（档案学专业论文）基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究.pdf

，_一 苏州大学学位论文使用授权声明： 本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定， 即：学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸 质论文的内容相一致口苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献 信息情报中心、中国科学技术信息研究所( 含万方数据电子出版社) 、 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子 文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存和汇编学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索。 。 涉密论文口 本学位论文属在年 月解密后适用本规定。i 非涉密论文口 论文作者签名： 导师签名： 目一 上 够一扛 业中拳 瓤 瓤 一 基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究 基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策 中文摘要 2 0 世纪9 0 年代以来，人类社会进入知识经济时代，环境的变革和组织的发展对 政府提出了新的挑战。面对挑战，政府服务水平的提高越来越依赖于政府部门所拥有 知识的质量，利用政府部门内部所拥有的知识可以更好地为政府内部人员提供高质量 的信息服务。因此，知识管理在政府信息服务方面的运用应该引起大家关注。 本文通过对知识管理和政府内向型信息服务的研究，提出了“基于知识管理的政 府内向型信息服务的新思路，并从理论上分析了其可行性。然后，本文归纳了基于 知识管理的政府内向型信息服务的内涵和特点，分析了知识管理和政府内向型信息服 务之间的相关性。此外，本文根据目前我国政府内向型信息服务存在的问题，提出应 借鉴知识管理的管理理念和方法，从构建完善的政府内向型知识管理系统，健全基于 知识管理的政府内向型信息服务制度和加强基于知识管理的政府内向型信息服务人 才建设三方面整合政府办公过程中产生的显性知识和潜在的隐性知识，营造知识共享 氛围，疏通知识共享渠道，更好地为政府内部人员提供高质量的信息服务，从而提升 政府办事效率和服务质量。这是时代的要求，也是政府信息服务工作的发展方向。 关键词：知识管理；政府内向型信息服务；知识管理系统；政府内部人员；制度 作者：王梦 指导老师：王铭 e n th a s t om e e tn e wc h a l l e n g e su n d e rt h ec h a n g eo fe n v i r o n m e n ta n dt h e d e v e l o p m e n to f o r g a n i z a t i o n t ob ef a c e dt h en e wc h a l l e n g e s ，t h er a i s eo fg o v e r n m e n ts e r v i c el e v e li s g r o w i n gt od e p e n do nt h eq u a l i t yo fk n o w l e d g e ，i ti si m p e r a t i v et oi m p r o v et h eo v e r a l l q u a l i t y o fg o v e r n m e n tp e r s o n n e la n dc a p a b i l i t yb yt h e g o v e r n m e n t sk n o w l e d g e k n o w l e d g em a n a g e m e n th a sb e e nc a u s e dm o r ec o n c e r nt h a ne v e rb e f o r e b yr e s e a r c h i n go nt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ta n di n w a r d - o r i e n t e dg o v e r n m e n t i n f o r m a t i o ns e r v i c e s ，t h i sp a p e rp r o p o s e dan e wt h i n k i n go f ”i n w a r d - o r i e n t e dg o v e r n m e n t i n f o r m a t i o ns e r v i c e sb a s e do nk n o w l e d g em a n a g e m e n t ”a n da n a l y z e di t st h e o r e t i c a l f e a s i b i l i t y t h e n t h i s p a p e r c o n c l u d e dt h ec o n n o t a t i o na n dc h a r a c t e r i s t i c so f i n w a r d - o r i e n t e dg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o ns e r v i c e sb a s e do nk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n d a n a l y z e dt h ec o r r e l a t i o nb e t w e e nk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n di n w a r d - o r i e n t e dg o v e r n m e n t i n f o r m a t i o ns e r v i c e s i na d d i t i o n ，a c c o r d i n gt ot h ep r o b l e m se x i s t e di ni n w a r d - o r i e n t e d g o v e r n m e n ti n f o r m a t i o ns e r v i c e s ，t h i sp a p e rp r o p o s e dt oi n t e g r a t ee x p l i c i tk n o w l e d g ea n d p o t e n t i a lh i d d e nk n o w l e d g eg e n e r a t e di nt h eg o v e r n m e n tf r o mc r e a t ek n o w l e d g e - s h a r i n g e n v i r o n m e n t ，c l e a rc h a n n e l sf o rk n o w l e d g es h a r i n g ，b e t t e rf o rt h eg o v e r n m e n tp r o v i d i n g h i g h - q u a l i t yi n f o r m a t i o ns e r v i c e st oi m p r o v eg o v e r n m e n te f f i c i e n c ya n ds e r v i c eq u a l i t y f r o mi n w a r d - o r i e n t e dg o v e r n m e n tk n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ，p e r s o n n e ld e v e l o p m e n t a n dr u g u l a t i o n sa n dr u l e s a n dt h i si sar e q u i r e m e n to ft h et i m e s ，b u ta l s of o rt h e d e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o ns e r v i c e s k e y w o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ；i n w a r d - o r i e n t e d s e r v i c eo f g o v e r n m e n t ； k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ；g o v e r n m e n to f f i c i a l s ；r e g u l a t i o n sa n dr u l e s w r i t t e n b y ：w a n gm e n g s u p e r v i s e db y ：w a n gm i n g 目录 绪言 一、研究背景与研究意义 1 研究背景 2 研究目的与意义 二、研究框架2 三、论文的主要创新点3 第一章基于知识管理的政府内向型信息服务4 一、知识管理概述4 1 知识管理的内涵4 2 显性知识和隐性知识的相互转化一5 二、政府内向型信息服务概述6 1 政府内向型信息服务的含义6 2 政府内向型信息服务内容7 3 政府内向型信息服务目的一7 三、知识管理与政府内向型信息服务的相互关系8 1 知识管理和政府内向型信息服务的相关性8 2 知识管理提升政府内向型信息服务水平9 3 政府内向型信息服务平台促进知识管理1 0 四、基于知识管理的政府内向型信息服务概述1 0 1 基于知识管理的政府内向型信息服务的含义1 0 2 基于知识管理的政府内向型信息服务的特点1 l 3 基于知识管理的政府内向型信息服务的重要意义1 2 第二章我国政府内向型信息服务现状1 4 一、我国政府内向型信息服务工作进展1 4 二、我国政府内向型信息服务存在的问题1 6 1 单调的政府内向型信息服务内容1 6 2 被动的政府内向型信息服务方式1 6 3 简单的政府内向型信息服务目的1 6 4 分散的政府内向型信息服务资源1 6 5 单一的政府内向型信息服务对象和信息服务结构1 7 6 传统的信息服务技术1 7 、我国政府内向型信息服务现存问题根源分析1 8 1 政府信息资源管理系统不完善1 8 2 体制因素1 9 3 人的因素。2 0 第三章构建完善的政府内向型知识管理系统2 1 一、政府内向型知识管理系统概述2 1 1 政府内向型知识管理系统的含义2 1 2 政府内向型知识管理系统的主要特征2 2 二、政府内向型知识管理系统需求分析2 4 三、政府内向型知识管理系统的工作流程2 6 四、政府内向型知识管理系统的框架设计2 7 五、政府内向型信息服务功能模块2 9 1 决策支持系统3 0 2 协同交流系统3 0 3 在线学习系统3 0 4 信息资源管理系统3 0 六、政府内向型知识管理系统的支撑技术3 1 第四章健全基于知识管理的政府内向型信息服务制度3 5 一、相关的法律法规3 5 二、组织机构管理体制3 6 1 政府内向型信息服务管理机构的重置3 6 2 转变科层制结构为扁平化网状结构3 8 三、资金保障机制3 9 1 设立政府内向型信息服务工作专项基金4 0 2 充分利用政府以外的资金4 0 3 合理安排投资比例4 0 四、质量评估机制4 0 第五章加强基于知识管理的政府内向型信息服务的人才建设4 2 一、强化政府内部人员知识观念，营造隐性知识共享的政府文化4 2 1 隐性知识共享的政府文化含义4 2 2 充分发挥政府领导者的作用4 3 3 隐性知识共享文化的精神层面建设4 4 二、设立信息主管和知识主管，推动政府内向型信息服务4 5 1 信息主管和知识主管概述4 5 2 信息主管和知识主管的工作职责4 6 三、建立学习型组织，提高政府内部人员素质4 7 结语4 9 参考文献5 0 攻读学位期间发表的学术论文目录5 3 后记5 4 基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究绪言 一、研究背景与研究意义 1 研究背景 绪言 2 0 世纪9 0 年代，随着知识经济时代的来临，环境的变革和组织的发展对政府提出 了新的挑战。面对挑战，政府服务水平的提高越来越依赖于政府部门所拥有知识的质 量，利用政府部门所拥有的知识可更好地为政府人员提供高质量的信息服务，知识管 理在政府内部信息服务方面引起了学界的关注。所谓知识管理，指的是“在日益加剧 的不连续的环境变化情况下服务于组织适应、生存和能力等关键问题的活动。其实质 在于信息技术处理信息与数据的能力以及人们创新和创造的能力有机配合的组织过 程 。具体来讲，知识管理就是对组织内所需知识的识别、获取、开发、传播、利 用和服务等进行管理的活动，目的是促成政府人员的知识积累，进行知识创新，从而 提升政府内向型信息服务能力。 虽然知识管理的概念和研究源于企业管理，但是知识对人类社会的巨大推动力并 不仅仅表现在经济领域，它对政府这个庞大的公共组织也产生了很大的影响。联合国 有关文献明确指出：政府需要知识管理。这是因为，现在已处于信息时代和知识经 济时代，政府必须首先跟进时代的步伐；另一方面，我们的政府是以提供公共服务、 维护公共利益为宗旨的公共组织，代表广大人民群众的根本利益。因此，为增强政府 为人民服务的责任，提高政府增加公共福祉的能力，必须首先在政府部门内部对知识 进行管理，为政府内部人员提供工作和学习方面的知识，并用这些知识武装政府内部 人员的头脑，提高他们的能力，使之更有效率、更有活力。 2 研究目的与意义 在信息时代，政府拥有了8 0 有价值的信息资源，信息资源跟政府工作是息息相 美固知识管理学家、经济学博l y o g e s hm a l h o t r a 对知识管理的定义，转引自赛明明适应政府知识管理的行政 文化重塑及途径阴石家序学院学报，2 0 0 7 ，9 ( 1 ) ：3 6 - 3 9 r u b e n s t e i n - - m o n t a n ob ，l i e b o w r i zj ，b u c hwj ，e t a l as y s t e m st h i n k i n gf r a m ew o r kf o rk n o w l e d g e m a n a g e m e n t 田d e c i s i o ns u p p o r ts y s t e m s ，2 0 0 1 ，( 3 1 ) 转引自赛明明适应政府知识管理的行政文化重塑及途 垒四石家庄 学院学报，2 0 0 7 ，9 ( 1 ) ：3 6 - 3 9 对策研究 何开发 府内部 的提高 算机技 入了一 个新的信息时代。各行各业都已经应用计算机网络进行业务管理。在这样的背景下， 只有尽早运用网络管理信息，才能跟上社会发展的步伐。而知识管理是2 1 世纪知识经 济时代管理领域的典型模式，如何借助知识管理的翅膀，整合政府办公流程中产生的 显性知识和隐性知识，更好地为政府人员提供高质量的信息服务，从而提升政府整体 的办事效率和服务质量是时代的要求，也是政府信息服务工作的发展方向。 其次，基于知识管理的政府内向型信息服务是政府内部服务工作改革的需要。由 于国际环境的复杂和科学技术的不断进步，以及近年来新公共管理运动的出现，政府 信息服务工作的目标、范围和内容都发生了很大的变化。在这种情况下，政府在内向 型信息服务方面也不可避免会遇到许多新困难。诸如公务员隐性知识难以表达；公务 员没有可供学习相关业务知识和相互交流的平台；政府信息种类不断增加，政务信息 业务流程分散，知识流失严重；政府领导的决策缺乏科学可靠的数据和参考资料等。 由此可见，政府内向型信息服务工作日趋复杂，动态管理成为必要。为适应知识管理 时代新形势的发展，政府必须提供内向型信息服务，使政府内部人员可以在网际自由 地穿梭跨越，不受地理位置和时间限制地查询、共享、学习和加工各类信息资源，促 使政府内向型信息服务工作取得突破性进展，满足政府内部人员多方面的需求。 二、研究框架 本文以知识管理和政府内向型信息服务为主线，针对目前我国政府内向型信息服 务存在的问题，对基于知识管理的政府内向型信息服务进行了研究。 第一部分：绪言。分析研究背景，提出研究目的和意义，指出本文的研究框架和 主要创新点。 第二部分：基于知识管理的政府内向型信息服务。其中包括知识管理概述；政府 2 基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究绪言 内向型信息服务概述；知识管理和政府内向型信息服务的相互关系；基于知识管理的 政府内向型信息服务概述。 第三部分：我国政府内向型信息服务的现状。其中包括我国现有的政府内向型信 息机构类型；我国政府内向型信息服务工作进展；我国政府内向型信息服务存在的问 题；我国政府内向型信息服务现存问题根源分析。 第四部分：构建完善的政府内向型知识管理系统。具体内容包括政府内向型知识 管理系统概述；政府内向型知识管理系统需求分析；政府内向型知识管理系统的工作 流程；政府内向型知识管理系统的框架设计；政府内向型信息服务功能模块；政府内 向型知识管理系统的支撑技术。 第五部分：健全基于知识管理的政府内向型信息服务制度。具体内容包括相关的 法律法规、组织机构管理体制、资金保障机制和质量评估机制。 第六部分：加强基于知识管理的政府内向型信息服务的人才建设。具体内容包括 强化政府内部人员知识观念，营造隐性知识共享的政府文化；设立信息主管和知识主 管，推动政府内向型信息服务；建立学习型组织，疏通知识共享渠道。 第七部分：综合前面的内容和主要研究成果得出结论。 论文的主要创新点 首先，本文提出了“基于知识管理的政府内向型信息服务的新思路，并从理论 上分析了其可行性。 其次，本文归纳了基于知识管理的政府内向型信息服务的特点以及目前我国政府 内向型信息服务存在的问题。 最后，根据我国政府内向型信息服务的问题和知识管理的要求，提出了基于知识 管理的政府内向型信息服务的政府内向型知识管理系统的构建、人才建设和制度保障 措施。 3 对策研究 政府内 部门内 部推行知识管理具有可能性和合理性，下面本文将从知识管理和政府内向型信息服务 两个方面着手进行说明。 一、知识管理概述 1 知识管理的内涵 知识管理是指应用现代信息技术对知识进行积累、组织、评价、传递、应用和创 新，以实现知识价值，提升政府行政效率。知识是政府重要的决策基础，这是知识管 理的出发点；知识管理的根本目的是实现知识价值，提升政府行政效率；知识管理的 基本活动是知识的积累、组织、评价、传递、应用和创新；知识管理的技术支撑是现 代信息技术。 知识管理的出发点可以促使政府内部人员更加重视政府所拥有的8 0 的社会资 源。在知识经济时代，信息化的步伐不断加快，表现在信息技术的大量运用和信息产 业的不断增加，这极大地改变了政府内部人员的办公流程和办公方式，同时也改变了 社会公众生活的各个方面。在这种背景下，作为社会宏观调控的政府急需信息作为支 撑，做出科学的决策，否则会导致决策的重大失误。因此，政府机构应该构建有效的 信息管理系统或知识管理系统，以便信息的存储和利用。 知识管理的根本目的可以促使政府内向型信息服务工作不能只重视政府信息资 源信的收集和整理，而更应重视政府信息资源的开发和利用服务；政府内向型信息服 务不能只停留在被动、单一和滞后的信息服务水平，而必须融入到政府的核心工作， 为提升政府行政效率服务。 知识管理的基本活动可以促使人们重新思考政府内向型信息服务的基本活动。在 政府内向型信息服务过程中，应该贯彻以政府内部人员为中心的理念，通过信息化、 王华玉基于知识管理的企业档案信息化建设研究p 】北京：北京交通大学，2 0 0 9 4 基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究第一章基于知识管理的政府内向型信息服务 网络化和智能化手段，开展主动服务、个性化服务、全程服务与超前服务，努力为政 府内部人员提供具体的知识与问题解决方案，而不仅仅是提供政府信息本身，从而将 政府内向型信息服务活动提升为知识服务活动。 在信息时代里，知识已成为政府重要的决策基础，而知识工作者，即政府内部人 员就是最有生命力的资产，政府和政府内部人员最重要的任务就是对知识进行管理， 从而使政府和政府内部人员具有更强的决策能力和管理能力。中国旅美科技协会工程 学会全体会员在致中国领导人的信中建议“中国应建立政府知识管理机制，制定知 识型政府的实施战略和实践，在政府部门进行的创新服务和电子政务中运用知识管理 的研发，政府执政绩效管理结合国际竞争力评比指标，强化学习型政府，培养知识型 决策领导和人才，跨政府部门合作建立知识型政府平台。知识管理是政府管理创新的 方向，同时它也推动着政府内向型信息服务工作的开展，其重点和难点是隐性知识到 显性知识的转化。” 2 显性知识和隐性知识的相互转化 知识分为隐形知识和显性知识两种( 见表1 ) ，隐性知识是隐藏于政府内部人员 头脑内且难于明确表达的知识，它包括政府内部人员的直觉、主观的理解和预知能力 等；显性知识是政府内部人员能够通过语言、文字、数字或图表等形式表达出来，以 便政府内部人员交流和共享的知识。 表l ：显性知识和隐性知识的区别 显性知识隐性知识 存在于文档中存在于人的头脑中 可编码不可编码 特点 易于用文字的形式记录难以用文字的形式记录 易于转移难以转移 在政府机构内部，各种规章制度、公文文件和法规政策等都属于显性知识，政府 内部人员和政府部门之间在长期工作或运作中积累的大量办公或决策经验属于隐性 知识。知识在线公司的首席执行官r o ny a n g 作了如下比喻：显性知识可以说是“冰 山一角 ，而隐性知识则是隐藏在冰山底部的大部分，隐性知识是智力资本，是给大 陈立强中国知识强围战略建议 e b o u 2 0 0 9 1 1 - 0 3 h u p ：w w w c o e s a c n i n f o c o n t e n t s h t m l ? i d - 9 6 5 政府知识管理访谈一张长海博q ： e b o l 2 0 0 9 1 1 - 0 3 中国知识管理中心网 h t t p ：w w w k m c e n t e r o r g h t m l z h a n g c h a n g h a i 2 0 0 8 0 6 18 - 5 2 0 3 _ 2 h l m l 5 第一章基于知识管理的政府内向型信息服务基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究 树提供营养的树根，显性知识只不过是树上的果实。这不仅说明没有被挖掘的隐性知 识比显性知识多很多，而且说明显性知识依赖于隐性知识。 日本知识管理专家野中郁次郎( i k u j i r o n o n a k a ) 在知识创造公司一书中提 出了显性知识和隐性知识相互转换的s e c i 模型， 此模型把知识的转换过程分为群 化、外化、融合和内化四个过程。首先，群化指通过共享经验产生新的隐性知识的过 程。比如一个新进人员通过与资深政府工作人员交流学习他们的经验和技巧：政府内 部人员之间或政府部门之间针对共同主题在网上电子论坛展开的谈话和讨论。其次， 外化指将隐性知识转换为显性知识，即把隐性知识表达出来成为显性知识的过程。比 如政府内部人员将实践工作中的经验教训固化成文字形式。再次，融合是指将显性知 识转换为显性知识，即显性知识组合形成更复杂、更系统的显性知识体系的过程。比 如政府内部人员从多个政府内部或外部收集、整理和学习知识，并获得新的发现，得 到新的知识。最后，内化是指将显性知识转换为隐性知识，即把显性知识转变为隐性 知识，成为政府内部人员实际能力的过程。比如政府内部人员通过在政府内向型知识 管理系统查阅大量政策、科技或交通等方面的信息，从而内化为自身知识。 总之，知识管理就是管理知识和知识性员工，运用知识，达到知识创新的目的。 群化、外化、融合和内化是一个动态的知识循环过程，由于隐性知识属于政府机构内 部最有价值的知识，因此，此过程不仅可以使隐性知识显性化，固化最有价值的那部 分知识，而且可以不断产生新的知识，为政府内向型信息服务的信息源提供了数量和 质量的双重保证。 二、政府内向型信息服务概述 1 政府内向型信息服务的含义 政府信息服务是政府根据特定的信息需求，通过多种方法、途径，利用各种信息 资源收集、整理、加工、传播与交流信息，提供公共服务，满足公众需求的信息处理 过程。 根据服务对象的不同，政府信息服务可分为：内向型信息服务( 即面向政府 野中郁次郎( n o n a k a ) 主编：知识创造公司( t h ek n o w l e d g e - c l e a f i o nc o m p a n y ) m 转引自王翔；朱绍华 当代管理学名著精粹，2 0 0 5 ：3 0 4 柯平主编；知识管理学【l 川北京：科学j 甘版社，2 0 0 7 年 周晓英；王英玮主编： 政务信息管理【m 】北京：中国人民大学出版社，2 0 0 4 年 6 基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究 第一章基于知识管理的政府内向型信息服务 系统内部的信息服务) 和外向型信息服务( 即面向社会公众的信息服务) 。 政府内向型信息服务是政府根据政府内部人员的特定信息需求，对政府所掌握的 信息资源进行筛选、加工、整理、提炼、传播、交流和反馈，为政府内部人员提供日 常办公、科学决策和学习交流等方面的高质量和深层次的信息服务。根据服务对象进 行划分，政府内向型信息服务可分为两种，一种是为政府领导者提供的决策信息服务， 另一种是为公务员提供的事务信息服务( 即公务员在各类事务办理中提供所需要的信 息支持) 。 2 政府内向型信息服务内容 政府领导者和公务员在办公过程中都需要信息作为支持。政府领导者在面对重大 事情的抉择中需要经过深加工的信息作参考，如调研报告、汇总信息等知识产品，以 便做出正确科学的决策。公务员在日常事务处理中需要不同种类的信息产品，如政府 机构内的各种档案、政府新出台的政策、网络民意的调查报告、年度财务报表、会议 记录等，以便提高办公效率，减少重复劳动，从而为领导者提供更精准的信息服务。 如公务员针对领导者的指示，收集跟该指示相关的内外部信息，经过整理加工和调查 研究，形成信息产品或知识产品，提供给政府领导者使用。 从政府领导者和公务员对信息内容的需求来看，为政府内部人员提供的信息应包 括法律法规、政策文件、政府公文、公务信息、经济信息、企业信息、人事信息、地 理信息、档案信息和交通信息等。除了这些显性知识外，还应包括政府内部人员头脑 中的隐性知识、专家知识和政府内部人员之间在交流过程中获取的知识。 3 政府内向型信息服务目的 政府内向型信息服务目的是为政府内部人员提供经过深加工的各类知识，并用这 些知识武装政府内部人员的头脑，提高他们的能力，使他们更有效率、更有活力，同 时也是为更好地增强政府为人民服务的责任，提高政府增加公共福祉的能力。因为政 府必须在内向型信息服务和外向型信息服务方面寻求平衡点，过分强调内向型信息服 务而弱化外向型信息服务，则会偏离政府的价值取向：过分强调外向型信息服务忽视 内向型信息服务，则不利于政府部门内部的合作与交流，最终会影响到外向型信息服 务水平。 7 信息服务的问题与对策研究 门针对不同活动或决 整理和加工，提炼为 向型信息服务需要解 出知识管理和政府内 向型信息服务在背景、内涵、目的和技术方面都有相同或相似之处，彼此可以起到相 互促进的作用。 1 知识管理和政府内向型信息服务的相关性 首先，知识管理和政府内向型信息服务的背景环境相同。知识管理思想在政府内 部的体现和政府内向信息服务工作的开展都是在“电子政务 这个大背景中应运而生 的。知识经济时代对“电子政务 的要求不仅仅停留在网上日常事务处理方面，更关 注如何通过业务流程再造，整合政府各类信息资源，并对其再创造，提炼成供政府内 部人员使用且经过“净化”的知识。而政府内向型信息服务也是在电子政务开展的基 础上，借助已有的系统平台和知识管理的最佳实践，重新构建一个为政府内部人员提 供各种信息服务的平台，并和已有的系统平台形成无缝连接。 其次，知识管理和政府内向型信息服务的内涵相似。知识管理既是一种管理思想， 也是具体的流程管理工作。同样，政府内向型信息服务既是一种服务理念，也是具体 的信息服务工作，两者在意识层面和具体的信息流程管理方面有相容相通之处。政府 内向型信息服务可借助知识管理的相关理论成果和管理思想，通过政府内向型知识管 理系统，对政府所掌握的有价值的信息资源进行再创造，为政府内部人员提供决策、 公文办理、学习和培训等方面的信息服务。而知识管理在政府内向型信息服务中的具 体应用，可以让知识管理的理论与具体实践工作想结合，使其发挥更大价值。 再次，知识管理和政府内向型信息服务的目的相近。政府内向型信息服务的目的 是更好地为政府内部人员提供方便快捷、高效优质、内容多样的信息服务，提高政府 工作人员的办事能力和效率。知识管理的最终目标是实现知识价值，提高政府行政效 8 基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究第一章基于知识管理的政府内向型信息服务 率。为此，知识管理必须力图将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以 便使他们能够做出更好的决策。因此，知识管理和政府内向型信息服务的最终目的都 是为了提高政府或组织的服务能力和行政效率。这一共性意味着两者具有合作的基础。 最后，知识管理和政府内向型信息服务的技术相同。由于政府内向型信息服务工 作的开展需要借助知识管理的管理方法，因此，在网络化环境下产生的各类信息流转 于政府内向型知识管理系统之中。政府信息的传递、处理、整理、筛选和提供利用等 都依赖于现代信息技术。而知识管理更是信息技术飞速发展的产物，知识管理的实现 离不开计算机技术、通讯技术和网络技术等的应用。政府内向型信息服务工作和知识 管理都需要应用的具体技术或工具包括数据库、数据挖掘、搜索引擎、信息代理、信 息推送、信息安全技术等等。可见，政府内向型信息服务与知识管理有着共同的技术 支撑现代信息技术。 知识管理和政府内向型信息服务在产生的背景、内涵、目的和技术具有相近或相 同之处，因此，施行基于知识管理的政府内向型信息服务具有合理性和可能性。 2 知识管理提升政府内向型信息服务水平 进入知识经济时代，“知识”是最主要特征，即以知识为主要处理手段，以知识 为主要生产资料，以知识含量为主要体现的产品功能和性能。这个时代处处体现知识 的主要价值，而知识从产生到应用，本身是有方法和规律的。为了更有效地挖掘和发 挥知识价值，就必须进行知识管理。政府信息也是知识的一大类，如何在知识经济时 代发挥政府所拥有知识的价值，为政府内部人员提供信息服务，这是我们要探讨的问 题。 传统的政府内向型信息服务，主要是通过政府办公自动化系统( o f f i c e a u t o m a t i o n ，简称o a ) 提供单一、浅层的信息服务。而政府o a 系统既不能充分满足 政府内部人员对信息和知识的需求，也不能有效地为政府内部人员提供学习、交流和 培训等方面的信息服务。知识管理强调借助先进的信息技术，通过现代化、智能化、 人性化的手段，主动为政府内部人员提供高级、深层的信息服务，最终实现知识的价 值。知识管理对高质量信息服务的强调和价值创造的关注，使知识管理专家能够增强 政府内部人员对信息和知识利用的理解，从而提升政府内向型信息服务水平。 林东清主编：知识管理理论与实务咽电子工业出版社，2 0 0 5 年 9 完善了政府内向型信息服务工作。关于政府内向型知识管理系统应如何构建才能达到 为政府内部人员提供高质量信息服务的目的，本文将在第三章进行详细阐述。下面本 文将从两方面分析政府内向型信息服务平台即政府内向型信息服务平台对知识管理 的促进作用。 首先，政府内向型信息服务平台有利于知识的积累和沉淀。隐性知识占政府知识 资源的大部分，且具有相当重要的价值。但是，隐性知识存储于政府内部人员的大脑 之中，难以管理。政府内部人员在日常工作中主要通过政府内向型信息服务平台将他 们在工作过程中积累的经验进行客观记录，形成电子文件，达到知识积累的目的。同 时，政府内部人员的隐性知识可“物化 于电子文件之中，当这些电子文件被归档保 存以后，就实现了政府知识的沉淀，为知识管理提供了知识资源基础。 其次，政府内向型信息服务平台有助于知识的传播和交流。信息和知识在政府内 向型信息服务平台上的流动过程表现为传递速度快和传播范围广。政府内部人员可利 用现代信息技术，在政府内向型信息服务平台上不受时间和空间限制的进行信息或知 识的传递，这将有利于信息的及时记录和知识的沉淀。可见，政府内向型信息服务平 台是传播、交流和共享知识的主要媒介，这有力促进了知识的传播、交流与共享。 由上可知，根据知识管理和政府内向型信息服务的相互关系，从知识管理视角审 视政府内向型信息服务工作，可使政府内向型信息服务工作更好适应外部环境的变 化，同时通过挖掘政府信息的知识价值，可为政府内部人员提高自身素质服务，为提 升政府的公共行政效率服务，从而适应电子政务的发展要求和知识经济时代的要求。 四、基于知识管理的政府内向型信息服务概述 1 基于知识管理的政府内向型信息服务的含义 知识管理和政府内向型信息服务在背景、内涵、目的和技术方面有相似或相同之 1 0 基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究第一章基于知识管理的政府内向型信息服务 处，且两者可相互促进。知识管理可以提高政府内向型信息服务水平，而政府内向型 服务平台可以促进知识管理，因此，施行基于知识管理的政府内向型信息服务具有合 理性。 基于知识管理的政府内向型信息服务指运用知识管理的管理理念和方法，借助先 进的信息技术，管理和挖掘政府内部人员在日常办公过程中或交流中产生的显性知识 和隐性知识，构建政府内向型知识管理系统，主动为政府内部人员提供政治、经济、 文化和社会等各方面高质量和深层次的信息服务。其目的是促进政府各类信息资源的 交流和共享，提高政府内部人员的整体素质和办事能力，从而提升政府行政效率。 2 基于知识管理的政府内向型信息服务的特点 基于知识管理的政府内向型信息服务是运用知识管理的管理理念与方法来提高 政府内向型信息服务质量，因而它具有一些自身的特点： 首先，基于知识管理的政府内向型信息服务是以帮助政府内部人员解决问题为宗 旨。基于知识管理的政府内向型信息服务是经过对政府内部人员的信息需求分析、过 滤、加工和重组，形成知识产品，提供给政府内部人员使用，解决他们的问题，这使 政府内向型信息服务成为有价值的服务。 其次，基于知识管理的政府内向型信息服务内容具有专深化特点。基于知识管理 的政府内向型信息服务是公务员根据政府领导者提出的问题和问题环境，对政府领导 者的需求进行分析，制定相应的信息方案。通过信息的分析和重组，找出各知识结构 之间隐含的关系或联系，形成符合政府领导者需要的专业化且具有深度的知识产品， 供政府领导者参考利用。 第三，基于知识管理的政府内向型信息服务对象具有专指化特点。基于知识管理 的政府内向型信息服务是根据政府内部特定人员的信息需求所提供的，且具有针对性 的信息创新服务，而不是对政府内部所有人员提供的浅层信息服务。 第四，基于知识管理的政府内向型信息服务是以知识创新为目的的信息服务。基 于知识管理的政府内向型信息服务是将知识看做是一种可开发的资源。公务员所关注 的是如何获取解决问题的知识内容，并将知识内容进行创新，集成为相应解决方案， 进而将不同解决方案根据不同用户需求组合成新的知识产品。不同模式的解决方案为 第一章基于知识管理的政府内向型信息服务基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究 解决类似问题提供参考，节省服务时间，降低服务成本，使服务增值。 第五，基于知识管理的政府内向型信息服务是人力资源管理和信息管理兼备的信 息服务。基于知识管理的政府内向型信息服务是将信息和具有创新能力的人作为共同 关注的对象，尤其关注具有创新能力的人。 最后，基于知识管理的政府内向型信息服务是个性化和主动的信息服务。基于知 识管理的政府内向型信息服务是根据政府内部人员对某个专题的信息需求，结合他们 日常的信息使用习惯，通过知识推送将知识库里经过整合、提炼的知识主动传递到政 府内部人员面前。圆 总之，基于知识管理的政府内向型信息服务是人力资源管理和信息管理兼备的、 个性化的和主动的信息服务。它是以帮助政府内部人员解决问题为宗旨，以知识创新 为目的，并具有专深的信息服务内容和特定的信息服务对象。 3 基于知识管理的政府内向型信息服务的重要意义 首先，基于知识管理的政府内向型信息服务有利于促进政府职能的转变。新时期 的电子政务要求提高政府行政效率，转变政府职能，建设服务性政府。而基于知识管 理的政府内向型信息服务就是借助知识管理的管理理念和方法，为政府内部人员提供 办公、决策、学习及培训等各方面的高质量信息服务，旨在把政府内部人员作为政府 服务对象，对其提供服务，从内部完成政府职能的转变。 其次，基于知识管理的政府内向型信息服务有利于提高政府的决策理性。政府掌 握的社会信息资源数量众多，内容庞杂，政府领导者如何获取所需信息，针对不同情 况进行快速反应，做出科学合理的决策是摆在我们面前的难题。而基于知识管理的政 府内向型信息服务正是通过政府内向型知识管理系统，对各类信息进行收集、筛选、 整理、加工、交流、反馈和更新等一系列过程，将经过提炼和分f - j l i j 类的知识主动推 送到政府领导者面前，为政府领导者做出正确、及时和科学的决策提供精准的信息支 持，从而提高政府的决策理性。 最后，基于知识管理的政府内向型信息服务有利于促进信息的流通利用和平等共 享。在网络社会中，信息就是力量的源泉，而政府是最大的信息收集者和信息资源的 曹静仁图书馆信息服务与知识服务的再解读一以信息服务为基础发展知识服务，实现二者协调兼顾的服 务模式川晨图学刊，2 0 0 9 ，( 4 ) 尹恒转型期的政府信息服务的新特点叨电子政务，2 0 0 5 ，( 8 ) 1 2 基于知识管理的政府内向型信息服务的问题与对策研究第一章基于知识管理的政府内向型信息服务 最大拥有者。因此，若能充分利用这些资源，实现政府内部信息流通和共享，必将有 助于提高政府工作人员的素质和办事能力，提高政府行政效率。基于知识管理的政府 内向型信息服务正是利用知识管理的管理理念和方法，通过技术和非技术手段，营造 隐性知识共享的政府文化氛围，建立学习型组织，以便疏通政府内隐性知识共享渠道， 加强政府内各类信息资源尤其是隐性知识的交流共享和平等利用。 综上所述，基于知识管理的政府内向型信息服务是运用知识管理的理念和方法， 借助先进的信息技术，管理和挖掘政府内部人员在日常办公过程中或交流中产生的显 性知识和隐性知识，构建政府内向型知识管理系统，主动为政府内部人员提供政治、 经济、文化和社会等各方面高质量和深层次的信息服务。其目的是促进政府各类信息 资源的交流和共享，提高政府内部人员的整体素质和办事能力，从而提升政府行政效 率。同时，基于知识管理的政府内向型信息服务还有其自身特点，如以帮助政府内部 人员解决问题为宗旨，信息服务内容专深化，信息服务对象专指化，以知识创新为目 的，人力资源管理和信息管理兼备的信息服务，个性化和主动的信息服务。此外，基 于知识管理的政府内向型信息服务对于转变政府职能，提高政府的决策理性和促进信 息交流共享都具有重要意义。但目前我国政府内向型信息服务还存在一定的问题，这 严重影响了我国政府内向型信息服务质量，本文将在第二章对我国政府内向型信息服 务存在的问题进行讨论。 张福学主编：知识管理