有效沟通培训课程精华赏析.docVIP

一、沟通的修养1. 平等，平等，平等在一个平等的平台上，通过对话实现相互理解，在相互理解的基础上建立共识和互信，这才叫做真正的沟通。平等待人，拒绝居高临下的傲慢，或者妄自菲薄的不自信，是良性沟通的前提。2. 自知者明障碍有效沟通的，往往是自己的偏见、成见、轻率、自负、恐惧等各种不良的情绪和心境。充分了解自己，克服障碍沟通的各种傲慢与偏见、自卑与恐惧，让你成为一个自信、清晰的表达者，谦卑、专注的倾听者。3. 勇于担当，但不要强人所难沟通的最终目标，是要形成结论、明确权利义务的边界的。需要有勇于担当、敢于拒绝不合理要求、维护自己权益的力量，但也不可滥用这种力量或者优势的地位，试图将不合理的要求强加于人。二、沟通的技巧1. 沟通前的准备 凡事预则立，不预则废。不要怕麻烦，用心准备，沟通前尽量做到胸有成竹。具体内容包括：（1） 明确自己的目标/能给客户创造的价值；（2） 准确把握客户的需求；（3） 目标与现状之间的距离/有利因素/不利因素；（4） 搜集信息，准备沟通材料；（5） 初步制定实现目标的办法和沟通计划，进入与客户沟通的环节。2沟通时的技巧2.1 如何表达2.1.1 强烈的目的性。你的任何对策、任何建议都是能实现某种目的、能够创造某种价值的，要围绕目的来展开沟通，不能散乱无力。2.1.2逻辑性和条理性2.1.3一定要确保对方理解了你的意思，过程中，一定要反复确认，不能自说自话。2.2如何倾听1. 空杯心态，不要随意论断对方，客观、如实的理解对方；2. 保持专注；3. 过程中不断询问，确保对方表达清楚了自己的意思，确保自己正确理解了对方的意思；4. 及时回应，善用各种身体语言，给对方一个较为宽松的表达环境；5. 尽量不打断对方的谈话，确保对方能够清楚的表达自己的意思。当然，如果对方喋喋不休，请有礼貌、有技巧的打断；6. 好记性不如烂笔头；7. 随时提醒自己，不要让自己的偏见和自以为是妨碍了对对方真实意思的理解。2.3如何提问5W2H提问法。WHAT：是什么？目的是什么？做什么工作？WHY：为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？WHO：谁？由谁来做？WHEN：何时？什么时间做？什么时机最适宜？WHERE：何处？在哪里做？HOW ：怎么做？如何提高效率？如何实施？方法是什么？HOW MUCH：多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？另外：1. 礼貌而非生硬的提问，尽量少用质疑的语气；2. 问题尽量简单直接，聚焦目标；3. 问题与问题之间有连续性，环环相扣，追根问底，务必要把问题弄清楚；2.4 如何协商1. 站在客户的立场，为客户解决问题；2. 真心相信自己的筹码物超所值，充满自信的协商和谈判；3. 对方的要求是你的筹码/每一次让步都要有附加条件；4. 对于不合理的要求，请敢于SAY NO，但要注意技巧，尽量婉转的表达。5. 双方确定下来的东西，请严格遵守，信守承诺2.5注意事项再次强调1. 一定要重视沟通内容的确认，确保在沟通过程中，双方不存在误解。明确所有理应明确的事项；2. 如果对自己的沟通能力缺乏足够的自信，请一定要在沟通前做好充足的准备。信心来自于努力工作和不断积累，以及充分准备后的每一次成