（管理科学与工程专业论文）数据录入业务生产控制与质量控制研究.pdf

摘要摘要随着服务外包的迅速发展，原有的粗放型增长方式已经不能满足接包企业应对全球竞争的需求。在流程分析的基础上，对接包企业的生产控制和质量控制策略进行研究，可以提高其管理水平，进而增强其核心竞争力。作为服务外包的典型业务类型，对数据录入业务生产控制与质量控制的研究，不仅可以为其他服务外包业务的研究提供理论准备，并且可以为数据录入企业的管理提供指导，具有理论意义和现实意义。首先，本文在对数据录入业务主体流程及其特点进行总结的基础上，建立了以价值链为导向的流程分析框架，为生产控制及质量控制的研究提供基础。接着，从定量的角度，建立了数据录入业务的实时生产计划模型，并应用企业实际数据进行验证。以此模型为基础，讨论了数据录入业务实时生产计划的具体实施过程。从定性的角度，确定了数据录入业务生产进度控制的观察量，进而建立生产进度控制的实施模型，保证生产计划的落实。然后，从定量的角度，以委托代理理论为基础，建立了数据录入业务质量控制多方激励一奖惩模型，该模型可以有效地激励录入部门和质检部门努力提高自身的准确率，促进企业产品质量的提高。然后从定性的角度，引入质量控制虚拟管理团队和质量控制实施资产库的概念，建立了面向过程改进的数据录入业务质量控制实施模型。关键词：数据录入业务生产控制质量控制流程分析a b s t r a c ta b s t r a c tw i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fb p 0 ，t h eo r i g i n a le x t e n s i v eg r o w t hm o d ec a nn e v e rm e e tt h eo u t s o u r c i n gv e n d o r s n e e d so fc o m p e t i t i o n t h ea n a l y s i so fo u t s o u r c i n gv e n d o r s b u s i n e s sp r o c e s sa n dt h er e s e a r c ho ft h e i rp r o d u c t i o nc o n t r o la n dq u a l i t yc o n t r o lc a ni m p r o v et h em a n a g e m e n tl e v e lo fo u t s o u r c i n gv e n d o r s ，t h u st oi m p r o v et h e i rc o r ec o m p e t e n c e a so n eo ft h em o s tr e p r e s e n t a t i v eb u s i n e s so fb p o ，t h er e s e a r c ho fp r o d u c t i o nc o n t r o la n dq u a l i t yc o n t r o lo fd a t ae n t r yb u s i n e s sc a nn o to n l yp r o v i d eat h e o r e t i c a lp r e p a r a t i o nf o ro t h e rb u s i n e s s e so fb p 0 ，b u ta l s op r o v i d eg u i d a n c ef o rt h em a n a g e m e n to fd a t ae n t r ye n t e r p r i s e s ，w i t ht h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e f i r s t l y , b a s e do nt h es u m m a r yo ft h em a i np r o c e s sa n dc h a r a c t e r i s t i c so fd a t ae n t r yb u s i n e s sp r o c e s s ，t h i sp a p e rh a se s t a b l i s h e dav a l u ec h a i n - o r i e n t e da n a l y s i sf r a m e w o r ko ft h ed a t ae n t r yb u s i n e s st op r o v i d eb a s i sf o rt h es t u d yo fi t sp r o d u c t i o nc o n t r o la n dq u a l i t yc o n t r 0 1 t h e n ，ar e a l t i m ep r o d u c t i o np l a n n i n gm o d e lw a se s t a b l i s h e df r o mt h eq u a n t i t a t i v ep o i n to fv i e w , a n di tw a sa u t h e n t i c a t e dw i t ha c t u a ld a t ao fd a t ae n t r ye n t e r p r i s e s b a s e do nt h i sm o d e l ，t h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s so fd a t ae n t r yb u s i n e s s sr e a l - t i m ep r o d u c t i o np l a nw a sp r o p o s e d f r o mt h eq u a l i t a t i v ep o i n to fv i e w , f a c t o r sw h i c hs h o u l db em o n i t o r e df o rt h ep r o d u c t i o np r o c e s sc o n t r o lo fd a t ae n t r yb u s i n e s sw a sd e t e r m i n e d , b a s e do nw h i c ht h em o d e lo fp r o d u c t i o np r o c e s sc o n t r o lw a se s t a b l i s h e dt oe n s u r et h ei m p l e m e n t a t i o no fp r o d u c t i o np l a n s a tl a s t am u l t i i n c e n t i v e p u n i s h m e n tm o d e lo fd a t ae n t r yb u s i n e s s sq u a l i t yc o n t r o lw a se s t a b l i s h e db a s e do np r i n c i p a l - a g e n tt h e o r yf r o mt h eq u a n t i t a t i v ep o i n to fv i e w t h i sm o d e lc a ne f f e c t i v e l ym o t i v a t er e l a t i v ed e p a r t m e n t st oi m p r o v et h e i ra c c u r a c y , w h i c hc a l lh e l pi m p r o v i n gt h ee n t e r p r i s e sq u a l i t yo fp r o d u c t i o n f r o mt h eq u a l i t a t i v ep o i n to fv i e w , w i t ht h ei n t r o d u c t i o no ft h ec o n c e p to fv i r t u a lm a n a g e m e n tt e a ma n di m p l e m e n t a t i o na s s e tb a s eo fq u a l i t yc o n t r o l ，q u a l i t yc o n t r o li m p l e m e n t a t i o nm o d e lo fd a t ae n t r yb u s i n e s s sq u a l i t yc o n t r o lb a s e do np r o c e s si m p r o v i n gw a se s t a b l i s h e d k e y w o r d ：d a t ae n t r yb u s i n e s sq u a l i t yc o n t r o lp r o d u c t i o nc o n t r o lp r o c e s sa n a l y s i s西安电子科技大学学位论文创新性声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期兰垒! 里：墨! ?西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。( 保密的论文在解密后遵守此规定)本学位论文属于保密，在一年解密后适用本授权书。本人签名：亨倚日期型! ! 墨：丛导师签名：二红日期兰丛里：墨：! 第一章绪论第一章绪论弟一早三百可匕1 1 研究背景及意义数据录入业务是服务外包的典型业务形式之一，目前国内许多处于起步阶段的服务外包企业都以数据录入作为主要业务。随着新一轮全球产业转移大潮的推动，服务外包发展迅速，越来越多的企业选择服务外包以获取竞争优势。近年来，服务外包在广度与深度上都获得了较大的发展。过去主要是信息技术外包，而现在发展到了几乎价值链上每一种活动都可能被外包的格局。据美国财富杂志的报道，全世界年收入5 0 0 0 万美元以上的公司，都普遍开展了业务外包【l j 。预计到2 0 1 1 年，全球离岸外包的支出将是2 0 0 5 年的三倍。亚太地区的增长率已令人惊异：该地区2 0 0 5 至2 0 1 1 年外包支出的年复合增长率约为3 0 ，相比之下，美国为2 1 t 2 1 。在这股产业转移的浪潮中，随着我国经济的迅速发展和我国政府对服务外包的政策环境的改善，特别是通信及i t 基础设施等软硬件环境的改善，服务外包在我国取得了迅速的发展。我国大连、上海、北京、深圳等城市近年来积极鼓励承接国际服务外包，试图把这一新兴行业培育成为经济新增长点口1 。2 0 0 9 年上半年中国服务外包营业收入达到3 3 亿美元，同比增长4 3 ，新增就业人h 2 9 万h 1 。但是我国服务外包的发展也存在问题。埃森哲在2 0 0 8 年所做的服务外包市场研究报告中国与全球睛1 中指出：中国的服务外包产业仍处于发展的初级阶段，客户担心的问题包括：可靠性和机密性、中国服务提供商的专长以及他们认为可以从外包中获得价值；回答调查的中国企业中有一半承认对于外包的认识有限或不了解外包。文献 6 也指出：，从企业规模和素质角度看，我国本土企业规模比较小，最大规模企业不仅不能与i b m 等国际巨头相比，即便与印度较大企业比较也有十几倍甚至更大差距。在获得c m m 等行业技术和业务能力认证等方面也显著落后。这些问题都表明，目前我国服务外包企业的竞争优势主要源自人力资源成本较低带来的价格优势，专业化水平还难以成为主要竞争优势。数据录入业务作为一种劳动密集型的行业，主要以较低的员工工资水平，维持企业的盈利和运营。随着企业的发展壮大和服务外包市场的日益成熟，这种粗放式的发展模式已经不能使企业在日益激烈的市场竞争中取得优势，因此，提高服务外包企业的专业化水平，提高客户满意度，是我国服务外包发展面临的首要任务。对服务外包企业的业务流程进行分析，识别一般流程，建立流程分析框架，在此基础上，对其生产控制和质量控制策略进行研究，可以提高服务外包企业的管理水平，改善企业的产品和服务的质量，进而提高企业在业务领域的专业化水2数据录入业务生产控制与质量控制研究平，提高客户满意度，增加企业利润，具有重要的现实意义。数据录入业务是典型的服务外包业务形式，也是最基本的业务之一，其流程复杂度低，且具有代表性，因而选择数据录入业务作为服务外包企业生产控制与质量控制研究的起点，不仅有利于扩展生产控制与质量控制的应用领域，同时对进一步延伸至针对服务外包行业其他业务流程的研究，拓展服务外包研究的广度和深度具有理论准备意义；另外，由于数据录入业务技术上的门槛较低，目前国内许多处于起步阶段的服务外包企业都以数据录入作为主要业务，因而对数据录入业务流程进行分析，并对其生产控制与质量控制进行研究，有助于企业提高自身的管理水水平和专业化水平，为企业的业务拓展提供动力。1 2 国内外研究现状1 2 1 数据录入相关研究现状作为服务外包的基本业务类型之一，数据录入业务的相关研究首先是在服务外包领域。服务外包的形成和发展经历了三个阶段【_ 7 】：外包概念的形成阶段2 0 世纪8 0 年代初到9 0 年代初，这一时期随着世界各国企业业务流程重组浪潮的掀起，在理论上，人们也开始注重对长期合作与一体化的比较问题的研究，在西方以汽车业为代表的各大制造商开始重视与供应商的合作关系【8 】；外包的发展时期- 2 0 世纪9 0 年代初至l j 9 0 年代中，外包越来越普及，作为准一体化或反向一体化的一种管理或组织方式，外包越来越受到学术界和企业界的重视；外包的普及和流行阶段2 0 世纪9 0 年代中以后，得益于i t 行业的迅速发展并进入成熟化和细分化，外包真正进入黄金发展阶段，k l e p p e r 和j o n e s 对i t 领域的外包进行了非常详细的程序化论述，并给出了具体的操作文本，使外包纳入如同e r p 实施一样的项目管理范畴 9 1 。随着服务外包产业的迅速发展和人们对服务外包认识的深化，学术界也在理论上从经济学和管理学等多个角度，对服务外包动因和特性等方面进行了研究。t h o m a s 认为外包就是在产品服务的供需双方( 代理人与委托人) 之间建立起最为有效的合同安排n 们；j o h nf a h y 从资源基础理论的角度研究了外包战略联盟的战略意义、外包的持续竞争优势以及外包与否的战略决策制定问题。在服务外包实施策略及管理机制方面，学术界也进行了许多探讨。a r n o l d 将规制结构和交易成本的概念与核心竞争力的概念结合起来，提出了外包的规制结构及设计问题【1 2 】；m a z z a w i 则在以成本为核心的外包概念的基础上提出了变革性( t r a n s f o r m a t i o n a l ) 夕b 包的概念【1 3 】；李华焰和马士华将企业核心竞争力、内部能力与对外包部件的财务影响构造成一个三维外包矩阵，为企业外包决策提供参考【1 4 1 。第一章绪论3针对服务外包领域的研究，国内外学术界各有侧重，文献【1 5 】对近年来国内外信息系统外包方面的理论研究成果进行了分析和归纳，指出相比国外研究多集中于服务外包的实施领域，并且以实证研究为主要手段，国内的研究还停留在外包的意义、主题等一般性讨论，并且多采用非实证的“说明 为研究手段。对服务外包整体流程的研究集中在外包的四个阶段i l6 j ：外包决策、服务商选择、契约签订和外包实施，研究的角度多是从发包商或发包商与接包商的关系出发。k i m 研究了如何根据外包供应商在降低成本方面的改进潜力选择供应商进行动态外包决策的问题【l7 1 。g r o v e r 等针对服务商的质量与外包企业和供应商建立伙伴关系的能力对信息系统外包效果的影响进行了实证研究【l 引。张翠华和黄小原研究了不同信息条件下业务外包的产品质量评价和供应商选择问题l l 引。对服务外包具体的运作流程管理的研究，主要集中在对某项管理职能的具体影响。k i m 等研究了多外包供应商及零部件供应商的生产计划问题，在供应商和制造商能力约束的基础上给出了一个非线性规划模型，使制造商可以同时做出生产库存水平及采购外包水平的决策1 2 0 1 。k a m i e n 和“将外包考虑到综合生产计划，证明必然存在一种外包方式在各种外包合作方式中成本最低，还证明外包可以使生产平稳【2 1 1 。k o u v e l i s 和m i l n e r 研究表明，供应不确定性的增加会导致纵向一体化，而需求不确定性的增加则使外包活动增型驯。针对数据录入的研究，更多的集中于对数据录入与存储分析系统的技术探索。从这些研究可以看出，数据录入已经广泛应用于采矿、化工、医疗、政务、教育、金融等多个领域1 2 3 1 。【2 引，是这些领域中进行数据收集、分析，并在此基础上进行正确决策的重要保证。1 2 2 生产控制和质量控制研究现状生产控制与质量控制的研究是密切联系，相互交叉的。从2 0 世纪8 0 年代提出生产控制的命题以来，经过众多学者孜孜不倦的研究，生产控制领域已经取得许多有益的成果。刻画生产控制的数学模型主要有离散事件动态系统( d e d s ) 模型和流率控制( f r c m ) 模型1 2 9 1 ，d e d s 模型更加关注生产细节，诸如零件的加工时间、订单的随机到达、零件的随机需求等，一般不涉及产品内耗、设备老化等若干影响因素，适合用来描述离散制造业1 3 0 1 ；f r c m 模型对大量工件及生产的需求连续化，通过用连续流模型刻画生产过程，对大批量生产进行近似，并且可以扩展到离散制造业以外如流程工业的领域【3 。除此之外，生产控制的研究方法还有很多。鉴于生产系统的服务过程与传统排队网络系统的相似性，有的文献基于运筹学中排队论的理论，把设备生产单元看做服务器，将产品看做客户，研究生产系统特别是离散制造系统的最优生产控, f j t 3 2 j 。另外，利用p e t r i 网理论对生产控4数据录入业务生产控制与质量控制研究制进行研究也取得了一些进展【3 3 1 。生产控制的理论研究主要是讨论最优反馈控制策略的结构性质( 如凹凸性、单调性、渐进性等) 、值函数特性及最优控制策略的存在条件等。r i s h e lr 把生产设备状态归于类似马尔科夫链的过程，运用动态规划给出同时具有离散状态和连续状态的最优生产控制问题的抽象描述【3 4 】，后续的研究都是建立在此基础之上。b o u k a se k 等考虑产品存储过程中有变质现象的现实生产情况，研究最优生产控制策略，并用数值仿真算例对其研究结果进行了证明【3 5 】。f i l a rj a 等考虑采用优异扰动的方法处理这类复杂生产系统的生产控制问题【3 6 1 。k o g a n kk ，s h uc 和p r e k i n sj r 采用连续系统理论处理方法，解析给出了单设备单产品类型的情况下，一个产品质量测度区间上的最优生产控制策略【3 7 】。宋春跃等从控制理论与工程应用的角度，对存在产品随机缺陷的不可靠生产系统最优生产控制策略进行了研究，建立了系统流量模型【3 引。金毅等考虑市场竞争的因素，研究了企业多阶段生产和劳动力决策问题，建立了两市场条件下两企业生产与劳动力动态对策模型，并对求解结果进行了仿真p 引。在质量控制方面，与数据录入相关的主要是软件质量控制的研究，已经取得了丰富的研究成果。i s o9 0 0 0 系列标准针对软件开发专门推出了i s o9 0 0 0 3 标准，用于指导软件开发、供应与维护，它强调质量形成于生产的全过程，因此必须使影响质量的全部因素在生产全过程中始终处于受控状态，并且要求服务商要具有持续提供符合要求的产品和服务的能力。此外，c m m 中的“软件子合同管理 规定了发包商如何管理软件开发业务和软件开发子合同，包括要达到的目标、实施时必须履行的承诺和需要具备的能力，同时还定义了进行软件子合同管理应该进行的活动。除了相关的质量控制标准外，很多学者对软件质量控制进行了系统的理论研究。李明树等强调以过程为中心的软件开发、生产与质量管理，基于预防为主的过程管理思想，在软件产业引入了软件的工程过程、管理过程和支持过程的概念，以c m m 过程管理为基础，提出软件质量管理模型及平台，帮助软件组织达到较高的成熟度水平【柏】。李华荣等从企业建立质量控制管理体系方面进行研究，分析了软件产业化过程，强调软件质量过程管理是一种企业能力，建立了实现过程质量管理的规范化模型【4 。苏兴华等针对软件开发的现状，运用全面质量思想，提出运用t q m 理论保证软件质量的观点1 4 2 。本文将通过对数据录入业务主体流程进行分析，结合数据录入业务的特点，借鉴相关领域的研究成果，对数据录入业务的生产控制及质量控制进行深入的研究。第一章绪论1 3 研究内容及章节安排本文主要以流程分析、生产控制及质量控制的相关理论等作为研究的理论基础，通过对数据录入业务主体流程进行分析，结合数据录入业务的一般特点，从定量和定性两个角度对数据录入业务的生产控制和质量控制进行研究。全文共分为六章，整篇论文的框架如下：第一章介绍了服务外包及数据录入业务在国外及国内的发展现状与趋势，然后对其流程管理的研究现状进行了介绍，指出服务外包专业化水平的不足，以及对数据录入业务的生产控制和质量控制研究的意义，对数据录入业务生产控制和质量控制的研究具有非同寻常的重要性与紧迫性，从而引出本文的研究问题，并指出了研究的意义。最后给出了整个论文的框架与创新点。第二章为相关理论综述。主要介绍了流程分析、生产控制和质量控制的相关理论。为第三、四、五章的研究作铺垫。第三章总结了数据录入业务的主体流程类型，即项目流程、生产流程、质检流程、培训流程。然后对数据录入业务的特点进行了归纳分析。在此基础上，以价值链为导向建立数据录入业务流程分析框架，并从流程层面、企业层面、客户层面，分别对项目流程、生产流程、质检流程、培训流程流程分析的重点内容进行了讨论，对每个分析指标给出了定性或定量的解释。根据分析结果，得出数据录入业务研究的重点是生产控制和质量控制的结论。第四章为数据录入业务生产控制。首先从定量的角度，针对数据录入业务需求变动大、生产周期短的特点，以最快完成所有订单为目标函数，建立了数据录入业务实时生产计划模型，并给出了求解算法和算例验证；在此基础上，给出了数据录入业务实时生产计划的具体实施步骤。然后从定性的角度，对数据录入实时生产进度控制进行了讨论，确立了数据录入实时生产进度控制的观察量，并建立了数据录入实时生产进度控制的实施模型。第五章为数据录入质量控制。首先从定量的角度，基于委托代理理论建立质量控制契约模型，主要考虑数据录入业务质量控制所涉及的各个部门的行为动机对企业质量控制的影响，引入折扣报酬和损失共担的思路制定激励一惩罚措施，对录入部门和质检部门进行激励和约束，改善质量控制的结果，减少质量问题给企业带来的损失。并针对企业的实际情况，提出了具体的实施方案。然后从定性的角度探讨了质量控制的实施模式，建立了基于过程改进的数据录入业务质量控制模型，并在模型中引入了虚拟管理团队和质量控制实施资产库的概念。第六章总结全文，给出研究结论以及展望，同时也指出了研究的不足及进一步的研究方向。6数据录入业务生产控制与质量控制研究本文的研究思路如图1 1 所示：文献检索法综合归纳法网络搜索法构造模型法提出问题国内外研i数据录入业务( 数据录入业研究现究数据录入生产控制总结务的生产控制状内i业务主体与流程分析展及质量控制)容数据录入业务望质量控制il jl 一一i图1 1 本文的研究思路本论文的创新之处在于：( 1 ) 从数据录入业务流程的四个方面即项目流程、生产流程、质检流程、培训流程，以价值链为导向提出流程分析的主要内容框架，并给出了相应的具体分析的内容，对相应的分析指标进行了定性或定量的解释( 论文的第三章) 。( 2 ) 针对数据录入业务生产控制的影响因素和要求，以表单积压数量为状态变量，以在最短时间内完成所要交付的表单和单位时间内尽可能多的完成表单为目标，考虑数据录入业务项目组之间工作的可替代性，构建了实时生产计划模型，对每个小时各项目组表单的产量进行了决策，并用企业的实际数据证明，该模型不仅可以实现按时完成各时间点需要交付的表单，并且通过每个小时安排生产尽可能多的表单，可以有效应对后续表单突然增多的情况，并提出了模型的具体实施过程。根据生产进度控制的特点，确定了数据录入业务生产进度控制实时监控的观察量，在此基础上，对生产进度控制的具体实施过程进行了深入讨论。( 论文的第四章) 。( 3 ) 以委托代理理论为基础，引入折扣报酬和损失共担作为激励一惩罚措施，构建了数据录入业务质量控制契约模型，对数据录入企业质量控制涉及的各个部门进行多方激励和约束，并提出了实施方案，改善质量控制的结果，减少质量问题给企业带来的损失。针对企业的实际情况，提出了具体的实施方案。建立了基于过程改进的数据录入业务质量控制模型。模型采用面向过程的方式制定质量控制实施计划，利用度量数据的分析对质量控制实施过程进行控制和改进，借鉴i t外包设立组织标准过程的思想建立了质量控制实施资产库，此外还引入了虚拟管理团队这一跨越部门边界的组织结构来承载模型的实现( 论文的第五章) 。第二章相关理论基础72 1 1 流程和流程管理第二章相关理论基础2 1 流程分析的相关理论1 流程的定义任何企业的存在，都是为了向顾客提供有价值的产品或服务。企业为此进行的各种有序的活动，构成了一个个流程。通过这些流程的有效运作，企业把投入转化为产出。关于流程的理论定义，各家之言，和而不同，d a v e n p o r tt 和s h o r tj( 1 9 9 0 ) 1 4 3 j 认为流程是一系列结构化的、跨越时间和空间的、可测量的、有序的工作活动集合，它有始点和终点，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。h a m m e rm ( 1 9 9 0 ) 1 4 4 把流程定义为把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动，它有组织活动，相互联系，为顾客创造能够带来价值的效用。h j 约翰逊【4 5 】认为流程是把输入转化为输出的一些列相关活动的集合，它增加输入的价值并创造出对接收者更为有效的的输出。国际标准化组织在i s 0 9 0 0 0 中对流程的定义是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包含了6 个要素：输入资源、活动、活动相互作用( 即结构) 、输出结果、顾客、价值创造，如图2 1 所示：若干活动l：相互作用( 即结构)：lr 卜)价值创造z 1 图2 1 “流程”定义的6 个要素2 流程管理的过程企业存在的使命是为顾客创造价值，为顾客创造价值的是企业的流程，只有有优异的流程管理才f l 跪, j 造优异的流程运营，进而推动企业走向成功。所以虽然流程管理不是管理的全部，但优异的流程管理能够有力推动企业取得成功、达成使命。实践经验证明，最成功的流程运营就是采取积极的步骤对企业的流程进行8数据录入业务生产控制与质量控制研究管理。流程管理是这样一种管理体系，从流程的层面切入，关注流程是否增值，形成的是一套“流程描述、流程分析、流程优化、流程运作”的体系，并在此基础上，开始一个“描述新流程 的新的循环【4 5 1 。这个周而复始的循环可以用戴明轮表示，如图2 2 所示：i 流程识别i 釜霾 二二= = 书畚墨l 流程分析i图2 2 戴明伦表不的流程管理过程流程管理各阶段的主要内容如下：流程识别：识别企业有哪些流程，流程之间的界限、流程的命名，识别核心流程。通过它，可以了解企业现状，树立现状问题，帮助企业从流程视角看待企业，然后才可能在“流程分析 阶段开展对每个流程的具体分析，发现问题分析问题，对流程进行优化。流程分析：分析企业流程的特点以及流程各方面存在的问题，对所发现的问题进行分析，确定最紧迫的问题，为企业实施“流程优化 提供方向，确定需要优化的流程及环节。流程优化：在对企业原有流程进行深入分析的基础上，确定优化实施的范围和内容，达到提高企业整体绩效的目的。常用的方法有：成本导向的流程优化、时间导向的流程优化、系统化流程优化和再造型流程优化等。流程运行：好的业务流程一定要通过切实的运行才能发挥作用，流程运行所关注的是运行的效率和效果。流程运行要通过制度保证流程优化阶段制定的优化方案得到落实，确保运行效果可以量化评估，并且流程运行过程中责任落实到人。实践证明，流程识别是流程管理的开始，是后续流程管理工作开展的前提。流程分析和流程优化两个环节是最重要的，流程管理的关键件在于对流程的透彻分析，总结流程特点，发现流程问题，分析问题原因，针对问题及解决原因，制定行之有效的优化方案。所以本文在对数据录入业务得生产控制和质量控制进行研究之前，首先要进行的是数据录入业务主体流程的归纳与分析，明确主体流程第二章相关理论基础9的基本过程，总结流程特点，为后续生产控制和质量控制的研究奠定基础。2 1 2 价值链理论美国著名的战略专家m i c h a e lp o r t e r 在其1 9 8 5 年出版的名著竞争优势是书中提出了价值链的概念，波特认为，每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品生产过程中进行种种活动的集合体，所有这些活动可以用一个价值链来表示h 6 i 。所以本文的流程分析主要基于价值链理论，建立数据录入业务的流程分析框架，并进一步确立流程分析指标。1 价值链的含义价值链有三个基本含义 4 7 1 ：第一，企业各项基本活动之间都有密切联系，如原材料供应的计划性、及时性和协调性与企业的生产制造有密切的联系；第二，每项活动都能给企业带来有形或无形的价值；第三，价值链不仅包括企业内部各链式活动，还包括企业外部活动，如与供应商之间的关系、与顾客之间的关系。企业的各种价值活动因企业或行业不同而形式各异，但所有的企业都是从这些活动的连接和价值的积累中产生了面向顾客的最终价值。因此将一个企业的活动分解开来，并分析每一个链条上的活动价值，就可以发现究竟哪些活动是需要改造的。2 价值链分析的作用在企业价值链中，一个业务流程就是一组以顾客为中心的从开始到结束的连续活动。顾客可以是外部的产品或者是服务的最终用户，也可以是业务流程内部的产品使用者。流程管理的目标是使顾客满意，这一点与价值链中的顾客价值相一致。价值链在流程分析中有如下几点作用【4 3 】：首先，以价值链为导向能够明确供应商与客户的活动进行方式如何影响着企业活动的成本和效益。供应商不仅生产企业用于其价值链中的一种产品或服务，而且在其他方面也影响着企业。企业通过影响供应商价值链的结构，可以使结合起来的活动效益最优，或通过协调企业和供应商的价值链而使双方都有利。客户也有其价值链。企业的产品代表了买方价值链的外购投入，企业应及时对影响买方的所有方法或对买方价值链的作用，以及买方价值链的可能变化对企业所起的作用有所了解。其次，价值链不是相互独立的活动，而是一个由相互依存的活动组成的一个系统，一个企业的竞争优势既来自于单项活动本身，也来自于各项活动的联系。此外，企业还可以以价值链为导向，评估竞争对手的成本信息。与企业自身成本比较，获得企业的相对成本。根据相对成本的地位，企业可以确定其应采取的战略。1 0数据录入业务生产控制与质量控制研究根据价值链基本含义，以价值链为导向的流程分析，主要有三个方面的内容：流程之间的关系；流程自身的价值创造；与客户、供应商之间的关系，如图2 3所示：iiiii与供应商、客户之间的价值创造关系图2 3 以价值链为导向的流程分析主要内容2 2 生产控制的相关理论为了确保企业的经营战略计划得以实现，企业需要指导各部门制定各自的生产计划，并切实加强生产控制。2 2 1 生产计划的制定生产计划是指企业未来生产活动的安排，从性质上可以划分为年度计划和生产作业计划。年度计划是企业的纲领性计划；生产作业计划是落实性计划。企业的生产计划包括产品产量计划、产值计划、产品进度计划以及生产协作计划等。这些计划由一系列生产指标所构成，主要指标包括：产品品种指标、质量指标、产量指标、产值指标。生产计划的编制步骤包括确定目标、评估当前条件、预测未来环境与条件、确定计划方案、实施与评价 4 9 1 。1 确定目标根据上期计划执行的结果确定本期的目标，目标要尽可能具体，如利润指标、市场占有率等。2 评估当前条件第二章相关理论基础l l弄清楚现状与目标有多大差距。当前条件包括外部条件与内部条件。外部环境主要包括市场情况，原料、能源、劳动力、工具等供应情况，以及协作关系情况。内部条件包括设备状况、工人状况、劳动状况、新产品研制及生产技术准备状况、各种物资库存情况及在制品占用量等。3 预测未来环境与条件根据国内外各种政治因素、经济因素、社会因素和技术因素综合作用的结果，预测未来，把握现状将如何变化，找出达成目标的有利及不利因素。4 确定计划方案拟定多个可实现目标的计划方案，并从中按一定的标准，选择一个计划方案。5 事实与评价检查目标是否达到，如未达到，要找出原因，决定采取什么措施，以及是否需要修改计划，等等。2 2 2 生产控制的实施生产控制过程包括三个阶段，即测量比较、控制决策、实施执行，控制目标一般由计划职能完成。但目前的实际情况是企业的控制意识很薄，认识也是模糊不清的，生产计划中控制目标的指标数和标准值都不齐全，因此也可以把制定标准作为基本程序之一。1 制订标准制订标准就是对生产过程中的人力、物力和财力，对产品质量特性、生产数量、生产进度规定一个数量界限。它可以用实物数量表示，也可以用货币数量表示，包括各项生产计划指标，各种消耗定额，产品质量指标，库存标准，费用支出限额等等。控制标准要求制订得合理可行。制订标准的方法一般有如下几种：( 1 ) 类比法。参照本企业的历史水平制订标准，也可参照同行业的先进水平制订标准。这种方法简单易行，标准也比较客观可行。( 2 ) 分解法。即把企业层的指标按部门按产品层层分解为一个个小指标，作为每个生产单元的控制目标。这种方法在成本控制中起重要作用。( 3 ) 定额法。即为生产过程中某些消耗规定标准，主要包括劳动消耗定额和材料消耗定额。( 4 ) 标准化法。即根据权威机构制订的标准作为自己的控制标准。如国际标准、国家标准、部颁标准，以及行业标准等等。这种方法在质量控制中用得较多。当然，也可用于制订工作程序或作业标准。2 测量比较测量比较就是以生产统计手段获取系统的输出值，与预定的控制标准做对比1 2数据录入业务生产控制与质量控制研究分析，发现偏差。偏差有正负之分，正偏差表示目标值大于实际值，负偏差表示实际值大于目标值，正负偏差的控制论意义，视具体的控制对象而定。如对于产量、利润、劳动生产率，正偏差表示没有达标，需要考虑控制。而对于成本、工时消耗等目标，正偏差表示优于控制标准。在实际工作中这些概念是很清楚的，不会混淆。3 控制决策控制决策就是根据产生偏差的原因，提出用于纠正偏差的控制措施。一般的工作步骤是：( 1 ) 分析原因。有效的控制必定是从失控的最基本原因着手的。有是从表象出发采取的控制措施也能有成效，但它往往是以牺牲另一目标为代价的。造成某个控制目标失控的原因有时会有很多的，所以要做客观的实事求是的分析。( 2 ) 拟定措施。从造成失控的主要原因着手，研究控制措施。传统观点认为控制措施主要是调节输入资源，而实践证明对于生产系统这是远远不够的，还要检查计划的合理性，组织措施可否改进。总之，要全面考虑各方面的因素，才能找到有效的措施。( 3 ) 效果预期分析。生产系统是个大系统，不能用实验的方法去验证控制措施。但为了保证控制的有效性必须对控制措施做效果分析。有条件的企业可使用计算机模拟方法。一般可采用推理方法，即在观念上分析实施控制措施后可能会产生的种种情况，尽可能使控制措施制订得更周密。4 实施执行这是控制程序中最后一项工作，由一系列的具体操作组成。控制措施贯彻执行得如何，直接影响控制效果，如果执行不力，则整个控制活动功亏一篑。所以在执行中要有专人负责，及时监督检查。本文在第四章将基于生产计划和控制的基本过程，结合数据录入业务的特点，从定量与定性两方面，对数据录入业务的生产计划与控制进行研究。2 3 1 委托代理理论2 3 质量控制的相关理论委托代理理论是质量控制的激励措施中比较普遍采用的理论。在质量控制激励问题上，由于企业与员工的利益目标并非完全一致，且信息也存在着不对称，二者之间是一种委托代理关系，企业是委托方，质量控制涉及的各个部门是代理方。委托代理最早是由罗斯( r o s e ，1 9 7 3 ) 提出来的。米尔利斯( m i r r l e e s ，1 9 7 4 、1 9 7 6 ) 和斯蒂格利茨( s t i g l i t z ，1 9 7 4 、1 9 7 5 ) 随后对它进行了广泛的研究，逐步第二章相关理论基础1 3使委托代理理论成为经济学研究的一个重要分支，其实质是对现代企业契约理论的发展。1 基于委托代理理论的研究内容委托代理理论研究的典型问题是【5 0 】：一个参与人( 称为委托人) 想使另一个参与人( 称为代理人) 按照前者的利益选择行动，但委托人不能直接观测到代理人选择了什么行动，能观测到的只是另一些变量，这些变量由代理人的行动和其他外生的随机因素共同决定，因而充其量只是代理人行动的不完全信息。委托人的问题是如何根据这些观测到的信息来奖惩代理人，以激励其选择对委托人最有利的行动。基于委托代理理论的质量控制激励研究的焦点是，根据质量控制的要求，设计最优契约关系，对企业质量控制涉及的各个成员进行激励一惩罚约束，企业中的每个成员都假定是完全受自我利益所驱使的。在企业与成员之间以及企业的各个成员之间，信息是不对称的。其中，只有一部分参与者知道但另一部分参与者不知道的信息称为非对称信息( a s y m m e t r i ci n f o r m a t i o n ) 。信息的非对称性包括非对称信息的内容和非对称发生的时间两个方面。从非对称信息的内容看，非对称信息又包括一部分参与者的行为( a c t i o n ) 或一部分参与者隐藏的知识( k n o w l e d g e ) ，对这两部分的研究分别称为隐藏行为模型( h i d d e na c t i o n ) 和隐藏知识模型( h i d d e nk n o w l e d g e ) 。从非对称发生的时间看，非对称性发生的时间主要在参与者签约之前( e xa n t e ) 或签约之后( e xp o s t ) ，分别称为事前非对称和事后非对称。研究事前非对称信息博弈的模型称为逆向选择模型( a d v e r s es e l e c t i o n ) ，研究事后非对称信息的模型称为道德风险模型( m o r a lh a z a r d ) 1 5 1 】。无论是隐藏行为还是隐藏信息的情况，质量控制激励问题都可以在委托代理模型这一相当一般化的框架中加以分析。最一般的质量控制情况是，企业想要将质量控制任务委托给各相关部门来完成，需要确定应该对各部f - j 匍j 定怎样的激励一奖惩机制以确保：第一，各个部门都接受各自的激励一奖惩条件；第二，各部门都尽心完成各自的任务。前一个限制就是委托代理理论里通常所说的个人理性约束i r ( 如果接受奖惩一激励条件会给部门或员工造成损失的话，员工是不会接受的，会导致企业凝聚力降低，员工离职现象加剧) 。而后一个约束即是委托代理理论的激励相容约束i c ( 就算企业无法时刻监控各部门员工的行为，也会驱动其按照企业的最优利益工作) 。2 委托代理理论基本模型在基本模型中，代理人的努力程度带给委托人个可观测的结果x ，是代理人行为和随机因素的函数x ( p ，日) ，相对应的委托人可获得的收益即效用设为疗( p ，9 ) 。p 表示代理人的行为或付出的努力水平，是委托人无法观察到并且对代理人1 4数据录入业务生产控制与质量控制研究具有负效用的。显然，7 r ( e ，日) 是p 的严格增函数，即代理人工作越努力，委托人收益越高，但努力的边际产出递减。p 表示随机因素，是不受代理人和委托人控制的，并且只有当代理人选定了自己的行为或努力水平之后，代理人才能知道，而委托人不知道。委托人的问题就是确定代理人的行为e 和相应的支付策略，设计支付模型s b ( p ，9 ) ) ，也就是激励模型，以促进自身利益最大化。这一激励模型应同时满足委托代理理论的个人理性约束和激励相容约束。令v b q ，p ) 一s g g ，鳓) ) 表示委托人的收益；“g g g ，臼) ) ) 表示代理人的收益；岛表示与随机因素日相对应的期望值；c o 表示代理人的保留收益，只有代理人在激励模型下的收益期望大于其保留收益时，代理人才接受激励契约。据此，委托人的问题可以建立如下模型：m a x e o v ( j r ( e ，p ) 一s g g ，9 ) ) ) 。，f 他) 岛缸g g q ，日) ) ) 石。“【( 庀) 岛函g g q ，臼) ) ) ) 岛函g g g ，日”) ) v e p其中，约束( i r ) 是个人理性约束，约束( i c ) 是激励相容性约束。当选择了一个支付模型5 ( x ( p ，9 ) ) ，委托人也就确定了代理人最佳的努力水平p 。这就意味着努力水平p 实际上是委托人的一个决策变量。因此，它通常被包括在前面的选择变量中，以防止代理人的选择中产生束缚作用。2 3 2 质量控制实施标准1 i s 0 9 0 0 0 族标准i s o t c l 7 6 分别于1 9 8 6 年和1 9 8 7 年制定出一套质量管理的质量保证国际标准，通过i s o 正式发布。后来i s o 又发布了一系列的国际标准，统称i s 0 9 0 0 0 族标准。i s 0 9 0 0 0 族标准的管理思想是质量管理8 项原则【5 2 】：( 1 ) 以顾客为关注焦点；( 2 ) 领导作用；( 3 ) 全员参与；( 4 ) 过程方法；( 5 ) 管理的系统方法；