（设计艺术学专业论文）快递服务设计中顾客需求的实证研究——基于QFD模型的运用.pdf

摘要 摘要 快递业是现代物流业的重要组成部分，在世界经济发展舞台上占有重要的地位。随 着我国经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，我国的快递运输企业面临越来越 激烈的竞争。“企业是顾客需求的集合体 ，要加强企业的竞争力，亟待解决的问题是有 效满足顾客需求。随着对服务设计的重视，顾客研究已经从最初的思想意识层面逐渐发 展到具有一定可操作的理论与工具的研究，最突出的质量功能展开q f d ，为此提供了有 力的理论指导和操作方法，并己在服务业其他一些领域中得到了实践检验。 本文在实现顾客需求信息识别和运用q f d 矩阵将顾客需求转化为服务属性的过程 中，借鉴相关研究成果，以顾客需求与服务设计要素的分析为起点，阐述顾客需求在快 递服务设计中的重要作用，介绍顾客需求转化为服务属性的相关理论与模型快递服 务质量评价体系和q f d 模型，探讨快递服务评价体系在顾客需求中的运用，以及q f d 模型运用到服务设计中的可行性，并提出q f d 模型运用于服务设计要注意的问题，分 析顾客需求信息识别的方法、建立顾客服务质量评价体系。通过市场问卷调查获取顾客 需求信息及顾客需求满意度和期望值，识别顾客需求优先级，最后，构建顾客需求转化 为服务属性的q f d 质量屋。 关键词：快递服务设计；顾客需求：q f d ；实证研究 a b s t r a c t a b s t r a c t t h ee x p r e s ss e r v i c ei s8 1 1i m p o r t a n tc o m p o n e n to ft h em o d e ml o g i s t i c ss e r v i c e ，a n dh a s o c c u p i e da ni m p o r t a n tp o s i t i o ni nt h ew o r l da r e n aw i t he c o n o m i cd e v e l o p m e n t a 1 l r o u n d p a r t i c i p a t i o ni nt h eg l o b a lc o m p e t i t i o ni nt h em a r k e t ，m a k e sc h i n a se x p r e s st r a n s p o r t a t i o n e n t e r p r i s e sa l ef a c i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o n e n t e r p r i s ei sac o l l e c t i o no fc u s t o m e r s d e m a n d s ”t h e r e f o r e ，s t r e n g t h e nt h ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e sa n dt oe f f e c t i v e l ym e e t c u s t o m e rd e m a n d si st h eu r g e n tn e e dt or e s o l v et h ei s s u e w i t l lt h ee m p h a s i so nd e s i g n s e r v i c e s ，t h es t u d yo nt h ec u s t o m e rd e m a n do fs e r v i c ed e s i g nh a sa l r e a d yg r a d u a l l y d e v e l o p e df r o ma d v o c a t i n gi ti d e o l o g i c a l l yt oo f f e r i n go p e r a b l et h e o r i e sa n dm e t h o d sw i t h t h ee m p h a s i so nd e s i g ns e r v i c e s ，t h em o s to u t s t a n d i n gt h e o r ya n dm e t h o f d ( q u a l i t y f u n c t i o nd e v e l o p m e n t ) p r o v i d e sc o n v i n c i n gt h e o r e t i c a lg u i d ea n do p e r a t i n gm e t h o d ，a n dh a s b e e nv e r i f l e di no t h e rs e r v i c e s i nt h ep r o c e s so fa c h i e v i n gt h ec u s t o m e rd e m a n di n f o r m a t i o na n du s i n gq f di n t o s e r v i c ea t t r i b u t e s ，t h i sd i s s e r t a t i o nu s e st h er e l a t e ds t u d yr e s u l t sf o rr e f e r e n c e ，c u s t o m e r d e m a n da n ds e r v i c e se l e m e n t sd e s i g na sas t a r t i n gp o i m ，e x p a t i a t ec u s t o m e rn e e d si nt h e i m p o r t a n tr o l eo ft h ee x p r e s ss e r v i c ed e s i g n i n t r o d u c et h er e l a t e dt h e o r ya n dm o d e lo f t r a n s l a t i n gc u s t o m e rd e m a n di n t os e r v i c ea t t r i b u t e s me v a l u a t i o ns y s t e mo fs e r v i c eq u a l 埘 a n dq f d ( q u a l i t yf u n c t i o nd e v e l o p m e n t ) ；e v a l u a t i o no fe x p r e s ss e r v i c e si nc u s t o m e r d e m a n ds y s t e mi nu s ea n dt h ef e a s i b i l i t yo ft h eq f dm o d e la p p l i e dt ot h es e r v i c ed e s i g n 。 e x p o u n dt h ea t t e n t i o no ft h ep r o b l e mo fq f d m o d e lu s e dt od e s i g ns e r v i c e s a n a l y s et h e i d e n t i f yw a y so fc u s t o m e rd e m a n di n f o r m a t i o n , e s t a b l i s ht h es y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c e q u a l 毋e v a l u a t i o n o b t a i nt h ec u s t o m e rd e m a n di n f o r m a t i o n 、 c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n d d e m a n de x p e c t a t i o n si nt h em a r k e ts u r v e y i d e n t i f yt h ep r i o r i t yn e e d so fc u s t o m e r s ，f i n a l l y , b u i l dq u a l 时h o u s i n go fc u s t o m e ra m a n d si n t os e r v i c ea t t r i b u t e s k e y w o r d s ：e x p r e s ss e r v i c ed e s i g n ；c u s t o m e rd e m a n d ；d e m o n s t r a t i o ns t u d y ； q f d ( q u a l i t yf u n c t i o nd e v e l o p m e n t ) 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含本人为获得江南 大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 签名：孤墟搬 日 期：舯4 彩 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解江南大学有关保留、使用学位论文的规定： 江南大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允 许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文， 并且本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 签名：歙胜艘导师签名： 第一章绪论 第一章绪论 1 1 本课题研究背景 快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型 现代服务业。它是现代物流业的重要组成部分，快递的高附加值让它在世界经济发展舞 台上占有重要的地位。 中国的快递产业虽然只有区区2 0 年的发展时间，但是发展速度非常的快，已经形 成了较大的产业规模。2 0 0 5 年中国快递业的营业额同比增长2 5 ，据业内人士分析， 2 0 1 0 年中国物流行业的产值将达到1 2 0 0 0 亿元人民币，并将每年保持2 0 的增长速度。 国际快递巨头之一的敦豪公司( d h l ) 认为亚太区域快递市场在未来的2 0 年里将保持 1 0 焖0 的增长。另一个国际快递的巨头联邦快递公司( f e d e x ) 也相信到2 0 2 1 年中 国的国内航空货运市场都将保持1 0 3 的年均增长率。从现状来看，随着我国经济的发 展和人民生活水平的提高，消费者对个性服务的要求越来越强烈，批量式生产方式将会 被多批次生产方式所取代，方便快捷的f - j n f - j n 艮务需要将大大的增加，中国国内的快递 业具有及其广阔的发展前景。 随着中国履行入世承诺，中国快递业对外资彻底开放，全球四大快递企业在华战略， 正在从运输网络布局的竞争升级到快递零售渠道的竞争。u p s 在华开设首批特快专递零 售门店，接收当地消费者需要邮寄的特快转递和包裹，主要面对的客户是散客和小企业。 德国d h l 在华合资公司中外运敦豪，全面升级信息化快递管理工具，d h l 的客户可以 根据自身的业务需求量和设备条件进行工具选择，大大简化消费者的管理操作。f e d e x 更宣布在我国与柯达结盟，在柯达快递彩色店设立联邦快递“自助服务专柜 。也就是 说，消费者可以在指定的柯达快速彩色店通过联邦快递发送国际快件。荷兰天地t n t 则通过大举兼并、收购、业务多元化进入国际市场。实力雄厚的外资快递入主中国，中 国的快递业将面临前所未有的挑战。 目前，中国民营快递企业号称有5 万家，上百万人，年营业额超1 0 0 亿元，如此规 模雄大的民营快递数量在与国外快递巨头竞争时的规模优势很强，但多数快递企业规模 小，有限的资金也不可能配置与外资快递相抗衡的物流设备和开发先进的物流配送解决 方案。据官方统计，8 0 的中小规模物流企业没有制定完整的战略规划，而在制定完整 战略规划的企业中，仅有一半以上能够按照规划有步骤的执行，其余的或在领导人的指 示下才能执行或执行起来步履艰难。外资快递的实力更可带来更价廉物美的服务，中国 的民营快递将受到很大的冲击。此外，快递的过程是将货品从提供者运送到接受者，从 服务的开始到终止都与消费者保持密切的联系，服务的质量受到服务的提供者、接受者、 时间和地点等众多因素的影响，服务的质量和服务的效果存在极度的不稳定性，不确定 需求服务很难解决。因此，在面对既有广阔发展前景又有激烈的残酷竞争的中国快递市 场，中小快递企业如何在竞争激烈的市场上分杯羹，是民营快递企业目前面对的课题。 根据战略管理理论，当一个行业处于成长期时，消费群体快速自然增长，企业在这 种时期最可能采取的战略是快速、低成本供应能力的扩张，当行业进入成熟期时，成功 江南大学硕士学位论文 的企业常常采用最优成本与差异化战略，而追求服务的差异化更是成熟企业最常采用的 战略1 。虽然，现在中国的快递企业仍然处于成长期，但是一味的追求企业规模的扩张， 采取低成本的路线并不是长久之计。所以，中国的快递企业要在激烈的竞争中可持续的 发展下去，必须明确顾客的需求，提升顾客的满意度。根据顾客的需求改善企业的服务 质量，提升企业的竞争力。提取顾客需求，将其转化为企业服务质量正是本论文研究的 目的。 1 2 国内外本课题研究现状 顾客需求是营销的支柱，随着c s 战略在企业市场中的运用，顾客需求的重要性已 被认识到。国外对于顾客需求的研究较早，在理论研究的方面取得不少的成果。从马斯 诺需求层次理论、a c s i 模型、日本人卡诺提出的k a n o 模型到日本质量管理大师石川 馨教授提出的质量功能q f d 模型，都在随着c s 理论研究的深入而不断的补充、发展。 目前在服务行业中，顾客需求的研究仍然以这几种经典理论为主，应用的领域也主要局 限在教育业、公共交通等行业中，鲜少对快递行业顾客需求做研究。 服务设计研究，目前的重点还是停留在理论研究水平，如服务质量评价、服务设计 方法研究等，对于服务设计的实证研究很少，而仅有的少数实证研究又是以服务绩效、 顾客满意度为主，对于服务设计的评价和认知与服务设计顾客需求的实证研究非常少。 对于服务设计而言，重要的是如何设计，顾客需求的重要性是显而易见的。在已查阅的 相关文献资料中，关于服务设计顾客需求的文献仅占2 2 ，且以理论研究为主，甚少 从实证角度来研究如何将顾客需求转化为设计要素。 质量功能配置q f d 是起源于日本的产品开发方法和设计质量保证工具，在经过多 年的发展和完善后，受到了人们越来越多的重视，应用的范围也日益广泛，国外已经有 人把它应用到了服务行业中。如丽思一卡尔顿傩t z c a r l t o n ) 集团的一个分公司就曾运用 q f d 来对“房间整理 这一课题进行研究，并取得了成功的经验2 。又如，沃尔沃汽车 公司的一个特约维修服务公司曾用它来改善服务提供过程3 。在今年的美国质协年会上， 有两篇文章探讨q f d 在服务业中的应用，其一是作为q f d 的创始人之一的赤尾洋二的 论文应用q f d 的概念来提高高等教育的质量，该文研究q f d 在改进高等教育质量 上的应用。其二是c h r i s t o p h e rs e o w 和t o n ym o o d y 的论文q f d 一改进课程设计的工 具，该文探讨用q f d 来改进质量管理专业的研究生课程4 。m i y o u n g ，j e o n g 和h a e m o o n o h 两人在h o s p i t a l i t ym a n a g e m e n t1 7 ( 1 9 9 8 ) 上发表文章( q f d ：在餐饮业服务质量和顾 客满意中的扩展框架，对q f d 在餐饮业中的应用作了全面的探讨5 。 目前，质量功能配置q f d 的研究工作主要从三个方面展开：其一是和并行工程( c e ) 1 肖洋扬快递服务绩效与顾客满意关系研究 d 】：【硕士论文】浙江大学，2 0 0 6 ，4 2 邵家骏，赵胜质量功能展开讲义，成都：1 9 9 9 j a m e sa f i t z s i m m o n sa n dm o n aj f i t z s i m m o n s ，s e r v i c e m a n a g e m e n t ：o p e r a t i o n s , s t r a t e g ya n di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ， 北京：机械工业出版社，1 9 9 8 ，1 0 k u r t 凡h o f i n e i s t c rc h r i s t i ，w a i t e r s j o h n , d i s c o v e r i n gc u s t o m e rw o w s , a s q c5 1a n n u a lq u a l i t yc o n g r e s sp r o c e e d i n g s , p p 7 5 9 - 7 7 0 3 m i y o u n gl e o n g ，h a c m o o no h , q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ：a n e x t e n d e df r a m e w o r kf o rs e r v i c eq u a l i t ya n dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni nt h eh o s p i t a l i t yi n d u s t r y , h o s p i t a l i t y 2 第一章绪论 结合的理论方法研究；其二是q f d 实施的理论、方法、建模研究；最后是q f d 在产 品设计之外的其它领域( 如服务业、交通运输业、教育业等) 的应用研究。今后，q f d 的研究将朝着以下几个方向发展：q f d 和产品创新理论相结合的研究、q f d 和知识获 取、知识挖掘等信息技术的结合研究、q f d 和网络技术结合的分布式应用的研究、q f d 在企业重组过程领域的研究、q f d 在服务行业的应用研究。 1 3 本课题研究的意义 1 3 1 理论意义 把顾客需求转化为服务属性是服务设计研究与实践的必经点，现有的对服务设计的 研究还是以服务绩效、顾客满意度为主，将顾客需求理论与服务设计结合起来的具有可 操作性的研究很少。本文以现有的q f d 理论为研究方法，运用q f d 方法解构顾客需求， 找到有效提升消费者满意度的途径。在实证中也发现q f d 方法的一些局限性，并提出 了改进的建议。从而帮助后续研究者补充q f d 理论在快递服务设计中的研究。并为q f d 方法在服务设计中的运用提供参考。 1 3 2 实践意义 通过建立快递行业服务评价指标和顾客需求转化为服务属性的路径，为我国快递企 业准确有效的获取顾客需求和转化为快递服务的功能质量指标提供参考。 本文通过市场问卷调查，收集快递服务顾客需求的样本，通过加权方法得出具有优 先考量的顾客需求排序表，为快递企业服务的提升提供帮助。 1 4 本课题研究的问题及创新 1 4 1 研究的问题 从本文的研究流程上，依次着重要研究的问题是： ( 1 ) 讨论顾客需求与服务设计的关系。通过对顾客需求与服务设计的理论、特性研 究，分析顾客需求对于服务设计的重要性。 ( 2 ) 研究质量展开q f d 模型运用于服务设计中的可行性及q f d 应用于服务设计中 的关键问题。 ( 3 ) 顾客需求的实证研究，以及转化为快递服务属性的q f d 质量屋的建立。 1 4 2 本课题的创新之处 ( 1 ) 从问卷样本中提取精简的顾客需求，运用四象限法提取值得重视的需求，并结 合服务质量评价指标和q f d ，使顾客需求更有效的转化为服务质量属性。 ( 2 ) 结合服务设计的特征，改进传统的q f d 模型，使顾客需求转换为服务质量的路 径更有实践操作性。 ( 3 ) 构造顾客需求转化为服务属性的q f d 质量屋。 1 5 本课题的研究方法与 勰 1 5 1 研究方法 江南大学硕士学位论文 ( 1 ) 课题资料收集的方法 网络数据库( 万方数据库、维普、江南大学电子图书馆藏) 、相关专业网站( 中国 物流网) 、搜索引擎( 百度、g o o g l e ) 、校图书馆藏书和个人藏书 。 ( 2 ) 实证部分操作方法与程序 第一阶段：顾客需求问卷设计 通过文献检索，收集快递服务质量项目，并做归纳，整理成顾客需求调查问卷 第二阶段：顾客满意度与期望度问卷设计 通过第一阶段的问卷分析，提取相对重要的快递质量项目，制定顾客满意度与顾客 相对期望度比较的问卷 第三阶段：问卷调研实施 通过网络调查和现场调查的方法，发放问卷，采集顾客对快递服务质量项目的态度， 第四阶段：问卷统计分析 运用社会科学统计软件包s p s s 软件对问卷数据进行分析，测量顾客对快递服务质 量项目需求的重要度，运用四象限法区分的优先考虑的顾客需求。 第五阶段：建立q f d 矩阵 将顾客需求展开，分析与快递服务设计属性的相关性，确定顾客需求的可行性和技 术实现性。 1 5 2 本文的框架结构 本文共分为六章，各章内容分别如下： 第一章为绪论，主要说明课题研究的社会和理论背景、国内外的研究现状、课题的 研究意义，以及阐述本文的研究思路和方法，并提出本文研究的问题和创新点。 第二章为快递企业发展现状分析，这部分主要从宏观角度来了解我国快递业发展的 状况。本章分为两小节，分别描述了快递的基本信息、特点、快递业的发展历程和现状， 指出目前我国快递业存在的问题。 第三章为顾客需求与快递服务设计的关系，分为三个小节阐述。第一小节为顾客需 求的内涵及分类，主要是对顾客需求做理论综述，这是本文实证研究的理论基础。第二 小节为快递服务设计的内涵与元素分析，描述服务设计的四元素及快递服务设计中四元 素的具体内涵。第三小节是顾客需求与快递服务设计的关系，探讨顾客需求在服务设计 中的重要性，为整篇论文奠定理论基础。 第四章为快递服务设计中顾客需求提取的相关理论与模型。该章节为本论文的实证 研究定下了研究方法和构架，共分为三部分。第一部分阐述了快递服务质量评价体系， 首先对服务质量评价体系做理论综述，进而提出快递服务质量评价体系的内涵与现状发 展。为顾客需求的提取建构科学的评价体系。第二部分为质量展开q f d 的分析，首先 是q f d 的研究综述，根据研究的现状，提出q f d 的优缺点，讨论q f d 在顾客需求转 化为服务设计中的可行性，并提出在运用过程中要注意的关键问题。第三部分为调查过 程的设置，讨论快递服务中顾客需求信息的收集方法，分析顾客需求收集的方法，建立 q f d 质量屋的过程。 4 第一章绪论 第五章为快递服务顾客需求的实证研究部分，是本文研究的重点，共分3 节。第一 小节是设计顾客需求的问卷，首先甑选出顾客需求的评价指标，根据第二、三章的理论 研究，设置调查问卷的项目。第二节是定量研究部分，对回收的数据做描述性分析、顾 客评价分析其需求重要性分析，获得重要顾客需求的优先级。第三节建立q f d 质量屋， 分析顾客需求转化的条件。找出相对的服务设计要素，给快递服务设计提出建议。 第六章为研究结论与展望，首先总结了主要的研究结论，阐述其对服务设计中实践 运用的启示，然后提出本次研究的局限性，针对局限性确定本论文研究的可持续性。 1 5 3 本文研究流程 本文的研究流程如图1 1 所示。 确定研究课题 0 分析快递企业发展现状 上 研究顾客需求与快递服务设计的关系 上 研究快递服务设计中顾客需求提取的相关理论与模型 上 问卷设计及数据分析提取顾客需求 j 建立q f d 质量屋 0 研究结论与展望 图1 1 本文研究流程图 江南大学硕士学位论文 第二章快递发展现状分析 2 1 快递概念、特点及分类 2 1 1 快递的概念 快递业是2 0 世纪6 0 年代末在美国诞生的一个新的行业。是伴随着世界经济的高速 发展新兴起来的一门服务行业。美国国际贸易委员会2 0 0 4 年报告对快递业定义如下6 ： ( 1 ) 快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品 并对其保持控制。 ( 2 ) 提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。 快递又称为速递( c o u r i e rs e r v i c eo re x p r e s ss e r v i c e ) 是指按照发件人要求，在适当 短的期限内，保证高时效的快件( 货物) 优质、高效、快速地从发件人运送到收件人的 门到门( d o o rt od o o r ) 服务1 。国内，快递业是一个新兴行业，对快递的界定一直存在 争论，其法律地位还具有不确定性，对快递业的服务内容的定位也一直是焦点。现有的 快递物品，重要一般在1 0 0 克_ 2 0 千克之间，品种多为文件、资料、图纸、贸易单证为 主的函件快递和处理样品、高附加值物品、社会活动礼品和家庭高档商品为主的包裹快 递。快递企业收取发件人托运的快件后，利用多种快捷运输方式，按照发件人要求的时 间将其运到指定的地点，送交指定的收件人，并要将运送过程的全部情况向有关人员提 供实时信息查询服务( 图2 1 ) 。本质上，快递是高速的物质流( 含部分信息流) ，是以高 效、快捷、方便、安全的专业服务把客户委托交寄的物件直接送交被委托方手中，从而 提高客户的工作效率。 匿翠 一 崮 图2 1 快速流程图 在本论文的资料检索时发现，快递有不少的相似术语，如：物流、快运，下面对这 两种术语与快递做简单的概念区分： ( 1 ) 物流与快递 物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、存储、装 卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合( g b 2 0 0 1 8 11 ) 。 快递是物流的一个组成部分，也有资料将物流和快递当成两个并列的行业。 ( 2 ) 快运与快递 6 钱卫，国内快递行业研究和民营快递公司的竞争策略分析嘲：【硕士论文】复旦大学管理学院，2 0 0 6 1 肖洋扬快递服务绩效与顾客满意关系研究【d 】：【硕士论文】浙江大学，2 0 0 6 ，4 6 一一一。一一一。 第二章快递发展现状分析 广义的快递业包括狭义的快递业和快运业，狭义的快递相比较快运而言，运送物品 重量较轻、时间性更强。快运的物品一般较重、成批量、品种单一，在很多场合，快递 和快运的概念没有严格的区分。 2 1 2 快递的特点 1 服务业特性 快递业属于服务行业，从服务的特性来看，快递具有抽象性、不可分离性、差异性、 不可存储性、所有权缺乏性及顾客参与性。( 参考3 2 1 节) ( 1 ) 抽象性：快递服务是一种绩效或行为，而不是一种实物，不能像有形产品一样 能被感觉或触摸，具有无形无质的抽象性。 ( 2 ) 不可分离性：快递服务是一系列的活动过程，服务的运做与顾客的消费同时进 行，快递不能脱离顾客的消费而单独存在。 ( 3 ) 差异性：快递服务是由人表现出来的系列行为，服务因人员、时间、地点等的 变化而不可能提供一样的服务，每次的服务都会具有一定的差异。 ( 4 ) 不可存储性：快递服务是不能被存储的，如果不用就将永远失去。 ( 5 ) 所有权缺乏性：在消费完快递服务之后，顾客没有获得任何东西的所有权，只 是将自己的物件由一个地方转移到另一个地方。 ( 6 ) 顾客参与性：快递服务中，如果没有顾客的参与，服务不可能完成。 2 服务目的特点 快递的兴起源于顾客对所寄送物品的安全快速到达存在强烈的要求。因此，快递的 特性还具有时效性和安全性，这两个特点也是快递服务的最基本的顾客要求质量。 ( 1 ) 时效性 快递的时效性是顾客选择快递服务的重要准则，若货物到达时间与承诺时间、顾客 期望时间之间有延误，顾客会产生强烈不满；当货物及时运达，顾客不会有兴奋性的满 足感，因为时效性是快递服务的基本特点。现代快递企业凭借先进的计算机网络、通讯 网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快捷的需求使快递公司必 须具备快速运输工具和负责集散货物、分发、派送的小型运输工具，而具备这种要求的 运输工具显然是飞机和各种类型的专用汽车。因此，快递是运输业中最快捷的服务形式。 ( 2 ) 安全性 安全性是快递服务的基本特点，包括快件本身的安全，即快件本身没有损坏、丢失、 信息泄露；也包括对社会的安全性，即快件不会对国家、公民、企业等安全构成威胁。 快递公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和 指挥中心、客户服务中心、运输工具、存放中心等设施，充分保证快件的安全。 2 1 3 快递的分类 表2 1 中将快递按照快递件的类型、递送的路线及快递的业务形式三个方面1 分类， 每个类别的概念定义如下： 1 肖洋扬快递服务绩效与顾客满意关系研究口) 】：【硕士论文】浙江大学，2 0 0 6 ，4 7 江南大学硕士学位论文 表2 1 快递的划分类型 划分依据快递件的类型递送的路线快递的业务形式 信商包 国 国同 专 门门 函业裹际内城差到到 分 文快快快门机 件递递递场 类 ooo ( 注：按目前市场竞争激烈的程度强弱，分别用竞争强o 、中0 、弱表示) 1 按快递件的类型划分： ( 1 ) 信函：具有个人现时通信内容的文件。 ( 2 ) 商业文件：包括商业合同、工程图纸、照片、照相复印品、金融票据、有价证 券( 不包括各国货币和无记名支票) 、证书、单据、报表及手稿文件等全部印刷方式印 制、复制的各种纸制品。 ( 3 ) 包裹：指所有适用于寄送的样品、馈赠礼品及其它物品等。 目前中国对快递的法规的限定以及邮政的通邮服务，民营快递主要的业务主要为为 包裹和商业文件。 2 按递送路线划分： ( 1 ) 国际快递：指国家与国家( 地区) 快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。 ( 2 ) 国内快递：指在中国境内快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。 ( 3 ) 同城快递：指在同一个城市内快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。 这三大快递类型中，国内快递( 即城际快递) 的竞争最为激烈，是主要的快递派送 路线。国际快递主要以外资快递企业为主，同城快递的企业数量最多。 3 按快递的业务形式分： ( 1 ) 门( 桌) 到机场：指发件人电话通知快递企业，快递企业接到通知后上门取件， 然后将所收到的快件集中到一起，根据其目的分拣整理、报关后发往世界各地。到达目 的地后，由快递企业通知收件人自己去机场办理通关手续并提货。采用这种方式的多是 海关当局规定的特殊货物或物品。 ( 2 ) 门( 桌) ni - j ( 桌) ：快递企业在发件人预约后派人上门取件，然后将所有收到 的快件集中到一起，根据其目的地分拣整理、制单，报关后发往世界各地。到达目的地 后，再由当地的分企业办理清关、提货手续，并送到收件人手中。送货完毕，立即将有 收货人签字的回执送回发货人或向发货人电告货物交接时间及签收姓名等情况。在这期 间，顾客还可以依靠快递企业的电脑网络对快件的位置进行查询，快件送达后，也可以 及时通过电脑网络将消息反馈给发件人。 ( 3 ) 专差( c o u r i e ro nb o a r d ) ：由快递企业指派专人携带快件在最短时间内将快件直 接送到收件人手中。 门( 桌) 到门( 桌) 服务是快递企业最常用的一种服务形式。但由于将其服务的过 程分解为若干个服务子公司来完成，服务管理和服务绩效的考察比较麻烦。专差是最可 8 第二章快递发展现状分析 靠、安全的快递方式，其费用也是最高。 2 2 快递业发展历程及现状 2 2 1 中国快递业的发展历程 首先关注对我国快递业发展具有影响的大事件： 1 9 6 9 年，世界上第一家快递企业诞生在美国。 1 9 7 9 年，中国引入快递这一新的服务理念和运行模式。 1 9 7 9 年6 月，日本海外新闻普及株式会社( o c s ) 率先与中国对外贸易运输公司签 订中国第一个快件代理协议。中国对外贸易运输公司成为中国第一个经营快递的企业。 2 0 世纪3 0 年代初，原外经贸部批准国际快递企业进入中国。 1 9 8 5 年，中国邮政成立了经营速递业务的企业一中国速递服务公司( e m s ) 。 1 9 8 6 年，中国颁布了新中国成立以来第一部邮政法。 1 9 8 6 年，国际快递公司d h l 与当时中国最大的货代企业之一的中国对外贸易运输 总公司合资成立了“中外运一敦豪”公司。 1 9 9 3 年，上海申通与深圳顺丰分别在浙江和广东起家。 中国的快递业是随着改革开放的政策而引入的，在经过长期的计划经济和闭关锁国 之后，中国要发展对外经济，国际快递业是不可或缺的。而中国当时没有能满足对外贸 易需求的快递服务商，因此，快递业是从国外引进的全新的行业。1 9 7 9 年日本和中国签 定了第一份快件代理，标志着现代快递业正式进入中国。国际快递企业也窥见了中国快 递业的巨大商机，d h l 、u p s 、t n t 等相继与中国对外贸易运输总公司达成快递代理协 议。国际几大快递公司进入中国，带来了先进的快递管理理念和规范的操作流程。1 9 8 6 年，邮政法颁布，其中第八条规定“信件和具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业 专营，但国务院另有规定的除外。 这条规定为中国快递业的发展提供了适当的法律空 间，但同时，这条法规也成为之后快递业纷争的起源。当e m s 成立之后，在相当长的 时间里，一直保持着中国国际快递市场5 0 以上的市场份额，在国内快递市场上，直到 2 0 世纪9 0 年代上半期，e m s 几乎是国内快递业务的唯一经营者。1 9 9 2 年邓小平南巡 发表重要讲话之后，中国的改革开发被注入了强大的动力。中国的珠三角和长三角地区 成为中国外向型经济最活跃的地区。在这些地区里，民营经济不断壮大，同时，国内外 市场竞争日趋激烈，企业对商务文件、样品、目录等传递的时效性、方便性、安全性产 生更高的需求，传统邮政服务己无法满足广大企业日益增长的需要。 在这种背景下，中国民营快递应运而生。民营快递业提供了企业迫切需要而邮政 e m s 却难以满足的更高要求的服务，因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来，已 经成为中国快递业的重要组成部分。 2 2 2 中国快递业的发展现状 改革开放后，中国经济迅速发展，经济贸易的飞速增长带动了包括物流业在内的许 多相关行业的发展。有个形象的比喻“如果把整个物流市场比作蛋糕的话，那么， 9 江南大学硕士学位论文 快递市场就是蛋糕上的奶油m 一。快递业不仅运送手段高度现代化，运送的物品更是 体积小、重量轻、科技含量高、附加值高。快递物流的利润丰厚使其他物流市场难以启 及。快递业从诞生以来一直保持着年均增长率2 0 以上的速度( 见表2 2 ) ，但受经济的 影响，我国快递业发展的地域很不平衡，8 0 的快递业务集中在东部地区，其中以北京、 天津为中心的环渤海地区，以上海为中心的长江三角洲地区以及以广州、深圳为中心的 珠江三角洲地区，这些地区所发生的快递货物总量超过全国总水平的一半以上。美国服 务业联盟( u s c s d 预计，从2 0 0 5 年开始的未来3 年，中国快递业市场将以至少3 3 的速度持续增长，是全球快递业务增长最快的地区3 ，到2 0 1 0 年，中国将成为全球第六 大快递市场。王法兴，姜振华( 2 0 0 3 ) 曾对2 0 0 3 - - 2 0 0 7 年中国快递市场规模进行预测， 表2 3 是其预测结果的2 0 0 5 年到2 0 0 7 年部分。 表2 21 9 8 8 - - 2 0 0 4 年中国快递业务增长表 年份 邮政快件非邮政快件合计增长( ) 1 9 8 81 5 3 01 71 7 0 0 1 9 9 03 4 3 35 0 73 9 4 1 9 9 55 5 6 2 71 3 9 0 76 9 5 3 4 1 9 9 67 0 9 6 62 2 4 4 19 3 4 0 73 4 1 9 9 76 8 7 8 93 2 0 91 0 0 8 7 98 1 9 9 87 3 3 1 84 4 9 01 1 8 2 1 81 7 1 9 9 99 0 9 1 36 6 3 4 51 5 7 2 5 8 3 3 2 0 0 01 1 0 3 1 49 9 4 1 22 0 9 7 2 63 3 2 0 0 11 2 6 5 2 71 4 5 6 4 82 7 2 1 7 53 0 2 0 0 21 4 0 3 6 22 0 7 9 8 83 4 8 3 5 2 8 2 0 0 31 7 2 3 7 83 0 9 6 7 14 8 2 0 4 93 8 2 0 0 41 9 7 7 1 94 6 1 3 4 46 5 9 0 6 33 7 ( 资料来源：中国统计年鉴1 9 8 8 - - 2 0 0 4 年中国快递业务量增长单位：万件) 表2 32 0 0 5 - - 2 0 0 7 年中国快递市场预测 市场规模( 亿元) 2 0 0 5 年 2 0 0 6 年2 0 0 7 年 市场总额 3 1 94 2 05 5 4 国际市场1 7 62 2 02 6 4 国内市场 1 4 32 0 02 9 0 国内商务市场 8 71 2 21 7 7 国内居民市场 5 67 8 1 1 3 国内居民包裹市场 3 24 46 4 国内居民文件市场2 43 44 9 ( 资料来源：王法兴，姜振华2 0 0 3 中国快递业现状及2 0 0 4 年展望，2 0 0 3 ) 中国目前的快递市场主要业务有三类：国际快递业务市场、国内城际业务市场、国 内同城业务市场。由于我国快递市场规模庞大，利润丰厚，已经成为各快递企业争相追 逐的竞技场，其中，国内城际快递又是竞争最为激烈的领域，呈现“三国鼎立 的多元 化的竞争格局。“三国 是指三类竞争主体： 第一类：国际跨国快递公司 7 沈雁，袁庆达，樊煊锋中国城际快递市场份额的m a r k o v 预测与分析商业研究，2 0 0 7 ，0 2 ：8 9 - - 9 0 3j a m e sa f i t z s i m m o n sa n d m o n aj f i t z s i m m o n s ，s e r v i c e m a n a g e m e n t ：o p e r a t i o n s , s t r a t e g ya n di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ， 北京：机械工业出版社，1 9 9 8 ，1 0 1 0 第二章快递发展现状分析 雨烈嚣麓。錾嚣： ( 2 ) 在国内城际业务方面，过去由于政策的限制，外资快递只能通过合资的形式从 事国内快速业务，因而在市场上的份额并不多，约占1 5 左右。相反，传统快递与民蕾 快递企业在国内的市场上就有明显的优势。在国内城际业务市场上，传统快递与民营快 递凭借各自的网络优势，分别占该市场的5 0 与3 5 。如图2 3 所示： ( 3 ) 在国内同城业务市中，外资快递仅占5 ，传统快递与民营快递更是以5 0 与 4 5 的市场占有率，几乎瓜分整个国内同城业务市场。如图2 4 所示： 围2 4 中国国内同城市场“三国”份额图 江南大学硕士学位论文 根据对中国城际快递市场的预测分析7 ，经过1 3 年，中国国内快递市场份额将趋于 稳定，其中e m s 、民营快递和跨国快递的市场份额将分别为1 2 6 7 、4 5 7 4 和4 3 0 5 。 可以发现，传统快递企业如e m s 将逐渐的失去中国市场，民营企业还保有稳健发展的 势头。根据中国加入w r o 的进程规定，2 0 0 5 年底，国内快递市场对外商独资企业正式 开放，目前多家世界著名的物流公司都已经进人中国市场，开展国内快递业务。外资快 递的实力和先进的管理制度，将越来越多的占有中国的国内市场，因此，如果传统快递 不能提升自身的竞争力，将很快的被市场淘汰。 2 2 3 中国快递业发展现状存在的问题 从研究中国快递业发展现状来看，中国加入世贸以来，国外的快递企业正大举进入 中国市场，这些先进的快递企业无论是在经营理念、技术设施、还是管理手段方面都具 有较强的竞争优势。我国的快递企业特别是民营企业，虽然表现出非常旺盛的生命力， 每年的业务量以6 0 至1 2 0 的速度递增，但也暴露了很多存在的问题。快递服务正受 到广大顾客的质疑，各地有关快递的投诉案件日益增多，据上海法制报报道，2 0 0 5 年以来有关快递服务方面的投诉比2 0 0 4 年增长7 9 。如果不面对中国快递业发展现状 中存在的问题，加快进行战略调整，将面临来自国外快递企业的有力竞争和严峻挑战。 中国快递业发展现状存在的问题： ( 1 ) 快递企业忙于网络扩张，忽视提升服务水平。 很多快递企业，特别是小的民营快递企业，在业务快速扩张期，都忙于网络或服务 网点的建设，无暇顾及快递服务水平的提升。 ( 2 ) 快递服务从业人员的素质有待提高 快递从业人员，特别是一线的快递员，由于工作辛苦且报酬不高，很难吸引高素质 的稳定的员工，再加上快递企业对一线员工监督教育不够，以致出现损坏丢弃顾客快件， 将贵重快件物品据为己有等恶性事件发生。 ( 3 ) 市场监管不力，进入门槛低 有关政府部门对快递市场的准入和运营监管也不得力，很多不具备运营条件和资本 的企业，都一窝蜂进入快递市场，导致市场上的快递服务商良莠不齐，其中不乏无证非 法经营者。消费者权益保护法和消费者协会为消费者维护自身正当权益提供了支持和帮 助，但是出于成本和收益的权衡，很多消费者还是不想与快递服务商做过多“纠缠”。 2 3 本章小节 随着贸易发展需求，中国引入快递这一新的服务理念和运行模式。改革开放之后， 我国快递业迅猛发展，目前快递市场规模已经非常庞大，利润的丰厚已成为