（工商管理专业论文）山东网通收入稽核体系建设和实务研究.pdf

山东网通收入稽核体系建设和实务研究 摘要 上市以来，山东网通作为中国网通旗下重要一员，在企业管理、运 营和收入管理等方面面临着国际现代企业制度的考验。电信产品从业务 受理到开通，从提供服务到最终形成收入的业务流程的复杂性、灵活性 和多样性，在收入稽核体系不严谨、不统一、执行不到位的情况下，山 东网通收入流失方面呈现较大风险。 本文试图以内部控制理论为基础，阐述内部控制和收入稽核的一般 关系；通过对收入稽核内涵、目的和作用的探讨，说明收入稽核工作对 山东网通的重要性。建设山东网通收入稽核管理体系既是内部控制的需 要，也是内部控制的完善，同时，为收入稽核工作的规范化、标准化和 制度化提供基础和平台。收入稽核工作以山东网通收入管理内部控制流 程为基础，结合经营管理上的实际业务进行，涵盖收入循环的全过程。 当然，无论哪一项内部控制怎样进行周密细致的设计，对实现控制目标 而言，都只能提供合理的保证。 关键词：收入流失、收入稽核、内部控制、流程 s h a n g d o n gn e t c o mr e v e n u ea u d i ts y s t e m c o n s t r u c t i o na n ds u b s t a n t i v er e s e a r c h a bs t r a c t s i n c el i s t i n g ，s h a n d o n gn e t c o m ，a sc h i n an e t c o m sa ni m p o r t a n t ，i nb u s i n e s s m a n a g e m e n t ，o p e r a t i o n s a n dr e v e n u em a n a g e m e n t ，a n do t h e ra r e a sf a c i n g t h e i n t e r n a t i o n a lm o d e me n t e r p r i s es y s t e mt e s t t e l e c o m m u n i c a t i o n sp r o d u c t s f r o m a d m i s s i b i l i t yt ot h eo p e n i n go fb u s i n e s s ，f r o mp r o v i d i n gs e r v i c e st ot h ef i n a lf o r m a t i o n o ft h ei n c o m eo ft h ec o m p l e x i t yo fb u s i n e s sp r o c e s s e s ，f l e x i b i l i t ya n dd i v e r s i t yi nt h e i n c o m ea u d i ts y s t e mi sn o tr i g o r o u s ，n o tu n i f i e d ，n o ti np l a c et h ei m p l e m e n t a t i o no ft h e c i r c u m s t a n c e s ，t h el o s so fi n c o m es h a n d o n gn e t c o ms i d es h o wg r e a t e rr i s k t h i sp a p e ra t t e m p t st oi n t e r n a lc o n t r o lt h e o r y , o ni n t e r n a lc o n t r o la n da u d i to ft h e g e n e r a lr e l a t i o n s h i pb e t w e e ni n c o m et h r o u g ht h ei n c o m ea u d i tm e a n i n g ，p u r p o s ea n d e f f e c to ft h a tr e v e n u ea u d i tw o r ko nt h ei m p o r t a n c eo fs h a n d o n gn e t c o m s h a n d o n g n e t c o mb u i l d i n gr e v e n u em a n a g e m e n ts y s t e mi sa u d i to fi n t e r n a lc o n t r o la n dt h en e e d s f o rt h ei m p r o v e m e n to fi n t e r n a lc o n t r o l s ，w h i l er e v e n u ef o rt h ea u d i tw o r kt o s t a n d a r d i z ea n d p r o v i d e t h eb a s i sf o rs t a n d a r d i z e da n di n s t i t u t i o n a l i z e da n d p l a t f o t i n r e v e n u ea u d i tw o r kt os h a n d o n gn e t c o mr e v e n u em a n a g e m e n tb a s e do n i n t e r n a lc o n t r o lp r o c e s s e s ，m a n a g e m e n to ft h ea c t u a lo p e r a t i o n s ，r e v e n u ec y c l ec o v e r s t h ee n t i r ep r o c e s s o fc o u r s e ，n om a t t e rw h i c ho ft h ei n t e m a lc o n t r o lh o wc a r e f u la n d m e t i c u l o u s d e s i g n ，t o a c h i e v ec o n t r o l o b je c t i v e s ，c a no n l yp r o v i d e r e a s o n a b l e a s s l 】r a n c e k e yw o r d s ：t h el o s so fr e v e n u e ，i n c o m ea u d i t ，i n t e r n a lc o n t r o l s ，p r o c e s s 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：4 蟊! 绰垄： 本人承担一切相关责任。 日期：丝墨! 鱼：j _ 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： e 保密论 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 第1 页共4 9 页 1 1 1 收入稽核的内涵 电信企业的收入稽核，简而言之，就是对电信业务收入呲产生、收回各个 环节全过程的检查与监控，是收入形成当中内部控制的重要组成部分。 一般还称为“端到端”的收入稽核，所谓“端到端”，一端是指客户订购并使 用公司的电信服务，形成公司应收帐款的过程；另一端则是指相应业务收入的实现， 即形成公司的实收账款的过程。 “端到端”是电信企业对从客户与公司签约、实际使用公司的服务到业务收入 实现的完整过程的形象概括。 1 1 2 收入稽核的作用和意义 实际工作中，各电信企业出于降低运营成本和偏重市场营销的经营思想等因素 考虑，收入稽核工作一直是企业收入管理工作中比较薄弱的环节。事实上，正是因 为收入稽核工作的薄弱，导致电信企业收入流失沲严重。 据i d c 、s t r a t e c a s t p a r t n e r s 、普华永道( p r i c e w a t e r h o u s e c 0 0 p e r s ) 、p h k 等国际知名咨询公司对全球5 0 多家知名电信企业的调查显示，约有三分之一的公 司由于内部控制中收入稽核的缺失而导致收入流失，损失的收入平均约占公司年度 总收入的2 一5 。 调查显示，在电信企业收入形成过程中，由于收入稽核的缺失而导致收入流失 的环节主要表现在以下几个方面： 不准确的客户受理资料； 联机控制错误； 不完善不正确的通话明细记录； 数据采集不完整； 不准确的计费帐务处理； 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 不准确的结算； 欺诈等。 第2 页共4 9 页 从以上可知，电信产品从业务受理、运营、开通、计费，到销帐、实际支付获 得收入的整个过程中，任何一个环节都有可能出现收入流失。从这些环节上出现的 收入流失点分析、研究发现，关键是缺乏有效的、统一的收入稽核。 从“端到端”的收入流程来看，电信企业从业务受理到开通，从提供服务到最 终形成收入的业务流程和环节的复杂性，特别是面对日益激烈的竞争，为了适应市 场的需求，不得不对某些业务流程进行优化，这种业务流程的复杂性、灵活性和多 样性，都不可避免地增加了电信企业收入流失的风险。 近几年来，电信市场竞争激烈，资费下调，利润空间减少，各电信企业在控制 成本的同时，更加注重了收入的完整性、真实性和及时性。加强收入稽核，正是为 了这一目的而进行的重要举措，同时，也是完善公司内部控制治理结构的内在需求。 为了减少收入流失，电信企业不得不加大稽核力度和提升收入稽核水平，逐步 建立健全收入稽核体系，积极查找收入流失点，分析其产生的原因，寻找解决方法， 采取措施进行堵漏，在最短时间内进行补收，有效控制收入流失风险。从某种意义 上来说，建立健全收入稽核体系是电信企业降低收入流失而进行的收入管理内部控 制的重要内容。 进行“端到端”收入稽核工作的意义在于： 一方面，通过对收入循环各业务流程执行与处理过程的检查与监督，评价收入 循环各流程的完整性和有效性，查找和解决业务系统间、端到端存在的问题，发现 和揭示存在的管理缺失和不足，防范风险，研究解决方案，落实责任部门，采取有 效措施，督促相关部门和人员及时进行整改和落实，推动并监控问题的解决，最大 程度地避免或者减少收入流失，保证收入的真实性、准确性、完整性和及时性，提 高收入数据质量，满足内部控制的要求。 另一方面，通过“端到端收入稽核工作开展，发挥收入稽核的反馈功能，对 在收入形成的各个环节，稽核发现的问题及时上达公司管理层，以便针对工作中的 薄弱环节，进一步优化业务流程，采取有效措施，促进公司加强内部控制，提高收 入管理，规范运作，为公司创造价值，最终实现收入形成各环节的闭环良性管理。 目前，收入稽核已成为国内电信企业及业内人士关注的焦点，各大电信企业也 已经认识到实施收入稽核的意义和作用。 1 2 研究目的 在收入稽核不规范、不统一的情况下，由于存在从销售到收入实现业务流程的 复杂性、灵活性和多样性，山东网通收入流失在所难免。经初步统计，仅2 0 0 7 年 下半年通过收入稽核避免的收入流失就有3 3 0 9 4 0 万元，潜在收入流失不好估计。 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第3 页共4 9 页 本文目的就在于以内部控制理论为基础，阐述内部控制和收入稽核的一般关 系；通过对收入稽核内涵、目的和作用的探讨，说明收入稽核工作对山东网通的重 要性；通过对山东网通收入稽核历史沿革的回顾，强调在收入稽核淡化或缺失的情 况下，存在收入流失的较高风险，现阶段，在内外监管和内部管理需求的多重压力 下，突出山东网通对收入稽核的需要；通过对收入稽核管理体系的研究，提出并设 计山东网通收入稽核管理体系，通过设计收入稽核实例来加强和推动山东网通收入 稽核工作开展，以此来达到促进山东网通加强内部控制，提高收入管理，最大程度 地避免或者减少收入流失，保证收入的真实性、准确性、完整性和及时性，提高收 入数据质量，满足内部控制的要求。 总之，本文以内部控制为基础，结合山东网通收入形成的实际环节和流程，分 析加强收入稽核的必要性和对业务收入的影响，从而建立健全完善的收入稽核体 系，并通过系统的收入稽核，促进山东网通加强收入形成各环节和流程的管理水平， 减少业务差错，降低收入流失的风险。但同时说明无论哪一项内部控制怎样进行周 密细致的设计，对实现控制目标而言，都只能提供合理的保证。 2 1 关于内部控制 第二章内部控制与收入稽核 一个企业的生存最终是为了较好的经营回报和避免商业风险、管理风险。而为 取得风险最小化，一是加强系统的内部控制；二是对可能的损失投保；三是当可能 的风险较大时，寻求较大的回报。长期来看，加强内部控制是降低风险，也是取得 好的经营回报的一种很好的有效途径。 关于内部控制，美国的反欺骗性财务报告委员会c o s o ( t h ec o m m i t t e eo f s p o n s o r i n go r g a n i z a t i o no ft h et r e a d w a yc o m m i s s i o n ) 作了如下学术定义： 内部控制是一个靠组织的董事会、管理层和其他员工去实现的过程，实现这一 过程是为了合理的保证： 经营的效果性和效率性； 财务报告的可信性； 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电人学工商管理硕十专业学位论文 第4 页共4 9 页 对法律和规章制度的遵循性。 为了实现内部控制的目标，内部控制包括控制环境、风险评估、控制活动、信 息与沟通、监督等五个要素。五要素内容广泛，相互关联，贯穿于组织的所有业务 部门。c o s o 控制模型见图2 一l ： 一卜 幽豳黼鳓j 图2 1c o s o 控制模型图 2 2 收入稽核与内部控制的关系 收入稽核它通过规范业务收入和计费账务相关的各种稽核工作，查找收入流程 当中管理和处理上的各科- 差错，发现业务系统本身和其它系统、设备或接口中存在 的问题，最大程度上保证企业的经济效益。收入稽核范围涵盖收入形成的各个环节 处理、数据处理和流程处理的审核、稽核与复核、汇总等工作，涉及营销、受理、 服务开通、计费、收费、财务等各环节。 收入稽核左联市场、右接财务。通过收入稽核，确保在收入形成各环节中内部 控制的实现，保证收入数据的真实准确，提高运营效率，服务市场；通过收入稽核， 归并多源收入，防i 卜收入流失，直接快速送达财务，确保财务数据的真实完整，有 效支撑财务报告。 反之，如果收入稽核缺失，由于电信企业从销售到形成收入的业务流程复杂性、 灵活性和多样性，收入流失可想而知。 东m 通收入稽核体系建设和实务研 厂，lliiliiliil 缸 控簧濉臻啪嘤 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第5 页共4 9 页 在收入形成当中，收入稽核是最重要的内部控制。实际上，收入稽核就是基于 收入形成过程中内部控制的关键控制点而出现的，是对收入形成当中控制点的检查 和监督，并对其合规性、及时性、准确性、一致性等进行反馈，对存在的问题建议 处理，整改落实。收入稽核是帮助企业管理层监督和检查收入形成环节的内部控制 系统，并提醒其注意各环节内部控制的强弱。建立健全收入稽核体系，对收入形成 关键环节和流程进行监督和检查，是良好公司实务的组成部分，这种日常的、持续 的监督，是内部控制的一部分，有利于保持内部控制的有效性。 一般而言，在收入形成的过程中，按照运营流程进行的收入数据操作作为合法 的数据更新，而未按照运营流程，或者人为原因、或系统异常退出原因等进行的收 入数据操作为非法的数据更新。非法数据更新所造成的数据异常，破坏了数据的完 整性，这类不完整的数据会随着业务流程在系统内传播和蔓延，导致收入数据异常 进一步扩散。针对这些问题，加强收入稽核，促使收入形成各环节内部控制的有效 执行，就会减少和降低差错，减少或杜绝运营管理上漏洞，从而从根本上降低收入 流失的风险。 为适应内部控制的需要，减少潜在收入流失风险，收入稽核将成为电信企业内 部控制日常管理工作中重要的内容。实行严格的收入稽核是电信企业发展的迫切需 要，也是建立规范有效的内控制度的必要环节。 在收入管理方面，如果内部控制做的好，收入稽核体系肯定功不可没；收入稽 核工作突出，收入流失降低，差错减少，也说明收入形成的各个环节的内部控制， 执行有力，控制有效，卓有成效。 2 3 关于收入稽核体系 收入稽核体系是一个包括营业、联机控制、数据采集( 信令信息采集、交换机 话单采集) 、计费( 预处理、一次批价、二次批价) 、帐务、结算、智能网计费等电 信企业收入形成全过程中的各个环节所涉及的硬件、软件、组织、人员和制度的集 合；是一个使得公司业务运营收入能够真正进入公司账户，形成公司实际收入的稽 核管理过程。 目前，电信企业在收入稽核的实际工作中，基本上还是原始的稽核方法和形式： 为稽核而稽核，通过人工比对收入形成过程中各环节的数据来查找漏洞，弥补损失。 这种方法耗时费力，准确性不高，更没有系统性、全面性，关注的重点是关于欺诈 或欠费等一些比较表面化的问题，往往是在发现或怀疑某个环节出现问题之后，再 去核对相关的数据，具有随机性和滞后性，不可能上升到管理的角度。有的电信企 业也搭建了一些收入稽核系统平台，但主要是针对电信收入形成过程中可能产生收 入流失的部分环节进行的核查，技术方案还不成熟。虽然一些厂商声称成功完成了 收入稽核项目的研发，但经研究发现，这些厂商对收入稽核的理解还是建立在行业 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第6 页共4 9 页 专家自身的经验上，在熟悉的领域列举了一些离散的收入流失点，提出一些预防手 段和解决方案，并没有提出完整的收入稽核理论。 3 1 山东网通介绍 第三章山东网通的收入稽核 山东网通( 即“中国网通( 集团) 有限公司山东省分公司 的简称) 是中国网 通( 即“中国网通( 集团) 有限公司”的简称) 客户和收入规模最大的省级分公司 之一。山东网通是在原山东省邮电管理局基础上，历经邮电分营、寻呼剥离、移动 分营、政企分开以及中国电信南北拆分而来，下辖1 7 个市级分公司，是山东省内 网络容量、客户规模最大、综合实力最强的基础电信运营商。2 0 0 4 年，中国网通 分别在纽约、香港两地成功上市，成为国有控股的一家特大型电信上市企业。作为 中国网通旗下重要一员的山东网通在企业管理、运营和收入管理等方面面临着国际 现代企业制度的考验。 近年来，山东网通全面贯彻落实科学发展观，以推进山东国民经济和社会信息 化为己任，网络日臻完善，技术日新月异，业务迅猛发展，服务推陈出新，企业综 合竞争力不断提升，其实现的业务收入多年来一直占中国网通总收入的五分之一左 右。 3 2 山东网通收入稽核历史沿革 前所述及，山东网通是在原山东省邮电管理局基础上发展、变革而来。早在上 个世纪九十年代早期，邮电局时期，内部稽核工作分布于收入和业务的各个环节和 流程，稽核工作已经非常完善，在各级邮电局内部发挥着不可代替的作用，也取得 了显著的成绩。 但伴随着邮电分营、寻呼剥离、移动分营、政企分开以及中国电信南北拆分， 直至更名为山东网通，山东网通历经数次机构改革，历次大幅减员，造成个人承担 的工作负荷越来越大，现实生话中，往往一个人要完成原邮电局时期几个人的工作 量。在通信行业注重高速发展的特殊时代，一线操作人员尚且不足，复核检查工作 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第7 页共4 9 页 可想而知，稽核工作逐步淡化，甚至个别单位稽核工作极尽瘫痪。期间，既有企业 为减员增效而导致人员缺少的客观因素，也有领导注重发展不注重稽核的主观原 因。 2 0 0 4 年前后，随着中国网通在海外成功上市和国际业务的拓展，国际化的市 场环境要求山东网通在经营管理、服务水平上向国外先进的电信运营企业看齐，以 迎接电信运营业的国际化竞争，山东网通稽核工作又逐步得到加强和重视。 上市以来，山东网通借助i t 手段实现了对电信网络和电信业务的管理，使收 入形成的绝大多数关键业务和流程纳入了计算机管理的范畴，大幅度地提高了企业 的生产作业的自动化水平，加强了运营管理的有效性。 但是由于历史原因和技术、管理等方面的某些漏洞，在工作实践中，稽核工作 没有统一的标准和体系，稽核工作的淡化或缺失，导致收入数据不准确不完整，存 在收入流失的较高风险，而资本市场对上市公司收入数据的真实准确性提出了极为 严格的要求。所以，山东网通必须要加强收入稽核工作，建立健全适当的、统一的 收入稽核体系，加强收入管理方面的内部控制，来满足美国萨班斯法案 ( s a r b a n e s 一0 x l e ya c t ) 的要求。 3 3 山东网通收入稽核现状 根据工作实践和调查研究，在收入形成的环节和流程当中，山东网通由于存在 以下事实： 收入源归并不统一、不及时、不标准： 未经有权组织审批而推行的营销政策； 客户业务申请与营销政策不一致； 各系统资源核对不及时； 不规范的退费和调账； 不准确的计费帐务处理； 不准确的结算； 欺诈等。 同时，由于山东网通电信产品从业务受理到开通，从提供服务到最终形成收入 的业务流程的复杂性、灵活性和多样性，在收入稽核体系不严谨、不真实、执行不 到位的情况下，收入流失在所难免。事实上，收入流失在山东网通收入形成的各个 环节、各个链条均有不同程度地发生。而如果在收入稽核体系健全完善、执行有效 的情况下，这些问题能够得到解决，收入流失也就能够有效避免，收入稽核工作的 实务也证明了这一点。 为适应建立现代企业制度和企业内外部环境变化的需要，上市以来，山东网通 通过几年的有效工作，在内部控制等方面取得了不少成绩。在历次收入和i t 外部 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第8 页共4 9 页 审计中，普华永道认为山东网通是中国网通迄今为止审计发现问题最少，收入内控 管理效果最好的省分公司之一。根据内部控制的要求，中国网通也进行了多次收入 计费帐务全国大检查，山东网通作为全国典型之一，其经验和做法得到了中国网通 的高度认同，并在全国进行推广。在看到成绩的同时，山东网通清醒地看到在内部 控制，特别是收入稽核工作中存在的问题和不足，主要表现在： 收入稽核缺乏统一管理，组织不健全； 稽核流程不统一、不完整； 稽核点和稽核方法不统一： 稽核范围和内容、稽核点布放各不相同： 稽核控制不闭环，未能实现业务收入端到端的全过程稽核。 在企业改革和发展的关键时期，收入稽核工作变成了山东网通的薄弱环节，存 在收入归集需手工处理，系统外收入源较多，财务取数途径不唯一，业会数据存在 不一致现象。并且各业务系统相互独立，管理分散，缺少交叉稽核，影响财务报告 的准确性。存在量收数据取数渠道多，口径换算工作繁杂且缺乏统一标准，业务、 财务、营收数据不符的现象。营收数据的传递依靠手工的方式进行，收入跨期确认 的现象时有发生，甚至存在人为调整收入数据的现象，收入真实性和时效性难以保 证。 做为收入形成内部控制的收入稽核体系并没有真正建立，稽核工作基本上分散 于各个部门的工作流程中，稽核工作缺少全过程的统一管理和流程，稽核控制不闭 环，未能实现业务收入端到端的全过程稽核，不足以支撑上市公司的要求。 以上种种，都说明山东网通与萨班斯法案和建立完善的内部控制体系要求存在 一定差距。 第四章山东网通收入稽核体系建设 做为上市公司，山东网通面临萨班斯法案过关和收入流失的双重压力。为了最 大程度地稽核收入数据和财务报表的准确性，高效监控收入流失的风险，有效降低 和减少收入流失，降低运营成本，提高收入管理水平，实现利润，提升企业竞争力， 在公司内部建立完善的收入稽核体系已经成为当务之急。山东网通必须建立健全和 实施一套卓有成效的收入稽核系统，来满足内外监管和公司治理方面的需求。 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第9 页共4 9 页 收入稽核体系是山东网通收入形成过程当中内部控制的主要内容，其核心思想 是强调在运营管理范畴内端到端的流程监控和检查，是为解决电信运营流程中出现 的收入数据的流失问题而提出的一系列的过程、方法和步骤，主要包括运营流程监 控和问题发现、问题分析诊断和解决，以及运营流程再造和优化。由于山东网通当 前收入稽核体系不完善，难以满足上市公司的要求，所以必须整合山东网通内部收 入稽核管理，统一稽核点、稽核方法，建立统一的收入稽核制度，从而建立健全山 东网通规范化、制度化、协调统一、运作有效的收入稽核管理体系。 只有建立一套从业务受理源头到销帐、实际支付获得收入的整个过程的全面收 入稽核管理体系，采用先进的稽核方法，健全整个收入形成流程的监控和反馈机制， 形成发现问题、分析问题、解决问题，从而逐步减少收入管理漏洞，才能促进运营 管理水平，防止和降低收入流失的风险。所以，收入稽核管理体系的建设成为收入 管理内部控制中的重中之重。 4 1 收入稽核体系建设的基本条件 为了理顺收入管理链条，确保业务量收等数据信息能够真实、准确、完整、及 时地汇总到财务部门，实现业务端与财务端数据的无缝衔接，山东网通进行了全省 计费账务与支撑体系改革，首先启动了多收入源归并和业会合拢工作。收入归集和 业会合拢就是指，所有收入源通过系统统一汇总到计费帐务部门，其再根据会计科 目的要求，由专人负责将各收入源汇总形成收入汇总报表，经稽核后提交到财务部 门。彻底改变了收入多部门出账和业务数据与会计数据不一致的问题，取得了突出 的效果。 通过业会合拢i t 平台建设，将各项业务收入特别是本地网内( 含县公司) 现 费收入、电话卡、网元出租等非计费收入统一纳入系统管理，实现多源收入统一归 集。统一业务与财务的统计口径，通过系统化的集中管理，实现业务平台与e r p 系统( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g 企业资源计划系统) 的直联，将业务数据 转换成财务数据直接导入到e r p 系统中，实现业务数据与财务的无缝链接，保证全 省收入核算口径一致、准确。 收入由一个部门出账，减少了收入环节，提高了效率。特别重要的是在收入归 并后，为加强收入稽核提供了条件。 问题和矛盾随之而来：在业会合拢工作中，多收入源归并是基础，核心和精髓 在于收入稽核，难点也在于收入稽核。收入稽核体系的建立涉及形成业务收入的点 多，牵扯面广。对每项收入的管理、计费处理、稽核、报账都需要明确各相关部门 的职责界面和工作流程，这是一项难度较大的系统工程。 在多收入源归并的基础上有效实施收入稽核工作是确保量收数据真实、准确、 完整的关键环节。一要从制度上建立健全山东网通省、市、县三级收入稽核体系， 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第l o 页共4 9 页 统一收入稽核的流程、稽核范围和方法、稽核点的布放，实现业务收入在计费账务 环节“端到端 的全过程稽核，严格按照财务科目形成收入报表，通过加强计费账 务环节的稽核，做到业务与财务的无缝衔接；二要加强收入稽核的支撑手段建设， 将其纳入9 7 受理系统和计费账务系统建设中，实现收入稽核的自动化、系统化管 理。 4 2 收入稽核的任务 从山东网通目前实际来看，收入流失主要还是运营流程执行不规范、缺乏流程 完整性控制机制造成的，如用户受理数据和设备运维数据不一致导致的收入流失问 题。而真正业务支撑软件系统因逻辑性错误造成的收入流失问题相对较少。所以， 收入稽核的主要任务是： 对业务收入各个环节的核查内容与工作流程进行“端到端”的监控和稽核， 减少收入流失，加强收入管理； 强化收入处理相关岗位的操作； 协助实现业会合拢的目标，加强对财务报告的支撑力度； 实现收入相关系统与其它系统接口的完善和自我完善的功能； 加强内部控制、满足监管制度的需要。 4 3 山东网通收入稽核体系建设 4 3 1 成立收入稽核体系建设项目组 成立项目组，包括所有涉及收入形成的部门和单位的相关骨干人员，进行收入 稽核项目重组，流程再造。查找、归并、研究收入形成环节的所有控制点，统一确 定收入稽核点，定义稽核方法和样本名称、差错名称等，创建动态的收入稽核分级 管理机制。 4 3 2 创建动态分级稽核矩阵 创建和实施动态的收入稽核分级管理机制，实现对收入循环“端到端”的稽核 和监控，是山东网通建立健全收入稽核体系中最关键、也是最具有挑战性的内容。 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 1 页共4 9 页 收入稽核动态分级管理流程 本地碍中心奉地孵其他韶门富中心 省中心其它镪门 囊团中心 集团相关郝门 a 矾 _ 丁 琊 l 本部门的她务l 阳刮l 本嚣霎望莲务| 馨 l 话援工作j il 艇 夯 - 蔫鼻谭糠是i 舯 + - o - 盆 v 。 丫 i 播技工纂f ij i【礁咧 问题魁急卜一，1 翘糖娥理 凑 i 赶麓处理i -矗蒯 慧嚣 1 l l 向段址理l 鬻援工肇 r蕾勰蕊 鄹 饕囊期函ll 曩 辩磁处理卜 一。 京 一- f掣 笈 i l 霾 辎 鲫嚣信总a ：集 颦 ，- 一- ，。- - i - - o i - - - - i i v 。1 i 攒饿豫弘# 粜i f 捆佟鬟炙再。臻l固i 录入齑看ll 最入程雷i i上 1 矗 l 有笑穗核信 明到 l上 撩 “，厂l q 留 器 陋 燃 l 逛 、r 蜷 鬻 m - 。太 - i i v 寨 盘e 鲑罄，t z l 珥 瞽j ! j ! 蕊分一 一 y管缀蜂静黼分 避 堪 撼 馨 - p o - 1 1一一 v 收集魏：总错收簇l ：荔分 收集扩总 辑 一分斩撤倦析 一分兰 瓷 舒辑 l ，、 、_ 一，、 叁 一高下 一势辑擢备| v 一- t “- i i 势齄i 攫街 1 璐醺饽孽f 嫩i 1 分蝣报佟i l 辫成分辑擐l 7 l 小 - | 错存档挣反l l l h # ；l i 镄 i i 一，一 7 | ，“茵l l il 祭 如 i - - - 一舟 _ - i i- - - - i - - - - - 堪 i ? 拽遵| 迸| 持续黜i 潮 lli 慰 击 - 图4 - 1收入稽核分级动态管理工作流程图 针对整个收入循环，从资费制定、业务受理、业务提供、资料管理、计费、收 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 2 页共4 9 页 费、账务处理到财务报表数据生成等各个环节、“端到端”的收入稽核表，选取关 键问题点，梳理、定义稽核点等内容，形成动态分级稽核矩阵，并建立稽核矩阵的 更新维护办法。在涉及收入形成的营销资费管理、订单管理、业务实现与变更、计 费账务、应收账款、客户投诉处理、电信卡业务等七个方面，共确定2 2 7 个稽核点， 统一稽核方法和稽核工作标准，定义各个稽核点的样本名称、差错名称，明确稽核 点的执行单位或部门，将面向风险管理的内部控制与以实现山东网通价值最大化为 目标的经营管理实际相结合，在全省范围内，建立起省、市、县级分公司( 营销中 心) 两级稽核管理、三级稽核操作的“端到端 收入稽核管理体系，规定收入稽核 分级动态管理工作流程图( 见图4 1 ) 。 4 3 3 山东网通收入稽核体系组织保证 建立健全收入稽核管理体系，按要求设置稽核工作岗位，并确保人员到位。省、 市公司分别设立收入稽核管理机构，县( 区) 分公司不单设稽核管理部门，而由专 职或兼职的稽核管理岗位代替。各县区分公司是全市各项业务收入的源头，也是收 入稽核工作的重要环节。 收入稽核工作是一项综合性很强的工作，各单位应明确各稽核岗位设置，确保 上岗员工熟悉所要稽核的业务，具有较丰富的工作经验且符合相关能力要求。分管 领导要高度重视，充实一线稽核人员，确保在业务流程源头环节，把好稽核关，发 挥收入稽核效能；同时，应加强稽核工作的考核和通报。有条件的县区分公司要配 备专职收入稽核人员。根据由省、本地网、县级分公司或营销中心以至营业厅的架 构与体系，分级切块，将稽核点具体落实到每个稽核工作岗位，责任到人，并与具 体的稽核岗位职责描述相一致。 省、市公司收入稽核管理和执行机构主要承担所负责业务收入各计费处理环 节、收入归集环节的日常稽核工作，并对“端到端 的稽核工作进行控制、评估、 检查、指导和考核。收入稽核管理部门应设立具体收入稽核岗位，负责日常稽核工 作。收入稽核岗位中的审核岗位和复核岗位必须与业务操作岗位相分离。在人员紧 张的情况下，可以采取交叉稽核的方式，即业务操作岗可以兼任其他业务操作的稽 核工作，但应满足不相容岗位分离的原则。 省公司负责收入稽核的纵向管理，并对市公司的收入稽核工作进行监督和考 核；负责实施全省业务收入稽核工作，对省公司及所属公司的收入处理流程进行监 控、稽核和检查。 市公司收入稽核管理机构接受省公司的业务指导，负责对本地网( 含县公司) 的收入稽核工作，同时负责对本地网各项业务收入统一汇集、对账、核算、稽核后， 按照会计核算的要求，监督导入e r p 系统。 4 3 4 建立山东网通收入稽核动态分级管理机制 ( 一) 制定各级收入稽核实施办法和细则，明确市场、网运、计费、财务、客 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 3 页共4 9 页 户服务、设备维护、产品创新、营业受理等部门的稽核职责，并根据实施办法和细 则，开展日常稽核工作。 ( 二) 设计并推广使用“收入稽核管理系统”( 简称“稽核系统”) ，实现收入 稽核信息的及时上报和一点归集，进行统计分析，并提供稽核报告。根据收入稽核 工作的需要，委托山东网通系统集成公司设计并开发稽核系统。稽核系统是一个按 照内部控制的要求，集稽核数据采集、归集、统计等多项功能为一体的系统工具， 只是个工具。重要的是，在稽核系统中，相关稽核人员应按照实际稽核情况填写， 才能发现一些规律性的东西，以便于管理层采取措施，加强和改进管理，才能起到 应有的稽核作用。山东网通密切关注系统上线使用情况，督促各市公司积极主动参 与系统的推广工作，协调解决实际工作中的问题，规范全省收入稽核工作，提高收 入稽核的及时率、准确率和完成率。 ( 三) 建立收入稽核快速响应与处理机制，实现闭环稽核管理。 收入稽核管理机构应加强对收入稽核工作的管理控制。主要控制手段包括事后 的检查性控制( 如专项检查、例行检查等) 、事中及事后的纠正性控制( 如流程优 化等) 、事前及事中的预防性控制( 如业务流程审核、培训推广等) 。 收入稽核管理机构应对稽核工作检查结果的落实情况进行追踪，并监督其执 行。对于稽核发现的问题，稽核人员应对其落实情况进行追踪，督促相关操作人员 按照要求在规定的时间内解决问题；问题涉及其他部门的，应及时督促其他部门反 馈。如果相关操作人员无法在规定的时限内解决问题，或其他相关部门没有在规定 的时限内反馈，稽核人员应及时向稽核管理机构报告。 各市公司收入稽核管理机构每月根据实际稽核情况，编制稽核月报和稽核分 析，内容包含“端到端 收入循环各环节稽核情况并做出相应分析等，同时根据情 况增加对资费政策与资源及业务量的稽核、评估、分析等内容，上报省公司收入稽 核管理机构进行汇总。 省公司收入稽核管理机构每月汇总省公司各部门和各市公司的稽核情况，编制 稽核月报和稽核分析，报省公司分管领导审阅。 ( 四) 引入绩效考核机制，完善稽核流程。 首先，每月月底，各级收入稽核管理机构根据稽核情况，出具稽核通报，对营 业网点的受理错误，引起用户投诉以及导致收入流失等问题提出处理意见，重点在 于原因分析和建议。 其次，建立收入稽核管理的横向与纵向k p i 指标( k e yp r o c e s si n d i c a t i o n 企业关键业绩指标) 体系，加强考核管理。将稽核通报抄送市场经营部、人力资源 部、财务部、网络经营部等有关职能部门，作为对前端渠道的绩效考核的依据之一。 第三，对于稽核过程中发现的营销政策“漏洞”，及时反馈给市场部门进行政 策的调整和规范。 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 4 页共4 9 页 第四，加强后续稽核工作，落实稽核意见的执行情况。 第五，加强业务培训工作，提高稽核人员的素质和能力。定期对稽核人员进行 业务培训，对于新推出的产品类型和新的营销政策，应及时组织学习，要求稽核人 员一起参与讨论，加深理解，提高业务素质和能力。 第五章山东网通收入稽核实务研究 5 1 收入稽核矩阵设计 5 1 1 稽核点源于内部控制中的关键控制点 山东网通要提升收入管理水平，满足内外监管机构和现代企业制度的要求，降 低收入流失风险，必须下大力气对收入稽核工作进行研究，建立“上下一条线，纵 横一盘棋的收入稽核管理体系。基于此，应对原有的稽核点和流程，进行筛选、 比较、集中、统一，进行收入稽核流程再造，归并整合各环节的稽核点，编制统一 的山东网通收入稽核动态分级管理矩阵( 简称收入稽核矩阵) ，之所以是动 态的，是因为随着稽核工作的开展和深入，稽核点会不断的变化和更新，有的稽核 点象针对历史业务差错进行的稽核点，随着业务逐步规范，最终会消失；而有的稽 核点，也会随着新业务的出现而出现。但不管怎样变化和更新，收入稽核矩阵 都应以山东网通收入管理方面的内部控制流程为基础，结合经营管理上的实际业务 编制，涵盖收入循环的全过程。 现阶段，根据收入环节内部控制和业务上较常出现的差错以及工作经验研究， 收入稽核工作的关键稽核点，主要表现在营销资费管理、订单管理、业务实现与变 更、计费账务、应收账款、客户投诉处理、电信卡业务等七个方面，所以收入稽 核矩阵必须涵盖这七个方面。对这七个方面进一步细分，设计统一、适用的稽核 点名称，详细规范稽核点的稽核方法、稽核内容、责任部门、执行具体岗位等，定 义统一、适用的样本名称、差错名称等，构建一个矩阵式结构模型。 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 表5 1营销资费管理稽核点一览表 第1 5 页共4 9 页 一级 目录 二级目录稽核点名称问题类型 新产品开通确认稽核可行性 新产品定价审批稽核合规性 s p 业务定价稽核 合规性 产品资费定价 优惠设计稽核合规性 优惠促销政策审批稽核 合规性 优惠促销政策确认稽核可行性 大客户折扣审批稽核 合规性 大客户折扣优惠政策确认稽核可行性 佣金折扣审批 代理商佣金审批稽核 合规性 公话资费折扣审批稽核合规性 及时性 产品资费政策执行稽核 准确性 营销资费政策停止或变更稽核 及时性 资费优惠期限设置稽核准确性 管理过期优惠套餐清理稽核及时性 免收费业务办理的审批稽核 合规性 重复优惠稽核合规性 资费、佣金和折 到期优惠提前预警稽核合规性 佣金计算准确性稽核合规性 扣的执行 佣金支付审批稽核合规性 佣金支付稽核 合规性 及时性 佣金入账稽核 准确性 大客户优惠设置稽核准确性 到期的大客户优惠终止稽核 及时性 公话折扣执行的稽核一致性 网元业务折扣执行稽核 一致性 5 1 2 “营销资费管理”涉及的稽核点 对“营销资费管理 的稽核包括“产品资费定价 、“佣金折扣审批 、“资费、 佣金和折扣的执行”三个小部分、2 5 个稽核点( 见表5 1 ) ，分别对应营销资费管 理中内部控制的相应业务流程，涉及各级市场、增值业务、计费、网运、财务、大 客户、营销等部门中的相关岗位。编写规范的稽核方法( 见表5 2 ) ，对这些稽核 山东网通收入稽核体系建设和实务研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 6 页共4 9 页 点进行稽核，可以有效发现存在的差错，避免公司在“营销资费管理方面的收入 流失。 表5 2“营销资费管理”稽核点稽核方法一览表 稽核点名称稽核方法 新产品开通确认稽核市场部汇总本季度所有新产品，检查新产品开通前是否有可行性分析，可行 性分析是否取得计费、网络、财务等部门的可行性确认。 新产品定价审批稽核新产品的定价应根据相关文件要求进行审核和上报。定期检金新产品的定价 是否依据流程l 报审批，以及审批通过后是否上报监管部门进行审核备案。 s p 业务定价稽核检查s p 业务定价是否符合相关规定，不符合规定定价的s p 业务。 优惠设计稽核检查当月重复优惠，重点分析争个用户被设最多种优惠方案的情况。因优惠 设计不合理( 如未考虑互斥影响等) 造成重复优惠。 优惠促销政策审批稽核新优惠促销政策的定价应根据相关文件要求进行审核和上报。定期检查新优 惠促销政策的定价是否依据流程上报审批，以及审批通过后是否上报监管部 门进行审核各案。 优惠促销政策确认稽核市场部汇总本季度所有新优惠促销政策，检查新优惠促销政策开通前是否进 行计费、网络、财务等部门的可行性确认。 大客户折扣审批稽核定期检查大客户协议，查看大客户折扣是否在授权范围内，折扣超权限的协 议是否经过相应级别的审批。 大客户折扣优惠政策确认检查大