（工商管理专业论文）广州开泰科技有限公司企业发展战略研究.pdf

11j一 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：事谤 日期罗秽肋日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：十矽效彳 导师签名：荔钮也鸸 i 醐：彳咐肋日 日期：沙尹r 月沙日 指导教师：张建琦教授 摘要 广州开泰科技成立于2 0 0 7 年1 0 月，致力于b p o 行业业务拓展，经过近一 年的努力探索，取得一定的业务突破，但面对未来如何选择发展战略，公司如何 在b p o 广阔的业务市场定位，成为国内金融b p o 市场的领导者，是公司面临的 重要课题。 首先，本文以广州开泰科技的发展战略为研究主题，介绍了企业战略发展理 论，回顾了公司的发展历程，提出了公司未来发展面临的问题。其次，运用p e s t 分析、波特五力模型和关键成功因素分析等工具对公司所处的外部宏观环境、行 业竞争环境和主要竞争对手进行分析，找出公司所面临的机会和威胁。然后运用 相关资料，分析公司内部资源和能力水平，认清其优势和劣势，确定公司的使命、 愿景和价值观。最后，运用s w o t 及大战略矩阵行分析，确定公司三个层次的 战略及具体实施方案：广州开泰科技在未来应采用规模化战略、成本领先战略及 蓝海战略，不断扩大规模，通过“营销、研发及运管 三轮驱动策略，以实现 2 0 11 年达到在国内金融b p o 行业领导者的发展目标。 本文综合运用了战略管理、市场营销、运营管理、人力资源管理等多学科理 论进行分析研究，本文的研究成果对广州开泰科技公司发展战略的制定和实施具 有重要的指导意义，同时对同类企业也具有一定的借鉴意义。 关键词：业务流程外包，发展战略，开泰科技企业 a s t u d yo nt h e k a i t a id e v e l o p m e n t s t r a t e g yo f t e c h n o l o g ye n t e r p r i s e m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：w e n p i n gb a i s u p e r v i s o r ：p r o j i a nq iz h a n g a b s t r a c t s i n c ei t se s t a b l i s h m e n ti no c t 2 0 0 7 ，g u a n g z h o uk a i t a it e c h n o l o g yh a sb e e n d e d i c a t e di nd e v e l o p i n gb p ob u s i n e s s a f t e rn e a r l yo n ey e a r se x p l o r a t i o n ，k a i t a i m a d es p l e n d i da c h i e v e m e n t si nb p oi n d u s t r y h o w e v e ri ts t i l ln e e dt o f a c es o m e i m p o r t a n ti s s u e s ，s u c ha sh o wt o c h o o s et h ef u t u r ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y , h o wt o p o s i t i o nc o r p o r a t i o n sb u s i n e s si nt h eb r o a d e rb p om a r k e t ，a n dh o wt ob e c o m et h e d o m e s t i cf i n a n c i a lm a r k e tl e a d e ri nb p o f i r s t l y , t h et h e s i st a k e sc o r p o r a t ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y a st h em a i nt h e m e i t i n t r o d u c e st h ec o r p o r a t i o nd e v e l o p m e n tt h e o r y , r e c a l l st h ec o r p o r a t i o n sd e v e l o p m e n t h i s t o r y ，a n dt h e ni n d e n t i f i e st h ec o r p o r a t i o n sf u t u r ed e v e l o p m e n tp r o b l e m s s e c o n d l y , i tu s e sp e s t ，m i c h a e lp o r t e r sf i v ef o r c e sm o d e la n dk s ft oa n a l y z ec o m p a n y s e x t e r n a lm a c r oe n v i r o n m e n ta n d i n d u s t r yc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t ， a n dk e y c o m p e t i t i v er i v a l s ，i d e n t i f yt h ef a c i n go p p o r t t m i t i e sa n dt h r e a t s t h e nu s ee n t e r p r i s e h i s t o r i c a ld a t aa n dr e l a t e di n f o r m a t i o n ，a n a l y z ec o r p o r a t i o n si n t e r n a lr e s o u r c e sa n d c a p a b i l i t i e s ，a sw e l la si t sa d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e s ，d e t e r m i n em i s s i o n , v i s i o n a n dc o r ev a l u e s l a s t l y , t h r o u g hs w o ta n dt h eg r a n ds t r a t e g i cm a t r i xa n a l y s i s ，i t d e t e r m i n e st h r e el e v e l so fc o r p o r a t es t r a t e g ya n ds p e c i f i ci m p l e m e n t a t i o np l a n t h e t h e s i sp o i n t e do u tt h a tk a i t a ih a st h eo p p o r t u n i t yt ob et h el e a d e ro fi n t e r n a lf i n a n c i a l b p oi n d u s t r yi n2 011o nt h eb a s i so fa d o p t i n gs c a l e ，l o w e rc o s ta n db l u eo c e a n i i s t r a t e g i e s ，t h r o u g h t h et h r e ew h e e l sd r i v e so f “s a l e , r & da n do p e r a t i o n m a n a g e m e n t t h et h e s i sc o m p r e h e n s i v e l yu s e ds t r a t e g i cm a n a g e m e n t ，m a r k e t i n g , o p e r a t i o n m a n a g e m e n t ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，a n do t h e rt h e o r e t i c a l t oa n a l y z e t h e s t u d yr e s u l t sh a v es i g n i f i c a n tg u i d i n gf o rs e t t i n gd o w na n di m p l e m e n t a t i o no ft h e d e v e l o p m e n ts t r a t e g yf o rk a i t a i m e a n w h i l ei t a l s oh a sc e r t a i ni n s p i r a t i o na n d r e f e r e n c ef o rf a s tg r o w i n g p r i v a t ee n t e r p r i s e si nt h es a m ei n d u s t r i e s k e yw o r d s ：b u s i n e s sp r o g r e s so u t s o u r c i n g ( b p o ) ，d e v e l o p m e n ts t r a t e g y ，k a i t a i t e c h n o l o g ye n t e r p r i s e i i i 目录 摘要i a b s t r a c t i i 目录 第1 章绪论l 1 1 研究的背景1 1 2 研究的目的和实践意义l 1 3 研究方法和结构框架3 1 4 研究范围和内容5 第2 章文献综述7 2 1 波特五力模型7 2 2 大矩阵战略9 2 3 蓝海战略1 0 2 4 微笑曲线理论1 1 2 5 相关概念的界定1 2 第3 章案例描述。1 6 3 1 公司概况1 6 3 2 开泰科技公司资质1 7 3 3 广州开泰科技公司发展中存在的战略问题1 8 3 4 本章小结1 9 第4 章外部环境分析2 0 4 1 宏观环境分析( p e s t 分析) 2 0 4 2b p o 行业现状及发展趋势分析2 5 4 3 我国服务外包业发展趋势2 8 4 4 我国金融行业服务外包发展分析2 8 4 5 行业竞争环境波特五种竞争力分析3 0 4 6 关键成功要素分析3 7 4 7 开泰科技面对的竞争对手分析4 0 4 8 本章小结4 1 第5 章内部环境分析4 2 5 1企业资源分析4 2 5 2 企业能力分析4 3 5 3 本章小结4 5 第6 章公司发展战略4 6 6 1 使命、愿景及价值观4 6 6 2 s w o t 与大战略矩阵分析及公司战略选择4 7 6 3 三层战略及战略实施4 9 6 4 本章小结5 9 第7 章结论与展望6 l 7 1 结论6 1 7 2 展望6 2 i v 参考文献6 4 后记6 6 v 第1 章绪论 本章主要阐述研究的背景、目的和实践意义，并介绍研究的方法和工具、论 文的架构，以及本文的创新点和研究范围的界定。 1 1 研究的背景 近年来，b p 0 产业在中国迅速崛起，市场的蛋糕也越来越大，很多有实力的 企业都想获得b p 0 产业的一杯羹。 开泰科技企业为寻求新的经济增长点，充分利用开泰科技在金融业十多年的 品牌，突破企业发展局限，决定拓展新的业务领域。经过研究发现b p 0 业务是具 备快速增长和市场空间巨大的产业，经董事会研究决定，成立广州开泰科技有限 公司拓展b p o 业务。 广州开泰科技有限公司成立于2 0 0 7 年1 0 月，是一家致力于从事金融b p o 行业的专业公司。根据2 0 0 9 2 0 11 年三年滚动规划，到2 0 11 年，广州开泰科技 b p o 服务业务收入超过5 0 0 0 万元，通过营销渗透、技术驱动、卓越运营等“三 轮驱动 策略，创造可持续、盈利性增长，成为金融b p o 细分市场领导者。 但是，从公司成立以来，广州开泰科技的b p o 业务拓展并不顺利，不但为 公司带来较大的经济损失，而且在公司的业务拓展方向上也陷入了迷惑状态，我 们究竟要选择什么的b p o 细分市场? 我们究竟要走向哪里? 公司的发展战略是 什么? 1 2 研究的目的和实践意义 ( 1 ) 研究的目的 本论文紧密结合公司的实际情况和行业发展趋势，研究公司的发展战略以及 在b p o 行业的市场定位和具体实施策略，希望为公司未来的发展提供重要的指 导和参考作用，并希望通过本文的研究，解决公司在发展中的以下问题： 第一，明确公司的发展战略及具体实施策略； 第二，解决公司在b p o 行业面临的市场定位问题； 第三，培养b p o 专业人才，提升运营效率。 ( 2 ) 研究的实践意义 从发包一方来看，企业把非核心业务流程进行外包，可以节约宝贵的管理时 间和资源，从而集中精力构建企业的核心竞争力，提高企业盈n i l 力，最终实现 提升股东价值。具体来说，b p o 对发包方的意义表现在：( 1 ) b p o 能有效地改善辅 助业务对核心业务的支持作用，增加整体赢利；( 2 ) b p o 能进一步突出对核心业 务的重点管理，同时实现对辅助业务的有效控制；( 3 ) b p o 有利于在新的市场环 境中打破传统的行业界线，与外部公司形成跨业务领域的联合，构成长期的战略 伙伴关系，增强竞争力；( 4 ) 由于实现了对辅助业务的成本质量控制，对业务进 行更新与优化设计，采用先进技术等，b p o 有利于控制和降低生产成本。 从接包一方来看，面对i t 传统产品收入增长迟缓的压力，很多公司也在寻 找新的收入增长点。b p o 订单的涌现使他们有了新的选择，很多i t 服务公司凭 借其现有的客户群已开始迅速切入b p o 服务领域。 b p o 把发包方和接包方的命运紧密地维系在一起。尤其在一些重要流程方 面，如研发、财务和客户服务等，双方一旦进行合作，必须具备足够的信任并保 持长期稳定的合作关系，从而保证各自业务的稳健发展。 同样，b p o 产业对中国经济发展的意义也非常重大，它有助于中国经济结构 调整和产业升级，能够吸收外资。换句话说，外包将更紧密地联结外包的双方， 最后有助于培养高素质的专业人才和拉动就业。 通过对b p o 产业的研究，对广州开泰科技的发展方向、业务选择、市场定位 及人才培养都有较强的指导意义。 世界经济增长周期性变化和国内周期性因素相叠加，增大了经济进一步向 下调整的压力。外部环境继续恶化，出口增长的压力依然较大。我国面临的外 部环境更加严峻，世界经济面临衰退的可能性在增大。美国次贷危机仍在继续 向纵深发展，其对美国以及世界经济的拖累效应仍在不断扩散。在目前的国际 和国内的宏观经济情况下，企业盈n i l 力明显下降，经济内生性增长动力明显 减弱。虽然近期宏观政策在向偏松的方向调整，但在外需趋弱、经济景气面临 周期性收缩以及高成本的三重压力下，未来一段时期，企业盈利能力将会受到 进一步的影响，这必然会造成整个社会投融资萎缩以及影响就业和消费需求缩 减，进而导致整个国民经济出现内生性收缩。因此，企业面临经济危机造成的 经济趋势不确定性，企业应采用严格的系统化方法来考虑不确定性问题。其中 大幅度降低业务运营成本是企业首先考虑的管理手段之一，而将企业的业务流 程外包则是降低业务运营成本非常有效的方法和手段。 开泰科技通过为金融企业提供b p o 服务，有效降低企业的业务运营成本。 开泰科技通过企业发展战略研究，找准企业市场发展定位，确保企业自身和合作 企业能顺利通过这场全球性的经济危机并在化危机为机遇中发展壮大。开泰科技 在发展过程中抓住金融b p o 行业发展的机会，提高公司的品牌形象及赢利能力， 实现公司快速发展。 1 3 研究方法和结构框架 1 3 1 研究方法和工具 作者通过工作的实践和调研，在掌握大量一手资料的情况下，对b p o 行业， 尤其中国金融服务业b p o ( 简称金融b p o ，下同) 做了较为深入的研究和分析， 并且与公司内同事进行了深入地探讨和交流，了解企业面临的问题和竞争对手、 行业发展情况。运用战略管理、运营管理等理论解决企业现在遇到的问题。在解 决问题的过程中，主要运用到p e s t 、s w o t 、波特五力模型、微笑曲线理论、 b s c 、三维竞争战略模型等理论。 1 3 2 研究的步骤 通过对公司的背景分析，提出需要解决的问题，并阐述本文研究的目的和意 义。为解决公司发展的问题，寻求理论支持和前人的研究文献。通过公司的发展 情况和行业发展环境的研究，以及s w o t 分析，找到公司的优势、劣势、机会 和威胁，通过大战略矩阵分析，确定公司的发展战略。最后明确公司的发展使命、 愿景与价值观，并分析达到目标的战略和实施措施。 图卜1 研究的步骤 4 1 4 研究范围和内容 1 4 1 研究范围的界定 外包自2 0 世纪8 0 年代的r r 外包( i t o ) 开始，当时的策略是将1 1 r 系统的 维护、开发和应用外包给第三方来实施。到了2 0 世纪9 0 年代，接着出现的是业 务流程外包( b p o ) ，关注于相对基础和标准化的流程外包，b p o 的服务范围 包括票据影像化与数字化、数据处理中心和语音电话中心等。k p m g 的研究报 告称知识流程外包( k p o ) 选择代表着外包的第三个时代，k p o 的服务范围 包括市场研究、投资研究、专利事务等。炎兴科技认为外包的更深入模式是为发 包方企业提供行业解决方案，即b o t ( b u i l d i n g - o p e r a t i n g - t r a n s f e r r i n g ，建立一运 营转移) 。b o t 的合作模式是在经过特定时间的运作并达到一定生产能力之后， 整个的运营中心便可以转移给客户并附以如下价值：培训过的管理团队及雇员、 已建立的流程结构体系、包含全部设备设施的生产中心、层的安全保障机制、软 件及知识产权。目前国内还没有成熟的b o t 案例。 本文是通过广州开泰科技有限公司在b p o 行业及金融b p o 细分市场发展前 景和竞争态势的分析，提出广州开泰科技企业发展战略及具体措施，不涉及业务 流程外包具体技术和流程设计。 1 4 2 内容简介 第1 章：绪论 本章提出了论文选题的目的与意义，研究方法和工具，论文的内容与结构， 最后指出本文的创新点。 第2 章：文献综述 对企业战略相关的文献及理论进行简介。 第3 章：案例描述 本章简要介绍了开泰科技母公司及广州开泰科技公司的概况，并回顾了开泰 科技发展的历史；提出公司目前和今后三年内所面临的主要挑战，阐明公司制定 新战略背景和出发点。 第4 章：外部环境分析 本章主要内容包括：( 1 ) 分析开泰科技的宏观外部环境及行业环境，并确 认影响公司未来发展的外部因素，分析、预测、判断它们会以什么性质和方式影 响企业；( 2 ) 分析开泰科技目前所处行业的主要竞争对手及竞争行为，优势和 劣势。 第5 章：内部环境分析 主要内容是：( 1 ) 分析开泰科技现有的资源，包括有形资源和无形资源； ( 2 ) 分析开泰科技的能力，在此基础上确认和评价开泰科技的竞争力。这一章 既是对公司过去成功原因的分析，也为公司决定未来战略的选择寻找内在的依 据。 第6 章：公司战略及实施措施 主要内容：( 1 ) 开泰科技未来的使命、愿景与价值观；( 2 ) s w o t 与大战 略矩阵分析；( 3 ) 三个层次的战略及相应的实施措施。 第7 章：结论与展望 概括各章研究的主要内容和论点，概括出全文的创新之处，并展望b p o 行 业发展趋势。 第2 章文献综述 当前，在经济全球化与信息化的背景下，国内企业要立足于企业竞争力的培 养，强化战略管理思维，加强战略管理( 管益忻，2 0 0 6 ) 。为了适应未来环境的 变化，企业要从现实中发现、把握代表未来的某些要素，并以它为根据，制定长 期生存和稳定发展的全局性和长远性的策划与设计，由此形成企业以现实为根据 的长远目标，把战略的思想和理论应用到企业管理当中。本章主要介绍本论文中 所设计到的战略，如波特五力模型、大战略矩阵、蓝海战略、微笑曲线理论等， 以及服务外包名词的定义和金融b p o 业务内容。 2 1 波特五力模型 五力分析模型是迈克尔波特( m i c h a e lp o r t e r ) 于8 0 年代初提出，对企业 战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的 竞争环境。五力分别是：供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在 竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。五种力 量的不同组合变化最终影响行业利润潜力变化。一种可行战略的提出首先应该包 括确认并评价这五种力量，不同力量的特性和重要性因行业和公司的不同而变 化，如下图所示( 迈克尔波特，2 0 0 5 ) ： 7 图2 - 1波特五力模型图 2 1 1 波特五力分析模型与一般战略的关系 表2 - 1波特五力分析模型与一般战略的关系表 行业内的五 一般战略 种力量 成本领先战略 产品差异化战略集中战略 具备杀价能力以阻培育顾客忠诚度以挫伤 通过集中战略建立核心 进入障碍能力以阻止潜在对手的 止潜在对手的进入潜在进入者的信心 进入 买方侃价具备向大买家出更因为选择范闱小而削弱因为没有选择范围使大 能力低价格的能力了大买家的谈判能力买家丧失谈判能力 进货量低供方的侃价能 供方侃价更好地抑制大卖家更好地将供方的涨价部力就高，但集中差异化的 能力的侃价能力分转嫁给顾客方公司能更好地将供方的 涨价部分转嫁出去 替代品的能够利用低价抵御 顾客习惯丁一种独特的 特殊的产品和核心能力 产品或服务因而降低了 威胁替代品能够防止替代品的威胁 替代品的威胁 行业内对手能更好地进行价格品牌忠诚度能使顾客不竞争对手无法满足集中 的竞争竞争理睬你的竞争对手差异化顾客的需求 8 2 1 2 波特五力分析模型的缺陷 五力分析模型的理论是建立在以下三个假定基础之上的： ( 1 ) 制定战略者可以了解整个行业的信息，显然现实中是难于做到的； ( 2 ) 同行业之间只有竞争关系，没有合作关系。但现实中企业之间存在多 种合作关系，不一定是你死我活的竞争关系； ( 3 ) 行业的规模是固定的，因此，只有通过夺取对手的份额来占有更大的 资源和市场。但现实中企业之间往往不是通过吃掉对手而是与对手共同做大行业 的蛋糕来获取更大的资源和市场。同时，市场可以通过不断的开发和创新来增大 容量。 波特的竞争力模型的意义在于，五种竞争力量的抗争中蕴含着三类成功的战 略思想：总成本领先战略、差异化战略、专一化战略。 2 2 大矩阵战略 大矩阵战略( g r a n ds t r a t e g ym a t r i x ) 是由市场增长率和企业竞争地位两个 坐标所组成一种模型，在市场增长率和企业竞争地位不同组合情况下，指导企 业进行战略选择的一种指导性模型。大战略矩阵是一种常用的制定备选战略工 具。它的优点是可以将各种企业的战略地位都置于大战略矩阵的四个战略象限 中，并加以分析和选择。公司的各分部也可按此方式被定位。大战略矩阵基于 两个评价数值：横轴代表竞争地位的强弱，纵轴代表市场增长程度。位于同一 象限的企业可以采取很多战略，下图例举了适用于不同象限的多种战略选择， 其中各战略是按其相对吸引力的大小而分列于各象限中的( 吴彬，顾天辉， 2 0 0 4 ) 。如下图所示： 9 jl 市场增长迅速 市场开发 ， 、 市场开发 市场渗透 市场渗透 产品开发 产品开发 横向体化 一体化战略 剥离 集中多元化 清算 强竞争地位 弱竞争地位 ljr、 收割战略 ，r、 多元化战略 多元化战略 剥离 合资经营 清算 收割战略 l 市场增长缓慢 2 3 蓝海战略 图2 - 2 大矩阵战略图 蓝海战略( b l u eo c e a ns t r a t e g y ) 是由w 钱金( w c h a nk i m ) 和莫博涅 ( m a u b o r g n e ) 提出的。 蓝海战略认为，聚焦于红海等于接受了商战的限制性因素，即在有限的土地 上求胜，却否认了商业世界开创新市场的可能。运用蓝海战略，视线将超越竞争 对手移向买方需求，跨越现有竞争边界，将不同市场的买方价值元素筛选并重新 排序，从给定结构下的定位选择向改变市场结构本身转变。 蓝海以战略行动( s t r a t e g i cm o v e ) 作为分析单位，战略行动包含开辟市场 的主要业务项目所涉及的一整套管理动作和决定，在研究1 8 8 0 年。2 0 0 0 年3 0 多 个产业1 5 0 次战略行动的基础上，指出价值创新( v a l u ei n n o v a t i o n ) 是蓝海战略 1 n 的基石。价值创新挑战了基于竞争的传统教条即价值和成本的权衡取舍关系，让 企业将创新与效用、价格与成本整合一体，不是比照现有产业最佳实践去赶超对 手，而是改变产业景框重新设定游戏规则；不是瞄准现有市场“高端或“低端 顾客，而是面向潜在需求的买方大众；不是一味细分市场满足顾客偏好，而是合 并细分市场整合需求( 金，莫博涅，2 0 0 5 ) 。 表2 - 2 红海和蓝海战略比较表 红海战略蓝海战略 在已经存在的市场内竞争 拓展非竞争性市场空间 参与竞争 规避竞争 争夺现在需求创造并攫取新需求 遵循价值与成本互替定律打破价值与成本互替定律 根据差异化或低成本的战略选择把企业行同时追求差异化和低成本，把企业行为整 为整合为一个体系 合为一个体系 2 4 微笑曲线理论 重要科技业者宏暮集团创办人施振荣先生，在1 9 9 2 年为再造宏暮提 出了有名的“微笑曲线 ( s m i l i n gc u r v e ) 理论，以作为宏暮的策略方向。经 历了十年多以迄今日，施振荣先生将“微笑曲线”加以修正，推出了所谓施氏 “产业微笑曲线”，以作为台湾各种产业的中长期发展策略之方向。 微笑曲线理论虽然简单，却很务实的指出台湾产业未来努力的策略方向。 在附加价值的观念指导下，企业体只有不断往附加价值高的区块移动与定位， 才能持续发展与永续经营。 微笑嘴型的一条曲线，两端朝上，在产业链中，附加值更多体现在两端， 设计和销售，处于中间环节的制造附加值最低。 微笑曲线中间是制造；左边是研发，属于全球性的竞争；右边是营销，主 要是当地性的竞争。当前制造产生的利润低，全球制造也已供过于求，但是研 发与营销的附加价值高，因此产业未来应朝微笑曲线的两端发展，也就是在左 边加强研发创造智慧财产权，在右边加强客户导向的营销与服务。如下图所示： 付 加 直 研发制造 图2 - 3 微笑曲线图 微笑曲线有两个要点，第一个是可以找出附加价值在哪里，第二个是关于竞 争的型态( 施振荣，1 9 9 2 ) 。 2 5 相关概念的界定 目前，国际上对于业务流程尚未统一的定义，比较权威的观点如下： 2 5 1 服务外包与业务流程外包的定义 服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团 队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业 核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括信息技术外包 ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo u t s o u r c i n g ，i t o ) 、商业流程外包( b u s i n e s sp r o c e s s o u t s o u r c i n g ，b p o ) 和知识流程外包( k n o w l e d g ep r o c e s so u t s o u r c i n g ，k p o ) 。 知识流程外包( k p o ) 是业务流程外包( b p o ) 的高智能延续，是b p o 最 高端的一个类别。k p o 的中心任务是以业务专长而非流程专长为客户创造价值。 1 2 k p o 将业务流程外包和整个外包产业推向更高层次的发展，更多地寻求先进的 分析与技术技能，以及果断的判断。k p o 更加集中在高度复杂的流程。这些流 程需要有广泛教育背景和丰富工作经验的专家们完成。工作的执行要求专家们对 某一特殊领域、技术、行业或专业具有精准、高级的知识。包括市场调研、商业 研究、数据分析、投资研究、知识产权研究、市场营销支持和知识技术服务等客 户化服务( 易唯思，2 0 0 8 ) 。 业务流程外包服务( b p o ) 是基于i t 技术的服务外包，强调业务流程，解 决的是有关业务的效果和运营的效益问题。 2 5 2 世界著名咨询公司关于服务外包的定义 b p o ( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) 即商业流程外包，亦称i t e s ( i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g ye n a b l e ds e r v i c e s ) 信息技术驱动的服务业外包，包括客户管理外包、 人力资源外包、财务流程外包、保险理赔业务外包、金融业务外包、贷款流程外 包、政府非核心业务流程外包等。指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源， 从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅 速应变能力的一种管理模式。为能更佳地整合企业运作功能与整体商业需求， b p o 提供从初始设计、实际执行、直到持续进行之流程改善，即开始一系列的 提供服务。 美国g a r t n e r 公司定义： g a r t n e r 按最终用户与i t 服务提供商所使用的主要购买方法将i t 服务市 场分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包又分为：i t 外包( i t o ) 和业 务流程外包( b p o ) 。 b p o 是“把一个或多个i t 密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥 有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行 的。”被外包给e s p 的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户 关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等( g a l u n e r 、i d c 、毕博管 理咨询，2 0 0 8 ) 。 2 5 2 银行业务流程分类 银行的业务流程，可以分成前台业务和后台业务。前台业务指一些与银行客 户高接触、直接处理客户关系的业务，如存款营销、贷款营销、客户管理、服务 管理等，是一些没有标准化或难于标准化的业务流程，最能体现银行在业务流程 设计上的特色与灵活性，是经营同质货币的银行差异性的主要体现，前台业务流 程对于满足客户的服务要求至关重要，银行以外没有相应的专业服务公司提供这 类专业服务，因此，具有不可替代性，是应该保留“自制 的业务流程。后台服 务包括一些与客户低接触、已经标准化或日趋标准化的业务流程，如财务会计、 信息处理、票据交换，最主要的内容是银行信息技术系统的制作。这些业务流程 特别是数据处理工作，银行可以借助外部企业从市场获得，从“自制”走向“外 包 势在必行。 1 4 表2 - 3 银行后台业务的内容与能力要求 业务范围业务内容知识能力要求 凭证扫描低 o c r 处理高 凭证缩微 人工补录低 整理塑封低 数据录入低 数据转换低 数据处理数据审核中 交易处理低 文档管理低 呼叫中心中 客户沟通 在线客户服务中 电话营销高 财务会计高 人力资源高 采购中 功能性事务 物流中 行政办公支持高 设施运营与管理高 研究服务高 客户与市场分析 高 知识服务与决策分析投资组合分析高 赔付处理高 风险管理高 内容开发高 内容设计 高 研发设计新产品高 测试中 优化高 资料来源：刘海凝银行业务流程外包研究硕士毕业论文( 2 0 0 7 ) 1 5 第3 章案例描述 本章主要介绍开泰科技公司及业务拓展情况，以及开泰科技获得的资质，并 通过阐述广州开泰公司业务及战略情况，提出广州开泰公司存在的问题。 3 1 公司概况 3 1 1 开泰科技股份有限公司情况介绍 开泰科技是中国领先的金融电子系统与服务提供商，开泰科技品牌已成为金 融电子行业的知名品牌，系统服务覆盖在全国金融行业。 开泰科技创立于1 9 9 7 年，公司总部位于成都市金牛区高科技产业园区，拥 有占地7 5 亩、建筑面积近2 0 0 0 0 平米集研发、生产、办公于一体的智能化和生 态型开泰科技园产业基地。开泰科技设有广东开泰科技技术有限公司专业从事金 融业服务外包的全资子公司和北京、上海、深圳、广州、山东、南京、成都7 个分公司以及武汉等4 6 个办事处和服务机构，营销网络和售后服务体系遍布全 国各大中城市。 开泰科技目前年产值超过三亿元，资产超过亿元。现有员工6 0 0 余人，其中 博士6 人，硕士3 8 人，国家级专家技术顾问5 人，各类技术人员达到3 9 0 余人。 开泰科技专注于金融电子的研发、生产、销售和服务，通过l o 余年的经营， 逐步发展成为中国金融界提供系统化金融电子服务和整体解决方案的专业型高 科技公司。主要系统服务包括三大类，一是以电子回单系统为代表的a t c 类银 行自助系统服务；二是以a t m 监控系统、银行数字化网络安防监控业务为代表 的d v r 类银行安全防范系统服务；三是以银行票据影像化处理外包服务为代表 的b p o 类金融外包服务。 3 1 2 广州开泰科技有限公司情况介绍 广州开泰科技有限公司成立于2 0 0 7 年1 0 月，系开泰科技( 四川开泰科技股 份有限公司) 旗下专业从事金融服务外包的全资子公司，专门承担着开泰科技重 点发展的金融服务外包业务的研发、营销、运营和服务，公司从为客户提供专业 化的票据保管、票据电子化、数据录入、数据补录的流程服务开始，为客户不断 提供增值服务，并向服务价值链的上端延伸，持续提升服务质量和水平，满足客 户不断增长的外包服务需求。 广州开泰科技有限公司经营范围包括计算机软硬件开发、技术服务：电子、 电气、机电产品的开发、技术服务；机械电子设备租赁；服务外包b p o ；档案 整理、鉴定、保管、数字化、数据处理业务；物流信息系统设计及技术服务；安 全技术防范工程的设计、安装；代办仓储服务；批发、零售贸易( 国家专营专控 商品除外) 。 在国内金融服务外包业务逐渐兴起和新一轮全球金融服务业产业转移的市 场形势下，立足国内金融服务外包业务，并积极开拓国外金融服务外包市场。为 客户不断提供增值服务，并向服务价值链的上端延伸，力争成为中国金融业一流 的服务外包提供商。广州开泰科技计划到2 0 11 年销售额突破5 0 0 0 万元。 3 2 开泰科技公司资质 开泰科技拥有影像处理相关核心技术和自主知识产权，具体如下： ( 1 ) 国家计算机信息系统二级集成资质证书( 国家工业和信息化部发) ( 2 ) ( ( o c r 及版面识别系统软件著作权( 国家版权局发) ( 3 ) 开泰银行档案电子化管理系统( c s ) 软件著作权( 国家版权局发) ( 4 ) 开泰银行档案电子化管理系统( b s ) 软件著作权( 国家版权局发) ( 5 ) 银行凭证影像处理系统软件著作权( 国家版权局发) ( 6 ) 影像数据缓存服务系统软件著作权( 国家版权局发) ( 7 ) 影像凭证数据电子勾对系统软件著作权( 国家版权局发) ( 8 ) 影像凭证主件确认及质量检验系统软件著作权( 国家版权局发) ( 9 ) 影像数据人工补录系统软件著作权( 国家版权局发) ( 1 0 ) 开泰银行凭证影像处理系统软件产品登记证书 ( 1 1 ) i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 版质量管理体系认证证书( 中国质量认证中心发) ( 1 2 ) i s o1 4 0 0 0 环境管理体系认证证书( 中大华远认证中心发) ( 1 3 ) i s o i e c2 7 0 0 1 ：2 0 0 5 信息安全管理体系认证证书( s g s 发) ( 1 4 ) a a a 资信等级证书( 中国诚信信用管理有限公司发) ( 1 5 ) 商用密码产品生产定点单位证书( 国家密码管理局) ( 1 6 ) 商用密码产品销售许可证( 国家密码管理局) ( 1 7 ) 广东省档案中介服务机构备案登记证书( 佛山市档案局发) 3 3 广州开泰科技公司发展中存在的战略问题 广州开泰科技从2 0 0 7 年1 0 月成立至今，在业务定位和拓展、人才招聘和培 养以及发展战略方面都面临较大问题，首先在业务定位和业务拓展非常不顺利， 不清楚企业自身适合什么业务，什么都想做，但是实际运作却缺乏相关专业人才， 除2 0 0 8 年1 2 月成功中标湖北某行的b p o 业务外，其它业务都只是收入在5 万 元以下的小业务，同时面临业务范围狭窄，能提供的服务产品少，并且逐步显示 运营能力不足的问题；其次是人才招聘和培训方面，公司在专业人才引进方面缺 乏投入意识，对于业内资深专业人才，舍不得重金引进，同时在公司内部人员培 养方面由于缺少真正的b p o 大项目，并且培训投入不足，实际运营培养人才非 常缓慢；再次是公司的发展战略不清晰，公司层战略、业务层战略以及职能层战 略停留在理论层面，不具备实际指导意义。通过以上分析，广州开泰科技公司在 金融b p o 市场的发展存在以下三个问题t ( 1 ) 公司的三层战略定位不明确； ( 2 ) 在金融b p o 行业的市场定位不清晰； ( 3 ) b p o ( 含k p o ) 专业人才匮乏、缺乏项目实际运营经验。 3 4 本章小结 开泰科技创立于1 9 9 7 年，是中国领先的金融电子系统与服务提供商，开泰 科技品牌已成为金融电子行业的知名品牌，系统服务覆盖在全国金融行业。为实 现母公司业务成功转型，实现可持续发展，广州开泰科技于2 0 0 7 年l o 月成立， 致力于金融b p o 行业的拓展。面向未来国内外市场和行业竞争更加激烈，广州 开泰科技利用母公司十多年在金融行业的品牌优势，如何继往开来，进行准确的 市场和业务定位，拓展金融b p o 市场，扩大规模；如何提高运营效率，增强技 术研发实力和市场营销能力成为企业发展战略需解决的主要课题。 1 9 第4 章外部环境分析 本章主要通过对b p o 产业的政策、经济、社会及技术方面来分析b p o 产业 规模，主要分析金融b p o 细分市场的市场规模，并通过波特五力分析模型，从 行业内现有的竞争者、替代产品或服务的威胁、新进入者的威胁、供应商的议价 能力以及客户的议价能力等五个方面分析企业从事金融b p o 业务的机会和压 力。最后分析从事金融b p o 业务的行业成功因素及公司面对的主要竞争对手能 力情况。 4 1 宏观环境分析( p e s t 分析) 4 1 1 政策环境分析 2 0 0 8 年2 月份，国务院关于加快发展服务业的若干意见( 国发 2 0 0 7 1 7 号) ，为大力支持我国承接国际服务外包业务又好又快发展，逐步形成一整套有 利于我国承接国际服务外包业务发展的财税政策体系，提高我国服务业对外开放 水平。国民经济与社会发展第十一个五年规划纲要提出“建设若干服务业外 包基地，有序承接国际服务业转移 的要求。明确提出要在全国建设若干个服务 外包基地，有序承接国际服务业转移。商务部2 0 0 6 年开始启动了承接服务外包 的“千百十 工程，确定的首批五个服务外包基地城市，分别是大连、西安、成 都、上海、深圳；2 0 0 7 年初，天津、北京、南京、杭州、武汉和济南被认定为 第二批“中国服务外包基地城市 。2 0 0 8 年5 月7 日商务部、中国进出口银