（社会保障专业论文）我国社会保障制度的电子民主化研究.pdf

摘要 摘要 社会保障通过提供保险、就业、救助、福利等公共物品为社会公众提供基本生活保 障，为增进公众的福利而服务。社会保障执行着重要的公共服务功能，而公共服务从政 策制定到执行都与公众息息相关。公共服务是“公众 的公共服务。公众不应是被动的 接受，而是主动的参与。“电子民主”是公众表达意愿、实施监督、接受服务的重要途 径。公民可以通过在线投票、民意调查、公共论坛、会议参与等方式直接参与社会保障 事务，可以使知情权、话语权、行动权得到实践。 本文首先解析了电子民主的概念及其重要价值，分析了社会保障电子民主化的本 质，进而列举了电子民主的国际先进经验。从公共行政变革与我国社会保障公共服务职 能执行现状两方面阐述了我国社会保障电子民主化的必要性。最后，结合金保工程建设 过程中的失误与不足，重点阐述了实施社保电子民主化建设的建议。 关键词电子民主社会保障公共服务公众参与 a b s t r a c t a b s t r a c t t h es o c i a ls e c u r i t yo f f e r st h ei n s u r a n c e ，t h ee m p l o y m e n t ，t h er e s c u ea n ds oo n ，t o p r o v i d et h eb a s i cs e c u r i t yf o rt h es o c i a lp u b l i c ， a n do f f e r ss e r v i c et op r o m o t et h ew e l f a r eo f t h e p u b l i c t h e s o c i a l s e c u r i t y i sa ni m p o r t a n t c o m m u n i t ys e r v i c e t h em a s t e r o f c o m m u n i t ys e r v i c e ”i st h ep u b l i c t h ec i t i z e ns h o u l dn o ta c c e p tp a s s i v e l y ，b u tp a r t i c i p a t e p o s i t i v e l y ”e d e m o c r a c y ”i sa l li m p o r t a n tw a y f o rt h ep u b l i ct oe x p r e s so p i n i o n ， i m p l e m e n t s u r v e i l l a n c e ，t a k es e r v i c e t h ec i t i z e nc a l lt a k ep a r ti np u b l i cm a n a g e m e n td i r e c t l yt h r o u g h o n - l i n ev o t i n g ，o n l i n ei n v e s t i g a t i o n ， b b sa n ds oo n f i r s t ，t h et h e s i ss h o w st h ec o n c e p ta n dv a l u eo f ”e - d e m o c r a c y ，a n da n a l y s e st h ei n b e i n g o fe - d e m o c r a c yf o rs o c i a ls e c u r i t y s e c o n d ，t h et h e s i ss h o w ss u c c e s se x p e r i e n c eo fo t h e r c o u n t r yi nc o n s t r u c t i n ge - d e m o c r a c yf o ru st ol e a r n t h i r d ，t h ep a p e rd i s c u s s e st h en e c e s s i t y o fe d e m o c r a c yf o rs o c i a ls e c u r i t yi nc h i n a f o 曲，t h em o s ti m p o r t a n tp a r t ，i ts h o w sh o wt o e s t a b l i s he - d e m o c r a c ys y s t e mf o rs o c i a ls e c u r i t y k e yw o r d se d e m o c r a c y s o c i a ls e c u r i t y c o m m u n i t ys e r v i c e c i t i z e np a r t i c i p a t i o n 河北大学 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教 育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。 作者签名： 否瑗 日期：兰兰z 年月且e l 学位论文使用授权声明 本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存 论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年月日解密后适用本授权声明。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方格内打“) 作者签名： 导师签名： 日期： 年上月4 日 年j 二月扯日 引言 。i i i ii iiii i _ i i mi 曼鲁皇曼曼曼曼曼皇曼曼曼舅曼皇 引言 1 选题背景及意义 建立服务型政府是当前我国政府职能转变的首要目标。构建以人为本的服务体系， 强化政府的公共服务功能，是实现政府转型的关键，是构建和谐社会的根本举措。公共 服务的对象是全体社会公众；公共服务的手段是提供公共产品；公共服务的目的是为社 会公众生活提供保障和创造条件。可见，公共服务是“公众”的公共服务。在政府公共 服务职能实现的过程中，公众不能也不应该是旁观者或被动的参与者，而应该是积极的 参与者。建立服务型政府迫切要求加强公众参与。 信息通信技术的飞速发展为公众参与提供了契机。信息化浪潮尤其是互联网络的迅 速扩张催生了“电子民主 。电子民主打破了时间和空间的限制，为“公众参与”提供 了一种高速、廉价的途径。以互联网为桥梁，公民可以通过在线投票、民意调查、公共 论坛、会议参与等方式直接参与公共事务管理。电子民主实质是民主过程中公民价值理 念、政治观点及其它个人意见的电子交换。 社会保障部门是政府重要的公共服务部门。社会保障就是通过提供保险、就业、救 助、福利等公共物品为社会公众提供基本生活保障，为增进公众的福利而服务。当前， 社会保障的公共服务职能状况欠佳，公众参与相当薄弱。社会保障的电子民主化可以使 公众共享社保政策、缴费、个人账户等信息；还可以通过在线投票、民意调查、政策建 议加深社会保障的公众参与程度；也可以降低社保监督、社保仲裁等过程中公众参与的 费用成本、时间成本。研究社会保障的电子民主化对于加强公众参与进而强化公共服务 职能的发挥具有重要意义。 2 文献综述 目前，社会保障的电子民主化问题研究在我国尚属空白。新公共管理理论与电子民 主化理论是本课题的主要理论支撑。新公共管理理论已具备较成熟的框架体系。电子民 主化是近些年在全球信息化飞速发展的背景下提出来的。 2 0 世纪7 0 年代西方国家在公共管理活动中出现财政危机、公共服务危机以及公 民信任危机。一种新的公共行政理论和管理模式“新公共管理 在此时兴起。以“新 河北大学管理学硕士学位伦文 公共管理”为模式的西方各国政府改革大都取得了一定的成效，政府部门规模缩减，工 作效率大大提高，政府与公众之间是一种新型的”生产者”与”顾客”关系，民众对政府的 认同感也大大提升。同时新公共管理因其实践的成功，正逐渐向发展中国家扩展。 “新公共管理”一词是由胡德率先提出的。在一种普适性的公共管理一文中， 他从七个方面概括了新公共管理的内容：( 1 ) 公共部门应向职业化管理转变；( 2 ) 应有 业绩测量标准和评估方式；( 3 ) 应强调公共产出；( 4 ) 对公共部门进行公司性的单元化分 散管理；( 5 ) 提倡公共部门之间的竞争；( 6 ) 强调私人部门管理的风格；( 7 ) 重视资源使 用过程中的纪律性和节约性。马丁米诺格将“新公共管理的内涵及特征刻画为四个 方面 ：重建公共部门；压缩中央服务机构；引入竞争；提高效率。 可见，与传统的以韦伯科层制理论为基础的官僚制行政管理理论不同，新公共管理 思想不强调利用集权、监督以及加强责任制的方法来改善行政绩效，而是主张在政府管 理中采纳私营部门成功的管理方法和竞争机制提高管理效率。新公共管理重视公共服务 的产出，认为政府应以“顾客”( 公众) 为导向提高服务的质量和水平，改善行政绩效。 为更好的服务于公众，要积极改善政府与公众关系，使公众积极参与到公共事务中。 盖伊彼得斯对于如何加强公众参与做了进一步研究，并在政府未来的治理模式 一书中提出了“参与型政府模式。他对参与型政府模式的表述如下：首先，政府虽然 是公共管理的主体，但不是唯一主体，在政府之外，还应当有一些自治性或半自治性机 构来充当公共管理的主体，强调“发展第三部门，用有利于公共部门的非赢利组织来解 决当代社会的许多问题 。第二，参与型政府在公共管理运行中通过实现民主化和公 开化，来提高公众参与的广度和深度“在这样一个时代里，如果没有公众的积极参与， 政府很难使其行动合法化”回。 电子民主的概念最早是在1 9 9 4 年提出的。史蒂文克利夫 于1 9 9 4 年帮助美国明尼 苏达州设计了电子民主系统，成为全球电子民主运动的领袖。他认为，电子民主指“如 山h o o d ，c h r i s t o p h e r ，”ap u b l i cm a n a g e m e n tf o ra l lr e a s o n s ? ”，p u b l i ca d m i n i s t r a t i o n ，6 9 ， 1 9 9 1 p p 3 1 9 qm a r t i n m i n o g u e ，”c h a n g i n gt h es t a t e ：c o n c e p t sa n dp r a c t i c ei nt h er e f o r mo ft h e p u b l i cs e c t o r ”，i nb e y o n dt h en e wp u b l i cm a n a g e m e n t ，l o n d o n ：e d w a r de l g a rp u b l i s h i n g l i m i t e d ，2 0 0 0 ，p 1 7 。 美 盖伊彼得斯政府未来的治理模式 m 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 2 ，p 6 2 回 美 盖伊彼得斯政府未来的治理模式 m 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 2 ，p 7 2 四s t e v e nc 1 i f t ，”e - d e m o c r a c y ，e - g o v e r n a n c ea n dp u b l i cn e t - w o r k ”，h t t p ：硼呵p u b l i c u s n e t a r t i c l e s e d e m p u b l i c n e t w o r k h t m l 2 引言 曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼鼍量皇曼皇曼皇量曼。m m ln - - - - - - 曼蔓皇曼曼曼皇量璺皇曼曼曼吕曼曼皇曼 何利用因特网加强民主过程，为个人或社群提供与政府互动的机会，并为政府提供从社 群中寻找输入的机会”。他是个代议民主和参与民主的结合论者，强调电子民主的参与价 值，尤其是参与公共辩论，认为“因特网能够帮助个人或群体获得公众参与所需要的信 息或服务”。 苏格兰国际电子民主中心认为，电子民主是利用新的信息通讯技术( i c t ) 加强民主， 改变民主决策过程，促进民主参与肯别是通过电子咨询和电子申诉的方式。 “英国在线对话”( w w w d i a l o g u e b y d e s i g n c o r n ) 将电子民主简单定义为“利用电脑 巩固民主过程 ，这个网站重点开发了电子咨询系统。 瑞典于默奥大学的艾克格隆兰德指出，电子民主的定义常常集中在i c t 的应用 和项目方面，而不是民主过程和制度创新方面。因此，他认为“电子民主”不能仅仅成 为i c t 在民主过程中的简单应用，而应该强调民主过程如何被改造，这方面要依赖各种 不同角色的行动。 3 创新点 ( 1 ) 本文尝试将公共管理学、信息学、公共关系学、民主学综合运用于分析社会 保障问题。 ( 2 ) 本文尝试将新公共管理理论与社会保障实践结合起来，选取新公共管理理论 的“公众参与 观点指导社保更好地为公众利益而服务。 ( 3 ) 本文提出以电子民主化促进社会保障的“公众参与 ，并且分析了社保电子民 主化的必要性，提出了社会保障电子民主化的设计思路，深化了社会保障问题的研究， 同时对相关公共管理领域的研究亦有启示性。 4 论文框架 第一章首先介绍了电子民主的概念，然后阐述了开展电子民主建设的价值意义，最 后进一步揭示了社会保障电子民主化的本质在于公共服务功能的完善与深化。 第二章选取了三个电子民主先进国家加拿大、新加坡、美国，分别介绍了其特色经 验，对于我国具有重要的借鉴意义。 第三章从两个方面阐述了我国社会保障制度电子民主化建设的必要性：一方面，新 。a k eg r o n l u n d ，”e - d e m o c r a c ya n de g o v e r n m e n ts t a t eo ft h ea r t ”。6 8 t hi f l ac o u n c i l a n dg e n e r a lc o n f e r e n c e ，g l a s g o w ，2 0 0 2 3 河北大学管理学硕士学位伦文 公共管理浪潮、信息化浪潮对公共行政提出了变革要求；另一方面，我国社会保障制度 公共服务功能执行现状欠佳，公众知情权、话语权、行动权欠缺。 第四章结合金保工程建设过程中的失误与不足，对于如何进行社会保障电子民主建 设给出了较详细的建议。 5 研究方法 ( 1 ) 文献分析方法：本研究题目跨学科性较强，是在社会保障学、公共管理学、 信息系统学、民主政治学的支撑下建立起来的。研究过程中大量搜集了各学科资料，筛 选相关信息、观点、理论，进行分析，整合出理论框架。 ( 2 ) 历史分析方法：唯物史观认为，一切事物都有历史性，都有其发展过程。变 革与进步都是在旧的基础上的。电子民主是对电子政务的继承和发展。本文在研究社会 保障电子民主建设过程的时候借鉴了金保工程的许多经验教训。 ( 3 ) 比较分析方法：比较出真知。通过比较可以取人之长补己之短。我国社会保 障在近几年才启动信息化工程。金保工程的发展不尽如人意。横向比较，西方发达国家 经验较丰富。本文分析了国外经验，为我国电子民主建设提供借鉴。 4 第1 章信息时代的社会保障电子民主化 第1 章信息时代的社会保障电子民主化 1 1 电子民主的内涵与外延 1 1 1 电子民主的概念 电子民主的概念最早是在1 9 9 4 年提出的。史蒂文克利夫于1 9 9 4 年帮助美国明尼 苏达州设计了电子民主系统，成为全球电子民主运动的领袖。他认为，电子民主指“如 何利用因特网加强民主过程，为个人或社群提供与政府互动的机会，并为政府提供从社 群中寻找输入的机会 。他是个代议民主和参与民主的结合论者，强调电子民主的参与 价值，尤其是参与公共辩论，认为“因特网能够帮助个人或群体获得公众参与所需要的 信息或服务 。 苏格兰国际电子民主中心认为，电子民主是利用新的信息通讯技术( i c t ) 加强民 主，改变民主决策过程，促进民主参与特别是通过电子咨询和电子申诉的方式。 “英国在线对话 ( w w w d i a l o g u e b y d e s i g n e o m ) 将电子民主简单定义为“利用电脑巩固 民主过程 ，这个网站重点开发了电子咨询系统。 瑞典于默奥大学的艾克格隆兰德指出国，电子民主的定义常常集中在i c t 的应用和 项目方面，而不是民主过程和制度创新方面。因此，他认为“电子民主”不能仅仅成为i c t 在民主过程中的简单应用，而应该强调民主过程如何被改造，这方面要依赖各种不同角 色的行动。 综合以上各种描述，我认为，所谓电子民主，就是通过信息通讯技术增强公共事务 中的公众参与，从而实现民主过程。电子民主的内容设计范围很广，包括信息公开、在 线投票、民意调查、公共论坛、会议参与、在线立法等等。电子民主使公众在公共事务 的决策、管理、执行和监督过程中获得了更多知情权、话语权、行动权等参与性权利， 电子民主是直接民主的一种实现形式，实质是电子政务的高级阶段。 s t e v e nc l i f t ，”e - d e m o c r a c y ，e q 3 0 v e r n a n c ea n dp u b l i cn e t - w o r k ”，h t t p ：w w w p u b l i c u s n e t a r t i c l e s e d e m p u b l i c n e t w o r k h t m l 。a k eg r o n l u n d ，”e - d e m o c r a c ya n de g o v e r n m e n ts t a t eo ft h ea r t ”。6 8 t hi f l ac o u n c i i a n dg e n e r a lc o n f e r e n c e ，g l a s g o w ，2 0 0 2 5 河北大学管理学硕士学位伦文 1 1 2 电子民主的价值 电子民主的建设，具有多方面、多层次的价值： 1 电子民主的建设对政府或政务自身有着多方面的行动价值。主要体现在以下几 个方面：改善政府公共服务，提升政府形象；改造业务流程，提高行政效率，降低行政 成本；促进政务公开和廉政建设，加大制度和规则的执行力度，使全程监督、实时监督 成为可能；促进政府改革，促进行政管理观念向“小政府、大社会 的观念转变，促进 行政管理观念向效能观念的转变，促进信息公开、增强政府工作透明度；有利于提高公 务员的整体素质；有利于提高政府决策理性和公共政策品质。 2 电子民主的建设具有巨大的政治价值。电子民主不同于办公自动化、政府上网 等初级电子政务任务，它是要通过运用计算机网络技术手段，加快推进政府在管理体制、 管理观念、管理方式和管理手段的转变，切实实现政府职能向宏观调控、公共服务、市 场监督的转换。电子民主不仅是现代政治文明的应有之举，是社会主义政治文明建设的 重要内容，电子民主的推行也将大大地促进社会主义政治文明的发展。 3 电子民主的建设也必将产生巨大的经济价值。这样的经济价值包括自身经济价 值和社会经济价值。其自身经济价值主要体现在管理和服务方面，而社会效益则体现在 直接拉动社会需求、促进信息技术应用和促进信息产业发展等诸多方面。自身经济价值 方面，从管理效益来看，加强电子民主的建设的结果是：提高政府办公效率和办公质量， 节省人力，降低行政经费支出，减少国家税收损失。从服务效益来看，电子民主使得政 府信息公开，加强了政府与公众的沟通，提高了政府为公众服务的效率。社会经济价值 方面，电子民主的建设必将直接拉动社会对信息设备与技术的需求，促进信息技术应用 和信息产业的发展，适应w t o 挑战和全球化经济的发展，促进中小企业发展。 4 电子民主的建设具有一定社会价值。电子民主的建设必将对全社会产生重大的 影响：推动社会信息化、网络公众化、弥合数字鸿沟；促进信息流通利用和平等共享； 使人力和信息资源得到最充分的利用和配置。 5 电子民主的建设也有一定学术价值。电子民主的建设对信息、电子、计算机等 直接关联学科必将有重要作用，同时也将促进其相关学术理论的发展，如公众参与理论、 政府管理理论等。 6 第1 章信息时代的社会保障电子民主化 1 2 社会保障电子民主化的本质 温总理在2 0 0 5 年9 月5 日和2 0 0 6 年1 月9 日的两次讲话中提出了“两大矛盾”的重 要论断。温总理指出，当前我国面临着日益突出的两大矛盾：一是经济快速增长同发 展不平衡、资源环境约束的突出矛盾；二是广大社会成员公共需求的全面快速增长同公 共服务不到位、公共产品短缺的突出矛盾。面对第一个矛盾，应当以可持续发展为中心， 进一步完善社会主义市场经济体制来解决；面对第二个矛盾，则需要按照以人为本的要 求，在进一步完善社会主义市场经济体制的过程中，强化政府的公共服务功能，加快建 立社会主义公共服务体制。完善落实科学发展观的体制保障，是“十一五”时期改革攻坚 的总体要求。以人为本的公共服务体制，是实现政府转型的关键，构建和谐社会的根本 举措。公共服务的对象是全体社会公众；公共服务的手段是提供公共产品；公共服务的 目的是为社会公众生活提供保障和创造条件。可见，公共服务是“公众 的公共服务。 在政府公共服务职能实现的过程中，公众不能也不应该是旁观者或被动的参与者，而应 该是积极的参与者。发展服务型政府要求加强公众参与。 社会保障部门是政府重要的公共服务部门。社会保障就是通过提供保险、就业、救 助、福利等公共物品为社会公众提供基本生活保障，为增进公众的福利而服务。当前， 在社会保障公共服务职能执行过程中，公众参与相当薄弱。“公众参与”是指公众在公 共事务的决策、管理、执行和监督过程中拥有知情权、话语权、行动权等参与性权利， 能够自由地表达自己的立场、意见和建议，能够合法地采取旨在维护个人切身利益和社 会公共利益的行动。当前我国社会保障领域的公共参与范围较窄，参与程度较低，参与 成本较高。公众仅仅是社会保障的被动参与者。为更好地发挥社会保障的公共服务职能， 迫切需要寻求一种合理有效的途径赋予公众更多的知情权、话语权、行动权等参与性权 利。 社会保障的电子民主化对于加强公众参与进而强化公共服务职能的发挥具有重要 意义。在信息通信技术飞速发展的今天，信息化浪潮尤其是互联网络的迅速扩张引发了 经济结构社会生活的转型，对民主政治也产生了深远影响。电子民主正逐渐受到更多的 关注。电子民主，使公民通过网络直接参与政治，是民主过程中公民价值理念、政治观 。迟福林“十一五”时期改革攻坚的七点建议h t t p ：嗍d s s g o v c n a r t i c l e _ p r i n t a s p ? a r t i c l e i d = 2 3 2 3 2 4 7 河北大学管理学硕士学位伦文 点及其它个人意见的电子交换。电子民主打破了时间和空间的限制，为“公众参与 提 供了一种高速、廉价的途径。社会保障的电子民主化有利于公众共享社保政策、缴费、 个人账户等信息；还可以通过在线投票、民意调查、政策建议加深社会保障的公众参与 程度；也可以降低社保监督、社保仲裁等过程中公众参与的费用成本、时间成本。 我国当前面临的矛盾要求政府积极发挥公共服务职能，加快向服务型政府转变的步 伐，需要公众从公共事务的旁观者或被动参与者向主动参与者转变。社会保障是政府的 重要公共服务职能。社会保障的电子民主化实质上是政府公共服务功能在社会保障领域 的完善与深化。 8 第2 章电子民主建设的国际经验 曼皇曼i n lii lii b 鼍曼曼曼曼邑曼舅舅曼鼻曼喜量皇曼曼皇量皇量曼量鼍詈曼舅 第2 章电子民主建设的国际经验 世界著名的a c e e n t u r e 咨询公司从2 0 0 0 年开始，每年对发达国家的电子政务水 平进行评估并发布年度报告，其独有的评估标准颇具特色。该公司在评估时使用了两 大测评指标公共服务成熟度与客户关系管理。两大测评指标分别赋予一定权重， 加权求和后形成总体成熟度，以反映一个国家的电子政务水平。公共服务成熟度包括 服务广度和服务深度两个方面。服务广度是指政府能够提供在线服务数量的多少，即已 经有多少服务项目搬上了网络；服务深度则指服务达到了何种程度，包括静态信息发 布、用户与政府交互及成熟的事务处理三个层次。客户关系管理是评估电子政务服务传 递复杂度的指标，具体体现为政府网站的构成和用户的满意度，包含五个子指标：洞察 力( 对客户的识别能力) 、交互性( 能够通过门户进入其他相关网站) 、组织结构( 网站 的结构模式是以政府机构为主，还是以客户需求为主) 、客户建议( 能够按客户的需求 提供相关建议) 和网络性( 能够获取其他增值服务) 。a c c e n t u r e 咨询公司的评估结果不 仅可以量化反映电子政务水平的总体成熟度，而且可以进行定性描述，包括创新领 导型、锐意进取型、新兴表现型和正在打基础型。 目前世界上没有明确提出对电子民主的评估体系，电子民主实质上是电子政务的高 级阶段，是公共服务成熟的电子政务。a c c e n t u r e 咨询公司对电子政务的评估侧重服务， 强调公众需求和参与度，这正是电子民主的核心理念。所以，a c c e n t u r e 咨询公司对电 子政务的评估实质上是对电子民主的评估。在过去的几年中，加拿大、新加坡、美国在 a c c e n t u r e 咨询公司的评估排名中名列前茅，这三国的经验值得我国学习与借鉴。 2 1 加拿大的电子民主 2 1 1 概况 与其它发达国家相比，加拿大电子政务起步较晚。但是，后来居上，加拿大在 a c c e n t m e 咨询公司电子政务评估中已经连续五年蝉联第一。a c c e n t u r e 认为加拿大是唯 一一个借助电子政务实现由管理型向服务型政府转变的国家。美国认为加拿大电子政务 的能力高于任何其它国家，充分理解和挖掘了电子政务的潜在性、现实性、本质性。一 个欧洲研究机构( b e r r i e sf o u n d a t i o n ) 认为，加拿大电子政务建设独树一帜，因为加拿 9 河北大学管理学硕士学位伦文 大在组织在线信息和服务时，并不是根据管理机构的职能，而是从公众和企业的需要出 啦 及o 1 9 9 9 年，加拿大启动公共网络计划( c o m m u n i t yp r o g r a m m e ) ，在全国范围内建立 了8 8 0 0 个公众互联网站点，无论公民居住在城市，还是农村，都可以自由地访问这些 站点，公民可以获得互联网知识、网络使用技巧，进行科学研究、信息交流、电子商务、 访问政府网站等。 同年，作为对公众民意调查和市场反馈的结果，加拿大政府正式颁布了电子政务战 略计划“政府在线工程 ，提出政府要做使用信息技术和互联网的模范，实现政府所有 的信息和服务全部上网。该计划的目标是以用户需求为中心，通过各种信息通信设施提 供政府信息和服务，建立跨越政府机构、跨越政府层次的电子协作机制，并以电子服务 方式提供给用户。 2 0 0 1 年，“政府在线工程 仅仅实施了两年，加拿大在a c c e n t u r e 首次的电子政务 评估中就取得了第一名。报告中指出：“这主要归公于加拿大政府能够打破传统政府思 维，以用户需求为中心，以实际行动来实现为民服务的政府 。 2 0 0 2 年，负责该国电子政务建设的加拿大财政部秘书处广泛吸纳政府部门的参与， 制定了以用户满意度为着眼点的电子政务评估体系。五年来，加拿大每年对本国电子政 务建设进行评估，并根据最新的用户需求来修正。经过不断的发展与完善，加拿大电子 政务从网络安全性、稳定性和保护个人隐私方面，从服务的多样性、方便性、可信性和 快捷性方面，都有了质的飞跃。 如今，用户可以从政府网站上享受到具有便利性( 用户可以根据需要随时访问) 、 实时性( 信息可以根据最新发展和信息进行实时更新) 、可信性( 政府网站提供准确、 可靠的信息) 的信息。其中实时和可信的政府信息在发生社会危机时尤为重要。例如， 在美国“9 1 1 ”事件发生后，在有关部门的帮助下，加拿大政府网站迅速向加拿大公民 提供关于恐怖袭击的各种实时而准确的消息，包括在这次事件中涉及的航班信息和死亡 者名单，受到公民热烈欢迎，在其后的三天中，这些网页每天平均点击率超过9 万次 。 除了获取信息，公民需要更多的与政府间电子交互获得服务和表达观点，诸如 在就业机会、养老金、失业保险、护照申请、在线订阅政府出版物等方面。为了满足这 吴鹏，邓三鸿加拿大电子政务案例 j 电子政务，2 0 0 5 ( 1 0 ) ，4 5 4 6 页 。吴鹏，邓三鸿加拿大电子政务案例 j 电子政务，2 0 0 5 ( 1 0 ) ，5 3 _ 4 页 1 0 第2 章电子民主建设的国际经验 一期望，许多电子商务技术被采用，这并不是意味着仅仅采用一种新的软件系统而是在 政府组织内部从根本上进行业务流程的重新组织和实现。为了提高服务的质量，加拿大 政府启动了政府业务流程的重新评估和优化政府业务流程，并在对个人和企业的服务方 面取得了很好的效果。 加拿大电子政务有关主管部门将电子政务建设过程划分为七个阶段：无政府资源上 网、内部办公自动化、网上信息查询、网上交易、提供综合性服务、网络在线政策协商 和跨辖区提供服务。目前，加拿大电子政务建设已经进入第六个阶段，即网络在线政策 协商阶段。公民将获得更多发言权、行动权。电子政务将继续向电子民主深化发展。 2 1 2 成功经验 1 电子政务建设是加拿大政府首脑的政治意愿 目前，许多国家电子政务建设都是由政府首脑提出发展电子政务的政治主张，在电 子政务建设时对“人、财、物 的投入给予保证。加拿大政府在这方面十分突出，1 9 9 9 年1 0 月，加拿大总理克雷蒂安在演讲中明确表示：“我们的目标是：到2 0 0 4 年，加拿 大人能够由他们自己选择时间和地点获得政府提供的在线信息和服务，加拿大政府将以 最接近市民的政府而著称。2 0 0 1 年1 月，总理克雷蒂安再次重申，“政府将致力于到 2 0 0 4 年实现在线服务，以改善与居民的沟通 。在政府总理的倡导下，加拿大各级政 府行政长官都积极推动电子政务，在全国形成了“电子政务为公众和企业服务，提高公 众满意度 的共识。2 0 0 0 年2 月，为落实总理的承诺，总理府财务委员会提出建设“政 府在线 工程，并制定了从1 9 9 9 年到2 0 0 5 年总投资8 8 亿加元的投资计划。省、市政 府也提出了各自的数字城市计划和电子社区计划，积极配合联邦政府建立纵横交错的电 子政务服务体系。 2 采取多元化的建设和运维机制，确保电子政务项目的可持续性 近几年，联邦政府在电子政务建设项目开发和维护方面的投资每年在5 0 亿加元左 右，约占其财政支出的3 4 ，此外联邦政府各部门每年还通过社会渠道获得约2 0 亿加 元的资金用于电子政务建设。联邦政府的投资主要用于公共安全基础设施建设、各类 服务项目的系统开发和维护、门户网站整合、人力资源开发、咨询评估和社会调查等方 。于施洋以公众和企业服务为核心的加拿大电子政务 力电子政务，2 0 0 5 ( z 1 ) ，1 2 5 一1 2 6 页 。王铭论加拿大电子政务的基本部署机电兵船档案，2 0 0 4 ( 5 ) ，5 1 5 2 页 回吴鹏，邓三鸿加拿大电子政务案例 j 电子政务，2 0 0 5 ( 1 0 ) ，4 5 4 6 页 1 1 河北大学管理学硕士学位伦文 面。各省、市也有相应的资金投入，用于与联邦政府服务项目的对接和本地区电子政务 建设。 在政府直接投入这种传统模式仍然占支配地位的同时，加拿大政府鼓励和引导社会 力量参与电子政务建设，积极探索运维体制创新。电子政务的运行维护资金来源于行政 效率提高( 降低成本) 。电子政务建设具有高投入、高风险的特点，其运行维护的费用也 很高，如何解决运维资金问题十分重要。加拿大政府做了一项统计，在没有推行电子政 务以前，政府提供一项服务的平均成本约为4 9 加元，在实行了电子政务以后，成本大 大下降，大约只有l 加元。加拿大政府通过电子政务建设提高了行政效率，不仅节约 了政府人力和其它方面的开支，而且还降低了企业、居民的成本，总体上节约了成本。 加拿大社会力量参与电子政务建设的深度和广度不断提高。电子政务不只是政府的 事情，社会各利益团体的参与和企业的投资在电子政务的发展中扮演日益重要的角色。 加拿大电子政务建设过程中时时处处注意发挥社会各方面的能动性。政府将在电子政务 工程规划和设计方面的一些研究性任务交由民间研究机构完成，这些机构成为政府决策 层提供“外脑 ，既提高了决策水平，又增进了与社会的沟通。在电子政务建设中，还 邀请企业积极参与，帮助政府缓解资金不足的压力，提供技术支持和管理经验，从总体 上提高了电子政务的运行效率和管理水平。 3 探索电子政务建设和运维的市场化方式 政府自身的局限性使得电子政务建设遇到了很多不可逾越的障碍，比如政府自身管 理机制僵化、部门利益最大化倾向等，实现信息和服务的整合十分困难。在这种情况下， 加拿大各级政府都尝试通过设立中立的第三方机构( 或者公司) 并采用市场化的运作模式 来化解矛盾。典型的例子 是加拿大不列颠哥伦比亚省西南部应急通信中心( e c o m m ) 建 设模式。e c o m m 采取股份制经营模式，由享受中心服务的市政府、省政府、联邦政府 机构和联邦警察机构等组成股东。e c o m m 的年预算为3 6 0 0 万加元，股东为其所使用 的服务付费以保证运作收支平衡。财政年度末，盈余将返还给股东，而亏损部分则通过 专门的收费评估，在下一年由股东分摊。各城市的相关部门是否使用e c o r n 的服务是 自愿的，按市场原则，通过招标和签订合同决定服务由谁提供。这就要求e c o m m 提供 高质量的服务，才能够确保竞争力的提高和服务地域范围的扩大。通过几年的运作， 吴鹏，邓三鸿加拿大电子政务案例 j 电子政务，2 0 0 5 ( 1 0 ) ，4 9 - - 5 0 页 口于施洋以公众和企业服务为核心的加拿大电子政务 j 电子政务，2 0 0 5 ( z 1 ) ，1 2 9 - 1 3 0 页 1 2 第2 章电子民主建设的国际经验 e c o m m 已经整合了省内2 7 个市的9 1 1 呼叫中心，解决了各城市内部及城市间警察、 消防和医疗等部门之间的互联互通，为市民提供了有效的应急通信服务。 4 重视绩效评估，推动电子政务建设不断进步 加拿大电子政务建设能够处于全球领先地位，完备的绩效评估体系功不可没。其绩 效评估体系曾被联合国评为全球电子政务绩效评估的典范。该体系的绩效评估指标分为 三个层次：产出( o u t p u t ) 层次，包括政府网站，光缆、电话、电视等硬件基础设施的 建设标准；结果( o u t c o m e ) 层次，包括服务的便捷性、可用性、可靠性、安全性、服 务成熟度等；影响( i m p a c t ) 层次，包括用户满意度、效益、创新等方面的指标。加拿 大的这一套绩效评估体系制定于2 0 0 2 年，五年来发挥了重要功效。每年的绩效评估鞭 策推动着加拿大电子政务建设的不断完善，使其在a c c e n t u r e 的评比中连续多年力拔头 筹。 2 2 新加坡的电子民主 2 2 1 概况 新加坡是一个只有6 4 6 平方公里面积、4 0 0 万人口的小国；但凭借其领先的科技、 经济优势，在电子政务建设方面，不但走在了亚洲国家的前列，而且不少方面已经位居 世界先进水平，甚至连美国宾夕法尼亚州和加拿大的一些省都以新加坡为样板来发展本 地区的电子政务。根据埃森哲公司2 0 0 0 2 0 0 3 年调查表明，在各国网络服务和电子政务 成熟度排名中，新加坡一直仅次于加拿大，位居第二；2 0 0 5 年，被埃森哲推荐为电子政 务发展的1 0 个经典案例国家之一。根据埃森哲公司2 0 0 2 年的调查，新加坡与加拿大、 美国一道被评为全球电子政府的“创新领先型国家”。新加坡在服务广度上仅次于美国， 在服务深度上位居全球第一圆。根据2 0 0 2 2 0 0 3 年度的“世界经济论坛网络发展成熟度 ( e c o n o m i cf o r u m sn e t w o r k e dr e a d i n e s si n d e x ) ”排名，新加坡获得2 0 0 2 年度象征很高 国际声誉的“斯德哥尔摩竞争力奖和探索奖”。新加坡的电子政务系统完全由国家投资 建设，政府每年要在这项工程上花费大量资金。例如，新加坡已经为2 0 0 5 2 0 0 7 年电子 政务的维护预留了8 7 亿美元资金。但是电子政务的实行也为政府节省了许多办公费用。 。面向2 1 世纪的新加坡“电子政府”中国网友报h t t p ：m y c n i i c o m c n 2 0 0 3 0 4 0 9 c a l 9 6 0 5 1 h t m 。陈琦发达国家电子政务面面观h t t p ：l i n u x ，s o f t h o u s e c o m c n h t m l 2 0 0 5 0 5 2 0 0 5 0 5 2 7 1 0 3 5 0 1 0 0 0 0 7 7 8 2 h t m l 1 3 河北大学管理学硕士学位伦文 以目前使用频率最高的个人所得税的缴税服务为例，它每处理一笔非常简单的业务就会 节约费用1 5 4 美元。现在，新加坡的电子政务估计每年可为其政府节省2 3 0 0 万美元； 政府希望今后电子政务每年能够节约的3 资金达到4 6 0 0 万美元。 1 9 8 6 年，新加坡政府推行“国家i t 计划 ，开始建立全国信息科技蓝图，专门成立 了研发部门，研究新的i t 技术在政府的应用可能性；其目标是引进先进的网络技术， 集成计算机与通信技术( 例如：电话呼叫中心、互联网、智慧卡、数码电视等) 以加强 国家行政部门的计算机化，力争向公众提供一站式的、快速便捷的集成式服务；其中重 点发展政府内部机构之间的信息传递和协同工作，并建立了三大数据中心土地、人 民与组织。 2 0 0 0 年4 月，新加坡放开通信业的竞争，同年启动信息化政府的第一次行动计划， 成立由政府首长领导的信息化委员会，3 年之中，成功搭建了政府与雇员，政府与企业， 管理与统辖，民众与政府，资讯通信、教育、知识管理及资讯通信基础设施，科技实验， 电子服务等6 个战略架构；2 0 0 3 年7 月，新加坡启动电子化政府的第二次行动计划，提 出“全联新加坡”的口号，提出“欣喜的顾客，联网的国民，联网政府 的战略架构； 取得敏捷、实效、效率、可靠、反应迅速等五个主要成果；计划新增1 2 个跨机构的整 合式电子服务，最终实现1 0 0 的政府服务电子化。所有这些计划都是由政府提出，一 环扣一环，逐步深入，由政府首长亲自监督整个信息化政府计划的进行，由i d a 担任首 席技术长官与首席信息官组织实施。 今天，在新加坡已经有超过1 6 0 0 项政府电子服务在线运行，已经涵盖了政府公共 服务的绝大部分领域。新加坡的公民可以从一个名为“电子公民中心 的网站轻松获取 医疗保健、商务、法律法规、交通、家庭、住房、就业等各项信息和服务。同时新加 坡国民还可以通过电子咨询服务和虚拟组织对国家的政策和方针提出反馈和建议。在未 来规划中，新加坡政府计划将进一步提高些电子服务的利用率，创造更大的社会效益。 2 2 2 成功经验 1 以用户为中心，按用户需求整合各政府部门的服务 服务是政府网站的核心和生命力，优秀的政府网站细分网站用户，为细分用户提供 个性化服务，这种做法源自于商业企业的做法，是一种客户关系管理的思想。其结果是： 戴瑞敏实施电子政务，推进行政体制改革h t t p ：唧c h i n a e g g o v c n 2 0 0 7 4 6 1 9 8 6 a s p x 1 4 第2 苹电子民主建设的国际经验 服务对象感受到接受服务的成本不断降低，接受到的服务品质不断提高。商业服务和公 共服务的对比，使得公众对公共服务的要求逐渐升高，“以客户为中心 的理念逐渐渗 透进了电子政务公共服务中。 新加坡政府网站，从方便服务客户( 网站用户) 使用的角度出发，设计了四个网站 子频道；本着满足用户需要的思想进行服务主题的设置，把不同部门的服务整合一起进 行划分；同时在服务主题里面又根据服务用户的不同对众多的在线服务进行归类，使得 用户方便快速的找到自己所需要的信息和服务，打破了传统的按照部门机构划分提供服 务的格局。 其中最具特色的是公民频道的“电子公民中心”，该中心以公民的需求为导向进行 设计，打破了传统的按照部门机构划分提供服务的格局。将一个人“从摇篮到坟墓 的 人生过程划分为诸多阶段，在每一个阶段里，你都可以得到相应的政府服务，政府部门 就是你人生旅途中的一个个“驿站 ( s t a g e ) 。每一个“驿站”都有一组相互关联的服务 包。例如在“教育和就业驿站”里，分别有教育、图书馆资源、就业和技能提高等四个 主题，每个主题下面又有众多子主题。针对众多的服务子主题，按照学生、父母、求职 者、雇主和雇员等不同的用户进行归类，使得用户能够通过多种途径快速找到自己所需 要的信息和服务。 新加坡政府门户网站按照用户需求和服务主题进行分类提供服务，提高了用户的办 事效率，给用户体贴入微的感觉，因此它具有极为良好用户体验。 2 开辟公众参与的新渠道，积极发展电子民主 现代信息通信技术的迅猛发展为民主发展提供了先进的技术手段，开辟了公众参与 的新渠道。政府网站的出现为公众提供了一种更为方便的参与公共事务的方式，可以弥 补以前电话、上访等传统手段难以实现的效果，