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【办公室管理】期末复习第一章 办公室实务概述一、办公室的两大职能：政务（或业务）服务和事务管理。事务管理是为政务服务而展开的辅助性工作二、事务管理的特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。三、办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和秘书人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。四、我国文秘工作内容可以分为15项：1、文书撰写（上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等）；2、文书制作（打字、复印、编排、装订等）；3、文书处理（收发、传递、办理、立卷等）；4、档案管理（归档、坚定、管理、提供等）；5、会议组织（准备、记录、文件、善后等），6、调查研究（计划、实事、分析、研究等）；7、信息资料（收集、整理、提供、储存等）；8、信访工作（群众来信来访或顾客投诉处理等）；9、接待工作（日常工作来访与计划来访接待、安排、服务等）；10、协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）；11、督查工作（政策推行或决议实施的监督、检查等）；12、日程安排（为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等）；13、日常事务（通讯、联络、值班、生活、管理等）；14、办公室管理（环境、设备、经费等）；15、其他临时交办的事项。五、国际文秘人员工作内容：1、以速记记下上司交待的事项；2、执行上司留在录音机中的吩咐；3、档案管理（个人的、机密的）；4、阅读并分类信件；5、以电话往来维持和外界的良好公共关系；6、替上司订约会并做好记录；7、按上司的口头或书面指示完成信函；8、在权限内按自己的意思发出信函；9、接待来访宾客；10、替上司接洽外界人士，例如记者、工会职员等；11、自动处理例行的事务；12、为上司安排旅行或考察；13、替公司宾客订饭店的房间、定机位、发电报、打电话；14、准备好公司要公开的资料；15、替上司收集演讲或报告的资料；16、协助上司准备书面的财务报告、研究报告；17、整理并组织好粗略的资料；18、替上司保管私人的，财务的或其他的纪录；19、协助上司申报交纳所得税及办理退税；20、督导一般职员或速记员；21、安排会议事务，并做好会议记录或纲要；22、复印资料。其中8、10、15、16、18、19、20属于高级秘书的职责，其余15项文员涉及或部分涉及。六、我国外资企业或合资企业办公内容：1、办公室环境的布置和整理；2、通讯事务、电话、信函和邮件处理；3、执行上司交办的事项；4、照料上司身边的琐事；5、接待宾客和员工的来访；6、记录上司指令及会谈、会议内容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各种信息；9、保管办公室设备及用品；10、外出办事，如银行、邮局、税务所等。七、主要办公器械的使用1、 传真机的使用：应注意：（1）发送前邀监察原稿的质量，纸张太厚或太薄的文件，有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送，以免发生堵塞、损坏等现象，还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、胶带等除去，以防出现机器故障。（2）如果要发出的文件很长，那会占有对方的传真机很久，应该先打电话给对方，询问什么时候发送最合适。（3）每一份传真也许会经过许多人的手才能送达当事人，文员应注意保密，所以最好不用传真发送一些私人或机密的图文。如要罚，应请对方站到传真机前去等待收件。（4）文员不要以为什么信息都可以用传真机来传送，如感谢信、祝贺信或吊唁信，或者是给一个尊敬的、有潜力的客户，最好手写在信纸上，或寄明信片。八、办公用品的准备1、 办公用易耗品主要有：（1）信封、纸张。（2）软盘、光盘等。（3）铅笔。（4）圆珠笔。（5）签字笔或钢笔。（6）修正液。（7）印盒。（8）个中小型机器。（订书机、切纸刀、计算器等）（9）小刀。（10）日历等。（11）其他。（直尺、绳带、大头针、粘胶带等）九、公室和接待室的管理：1、要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入时间、修理经过。2、 器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。3、 注意保持室内的清洁，经常打扫。4、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生时的避难途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。5、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。第二章 文员实务一、文员工作指导思想：1、 计划的步骤。2、 事实的步骤。3、 检查的步骤。二、按照“优先顺序”处理工作（怎样决定工作的优先顺序）：（13）1、 先将自己想做的工作以重要程度为标准（1）是否应该做的事？（2）是否做或不做都无所谓的事？（3）是否不可以做的事？2、 其次以紧急程度和重要程度为标准（1）重要且紧急的事；（2）紧急但并不重要的事；（3）重要但并不紧急的事；（4）虽然有做的价值，但并不重要也不紧急的事。3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。在考虑上司意向的时候，有必要先了解上司决定优先顺序的习惯；不能决定优先顺序时，最好直接找上司商量、请示。三、文员管理时间的方法（略）文员怎样管理好自己的时间取决于工作性质。四、文员的工作方法：（一）请示方法与报告方法1、 请示方法：（1）文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示；（2）无权处理时，向上司请求批准；（3）上司必须作出答复或批复；（4）请示必须事先。2、 请示注意：（1）请示要对口；（2）请示要单一；(3)请示要简要。3、报告方法：（1）文员向上司反应情况；（2）文员向上司提出建议；（3）报告可以在事先、事中、事后；（4）工作中发生的重大问题，让上司及时做出处理；（5）上司不一定作出答复或批示。（二）计划方法和总结方法1、计划方法：文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排。（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。（要素）（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定的余地。 做到：整段时间-做复杂、需连续进行的工作（如文件拟写）； 零星时间-做简单、可间断的工作（如信件处理、查阅资料）； 要善于控制某些工作（如接待来访者、通电话）时间的弹性。应养成过一段时间就记录自己工作时间的使用情况，再结合工作成绩、效率作适当调整。（三）受意方法受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意；另一种是间接受意。要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。要做到：1、备好记录本，记录下指示要点。 2、注意倾听，用心判断指示的用意。 3、必要时可以提问，直至明了以图为止，但不要打断谈话。4、如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。5、接受指示后，要不失时机地贯彻实施。（四）传达方法要做到：1、传达不走样，不可夹进自己的意见。 2、必要时可形成文字材料，照本宣科。 3、如果有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思。 4、注意保密。不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示。 5、重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。（五）进言方法1、 进言的意义和作用：（1）参谋作用。（2）补缺作用。（3）增进关系的作用。2、 进言的方法和要求：（1）适事。（2）适时。（3）适地。（4）适度。（六）变通方法和挡驾方法（七）分工方法和合作方法1、分工方法应贯彻“集中领导，分工负责”的原则。第三章 电话、电子通讯一、打电话的方法：1、 将要谈的内容及说话的顺序记录下来，并准备必要的文件（因为使用电话必须付费，同时不可浪费对方太多时间，因而事先要做准备，谈话也应简明扼要）。2、 查清楚对方的电话号码，再拨电话（将常用的电话号码整理成卡片，以便使用）。3、 当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名。或：（代上司打电话给上级或长辈）3-1：对方也由文秘人员接听3-2：在电话已拨通，对方尚未讲话时，便将话筒交给上司。3-3：如对方以讲话，就道歉说：“对不起，请稍 等一下”。4、 “我想与某某谈些关于某方面的事，不知是否方便。”或：（对方不在时）4-1：再打。4-2：留言：（1）告知简要的内容。 （2）方便的话，请对方回电。 （3） 告知自己的姓名，并问清传话人的姓名。5、 将要讲的话，简明扼要地告知。6、 谈完话，将重点部分再确认一遍。或请对方再复述一遍。或：（电话中途断掉）6-1：由打电话的那放再打，可表示：“对不起，刚才电话突然断了”。7、 最后，说些礼貌的结束语，在轻轻地挂上电话。二、接听电话的方法：1、 电话铃响两遍，立即接听；如没能立即接听，应向对方道歉“让您久等了”。2、 左手持话筒，右手准备记对方的留言。或：（两个电话铃同时响起）2-1：接听其中一个电话，让另一个电话稍等或再打，待接听第一个电话完毕，向另一点华表示：“刚才让您久等了，很抱歉！”3、 拿起话筒，先说出自己单位的名称，或自己的姓名，使对方确知是打对了电话号码。或：（听不清对方声音时）3-1：把这种情形告诉对方：“抱歉，听不清楚，请再说一遍好吗？”3-2：如周围很吵，切换到安静处的分机收听。3-3：如由于电话本身的问题，则该用另一线电话。3-4：请对方调整说话的音量。4、 与对方寒暄几句：“承蒙您的惠顾，谢谢！”或：（对方打错电话时）4-1：告诉对方自己的电话号码，已确定对方是否打错。对方致歉时回答：“不用客气。”5、 接到打给上司的电话，留心确认对方的目的，不遗漏要点，如不清楚再加确认。上司在会议或面谈中，如有紧急电话，可用便条传递给上司。或：（上司不在时）5-1：如对方要求留言，则需问清留言的内容，需否回电，回电给谁，联络对象，并将内容复述一遍以便确定，并报上自己的姓名。6、 文秘人员将对方来电目的简要传达给上司（某某公司某某先生因合同事打电话来。）以胜对方复述。或：（对访问上司私事时）6-1：确认对方身份，并询问理由，不可随意告知。6-2：电话结束时，以结束语致意。6-3：等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。7、 如上司不能立即接听，则请使对方：“他现在有事，要稍等片刻才能接听，可否请您稍等，或请他回电。”8、 电话结束时，以结束语致意。9、 等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。三、接电话要点：1、 电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。2、 接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需求。3、 如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。4、 即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。5、 通话结束时，应流露出很高兴接到对方来点的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。四、打电话要点：督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须立即行动。文秘人员传达上司的信息要有分寸。五、因特网服务：1、 电子邮件-E-mail2、 阅读新闻-USENET3、 远程登录-TELNET4、 文件传送-FTP5、 浏览-BROWSING(1)信息浏览Goopher(2)高级浏览服务WWW(3)ARCHIE(4)WAIS(Wide Information Server)六、交互式电话会议一种方便、省时、高效的会议形式。第四章 邮件收发一、邮件的拆封应注意：（P67共10点，以下为重点注意的部分）1、 公务信件是不允许手撕的。2、 信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。3、 文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。4、 文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题。二、上司不在时邮件的处理（P71共8点，以下为重点注意部分）1、 文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已受到，告诉对方何时可能得到答复。2、 上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目。第五章 接待实务一、初见来访者文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。（社交场合的礼仪：年长的、职位高的、女士一方应该先伸手，年轻的、职位低的、男士一方才能与其握手）。二、如何接受对方的名片遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率地错读，可诚恳的请教对方。三传达时应注意的事项（P85以下为重点部分）1、 问清来访者的单位、姓名后，应该就其来访的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司传达。2、 对接待来访者的工作，要怀着一生只有这次见面机会的心态去应付，珍惜每一次接待的机会。3、 根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好谈性调整。4、 牢记上司的日程安排计划，切勿作重复安排。5、 以谦和的态度聆听对方来访的目的，不可使用盘查的口气。四、引见（P91,以下为重点部分）1、 来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务。2、 到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向。3、 乘坐电梯的带路法：二位客人：用一只手按着电梯门，可人进入电梯后自己再进电梯，站在电梯的按钮边；等到下电梯时，手按电梯门让客人先出去，自己随后出去。来访者三位以上：“对不起，我先进去”。进了电梯站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯；出电梯时，也同样按“开”钮，待客人都已出去，自己再出去。五、内宾的接待程序：1、 接受任务2、了解来宾3、制订计划4、 预订食宿5、迎接来宾6、商议日程6、 按排会谈8、陪同参观 9、送别客人10、接待小节六、外宾接待的程序1、 接受任务 2、了解来宾3、制订计划5、 预订食宿 5、欢迎来宾6、商议日程7、 礼节性拜访 8、宴请 9、正式会谈10、签订协议书11、陪同参观游览12、互赠礼品 13、欢送来宾14、接待小节第六章 信访实务一、对下列情况的信件，不再承办：1、 已做结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的；2、 精神病患者的来信；3、 没有具体内容和情节的匿名信；4、 有过激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门查处的匿名信；5、 其他经过认定不再承办的信件。二、接待来访的注意事项：1、 组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访。2、 企事业单位一般都有接待室。3、 接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。4、 接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者（单位）、姓名（名称）。第七章 会议及会谈实务一、会议的计划和准备（11项）：1、 举行会议的决定 2、参加会议的人选 2、 会议日期、时间的决定。4、会议场所的选择。根据会议的性质及人数做决定。5、 议程表制作和执行方法。文秘人员必须配合议程，详细检查接待方式，会议中的接待、会议的记录、会议后的收拾整理等在准备方面有无疏漏之处。6、 会议通知的写法和传达方式。公司内部会议一般应在一周或十天以前通知；而公司外的人员也参加的会议，至少要在会前两周用正式的文书寄出通知。7、 会议资料的准备。（1）文秘人员要向上司确定会议需要的材料（2）重新收集资料。（3）制作复印件，为参加者准备好需要的份数。（4）制作资料时，尽可能逐项列出要点或绘制成图表，以便能很快地掌握议题要点。 （5）资料如果和通知一起送出，有关部门或人员就能提前知晓情况，要作什么准备，更能节省会议的时间。会议议程包括：（1）宣读议程。（2）宣读并通过上次会议的会议记录（或备忘录）。（3）财务主管报告。（4）其他报告。（5）复议旧的议题。（6）讨论新的议题。（7）委员会人事任命。（8）提名并选举新的负责人。（9）通知。(10)休会。8、 会议场所的布置。9、 出席者的位置。10、会议用品的准备。11、为来宾安排膳宿等。二、会议结束后的处理：1、 出席者离去时。要替搭车回去的人安排车子。2、 文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如油，则必须加以熄灭。打扫卫生。通知会场的管理单位，会议已经结束。三、会议后的工作：1、 制作议事录并分发；2、 如有必要，应寄答谢卡给出席者，应立即制作、发送；3、 将议事录和开会的各项资料分发给会议缺席者；4、 会议有关文件的整理和保管。四、会议记录的制作方法(P136以下为重点部分)1、 迅速作出一张座位图，便于你识别会议上的发言者。2、 要一份议程表和其他文件。3、 重要声明、决定和结论等要一字不差地记录下来。4、 如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息，可提示主席。第八章 日程安排一、日程安排计划表的种类：（表格制作为重点）1、 年预定表。2、 月预定表。3、 周预定表。4、 日预定表。二、日程安排计划管理日程安排计划表的制作、变更、调整是管理工作的主要部分。文秘人员经常要提醒上司在什么时间做某事，可以使用提示系统，包括电子提示系统和人工提示系统。第九章 差旅事宜一、文秘人员的职责：（为上司安排的准备工作）1、 准备旅行计划和旅馆信息 。2、 制定约会计划。3、 为商务洽谈收集资料。4、 决定旅行用品。5、 行李问题。6、 安排差旅费。7、 建立旅行-旅馆信息资料库。8、 办理旅行保险。二、办理签证：1、 旅游签证：需要有效护照、两张一寸免冠照、签证申请表、旅行及在该国逗留期间费用担保证明（担保人或银行存款证明）、无不法滞留可能性的情况证明、已预定的往返机票的复印件。2、 办理签证必须注意的是：（1）所需文件不齐备的话，申请会不被受理。（2）所有材料最好为原件，并随附复印件一份（中文材料英翻译成相应的英文或法文）。（3）利用伪证或欺骗手法企图获得签证者，可能导致永远被拒签或禁止进入该国。（4）拿申请表应提早，可在驻华使馆门口的箱内取到。（5）各驻华使馆收取申请、签证费时均不备零钱，只收取准确数目。（6）有的大使馆申请签证需预约，如美国、德国。（7）各国签证从申请到签发所用的时间不同，所有应根据自己的出发时间提前申请。三、旅行结束后的工作：1、 整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。2、 回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。3、 尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。4、 把在出差时结识的有关人士、单位等情况做 好记录，以便将来有用。5、 对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。第十一章 交际与礼仪一、喜庆的处理：（P210以下为重点部分）得知有关人士获奖或受到表扬时必须尽早安排。如是上司亲近的朋友，则由上司亲自表达贺意。上司收到请帖后，无论参加与否，都应该送礼给对方。二、参加宴会礼仪：（P214以下为重点要求）应准时到达酒宴场所，见到熟人应落落大方地打招呼，对生人要微笑致意。祝酒时，应由主人和主宾先碰杯。第十二章 办公室用语一、敬语的用法（敬语是针对）：1、 年长或比自己辈分高者；2、 具有较高职务、职称或社会地位者；3、 给（给过）自己恩惠者；4、 有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者；敬语应按照说话者和对方的人际关系分别使用。二、敬语的种类：一般分为尊敬语、谦虚语、客套语三种三、接待用语的使用：接待用语方面，必须能够使用适当的敬语，口齿清楚地表达出尊重对方，并保持自然大方的态度。四、听对方说话常用5W2H加以整理。5W就是when(何时)、where(何地)、who（何人）、what(何事)、why(何故)；2H则是how(如何)、How much(多少)或How many(多少)。五、报告的方法：1、 不要失去报告的适当时机。2、 不要弄错报告对象及顺序。五、说服的要领：1、 清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么。2、 要具体了解对方的立场和意向。3、 以诚恳的态度为对方着想而发言。六、拒绝的方法：1、 即使已经决定“拒绝”，也要很有耐心地倾听，让对方把话说完。2、 用诚恳的表情缓和对方的情绪，在言词及态度方面都要直率地表达出自己因无法答应对方的请求而觉得很抱歉的心情。3、 清楚而客气地拒绝。4、 告知补救方法七、听话的方法：1、 用认真的态度集中精神聆听。2、 听话时一面在脑海里想5W2H,把对方所说的话整理好，并且能精确扼要地理解内容。3、 在适当时机适当地“附和”，如“是”、“嗯”、“我明白”等。4、 在对方谈话告一段落后再发问，若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话的内容顺序发问。5、 对方说话时，不要挑语病或抢话。第十三章 印信、值班工作一、值班工作的任务：1、 信息沟通和通讯联络。2、 办理来访接待。3、 处理突发事件。4、 确保安全。5、 承办领导交办事项。第十四章 文书和档案实务一、公文的完全格式包括18项：版头；发