毕业设计（论文）-小米Note质量满意度调研.docx

常熟理工学院毕业设计（论文）本科毕业设计（论文）题目小米Note质量满意度调研 学 院 经济与管理学院 年 级 12级 专 业 市场营销 班 级 市场121学 号 学生姓名 校内导师 副教授 论文提交日期 2016-04-20 （1常熟理工学院本科毕业设计(论文)诚信承诺书本人郑重声明： 所呈交的本科毕业设计(论文)，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本人签名：日期：常熟理工学院本科毕业设计(论文)使用授权说明本人完全了解常熟理工学院有关收集、保留和使用毕业设计(论文)的规定，即：本科生在校期间进行毕业设计(论文)工作的知识产权单位属常熟理工学院。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许毕业设计(论文)被查阅和借阅；学校可以将毕业设计(论文)的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编毕业设计（论文），并且本人电子文档和纸质论文的内容相一致。保密的毕业设计(论文)在解密后遵守此规定。本人签名：日期：导师签名：日期：4小米NOTE质量满意度调研摘 要商品质量问题愈演愈烈，因此质量越来越成为众多产品的一个关注点 。小米手机作为国产较为受欢迎的手机品牌，近期来一直很关注质量问题。前不久，小米手机总裁雷军还进行了小米的明天：新国货运动的主题演讲。该篇发言雷军表达了他对国货的思考：为什么中国人看不起自己的产品？为什么我们自己的产品不够好？因此，我顺势就调研了小米手机消费者对于目前小米NOTE产品系列的质量满意度。本文首先对顾客满意度的研究现状、定义进行了介绍，并且运用SPSS对于问卷收集的数据进行了系列分析：信度与效度检验、样本基本描述、相关分析与方差分析。通过这些分析，了解了小米note手机各个质量因素的满意度、各种人口统计学因素与质量因素之间的相关性关系。最后，通过前期的分析结果提出了相应的质量改进措施。关键词：小米NOTE 质量因素 质量满意度Xiaomi NOTE quality satisfaction researchAbstractCommodity quality problems become more and more intense, so the quality is becoming more and more a concern of many products. Millet phone as a popular mobile phone brand in the near future has been very concerned about the quality of the problem. Not long ago, millet mobile phone CEO Lei Jun also carried out millet tomorrow: the new national products movement keynote speech. The speech Lei express his thoughts on China: why Chinese despise their products? Why our own products are not good enough? Therefore, I take advantage of the opportunity to study the millet mobile phone consumers for the current quality of millet NOTE product series.Based on customer satisfaction research, definitions are introduced, and the use of SPSS for data collected by the questionnaire made a series of analysis: reliability and validity testing, sample description, correlation analysis and analysis of variance. Through these analysis, the understanding of the quality factors of millet note phone satisfaction, a variety of demographic factors and the correlation between the quality of factors. Finally, the corresponding quality improvement measures are put forward through the preliminary analysis results.Key words: Xiaomi NOTE; quality factors; quality satisfaction目录1 绪论11.1 研究背景11.2 研究目的及意义21.2.1 研究目的21.2.2 研究意义21.3 文献综述21.3.1 国外研究现状21.3.2 国内研究现状31.4 研究内容32 消费者满意度相关理论内容42.1 顾客满意度的产生与定义42.2 顾客满意度指标体系的构建52.3 顾客满意度测评指标的量化62.3.1 语意差别量表72.3.2 数字量表72.3.3 序列量表72.3.4 对各种量表的评价7 3 小米Note顾客质量满意度评测研究设计73.1 调查问卷的设计83.1.1 问卷设计的原则83.1.2 调查内容设计83.1.3 调查问题设计83.2 变量设计及解释94 小米Note顾客质量满意度分析104.1 统计结果与数据分析114.1.1 信度与效度检验114.1.2 样本基本描述144.1.3 相关分析164.2 本章小结215 小米质量满意度研究结论及对策215.1 问卷结论225.1.1 小米手机使用者的描述性统计结论225.1.2 小米手机质量满意度的相关性分析结论235.1.3小米手机质量满意度的方差分析结论235.2 未来的研究方向245.2.1 研究使用范围进一步扩大245.2.2 质量因素变量还可以进一步扩展245.3 提高质量满意度对策255.3.1 重新定位市场255.3.2 提高售后服务255.3.3 进行质量管理创新25参考文献27附录28致谢3161 绪论1.1 研究背景近些年来，中国改革不断朝着全面、深入的方向发展，经济一体化的水平也不断提高，从而带动了消费能力显著提高。在经济急速发展的热潮中，移动通讯成为了重中之重。根据专业人士预计，中国移动通信产品将成为市场前景最好、技术更新最快、产业链条最完整的产业。但是，随着中国的手机行业的价格竞争、渠道竞争日趋弱化，质量因素在竞争中重要性日益凸显。除此之外，目前手机市场发展的速度远比前几年要快，因此在质量监管方面，可能也存在着一些现在看来已经不合格的标准。手机接二连三的出现问题不仅给消费者利益带来一些影响，对于手机生产商来说负面影响更大，更深，更长远。因此，如何把握手机质量问题成了重中之重。为了更好地把握住客户对产品质量体验评价，实施质量整改计划，使得整个企业发展进入到良性发展，满意度研究成为了市场研究的重点内容之一。满意度研究进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，满意度不断与多种研究技术和理念相结合，发展出了满足不同需求的满意度调研技术。随着网络化的快速发展，智能手机市场竞争日渐激烈。小米作为中国手机市场突起的一匹黑马，由于其“为发烧而生”的设计理念以及高性价比成为当下年轻人的新宠。伴随着小米手机的迅速发展，隐藏在产品中的问题也逐渐暴露出来。作为智能手机制造的新秀，小米无疑在产品设计和售后方面存在着诸多缺陷。根据IT商业新闻投诉平台整理小米官网上的投诉问题发现，死机、重启、黑屏、通话回音、屏幕发黄、发热问题是最主要的质量问题。小米的饥饿营销炒作的最大副作用就是消费者对产品的容忍度为零。从营销来说，小米手机确实取得了巨大的成功。但是，当手机拿到的那一刻，噩梦就开始了. 因此，作为中国内地新生的知名手机制造商，小米在扩宽市场占有率的同时理应当重视小米的质量问题，让小米手机在优良质量的前提下发展市场，提高声誉，获取利润。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的 为了更好的把握小米客户对产品质量评价，以便有针对性的实施整改服务质量，使得小米公司产品质量进入良性循环，提高质量竞争优势，满意度研究成为市场研究的重点内容之一。通过满意度研究建立起一套评估客户质量满意度研究指标体系，量化小米质量，明确质量优势与不足所在，为”以客户为中心”的服务理念提供考核依据，为改进质量提供方向，全面提升小米的质量竞争力与行业地位。1.2.2 研究意义（1）理论方面：丰富质量满意度方面的理论研究，开辟质量满意度研究新领域。因为影响产品质量满意度的因素很多，本文通过分析小米Note产品，来研究小米Note的质量成效。（2）实践方面：通过小米Note这一产品质量满意度的研究与分析，为小米公司开发新产品、改善原有产品、提高市场份额提供依据。此外，了解消费者对质量的偏好，从而达到企业与顾客的“双赢”。1.3 文献综述1.3.1 国外研究现状1990年以来，为了提高企业满意度，顾客满意度指数测评工作在全世界许多国家开展。1989年瑞典建立了顾客晴雨表满意度指数。之后，美国和欧盟也陆续建立了顾客满意度指数美国顾客满意度指数和欧洲顾客满意度指数1。此外，一些国家和地区（例如新西兰、加拿大、台湾）也相继在重要的几个行业建立了顾客满意度指数。其中，瑞典顾客满意度晴雨表指数模型中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一服务或者某一产品全部消费经历的整体评价，这是一种累积的顾客满意2。因为累积的顾客满意能更好的预测消费者后续的行为以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。美国顾客满意度指数模型是在scsb上创建起来的，fomell等人仍然沿用scsb模型中两个标识变量测度感知绩效：相对于质量的价格批判和相对于价格的质量批判。美国顾客满意度指数模型相对于scsb的创新之处在于增加了一个变量感知质量。除此之外，该模型通过质量的定制化、可靠性以及总体评价来度量感知价值。其中定制化是指企业提供的产品或服务标准、可靠、没有缺陷的程度。欧洲顾客满意度指数模型与acsi模型虽然在基本框架和一些核心概念（比如顾客满意、感知质量、顾客忠诚、顾客期望以及感知价值）有相似之处，但是两者还是存在一些异同点：A在模型总体架构方面，欧洲顾客满意度指数模型删除了存在于 acsi 模型中的潜在变量顾客抱怨；B欧洲顾客满意度指数模型与acsi模型相比增加了一个潜在变量企业形象，企业形象是消费者是关于企业组织的联想。1.3.2 国内研究现状顾客满意理论和实践的研究在我国开始的比较晚，首次关注顾客满意度研究与实践是在1996在北京召开的首届顾客满意工程推进大会上【3】。1998年的时候，摩托罗拉质量总裁受到中质协的邀请来华讲解有关顾客满意度测评的方法与理论。同年，claesfomell美国满意度指数计量经济学模型创新人也同样受到了中国的邀请，来到中国传播相关知识。在1999年，中国开启了自己的顾客满意度构建工作。这项工作由清华大学企业研究会与中国质量协会负责。经过几年的探索，我国首个顾客满意度指数模型由赵平构建成功，并且在2003年投入使用。值得注意的是，自从中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议通过后,各地在社会发展评价、政府评价中纷纷引入了“群众满意度”、“民众满意度”、“公众满意度”等概念4。这一趋势深刻地说明了测评角度从客观角度向主观角度开始转化。1.4 研究内容1.绪论。本章主要通过研究中国手机质量监管的落后以及质量对于手机制造商生存的重要性，介绍了本文的研究背景，意义，目的以及研究框架。2.理论基础。归纳总结了有关顾客满意度、顾客满意度测量以及顾客满意度模型构建的研究理论5。3.研究设计。本章主要包括测评背景、问卷设计、数据分析方法。4.实证研究。本章主要运用spss，方差分析进行分析研究2 消费者满意度相关理论内容2.1顾客满意度的产生与定义2.1.1 顾客满意度的产生20世纪80年代初，顾客满意度这一专业说法开始出现。当时美国市场竞争非常激烈，美国电话公司为了获取有力的竞争优势，开始尝试性了解顾客对企业目前所提供服务的满意情况，并将结果应用于改进，尝试取得了一些成果。与此同时，日本的丰田汽车公司为了了解产品情况，也开始运用满意度到产品测评之中，并且在实践中不断完善6。在80年代中期，美国政府建立“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”，目的就是为了鼓励企业应用“顾客满意”。当然，这一奖项的设立确实也促进了满意度的快速发展。当然，它除了考核企业顾客满意度，还测评企业以“顾客满意”为中心建立的全面质量管理体系。目前每年全世界获得此奖项的企业最多是5家，IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施都先后获得这一奖项7。90年代中期，在大陆的跨国公司广泛的应用顾客满意度，一方面原因就是总部要求按照本部的模式定期获得中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的挑战；二是企业为了始终保持自己的竞争能力，必须做到为顾客提供优秀的服务；三是顾客的评价给主管评价员工工作绩效提供了依据。2.1.2顾客满意度的定义客户满意度CSR也称为客户满意指数，它是服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，、表示的是顾客期望与顾客感知之间的差距。换言之，就是客户将自己的期望值与感知到的效果相比较后得出的指数。2.1.3顾客满意度与顾客满意度指数的区别顾客满意度是对顾客满意长度的一种量化表述，表达了顾客对产品及服务期望值与实际感受比较后的落差。此定义不仅体现了顾客满意的程度，也能测量出企业提供的产品与服务与顾客需求之间的差异。顾客的满意度比较全地测量了一个主体的满意程度，通常这个主题是非常复杂的，因为主体会受到多种因素的影响。顾客满意度指数的特点：1以相对数形式描述了顾客满意程度的变动以及发展的趋势 2分析各个因素变动对总体变动的影响程度 3利用测评指数数列分析复杂现象在一段较长时期内的变化 4通过数理统计方法比较不同类别的问题。简单明了地说，顾客满意度和顾客满意度指数就是分别从静态和动态两个角度分析顾客满意之一现象8。然而在实际工作中，有许多种测量顾客满意的方法，人们普遍会将顾客满意度错误地理解为顾客满意度指数，这种错误的主要根源在于将顾客满意度与顾客满意度指数的概念混淆了。2.2顾客满意度指标体系的构建2.2.1 构建顾客满意度指标体系的原则在构建顾客满意度测评指标体系的时候，需要遵循其内在的客观原则。首先，指标必须是顾客认为比较重要的；其次，指标必须是企业有能力改进的；紧接着，测评结果必须是一个具体的量化数据，因此指标必须是可测量的；最后，考虑到市场竞争，因此也需要关注对手的测评指标。2.2.2 构建顾客满意度指标体系顾客满意度指数测评指标中的隐变量很多，都不可以直接测量，因此我们需要对隐变量逐级展开成一个个可以直接测评的指标。根据实践总结，一般指标体系划分为4个层次。每一层指标都是由上一层展开，通过下一层指标反映9。在ACSI（美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为一级指标；二级指标是与一级指标相对应的显变量；三级指标是指问卷中二级指标对应的各个问题。表2.1 顾客满意度测评的指标一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客期望对产品质量的总体期望对产品质量满足顾客需求程度求程度的期望对产品质量可靠性的期望顾客对产品质量的感知对产品质量的总体评价对产品质量满足需求程度的评价对产品质量可靠性的评价顾客对服务质量的感知对服务质量的总体评价对服务质量满足需求程度的评价对服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知顾客对总体成本的感知顾客对总价值的感知顾客满意总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争者的降价幅度2.3顾客满意度测评指标的量化 顾客满意度是可以测量的，其结果是一个量化的值。顾客满意度测评指标量化的准确程度决定了测评结果的有效性和可靠性。本文讨论了几种与顾客满意度测量相关的量表方法：语意差别量表、数字量表和序列量表10。出于研究便利性的考虑，本文选取的是数字量表法。2.3.1 语意差别量表语意差别量表测量被调查者所理解的某个概念的测量手段。首先写出一些相近的描述该概念形容词，被测者根据自身的感受选择合适的形容词。2.3.2 数字量表数字量表通过将行为类型、偏好类型以数字形式确定下来以方便被测者选择最适宜的数字来表达自己的行为或者偏好。2.3.3 序列量表序列量表要求被调查者根据对各项因素的感知按照重要性进行排序。 2.3.4 对各种量表的评价 以上三种量表方法都有其优点、缺点或者适用范围。 语意差别量法适用于市场研究，用于比较不同品牌商品、厂商的形象，以及帮助制定广告战略、新产品开发计划和促销战略。它的优势是描述对象比较清晰、明确、全面；如果同时测量几个对象，还可以进行不同对象形象的比较。 序列量表优点在于 确定顾客优先顺序，避免了出现相同分数的可能性。但是，序列量表依然有其缺点：一是被调查对象会感觉到量表难以填写，便会以应付的态度填写，这样问卷的质量会大打折扣；二是量化结果的问题。排序比较低的指标得分只能是1,2,3分。而事实是商家在这些方面做的相当好，与那些10,9,8分相差并不多，由此便会造成不公平。 数字量表优点在于简明易懂，在统计分析和结果的直观描述中也十分方便，能够清晰得出对顾客比较重要的方面。 3 小米Note顾客质量满意度评测研究设计3.1 调查问卷的设计3.1.1 问卷设计的原则问卷设计是进行调查的关键步骤，一份设计合理的问卷对于调查的成败也有着重要的影响力。因此在设计问卷调查时，需要遵循基本的四条准则。首先，变量必须是可以测量的；其次，问题要通俗易懂，不能太专业化；然后，问卷整体结构要合理，有逻辑性；最后，问卷最好采用封闭式。3.1.2 调查内容设计在ACSI（美国顾客满意度指数）模型基础上，可以将显性变量展开作为调查内容。考虑到本文着重点在于研究小米Note质量满意度，因此问卷设计只截取了ACSI模型的顾客对产品质量感知这一个二级指标。除此之外，小米Note质量满意度的评价也会受到产品顾客的影响，调查内容还增添了对顾客基本情况的调查。基于上述理论基础为小米Note手机质量满意度设计了一类问卷。问卷内容主要分为两部分，第一部分是对于小米Note使用者基本信息的统计，包括被调查者的性别、年龄、文化水平、收入以及职业。第二部分是调查主体部分，即小米Note消费者对各项显性三级指标的满意度评价。这部分采用了李克特5点尺度量对影响消费者手机质量满意度的因素进行了测量。测量的因素为11个，包括信号强弱、分辨率、像素、待机时间、处理器的速度、软件功能、操作系统、通话音质、手机内存、Wife连接功能以及屏幕大小。在每一个因素中都设置了5点尺度量，及用数字15分别表示非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。3.1.3调查问题设计调查问题有两种类型，为开放式与封闭式。在满意度调查中，我们一般主张采用后者封闭式问卷。原因在于封闭式问卷便于后期的数据整理与分析。除此之外，问卷问题的设置也需要遵循一定的原则。首先，问题设定要特定；其次，概念要清晰简练；然后，词句表达清晰，含义单一；最后，也是最重要的一点就是要避免出现问题诱导。3.2 变量设计及解释基于国内外相关文献和消费者心理的影响因素，本文设计了相应的变量，并对各个变量进行了相应的解释。（1） 消费者的性别。性别可以分为男性和女性。在消费者购买或者使用小米Note手机时，性别的差异会造成对不同质量因素关注度的不同。比如，男性比较关注高分辨率以及处理器的功能，而女性注重“照片自动分类”与“及时翻译”的软件功能。（2） 消费者的年龄。年龄可以分为四类：25岁及以下、26-35岁、36-45岁、46岁及以上。46岁以上的人群使用手机功能比较单一，只需要基本通信功能；36-45岁中年人则关注一些实用性功能比如：手机信号、待机时间等等；年轻人则需要较高、时尚的配置。（3） 消费者的受教育程度。受教育程度可以分为四类，分别为初中及以下、高中/中专/职高/技校、大专、大学及以上。受教育水平越高的人将手机当成是工作与学习的工具，比较关注的是手机的硬件功能。而教育程度较低的人更多的是把手机当成移动电话或者是娱乐消遣工具，比较关注手机基础功能和软件的功能。（4） 消费者的月收入。月收入可以分为五类，分别是1000元以下、10002500元、25013500元、35015000元、5000元以上。一般来说，手机质量与价格是成正相关关系的。与高收入人群相比，收入较低的消费者对于手机质量要求普遍低一点。（5） 消费者的职业。职业可以分为六类，分别为机关事业单位者 、私营业主、工人、自由职业者、农民、学生、其它。职业的差异会将消费者划分为不同的阶层，不同的阶层由于文化差异对于产品质量感知度与满意度也会呈现出细微的差别。表3.1 变量设计与解释变量名称 变量含义性别 男=1，女=2年龄 25岁及以下=1 ,26-35岁=2, 36-45岁=3, 45岁以上=4 学历 初中及以下=1，高中/中专/职高/技校=2，大专=3，大学及以上=4 收入 1000元以下=1，1000-2500元=2，2501-3500元=3，3501-5000元=4，5000元以上=5职业 机关事业单位=1,私营业主=2,工人=3,自由职业者=4,农民=5,学生=6, 其它=7屏幕大小 非常不满意=1,不满意=2,一般=3,满意=4,非常满意=5分辨率 非常不满意=1,不满意=2,一般=3,满意=4,非常满意=5像素 非常不满意=1,不满意=2,一般=3,满意=4,非常满意=5待机时间 非常不满意=1,不满意=2,一般=3,满意=4,非常满意=5运行速度 非常不满意=1,不满意=2,一般=3,满意=4,非常满意=5标配软件功能 非常不满意=1,不满意=2,一般=3,满意=4,非常满意=5硬件配置 非常不满意=1,不满意=2,一般=3,满意=4,非常满意=5通话音质 非常不满意=1,不满意=2,一般=3,满意=4,非常满意=5音乐效果 非常不满意=1,不满意=2,一般=3,满意=4,非常满意=54 小米Note顾客质量满意度分析4.1 统计结果与数据分析为了了解小米手机购买者对小米手机质量的满意程度，我采用了消费者调查方法，期望通过数据了解各个因素影响顾客满意度的程度。对于搜集到的数据主要采用的是SPSS23对量表的信度、效度、数据分析处理，进而得出满意度的相关结论。考虑到网络调查的低成本，本次调查采用的是网络调查方式。发出问卷450份，在删除了无效问卷后，回收的有效问卷数为386份，回收率为85.8%。4.1.1 信度与效度检验（1）信度检验信度即可靠性，它是根据检测工具所得到的结果的一致性来反映被测特征真实性指标。在对量表进行分析时，必须先考察信度。信度的大小通常用信度系数表示。一般来说，介于0.60-0.65数据不可信，应该摒弃；介于0.65-0.70位最小可接受值；介于0.70-0.80为相当好；介于0.80-0.90为非常好。我用了SPSS对模型数据进行分析，得出如下每个变量的信度结果。表4.1可靠性统计克隆巴赫 Alpha基于标准化项的克隆巴赫 Alpha项数.916.9179 很明显可以看出，两个系数值均在90%以上。故该量表具有很高的内在一致性，可靠性比较强。表4.2摘要项统计平均值最小值最大值全距最大值 / 最小值方差项数项平均值3.3533.2593.479.2201.068.0049项方差1.085.9201.275.3551.386.0119项间协方差.596.501.691.1901.379.0039项间相关性.552.445.668.2231.500.0039从表4.2可以看出，项均值最小值为3.259，最大值为3.479，跨度比较小，说明数据的稳定性比较好。表4.3项总计统计删除项后的标度平均值删除项后的标度方差修正后的项与总计相关性平方多重相关性删除项后的克隆巴赫 Alpha屏幕大小26.7841.871.654.484.911分辨率26.9242.820.714.565.907像素26.8641.315.780.631.902待机时间26.8542.337.689.510.908运行速度26.8942.331.689.512.908软件26.8141.622.722.555.906硬件26.8342.482.713.542.907通话26.7942.082.716.554.906音乐26.7041.805.690.516.908表4.3中删除项后的Alpha值表现了删除相应的统计项之后，整个问卷的相应信度值。表4.6得出的问卷的Alpha值为0.916，而表4.9中删除后新的Alpha值均小于0.916，说明删除问卷中任何一项均会使得问卷的可信度下降。因此从表4.9也可以看出，这张问卷的信度价值很高，无需对问卷项做出任何调整。（2）效度分析效度即有效性，即测量工具准确测出所要测量的特质的程度，即测量结果与考查内容的吻合程度。表4.4 KMO 和巴特利特检验KMO 取样适切性量数。.928巴特利特球形度检验近似卡方1948.456自由度36显著性.000从表4.4可以看出，KMO值是0.9280.9，是非常适合做因子分析的。要想十分适合做因子分析的话，KMO一般在0.9以上；0.8-0.9之间是很适合做因子分析；而在0.7-0.8只能是比较适合；介于0.6-0.7之间就不太适合了；0.6以下是很不适合的。表4.5 公因子方差初始提取屏幕大小1.000.532分辨率1.000.608像素1.000.700待机时间1.000.580运行速度1.000.578软件1.000.621硬件1.000.609通话1.000.613音乐1.000.577提取方法：主成分分析法。表4.5进行的是公因子方差，亦称作题项共同性检验。这个公因子方差主要是检验各个问题项与其它题项的共同特质。如果一个题项和其它题项的共同特质越多，说明该题项重要性越强。如果共同性均大于0.5说明量表的结构效度处于可接受的范围。由表5.1可以清楚地看出，各个题项的提取值最小为0.532，最大值为0.700，说明所有题项都是收敛于1个因子质量。由此可见，基于质量满意度而设计的变量是合理的。图4.1从图4.1可以看出，斜率最大的地方在第一个组件与第二个组件之间，从第2个组件开始，几乎处于一条直线的状态。这也就是说第一个组件与其它8个组件区别度很高。因此可以将第一个组件屏幕大小单独归结为一个因子，其余8个结合在一起归结为一个因子。4.1.2 样本基本描述（1）性别分布本文从回收的有效问卷中得出：男性调查数量为214个，占55.4%；女性调查数量是172个，占44.6%。总的来说，男女比例保持在一个合理的范围内。因此可以得出样本的性别分布是比较均匀的。表4.6 性别的描述性统计频率百分比有效百分比累计百分比有效男21455.455.455.4女17244.644.6100.0总计386100.0100.0（2）年龄分布从下表4.7可以看出，使用小米手机的用户集中在2635岁中青年一代，占比高达40.4%，是本次问卷调查的重点调查对象。25岁及以下有112人，占比为29%；其次是3645中年人士，所占比重也高达24.6%。45岁以上的只有23人，占比6%，因此这类年龄段的人并不是小米手机普遍性使用者，调查时可以不给于重点分析。表4.7 年龄的描述性统计频率百分比有效百分比累计百分比有效25岁及以下11229.029.029.026-35岁15640.440.469.43645岁9524.624.694.045岁以上236.06.0100.0总计386100.0100.0（3） 收入分布从下表4.8可以看出，小米手机使用者月收入集中在25013500元，占调查人数的30.3%。而根据小米公司的营销策略分析，小米手机目标客户群是发烧友，收入不高的普通工薪阶层。这与小米手机的结构消费相吻合，说明此次调查样本较为合理。表4.8收入的描述性统计频率百分比有效百分比累计百分比有效1000元以下348.88.88.810002500元6516.816.825.625013500元11730.330.356.035015000元10828.028.083.95000元以上6216.116.1100.0总计386100.0100.0（4）职业分布本次调查的职业类别比较多。从表4.9可以看出，机关事业单位调查人数为50，占比13%；私营业主调查人数85，占比为22%，占比最高；工人、农民阶层参与调查的人数都为69，占比均为17.9%；学生调查人数为50，占比13%。总体来说，职业样本分布均匀，彼此没有特别大的偏差。表4.9职业的描述性统计频率百分比有效百分比累计百分比有效机关事业单位5013.013.013.0私营业主8522.022.035.0工人6917.917.952.8自由职业者6316.316.369.2农民6917.917.987.0学生5013.013.0100.0总计386100.0100.0（5） 文化水平分布从表4.10可以看出，被调查者集中在大专，人数为177，占总人数45.9%；其次是高中/中专/职高/技校，人数为103，占总人数26.7%；初中及以下调查人数为72，占比18.7%。大学及以上调查总人数为34，占比只有8.8%。表4.10文化水平的描述性统计频率百分比有效百分比累计百分比有效初中及以下7218.718.718.7高中/中专/职高/技校10326.726.745.3大专17745.945.991.2大学及以上348.88.8100.0总计386100.0100.04.1.3 相关分析相关分析是研究各种要素之间是否存在着某种依存的关系。当发现研究要素之间是有相关性时，需要进一步探讨其相关方向及相关程度，是研究随机变量之间的相互关系的一种统计方法。两者是否相关主要看显著水平（P值）及相关系数（R值）。一般P值小于0.05就是显著了，小于0.01就是非常显著。通常情况下，P值最好0.1，只能说明相关程度不明显甚至是两者并不相关。在确定两组数据相关之后，需要看相关系数，一般来说相关系数越高表明两者的关系越密切。它的绝对值一般在0-1之间，如果绝对值0.1，说明了运行速度与这三个人口统计变量之间相关程度不明显，甚至可以说是不相关的，因此不适合做多元回归分析。表4.12 待机时间满意度的相关性分析待机时间您的年龄您的文化水平您的收入范围待机时间皮尔逊相关性1.024.119*.053显著性（双尾）.633.019.302个案数386386386386*. 在 0.05 级别（双尾），相关性显著。*. 在 0.01 级别（双尾），相关性显著。从表4.12可以看出，待机时间满意度与年龄、收入的显著性水平为0.633、0.302，介于0.05-0.1之间，关系并不显著。出于现实角度考虑，没有必要对此进行分析。然而文化水平与待机时间满意度的显著性水平为0.0190.05，说明文化的层次与待机时间满意度之间相关。从上表不难看出文化水平与待机时间满意度的R值为00.1190.3，两者之间只是较弱的正相关性。表4.13 音乐音质满意度的相关性分析您的年龄您的文化水平您的收入范围您的职业音乐音乐皮尔逊相关性.057.163*.105*.128*1显著性（双尾）.261.001.040.012个案数386386386386386*. 在 0.01 级别（双尾），相关性显著。*. 在 0.05 级别（双尾），相关性显著。 从表4.13可以看出，音乐音质满意度与文化水平、收入范围、职业的显著性系数均0.05，说明音乐音质满意度与这三者之间是显著性相关的；而音乐音质与年龄的显著性水平高达0.261，远远大于0.1，说明音乐音质满意度水平与年龄是不相关的，是毫不影响的。再通过皮尔逊相关性（即R值）可以得出结论：音乐音质满意度与文化水平、收入范围、职业两两之间是较弱的正相关性。4.1.4 方差分析方差分析是用来检验两个及两个以上样本均数差别一种方法11。因为由于各种因素的影响会使得数据呈现出波动状。通常造成波动的原因有两个：一个是随机因素，是不可控制的；另一个会对研究结果造成影响的可控因素。方差分析主要是以观测变量为中心，研究其它诸多变量的变化对于观测变量的影响程度12。本文利用单因素方差分析不同收入、不同年龄的消费者在小米手机的待机时间、分辨率、运行速度、屏幕大小、像素、软件、硬件、通话、音乐等方面是否有显著性差异。表4.14 收入对影响因素的ANOVA方差分析ANOVA平方和自由度均方F显著性待机时间组间6.89341.7231.617.169组内405.9783811.066总计412.870385分辨率组间12.83443.2083.582.007组内341.259381.896总计354.093385屏幕大小组间14.62543.6562.926.021组内476.1343811.250总计490.759385像素组间8.72942.1822.082.083组内399.4363811.048总计408.166385运行速度组间11.55342.8882.738.029组内401.9503811.055总计413.503385软件组间9.03042.2582.006.093组内428.7323811.125总计437.762385硬件组间6.52841.6321.667.157组内372.954381.979总计379.482385通话组间4.84641.2121.146.335组内402.8643811.057总计407.710385音乐组间11.20042.8002.397.050组内445.1343811.168总计456.334385由表4.14分析后发现，收入对分辨率、屏幕大小、运行速度、音乐有显著性影响。 图4.2 图4.3 图4.4 图4.5由图4.2可知，收入5000元以上的消费者比较满意小米手机分辨率，其次收入在25013500元之间的消费者也比较比较满意小米手机分辨率；可以看出收入较高的消费者对分辨率要求，相比较于收入较低者，不太高。由图4.3可知，收入5000元以上的消费者更加满意屏幕大小，其次收入在25013500元之间的消费者也比较满意屏幕大小；同样可以看出收入较高的消费者对屏幕大小的要求，相比较于收入较低者，不太高。由图4.4可知，收入较高的小米手机使用者比收入低的使用者对于小米手机的运行速度满意度更高。总体上来说，消费者对于小米手机的运行速度是比较认可的。由图4.5可知，收入5000元以上的小米手机使用者和收入在25013500元之间的小米手机使用者比较满意小米手机音乐效果；收入在10002500的小米手机使用者对于小米音乐音质的满意度最低。 表4.15 年龄对影响因素的ANOVA方差分析ANOVA平方和自由度均方F显著性屏幕大小组间4.29131.4301.123.339组内486.4683821.273总计490.759385分辨率组间4.38731.4621.597.190组内349.707382.915总计354.093385像素组间13.58434.5284.383.005组内394.5823821.033总计408.166385待机时间组间7.32432.4412.300.077组内405.5463821.062总计412.870385运行速度组间4.27531.4251.330.264组内409.2283821.071总计413.503385软件组间2.3213.774.679.566组内435.4413821.140总计437.762385硬件组间2.3463.782.792.499组内377.136382.987总计379.482385通话组间9.52033.1733.044.029