大客户销售与顾问技术.ppt

专业销售技能,专业销售技能课程体系,大额产品的特征,竞争对手分析,客户定位与心理需求分析,客户的三种状态,项目成交阶段,客户关系发展（说对话）,内部采购流程（找对人）,知己,知彼,策略,方法,引导客户需求（做对事）,走出去，说出来，把钱收回来！,销售是,传统的销售模式,工业类汽车销售模式,快速消费品-小额销售,1.在一次销售活动中解决2成交货币值较少3重货不重人产品见证:一本书.一支笔.可乐,工业类汽车-大额销售的特征,1.周期长，一般须数次方能解决2.成交货币金额较大3.重视售后服务4.购货方非常小心（自己不在场时，顾客作的决定）5.人货不分，甚至人比货更重要（以建立信任感为基础，以解决问题为导向）产品见证:大型机电.系统交换机.咨询服务,工业类汽车销售-四个境界,工业类汽车的销售顾问,专业知识,值得信任的态度,销售技巧（问听说）,成为工业类汽车销售顾问的三个条件,A、客户心理需求分析,客户采购的四个因素（例图）,图：,供货能力,产品性能,快速解决,价格,2,4,6,8,10,12,客户关系（决策层）,品牌,行业标准,售后服务,产品性能,快速解决方案,供货能力,价格,我司现状,业界最佳,影响客户采购的因素模型,建立采购分析图,客户决策时，比重是？,建立项目客户关系评估分析图,-初选产品,利益图,组织利益,职位利益：使用者,职位利益：决策者,职位利益：执行者,个人利益,个人利益,个人利益,个人需求分析图,生活中的角色,内心的渴望,兴趣爱好,公司,个人的发展,部门,职位,项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）,点缀,公司利益,个人利益,（细节）人情,基础,重要因素,B、三种形态的企业客户,减少成本及采购努力,为少数大型客户创造额外价值,通过销售工作创造新价值,附加价值型客户购买超出产品本身的价值,合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力,交易型客户只购买产品本身的价值,1、交易型销售特征与对策,交易型销售的策略,1、分析竞争对手；,绩效,重要性,A价格对比B增殖服务C反应速度D维护服务E服务亲切F主动态度G专业能力H产品质量,交易型销售的策略,2、选择策略；,对客户成本与战略的重要性,被替代的困难度,2.1转换不易取代区高重要性区,交易型销售的策略,3、选择策略；,适应低销售成本改变销售渠道,IBM,交易型销售的策略,4、有效退出市场；5、创造产品的新价值；（产品升级、开发新的产品等）,让价格不要成为交易型客户的障碍十种经典策略,1、借用资源，借力打力；2、利用关系，发挥影响力；3、让其产生内疚；4、利用价格进行谈判；5、技术交流，内部参观，改变观念；6、客户见证（同行）；7、细节决定成败；8、问题扩大化；9、增加附加价值；10,付款方式；,项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）,展会技术交流/汇报登门拜访测试和样品赠品商务活动参观考察培训学习客户联谊会,2、附加价值型销售特征与对策,附加价值型销售的策略,1、打造顾问销售队伍用问问题的方法，发现客户的需求；根据客户的需求，挖掘客户潜在的问题；透过对问题的分析，明确问题的严重程度；排列问题的重要程度，提供解决策略。,附加价值型销售的策略,2、选择策略；愈早进入愈好；拉拢内部的SPY；发展有影响力的客户；,3、战略伙伴型销售特征与对策,3、战略伙伴型销售的策略,从客户关系管理到客户管理从客户管理到新业务发展从新业务发展到出售业务,不同层次销售感受不同,对客户价值,对自己价值,交易型,咨询型,战略伙伴型,客户关系的类型,沟通五个层次,打招呼,事实,-,信念,价值观,发表想法,客户关系从表达观点为起点；四大死党是发展的终极目标！,不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！,销售心得感悟.,建立信任感的五项原则,一、衣着得体是第一印象；(礼仪、亲和力)二、你自己的专业度；三、你对客户产品或行业的熟悉度；四、诚实；五、利用第三者见证；,分析论THINKER,沟通风格,行动论SENSOR,直观论INTUITOR,人际论FEELER,例句,武断的精准的服从的果断的所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词:最适合的形容词请给4分次适合的形容词请给3分不太适合的形容词请给2分最不适合的形容词请给1分,1,4,3,2,您的个人沟通风格为.,7c保守的c创新的c激进的c内省的8.c理性的c意识形态的c全身投入的c能接纳9.c分析的c有眼光的c果断的c内省的10.c精准的c原创性的c机智的c忠实的,您的个人沟通风格为,分析论者-较客观、重分析、讲究公平,喜欢理性的分析与思考，能在不和谐中自处；确定的目标会一直坚持到底，不轻易放弃；喜欢实干、务实类的人；喜欢用图表，参考资料，简洁明了的工作与生活方式喜欢你总结，归纳，分析等；有时会指责他人或辞退他人；与思考型的人相处较好；体现专业性形象、较严谨；喜欢讲话有条理性的人；,直观论者-较主观、重想象、有创意,喜欢有创新、不同的工作；思维方式是跳跃式、而非理性的；靠感觉来判断事物；狂热的、幻想的、理想主义的；喜欢图形、线条、而非文字；做事不宜持久，随意性较大；,行动论者-重实际具体、事实的看法,坚持以“做”或“干”为先的导向，干做，愿拼；做事能抓住重点；比较喜欢当场表明自己的意项；喜欢起带头作用，有问题当场提出；喜欢实干、务实类的人；结果定向者一切以结果、目标为主；不喜欢思考、分析、不计后果；走一步，算一步，很少有明确的规划；具有较强的竞争意识，生存能力较强；喜欢做有既定办法的事；少有灵感，也不信任灵感；,人际论者-较主观、重视价值,u喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率；u时间管理、做计划的能力不强；u需要别人的认同、赞美；u决定易受他人的影响；u喜欢多讲话，善于表现自己；u喜欢忙碌，不愿静下心来；,角色沟通方式,人际论动-鸡婆型人格特质,销售心得感悟,找对人比说对话更重要！,了解客户内部采购流程图,行长,副行长,副处,副处,副处,副处,科技处,设备科,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,举例,买家的五种类型,A、经济买家B、技术买家C、实用买家D、实际买家E、教练买家,五种买家,教练买家-谁是我们的“线人”？,希望你拿到生意的人通常是客户内部的人可能具有多重身份的人必须及早与之发展关系的人,好处不一定意味着金钱,SPY信息门卫！,有影响力的人,对决策最重要的影响者之一往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书、老婆等利用推荐和否决权来影响最后决策者,价值等式,机器设备难用,RMB12，000,解决问题所花的费用（对策的成本）,问题严重性,危害性,天平二边,结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。,隐含需求的意义,机器设备难用,RMB12，000,解决问题所花的费用,问题严重性,危害性,天平二边,结论：当问题的严重性，还不足以引起客户的重视时，客户不可能与你成交的！,隐含需求的意义,RMB12，000,解决问题所花的费用,问题严重性,危害性,天平二边,结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,顾问-提问的技巧,问,听,歪曲,问问题的技巧（1）,Who何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少,5W2H,Whoareyou?,问问题的种类(2),开放式问题封闭式问题,封闭性与开放性问题,封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？,开放型问题与封闭型问题,开放型问题,封闭型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正,确,弊处,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不,正确的结论,容易制造负面气氛,方便不肯合作的人,漏斗式技巧,问问题的技巧（3）,wsw-漏斗式技巧,Why为什么？（开放问题为主）Say自我表诉Why为什么？（封闭问题为主）,W：你为什么要买车呢？S：这是一个明智的选择W：买车能给你带来多大的帮助呢？,三个注意点,1、问题必须有逻辑性；2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；,第一个WHY,1、你问大问题，再问小问题；2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；,SAY,1、赞美；PMPPMPMPPMMPMP2、重复对方的话；（总结几点内容）3、垫子；（总结+自我表达）,第二个WHY,1、你的产品能够解决问题；2、一定要与对方的利益挂钩；,漏斗式技巧的设计,1信任合作为基础2开放引导提问3封闭性的问题4总结所谈问题,当中贯彻（Say）自我表诉的内容,信任合作为基础,开放中立型问题取无偏见资料,用开放引导型问题挖掘更深信息,封闭型问题达到精简方法,总结所谈的问题,（Say）自我表诉,销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！,销售顾问：我想了解一下，关于客车方面，你们是如何采购的？,销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购客车的计划，你们对客车有什么技术、质量等要求？,销售顾问：关于采购客车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？,销售顾问：你关于采购客车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。,SPIN-顾问式销售技巧,SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。1、重实践、重事实、重科学；2、针对大额产品（无形产品）而设计；3、曾在世界500强的80%企业；4、SPIN是缩写，代表-Situation-Problem-Implication-Need-payoff,需求回报型问题（N）,收集事实、信息及其背景数据,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,针对难点、.困难、不满,针对影响.后果.暗示,对策对买方难题的价值.重要性或意义,用问问题的方法，了解客户的需求！,1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；,2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；,3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；,4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；,销售模式对成功信号的鉴定,成功与失败的信号,进展,即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生