旅游管理毕业论文-游客不文明行为与管理方式的关系研究—以北京动物园为例.doc

北京联合大学 毕业论文毕 业 论 文题目：游客不文明行为与管理方式的关系研究以北京动物园为例姓 名： 学 号： 学 院： 专 业： 指 导 教 师： 协助指导教师： 2013年 月 日V摘 要本文主要对北京动物园的游客不文明行为与景区管理方式的关系进行分析，通过对到访北京动物园的公众进行调查及访谈观察，找出导致其不文明行为的原因及动物园管理者在管理方式、措施上的不足，并提出可以改善的方法及管理手段关键词：游客不文明行为 游客管理方式 北京市动物园AbstractThis article mainly to analyze that it is the relationship of theuncivilized behavior and the way of the scenic area management by Beijing zoo visitors. By means of visiting Beijing zoo public observation of investigation and interview , find out the cause of the uncivilized behavior and the zoo managers shortage on management style , methods . Also I want to raise methods for improve and management.Key words : the tourists uncivilized behavior the way of management The Beijing zoo目 录摘 要IAbstractII引 言- 1 -1相关文献综述- 2 -1.1国外文献回顾- 2 -1.2国内文献回顾- 2 -2研究方法- 4 -2.1问卷调查法- 4 -2.2现场访谈法- 4 -2.3研究区域概况- 5 -3数据分析- 7 -3.1统计学特征表- 7 -3.2信度分析- 7 -3.3 KMO 和 Bartlett 的检验- 7 -3.4 因子分析- 8 -3.5景区管理方式对游客体验的相关分析- 10 -4.结果分析- 13 -4.1 景区改善不文明行为的措施对于减少不文明行为有着至关重要的作用- 13 -4.2 景区的宣传与教育重要性- 13 -4. 3 景区加大惩罚力度会减少不文明行为- 13 -4.4 景区的自我完善可以有效的减少不文明行为- 13 -5 结论- 14 -5.1可以改善健全服务设施，对拥挤地点安排工作人员疏导- 14 -5.2 加大对减少景区不文明行为的宣传教育- 14 -5.3 游客的不文明行为的引导和管理措施- 14 -5.4 景区自我完善，预防和处理游客安全问题- 14 -5.5 加大惩罚力度，杜绝乱丢乱扔等不文明现象- 15 -5.6 本文局限和存在价值- 15 -致 谢- 16 -参考文献- 17 - 17 -引 言随着社会的不断发展，人们的生活水平的不断提高，人们对于休闲时间的娱乐需求越来越大，走出家门外出度假成为生活里不可或缺的重要部门，然而出游的游客们在旅游景区、景点游览的过程中有很多不当行为。这些不文明行为虽然在游客的眼里不算什么，但是它往往就会成为导致旅游景区污染、景观质量下降的重要原因。所以对于游客的不文明行为进行管理与防范就成为了景区管理者在工作中面对的一个重要问题。游客管理的基本概念，是指景区经营者以游客为主要管理对象，对游客在景区内游玩活动的全过程的组织管理，通过对游客容量、行为、体验、安全等的调节控制来增强旅游资源和环境的吸引力，提高整个游客体验质量，从而以保证景区的旅游活动能长期稳定的发展。游客管理是提高整个游客旅游体验质量，实现旅游目的地的可持续发展的重要途经之一。在我们国家游客的不文明行为产生的原因是多种多样的。包括许多人缺乏社会的公德心、自身的教育程度已经文明素养不够、景区的管理不到位、旅游市场还未成熟等许多因素。我们通过调查旅游者对不文明行为的认知程度和当面对实际问题时候的行为倾向以及在处理这些问题时景区管理者的管理方式、政策等，希望力求能够更为客观地反映导致旅游者不文明行为的因素以及景区管理者改善游客不文明行为的有效方法以及政策，同时与其他研究者得到的结论进行比较，以发现新的问题。了解旅游者的环境保护意识状况和对本文通过调查与游客在旅游中的不文明行为以及造成不文明行为的原因，尤其关注因景区管理者管理不到位而引发的游客不文明行为，从而提出改进的策略。保证景区环境的良好发展，有利于政府及景区管理者制定相关规范，如在加大环境解说力度，有针对地对旅游者加强环境保护教育。本文以北京动物园为例，通过对不同年龄段的游客群体的问卷调查，了解现在游客在景区游玩时产生的不文明行为与景区管理本身的关系，以期结合动物园管理的实际情况对这些问题进行改善。1相关文献综述1.1国外文献回顾作为一种管理理念，游客管理已为发达国家旅游目的地广泛应用。从20世纪60年代起，通过理论研究和实践探索，在西方国家先后形成了一系列游客管理理论：游憩承载力(RCC)、游憩机会序列(ROS)、可接受的改变极限(LAC)、游客体验与资源保护(VERP)、游客风险管理(VRM)等。除此之外，美国、加拿大、澳大利亚等国的一些游客管理方法和模型，如游客影响管理(VIM)、游客活动管理程序(VAMP)、最优化旅游管理模型(TOMN)等至今仍指导着世界上众多同类型的旅游目的地的游客管理。它们都建立了反应游客体验质量和资源条件的指标体系，并且确立了最低可以接受的标准，以及为保证相应区域的状态满足上述标准而应当采取的管理手段和监测技术。1.2国内文献回顾在我国，游客管理仍属于新兴的研究领域。通过不同的游客管理概念研究学者们提出了不同的看法，但是他们的研究对象主要集中与一些特殊类型的旅游目的地。何方永（2005）提出的对游客管理的三种理解：第一、游客管理就是旅客行为管理，也就是游客的责任管理，目的是要规范和引导游客的行为，以减少对旅游景区的环境资源破坏；第二、游客管理是游客体验管理，主要目的是为了提高旅游体验质量；第三、游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具。不同的旅游景区，它的管理内容侧重点是不一样的。刘亚峰、焦黎（2006）认为游客行为管理的内容包括：环境卫生方面的常规行为管理，破坏性行为管理和安全行为管理三个方面。不同的旅游景区对游客行为的要求是不一样的，在生态园区对于有课的活动范围、活动装备甚至于所穿的鞋子都有严格的要求，在文物古迹的景区往往重点在于监管触摸、涂刻、拍照等。除了配置足够的工作人员监管以外，导游的配合也是有效的补充，要注意对导游的管理。管理方式主要通过提醒、宣传教育等，凡是强制手段也是必不可少的。李萌等（2002）认为游客不文明行为是景区管理的一个重要部分，景区管理部门应当要重视对游客进行引导和管理。景区管理者以及工作者首先应以身作则，发挥示范作用，带头爱护环境；景区要建立方便反映问题的渠道，便于游客在过程中反映出现的问题还有意见，这样就可以及时的消除不满情绪，预防破坏的发生，制定比较完善的制度来约束等。马勇、李玺（2006）将游客管理的方法分为激发型管理和约束型管理。激发型管理是一种软性管理，主要就是通过交流和沟通，充分激发旅游者的自我约束能力，约束型管理是一种强制性管理，通过制定相应的行为准则并且借助强有力保障该准则得到遵守。吴必虎（2001）通过对国内外游客管理技术的归纳与总结，认为游客管理可分为直接管理与间接管理两种方式。直接管理是指直接改变旅游者的意志和行为，间接管理方法是指通过改变影响游客意愿和行为的因素，来改变游客的行为本身。张建萍（2003）认为应该通过导游或宣传手段对旅游者进行教育，通过法规、法律、制度等手段对旅游者行为进行制约，通过技术手段加强对旅游者的管理。李毅（2002）则提出了对游客管理的具体措施，要严格控制游客数量，有效控制游客活动，加强对游客的宣传和教育，重视导游管理和培训。综合以上分析可以看出，国内相关文献以及研究的对象都主要集中于在管理者方面，研究表明，旅游对环境的影响受人类旅游活动强度的影响。因此，有必要探究旅游者的行为方式，并了解因管理不当引发的旅游者不文明行为。对于旅游景区、景点而言，每一个游客都是一个潜在的污染源，因游客的不文明旅游行为而造成的破坏污染问题在国内已经很严重了，在国内大众旅游迅猛的发展以及我国的旅游者还没有具备相应的素质情况下，这些问题应该引起政府以及景区管理者足够的重视。北京动物园是中国开放最早、饲养展出动物种类最多的动物园。它每年接待中外游客600多万人次。是中国最大的动物园之一，也是一所世界知名的动物园。也是国家和北京市科普教育基地，全国十佳动物园之首，市文明先进单位，国家4A级旅游景点，国家重点公园，在景点中不但具有独特性还具有代表性，其管理方式也有它的独到之处，每到旅游旺季的时候，动物园都会人满为患。因此，本文选取北京动物园作为研究对象，了解游客不文明行为与其管理方式的关系。2研究方法2.1问卷调查法要使景区管理者通过管理手段来改善游客不文明行为就必须先了解游客在游玩过程中产生不文明行为的因素以及产生不文明行为的原因等问题，因此本研究通过对相关的国内外参考文献的仔细阅读以及在与不同的年龄段人群沟通交流所了解到的情况，选取了影响旅游者不文明行为社会因素、游客受教育程度、客观评价、景区的客观环境等相关维度，以这些为主设计了调查问卷，以问卷调查法对景区的游客、公司的工作者、学校的学生以及在家养老的老人进行问卷调查，同时采用访谈法对景区的游客、管理者进行访谈。考虑到因为我们的题目涉及的人群比较广泛，所以大致分为少年、青年、中年、老人四个大部分人群结构，问卷数量达到200多份（实际有效问卷为200份整），这样就会使得我们在此次调研过程中调查范围会更广泛，突出的问题会更多，对调研的问题详细分析，有利于我们证明我们观点。2.2现场访谈法除了对调研者进行问卷访谈以外，本人还在在北京动物园对游客进行了现场的访谈。主要访谈对象是一些带着孩子游玩的游客以及园区内的志愿者以及工作者，访谈的内容主要包括下列几条：针对于游客：1、 您是怎么看待游客不文明行为的，是否应该重视这些问题。2、 您是否认为这些问题会影响孩子的心情以及日后的成长。3、 您认为公园的管理者在整治这些活动中优缺点都有哪些。针对于景区管理者及志愿者：1、 在日常工作中您所遇到最多的不文明行为是哪些。2、 针对于这些问题有没有解决和杜绝的良好措施。3、 对于游客不文明行为，有何良好的改进建议。在影响维度里，游客的受教育程度是最基本的元素，是整个游客不文明行为产生的基础，根据调查，受教育程度越高的人，他们所了解的信息就会是越全面的，大部分调查者在社会因素方面，觉得游客在旅游时出现的不文明行为与其自身的文明程度不够有着密切相关的，游客的自身素质和修养都不高，往往就会在旅游时产生不文明行为。她（他）们在日常生活中很注意环境质量，会为景区的不文明行为造成的生态破坏表示担心。所以很多人选择注重文明行为教育，和提升国民旅游文明素质是解决游客不文明行为造成不良影响的问题最应该着手解决的。第二、景区的客观环境以及管理方式是影响游客在旅游过程中产生不文明行为的一个最重要的因素。景区改善不文明行为的措施尤为重要。因为景区可以通过一系列的措施来完善园区的建设，降低游客在园区游玩时产生不文明行为的可能性。还有景区管理者针对于改善不文明行为的宣传以及景区管理者在改善不文明行为的自我完善，这些都能够有效的降低游客的不文明行为。在调查过程中有部分调查者认为，现在的景区管理也存在了一定的缺陷。游客在旅游时出现的不文明行为与客观环境是密不可分的，在景区游玩时有的设施设备不够齐全，环境保护提示不足，他（她）们很赞成景区在管理过程中大力宣传并且教导游客文明旅游能够有效的改善环境破坏。2.3研究区域概况北京动物园景区位于北京市西城区西直门外大街，在我国历史上：明代这里是皇家庄园，清代光绪年间才扩建成农事试验场，解放以后这里经过全面的整修与扩充，辟为西郊公园。1955年的时候正式更名为北京动物园。园内有犀牛馆。河马馆、狮虎山、熊山、猴山、象房、长颈鹿观、熊猫馆、猩猩馆等众多特色动物场馆。在这里展出珍稀野生动物约500多种，5000余只，年接待国内外游客约为500万人次。北京动物园始终努力打造成为面向国内游客展示北京首都风采。它是国家重点公园、国家重点文物保护单位、全国科普教育基地、全国4A级景区。在北京动物园的百年史上，曾经开创了多项城市动物园“之最”：1、中国开放最早的动物园；2、中国最大的城市公园；3、全世界参观游览客人人数最多的动物园；4、“礼品动物”最多的动物园；5、大熊猫科研与繁育史上一连创下3个“最先”。3数据分析本次针对旅游者游客行为的问卷调查共发放问卷230份，实际有效问卷200份。具体人口统计学特征见下表：3.1统计学特征表特征名称数值特征名称数值性别男99职业政府机关工作者29女101企业工作者86年龄18-25岁82教师/医务人员926-35岁30专业技术人员636-50岁67军警人员250岁以上21自由职业及个体5收入水平2000元以下47学生432000-5000元80其他205000-10000元59受教育程度中专或高中1410000元以上14大专或本科174研究生及以上123.2信度分析本次测量共有200个有效样本，克朗巴哈信度系数为0.853，表明此次问卷的研究结果是可以接受的。3.3 KMO 和 Bartlett 的检验KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。0.775Bartlett 的球形度检验近似卡方2429.314df28Sig.0如上图所示，KMO值为0.775，根据Kaiser的标准，KMO值接近0.8时表示数据比较适合应用因子分析。3.4 因子分析解释的总方差因素名称题项因素载荷系数旋转后的解释方差（%）信度景区改善不文明行为的措施每个游客都有保护景区环境的责任0.82725.2910.812景区可以利用政府行政措施，让游客对不文明行为得到重视0.784游客在游玩中产生不文明行为主要是因为旅游经营者没有采取适当的措施，向游客宣传文明行为。0.707景区可以利用先进的科学技术来减少不文明行为的发生。0.691景区可以对破坏环境的行为如乱扔塑料袋应该收费或罚款0.676景区可以免费发放环保纪念品，从而使游客环保意识加强，不文明行为减少。0.669旅游过程中因为管理不善产生不文明行为会带来严重的甚至是毁灭性的环境问题0.511游客环境意识旅游过程中，不文明行为会影响你的心情0.92622.1950.937游客的不文明行为会给景区造成严重破坏0.923游客在游玩中产生不文明行为主要是因为游客自身的素质和修养不高。0.914破坏景区环境是既违法又不道德的行为0.886景区改善不文明行为的宣传景区可以宣传并和教导游客文明旅游，可以有效的改善环境破坏。0.80112.6910.805景区可以通过举办环保活动，增强游客环境保护的意识0.622景区完善基础设施，采取人性化提示语可以减少景区的不文明行为。0.593景区改善不文明行为的自我完善景区可以完善规章制度可以制约不文明行为产生。0.73910.7660.842景区可以以身作则，发挥示范作用可以减少景区不文明行为。0.734上图为本次调研问卷的因子分析，根据得出的数据本人对态度量表进行效度的分析与评价。从数据分析得出的结果可知，态度量表分为四个维度：景区改善不文明行为的措施、游客环境意识、景区改善不文明行为的宣传、景区改善不文明行为的自我完善。其中第一、三、四维度都属于景区管理者的范围，第一维度所占比重最大约为25%，第三、四维度所占比重分别约为13%、11%，三个维度所占比率约为49%。这一数据说明，受访的游客认为景区管理者的管理方式是对改善不文明行为的影响最为重要。实际测量的结果与理论假设一致。因此本文的调查问卷的有效性高，具有较好的结构效度。3.5景区管理方式对游客体验的相关分析表一旅游过程中，不文明行为会影响你的心情频率百分比累积百分比有效很赞成1246262比较赞成663395一般94.599.5不太赞成10.5100合计200100100如表一所示我们可以看到接受我们调研的游客中，62%的游客很赞成：在旅游过程中，如果有不文明行为的发生是会影响自己的心情的。有33%的人比较赞成自己游玩过程中有不文明行为的话，会影响自己的心情。通过数据表明，大部分的游客在游玩过程中比较注意自身以及身边的旅游环境和行为，这可以说明，旅游景区的环境是影响游客的心情的，如果景区出现大量的不文明行为，这会影响景区游客的游玩数量，景区的接待量也会大量的降低，随之收益也会大幅度减少。所以景区管理者改善不文明行为、改善景区环境是非常重要的。表二景区可以宣传并和教导游客文明旅游，可以有效的改善环境破坏有效频率百分比累积百分比很赞成13366.566.5比较赞成4321.588一般199.597.5不太赞成4299.5很不赞成10.5100有效合计200100如表二所示我们可知，在景区宣传和教育方面：有近67%的人很赞成景区通过宣传和教导游客的文明旅游，可以有效的改善环境破坏；有22%的人比较赞成上述的观点。通过这一数据表明，在游客方面，大部分的游客认为如果景区的管理者在景区宣传或者是教导游客要文明旅游。还是可有有效地降低不文明行为的产生。表三旅游过程中因为管理不善产生不文明行为会带来严重的甚至是毁灭性的环境问题频率百分比累积百分比有效很赞成1005050比较赞成663383一般2311.594.5不太赞成94.599很不赞成21100合计200100如表三所示我们可知，在景区的管理方面：有近50%的人很认同如果景区的管理不善从而产生的不文明行为，会给景区带来很严重的环境问题；有33%的人比较认同上述的观点。通过这一数据表明，大部分的游客认为景区的管理方式以及管理措施对于改善景区的不文明行为起着至关重要的作用。表四景区可以对破坏环境的行为如乱扔塑料袋应该收费或罚款频率百分比累积百分比有效很赞成11959.559.5比较赞成603089.5一般178.598不太赞成31.599.5很不赞成10.5100合计200100如表三所示我们可知，在景区的管理方面：有近60%的人很认同如果景区里有破坏环境的行为，那么景区管理者可以针对不文明行为出台相应的惩罚措施；有30%的人比较认同上述的观点。通过这一数据表明，大部分的游客认为景区针对于不同的问题，可以采取不同的措施来应对，从而保护景区环境，减少不文明行为现象。表四：收入水平与旅游次数的相关性分析相关系数你每月收入水平您每年的旅游次数Spearman 的 rho你每月收入水平相关系数1.228*Sig.（双侧）.0.001N200200您每年的旅游次数相关系数.228*1Sig.（双侧）0.001.N200200*. 在置信度（双测）为 0.01 时，相关性是显著的。如表四所示是相关系数的检验结果。可以得出：“月收入水平”与“每年的旅游次数”间的相关系数r=0.228，Sig.=0.0010.01。在0.01的水平下线性关系显著。说明“月收入水平”与“每年的旅游次数”之间存在正相关关系：月收入水平越高的游客，每年出游的次数也相对较多，出游次数多的游客自然见识多，也更加懂得保护环境的重要性，这样就更能够有效的配合管理者，减少不文明行为的产生。4.结果分析4.1 景区改善不文明行为的措施对于减少不文明行为有着至关重要的作用在上述的数据分析中：通过因子分析得出的数据，我们可以看到，数据中态度量表分为四个维度，其中景区改善不文明行为的措施这一数据所占比重最大，这说明在所有受访的游客中，他们认为景区改善不文明行为的措施是最为重要的。它能有效的改善减少不文明行为，景区通过采取一系列的措施来让游客明白不文明行为的危害，增强游客的环保意识从而减少不文明行为。4.2 景区的宣传与教育重要性在景区宣传和教育方面：通过调查有近67%的人很赞成景区通过宣传和教导游客的文明旅游，可以有效的改善环境破坏；有22%的人比较赞成上述的观点。通过这一数据表明，在游客方面，大部分的游客认为如果景区的管理者在景区宣传或者是教导游客要文明旅游。还是可以有效地降低不文明行为的产生。4. 3 景区加大惩罚力度会减少不文明行为通过调研分析，在景区的管理方面：有近60%的人很认同如果景区里有破坏环境的行为，那么景区管理者可以针对不文明行为出台相应的惩罚措施；有30%的人比较认同上述的观点。通过这一数据表明，大部分的游客认为景区针对于不同的问题，可以采取不同的措施来应对，从而保护景区环境，减少不文明行为现象。4.4 景区的自我完善可以有效的减少不文明行为在本文的因子分析中，景区改善不文明行为的自我完善也是重要的一部分，在现实中，包括动物园在内的许多景区在规章制度上还不够完善，有些景区没有做到以身作则，发挥带头示范的良好作用。这就导致管理者在管理上的失误，从而使得园区环境受到破坏。所以在规章制度上景区可以完善规章制度，制约不文明行为的产生，以身作则发挥示范作用，带头保护环境减少不文明行为。5 结论本文针对北京动物园景区内的游客进行了调研访谈，对调查者以及景区的管理者的调查并且对影响他们环境意识差异的影响因素做出分析。综合文中所有的数据分析以及访谈，提出以下建议:5.1可以改善健全服务设施，对拥挤地点安排工作人员疏导虽然游客接待量大，但是景区管理者可以根据实际情况安排工作人员以及志愿者在游客拥挤的地方、很受欢迎的景点进行疏导，可以对游客进行分流对策或者队列管理。在动物园里以猴山、熊猫馆、狮虎山等场馆最受客人欢迎，因此景区管理者针对这个问题应该实施游客分流，降低他们的集中程度从而减少景点游客拥挤，也可以改变硬件设施、设置相应的座位和防护栏，以便可以让游客耐心的等下去。减少不安全因素，部分设施设备老化，管理者可以进行翻新工程，避免事故发生。5.2 加大对减少景区不文明行为的宣传教育由于景区地方有限，游客人数较多，景区可以在各个场所以及休息的地方设立宣传教育指示牌，随时随地告诫游客要杜绝不文明行为，配合园区工作者维护景区环境保护。园区管理者还可以定期举办活动，来宣传不文明行为的危害以及如何保护环境等，从而使得景区的环境受到保护，减少了景区游客不文明行为。5.3 游客的不文明行为的引导和管理措施由于产生不文明行为的原因不同所以比较复杂，这个工作是需要包括政府、景区等多方努力完成的。景区作为园区管理者应该做出自己的努力，应当加强环境保护的重要性、提高公众的意识到生态环境是旅游业可持续发展的前提，要大力的宣传不文明行为可能造成的严重后果。5.4 景区自我完善，预防和处理游客安全问题由于游客安全问题产生的原因不一样，管理方式就要采取不同的、有针对性的措施，要随时提高游客的安全意识，在闲暇时间培养工作人员安全知识以及一些应急的救护技能，对游客的服务设施进行定期检查等，完善安全问题预防机制。5.5 加大惩罚力度，杜绝乱丢乱扔等不文明现象针对于上述所提到的游客在游览过程中出现的乱扔乱丢等不文明现象，景区管理者可以根据实际具体的情况，制定相应的惩处措施，组织工作人员或者志愿者组成文明巡逻队，对乱扔乱丢的游客进行劝导，对于不合作或者严重者可以进行罚款等相应的措施，从而减少此类不文明行为现象的发生5.6 本文局限和存在价值本文在数据分析部分仍存在不足，经过反复的分析才选取了以上几个代表问题作为影响景区管理方式的分析，再结合访谈加以描述分析，因此有些因素未能在文中体现。SPSS17.0数据分析软件，也存在一定的不足，给本项研究所得结论造成一定局限性。在我们国家游客的不文明行为产生的原因是多种多样的。包括许景区的管理不到位、旅游市场还未成熟等许多因素。我们通过调查旅游者对不文明行为的认知程度和当面对实际问题时候的行为倾向以及在处理这些问题时景区管理者的管理方式、政策等，希望力求能够更为客观地反映导致旅游者不文明行为的因素以及景区管理者改善游客不文明行为的有效方法以及政策，同时与其他研究者得到的结论进行比较，以发现新的问题。了解旅游者的环境保护意识状况和对本文通过调查与游客在旅游中的不文明行为以及造成不文明行为的原因，尤其关注因景区管理者管理不到位而引发的游客不文明行为，从而提出改进的策略。保证景区环境的良好发展，有利于政府及景区管理者制定相关规范，如在加大环境解说力度，有针对地对旅游者加强环境保护教育。致 谢论文撰写工作接近尾声，回想起在论文撰写的过程中，本人