4s店客户管理制度.doc

4s店客户管理制度 4S店全称为汽车销售服务4S店小编整理的客户管理制度希望大家喜欢仅供参考哦 一、零距离服务 改善沟通管道增强交流力度使企业和价值客户的关系回归到零离的事实证明可以极大的价值客户提高满意度零距离服务的具体举措可以有： 1、缩短服务环节的时间目前修改企业现有的服务流程中对价值客户的服务实行特殊程序以快速响应价值客户的服务请求成为公认有效的举措,当今绿色通道的概念广为流传 2、加大主动服务频次我们可以根据服务发起的时机将服务分为被动服务和主动服务所谓被动服务是在客户有要求的情况下企业给予服务比如客户自动来厂检修;所谓主动服务企业出于对客户的关怀而单方增加的服务比如预约保养,提醒车辆保险到期主动服务是当今服务管理的重点如果企业在提供主动服务时在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果 3、建立有效的客户反馈机制建立一个反馈的渠道使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动最后流动到企业的各个职能部门去这是服务体系建设中非常重要的环节 二、让客户信任 在客户关系管理中有一个非常重要的术语叫客户忠诚度它以客户流失率、客户平均交易年龄、客户在我处的交易量占其总消费量的比例等指标来量度而客户忠诚的基础是在客户通过企业长期的服务表现产生了信任以致于即便有多家4S店可以选择客户仍然心甘情愿、一如既往地继续同您合作客户的信任是一个企业一个品牌价值的组成部分 1、急客户之所急 比如客户轮胎气不足来充气服务顾问一看此项目没消费马上就不热情而另眼看人问题的关键往往在于企业到底把客户的利益可以放在什么位置上是将客户的利益视为自己的眼睛呢?还是置若罔闻要想取得客户尤其是价值客户的信任先得解决好此问题 2、差异化的服务项目 服务的程序或者可以让一般客户和价值客户共用但服务的项目却应该严格区分或者同样的项目上在服务深度上加以区分只有如此才能够体现将有限的服务资源用在刀刃上以产生出最大的边际利益的初衷比如二十四小时急修以及跨区域抢修以及定期上门检测等 3、以客户投诉为提升机遇 对于价值客户如果出现提供不合格品或者客户投诉的情形客户经理的反应一定得快而且往往需要企业突破常规的举措因为这种不合格质量和服务若处理不当将是危机若处理得当将是巩固和发展业已建立起来的合作关系的良机在出现不满意或投诉时时企业需要用行动来证明自己值得信赖一次行动远超过百次承诺 三、让客户参与管理 在管理学中有一种激励理论就是参与式管理通过让员工参与管理来提高员工的士气这种内部的激励原则同样可以运用到外部让价值客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度 1、改善活动的参与化 在企业进行重大的技术或者管理的活动时不要忘了请客户参与和见证活动过程比如4S店定期举办服务质量改善会邀请价值客户参加该会议反馈质量情况并提出改进建议这种转变对于建立互动的客户关系是至关重要的 2、将内部过程透明化 公式公司的管理人员以及电话、常用配件价格、工时收费、以及透明化车间这种将内部过程透明化的做法可以是客户对自己的产品形成过程心中有数当然更重要的是客户可以第一时间表达出自己的愿望 四、与客户加强感情交流 对价值客户的满意度调查的关键在于确定合适的调查的方法和方式设定启发性的调查表格分析和改进价值客户服务管理并且反馈结果调查方式通常有面谈、电子邮件、传真、信件;调查方法有百分百调查、抽样调查设定表格时需要注意设置的问题应该具有一定的发散性运用联想法、词语法、情景设计、图示法等尽量挖掘价值客户客户的建议和掌握客户深层心态因