（教育技术学专业论文）面向知识服务的网络故障管理系统建构.pdfVIP

中文摘要 啪l l | l f f i l l l | | i | | l i l l | f f l l | i i | l l f i | l f 删 y 2 0 8 0 7 6 5 论文题目：面向知识服务的网络故障管理系统建构 专业：教育技术学 硕士生：孔文娟 指导教师：杨威签名： 摘 网络运维管理是一个存储着大量隐性知识的职业。“故障诊断无定法”这句话，从一个侧面 反映出，网络运维领域存在着很多有效方法，存在着大量尚未规范和显性化了的知识。因此，校 园网运维除了已被网络专家发现、归纳和整理的知识外，还有大量隐性知识有待挖掘、加工、整 理和利用。 本文对当前网络故障管理分析的基础上，将知识服务的理论与方法融入网络故障管理中，建 构了面向用户自主服务的高校网络故障管理系统。详细介绍了高校网络故障管理系统的功能模 块，阐述了各功能模块的作用。 论文从各种显性和隐性信息资源中将用户使用计算机和上网时遇到的问题，以及解决的方 法、措施，收集、加工、整理、提炼，形成网络故障知识库，为用户( 普通用户、9 b 4 络管理员) 提供知识服务，构建服务型网络，对现行网管系统进行优化和完善。提出让用户利用网络故障知 识库进行自学习与解决网络故障的机制，以提高工作效率。针对网络故障知识库建构，采用知识 表示方法、在相对完善的审核机制下，鼓励用户参与知识库的充实工作。 在实际的高校网络故障管理系统使用过程中，普通用户通过用户自助模块进行网络故障知识 学习，在一定程度上提高了解决简单网络故障问题的能力。同时，自助模块的使用也可帮助一些 年轻的实战经验较少的网络管理员，获取资深网络管理员的故障排除经验，增强其解决网络故障 问题的能力。系统设计的显隐知识转换机制，能较好的促进网络故障排除的隐性知识( 形式化编 码) 显性化，改善了知识服务绩效。 本系统功能齐全，为高校教育信息化的发展所需良好的网络环境奠定了基础，加强用户网络故 障知识储备的同时，提高了用户的工作效率，减轻了网管中心的压力。 【关键词】知识服务网络故障管理电子绩效支持 【论文类型】应用 山西师范大学学位论文 i i 英文摘要 t i t l e ：c o n s t i u c t i o no fn 咖o r kf a u l tm a n a g e m e n ts y s t e mf a c i n g k n o w l e d g es e r v i c e m a j o r ：e d u c a t i o nt e c h n o l o g y n a m e ：k o n gw e nj u a ns i g n a t u r e s u p e r v i s o r ：y - a n gw b is i g n a t u r e ： a b s t r a c t o p e r a t i o na n dm a n a g e m e n to fn e t w o r ki sac a r e e rs t o r e dw i t ha l o to ft a c i tk n o w i e d g e - ”n o 竹x e dm e t h o dt o 量a u i t d i a g n o s i s ”t h i s 陀f i e c t sf m mt h es i d e 仙a t 伯e 陀a 陀ai a 岣en u m b e ro fe 仟b c t i 坩 m e t h o d sa n dm a n yk n o w l e d g ew h i c hn o ty e t s t a n d a r d i z e da n d d o m i n a n c ei n仙e仍e l do fn e t w o r ko p e 怕t i o n a n dm a i n t e n a n c e t h e 陀f o 陀，仆ep m f e s s i o n a ik n o w l e d g ea n da b m 埘o fo p e 憎t i o na n d m a i n t e n a n c eo ft h ec a m p u sn e t w o r ki sb rm o r et h a nw h a t h a v eb e e n f 6 u n d e d ，i n d u c t e da n d o r m a t t e db yn e t w o r ke x p e r t s s t i t h e r ea r ea i o to fh i d d e n k n o w i e d g et o b e t a p p e d ，p r o c e s s e d ，s o r t i n ga n d u t i l i z a t i o n b a s e do na n a i y s i so fc u r r e n tn e t w o r kf b u i tm a n a g e m e n t ，t h i s p a p e rb r - n g sk n o w i e d g es e r v i c et h e o r ya n dm e t h o di n t on e t w o r k b 陀a k d o w n m a n a g e m e n t ， a n db u i i da u n i v e 隋i 妙n e t w o r k亿u n m a n a g e m e n ts y s t e mw h i c hf e a t u 陀dw i t hu s e rs e i f 噶e i c e c h a r a c t e r i s t i c s t h i s p a p e rd e t a i l e di n t r o d u c e st h ef u n c t i o n a i m o d u l e so f u n i 垤隋i 姆 n e t w o r kb u i tm a n a g e m e n t s y s t e m ， a n d e x p o u n d st h er o i eo ft h ee a c hf u n c t i o n a im o d u i e 山西师范大学学位论文 f m ma k i n d so fe x p c i ta n di m p i i c i n f o r m a t i o n 怕s o u m e s ，仙i s p a p e r c o e c t sp m b i e m sw h i c hu s e 佟e n c o u n t e r u s i n gc o m p u t e 隋a n d t h ei n t e r n e t ，t o g e t h e rw i t hs o l u t i o na n dm e a s u r e s t h e np r o c e s s ，s o r t a n dr e 仍n et h er e s o u r c e st ob u i i dan e t w o r kf a u - tk n o w i e d g eb a s e ， w h i c hp r o v i d eu s e 隋c o m m o nu s e 隋a n dn e t w o r ka d m i n i s t 陷t o r w i t h k n o w i e d g es e r v i c e ，a n ds e tu pas e r v i c en e t w o r k ，w h i i ea tt h es a m e t i m eo p t i m i z ea n d p e e c te x i s t i n gn e t w o r km a n a g e m e n ts y s t e m t h i s p a p e rp r o p o s e su s e rt ol e a r na n ds o i v en e t w o r kp r o b i e m sb ys e l fb y m a k i n gu s eo fn e t w o r k 亿u k n o w i e d g eb a s e ，i no 喇e rt oi m p m 垤t h e w o r ke 仟i c i e n c y - a sf o rt h ee n r i c h m e n to fn e t w o r k 亿u nk n o w - e d g e b a s e ，w eu s ek n o w l e d g e 怕p 怕s e n t a t i o n ，a n de n c o u 怕g eu s e 噶t ot a k e p a r t i ne n r i c h m e n ta c t i v i t i e si nt h e r e i a t i v e p e r i e c t r e v i e w m e c h a n i s m i n 仙ea c t u a lo p e r a t i o no fu n i 坩隋i qn e t w o r kf a u l tm a n a g e m e n t s y s t e m ，n e t 、o r ku s e r sc a ni e a r nn e t w o r kf a u i tk n o w i e d g ev i at h e s e i f 二s e r v i c e m o d u i e ， w h i c ht oac e r t a i n e 【t e n t ；i n p r o v e t h e p m b i e m - s o i v i n ga b m t yo fs i m p i en e t w o r kb 陀a k d o w n a t 曲es a m e t i m e ， s e i f - s e j c em o d u i ec a n h e i p s o m e y o u n g e r n e t w o r k a d m i n i s t r a t o r sw h oh a v ei e s se x p e n e n c et og e tt r o u b i es h o o t i n g e x p e e n c ef r o mo i d e rn e t w o r ka d m i n i s t r a t o r s ，t h u se n h a n c et h e i r a b i t yt os o l v et h en e t w o r kb r e a k d o w n t h ed e s i g n e dc o n v e r s i o n m e c h a n i s mb e t w e e ne x p c i tk n o w i e d g ea n di m p i i c i tk n o w i e d g ec a n b e t t e rp r o m o t et h ei d e n t i 竹c a t i o no fi d e n t i f i e dd o m i n a n tk n o w i e d g e f r o mt a c i t k n o w i e d g e ，i m p r o v e dt h ep e l l f o r m a n c eo fk n o w i e d g e s e r v i c e t h i ss y s t e mi sf u yf u n c t i o n a i i ti a y sf o u n d a t i o n o ri n ：6 r m a t i o n r e q u i r e df o rg o o dn e t w o r ke n v i r o n m e n tf o rt h ed e v e l o p m e n to fh i g h e r i i e d u c a t i o n ， a n ds t r e n g t h e n st h e s t o r a g eo f u s e rn e t w o r kf a u i t k n o w i e d g e ；a t 椭es a m et i m ei m p r 们怆u s e 临。w o r ke 饰c i e n c y ，w h i c h r e d u c et h ep r e s s u r eo fn e t w o r k m a n a g e m e n tc e n t e 【k e y w o r d s 】 k n o w l e d g es e r v i c e ； n e t w o r kf a u l t m a n a g e m e n t ： p e r f l o m a n c es u p p o r t 【t y p eo ft h e s i s 】a p p l i c a t i o n i i l 山西师范大学学位论文 i v 综述 1 综述 1 1 选题背景 1 1 1 校园网迅速普及 2 1 世纪网络再不是一个陌生稀奇的词汇，社会的发展，科技的进步使整个世界纳入一个巨 大的互联网中，各行各业政界，商界，教育教学领域等等，越来越多的入加入到因特网的使用 当中。高校作为国家高端知识人才培养的基地，先进技术的最先应用者，紧随我国高等教育信息 化不断推进的步伐，国家高等教育系统迅速展丌对校园网络的普及建设，并逐步趋向完善。现在， 高校校园网络既要满足全校的信息化教学、网络办公又要承担各种资源管理、消息发布等。校园网 规模逐渐升级、用户数直线上升，随之而来的是用户利用网络进行办公、教学、交流时，不可避 免的出现网络故障。如何在最短的时间内解决网络故障，保障各个系统稳定运行，提高用户工作 效率成为一个不容忽视的问题。 1 1 2 知识经济快速发展 社会经济形态在经历了农业经济和工业经济之后，在高新技术的带动下诞生了知识经济。在 这种经济形态中，知识成为一种无形的资本，具有知识的人作为最活跃的牛产力要素不仅成为最 重要的生产要素和资本，而且也成为主导和支配其它资源的主导性知识资本。o 网络使得大量纷繁复杂的信息散落于我们周围，仿佛触手可及，事实上面对超级最信息，我 们无从下手，徘徊于无止境的搜索，浪费大量的时间和精力，寻找最适合我们的答案。在上述知 识社会网络化环境下，知识服务应运而生了。知识服务以满足用户需求为导向，面向用户问题解 决方案的制定，根据特定的问题和问题环境确定用户需求，通过对信息的筛选和重组来形成用户 最期望的知识产品。在这种服务模式下，省去了用户漫无边际的搜索时间，为用户提供其最需要 的知识。这种新的知识管理方式是适应时代发展的，也是必将成为知识经济时代主要角色的。 1 1 3 现阶段网络故障解决实际情况 现阶段高校进行网络故障诊断、解决主要靠网络故障管理系统检测和网络管理员现场解决， 用户自己解决简单网络故障问题能力较差，网管中心压力较大；网络故障管理系统所依赖的技术 与实现的功能越来越完善，系统的监测和诊断故障功能已达到很高的程度，但多为网络管理员亲 自操刀解决问题，尚未把广大普通用户发动起来。并没有为普通用户提供可进行自助式培训、学 习的平台，让他们可以利用空闲时间通过该平台学习网络故障知识。出现嘲络故障问题后，可快 速自己先解决，从而提高故障问题解决的效率、节约工作时间。有些高校网络管理系统中加入了 案例库功能，以期为用户提供一些故障解决的方法、路径，帮助用户解决问题。但是这些案例库 构建方式比较随意，知识没有进行系统的规划，未实现从信息到知识的过渡，不能很好的为用户 提供知识服务。 伽杜也力知识服务模式与创新【m 】北京：北京图书馆，2 0 0 5p 9 、l o 山西师范大学学位论文 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外知识服务研究现状 国外在较早的时候就已经起步研究知识服务了，通过阅读国外与知识服务相关的文章，发现 国外对知识服务研究着重点在其应用与实践上。很多学者认为知识服务是整合的服务科学、管理 和工程学科的一个重要的分支，认为其是从知识管理衍生而来的。国外专家不仅在理论层面上对 知识服务进行了研究，比如其内涵、起源等，并且在实际应用层面上给予了应用案例的论证。 在对知识服务理论层面的研究中，有学者认为知识服务的服务层次主要有两种，一种是面向 公众的，另外一种是面向商业的。如g u ys tc l a i r 认为知识服务应通过细致的信息管理、知识管 理和一定程度的战略培训与学习，应在上述基础上集成完成知识服务。g u ys tc l a i r 把知识服务 看作是一种管理学方法，并将这种管理学方法引入到对其公司业务的转型改革中，扩大公司服务 范围，着手对企业层面上的客户进行服务，从而促进其知识分享以及知识资产开发的力度。在 丹麦研究机构( d a n i s hr e s e a r c ha g 明c y ) 资助下开展的e s e r v i c e 项目，重点研究和详尽整体的 分析了知识服务理论发展过程，并对一些有代表性的、典型的知识服务机构与客户的例子进行了 探讨。u n d p ( u n i t e dn a t i o n a ld e v e l o p m e n tp r 0 - g r a m ) 也通过规划明确了知识服务的内涵、工作 任务、范围。n f a b e m e t h y 等对知识服务的体系结构进行探讨，该体系架构是一种基- j ：框架的 结构，其结构的基础立足于d b m s 等等。 通过对知识服务实现技术的不断研究，学者们建立起知识服务机制，并得出信息技术基础在 一定程度上可以影响知识服务的效果。a s h e t h 重点研究了与信息检索、分析与整合相关的应用 系统，这些应用系统是基于本体驱动的。另外，还有学者对a s h e t h 的相关研究进行分析，并在 此基础上对基于本体( o n t o l o g ) r ) 的知识服务架构进行了描述，这种知识服务架构不仅描述了知识 服务的流程而且对系统所支撑的元素进行了相关讨论。指出通过本体语义表达技术，知识服务初 级阶段所获取的较为杂乱的信息资源，可以被转变成机器能自动理解和处理的信息。另外，在知 识服务应用研究方面也有一些服务机构做了很多研究。如l m c 对基于知识b ”e 的电脑技术进行 研究，通过这种电脑技术，能产生出某种多媒体知识传递体验并且这种体验是可以满足个性化需 求的，这样知识被共享的范围得到扩大，知识的共享不仅是在楼房里甚至在全球范围内都可以等 等。 1 2 2 国内知识服务研究现状 国内知识服务研究注重学术研究，多为理论方面进行探讨。通过中国期刊全文数据库( c n k i ) 进行搜索，相关文章对知识服务的讨论最早时间为1 9 8 1 年，且相关度较低。到了1 9 9 8 年论文的 数量以及质量( 与知识服务研究的相关度) 都大大增加，这表明从1 9 9 8 年开始人们开始逐渐重 。g u ys t c 1 a i r s t r a t e 百cp l 姗i n 吕0 l p 嘞t i o n a l ，a n a l y s i s1 r a i n i n g 锄ds t a f rd “e l o p m e n tf o rk n o w l e d g es e r v i c e s 限，o u 【2 0 0 7 - 3 2 2 1 囟李晓鹏等国内外知识服务研究的现状与主要学术观点【j 】图书情报研究2 0 0 9 ，2 ( 2 ) p 1 5 1 7 2 综述 视对知识服务领域的研究。对这一领域研究的热点为：“知识经济”、“知识管理”、“知识服务”、 “信息服务”、“图书馆”、“知识创新”等，并且这些研究大都集中在知识服务的宏观层面。从 2 0 0 2 年开始对知识服务的研究主题逐渐变宽、涉及问题也逐渐增多，逐步深化到微观实践层面， 出现对“服务模式”、“核心能力”、“知识挖掘”、“本体”、“语义网格”等方面的研究。 专家学者们对知识服务的“服务模式”的研究上，成果颇为丰厚，本文列举一些有代表性的 观点，具体内容如下表1 1 所示。 表卜1 国内几种知识服务模式表 相关学者所研究的知识服务模式 孙成江四步走：1 为解决问题提供线索2 为解决问题提供文献保障 3 为解决问题提供可供选择的程序化知识或过程4 为解决问题提供方案 张晓琳四种运营模式：1 基于分析和基于内容的参考咨询服务2 专业化信息服务模式 3 个性化信息服务模式4 团队化信息服务模式 田红梅知识服务应包括：知识信息导航、知识信息咨询、专业化和个性化服务、共建共享 资源 陈红梅基于系统的知识服务模式应包括：用户自我服务模式，专家知识服务模式，实时在 线沟通式服务模式。 如表1 1 所述，孙成江关注的是服务为导向的四步走分层知识服务模式。在该模式中，知识 服务的效果由用户问题解决程度高低来判断。张晓林重点研究开展知识服务的四种模式。田红梅 的研究点侧重知识服务该包括哪些方面。陈红梅主要研究基于系统的知识服务模式。 通过对知识服务系统的架构模型的研究，刘昆与g a t l d l l is 对图书情报领域知识服务系统模 型进行了相关描述。他们认为知识服务系统是基于网络的并且以知识本身特点为导向的。在知识 服务的过程中伴随着智能信息处理技术、以及某些方案的使用。它具有向用户提供知识化服务的 特点，系统输出的知识应与用户预期的相一致。冯勇重点研究与用户兴趣挖掘、知识本体相关的 内容，并对基于o n t o l o g y 的知识服务架构进行了描述。在他看来知识服务系统应包括：原始数 据层、知识处理层、服务应用层、用户层等四个层次。 随着理论研究层面的逐渐深入，应用层面上出现提倡并实施知识服务的机构以及其实践项 目。如2 0 0 8 年由深圳市发起的意在打造新一代知识服务产业联盟的活动。该活动决定通过收集 国内外民间意见、信息，以达到为政府部门进行科学决策提供关键信息的目的。并展开软科学课 题研究，通过提供知识服务打造公共服务平台体系；“十一五”规划对国家图书馆提出“构建创 新型知识服务体系”的目标等。总之，我国对知识服务研究领域已逐渐实现理论与实践相结合， 但纵观其学术性论文，国内知识服务理论主要应用于图书馆知识服务体系中，将知识服务理论应 用于其它更多的领域中的研究还不多见。 李晓鹏等国内外知识服务研究的现状与主要学术观点【j 】图书情报研究2 0 0 9 ，2 ( 2 ) p 2 0 山西师范大学学位论文 1 2 3 主要学术观点比较 国内外对知识服务理论的研究主要集中在其“定义”、“特征”“模式”“流程”、“系统”等方 面，以下从上述几个方面对国内外学术观点做以比较，如下表1 2 所示。 表1 2 国内外知识服务理论主要学术观点比较 研究范畴知识服务定义知识服务特征知识服务模式知识服务流程知识服务系统 将知识服务看成用户参与到服产生内容产生、转换、管系统架构设计： 是知识管理发展务的交互过程开发产品理、内部使用、从知识资源、知 国外观点而延伸的概念，中管理方法的提供服务转移、增值、专 识管理、服务功 侧重于对用户需集中知识的层使用内容业化使用、个性能、服务对象来 求的关注。涉及次性化使用、评估设计 的领域范围较广 泛 研究知识服务的用户目标驱动观点百花争鸣“沉淀”、“共知识服务框架： 学者来自图书情面向内容较具代表性的享”、“学原始数据层、知 国内观点报领域的相对多面向解决方案有：知识聚类、习”、“应识处理层、服务 些，关注从更加 贯穿用户解决 知识重组、参考用”、“创新” 应用层、用户层 全面的角度去界问题全过程咨询、定题跟踪等 定知识服务面向知识创新 由表1 2 比较分析可见，国外知识服务研究领域较广，研究面较为宽泛，将知识服务应用到 企业管理，提高员工工作绩效的应用相对较多。国内现阶段对知识服务研究主要集中于将其应用 到图书情报领域，应用到其他学科领域的研究相对较少。 1 3 问题提出 通过对高校现行网络管理中心处理网络故障方式的调查分析，发现现阶段各高校网络故障解 决主要靠网络故障系统诊断和网络管理员上门解决，各院系自我排查能力较低。有的高校网管系 统中设置有案例库功能，试图帮助用户查找一些故障知识，但方式较随意，未实现从信息到知识 的提炼，不能满足用户实际需要。 新来的网络管理员往往需要一段时间才能熟悉网络结构，并希望通过某种平台能轻易获取一 些老员工的知识，在遇到问题时，希望有地方寻求帮助。 如何从各种显性和隐性信息资源中将用户使用计算机和上网时遇到的问题，以及解决的方 法、措施，收集、加工、整理、提炼，形成网络故障知识库，为用户( 普通用户和网络管理员) 提供知识服务，构建服务型网络，让用户在最短的时间内解决网络故障问题，提高工作效率，成 为一个不可忽视的问题。 4 1 4 本文主要工作 1 4 1 研究目的 以知识服务、绩效技术为指导构建高校网络故障管理系统，将知识服务理念运用到为“管理 网络故障”“维护计算机正常使用”而建立的“网络故障知识库”中，用户通过该系统可进行自 助式培训，进而丰富网络故障知识储备，快速解决网络故障问题，提高工作效率。 1 4 2 研究意义 缩短高校普通用户网络故障问题解决的时间，提高工作学习效率，为高校教育信息化奠定坚 实基础。减轻网络管理中心的压力，促进我国知识服务应用于网络故障解答知识库领域的研究。 1 4 3 研究内容 本文在对某高校网络故障管理现状研究的基础上，重点从知识服务的视角出发，着力设计和 开发可为用户提供自服务，用户通过网络故障知识库可进行自助式培训的高校网络故障管理系 统。 首先，笔者通过查阅相关资料，对国内外知识服务相关理论进行对比分析，并对电子绩效支 持系统理论进行深入理解。接着在理论研究的基础上，对高校网络故障管理系统进行需求分析、 用户分析、并对系统的总体架构、功能模块以及数据库进行设计。并按照知识服务流程对网络故 障知识库进行构建。 在系统分析的基础上，使用n e tf r a m e w o r k 框架构建基于b s 的系统平台，完成对系统配置 信息、用户权限管理、知识树导航、前台功能以及后台功能的设计，以实现网络故障知识库功能、 用户自服务功能、用户分类权限管理功能、安全控制功能、故障诊断等功能。并对网络故障知识库 的构建进行了详细分析。 系统实现完成后，对其进行压力测试和典型功能测试，来检测系统性能及功能。最后，将该 系统初步用于山西师范大学网络管理中心，并通过问卷调企和访谈来收集、记录系统的不足，对 其进行不断的优化及扩展，在实践中不断完善系统的功能。 1 4 4 研究方法 a 。文献研究与内容分析 为了构建基于知识服务的高效网络故障管理系统，查阅收集了大量关于知识服务、绩效技术、 网络故障管理系统等方面的文献资料，获取所需知识、数据、观点，对其进行分析，借鉴先进合 理的思想和方法，在一定程度上保证了本研究的方向性和前瞻性。 b 软件建模与实现方法 本系统是一个应用性的软件系统，系统设计与开发应遵循软件工程学的思想，按照系统需求 分析、系统架构设计、功能程序设计实现和测试等开发流程来进行，保证系统开发的顺利实施， 增强系统的可靠性。 5 山西师范大学学位论文 6 相关理论 2 相关理论与技术 2 1 知识服务理论 2 1 1 知识的涵义 对于知识的概念，不同领域的学者，研究和分析的角度不同，给出的定义也具有多样性。本 文总结了具有影响力的学者对知识的定义，见表2 1 。 表2 1 不同学者对知识的定义 相关学者对于知识的解释和定义 知识就是将信息付诸行动。在企业里，知识是员工对客户、产品、过程、以往的失 0 d a l l 误、成功经验的了解等 d e v e n p o r t知识是一种流动性质的综合体，其中包括结构化的经验、价值观以及经过文字化的 p r u s a k信息，也包括专家独特的见解 t u r b a n 知识是用于解决问题或者决策的、经过整理的、易于理解和结构化的信息 a 1 a v i 知识的定义分为五类：心智状态、目标体、一个过程、信息的使用情况以及能力 分析对不同学者对知识的定义，我们可以得出，知识以流动性质的综合体存在，不管是在数 据还是在信息中都潜藏着一定量的知识，这些知识随着相关的工作、行为、规范的产生而产生。 它们隐藏在生活、学习的各个角落里，有待相关人员去发现与发掘。 知识有自己的特性。首先，知识存在于其主体人的实践过程中，不能与知识主体人分离，因 此具有隐含性；其次，知识的价值会随着知识的创新和传播范围的不断扩大而逐渐增大；最后， 知识在表达、获取及存储过程中具有多样性和复杂性。 对于知识的分类，被普遍认同的是日本学者野中郁次郎( n o n a k a ) 的知识分类法。他以知识 的表现形式和认知范畴为出发点，将知识分为显性知识和隐性知识。显性知识，可用文字或数字 清晰地进行表达，是一种较易以数据为形式进行交流和共享的知识。所谓隐性知识，就是高度个 性化而且难于格式化的知识，容易在于入的大脑中，是人的经验和能力的体现。 2 1 2 知识服务的涵义 2 0 世纪9 0 年代中期以来，随着知识社会网络化的不断发展和人们探索知识管理方式、改进 服务方法研究的逐渐深入，一个新生事物一“知识服务”踏入中国信息服务业界、图书情报界。 研究者开始了对知识服务的一系列深入研究，尽管人们对知识服务概念、特征、模式等仍在探讨 摸索中，至今尚未形成一个众望所归的知识服务模式，但可以肯定知识服务将在当代知识社会扮 演重要角色。由于人们对知识服务的理论研究和实践活动还处在摸索阶段，目前对其概念的理解 和阐述也是众说纷纭。 在国外最早的研究中知识服务被定义为商业服务，即k i b s k n o w l e d g ei n t e n s i v eb u s i n e s s 。韩古韬面向业务流程的企业内部知识共享机制与支持系统研究【d 】天津大学管理学院，2 0 0 4 7 山西师范大学学位论文 s e n ，i c e ，其对应两个主要知识服务术语：k i b s 和k n o w l e d g es e i c e s 。在维基百科的阐述中认为 k m s 着重点是为某些商业过程提供知识密集型服务，注重专业知识服务以及商业运营服务，服 务对象是一些组织机构。k i b s 一般有两类，一类是t - k i b s ( 侧重点是科学、技术知识的利用， 如r & d 服务、技术服务、计算机服务等) ，另类是p k i b s ( 侧重传统专业化服务，如法律、管 理咨询、会计、市场服务等) 。k n o w l e d g es e r v i c e s 即知识服务，在国外被看做一种结合性( 知 识管理、知识组织、知识市场) 产物，该种服务在知识市场上进行交易。通过提供某种方案来满 足某些用户需要。脚 在国内，专家学者们也给出了不同的知识服务内涵。如下表2 2 所示。o 表2 2 不同学者对知识服务的定义 相关学者对知识服务的定义 张晓林以信息和知识的搜索、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问 题和环境，融入用户解决问题的全过程中，提供能有效支持知识应用和知识创 新的服务 姜永常、尤如春根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识( 信息) 需求和问题环境分析，对用 户整个解决问题过程提供的经过知识信息的析取、重组、创新、集成而形成恰 好符合用户需要的知识产品 任俊是文献服务的深化，以知识服务为导向的文献建设、文献加工和文献传递应当以 知识存储、知识重组和知识配送为目的 罗彩东通过整理、组配、提炼可以利用的各种显性和隐性信息资源，使之有序化成为方 便使用的知识来解决特定实践应用问题的服务 李霞是一个过程，该过程是知识服务提供者在充分挖掘客户需求的基础上，结合组织 内外搜集、整理的信息与知识进行知识创新，并借助适当的方法和手段在与客户 交互的过程中帮助客户获取知识、提高客户解决问题的能力、帮助客户理性决 策，或者直接帮助客户解决问题 上表学者中，张晓林先生最早对知识服务相关问题进行了深入探讨和论述，之后学者们的定 义，也都参考了张晓林先生对知识服务内涵的观点。张晓林先生从服务观念和服务方式两方面对 知识进行了描述。他认为“知识服务是一种基于一切信息资源( 物理资源和网络虚拟资源) ，以 用户需求目标驱动的( 服务观念) 、面向知识内容的、融入用户决策过程( 服务方式) 并帮助用 户找到或形成解决问题的方案的增殖服务”。 从观念上看，首先知识服务面向知识内容，以满足用户需求为目标，重视用户需求分析，根据 不断变化的问题或问题环境动态确定用户需求，通过信息的获取和重组来形成恰好符合用户需求的 知识产品；其次知识服务面向问题解决方案，贯穿在整个用户解决问题的过程中；再者知识服务面 。李晓鹏等国内外知识服务研究的现状与主要学术观点【j 】图书情报研究2 0 0 9 ，2 ( 2 ) p 1 7 国李晓鹏等国内外知识服务研究的现状与主要学术观点【j 】图书情报研究2 0 0 9 ，2 ( 2 ) p 1 8 8 相关理论 向增殖服务，注重利用知识、技能对手头现有资源进行加工进而形成新的具有独特价值的知识产品， 为用户解决其不能解决的问题。 从服务方式上看，首先知识服务贯穿用户和用户的决策过程，而非脱离用户，独自运行。其 次知识服务关注专业化和个性化，而非为所有人提供相同的服务。再者知识服务基于分布式多样 化动态资源和系统，而非固定于某一种资源或系统，知识服务不再是标准化和事务性工作，是虚 拟化的服务，需充分调动和集成各种支持性资源、系统和服务。 任俊、罗彩东等对知识服务的定义是以信息加工为出发点，将知识服务看作是对手头文献资 料和各种显隐性知识进行加工处理的过程。李霞等对知识服务含义的描述，是以对用户的服务内 容为出发点，认为知识服务应满足不同客户不同类型的知识需求。按照用户的需求来进行服务的 过程。 总之，知识服务承载着全新的服务理念登上了当下知识社会的大舞台。在这种服务理念下， 服务的轴心完成了从以往的信息资源到现在的用户的转移。它以人本主义思想为导向，服务过程 贯穿用户和用户的决策过程，而非脱离用户，独自进行。它能提供知识增值服务，满足用户所需 知识同时，适应了用户在知识创新过程中的心理需求。它通过对知识深层次的挖掘和整合，将知 识按其自身的某种属性与其它知识建立起相应的知识关联，进而形成“知识的网络”，将具有专 业化和个性化特点的知识推送给用户，从而实现满足用户需求的初衷。 2 1 3 知识服务的特点 通过上述对知识服务内涵的分析，可归纳知识服务的4 个主要特点如下。 a 以用户需求为导向 知识服务是为了满足用户知识需求的活动，对不同用户提供有针对性的服务策略即是其个性 化的表现。知识服务从以用户为中心的原则出发，以用户满意为目标，将用户的需求当成其出发 点来为用户提供服务。为达到服务效果，提供最可能符合用户需求的服务，知识服务对用户的兴 趣、个性进行分析，进而为用户建立个性化服务机制，提供针对性知识内容，提高剧户随时、随 地获取所需要知识信息的便捷性。以期提高用户的满意度。 b 知识价值与创新性 知识服务对用户所需信息中的隐性知识相当重视。它根据用户提出的问题和问题环境进行需 求分析，对大量历史或现有数据进行搜索，接着将搜索到的有用信息进行归类、整合、描述，识 别并揭发隐含在各信息内容结构之间的知识关联。找出与用户预期需求相匹配的知识，简明有逻 辑的将知识内容显示出来，为用户解决问题提供方案。这个过程即是知识信息增值的过程。在解 决问题的过程中，对杂乱无章海量信息的提取、对各种资源的调动、多种工具技术的利用无不使 服务成为一种新的创造。 c 面向问题解决方案，贯穿用户和用户的决策过程 万事万物都在不断的发展变化，同样，知识服务提供给用户的解决方案是随着环境、用户需 求的变化而不断的对信息和剖析、整合的过程。用户信息需求的产生和利用信息解决问题的过程 o 山西师范大学学位论文 受多种因素的影响，中间缺少任何一个环节或条件不充分都有可能影响信息需求向利用知识的实 际行为的转化。而且随着环境等外部因素的变化以及用户解决问题的不断深入，用户信息需求或 行为也会发生变化，潜在的需求可能会突现而变成实际的信息行为，已开始的信息行为也可能因 某种原因而终止。故知识服务在为用户提供解决方案时应贯穿于用户和用户决策过程的始终，这 样用户才能获取及时信息，实现最后的服务价值和知识创新。 d 基于综合集成，即其高智化 随着社会的发展，用户对知识的需求将朝着综合化方向发展，一个知识服务机构的力量毕竟 有限，难以胜任也在所难免。这就要求服务机构应整合各种资源( 技术资源、人力资源、信息资 源等) ，将作为个体存在的人的智慧与先进的技术完美的结合起来从而使得整体优势的最大化发 挥。这正是知识服务集成性、高智化的体现。 2 1 4 知识服务的一般流程 常规的知识服务流程主要经由以下5 个环节来进行，分别为：信息搜寻、信息分析和整合、 信息的知识化、知识应用和知识服务反馈，这5 个环节相互依赖、相互贯穿，如图2 1 所示。 图2 1 知识服务流程图 a 信息搜寻 知识服务是一个运用知识、创新知识的过程，在这个过程中知识服务机构首先通过自己搭建 网站或举行各种公关活动与用户进行互动，与用户形成友好、信任的关系，进而对用户进行需求 调查，着重搜寻用户的显性和隐性需求信息，并建立数据库。 b 信息分析和整合 知识服务专家对上一阶段所获得的用户需求信息进行筛选、分类、分析和研究，经过对信息 的粗加工，完成从信息到知识的蜕变，为信息的知识化做好充分准备。 c 信息的知识化 在信息获取和信息预处理的基础上，知识服务专家以信息分析整合阶段所形成的有用信息为 基础，注入其自身的知识经验，对知识的本质以及知识之间的关系进行揭示，使之有序化。从而 1 0 相关理论 解决知识存储的分散化和无序化，优化知识获取环境，将一个个有序的知识集合体提供给广大用 户。 d 知识应用 在将知识有序化的基础上，知识服务专家根据用户的特点和要求，针对具体预期的目标，对 前期采集到的知识信息进行进一步的加工，形成恰好符合用户需求的、有独特价值的、个性化知 识服务产品( 如建立专业数据库、专题知识库、开发智能工具、应用软件等) 。帮助用户实现对 知识的应用和刨新。 e 知识服务反馈 用户对知识服务机构所提供的知识产品进行使用，并将其对新知识的使月j 情况以及意见建议 等反馈给知识服务机构。知识服务机构结合用户所提出的缺陷和不足，对知识产品进行查漏补缺， 完善修正。这一过程是促进知识产品完善、提高知识产品服务效果的重要阶段。 2 1 5 基于t d f k s 的知识服务流程 知识服务三维框架理论( t d f k s ，1 f l m e d i m e 渺i o n a lh 锄e w o 咄o f l ( 1 l o w l e 电es e r v i c 略) 。t d f k s 理论认为知识服务的内核是由资源维、生命周期维和层次维三者相互关联构成的。当用户、工作 人员、先进的技术方法加入到资源维、生命周期维和层次维这三个维度中，各个部分能进行顺畅 的有机运作。知识服务的内核就能得以有效运转，各个部分之间的关联才能被很好的建立起来。 基于知识服务三维框架理论的知识服务流程从用户需求分析开始运行，对原始资料进行初级 加工。通过对原始资料的知识采集和知识组织，初级加工获得两方面结果，一方面获取知识服务 资源，形成知识服务层次的初级产品；另一方面收集用户信息，并以此为基础建立用户知识库。 接着运用技术方法等工具，同时加入工作人员自身的经验，对初级产品进行知识挖掘、知识 析取，进而形成基于外部特征项和内容特征项的简单匹配、聚类共现等知识。这类知识属于知识 服务加工层次的中间产品。并对用户知识库进行用户兴趣挖掘和用户本体研究等，形成用户兴趣 本体管理系统。 分析中间产品和上阶段形成的用户兴趣本体管理系统，并进行知识创新，形成知识服务层次 的知识服务产品，可为问题解决提供方案、参考等。通过各类服务平台，进行知识发送，通过知 识导航、知识推荐、知识定制、知识交换、等功能将知识服务提供给服务对象。服务对象范围较 广可以是知识服务机构的员工、客户、合作者、供应商等。服务对象对知识进行应用，并将意见 或建议反馈给知识服务机构。知识服务机构对所获得的反馈结果进行分析，并再次以知识采集为 始，结合用户兴趣本体管理系统对用户兴趣、需求的获取和分析结果，进而运行新一轮的知识服 务过程。 戴建华等基于三维框架理论的知识服务流程和特点及实现模式探讨【j 】图书情报研究2 0 0 9 ，2 p 3 3 、3 4 山西师范大学学位论文 2 2 绩效技术 2 2 1 绩效定义 “绩效”这个词最早出现在培训领域，主要是为了检验培训的结果与预期效果之间的差别。 对“绩效”的定义最早可以追溯到1 9 4 9 年，r y i e 将它定义为“成就，行为的效益”。它一般与“绩 效管理”、“绩效指标”、“绩效考核”、“绩效分析”、“绩效评价”等词连用起来。 百度百科对它的解释为，“绩效，以管理学的视角来看，是组织为达成其预期目标而表现在 不同层面上的有效输出。绩效有两个方面；个人绩效和组织绩效。两者相互关联又相互区别，组 织绩效实现是以个人绩效实现为前提和基础的，但是个人绩效的实现并不定能保证组织绩效的 完成。”在中文维基百科中，关于绩效的概念有“关键绩效指标”和“绩效管理”；在英文维基百 科中，相关概念有“p e r f 0 丌n a n c ei m p r o v e m e n t ”、“p e r f 0 姗觚c em a n a g e m e n t ”、“p e r f o m 觚c e p r o b l e m ”，并且只从工程和计算方面对于绩效作了叙述，( 原文：“p e r f o m 锄c e ，am e a s u n 咖e n to f s o m eo u t p u to r b e h a v i o ri ne n g i n e e r i n go rc o m p u t i n g ”) 它将绩效等同于某项