（科学技术哲学专业论文）服务创新多元和谐系统研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 服务业在现代社会经济生活中的地位不断提高，服务创新已成为企业核心 竞争力的重要组成部分。企业、产品、市场、服务者和顾客之间存在着紧密的 互动关系，探讨服务创新多元和谐系统的建构、特点和机理，是本文所要探讨 和解决的中心问题。 本文在服务创新理论的基础上，创造性地提出了服务创新多元和谐系统的 概念，并分析了服务创新的时代背景、重要性、存在的主要问题及其原因分析。 从服务创新系统的主客体关系方面，分析了服务创新系统的多元性、和谐性、 动态性和整合性，提出了服务创新是“人的系统”的类比，即将服务哲学看成 整个服务创新的头脑，把服务经济学、管理学、心理学和社会学看成整个服务 创新的躯体，而把创新理论看成服务刨薪的四肢。 基于以上分析，本文提出了以服务哲学、管理哲学、系统哲学与和谐理念 相结合的服务创新指导思想。从企业服务哲学角度出发，本文从服务观念、服 务文化、服务手段、服务产品和服务管理方面，系统地探讨了服务创新多元和 谐系统的构建及其主要措施，并得出以下基本结论： ( 1 ) 服务创新多元和谐系统的建构是一个多元的、多层次的、全方位的动 态调适过程，具有典型的系统演进特征，本文重点突出“和谐”性的创新。 ( 2 ) 顾客利益的最大化与企业利润的最大化，是整个服务系统演变的矛盾 主线。 ( 3 ) 顾客的需求是整个服务创新的基本出发点。 ( 4 ) 服务创新是一种自我超越，只有创新的服务才是有生命力的服务，真 正的服务就是全方位创新的服务。 ( 5 ) 服务创新是一个永恒的课题，是一个不断学习、建构的过程，也是全 球化时代背景下一个紧迫的现实课题。 关键词：服务服务创新服务哲学多元性和谐性 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t t h ep o s m o no fs e n r i c c sh a sb e e n s t 跹t l yi m p r o v i n gi nt h ep r e s c n t s o c i o e c o n o m i cl “e ，s e r v i c ei m 岍a t i o nh a sb e c o m et h ei m p o r t a n t0 0 m p o n e n to f e t e i p r i s e s c o r ec o m p c t i t i v e n e s s e n t e 巾r i s e s ，p r o d u c t s ，m a r k e t s ，s c r v i c ep r o v i d e r s a n dc u s t o m e r sh a v ed o s ei m e 随c t i o n ，c x p l o r i n gt h ep l u r a l i s t i c 蛆dh a n n o n ys y s t e m a 】 c h i t e d u r e f e a t u r e sa n dm c c h a n i s m so fs c i c ei n n o v a t i o ni st h ec e n t r a li s s u et h a t t h i s 也e s i si sd e s i r o u st os 0 1 v e d t h i sa n i c l e ，如ab a s i so fs e r v i c ei 衄o v a t i o nt h e o r y ，c r e a t i v e l yp r e s c n t e dt h e c o n c e p t so fs e r v i c ei i l n o v a t i o n sp l u t a l i s t i ca n d h a m o n i o u ss y s t c m ，姐da l l a l y z e dt h e b a c k g m u n do ft h ee r ao fs e 州c ei 尬0 v a t i o n ，t h ei r n p o n a n c c 蛐dt h e _ l n a i np r o b l e m s a 】l dt i l e i rc a u s 鼢f 幻mt h ea s p e c t i n o v v cs e i c e ss y s t e m s u 巧e c ta n do 巧e c t r e l a t i o n s ，缸a l y z e dt h ed i v e r s i t y h 锄o n y d y n 锄i c 她dc o h e s j v c n e s so fs e r v i c e i n n o v a t i o ns y s t e m ，p r e s e n t e dt h ea n a l o g yw h i c hs e i c e 打m 0 v a t i o ni s “t h es y s t e m0 f h u m a n ”，t h a ti st or e g a r ds e r v i c cp h i l o s o p h ya ss e i c ej i l n o v a t i o nm i n d ，r e g a r dt h e s e r v i c ee c o n o m i c s ，m a n a g e m e ms t u d i e s ，p s y c h 0 1 0 9 y 卸ds o c i o l o g y 鹤as e i c e i n n o v a t i o nb o d ya n dr c g a r di n n o v a t i o nt l i e o r y 觞s c n r i c ei n n o v a t i o n sl i m b ss y s t c m b a s e do nt l l ea b o v ea n a l y s i s ，t h i sa n i d ep f o p o s e dag u i d i n gi d e o l o g yo f s e r v i c ei 皿o v a t i o nt i l a tc o m b i n e dl h es e r v i c ep h i l o s o p h y ，m a n a g e m e n tp l l j l o s o p h y ， s y s t e m sp h i l o s o p h ya n dh a 加o n i o u sc o n c e p t s a sf o rt h ep e r s p e c t i v eo fs e i c e s p h i l o s o p h y f r o mt h e 猫p e c t so fs e r v i c ec o n p t s ，c u l t l l r eo fs e r v i c c ，s e i c et o o l s ， s e r v i c ep r o d u c t sa n ds e n ，i c e sm a l l a 寥穗e n t 如de t c ，t h i sa r t i c l es y s t e m a t i c a l l y e ) 【p l o r e dt h ec o m p o n e n t s 蛆dm a 协m c a s u r e so fs c i c ei n o v a t i o n sp l u r a l i s t i c h a r i n o n i o u ss y s t e ma n dr e a c h e dt l l ef o l l o w i i i gb a s i cc o n d u s i o n s ： ( 1 ) t h ec o m p o n e n t so fs e i c ei 仰o v a t i o n sp l u 托l i s t i ch 锄o l l i o u ss y s t e mj sa p l u 豫l i s t i c ，m u l t i l e v e l ，m u l t i d i r c c t i o n a ld y n a m i ca d a p t a t i o np r o c e s s ，h a v et y p i c a l s y s t e m a t i cc h a r a c t e r ，t h i sa n i d ef o c u s e do nt h e “h a 珊o l l i o u s ”o fi 妯o v a t i o ( 2 ) t h e m a x i m i z a t i o no fc u s t o m e f s i n t e r e s t sa r l dt h em a x i m i z a t i o no f e n t e i p r i s e s p r o f i t si st h ec o m r a d i c t i o n sl i i l eo fw h o l es e r v i c es y s t e m se v o l u t i o n ( 3 ) c l l s t o m e r sd e m a l l di st h eb 笛i cs t 啦gp o i n to fs e r v i c ei n i l o v a t i o n 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 il 页 ( 4 ) s e r v i c eh l n o v a t i o ni saa n i l a nb e y o n d ，o n l yt h ei 皿o v a t i o ns e i c c si st h e v i a b l es e r v i c e s t h er e a ls e r v i c ei sa nm u l t i - d i r e c t i o n a li n n o v a t i v es e r v i c e ( 5 ) s e n r i c ei l l n o v a t i o ni s a i le t e m a ls u b j e c t ，i sac o t 劬o u sl e 唧i i l gp m c e s s a l l dai n t e n s ei s s u eo f 售l o b “z a t i 帆_ c mb a c k g r o 髓d k e yw o r d s ：s e r v i c e s ，i 皿o v a t i v es e r v i c e s ，s e i c e sp h i l o s o p h y ，d i v e r s i t y ， h a n n o i o u s 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向 国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交 通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫 描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书 2 不保密回，使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“”) 嚣茹努巧氐日期：夕彬g ，占，尹。 指导老师龆王伯鲁 日期： 2 口。6 牛g 河2 d9 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得 的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包吉任何其他个人或集体已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作 了明确韵说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本文的主要创新点为： ( 1 ) 本文对服务创新多元和谐系统进行了定义突出该系统的特征：多元 性、和谐性、系统性和动态性。 ( 2 ) 将服务创新多元和谐系统类比为“人体”系统，将服务哲学类比为“入 的头脑”，将服务经济学、管理学、心理学、社会学类比为“人的身躯”，将创新 理论和动力理论类比为“人的四肢”。 ( 3 ) 提出了以顾客为对角线交点的“四边形”理论。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 问题的提出 第1 章绪论 随着工业化进程的持续发展，人类社会正逐步进入以服务经济为核心的后 工业社会。二战以后，发达国家先后进入了服务社会，服务业提供的就业机会 日益增多。目前，在发达国家，服务业占国民生产总值的比重超过了6 0 ，部分 国家接近8 0 ；在一些发展中国家，服务业所占的比重也达到了5 0 ，我国的比 重仅为4 5 。全球国民生产总值的5 8 来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比 重达到2 5 。服务业在现代经济中的地位日益提升。市场开拓与新产品开发对 促进企业发展的作用日益突出，市场竞争的重点已由原来的成本竞争( 价格竞争) 转移到服务竞争( 非价格竞争) 领域，这就迫使服务业要不断进行服务创新，拓 展服务领域，为此服务创新问题受到了社会各界的广泛关注。 管理大师彼得德鲁克认为，现代企业管理理论应该建立在“组织环境一 特殊使命核心竞争力”这一连串假设之上。也就是说，一个企业要在快 速多变的激烈竞争中生存和发展，企业组织结构的设计耍有利于核心竞争力的 获取与保持，要有利于核心竞争力在市场运行中发挥其作用。当前，企业竞争 的优势不再主要来自成本和价格，因为在市场上迟早会有人推出更加优质价廉 的产品，它不会给企业带来持续的竞争力，真正重要的是要维持顾客的满意度 和忠诚度。企业应深入了解市场环境的变化动态，以顾客的需求为导向，以核 心竞争力为中心，以价值最大化为原则，积极推进服务组织结构的创新，使服 务组织的结构朝着柔性化、扁平化、网络化、分立化的方向转变：适时建立企 业内部快速、灵活的决策和管理机制，充分发挥员工个人的创造力，做到“比 顾客还了解顾客”，不断推陈出新，生产出顾客需要且满意的服务产品，从满 足顾客需要的层次，提升至0 创造出顾客需要的层次。为此，我们必须探讨企业、 顾客、员工的关系，以构建服务创新多元和谐系统。 顾客、员工的关系，以构建服务创新多元和谐系统。 。范秀成交互过程与交互质量【jl 南开警理评论，1 9 9 9 ，( 1 ) 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 1 2 国内外研究状况 1 2 1 国外服务创新的研究趋势 国外学者对服务创新的研究始于上个世纪七十年代末、八十年代初，并取 得了一些有影响的成果。服务创新在知识经济中起着非常重要的作用，但在创 新研究中服务创新的研究却比较滞后。大多数创新研究是针对工业，而少数的 服务创新研究则主要集中在产品创新、流程创新和组织创新上，其中又以产品 刨新居多。服务创新研究目前主要集中在欧洲，如研究项目s 1 4 s ，主要的研究 学者有h a u k n e sj ，s u n d oj ，g a l l o u jf ，b i l d e r b e e kr ，d e nh e r t o gp ，m a r k l u n d g ，m i1 e si 等；但应用普及却在美国。同时，相对于制造业的技术创新研究而言， 服务创新的理论和实证研究还很不成熟，作为服务业发展核心源泉的服务刨新 活动，已成为许多专家学者和企业界研究的重点。概括国际学术界对服务创新 的研究状况，可以发现其研究有三个基本难点： 一是现有创新理论主要建立在制造业技术创新活动分析的基础上，虽然许多 学者将制造业中的创新理论运用到服务创新研究中，但并不能完全揭示服务创 新的规律。 二是服务活动的特有属性使服务的“产出”难以度量，传统指标和方法( 如 生产率测度) 很难得到运用，同时服务的改进或变化也难以观察得到。这种测 度上的困难使得对创新活动难于进行定量描述，因而限制了对它的研究。 三是对“服务”概念及相关理论问题在理解和界定的模糊性，给服务创新研 究造成了较大困难。例如，对服务概念界定的不一致以及不同服务部门间的性 质差异过强，都使得学者们很难总结出服务创新的普遍规律。 以上三个难点引发了针对服务创新的两种研究观点，并形成了两个相应的研 究群体。 一是“技术学派”：关注技术设备和系统在服务业中的应用。“技术学派” 主要从技术( 特别是信息和通讯技术：i c t ) 对服务的影响出发进行研究，其中 b a r r a s 的工作是一个典型例子。b a r r a s 通过大量实证研究发现了存在于服务业 。蔺置、吴贵生服务创新：研究现状、概念界定及特征描述【j 】科研管理2 0 0 5 年3 月第2 6 卷 第2 期，第l 6 页 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 中的、与制造业技术创新“a u ”模型相反的产品生命周期，称为“逆向产品周 期( r e v e r s ep r o d u c tc y c l e ：r p c ) ”模型。该理论认为，服务业对计算机设备 的采用，首先导致了渐进过程创新的出现，改善了服务创新的效率：随后又出 现了根本性的过程创新，并因此提高了服务质量；在产品周期的最后阶段出现 的是产品创新。从本质上看，“逆向产品周期”理论不是纯粹的服务创新理论， 而是来自制造业的技术创新活动在服务业中的扩散理论。 二是“服务导向”型：认为服务创新可以在没有技术维度的情况下产生，“技 术”不是服务创新的必要维度。该研究群体更加强调由服务和服务生产本身特 性所引发的创新，因此它主要关注非技术形式的创新。从这个意义上讲，它遵 循了熊彼特对创新概念广泛和开放的定义。典型的例子如c a l l o u j 提出的“专 门化创新( a dh o ci n n o v a t i o n ) ”。 除这两个研究群体外，目前学术界还出现了种针对创新的“整合研究“方 法。该方法以近年来制造业和服务业边界的日益融合、模糊以及相互增强的趋 势为基础，认为一般产品与服务在功能特性上没有差别，可以形成适用于创新 研究的一般理论和方法。c a l l o u j 和w e i n s t e i n 提出的服务创新分类，就是运用 该方法进行研究的典型代表。 1 2 2 国内服务创新的研究状况 我国的服务创新整体上还处于初步阶段，其落后之处就在于，还处于“产品 就是服务”认识阶段，没有把服务当作一件产品来对待。国外已经进入了“服 务就是产品”的发展阶段，已经把服务作为产品的一部分，而把服务定义为创 新的服务。中国服务业的整体素质不高，但是一些制造行业的服务创新还是取 得了比较大的成功。比如，海尔的服务已经成为其产品的一部分，“只有创新 的服务才是服务”。把服务看作产品，使其具有生命周期。只有拥有了这种服 务理念，才能形成服务创新的动力。把服务作为产品，随时适应顾客需求的变 化而更新，这才是服务创新的真谛。海尔的优异服务就得益于其对服务准确的 理论定位与实践的创新，在海尔，服务不是产品的补漏，而是另外的一种新产 品，服务不是“事物”，而是“业务”。海尔把服务定位成一种产品。海尔的 服务之所以做得这么好，就是在服务是产品的理论指导下，注意研究产品服务 过程的每一个环节，并以市场化的视角寻求服务理念的创新与服务方式的变革， 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 不断地打造自己服务的核心竞争力。 1 2 3 国内外学术界对服务创新研究存在的不足 纵览国内外学者对服务创新的研究，大多是从制造业技术创新的研究出发， 将其理论成果扩展到服务创新领域。但这种扩展存在以下局限： 一是制造业的创新研究主要围绕有形产品进行，当然也有针对市场、组织、 管理等维度的研究，但它们都以有形产品的创新为基础。这就使得学者们形成 了一种“有形偏见”，认为只有在有形产品中或围绕有形产品出现的创新才是 真正意义上的创新，而对那些无形的、概念性的创新却视而不见。 二是卷造业中的创新主要由新技术的雩j 入和改进而产生，因此学者们将精力 过多地投入到技术对创新影响的分析当中，而忽略了其他要素引起的创新，形 成所谓“技术偏见”。 三是制造业的创新范畴较窄，它必须是具有某种可复制性的创新，这类创新 可以在整个经济系统中得到传播。学者们因此忽略了那些不可复制的、针对顾 客个性的创新，形成了“可复制偏见”。 四是顾客虽然也参与制造业的技术创新活动，但只在很有限的程度上进行， 因此创新的“顾客参与”和“交互作用”特征不明显。 1 3 服务创新理论体系研究的必要性和可能- 陛 1 3 1 服务创新理论体系研究的必要性 虽然服务创新在社会经济中起着越来越重要的作用，但是关于服务创新的 理论研究却相对滞后。服务是企业为了获得最大经济效益，依靠服务主体，通 过多种方式服务于顾客客体，以实现企业产品的价值或者为顾客创造新价值。 顾客的需求为服务运行的根本。企业的活动只有符合顾客的需求才能正常运行。 由于服务创新的研究还处于起步阶段，所以从服务哲学高度，正确认识服务创 新系统，协调企业、产品、市场、服务者与顾客的关系，剖析服务创新的概念、 文化、手段、环境、管理等方面存在现实的问题，重点探讨服务创新的理论体 系的构建，已提上了议事日程。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 1 。3 2 服务创新理论体系研究的可能性 国内外学者对服务创新的大量研究，为探讨服务创新理论体系的建立提供 了理论基础；经济全球化和第三产业的高速发展，为构建服务创新理论体系提 供了时代依据；中国“和谐社会”理念的提出，为服务创新理论研究提供了政 治保证。这些都为服务创新理论体系的研究提供了可能。 1 4 本论文框架 1 4 1 论文篇章结构 本文第一章是绪论，介绍文章的总体框架；第二、三章是服务创新的理论 和重要性研究，对相关理论、概念进行回顾、综合，为下文作好理论铺垫，并 提出了自己的理论观点；第四章是提出服务创新存在的现实问题，并分析其原 因；第五章是探讨性提出构建服务创新多元和谐系统的战略措施，以便解决服 务创新实践问题。 第一章第二章、第三章第四章第五章 1 4 2 本文的技术路线 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 1 5 本文主要创新点 本文的主要创新点在于： ( 1 ) 本文对服务创新多元和谐系统进行了定义，突出该系统的特征：多元 性、和谐性、系统性和动态性。 ( 2 ) 将服务创新多元和谐系统类比为“人体”系统，将服务哲学类比为“人 的头脑”，将服务经济学、管理学、心理学、社会学类比为“人的身躯”，将创 新理论和动力理论类比为“人的四肢”。 ( 3 ) 提出了以顾客为对角线交点的“四边形”理论。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 1 6 本文主要研究方法及研究意义 1 6 1 研究方法 系统分析方法：本文对服务创新多元和谐系统的研究融合了服务哲学、管理 哲学和系统哲学等学科的理论。 图表法：本文在分析服务创新中顾客、企业、市场、产品四者关系、企业 组织与服务员工和顾客的文化冲突关系、服务创新与技术创新的关系、服务质 量与顾客忠诚度关系时使用了本方法，使所阐述观点清楚、明白，直观而具有 说服力。 归纳法：本文提出的服务创新多元和谐系统概念，是在研读大量国内外学 者观点的基础上总结归纳而成的。 类比法：本文把服务创新多元和谐系统与“人”系统类比，使所探讨、构 建的服务创新多元和谐系统更加形象、生动。 举例法：本文在论述的过程中，举了多个实例，论证有力。 1 6 2 研究意义 本论文在梳理、研读国内外关于服务创新研究的著作，以及相关文献资料 的基础上，吸收和借鉴国内外学术研究成果，力图以服务哲学为主导，以管理 哲学和系统哲学为依托，系统分析服务创新问题，探讨服务创新主客体关系， 尝试性地提出了从服务观念创新、服务文化创新、服务技术创新、服务产品创 新、服务管理创新层面，构建企业服务创新的多元、和谐、动态、整合系统。 从服务哲学角度出发，为协调企业、产品、市场、服务者与顾客的关系，确保 企业获得服务市场，实现“w i n w i n ”经济，提供了一个理论范式。目前，在 服务经济蓬勃发展， “构建社会主义和谐社会”的和谐发展理念以及科学发展 观深入人心的背景下，这一理论范式的提出，对于构建具有中国特色的和谐社 会，无疑具有积极的理论价值和实践指导意义。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 第2 章服务创新的理论基础 随着时代的发展，服务业在当今社会中发挥着越来越大的作用。而当今的 任何行业，都无时不刻地在为他人和自己提供着服务。要进行服务创新，就必 须明确服务与服务业、服务系统和服务创新多元和谐系统之间的区别和联系， 说清楚什么是服务创新。也就是说，把对服务创新多元和谐系统的探讨，置于 服务创新理论的基础之上，这就是本章所要探讨的内容。 2 1 服务与服务业 2 1 1 什么是服务 服务既是一种活动行为，又是这种活动的结果，但更是一个过程。由于服 务活动行为和结果的多样性，人们对服务的认识有各种各样的理解。有关服务 概念的界定不下几十种。在i s 0 9 0 0 0 系列标准中，将服务定义为“服务是为满足 顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果”。概而言之， 服务具有“无形性”、“生产和消费的同时性”、“易逝性”、“不可储存性”、 “不可感知性”、“不可分离性”、“品质差异性”、“不可贮存性”、“所 有权的不可转让性”、“非贮存性”、“波动性”、“非运输性”等基本特征。 2 1 2 什么是服务业 根据国家计委、国家经委、国家统计局和国家标准局联合颁发的国家标准 国民经济行业分类和代码，并参照国外的做法，将农业( 包括林业、牧业、 渔业等) 划分为第一产业：工业( 包括采掘业、制造业、自来水、电力、蒸汽、 热水、煤气) 和建筑业划分为第二产业；除上述第一、第二产业以外的其他各 业为第三产业。而服务业是指为社会和生活提供服务性劳动的国民经济部门。 广义的服务业的主要内容包括四个层次：第一，流通部门，包括交通运输业、 邮电通信、商业、饮食业和仓储业；第二，为生产生活服务的部门，包括金融 业、保险业、房地产业、公路河道养护业、居民服务业、综合技术服务业；第 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 三，为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、科研、体 育、卫生、社会福利事业；第四，为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、 党政机关、社会团体、军队警察等。狭义的服务业是限于生活服务的范围，即： 主要包括旅馆、理发、美容、照相、娱乐、医疗保健、洗染、浴池、修理、饮 食、旅游、殡葬、环卫、水电供应、电报、电话、交通、广告等。 从服务业的内部结构来看更不容乐观。现代服务业分为消费性服务、生产 性服务和公共服务三个方面，而我国服务业的主体还停留在传统的消费性服务， 如餐饮、批发零售等层面。同时，信息通讯、金融保险、物流、中介咨询等知 识密集、技术密集的现代服务业发展严重滞后，这使得我国的制造业不得不自 己解决服务需求。信息产业的大发展是服务业膨胀的最重要内容。在信息革命 的推动下，服务业正冲破国界和区域的限制迅速向全球化方向发展。一般而言， 非实物形态的经济产品叫做服务。因此，通常所说的第三产业就是服务业。世 界贸易组织服务贸易总协定认为，服务贸易分为1 2 大类：商业性服务( 包括 法律、工程设计、城市规划、公共关系等专业服务以及计算机、研究与开发、 不动产、设备租赁等方面的服务) ；电讯服务；建筑服务：销售( 分销) 服务；教 育服务；环境服务：金融服务；健康与社会服务：旅游及其相关服务；文化、 娱乐及体育服务；交通运输服务：其他服务。服务业具有消耗不可再生资源少、 对环境破坏小、应用知识和技术潜力大、可吸纳大量就业等特点，是国民经济 可持续发展的重要支柱。 2 2 服务创新和服务创新多元和谐系统 2 2 1 什么是服务创新 服务创新是指根据客户需求，在服务过程中应用新服务思想、新服务内容、 新服务方式、新服务手段等来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现 有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目， 为顾客创造新的价值，以满足顾客需求，最终形成服务企业的竞争优势，创造 良好的经济和社会效益的过程。服务创新具有系统、多元、长期、求优等特点。 服务创新作为贯穿于服务的开发设计、生产运作和营销全过程的技术创新 西南交通大学硕士研究生学位论文第10 页 行为，其成功与否，最终取决于顾客能否接受。现代社会顾客需求的不仅是低 成本的产品，更是高质量的密切关系。这种高质量的亲密关系来源于顾客信息 的获取、调度机制、精心设计的服务提供程序和新的组织设计四，这就是服务创 新的目标。这个目标是要求在服务创新过程中，做到以低成本提供个性化和高 质量的服务，从而形成竞争优势，提高企业竞争力。服务创新模型有核心和外 围服务模型( c o r ea n dp e r i p h e r a l ) 、n s d 动态服务创新模式回、定制差异化 服务创新模式 、功能型创新模式 和四维度模型。等。所以服务创新比较灵活， 不需要遵循统一的模式，也不需要统一的平台，其创新形式和创新信息来源随 行业的不同而不同。例如在通讯技术、银行、航空等行业，主要依靠大规模的 网络技术从内、外部获得信息，其创新的形式主要表现为网络影响和技术创新。 而个体服务和社会服务主要依靠外部的技术，其信息来源主要是从外部获得， 创新形式主要表现为社会创新。 相对于技术创新中的工艺创新、产品创新而言，服务创新具有资金投入少、 开发过程短、扩散速度快、不确定性大等特点。从服务运作过程划分，企业的 服务创新包括设计创新、作业创新、营销创新等类型；从服务系统划分，企业 的服务创新主要包括组织结构创新、传递方式创新、流程创新等类型；从服务 管理职能划分，企业的服务创新包括核心服务创新、附加服务创新等类型；从 实施对象划分，企业的服务创新包括支持设施创新、人员技能创新等类型。 服务创新具有不同于技术创新、体制刨新的性质，形成了独特的创新内涵。 首先，凡是一个体或组织为了另一个体或组织的利益而实施的，有利于资源合 理使用、实现商品价值并保持生产持续进行的创造性活动，都可视为服务创新。 而体制创新则意味着对原有企业制度的否定，本质上是权力、责任和利益三者 。 美3 j a i l e saf i t z s i m o n s ，醅o n ajf i t z s i o n s 服务管理莲营、战略和信息技术圈 张金 成、范秀成等译北京：机械工业出版社2 0 0 0 o 刘友金 企业技术创新论 蝴北京：中国经济出版社，2 0 0 1 o 姜红、曾锵，服务创新模式研究现状与展望 j 浙江树人大学学报，2 0 0 5 年3 月第5 卷第2 期， 第5 2 5 5 页 o 姜红、曾锵服务创新模式研究现状与展望 j 浙江树人大学学报，2 0 0 5 年3 月第5 卷第2 期 第5 2 5 5 页 o 姜红、曾锵，服务创新模式研究现状与展望 j 浙江树人大学学报，2 0 0 5 年3 月第5 卷第2 期， 第5 2 5 5 页 o 姜红、曾锵 服务刨新模式研究现状与展望 j 浙江树人大学学报，2 0 0 5 年3 月第5 卷第2 期， 第5 2 5 5 页 o 蔺雷、吴贵生编著服务创新 岫北京：清华大学出版杜，2 0 0 3 西南交通大学硕士研究生学位论文第”页 的调整和再分配，是一个破旧立新的过程，它将为企业的经营活动提供基本的 行动框架，并通过约束企业及其成员追求效用最大化的行为，最终形成企业发 展的推动力。技术创新是以其构思新颖性和成功实现为特征的有意义的非连续 事件母，是基于技术的活动，是技术与经济的结合，是企业发展的不蜗动力。企 业在市场上的竞争，表面上是终端产品和服务的竞争，而实质上则是该产品和 服务背后隐含的科技的竞争。 其次，服务创新、技术创新与体制创新是内在统一的。体制创新是激励机 制，是企业发展、服务创新和技术创新的基础；技术创新是技术保障机制，是 服务创新和体制创新的物质条件，也是整个创新体系的主要内容；服务创新是 管理能力保障机制，是技术创新和制度创新的组织保证之一。 最后，服务创新与技术创新之间的关系不是孤立平行的，而是有着紧密的 联系。这是因为：方面，服务是技术创新的应用领域之一，当然也就是技术 创新的推动者和投资者之一。因为在产品交易中服务的重要性曰益突出，技术 创新的领域也在不断拓展，技术创新不能仅仅应用于产品生产技术的研究开发 和工艺流程的改进创造，它还需要考虑企业的顾客服务和支持系统，与客户建 立更为密切的关系，熟悉客户的关键业务流程和应用领域的专门知识，技术创 新必须遵从用户导向。另一方面，服务创新融入了技术创新的因素，技术创新 为服务创新提供了实现手段。技术进步是社会发展的根本动力，信息技术发展 是服务创新的推动力，为服务创新提供了技术平台和支撑手段。例如，信息技 术可以轻易地实现服务的灵活性，从丽改变服务组织和服务交易的形式。同时， 新技术还可以改变管理控制系统，通过网络对当地作业和环境进行迅速的远程 评估和监测，进一步增强了服务的针对性与精确性。比如，服务创新依赖于信 息技术的不断创新，而信息技术开发研究的大规模投资，必将成为新一轮服务 创薪的强力推动剂。 2 2 2 服务系统与服务创新多无和谐系统 在普遍意义上，服务系统是一个包含顾客、企业、市场、产品要素在内的 系统a 此系统主要是指整个服务活动的动态流程或服务活动范围。该流程构成 一个系统的，包括从服务方式( 产品) 的设计、服务方式( 产品) 的生产、服 。王殿举、齐二石编著技术创新导论 蝴天津：天津大学出版杜，2 0 0 3 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 务方式( 产品) 使用的流程链条，即服务的售前、售中、售后三阶段。服务系 统具有动态性、连续性、有形性。 服务创新多元和谐系统是指服务系统能动性地创造出运用新技术、新思想 的条件及环境，使顾客、企业、市场、产品等组成要素的总体活动实现了协调 性。也就是说，整个服务创新活动是多元的、多层次的、全方位的一个动态调 适过程。服务创新多元和谐系统是一个高超地运用综合知识的复杂系统，是一 个多元和谐系统。它具有典型的系统特征，且重点突出“和谐”性的创新，是 一个前后继起、追求提高服务效率、拓展服务领域的和谐系统。 服务系统与服务创新多元和谐系统是密切联系的。表现为：第一。二者都 涉及到服务提供者、服务接受者及服务中介，以及售前、售中和售后；第二， 内部诸要素之间都构成一个整体，具有系统性。但二者又具有显著的不同，表 现为：第一，二者的内涵不同。前者主要指一般性的服务流程，后者主要指创 新性的服务内容、服务方式、服务手段、服务概念等新技术、新思想。第二， 二者的侧重点不同。前者侧重指有形的全部服务领域的静态联合体，或一个服 务领域的服务开始与终结，后者侧重于系统整体的协调性，强调系统主体在自 为的基础上，具有根据服务环境和需要进行的服务活动特征能动进行的协调， 是一种通过积极的管理行为而达成的合理、有序匹配的状态和结果，多是无形 的动态服务。第三，二者的结果不同。前者系统活动的结果不一定和谐，后者 系统活动的结果却是和谐的。 实际上，当我们把整个服务创新多元和谐系统类比为“人”这个系统时，“人” 系统总体活动要协调，就必须靠大脑整合各方面信息，指挥四肢和躯体。即运 用服务哲学( 看成整个服务创新的头脑) ，去指挥服务经济学、管理学、心理学、 社会学( 看成整个服务创新的躯体) 和创新理论( 看成服务创新的四肢) ，使“人” 不断思考，出现富有理智、智慧的行动，服务创新多元和谐系统才能正常的运 转，即整个服务创新系统有序化。所以，服务创新多元和谐系统是以智力支撑 为前提，专业人才、知识经济为依托，开拓创新为动力，协调顾客利益的最大 化与企业利润的最大化矛盾为目标的系统，是二十一世纪经济可持续发展的坚 强后盾。 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 第3 章服务创新问题的时代背景及其重要性 服务创新问题不是从来就有的，而是在特定的历史条件下发生的。为此， 本章将在服务创新理论的基础上，进一步剖析服务创新问题产生的历史背景， 探讨服务创新的重要性。 3 1 服务创新问题的时代背景 中国有旬古话：“不谋全局者，不足谋城；不谋万事者，不足谋一时。” 现代经济正发生着深刻的结构性变化，以服务为主要特征的服务经济正蓬勃兴 起。经济生活瞬息万变，每一个企业和每一个企业家，都应当总揽世界，从高 处和远处审视自己，衡量自身，随时发现自己的弱点和不足，通过改革创新， 迅速加以克服，以求赶上和超越时代潮流。否则，随时都有被淘汰的可能。 对企业来讲，随着市场竞争的加剧，能否创新已成为企业成败的关键。在 一篇介绍世界上最大的微处理器生产厂家英特尔公司总裁安德鲁葛洛卡夫的 新著只有偏执狂才能生存的文章中，作者提出我们正处在以1 0 倍速度发展 的时代，这个时代充满挑战和危机。作为一个企业或企业家。随时应感到身边 的变化，而且知道什么在变，自己如何去适应这种变化。福特公司前总裁享 利福特也曾深有体会地说：“不创新，就灭亡。”圆江泽民同志强调：“创新是 一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。” 美国著名经济学家 熊彼特( j o s e p hs c h u m p e t e r ) 认为，资本主义经济的最本质特征就是创新，资 本主义不断突破自身的各种局限性和经常发生的经济危机，其最主要原因就是 资本主义经济的自发创新的机制。纵观当代企业，唯有不断创新，才能在竞争 中掌握主动，立于不败之地。许多企业之所以失败，就在于因为他们未能真正 做到这一点。创新是带有氧气的新鲜血液，是企业的生命源泉。世界最富权威 。自文彬浅议企业创新的意义及内容m 科技情报开发与经济，2 0 0 5 年第1 5 卷第1 期，第1 6 5 页 。江泽民论科学技术【m 】北京：人民出版社，1 9 9 8 ，1 1 。白文彬，浅议企业创新的意义及内容 j 科技情报开发与经济，2 0 0 5 年第1 5 卷第l 期第1 6 5 页 。白文彬浅议企业创新的意义及内容 j 科技情报开发与经济，。2 0 0 5 年第1 5 卷第l 期。第1 6 5 页 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 的管理专家彼德德鲁克一再强调：“任何企业有两个，并且只有两个职责，这 就是满足顾客需求和创新。”。特别是在第三产业飞速发展和经济全球化进程加 快的背景下，服务创新的重要性日趋突出。 3 1 1 第三产业的迅速发展 工业化进程的不断发展，使得工业生产技术进步对劳动力的“挤出效应” 逐渐加大，就业和产出比重逐步向传统服务业倾斜，社会组织生产方式发生了 变化。在工业产品的生产融入越来越多的服务，并作为中间投入因素的同时， 服务业的生产方式也将融入更多的工业化生产方式o 。经济发展的“服务化”倾 向日益明显，产业的服务化和服务的产业化已成为现代经济发展的趋势。服务 业的快速发展已成为势不可挡的时代潮流。 近三十年来，产业结构发生了重大的变化，以信息产业为代表的服务业迅 速崛起。美国经济开始由制造业导向转变为以服务业为主，n b 职( 美国经济研究 局) 资料显示：从1 9 5 9 年到1 9 9 4 年，美国g d p 中服务业所占的比例由4 9 上升至 6 2 ，而制造业则由2 8 下降到了1 7 。与产业结构的变化相对应，美国的就业 结构也出现了相应调整：二战结束时，服务业人口只占非农业人口的1 0 ，制造 业是3 8 ；而到1 9 8 2 年就业人口比例开始超过制造业，并呈现出不断上升的势头。 据统计，近四十年来，美国累计增加的工作岗位有4 8 0 0 万个，制造业的就业人 数仍停留在原来的2 5 0 0 万个左右，而服务业就业人数则翻了一番，达到3 6 0 0 万 个左右，其增加额主要表现在生产服务( 房地产、金融、保险与专业性服务部门) 和社会服务方面，尤其是健康保健部门人员增幅最大。而在西欧，也出现了类 似的变化；无论是产出总量，还是就业人口的比例，服务部门都占了社会经济 总量的6 0 以上。在所有经济部门中都存在着不断增长的专业化趋势，由特定企 业、特定部门提供的专业服务越来越受到社会更深程度的依赖。与此同时，因 为技术产品的生命周期不断缩短，边际利润降低，有些企业也愿意通过转向提 供专业服务来达到增值的目的。二十世纪五十年代后，服务部门为美国创造了 。黄蔚艳饭店经营中顾客发展的策略 j 绍兴文理学院学报。2 0 0 2 年1 2 月第2 2 卷第4 期 第7 7 页， 。黄少军，服务业与经济增长 m 北京t 经济科学出版社z 0 0 0 。袁健红知识经济与服务创新 j 东南大学学报( 社会科学版) 1 9 9 9 年第4 期，第4 0 页 。囊健红知识经济与服务创新 j 东南大学学报( 社会科学版) ，1 9 9 9 年第4 期，第4 0 页， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 大量的就业机会，不仅缓解了二战后经济萧条带来的痛楚，同时也为经济复苏 注入了活力。可见，西方国家在五十年前就步入了服务社会。 目前，我国正在不断加大服务业的开放力度，努力提升服务业在国民经济 中的地位。我国服务贸易的进出口总额，1 9 9 5 年为4 3 3 亿美元，1 9 9 9 年已增至5 5 1 亿美元，增势十分明显。加入w t 0 后，我国更是加大了服务业的开放步伐，有步 骤地放宽了在金融、保险、电信、外贸、商业、旅游、会计师事务所、律师事 务所等方面的市场限制。中国正在步入一个服务业快速发展的新阶段。许多制 造企业有能力生产出与它们的竞争对手品质相同的产品，但能够获得高附加值 的只是那些能提供优质服务的厂商。在技术模仿日益流行的背景下，企业的竞 争优势已不再建立在单一的产品应用新技术的能力之上，而是看谁能对用户的 新需求做出快速响应。服务已成为产生差异营造特色的主要手段。现在竞争的 焦点不再是某一件单一的产品，而是一个产品平台，包括产品开发技术、售前 售中售后服务，甚至更偏重于后者，即把注意力从产品本身转移到顾客身上， 从产品生产过程延伸到产品应用过程。服务竞争也必将取代技术竞争