（工商管理专业论文）中国银行POS网络外包项目分析.pdf

摘要 本文以中国银行总行p o s 网络外包项目为案例，研究p o s 网络业务的外包。 文章以外包的概念和理论作为研究引导，介绍在岸外包与离岸外包；信息技 术外包i t o ，业务流程外包b p o 和知识处理外包k p o 等概念的分类与区别，同时 按时间和研究深度的顺序引入外包的四种核心理论：劳动分工理论，比较优势理 论，核心竞争力理论与价值链理论。 在案例的分析过程中首先介绍案例的背景，即中国银行启动大集中模式后 p o s 网络由分散式向集中式迁移。其次通过成本、业务、技术和风险四个因素探 讨此项目选择自建或外包的模式依据。随后对外包项目的实施过程采用管理的视 角，分别对服务、资格、质量、关系、知识、风险、支持、财务、人员等方面进 行深入分析与探讨，在此基础上对项目进行总体评价，即通过外包可优化成本、 发展核心业务、保持技术领先和快速反应，同时针对风险的规避等进行总结。最 后对项目的二期建设提出建议以积累经验和改进不足。 关键词：中国银行，p o s 网络，外包 a b s t r a c t b a s eo nb a n ko fc h i n ah e a d q u a r t e rp o sn e t w o r ko u t s o u r c i n gp r o j e c tc a s e ，t os t u d y o u t s o u r c i n go fp o sn e t w o r kb u s i n e s s t h ea r t i c l ei so r i e n t e df r o mc o n c e p t i o na n dt h e o r yo fo u t s o u r c i n g i ti n t r o d u c e dt h e d i f f e r e n c eo fo n s h o r eo u t s o u r c i n ga n do f f s h o r eo u t s o u r c i n g , i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y o u t s o u r c i n g ，b u s i n e s s p r o c e s s o u t s o u r c i n g ，k n o w l e d g e p r o c e s s o u t s o u r c i n g a c c o r d i n gt op e r i o da n dd e p t hs e q u e n c e ，i ta n a l y z e df o u rc o r et h e o r i e s ：d i v i d e dw o r k t h e o r y , c o m p a r e da d v a n t a g et h e o r y , c o r ec o m p e t i t i o nt h e o r ya n dv a l u ec h a i nt h e o r y i nc a s ea n a l y s i ss t u d y , i ti n t r o d u c e dt h eb a c k g r o u n do fc a s ef i r s t l y a f t e rb a n ko fc h i n a s t a r t u pt h ec o n c e n t r a t i o nm o d e ，t h ep o sn e t w o r kc h a n g e df r o md e c e n t r a l i z a t i o nt o c e n t r a l i z a t i o n a n dt h e n ，t od i s c u s st h ei m p l e m e n tp r o c e s sv i am a n a g e m e n tp o i n t , i n c l u d e do fs e r v i c e ，q u a l i f i c a t i o n ，q u a l i t y , r e l a t i o n , k n o w l e d g e ，r i s k ，s u p p o r t i n g ， f i n a n c i n g ，p e r s o n n e l ，e t c t oa p p r a i s ea n ds u m m a r yt h ep r o j e c t ，b yr i g h to fo u t s o u r c i n g ， t h ec o s tc a nb er e d u c e d ，t h ec o r eb u s i n e s sc a nb ed e v e l o p e d ，i ta l s oh e l pt ol e a da n d k e e pt h et e c h n i c a la d v a n t a g ea n dt or e s p o n s es p e e d i l y i nt h em e a n t i m e ，o u t s o u r c i n g s h o u l da v o i dt h er i s k s f i n a l l y , i tp r o v i d e dt h es u g g e s t i o nf o rs e c o n dp h a s ep r o j e c t ， i n c l u d ee x p e r i e n c ea n dd e f i c i e n c y k e y w o r d s ：b a n k - o fc h i n a ，p o sn e t w o r k , o u t s o u r c i n g 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均己 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名：秒汀霄 年5 月阳 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 年厂月p 日 年月日 7 彳 焉 m 冠 ： l 名 签凇身 作 ：， 文 名 论 签 位 师 学 导 第1 章引言 1 1 概述与背景 中国银行在2 0 0 2 年确定其i t 蓝图规划及大集中模式，具体到银行卡p o s 网 络是由原有的省级分行分散模式逐步过度到总行集中模式。在充分考虑成本、业 务、技术和风险等关键性因素后，中国银行总行决定采用i t o 外包，其p o s 网 络外包项目选择与业内产品和服务供应商海博通电子交易系统公司进行合作。 1 2 结构与研究方法 本文结构分为三大部分。第一部分对外包的概念和分类进行介绍，继而引出 外包的四大研究理论。第二大部分为案例的主体分析部分，即外包模式的选择依 据和外包的实施管理过程，包括服务管理、资格管理、质量管理、关系管理、知 识管理、风险管理、支持管理、财务管理、人员管理等。第三大部分为评价与建 议，即外包可优化成本、可发展核心业务、可保持技术领先和快速反应，但同时 针对风险应予以充分管理和规避，最后对项目的未来提出总结和改进。论文的研 究是从理论引入到实践的案例分析过程。 第2 章外包的概念及理论研究 2 1 外包的概念 外包的概念是9 0 年代由哈默和普拉哈拉德发表在哈佛商业评论的题为 企业的核心竞争力文章中首次提出。外包的字面意思即转包给他人，其英文 o u t s o u r c i n g 可以直译为“外部寻源”。外包可以涉及或延展到许多概念，比如合 包，分包，合伙，合资，第三方管理，管理服务，管理收购，战略管理，o e m 等。 一般意义上的外包是组织为利用或整合外部的优势资源，将以往在内部丌展的部 分非核心、不具优势的、可跨越组织管理的业务以契约合同的形式委托给其它外 部组织，从而达到降低成本，集中核心竞争力的一种管理模型。1 简言之，企业 做自己最该做的事情，其它的工作转包给更有能力的专业公司，即所谓取长补短。 外包的本质是一种企业经营方式，外包是在经济全球化和信息技术快速发展下产 生的，它与合资经营，战略联盟相同是企业的一项经营实践。外包的核心是责任 的转移。在外包中，包括发包方和接包方两方，一般意义的外包是两个独立企业 或组织问产生的生产或服务的责任转移。外包的范围有企业以前内部完成的工作 转移到外部的服务商，也有将企业没操作过的任务交由外部供应商。外包的目的 是提高企业的竞争优势，而企业的核心业务不会全部外包出去。 巴塞尔银行监管委员会b c b s 、国际证监会组织i o s c o 、国际保险监督协会i a i s 及国际清算银行b i s 在2 0 0 4 年联合发表的金融业务中的外包中提出金融服 务外包的定义是，“被监管者将部分在持续经营的基础上本应由自己从事的业务 利用第三方来完成 。2 具体而言，金融服务外包是银行等金融机构将原本应由自 身处理的事务或业务，委托给自身以外的第三方进行处理的经营方式。金融机构 业务外包是集中核心能力的战略行为，实质在于企业重新定位，资源的重新配置， 提高可持续发展能力。 2 2 外包的种类 外包作为约定的合同方式，依据签约双方的地理位置和服务内容可分为多种 形式。较为多用的分类是以国界为区分的在岸外包和离岸外包，还有以具体合同 1 谭力文：跨国公d 制造和服务外包发胜趋势，人民出版社，2 0 0 8 年1 0 月，p 1 3 2 巴寨尔银行监管委员会、国际证监会组织、国际保险监督协会：金融业务中的外包载中固金 融，中国金融 j 版社，2 0 0 5 年第1 2 期，p 2 2 2 内容区分的信息技术外包，业务流程外包和知识处理外包。 2 2 1 在岸外包与离岸外包 依据外包的地点是否在本国内，外包分为在岸外包o n s h o r eo u t s o u r c i n g 和 离岸外包o f f s h o r eo u t s o u r c i n g 。在岸外包是将公司的业务交给本国的独立企业 完成，比如中国民生银行将收单业务外包给中国银联数据公司。反之，离岸外包 是将业务交给其它国家的独立企业来完成。比如美国道富银行将i t 服务外包给 中国浙大网新公司等。基于金融行业的特殊性及信息安全性，国内金融机构多选 择在华企业进行业务外包。 2 2 2it o ，b p o ，k p o 按照外包的内容划分，外包可分为信息技术外包i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y o u t s o u r c i n g ，即i t o ；业务流程外包b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ，即b p o ； 营销或资产管理外包和知识处理外包k n o w l e d g ep r o c e s so u t s o u r c i n g ，即k p o 。 信息技术外包i t o 一般是企业选择外部专业技术和服务机构，代替本组织内 部部门和人员承担i t 系统或业务的运行维护和支持服务。比如：技术软件开发， 管理整合等基础技术服务；信息工程、流程设计以及管理信息系统等系统应用服 务；银行卡数据、操作分析与控制等系统操作服务。 随着i t 及网络技术的发展以及全球化程度的加深，企业将i t 业务外包拓展 至商务流程领域，也就是业务流程外包。对于金融机构而言，将一个或几个内部 职能外包给外部服务供应商，由组织以外的企业来运行，操作，管理这些职能。 比如：人力资源和会计财务等内部管理服务；销售批发，售后，维修，支持等运 行服务；采购，运输，仓储等供应链式管理服务。 知识处理外包k p o 可理解为客户化的研究解决方案，相对于基础的i t o 和标 准的b p o 而言，k p o 是指金融机构为提升自身的决策能力和专业化水平，要求外 部服务提供商提供全面、及时、综合的市场判断和研究解释，提出专业的研究成 果和解决方案。它涉及知识分析、研发创新、获取数据进行加工到提供咨询服务， 甚至战略发展或行业导向。k p o 无疑是外包服务的最高级形式。 2 。3 外包理论研究现状 学术界对外包的理论性分析研究有很多种类，比如以战略管理为基础的价值 链理论和核心竞争力理论。有以经济学为基础的交易成本理论和契约关系理论， 有以社会学为基础的社会交换理论和制度变迁理论等。3 2 3 1 劳动分工理论 劳动分工理论自亚当斯密以来，是经济学中适用最广和解释最强的理论， 经济社会发展是由于专业化分工以达成规模效益和减少成本费用而推动的。由 “各司其职 引出服务外包的实质是专业化分工的深化和高级形式。以分工的视 角来看待外包，即社会分工从产业间分工和产业内分工向产品内分工延伸。4 2 3 2 比较优势理论 比较优势理论分析起源于大卫李嘉图对分工模型的修j 下和发展，不同国家 生产同一种产品时存在机会成本差异，从而造成比较优势。随着经济全球化，金 融行业资源将在全世界范围内更优化地配置，而外包又改变着金融业传统的分工 方式，外包可理解为根据比较利益差异在不同企业间的精细化分工。 2 3 3 核心竞争力理论 1 9 9 0 年美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德和伦敦商学院教授加罩哈默 尔在其合著的公司核心竞争力一文中提出核心竞争力理论。企业内部职能部 门之问，企业之间，产业之间存在“差异分工 ，这种分工与知识技术有关，即 企业的能力或核心竞争力。它是当企业集中其能力资源与手段应对机遇和挑战 时，在显示素质和表现综合能力时的长期竞争优势。它是融于内部的核心性能力 并且具有一定特性。价值性，核心竞争力富有战略价值，它能为顾客带来长期性 利益，为企业创造长期性的竞争优势。独特性，企业的核心竞争力为企业所独有， 一个企业的核心竞争力是在企业发展成长过程中长期培养和沉淀而成的，企业文 化是融于企业的内涵之中。企业的运作模式，规章管理制服，员工素质能力等是 支持着企业的核心竞争力，因此它不被其它企业轻易地复制和模仿。延展性，企 业的核心竞争力支持企业延展到新的领域中去，这种核心能力处于企业各种能力 的首要地位。依据核心竞争力理论，企业应该将相对有限的资源投入到具有核心 竞争力的业务上去，而把自身不具备核心能力的业务以合同的形式交由其他企业 负责。外包的本质就在于保留企业的核心竞争力资源，借助外部专业组织进行整 江应洛：服务外包概论，两安交通火学出版社，2 0 0 7 年l o 月，p 4 9 卢锋：服务外包的经济学分析：产品内分工视角，北京人学出版社，2 0 0 7 年1 2 月， p 6 4 合，从而优化资源配置实现长期持续发展。 美国著名管理学家彼德德鲁克曾说过“在l o 1 5 年之内，任何企业中仅做 后台支持而不创造营业额的工作都应外包出去，任何企业中仅作后台支持而不提 供高级发展机会的活动、业务也应采取外包的形式。5 2 3 4 价值链理论 迈克尔波特提出的价值链理论指出企业是设计、生产、销售、发送其产品 的集合体。这些活动可以用一个价值链的方式来表明，而这些活动又可分为基本 活动和辅助活动两类，它们构成了创造价值的动态过程，即企业创造价值产生于 “有价值的活动”。6 价值链也就是企业为客户创造有价值的产品或劳务的一连串 相联系的价值活动。因为所有工作不一定都能为顾客带来价值，所以可区分为增 值工作和非增值工作。基于这两类工作的区分，消除那些非增值性的工作进行整 合即外包。价值链表述了企业间的竞争是整体性竞争，但任何一家企业都只能在 价值链上的某些环节上具有优势，而在其它增值环节上，其它企业更具备优势。 通过外包，企业把自己价值链上没有优势的业务转让出去，让其它优势企业完成 这些工作，这样力能实现互补和最优发展。 金融机构的竞争优势实际上就是在价值链上特定的战略环节中的优势。随着 金融市场和i t 市场的发展与成熟，银行业间的竞争焦点从产品开发设计，客户服 务和风险管理系统逐渐转换到核心业务系统及后台支持系统。信息技术的飞速发 展带来设备快速的更新换代，以金融服务为核心的银行企业很难追赶信息技术的 发展，但金融行业的服务质量水平和客户满意度与高效能的信息技术系统紧密相 关。所以金融机构倾向于将i t 设施建设进行外包，从而在获得最先进的信息技术 服务的同时保持专注于核心竞争力。 2 4 金融服务外包的现状及特点 金融服务外包起源于2 0 世纪7 0 年代，在9 0 年代迸入高速发展期。根据德 勤咨询公司全球离岸外包概览2 0 0 7 的研究报告，2 0 0 6 年全球金融外包的比 例已达7 5 。从世界范围看，金融服务外包行业j 下处于生命周期的高速成长期， 世界排名前8 0 0 的银行，保险公司，投资银行及证券商都开始了初级以上的外包 5 汪应洛：服务外包概论，西安交通人学h j 版社，2 0 0 7 年1 0 月。p 5 3 6 谭力文：跨固公司制造和服务外包发展趋势，人民出版社，2 0 0 8 年l o 月，p 3 8 5 活动，并将一些繁琐的分析性的业务外移。同时，越来越多的中小金融企业也融 入到外包当中。7 2 4 1 金融服务外包的现状 出于战略规划、成本控制、增强核心竞争力等原因，金融服务外包的范围和 规模丌始快速扩展。我国的金融外包开始于上世纪9 0 年代的i t 外包，受到政策 限制、内部体制，信息安全，法制体系等因素的制约，我国金融服务外包的发展 相对于外国市场较为缓慢，处于探索和尝试性阶段，金融服务外包业务集中于i t 外包、银行卡外包、灾难备份外包、呼叫中心外包等。 本世纪初，中国银行业完成文档影像化和数据大集中，开始进入后台大集中 和共享信息中心的阶段。随着金融市场的开放和竞争加剧，非核心业务领域出现 金融服务外包。不少银行涉及外包业务：如国家开发银行、光大银行、招商银行、 中国工商银行将i t 业务外包：中信银行、兴业银行、广东发展银行、深圳发展 银行将信用卡发卡收单业务外包；深圳发展银行、中国进出口银行则将灾难备份 系统外包。 总体来说，金融服务外包在降低成本，提高服务等方面取得很多成效，但与 国际外包相比还有很多局限。金融服务外包没有实现完全市场化，现有案例都属 于传统服务外包类型，且规模化和定性化还未形成。服务商的选择大多是外国相 关外包服务商在中国的分支机构，国内本土服务商则参差不齐。传统外包业务对 银行核心业务影响很小，所以监管体系尚不发达，相关法律法规还不健全。 2 4 2 外包内容以it 外包为主导 依据埃森哲咨询公司2 0 0 6 年全球外包报告，i t 外包是全球外包的最主要类 型。在信息技术外包、学习培训外包、供应链外包、人力资源外包、财务会计外 包、客户关系管理外包等项目中，i t 外包占6 0 。而2 0 0 5 年i t 行业支出中4 5 为外包支出，与i t 相关的外包占到全球外包业务的2 3 。8 随着信息技术的发展， 金融业对i t 信息技术的依赖性越来越大，金融业服务水平与i t 基础设施及应用 软件建设程度成正比变化。i t 业务、网络管理和数据处理成为银行业外包的主 要内容。关于国内外金融外包项目见图2 1 。 7 德勤咨询公i a ： ， 2 江小涓：服务全球化与服务外包： 2 0 0 8 年1 1 月 西安交通大学出版社，2 0 0 7 年1 1 月 现状、趋势及理论分析，人民出版社， 3 杨琳：金融服务外包：国际趋势与中国选择，人民出版社，2 0 0 8 年1 1 月 4 巴塞尔银行监管委员会、国际证监会组织、国际保险监督协会：金融服务外 包载中国金融，中国金融出版社，2 0 0 5 年第1 2 期 5 程杨：我国商业银行i t 外包的适用性分析，载商业时代学术评论，机 械工业出版社，2 0 0 6 年第7 期 6 美国第一数据公司：数据圈地与中国金融巨头信用卡外包载2 1 世纪经济 报道，南方日报出版社，2 0 0 3 年1 0 月 7 罗灿：浅析银行a t m 业务的外包载经济师经济日报出版社，2 0 0 6 年第 2 期 8 唐黎：浅析银行卡外包业务载中国信用卡，中国金融出版社，2 0 0 5 年 第7 期 9 埃森哲咨询公司：全球外包调查报告，人民出版社，2 0 0 6 年 1 0 德勤咨询公司：全球离岸外包概览2 0 0 7 ) ) ，人民出版社，2 0 0 8 年6 月 1 1 杨晓勤：i t 服务外包在国有商业银行的应用载中国金融电脑，中国金 融出版社，2 0 0 5 年第8 期 1 2 谭力文：跨国公司制造和服务外包发展趋势，人民出版社，2 0 0 8 年l o 月 1 3 毕小表：外包的动机及其实现方式载南方经济，南方r 报出版社，2 0 0 0 年第4 期 1 4 金芳：国际分工的深化趋势及其对中国国际分工地位的影响载世界经 济研究，中国财政经济出版社，2 0 0 3 年 1 5 迈克尔波特：国家竞争优势，华夏出版社，2 0 0 2 年 1 6 刘绍坚：软件外包：技术外溢与能力提升，人民出版社，2 0 0 8 年1 1 月 1 7 卢锋：服务外包的经济学分析：产品内分工视角，北京大学出版社，2 0 0 7 年1 2 月 1 8 丁敏：对金融领域业务外包的冷思考载特区经济，海天出版社，2 0 0 5 年1 月 3 1 1 9 拖马斯弗里德曼：世界是平的2 l 世纪简史，湖南科学出版社，