（工商管理专业论文）快件转运中心建设项目质量计划方法研究以ups美国联合包裹服务公司为例.pdf

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馆，非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审批表。 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的、己公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 直差墓2 0 1 1 年 1 1 月 2 3 日 非公开学位论文标注说明 ( 本页表中填写内容须打印) 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申 论文题目 、，r 、妒 申请密级 口限制( 2 年)口秘密( l o 年)口机密( 2 0 年) 保密期限 2 0 年月曰至2 0年月日 审批表编号批准日期 2 0 年月日 南开大学学位评定委员会办公室盖章( 有效) 注：限制2 年( 可少于2 年) ：秘密1 0 年( 可少于1 0 年) ：机密2 0 年( 可少于2 0 年) 摘要 摘要 快递业在我国的发展已经超过了3 0 年，已经和人们每天的生活密不可分。 而转运中心在整个物流快递网络中占据极其重要的作用，快件的进出口流程均 需要通过转运中心，完成分拣、报关、分拨、装运，然后将快件运至下一个目 的地。兴建快件转运中心项目不仅仅包含外观的主体建筑和装修建设，内部的 功能区划分、工艺流程确定、人员培训以及相应的管理制度都构成了快递中心 项目质量计划的重要内容。由于快件转运中心的项目需要极大的投资，如何通 过精确全面的项目质量计划，建立完善高效的快件转运中心，减少失败的风险， 是快递企业期待达成的整体目标。 本论文的目的在于使用项目质量计划的理论，遵循质量计划的线路图，研 究如何从明确项目目标、识别目标客户、确定客户需求开始，将客户需求转化 为项目功能，并在项目功能的基础上制定质量目标，分解各分项目标及产出物， 达到精确全面地制定项目的质量计划的目的。 本文以u p s 美国联合包裹服务公司在北京机场即将兴建的快件转运中心为 研究对象，运用项目质量计划的理论，在将快件转运中心进行功能区划分的基 础上，详细分析了各个功能区的质量标准和质量计划，试图构建符合快递企业 转运中心项目质量计划标准的方法，为快递企业决策和计划提供依据。 关键词：物流快递项目质量计划w b s 工作分解结构范围管理 a b s 红a c t a b s t r a c t e x p r e s ss e r v i c eb u s i n e s sh a sb e e ni n 仰d u c e dt 0c h j n at o rm o r em a n3 0y e a r s a i l di tp l a y sam o r ea n dm o r ei m p o r t a l l tr 0 1 et oo u rd a i l yl i f e w i t h i nm ew h 0 1 e e x p r e s sn e t 、) l ，o r k ，t s p o r t a t i o nh u b 如n c t i o no c c u p i e sa 嘶t i c a lp o s i t i o n n l a ti t m 出e saf 瓠t e re x p r e s sh a n d i n ga i l d 咖1 s p o r t a t i o np o s s i b l e p a c k a g es o n i n g ， c l e a r a l l c e ，q u a r a n t i n e ，s c a i l l l i n ga n dd i s t r i b u t i o na r ea 1 1p e r f o m e di nm i so n es t o p e x p r e s sf a c i l i t y aq u a l 埘p l a l lt os e tu pa 1 1e 街c i e n tt r a i l s p o n a t i o nh u bn e e d sn o t o n l yi n 矗a s n u c t u r eb u i l d i n gb u ta l s oi n n e r 如n c t i o na r e ad e f i n i t i o n ，m a s t e ro p e r a 垃n g p l a l l ( m o p ) p r 印a r a t i o n ，s t a f ft r a i 血n g 吼dr e l a t e dr e g u l a t i o n s o nb o a r d w i t h o u t e x p r e s st r a n s p o r t a t i o nc e n t e r ，n e 铆o r kc o u l dn o tb ec 0 i u l e c t e da n ds e r v i c ew o u l d n t b ec o n s 0 1 i d a t e da 1 1 ds y i l c h r o n i z e d a n dm ei m p o r t a i l tr 0 1 eo fas u c c e s s 向l t 执1 s p o r t a t i o nc e n t e ri so b v i o u sa i l da l le x p r e s sc o m p a i l i e sp a y m uc _ hm o r ea t t e n t i o n t op l a l la n dd 印l o yi tw i m o u tf a i l u r e s t h ep u 叩o s eo ft h i sm e s i si st od e f i n eac o m p l e t ea i l de 伍c i e n tq u a l i t yp r o j e c t p l a l li na c c o r d a l l c ew i t hq u a l i t ym a l l a g 锄e n tr o 如印sa 1 1 d1 ( 1 1 0 w l e d g es y s t e m s ， 缸y i n g t oo b t a i n p r o j e c t m i s s i o n sb a s e do ni n t e m a la n de x t e m a lc u s t o m e r s r e q u i r e m e n t s a n dt l l e nt h r o u 曲a i l a l y z i n gm e s em i s s i o n s t of i n a l l ys 甜l ed o w n p r o j e c tp l a n s 1 1 1 i st h e s i sc h o s eu p sp a r c e ls e r v i c eb 嘶i n ge x p r e s st r 锄s p o n a t i o nh u ba sa c a s es t u d y ，u s i n gb a s i ct h e o r ) ri np r o j e c tq u a l 时p l a nt oa i la _ 1 ) ，z et h eq u a l i t ys t a i l d a r d a n dp l a i li nm u l t im n c t i o n a la r e a sw h i c hh e l p e du sm a l 【es u r eav a l u a b l ep r o je c t q u a l i t yp l a na i l dm i n i m i z et h er i s k so f p r o j e c t 铷l u r e k e yw o r d s ：e x p r e s si n d u s t r yp r o j e c tq u a l i t yp l a n w b s ( w o r k b r e a k d o 、i ls 仃u 咖e s ) p r o j e c ts c o p em a n a g 锄e n t i i 目录 目录 第一章绪论1 第一节问题的提出- 1 一、快件转运中心的发展历程一l 二、快件转运中心在我国的发展现状3 第二节研究目的方法及论文结构4 一、本文研究目的一4 二、本文研究方法4 三、本文结构4 第二章相关理论回顾”6 第一节项目质量计划概述“6 一、项目质量计划的定义和作用一6 二、项目质量计划的内容和依据一7 三、w b s 在项目质量计划中的指导意义9 第二节项目质量计划的主要工具和方法1 0 一、成本收益分析法l o 二、质量标杆法1 1 三、流程图法11 四、实验设计法1 1 第三章快件转运中心建设项目质量目标和分解1 2 第一节快件转运中心建设项目的质量需求1 2 一、内部和外部客户识别1 2 二、外部客户需求13 三、内部客户需求1 5 第二节快件转运中心建设项目的质量目标1 6 一、项目需求确定1 6 目录 二、项目功能确定1 6 三、项目质量目标确定1 7 第三节快件转运中心建设项目的质量目标分解1 7 一、项目产出物分解1 8 二、项目功能区分解l8 三、项目质量目标分解2 0 第四章快件转运中心建设项目功能区质量计划2 2 第一节快件转运中心操作区质量计划2 2 一、出入库区质量计划2 2 二、分拣区质量计划2 4 三、拼装区质量计划2 6 四、仓储区质量计划2 8 第二节快件办公区质量标准和质量计划2 9 一、客户区质量计划2 9 二、办公区质量计划3 0 三、建筑外区域质量计划3 1 第三节快件转运中心建设项目员工培训及规章制度3 2 一、组织架构和员工培训3 2 二、规章制度3 5 第五章u p s 快件转运中心建设项目质量计划案例3 7 第一节u p s 快件转运中心建设项目需求分析3 7 一、北京首都机场快件转运中心项目基本建设情况一3 7 二、快件转运中心项目建设需求分析- 3 9 第二节快件转运中心操作区质量计划分析4 0 一、操作区质量需求4 0 二、操作区质量计划4 1 第三节转运中心建设项目的员工培训和规章制度4 2 一、快件转运中心项目的员工培训- 4 2 i v 目录 二、快件转运中心项目的规章制度4 4 第六章结论与建议。4 8 第一节论文研究结论4 8 一、快件转运中心建设项目质量计划的重点4 8 二、快件转运中心建设项目质量计划的原则4 9 第二节研究建议和不足5 0 一、对项目质量计划的总结和建议5 0 二、论文待改进之处5 0 参考文献5 2 致谢”5 4 个人简历5 5 v 第一章绪论 第一章绪论 随着经济的不断促进和发展，商品的生产呈现出多样化、个性化、小批量 化的趋势，产品生产和淘汰周期的缩短，使得客户对于货件的运输速度和时效 的要求普遍提高，这为快递企业的发展提供了机遇也带来了挑战。作为快递网 络中的重要组成部分，快件转运中心承担了快件中转站的核心作用，货物的分 拣、报关、安检、装运均须通过转运中心完成。如何通过项目质量计划构建高 效运营的转运中心，减少转运中心投资建设失败的可能性，对于企业未来的快 速发展至关重要。 第一节问题的提出 快递业在我国的发展已经超过三十年，但真正得到人们普遍认可和人人使 用只是近十年的事情。目前快递业主要分为三大市场，即国际、国内和同城快 递。快递行业内对价格和转运时间的竞争也日趋激烈，越来越多的有实力的国 内快递企业均意识到了传统的直线运输模式已经不能满足高效、低成本运输的 需要。因此，快件转运中心的集中分拣、分拨、转运的模式已被推广开来，各 快递企业也加大了对转运中心建设的资金投入。如何建立一个高效运营的快件 转运中心，提高企业核心竞争力，对于企业的健康发展至关重要。 一、快件转运中心的发展历程 航空快递以及利用转运中心这一模式，人们在4 0 年前还不会相信会有这样 的场景出现，当时从事投递业务的邮局和铁路很少把包裹直接送到目的地，这 为快递制造了巨大的市场空间。美国工业革命第三次浪潮需靠电脑、微处理机 及电子装备来维系，而这些装备的维修则要靠量少价昂的组件和零件及时供应， 而有关信件、包裹、存货清单也需要在尽快的时间内获得，因此，传统物流运 输无法胜任计算机化的商业社会。而为了能够直接运输这些“非常重要、时间 紧迫”的货物，航空快递通过快件转运中心及运输网络系统进行隔夜交货的速 递方式愈加凸显其优势所在。 1 9 6 5 年，耶鲁大学本科生费德里克史密斯在一篇期末论文中提出，希望成 立一家能保证包裹隔天送到的公司，并提出利用“转运中心”运输系统( 即将货 1 第一章绪论 物集中于转运中心后再出货) 来实现“隔夜送达 的目标。“转运中心”这个创 新性的概念被正式提出，而在当时被认为并不具有可行性而被人们忽视。史密 斯提出的“转运中心”模式需要相当的经济规模方可发挥其优势，也就是需要 极大的投资。但当时，这一模式所带来的运送效率的提高并未被市场看重，也就 是说人们并没有“隔夜送达”的强烈需求。史密斯并没有因此放弃，1 9 7 1 年， 他创立联邦快递公司，将其设想的全新快递模式付诸实践。3 0 多年后的今天，其 提出的“转运中心”的经营理念和模式如今己被物流业广泛认可和运用。 对于已有数十年发展经验的四大国际快递企业来说，其业务模式是将货物 在某地集中后再分拨运输，就产生了转运中心( h u b ) 的概念。在经济全球化 趋势不断增强的前景下，大型跨国公司一方面在全球范围内扩大市场规模，另 一方面通过物流管理和技术的现代化降低成本。 u p s 美国联合包裹服务公司成立于1 9 0 7 年，作为一家信使公司成立于美国。 通过明确地致力于支持全球商业的目标，如今已发展成为全球性的公司，它既 是世界上最大的快递承运商和包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资 本与电子商务服务的领导性提供者。每天u p s 都在世界上2 0 0 多个国家和地区 管理者物流、资金流、与信息流，帮助客户拓展业务。快递转运中心模式，可 以实现包裹递送、国际货运和清关的同步完成，并通过u p s 的遍布于2 0 0 多个 国家和地区的网络，每天在全世界递送超过1 5 0 0 万份的包裹和文件，全球8 0 的人口可以在4 8 小时内接触到它的业务。 目前，世界上较知名的快件转运中心包括u p s 美国联合包裹位于美国肯塔 基州路易斯维尔的世界港( w b d d p o r t ) 和美国联邦快递位于孟菲斯的超级航空 转运中心，其中u p s 世界港是目前全世界最大的物流中转中心：营运面积4 0 万 平方米，相当于8 0 个美式橄榄球场地大小，拥有4 4 个航站近机位。仅营业场 地内的传送带就有1 7 万个，总长达2 0 0 公里。u p s 世界港目前每小时可以处 理3 0 万4 千的包裹，相当于每秒钟处理8 4 个包裹，其数据库每小时近5 9 0 0 万 次。 与传统的邮政运输操作理论( 接力式传送) 不同，航空快递公司则大多都采 用一个2 4 小时运作的转运中心组织的网络。简单来讲就是快递公司根据自己业 务的实际情况在中心地区设立航空转运中心或分拨中心( h u b ) 。各地收集起来的 快件，按所到地区分拨完毕，装上当天最晚的飞机。当晚各地飞机飞到转运中 心，各自交换快件后飞回。第二天清晨，再由最早的航班送往目的地，并由各 2 第一章绪论 地分公司用汽车送到收件人办公桌上。这种方式看上去似乎不太合理，但由于 中心分拨理论减少了中间环节，快件的流向简单清楚，减少了错误，提高了操 作效率，缩短了运送时间；集中处理快件可以获得在处理设备、系统和人员等 方面的规模效应。此外，地区的转运分拣中心与其他洲际航线相连，可以有效 增加跨洲航线的货舱配载率。物流转运中心的选择通常要从运营成本和技术角 度两方面衡量，综合考虑到达各个目的地的数量、距离、成本和速度，选择最 优点作为转运中心，以实现成本最低、速度最快、班次最密集。 近年来，随着中国迅速崛起成为世界制造业中心，全球几大物流快递服务 商纷纷看准市场在中国设立转运中心，或将转运中心移至中国。u p s ( 美国联合 包裹) 在深圳开设亚太转运中心，联邦快递集团( f 目e xc o 印) 在广州白云机 场开设亚太转运中心，德国d e u t s c h ep o s ta g 的子公司敦豪环球速递( d h l ) 在上海建设转运中心。国际巨头纷纷将转运中心战略布局在中国也给各国内快 递企业带来前所未有的挑战。 二、快件转运中心在我国的发展现状 我国自7 0 年代末引进快递服务业以来，快递业在我国的发展迅速，与国内 蓬勃发展的市场和快递企业的飞速成长相比较，中国快递行业的发展还处于刚 刚起步的阶段，还存在诸多问题。 ( 一) 缺乏高素质人才队伍，仍属于劳动密集型产业。企业生产作业环节、 生产人员岗位操作技能、相关知识等方面缺乏规范化、标准化的要求，获得从 业资格证书人员所占比例不高。 ( 二) 普遍规模不大，缺乏竞争力。除少数比较有实力的快递企业外，大 多数快递企业无法实现运输网络全覆盖。 ( 三) 管理水平不高，组织架构不清晰。部分快递企业无法实现所有网点 覆盖，使用加盟和代理的操作，管理效率不高。 ( 四) 缺乏统一网络信息平台，信息化程度不高。 ( 五) 设备陈旧，机械化、自动化程度不高。 ( 六) 运输模式单一，部分快递公司至今还在使用点到点，户到户的传统 递送方式。 目前，国际上的四大快递公司均开展了国内业务，从价格上和国内快递公 司报价差异日趋缩小，而在转运实效、服务水平和管理水平却比国内快递企业 3 第一章绪论 提供更优质，这使得快递企业的竞争日益激烈。因此，如何努力提高自身服务 管理水平、降低成本是各快递公司未来发展成功的关键。而提高服务水平的最 重要的关键就是建立具有一定规模并高效运营的快件转运中心，规范化和标准 化快递流程，提高服务网络的运作效率，提升企业的竞争优势。 第二节研究目的方法及论文结构 目前我国对于快递企业转运中心的相关研究涉及的较少，关于转运中心建 设项目的项目质量计划( 方法) 研究则少之更少。项目质量管理主要集中在工 程项目的施工方面，而在项目质量计划方面的研究并不多，深度也不够。在快 件转运中心的建设设项目过程中，项目质量计划是其中的重要的前期阶段，其 设计计划是整个工程项目的关键，处于十分重要的位置。 一、本文研究目的 项目质量计划工作的成果包括项目质量计划、项目质量工作说明、质量核 检清单、可用于其它管理的信息。项目质量计划实际上就是对于项目产出物质 量和项目工作质量的整体设计与规定。这是一项在项目管理过程中决定项目产 出物和项目工作质量的决策工作，它甚至直接决定了一个项目的成败，因此十 分重要。目前，国内快递企业在资金和服务水平上都与国际快递企业有一定的 差距，如何通过项目质量计划构建高效运营的转运中心，减少投资浪费，降低 建设失败的可能性，对于企业未来的快速发展至关重要。 二、本文研究方法 本文运用项目管理中的范围管理，w b s 分解及项目质量管理体系的计划对 项目实施过程的计划、项目质量改进的计划，通过项目质量计划的主要工具和 方法分析快递企业决定投资建设转运中心时，如何做好项目质量计划，才能提 高转运中心运行效率，降低项目成本，改善服务管理水平，增加企业核心竞争 力，并取得在市场中的竞争优势。 三、本文结构 本文结构如下： ( 一) 对快件转运中心的发展历程和在我国的发展现况进行了分析 4 第一章绪论 ( 二) 对项目质量计划理论进行了回顾和梳理 ( 三) 根据项目质量计划理论并结合快件转运中心项目进行了分析 ( 四) 使用质量计划路线图对快件转运中心项目进行了质量计划分析 ( 五) 结合案例，制定项目质量计划 5 第二章相关理论回顾 第二章相关理论回顾 项目质量管理始于项目质量计划安排，这是一种对于项目质量和如何实现 项目质量做出规定的工作和过程。项目计划是项目实施的基础。项目管理的实 践中项目计划最先发生，并处于首要地位，是项目管理的龙头。 第一节项目质量计划概述 本节在对项目质量计划的定义、作用和内容进行回顾和梳理的基础上，引 入了w b s 分解的介绍，并指出w b s 在项目质量计划中的指导意义。 一、项目质量计划的定义和作用 ( 一) 项目质量计划定义 项目质量计划( p r 9 j e c tq u a l i t yp 1 a 1 1 ) 是指为确定项目应该达到的质量标准 和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排1 。项目质量计划是 质量策划的结果之一，它规定与项目有关的质量标准，以及如何满足这些标准， 由谁及何时，应使用哪些程序和相应资源，项目质量的管理活动，不论其设计 的范围大小、内容多少，都需要进行项目质量计划，i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 将“质量计 划”定义为：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并确定必要的运行过程 和相关资源已实现其质量目标2 。 项目质量计划工作的成果包括了项目质量计划、项目质量工作说明、质量 核检清单、其它可用于管理的信息。项目质量计划实际上就是针对项目产出物 的质量以及项目工作质量的整体设计与规定。质量计划是一项在项目管理过程 中决定项目产出物和项目工作质量的决策工作，它甚至直接决定了一个项目的 成败，具有十分重要的作用。 项目质量计划亦是根据质量目标的规定，进一步细化并设计出有关具体项 目可交付物以及生成项目可交付物项目的具体活动的工作质量指标工作。工作 的主要内容包含：经过对项目产出物进行分解得到项目可交付物，根据项目质 1 潘加宁，浅谈制定项目质量计划 j 中国质量技术监督2 0 1 1 年第3 期：6 4 6 5 2 杨青，项目质量管理【m 机械工业出版社，2 0 0 8 ：4 0 4 2 6 第二章相关理论回顾 量目标设计出项目可交付物的具体质量指标，然后设计生成项目可交付物的具 体活动的工作质量指标。 ( 二) 在整个项目管理过程中，质量计划的主要作用为： ( 1 ) 质量计划可以作为一种工具。当用于项目组织内部是，应确保项目要 求被记入质量计划；合同环境下，质量计划应能像其客户正式、具体的充分被 阐述，编制质量计划的基本原则是满足客户需求。 ( 2 ) 编制并严格执行质量计划，有利于实现既定的质量目标和全面、经济 高效地完成分合同规定。 ( 3 ) 质量计划编制过程其实是各项管理和技术工作协调的过程，这也有利 于提高项目管理效能。 ( 4 ) 质量计划可作为项目质量审核、评定、监督的最终依据。 二、项目质量计划的内容和依据 ( 一) 项目质量计划的内容 ( 1 ) 项目质量计划一般包括：项目质量目标的计划、项目质量管理体系 的制订、项目质量管理体系的计划、项目实施过程中的计划、项目质量改进的 计划。 ( 2 ) 项目质量目标的计划 项目质量目标代表组织在质量方面所追求的方向。项目质量目标对员工具 有激励作用，对项目质量管理具有导向作用，因此，项目组织应该在项目组织 的各相关职能和层次上建立相应的质量目标。 ( 3 ) 项目质量管理体系的计划 项目质量管理体系的计划，是一种宏观的质量计划，由项目组织中最高管 理层负责，根据质量方针确立项目的基本方向，设定质量目标，确定质量管理 体系要素，分配质量职责等。 ( 4 ) 项目实施过程的计划 项目实施过程的计划，需要规定项目实现的所有必要过程和有关资源。这 种计划既包括对项目全生命期的策划，也包括对某一具体过程的策划。 ( 5 ) 项目质量改进的计划 质量改进计划是质量目标的重要部分。质量改进通常包括两种方式： 7 第二章相关理论回顾 中长期质量改进的计划和针对具体问题的质量改进计划。 ( 二) 项目质量计划的主要依据 项目质量计划编制的前提条件是确定项目质量计划的依据和编制项目质量 计划所需的各种信息与文件。这主要包括： ( 1 ) 项目质量政策 项目质量政策是由项目组织和项目高级管理层所规定的项目质量管理的大 纲方针，是对项目组织会如何去实现项目质量的描述和表达，是项目组织对待 项目质量的指导思想和纲领。任何一个项目组织都必须制定出自己的项目质量 方针，因为它是制定项目质量计划的根本点。在项目的可行性调研与决策阶段， 项目经理和管理者就应该清楚地认识项目目标并且根据项目最终要达到的目 标，确定项目质量管理的大致方针。在项目的计划与设计阶段还需要根据项目 的设计和计划明确项目的各种目标和修订变更项目的质量方针，将项目质量目 标和方针具体化。 1 ) 项目设计阶段的质量方针 项目设计应符合国家有关政策和现行设计的使用规范；项目的设计需要符 合设计纲要中的规定；项目的设计应符合实际并体现经济合理性与与技术先进 性的原则；项目设计必须充分发挥项目对社会、经济和环境的贡献。 2 ) 项目实施阶段的质量方针 在项目实施阶段的质量方针主要有：实行项目经理领导下的质量目标管理； 在项目管理中，务必坚持质量为第一位的方针，实行全员、全过程质量管理； 一般需要将国际标准化组织( i s o ) 的标准作为项目质量保障的依据。 3 ) 项目完工交付阶段的质量方针 在项目完结交付阶段的质量方针应由项目团队全面开展、全面检验项目工 作成果和项目产出物的质量，并对照项目产出物的质量，判断是否达到了定义 与决策阶段和计划与设计阶段提出的项目的目标和各种需求，给出结论后将项 目交付给项目业主、用户。 ( 2 ) 项目范围说明书 描述项目范围是指有关项目所涉及范围的说明，包括项目目标的说明和项 目任务范围的说明，它明确了为提出既定特色和功能的项目产出物而必须开展 的工作和对于这些工作的要求，它同样是项目质量计划编制的主要依据文件之 8 第二章相关理论回顾 项目范围描述主要包含以下内容： 1 ) 项目的目的和目标的说明 项目目的是指项目的使命和特定需求，它是衡量一个项目成功程度的根本 依据。项目目标是指项目要实现的目的性指标，这既包括项目的总体目标，也 包括项目的专项具体指标。例如，项目的成本、质量、工期等专项目标。 2 ) 项目产出物和项目成果 项目产出物描述是指对于项目要提交的产出物特征、性能、要求等方面的 扼要说明，它是项目质量管理活动的基本依据之一。项目成果描述是指对项目 产出物所包含的全部成果的概要和对项目产出物各个部分的说明。 ( 3 ) 产品说明书 产品说明书是对范围说明书的更加具体化，并在产品说明书中包含了更加 详细的产品的技术要求和性能参数要求，而这些资料对项目质量计划的编订非 常有帮助 ( 4 ) 标准和规则 项目组织在制定项目质量计划时还应考虑到所有与项目质量相关的国家及 行业标准、各种规范以及或政府规定等。如果当项目所属专业领域暂时没有相 关的标准、规范以及规定时，项目组织应该组织有关人员根据项目目标制定相 应的的标准和规范。 ( 5 ) 项目中其它相关工作的输出 其它信息是指除了上述给定的项目范围和项目产出物等描述以外的各种其 它项目管理方面的要求以及与项目质量计划制定相关的信息。如项目工作分解 结构、项目进度计划、项目成本计划等方面的信息。 三、帅s 在项目质量计划中的指导意义 成功的项目管理在很大程度上是依据项目管理者按照项目产品( 可交付的) 和活动特性确定项目工作内容和范围的能力，而w b s 被认为是目前规划和控制 项目工作内容及范围最主要的工具之一1 。 w b s 最早可从美国国防部国防系统开发工作的手册中得到解释：即工作分 解结构( w b r kb r e a l ( d o w ns 仃u c t u r e s ) ，是一种范围管理工具，早在二十世纪七 十年代，国外项目研究者就将w b s 作为工程项目管理的基本方法，1 9 9 7 年， 1 戚安邦，项目管理学【m 】天津：南开大学出版社，2 0 0 3 ：9 0 9 6 9 第二章相关理论回顾 i s o t c l 7 6 s c i 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会将其写入质 量管理一项目管理的质量指南( i s 0 1 0 0 0 ) 国际标准，并指出“在工程项目中 应将项目系统分解成可管理的活动”，分解的结果被称为项目分解结构，即 w b s l 。 关于w b s 的定义，在美国项目管理学会( p m i ) 制定的项目管理只是体系 指南2 0 0 0 版( p m b o kg u i d e ，2 0 0 0e d i t i o n ) 中有这样的叙述：w b s 是面向项 目可交付成果的成组项目元素，这些元素组织和定义了该项目整体的工作范围， 每下降一层代表对项目组成要素更加详细的定义，项目组成要素既可以是项目 可交付得产品，也可以是项目服务活动，在底层的项目元素被称为工作包( w | 0 r k p a c k a g e s ，w p s ) ，一个工作包( w p s ) 代表一个w b s 中最底层的项目可交付成 果，工作包可以进一步分解成项目活动( a c t i v i t i e s ) ，这样，项目的工作内容就可 以被视为一系列采用、b s 获得的工作包2 。 项目要求确定后的计划过程的第一个主要步骤就是工作分解结构( w b s ) 的开发，w b s 就像将工作分成效的要素的一个媒介物，这样对每个主要和细微 的需要解释的活动提供了更大的可能性，并为项目进度、成本、组织结构、目 标协调、风险分析提供了基础。由此可见，w b s 总是处于计划过程的核心。它 是制定进度计划、资源需求、成本预算、风险管理计划和采购计划等的重要基 础。作为一个项目的综合管理工具，w b s 也是控制项目变更的重要基础3 。 第二节项目质量计划的主要工具和方法 项目质量计划的制定方法有很多，一般根据项目所属专业领域的不同而选 择不同，常见的项目质量计划编制方法有如下几种： 一、成本收益分析法 成本收益分析法也叫经济质量法，要求在制定项目质量计划的时候必须考 虑收益成本之间的平衡，项目质量成本是指将产品质保持在规定的质量水平上 所需要的费用，以及当没有获得满意质量时所承受的损失。项目质量收益指的 是展开项目质量活动带来的益处，成本收益分析法的实质是通过运用这种方法 1 戚安邦，项目管理学 m 天津：南开大学出版社，2 0 0 3 ：9 0 一9 6 2 刘荔娟，现代项目管理【m 上海：上海财经大学出版社，2 0 0 8 ：2 3 3 2 5 2 3 哈罗德科兹纳，项目管理：计划、进度和控制的系统方法 m 】北京：电子工业出版社，2 0 0 9 ：3 7 3 3 8 0 1 0 第二章相关理论回顾 编制出能够保障项目质量收益超过项目质量支出的项目质量管理计划。项目质 量检验与恢复工作，是通过检验发现质量问题，并采取各种方法恢复项目质量 的工作的管理。 二、质量标杆法 质量标杆法也称基准对照法，其基本思想是将自己需要改进的内容与竞争 者或行业领先者的做法进行比较，以产生改进的思想，进而提供一套衡量业绩 改进的目标和标准1 。质量标杆法就是寻找榜样，将榜样在业务流程、设备、制 造流程、产品和服务方面所取得的成就作为自己追赶的目标。质量标杆法在项 目质量管理中是比较常用和有效的方法之一。 这里所说的榜样和成就可以是项目组织自己已经完成的，也可以是其它组 织已经完成的或正在进行的项目。做法是以标杆项目的质量方针、质量标准和 规范、质量管理计划、质量核检清单、质量工作说明文件、质量改进记录和原 始质量凭证等文件为参照本，使用相关分析技术和工具，并结合新项目的特点 来制定新项目的质量计划文件。 三、流程图法 流程图法是反映与一个系统相联系的各部分之间相互关系的图，它将项目 全部实施过程，按其内在逻辑关系通过箭线勾画出来，可针对流程中质量的关 键环节和薄弱环节进行分析；流程图分析是一种非常有效地分析过程现状及能 力的方法，它是用来认识过程，进而对其进行改善的有力工具。流程图法经常 被用来分析和确定项目实施的过程和项目质量的形成过程，因此它也是编制项 目质量计划的一种有效方法。 四、实验设计法 实验设计法是一种计划安排的分析技术法，有助于辨别在多种变量影响因 素中何种变量对项目成果的影响最大，继而找出项目质量的关键因素用以指导 项目质量计划的编制。这种方法最广泛的应用范畴是用于寻找解决项目质量问 题的措施与方法。 1 杨青，项目质量管理 m 北京：机械工业出版社，2 0 0 8 ：4 9 1 l 第三章快件转运中心建设项目质量目标和分解 第三章快件转运中心建设项目质量目标和分解 本章首先通过对快件转运中心建设项目的客户需求分析，将客户需求转化 为项目需求，进而通过质量屋把项目需求转化为项目功能，然后详细分析和分 解了快件转运中心建设项目的质量目标。 第一节快件转运中心建设项目的质量需求 内音b 和外音1 5 客户识另0 项目计划首先要识别客户的需求，辨识谁是顾客，从而判断客户的需求是 什么。快件转运中心建设项目的客户不仅限于直接使用快递产品和服务的的消 费者，而是包括所有与在快件转运中心建设项目中所有的利益相关者。这里的 客户分为内部客户和外部客户两类。 外部客户存于与快递企业的外部，通常包括最终客户、最终使用者，以及 其他直接或间接得到产品或服务的人。进出口快件在转运中心内的经过分拣、 安全检查、检验检疫、报关、分拨、装运，然后将快件运至下一个目的地。因 此，包括驻扎在中心内的海关、安全检查、检验检疫局、其他机场地面保障方 以及快件转运中心的快递服务消费者构成了快件转运中心的外部使用者。 在转运中心设计施工过程中涉及的外部客户主要包括了业主、设计单位、 施工总承包单位、供应商等多方主体。目前我国的快件转运中心基本都坐落于 机场机坪及空侧路附近，除个别大型转运中心土地及建筑由快递企业所拥有， 绝大多数机场快件转运中心均隶属于机场或由机场联合开发的物流管理公司， 各个快递公司采取租赁的方式进行内部装修及布局设计，业主并非快递公司本 身。另外，有别于普通的开发或管理项目，在快件转运中心建设项目中的设计、 施工单位、总承包商以及供应商虽不属于快递企业内部客户，但严格意义上说 不能称作是项目的最终客户或者使用者，其主要角色更多是外部合作者。 1 2 第三章快件转运中心建设项目质量目标和分解 图3 1快件转运中心建设项目外部客户的组成 资料来源：作者整理 项目计划中的内部客户通常是指快递企业内部接受服务或使用产品的人。 在快件转运中心建设项目中，根据进出口快件的流程和职能划分，快递企业内 的操作部、海关事务部、客户服务部、机场航站部、安全部为项目内主要内部 客户。在进行快件转运中心项目的质量计划时，应充分辨识内部客户的需求， 对工作流程、工序以及过程管理等质量要求要作出明确的规定，并以书面保存 的方式形成文件，这将有利于员工明确自己的工作和质量责任，了解快递企业 其他内部顾客的要求，并能使检验检查人员易于操作。 二、外部客户需求 在了解了快件转运中心建设项目的目标客户是谁之后，接下来根据朱兰提 出的质量计划的线路图，需要确定客户需求，列出顾客需求。 1 海关对于快件转运中心的要求 快件转运中心的成立需经海关批准。由于进出境快件均需要通过快件转运 1 3 第三章快件转运中心建设项目质量目标和分解 中心进行存储、分拣、分拨等作业，因此快件转运中心应被列为海关对进出境 快件实施监管的专用场所及配套设施。 匪巫 臣互 一 二至巫至 土j r 已申报未申报 土土 i 查验h 申报 上 放行 资料来源：作者整理 图3 2 快件转运中心进口报关运作流程 满足海关对物流快件转运中心的监管、规划及建设需求；建立符合海关监 管要求的计算机信息管理系统，提供供海关调阅数据的终端设备，并按照海关 规定的认证方式和数据标准，通过“电子口岸”平台与海关联网，以便海关在 统一平台上与国税、外汇管理等部门实现数据交换及信息共享1 ；设置符合海关 监管要求的安全隔离设施、视频监控系统等监管、办公设施。 2 安检对于快件转运中心的要求 入境的进口快件通常在一级货运站就已经被拆分，并经过安全检查，因此 在快件转运中心中，进口快件并不要求被再次查验。而相比之下，快件的出口 的安全检查，过安检机均在快件中心内完成。 1 中华人民共和国海关总署第1 3 0 号令，2 0 0 5 年 1 4 第三章快件转运中心建设项目质量目标和分解 资料来源：作者整理 放行 t 查验 图3 3 快件转运中心出口安检运作流程 快件转运中心通向隔离区、飞行活动区、办公区或主管部门认定出入口， 应设置门禁系统，对进出人员进行身份认证管理和记录。宜设立报警及视频监 控系统，与机场控制中心联网。配备x 射线检查设备，设立安全检查信息管理 系统，与安全及监控系统和安检设备集成，实现资源共享。 3 快递消费者对于快件转运中心的要求 因为快递中心通常都位于机场附近，客户直接进入转运中心的几率并不大， 但是由于其是快件所有者，其需求应须得到各个快递企业的重视。客户对于快 件转运中心有如下心理期待和要求。 快件转运中心的运营应以安全为前提，任何货件丢失或破损都会给客户带 来损失，因此期待快递企业加强安全防范。快件中心的转运应该高效，期待货 件的转运时限有保证。快件中心的操作及客户服务人员具有良好的专业素质， 期待对于客户的查询能有及时