（管理科学与工程专业论文）六西格玛管理在L企业的实施研究.pdf

江苏大学硕士学位论文 摘要 六西格玛管理法，可以说是到目前为止最先进的质量管理方法， 它是以顾客为导向、以数据和事实为依据、以改善流程为方向、以组 织盈利为目的，让企业不断追求突破的质量管理方法。尽管中国企业 有规模的实施六西格玛战略才只有四年的时间，但在一些企业已经收 到一定的成效。有的企业用六西格玛的方法解决了用技术无法解决的 管理难题，更重要的是，六西格玛所倡导的精益求精和追求完美的行 为准则在企业形成了新的六西格玛文化，从根本上改变了企业的长期 竞争力。可有的企业却未能成功导入这一重要的管理理念，这些企业 虽然投入了大量的资源，但并没有收到预期的效果。 本文首先从基本理论入手，从统计和管理两个层面上剖析了六西 格玛的含义、介绍了六西格玛管理的组织结构、常用的指标和工具， 以及d m a i c 过程方法；其次，通过对国内外企业实施六西格玛现状以 及取得的成果和失败的经验进行研究和总结，分析了在国内实施六西 格玛必不可少的几个基本条件。从制造企业实施六西格玛管理的前期 准备、项目选择、实施过程和效果评价四个阶段，并结合l 企业的实 际状况构建了实施六西格玛的基本模式；最后，详细分析了l 企业实 施六西格玛管理实施过程的实例，发现了l 企业实施六西格玛实施过 程中存在的问题，提出了l 企业改进实施六西格玛过程的建议，归纳 提炼了实施六西格玛过程方法。本论文对l 企业提高其质量管理水平 有指导意义，同时，对其他公司运用六西格玛管理提高生产质量和市 场竞争力具有很好的借鉴作用。 关键词：六西格玛；制造企业；d m a i c ；实施模式 江苏大学硕士学位论文 a b s t r a c t s i x s i g m am a n a g e m e n t ，a s t h em o s ta d v a n c e d q u a l i t y a d m i n i s t r a t i o n m a n a g e m e n tm e t h o d ，i sak i n do f c u s t o m e ro r i e n t e d ，b a s e do nd a t aa n df a c t ，i m p r o v e p r o c e s sa st h ed i r e c t i o n ，w i t hp r o f i t sf o rt h ep u r p o s e ，f o r mak i n do fe n t e r p r i s e m a n a g e m e n tm e t h o d st op u r s u eb r e a k t h r o u g h sc o n t i n u o u s l y a l t h o u g hc h i n a s d o m e s t i ce n t e r p r i s e sh a v ei m p l e m e n t e ds i xs i g m as t r a t e g i co nal a r g es c a l ef o ro n l y f o u ry e a r s ，b u th a sp r o d u c e de f f e c t i v er e s u l t si ns o m ee n t e r p r i s e s s o m ee n t e r p r i s e s u s es i xs i g m aa p p r o a c h e st os o l v et h ep r o b l e mo ft e c h n o l o g ya n dm a n a g e m e n tw h i c h f a i l e dt or e s o l v ef o rl o n gt i m e m o r ei m p o r t a n t ，b e h a v i o r a ln o r m so f p u r s u i to f p e r f e c t a n de x c e l l e n c eb e g a nt of o r man e we n t e r p r i s ec u l t u r e ，t h u sf u n d a m e n t a l l yc h a n g e d t h ee n t e r p r i s el o n g - t e r mc o m p e t i t i v e n e s s b u ts o m ee n t e r p r i s e sf a i l e dt ot h es u c c e s s f u l i m p l e m e n t a t i o no ft h i si m p o r t a n tm a n a g e m e n tm e a s u r e s ，t h e s ee n t e r p r i s e si n v e s t e d s o m er e s o u r c e s ，b u td i dn o tr e c e i v et h ed e s i r e de f f e c t t h i st h e s i sp r o c e s sw i t ht h et h e o r e t i c a la n a l y s i sa n dc a s ea n a l y s i s ，t h r o u g ht h e a n a l y s i sa n dr e s e a r c ho fa c h i e v e m e n t sa n ds e r i e so fp r o b l e m si nt h ec o u r s eo f c h i n e s e m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s6s i g m ai m p l e m e n t a t i o n ，a n dw i t hr e f e r e n c et oe x p e r i e n c e s a n dl e s s o n so fd o m e s t i cl a r g ee n t e r p r i s e s6s i g m ai m p l e m e n t a t i o n ，t r y i n gt ob u i l dt h e b a s i cm o d e lo f6s i g m ai m p l e m e n t a t i o nf o rl e n t e r p r i s e s f i r s t l yt h i sp a p e re x p o u n d s t h eb a s i ct h e o r yo fs i xs i g m a ，s i xs i g m ap h i l o s o p h y ，c o m m o ni n d e x ，o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e ，c o m m o nt o o l sa n dd m a i c p r o c e s sm e t h o d s ；s e c o n d l y ，a g a i n ，t h r o u g h s t u d y i n gt h ea c h i e v e m e n t sa n df a i l u r e se x p e r i e n c eo fs i xs i g m ai m p l e m e n t a t i o n s i t u a t i o ni nd o m e s t i ca n df o r e i g ne n t e r p r i s e s c o m b i n ew i t hs p e c i f i ci t e m sw h i c hi a t t e n d e di nm yw o r k b a s eo nt h i s ，b u i l dam o d e lo ft h ed o m e s t i cm a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s e si m p l e m e n t i n go fs i xs i g m af r o mt h ei m p l e m e n t a t i o np r e p a r a t i o n ，p r o j e c t s e l e c t i o n ，i m p l e m e n t a t i o nc o u r s e ，a n de f f e c te v a l u a t i o na s p e c t s ；f i n a l l y ，t h r o u g h a n a l y z i n gt h ei m p l e m e n t a t i o no f s i xs i g m am a n a g e m e n ti nl e n t e r p r i s e ，a n a l y z e dt h e f a i l u r er e a s o no fs i xs i g m ai m p l e m e n t a t i o ni nle n t e r p r i s e f u r t h e rs h o wh o wt o i m p l e m e n ts i xs i g m am a n a g e m e n ti nle n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：s i xs i g m a ，m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e ，d m a i c ，i m p l e m e n t a t i o nm o d e l i i 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和 汇编本学位论文。 学位论文作者签名：五簖 2 0 1 0 年6 月t 2 - n 指导教师签名：五、以弋 2 0 1 0 年占j 月f 2 e l 书权授本用 置适后密犁t解我年在 口囱 密 密 保 保 不 于属文沦位学本 独创生申明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容以 外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品 成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以 明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：五1 准 2 0 10 年舌月( 碉 江苏大学硕士学位论文 第一章绪论弟一早瑁比 1 1 本文研究的背景和意义 六西格玛管理方法起源于美国的m o t o r o l a 公司。二十世纪8 0 年代末九十年 代初，m o t o r o l a 公司是一家在与日本的竞争中逐渐被蚕食的众多美国和欧洲的企 业之一。m o t o r a l a 最高领导者公开承认公司产品质量很差，与那时候很多企业一 样，m o t o r o l a 公司没有自己质量系统。然而，1 9 8 7 年，在g e o r g e f i s h e r 领导的 m o t o r o l a 委员会开发出一种全新的方法，这种创新的改进理念就是“六西格玛方 法”。六西格玛管理方法给m o t o r o l a 公司带来了巨大的回报：在实施六西格玛的 前五年，销售额增长了五倍，利润每年增长近2 0 ，因六西格玛累积节约成本 1 4 0 亿美元，m o t o r o l a 的股票价格每年上涨2 1 3 。在全面推进六西格玛管理之 后，m o t o r o l a 公司夺回了在竞争中失去的市场份额，重新确立了国际电子制造业 的领先地位，并在1 9 8 8 年获得了由美国政府颁发的马尔科姆波多里其 ( m a l o c l m b a l d r i g e ) 匡 家质量大奖。从此，六西格玛管理开始为世人知晓。 六西格玛得以享誉全球，到现在发展成为科学成熟的管理系统方法，还要得 益于在通用公司取得的巨大成功。从九十年代中期，通用公司在杰克韦尔奇作 为g e 的c e o 上任，为了这个百年企业的重新散发活力，决定在g e 推行六西 格玛管理方法。但是，与摩托罗拉公司不同的是，g e 公司将六西格玛的应用范 围扩展到整个工作流程和业务流程。g e 公司自1 9 9 5 年开始引入六西格玛管理模 式，到1 9 9 7 年，最终大规模实施六西格玛项目达到6 0 0 0 个，根据g e 2 0 0 0 年度 财务报告，通用电气公司获得1 1 0 7 亿美元的资金回报，利润每年平均每年上升 了1 5 ，六西格玛在g e 公司取得了巨大成功。 美国联合信号公司于1 9 9 2 年引入六西格玛管理，然后付诸实施。联合信号 公司以彻底改组和革命性的方式运行六西格玛管理，它也促进了公司业绩的飞速 增长，从1 9 9 2 年到1 9 9 7 年，公司的销售额和利润实现持续增长超过两位数，公 司利润从3 4 亿美元增加到1 1 7 亿美元，与此同时，公司股票价格增长了8 倍之 多。此后，一些企业相继通过六西格玛管理取得了惊人的成功。 由于摩托罗拉公司，特别是g e 公司在推行六西格玛中所取得的巨大成果， 因此，世界上对六西格玛的实施也如火如茶迅速风靡，目前为止，很多国际知名 的大公司都在不同程度上运用六西格玛管理。 l 江苏大学硕士学位论文 伴随着中国加入w t o ，改革开放的不断深入，外商投资企业越来越多地进 入中国市场，对中国企业是个很大的冲击。与此同时，中国企业也开始走出国门 出现在国际市场中，在日趋激烈的市场竞争中，营商环境越来越不友好，中国企 业也越来越意识到市场的威胁和生存的压力。中国的的传统文化使本土企业重视 目标而不重视过程；重视个人领导力而不是团队协作；重视定性分析而不重视定 量分析。所有这些因素加上政策、法律环境和人际关系等等带来了中国企业的低 管理水平，对质量是企业的核心竞争力缺乏认识。 那么如何才能彻底解决这一系列问题呢? 中国需要一套科学，完善的管理制 度。六西格玛就是这样的管理方法，六西格玛管理已经成为质量管理中最热门的 话题，也越来越受众多国内外企业的拥护和青睐。说六西格玛是最好的质量管理 方法这并不过分，事实己经证明了这一点，国内制造型企业迫切需要并且完全可 以成功实施六西格玛管理方法，因此研究六西格玛管理在中国制造企业中的实施 也就显得尤为重要。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 其实，六西格玛有着悠久的历史，可以追溯到可以追溯到弗雷德里克卡尔 高斯( 1 7 7 7 年至1 8 5 5 年) ，高斯介绍了正态曲线的概念。现代六西格玛归咎于 哈里米凯尔博士，哈里米凯尔博士是摩托罗拉政府电子集团的一个高级工程师， 2 0 世纪7 0 年代末，哈里开始尝试用统计方法来解决质量问题，虽然只是最初的 探索，像高斯和哈里这样的研究者们以及将他们的时间和资源集中在了在六西格 玛战略和策略的持续改进上，而且取得了突破式的进展u 】。 罗伊安德森，亨利克埃里克森和哈坎托特森在2 0 0 6 年发布了一项有关六 西格玛的研究结果。文章的题目是全面质量管理、六西格玛与精益生产之间的异 同，该文章发表在全面质量管理的杂志上。这项研究目的就是为了解决这三个质 量管理理念在应用时的相同于不同之处这一悬而未决的问题，他们利用文献探 讨，案例分析，并与实施这三种管理方法的公司领导者和实施者进行面对面的交 谈，收集数据。在他们的研究中发现，虽然这三种管理方法有很多的相似之处， 但是在一些方面还是有很大区别的。然而，由于他们是相辅相成的概念，如果将 2 江苏大学硕士学位论文 他们结合起来，企业会从中得到很多有益的东西。这项研究促进了六西格玛管理 方法与其他方法整合的研列2 1 。 近年来，国外一些研究者把目光聚集在如何有效地实施六西格玛管理这一问 题上。从组织结构、文化变革、实施模型等方面进行了深入研究。同时各个行业 的学者也都对在本领域实施六西格玛进行研究，六西格玛已经渗透航空、汽车、 电子、医药、化工、金融保险等各个领域。六西格玛管理方法的成功引起了全世 界的关注，也促进了人们对六西格玛管理方法和实施的研究。从1 9 9 8 年开始， m h a r r y 出版了 t h ev i s i o no fs i xs i g m a ) ) ，m h a r r y 和r s e h o r e d e r 合著的 s i x s i g m a ，t h eb r e a k t h r o u g hm a n a g e m e n ts r t a t e g yr e v o l u t i o n i z i n gt h ew b r l d st o p c o r p e o r a t i o n ) ) 向众人推荐了六西格玛管理方法。之后，大量关于六西格玛管理方 法理论和实践的书籍层出不穷，他们大多数是g e 、联信、摩托罗拉等实施六西 格玛管理中有实战经验的黑带或黑带大师编写的，这些书籍主要介绍了六西格玛 的基本理论，使用工具和实施六西格玛过程中的一些做法，同时一些咨询公司也 编写了部分辅导教材，这些书籍的出版发行对六西格玛的宣传和推广起了强大地 促进作用。 l 、六西格玛管理的基础理论研究。k e v i n l i n d e r m a n 、r o g e r a 2 s c h r o e d e r 等 从目标理论的角度来理解六西格玛理论，将目标理论的概念嫁接于六西格玛理 论，从四个方面给出了需要进一步研究探讨的命题。 2 、信息技术对六西格玛管理法的支撑研究。c h o n g h a n h a n 和y o u n g h a k l e e 讨论了一种能有效帮助企业工程师和管理人员进行六西格玛活动的企业信息系 统；它能有力支持六西格玛的量测、分析、改进、控制四个阶段的工作，将多元 统计分析控制技术作为该系统的关键技术。c h o n g h u n h a r t 和y o u n g - h a k l e e 在 文中还给出了该类型信息系统的三个基本特征。 ( 1 ) 有好的易理解性、易修改性和易维护性； ( 2 ) 系统要有好的网络连通性，数据和模型可以通过网络访问、传输和修改； ( 3 ) 系统应该提供如决策树、神经网络等各种数据挖掘工具。 1 2 2 国内研究现状 我国对六西格玛理论的研究是从翻译国外书籍开始的，自2 0 0 1 年1 0 月机械 出版社出版了( ( 6 s i g m a 管理法一追求卓越的阶梯后，越来越多的出版社推出 3 江苏大学硕士学位论文 了大量的书籍，例如，六西格玛的力量，六西格玛核心教程一黑带读本等 等，对六西格玛的启蒙和推广起了很好的作用。但是，这些书籍大部分都是翻译 国外的原著或是六西格玛的培训教材，对六西格玛管理方法和应用进行认真研究 的比较少。从2 0 0 0 年开始，中国质量杂志上也陆续出现了关于六西格玛的论 文，但是，这些论文大部分都是介绍性文章，虽然也有部分进行深入研究的论文， 例如，戈泽宁的6 西格玛管理战略与中国企业、周劲松的改变企业d n a 塑 造企业强壮生命系统一西格玛成功推行模式的探讨等等：但是这些论文数量 比较少，而且也很少涉及具体应用。国内主要从以下几个方面进行六西格玛管理 法的研究工作： l 、六西格玛管理方法理论的研究。胡雅琴和何祯从管理层支持与参与、客 户驱动、跨职能项目小组的运用等角度研究了六西格玛的本质特点和基本属性， 认为六西格玛管理兼收并蓄了现代管理的理念和方法，体系了质量大师的质量理 念。刘伟和马义中对六西格玛改进的理论基础进行了系统而全面的研究，说明了 工程过程输出呈正态分布的普遍性和微观控制机制，进而对工程过程输出的相关 性分离技术进行了统计分析，从理论上证明了六西格玛改进的可行性，提出了六 西格玛针对任意状态过程实施改进的理论模型，证明了六西格玛改进结果的可预 见性。魏中龙界定了六西格玛管理的内涵，指出了六西格玛管理的特点，分析了 准备实施六西格玛管理的企业应具备的条件和企业在实施六西格玛管理中应重 视的因素，论述了六西格玛管理的实施方法和实施六西格玛管理的效益。 2 、六西格玛管理法同其它管理理论的比较、集成研究。谢源从观念、领导 层的态度、目的理解和定义、环境适应性、打破内部障碍、员工培训效率等6 个方面将六西格玛同全面质量管j 望( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 作了比较， 指出两者管理方法的差异。钟庆龙对六西格玛管理法和i s 0 9 0 0 0 管理体系进行 了对比分析，比较了两者的相同点和差异，提出了如何把i s 0 9 0 0 0 管理体系和 六西格玛结合实施的方法。杜栋分析了在i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的基础上引入 六西格玛管理法的必要性，着重从i s 0 9 0 0 0 提出的八项质量管理原则角度探讨 了在i s 0 9 0 0 0 质量管理体系上实施六西格玛管理法的可行性。杨跃进分析了六 西格玛同精益制造等管理方法、体系的关系，指出实施六西格玛不是要取代己有 的管理体系和成功的方法，而是要将六西格玛和它们很好地结合起来，用六西格 4 江苏大学硕士学位论文 玛提升己有管理体系的有效性和水平，六西格玛作为一个开放的系统，应该且能 够与其它管理体系和方法很好地整合。 虽然对六西格玛管理的研究不到十年时间，但是国内对六西格玛管理研究的 热衷程度一点不亚于国外，也取得喜人的成就。胡琴、何祯雅、刘伟、马义中、 魏中龙等一批学者六西格玛的基础理论进行了全面深入的研究，分析了六西格玛 管理方法的基本属性和本质特征，证明了六西格玛在国内实施的可行性，并分析 了实施六西格玛管理的企业应具备的基本条件和实施过程中需要注意的问题。通 过对六西格玛管理方法理论的研究，国内很多企业也开始实施六西格玛，最先导 入六西格玛管理的是联想，六西格玛在联想的成功导入也为国内制造企业提供了 可借鉴的经验，同时也证明了六西格玛管理完全可以在国内制造企业成功实施， 激励了准备实施六西格玛而又还存在顾虑的一些企业。此后，包括宝钢、中兴、 中远、江铃、联想、华为等在内的的一批国内的优秀企业先后引入六西格玛管理 并取得一定成效。 虽然，在六西格玛实施过程中还存在很多问题在严重不足，但是国内的六西 格玛热仍继续升温，研究六西格玛管理的学者，培训机构越来越多，一些高校也 加入到了六西格玛研究这个行列当中，很多学者纷纷投入六西格玛管理领域研究 的队伍当中来，研究成果也颇为丰富。 薛跃和盛党红阐述整合六西格玛管理和精益生产的理论基础及整合途径。提 出精益管理体系将极大地改进企业生产过程和产品的质量。改善生产过程的效率 和效果，最终达到增进顾客价值、提高制造企业业绩的目标【3 】。 仇元福、潘旭伟认为：使用六西格玛方法进行知识质量管理，不仅优化了企 业知识质量，同时也规范和优化了企业管理的流程。通过确定企业从纷繁复杂的 知识体系里，确定出针对具体问题所需的知识；通过测量，企业寻找出解决该问 题的已有知识，并发现所缺知识，不断地去完善企业知识库【4 】。 何晓群认为：六西格玛管理的起源及概述六西格玛管理作为一种全新的管理 模式，充分体现着量化科学管理的思想理念。在中国推广六西格玛，对众多企业 来说，传统的经验式管理与现代化管理形成明显的观念冲突。所以推行六西格玛 管理的国内制造企业必须首先改变传统经营观念，建立起顾客驱动的企业文化， 以顾客利益为中心，让顾客的需求引导你的决策，是企业持续发展的行动指南【5 1 。 5 江苏大学硕士学位论文 张晓峰认为：六西格玛管理法在许多方面都是全面质量管理理念的延续，但 它又与t q m 不完全相同，重要的一点是，它有效地弥补了t q m 在实践中的缺 陷。真正实现中国制造企业的六西格玛管理还有很长的一段路要走，首先就需要 企业建立适合它生长的“软环境 【6 】。 曾凤章、采峰从企业信息化过程中的i t “黑洞 现象出发，提出了六西格 玛管理法与e r p 集成的解决思路。因为六西格玛管理与e r p 在起源背景、最终 目标、关注流程、持续改进、系统观念等方面存在着对应关系，故六西格玛管理 法与e r p 集成具有较强的必要性。又因为六西格玛管理法在流程管理、供应链 管理、领导关注和全员参与等方面能够对e r p 实施提供支持，故六西格玛管理 法可以促进企业信息化的成功实施【7 1 。 杨力认为：目前许多大中型企业的管理水平“平均为卜3 1 9 水平，大多数 企业低于2 0 水平”，而3 万管理水平的企业是不具有竞争力的。中国企业实施六 西格玛管理，可以使企业的产品、服务与质量提高到一个全新的境界，提高顾客 满意度和企业的盈利能力，全面提升中国企业的核心竞争力。六西格玛管理的实 施是一项系统工程，不是一墩而就的事。结合本企业的具体情况，有步骤、有选 择的实施六西格玛管理【8 1 。 孙丽文阐述了l e a 电子枪工艺设计阶段m s a 、r e g r e s s i o n 、a n o v a 、s p c 等质量工具的运用，并借助m i n i t a b 软件的帮助，成功地实践了六西格玛 d m a i c 过程，找到了l e a 电子枪g 1 k 、g i g 2 间隙的最佳工艺设置，为新产品 的开发成功及顺利量产奠定了基础【9 j 。 杜栋、莫警致力于e r p 与六西格玛管理的结合的研究，他们认为，六西格 玛管理与e r p 能很好地集成为一体，在e r p 质量管理子系统的几个功能模块中 加入六西格玛的统计方法、管理理念以及其强大的管理工具。使企业的质量管理 更加信息化，推进了e r p 与六西格玛的整合步伐【l o 】。 如今，关于六西格玛方法的研究和应用大多还是集中在制造型企业的质量控 制环节。很多企业和科研院所己经将六西格玛方法作为改善生产过程中质量缺陷 的主要手段。刘小茵、万举勇探讨了将六西格玛应用于c m m i 认证过程的可能 性，并解决了c m m i 等级4 、等级5 实施过程中的难点：通过度量阶段形成组织 的过程性能基线，通过定义阶段选择需改进过程，通过分析阶段对存在的问题做 6 江苏大学硕士学位论文 根本原因分析，通过改进阶段提出革新方案，通过控制阶段对革新方案进行试点 和推广。这样在实施六西格玛的同时也满足了c m m i 等级4 和等级5 的要求【l l 】。 郭舜利用六西格玛方法，对汽车油水分离器的质量问题进行了分析。通过用 m i n i t a b 软件对油水分离器的放气螺栓的扭矩、气动扳手的气压相关性、不同时 段的气压稳定性等数据的分析，改善了定扭扳手的过程能力和气压对扳手的影响 程度，将油水分离器的故障率降低了5 6 【12 1 。 梁文军通过了六西格玛在认证企业应用的一个实例，探讨了六西格玛在改善 认证服务业流程方面的运用方向，在案例中他重新分析认证企业操作流程，为待 认证的产品进行重新分类并建立新的子模块，最终使得9 0 以上产品的报价认证 能在4 8 小时内完成，为认证业导入六西格玛提供了一个新的思路【1 3 】。 郭邦明使用六西格玛方法油漆橘皮的质量问题进行分析，得出三个影响面漆 桔皮长波值主要因素：面漆的施工粘度、高沸点溶剂的含量和流平时间，然后用 d o e ( 试验设计) 的方法分析各因子改善结果，最终使桔皮长波的过程能力得到 了明显提高【1 4 】。 不仅如此国内也有很多企业和学者正在研究和实践把六西格玛的管理模式 应用于非质量控制的其他方面。营凌燕、齐军等运用六西格玛管理方法，对门诊 患者取药流程进行调查、分析，找出导致等候时间长且患者抱怨最多的流程作为 改进的关键并重点分析原因。经过对划价、调剂、取药等关键流程采取相应的改 进措施后，患者的无效等候时间明显缩短，对等候时间的不满意率明显下降 i s 】。 罗韵轩研究了基于六西格玛管理法的银行流程再造( p r s s ) 的实现过程，他以 银行业务流程为切入点，引入六西格玛管理法的思想、步骤、目标、技术方法来 规范、量化银行流程再造，并以其作为理论指导路径和实施框架，从而不断提高 顾客满意度与绩效，使银行获得持续的动态竞争优势【1 6 】。 焦秋阳针对图书馆的特点分析引进六西格玛理论的原因，引入d p u ( 单位 平均缺陷率) 评价图书馆服务水平，并最终设计出六西格玛在图书馆实行的步骤 图并总结出该理论在图书馆应用时的注意事项【1 7 】。 1 3 本文主要研究内容 本论文的框架结构和各章的主要内容如下： 第一章绪论；本章的主要研究内容有：论文研究的背景和意义，国内外研究 7 江苏大学硕士学位论文 现状以及论文研究的内容。 第二章相关理论的研究，本章首先对六西格玛的定义和含义，理论基础以及 d m a i c 方法进行介绍，然后是介绍了六西格玛常用工具和软件，为本文提供了 充分的理论基础。 第三章通过对国内外制造企业实施六西格玛的研究，分析了国内制造企业实 施六西格玛的问题与不足，同时研究了实施六西格玛管理的前提条件。 第四章六西格玛在l 企业实施模式构建。通过对成功实施六西格玛企业实 施模式的研究，总结国内外六西格玛成功失败的经验教训，从实施前准备，项目 选择，实施过程和效果评价四个层次分析，结合实施过程需要注意的细节问题， 构建出适合l 实施六西格玛的模式。 第五章六西格玛在l 企业实施案例分析，通过对l 企业实施六西格玛过程 进行分析，得出其六西格玛实施过程中存在的问题和最终失败的原因。通过对l 企业实施六西格玛实施过程的分析，结合具体项目实施过程，指出l 企业实施 六西格玛存在的问题与不足并提出改进得建议。 第六章结论与展望。 本文采用的主要研究方法是理论研究与案例分析相结合的研究方法。本文从 理论分析入手，通过具体案例分析，对我国制造型企业实施六西格玛实施取得的 成果以及存在的一系列问题进行分析研究，并通过对l 公司实施六西格玛管理 方法的研究，同时，通过对具体项目的剖析构建出l 企业实施六西格玛的基本 模式，以供国内制造企业借鉴。 江苏大学硕士学位论文 第二章相关理论综述 2 1 六西格玛管理方法研究 2 1 1 六西格玛的定义 对什么是六西格玛有着很多不同的看法，商业媒体经常这么描述六西格玛 的：“六西格玛方法是一种工程师和统计人员用来调控产品和过程的一种高技术 方法。 从某一方面来说，这是正确的，统计和测量是六西格玛方法的一个关键 组成部分，但是却代表不了六西格玛的真正含义。 对六西格玛的另一种定义是：“六西格玛是一种为满足顾客需求的接近完美 的目标。”实际上这也是准确的，这个术语指的是六西格玛本身所包含的性能指 标是每1 0 0 万次机会或活动只允许有3 4 次缺陷。这是相当少的公司敢宣传他们 已经达成的目标。还有一种对六西格玛的定义就是：“六西格玛是一种为公司获 取顾客满意度、效益和竞争力的文化变革。”从g e 公司和m o t o r o l a 公司实施六 西格玛的情况来看，文化变革确实是一个描述六西格玛的有效途径。如果所有的 定义狈0 量、目标和文化变革都不能完全准确地定义六西格玛方法，那么怎么才 能最准确地定义六西格玛方法呢? 依据越来越多的公司探索实施六西格玛的例 子，我们定义六西格玛方法如下：“六西格玛是一个获取、维持和最大化企业成 功的综合并且灵活的系统。 2 1 2 六西格玛的基本含义 六西格玛有两层基本含义，一个是统计学层面上的，另一个是管理学层面上 的。下面本文从这两个层面对六西格玛的含义进行剖析： l 、六西格玛统计学含义 盯作为一个希腊字母，在数理统计上代表着标准偏差，这是一个用来代表一组 数据和过程结果输出的数量指标，用来量化稳定或者不稳定的程度，它可以评估 产品和流程的波动。在表示产品质量时，盯越大，表示产品质量越不稳定，在表 示生产流程时，仃越大就代表着生产流程不稳定。它的计算公式如公式2 1 所示： 9 ( 2 1 ) 江苏大学硕士学位论文 o - 使过程输出的平均值和标准方差变成顾客的需求和规范，并在不同的供应 商之间做比较，从而做出选择。它是一个为满足客户要求的过程能力的测量，仃 越大，过程能力指数越高，产品质量越好，越能满足顾客的需求。反之，过程能 力指数越低，产品质量满足不了顾客需求。六西格玛管理中的6 0 - 代表了很高质 量水平，代表1 0 0 万次机会只有3 4 次缺陷【1 8 】。 表2 1 列出了不同的o - 水平下对应的产品优率和缺陷率，是在质量特征分布 的平均值与规格中心重合一致的前提下。但是这一假设的可能性不大，只能保持 很短的过程，在这种情况下这一加5 1 2 自一力计算的是短期过程能力。 表2 1 无偏移情况下盯与优率、缺陷率的关系表 盯水平优率( ) 缺陷率( d p p m ) 1 06 8 2 73 1 7 3 0 0 2 09 5 4 54 5 5 0 0 3 09 9 7 32 7 0 0 4 09 9 9 9 3 76 3 5 o 9 9 9 9 9 9 4 3o 5 7 6 09 9 9 9 9 9 9 9 8 3 0 0 0 1 8 在生产过程中，即使是再稳定，再好的过程能力的情况下，波动和偏移也总 是存在的。长期质量水平必须考虑各种各样短期的条件和情况，在这种情况下的 过程能力计算称为长期过程能力。在计算长期过程能力时我们常常将正态分布 的中心向左或者向右偏移1 5 0 - ，表2 2 给出的是过程输出的质量特征平均值和 规格中心同时向左或者向右偏移1 5o - 的条件下不同o - 水平对应的产品优率和缺 陷率的关系表。 表2 2 在偏移1 5 仃情况下o - 与优率、缺陷率的关系表 仃水平优率( )缺陷率( d p p m ) 1 03 0 2 36 7 9 7 0 0 2 o6 9 1 33 0 8 7 0 0 3 09 3 3 2 6 6 8 1 0 4 09 9 3 7 9 6 2 1 0 5 o9 9 9 7 6 72 3 3 6 09 9 9 9 9 6 63 4 9 9 的符合率看起来已经很高了，为什么企业还在六西格玛质量标准呢? 假 如一个产品从输入到输出经过1 0 0 个流程，假如每个流程的的符合率都9 9 7 3 ， 那么整个生产过程的符合率就是9 9 7 3 * 9 9 7 3 * 9 9 7 3 * 9 9 7 3 = 7 6 3 1 ，同 样的道理，有5 0 0 个流程就是2 5 8 8 。从一些统计数据来看，9 9 的符合率是 远远不够的。 根据管理咨询的先驱詹姆斯麦金锡的调查和研究，如果一个过程能力在3o - l o 江苏大学硕士学位论文 的公司组织其所有资源每一年将其过程能力提高lo r ，他将获得以下利益：利润 每年提高2 0 ：产品销售额每年提高1 2 到1 8 ；员工减少1 2 ；资金注入将 减少1 0 n3 0 ；而且，当过程能力提高到4 8 0 - 之前，企业根本就不需要为过 程能力的提高花费大量金钱。 2 、六西格玛的管理含义 六西格玛以客户为关注中心，这个对六西格玛管理是相当重要的一点。通过 对对公司满意的顾客，不满意的顾客和潜在顾客的调查，我们可以通过客户抱怨 和市场反馈去理解客户的需求，如何根据客户的需求制定公司目标和评估公司绩 效。同时过程改进的结果同样可以通过顾客满意度来评价。 六西格玛是基于数据和事实的管理方法，这跟i s o 不谋而合，八项管理原 则就有一条是基于事实的决策方法。六西格玛强调数据和事实的管理理念，这就 是说所有的决策都要有足够的数据和事实来证明，这就避免了武断和反复无常的 决策。核心思想就是要建立输入参数和输出参数的数学模型，通过分析和优化输 出参数来不断提高输出特性，这就保证了整个过程能够在同一标准进行评估和测 量。 六西格玛是一种以过程管理为模式的管理方法。六西格玛把所有的重复性的 工作看作一个流程，不仅是过程设计，服务的提供，还有绩效评估、顾客满意度 的提高，甚至整个价值链的过程。六西格玛管理相信这一过程就是行动和通往成 功的关键路径。 六西格玛管理是一种积极的事前的管理方法。这就是说由于习惯的问题我们 经常只关注怎么去解决问题，而不是去防止问题的发生。六西格玛就是要改变我 们以往做事的方式，他要求我们设定一个长远的目标，识别潜在的问题并建立文 件，比起每次去补救，六西格玛认为不如事前预防。当问题发生的时候，损失已 经造成，还会浪费大量的人力物力。 六西格玛强调无边界合作。g e 之所以取得如此大的成功，无边界合作也是 一个很大方面的原因。无边界合作消除了部门与部门之间，上级与下属之间的沟 通障碍，他有助于避免公司内部的不良竞争，促进内部的水平合作和垂直合作。 这样，就可以使每一个部门和员工都朝着同一目标努力，为顾客提供一流的服务 和高质量的产品。六西格玛管理的无边界合作并不是要无条件地牺牲个人利益， 而是要让每个人都知道最终消费者和整个过程的真正需求，更重要的是，它鼓励 江苏大学硕士学位论文 每个人都受益。 六西格玛追求完美，但同时也可以容忍错误。最求完美和容忍错误看起来自 相矛盾，其实是相辅相成的。新方法的实验和新思想新理念的执行总是会伴随一 定程度的风险的，甚至最终会以失败告终。六西格玛管理的业绩改善的技术分析 中包含了风险管理，这就要求我们去评估风险，六西格玛管理也应用了一些工具 去把风险降到最低同时努力最求完美。 2 1 3 六西格玛管理的组织 六西格玛小组的首要任务就是要建立一个致力于过程改善的专家小组。六西 格玛的组织结构同时也决定了每一个成员的角色和他们的职责。六西格玛管理的 组织一般分为三个层次：领导层、指导层、操作层。 1 、领导层 组织的领导层主要是指公司六西格玛管理的倡导者。他们一般由企业高层领 导担任，组成6 s i g m a 推行委员会。他们往往是六西格玛项目能否成功的关键因 素，他们的主要职责是全面负责六西格玛的推进，制定六西格玛战略并实施。设 定目标，分配组织内外的资源。监督六西格玛项目进程。管理六西格玛小组，清 楚项目实施时的各种障碍，化解纠纷；推进项目进程，帮助项目组解决问题；管 理主任黑带和黑带，领导层需要经过专门的六西格玛培训，对六西格玛系统的突 破测量、突破模式、基本工具及推行流程有较深的理解【1 9 】。 2 、指导层 组织的指导层主要指企业的黑带大师。他们跟领导层一起，协调项目的选择 和对项目小组进行培训，他们应该是全职的管理者，负责协调小组关系，组织和 协调项目的实施。他们主要起到起到管理监督作用和协调作用等，黑带大师需具 有良好的统计知识及实际工作经验，并经过专门培训，从事六西格玛专职工作两 年以上【2 0 1 。 3 、操作层 组织的操作层指企业的黑带和绿带。他们是直接的实施人员，主要工作就是 按照d m a i c 方法开展项目改进活动。 黑带：是成功推进六西格玛管理项目的技术骨干，是六西格玛组织的核心力 量，他们的努力程度决定着六西格玛管理的成败。他们的工作更具操作性，使改 1 2 江苏大学硕士学位论文 进切实地发生。黑带需经过专f l i j i i 练并从事六西格玛专职工作两年以上，辅导过 绿带资格，完成两个以上六西格玛改善项目，并有良好的沟通技巧【2 1 1 。 绿带：绿带一般为兼职人员，他们通常为企业各基层部门的业务骨干，侧重 于六西格玛管理法在实际工作中的应用。绿带在黑带指导下或协助黑带承担以下 任务：收集数据资料；寻找分析原因；实施项目改进；完成黑带分配的工作。在 整个六西格玛项目实施过程中，绿带负责具体执行和实施六西格玛项目并对项目 组成成员进行培训和指引2 1 1 。 2 1 4 六西格玛管理的常用指标 六西格玛管理常用的一些过程性能指标有如下几个： 1 、单元缺陷率( d p u ) - 最终的合格率往往无法反映返工的信息，为了反映 之一信息，应该对过程中的每一个产品的缺陷进行记录和分析，而不仅仅是关注 最后的结果，式1 2 反映了每一个产品的平均缺陷率或者交过单元缺陷率： 白 d p u = ( 2 2 ) 嘶 式中：m 表示一批产品分为m 组；表示第i 组的样本大小；q 表示第i 组 的缺陷数。于是，改批产品中的平均缺陷率为x ( 单位为：缺陷个数件产品) 的 概率 以x ，d p u ) ：d p u - , , e - o p u ( 2 3 ) 当x = o 即过程无缺陷时的概率为 聃。尸u ) = d p u 百x e - 一o e u = p 一删 ( 2 4 ) 2 、过程无缺陷概率( f p y ) ：在己知过程平均缺陷率d p u 的情况下，可以求 得过程的产出率y 或者首次通过产出率f p y ，即 y = 即】，= p ( o ，d p u ) = e - o 刚( 2 5 ) 3 、滚动产出率( r t y ) - 上面讨论的是一个基本过程子过程的产出率。当一 个总过程由若干个子过程组成的时候，总过程的产出率即滚动率是所有子过程产 出率的乘积，即 1 3 江苏大学硕士学位论文 匕= r t y = 兀r = x k 匕 ( 2 6 ) i = 1 4 、单位机会缺陷率( d p o ) ：上面的计算没有考虑每一个产品的缺陷机会数。 若考虑缺陷机会书，则d p u 就演变成为单位机会缺陷率d p o ，即 钟。：卑：掣 ( 2 7 ) 。芝协 d一 5 、百万机会缺陷率( d p m o ) 多种产品、多种特征的情况下。表2 3 是盯水平与d p m o 的对照表。 表2 3 盯水平与d p m o 的对照表 d r d p m o 盯 d p m o 仃 d p m o 盯 d p m o 2 41 8 4 0 63 33 5 9 3 04 23 4 6 75 21 0 8 2 51 5 8 6 5 53 42 8 7 1 74 32 5 5 55 37 2 2 6 1 3 5 6 6 6 3 52 2