 的国内企业，已经开始逐步利用e - l e a r n i n g 进行人才培训，迅速提j ! | - 员工的 素质和能力。但对e l e a r n i n g 培训本身的研究状况奶何睨? 带着这样的问 电信企业员工e l e a r n i n g 培训模式研究 题，笔者登陆了中国期刊网全文数据库，以“在线学习”为关键字，检索出 4 7 篇论文，无一篇与电信企业有关。以“e l e a r n i n g ”检索，或以“在线学 习”和“电信”同时作为关键字同时检索，竟没有查出任何相关的论文。可 见，有关企业员工e l e a r n i n g 培训的论文十分稀少，而阐述电信企业中推行 e - l e a r n i n g 实现员工培训的文章更是风毛麟角。在检索出的全部论文中，绝 大多数是阐述和研究在教学方面的模式建立与应用分析，对于企业而言，论 述e - l e a r n i n g 的学习模式及阐述其发展趋势，论述其特点和优势分析的占大 多数，而论述电信企业利用e l e a r n i n g 实现员工培训的文章，则没有发现。 这与我国电信企业利用e l e a r n i n g 进行员工培训尚未正式起步的现状是相 符合的。 从以上可看出，目前，我国企业利用e - l e a r n i n g 进行员工培训的工作大 多数还停留在摸索和试验层次，缺乏对e l e a r n i n g 培训模式进行深入的反思 和系统的研究，缺乏对其培训的目的、内容、方法、评价等各要素的必要研 究。大部分论述培训的文章也只是对培训的意义和作用进行了分析，并不能 系统、全面地阐述e l e a r n i n g 培训的设计和实施活动。描述企业e l e a r n i n g 培训模式和应用的文章较少，而电信企业通过e l e a r n i n g 实施培训模式的研 究文章更是没有发现，从而使电信企业在推行e - l e a r n i n g 培训模式中不能得 到详细的、具有可操作性的办法和建议，无法真正改进自己的培训活动。 上述分析说明，在电信企业导入e l e a r n i n g 实现员工培训，提高员素质 和能力，进而提高企业核心竞争力，是一项严峻的课题和挑战。如何根据我 国电信业的实际情况，结合e l e a r n i n g 的发展现状和趋势，对电信运营企业 导入e l e a r n i n g 实施员工培训模式进行系统地、深入地研究，并从模式的理 念、目标、内容、方法、评价等方面给出合理的、可操作的建议。本文章将 力图通过培训实践摸索，进行理论上的总结，并尝试回答以上问题。 1 3 课题研究意义 1 3 1 e - l e a r n i n g 在企业中的发展趋势 据联合国教科文组织在其一项调查报告中指出：当前，无论是发达国家 还是发展中国家，都不同程度存在教育滞后于现实需要的问题，第三世界国 家尤其严重，而普及远程教育，尤其是网络教育，不仅是解决这一问题的有 电信企业员工e l e a r n i n g 培训模式研究 效途径，而且将成为革新传统教育模式的重要动力。 可以预计，随着经济的全球化、智力资本在企业的战略地位的彰显和信 息网络技术的快速发展以及在各行业的渗透和应用，e l e a r n i n g 将成为我国 一种速度更快、传播空间更大的新型教育形式。而企业e l e a r n i n g 的应用与 推广则是带动e l e a r n i