（工商管理专业论文）中国建设银行的网上银行发展策略研究.pdf

捅婴 当前，以i n t e m e t 为核心的信息技术革命正在到来，计算机技术也从“客户 机服务器”时代，发展到如今以网络应用为核心的“网络无所不在的时代”，信 息技术的发展不单纯是技术上的进步，它必将带来整个社会行为模式的转变。 处于信息技术发展浪潮中的银行业同样将经受不断的挑战，从而使自身功能不 断创新。在这种情况下，银行开展网上银行业务是必然的选择，未来的数年内 也将迎来网上银行业务发展的黄金时期。 国外网上银行业务已进入相对稳定的发展阶段，而在国内网上银行业务才 刚刚起步。随着我国加入盯o ，外资银行将全面投入与竞争，外资银行将不再广 设分行网点的方式与我们竞争，而是将其先进的服务营销品种和理念结合其经 验丰富、技术先进的电子化手段，尤其以网上银行为代表，来争夺市场夺客户。 因此，国内商业银行加快网上银行的发展也就成为必然。 在这种情况下，研究国内商业银行，特别是国有商业银行网上银行业务的 相关问题，借鉴西方商业银行网上银行业务的技术解决方案，以及采用的网上 银行发展模式，对于探讨我国商业银行的网上银行业务的发展策略有着不同寻 常的意义，这也正是本文的出发点及主要目的。 文章在对西方商业银行开展网上银行业务的动因、现状及发展模式进行分 析的基础上，紧密联系建设银行网上银行业务的发展案例逸一国有商业银 行中具有代表性的实例，针对其网上银行业务开展的现状和存在的问题，提出 了适合我国商业银行发展网上银行业务的技术、网上营销、客户关系管理和安 全等方面的有关策略， 在研究方法上，文章在论述过程中主要运用了市场营销、经济学以及管理 学上的一些理论工具，同时借鉴西方商业银行开展网上银行业务的实践经验， 特别是有关的经验教训，吸取了国内外学术界的一些研究成果，在此基础上提 出了自己的观点和建议。在研究方法上，文章主要重在实际的分析，理论分析 相对淡化一些，以期分析结果能为我国商业银行发展网上银行业务的实践提供 有益的参考。 关键字：网上银行s w o r r 分析技术策略网上营销客户关系管理安全策略 a b s tr a c t n o w a d a y s ，也ei n f o 埘1 a t i o n a lt e c 王l i l o l o g i c a lr e v o l u t i o n sw h i c ht a k e si n t e m e t a st h e e o r ei sc o m i n g ，c o m p u t e r st e c l l f t o l o g y a l s oc o m e sf 而m出e ”c l i e n t s e r v e r e r a i n t om ee r am a tt 1 1 en e t w o r ki so 衄i p r c s e m ，a i l dt a k i n gt h ei l e t 、v o r ka p p l i c a t i o na st l l e c o r e t h ed c v e l o p m e n to ft l l ei n f o 啪a t i o n t e c h n o l o g y i sn o t t h e s i m p l e t e c h n o l o 百c a ip 帕g r e s s ，i tw i 重lb r i n gt l l et r a n s i t i o no f m ew h o l es o c i a lb e l l a v i o fm o d e t h eb a r l k i n g m 也et i d eo ft e c h i l i c a ld e v e l o p m e n to fm ei 蚶b m l a t i o nw i l ls t a n d 也e c h a u e n g ec o n 蛐t l ye q u a l l y ，t h u si t 、订l lm a k e i t so w n 矗m c t i o n si n n o v a t ec o n s t a n t l y i nt l l i sc a s e ，“i sm ei i 】v i t a _ b l ec h o i c em a t 血eb a n kd e v e l o p s 也eo n l i n eb a l l 妯n g o i l l i n eb 锄岫g 、撕uw e l c o i n et l l eg o l dp e r i o df o rd e v e l o p m e n ti i ls e v e r a ly e a r so ft h e f i u “鹏 t h e f o 】商弘砌i n eb a n k i n g h a sa _ i i e a d ye 嘧e dr e l 越v e l y 鼬k d e v e l o p 证gs t a g e ， b u tt h eo i l l i n eb a i l l ( i 1 1 9h 私j u s ts 证i n e di no i l rc o l l i l t r y a so u rc o u n n 了j o i n sw t o ，t l l e b 址l l 【o f t l l ei 0 阳i 擘口c a 口i t a l sw i l lc o m et oi n v e s ta n dc o m p e t ew i t hu sa 1 1 s i d e d l yt h e b 糠ko f m ef o r e i 里mc a 西t a l 毫w i l ln o te g t a b l i s hi i ib 、v i d e 咖g eo f m eb r 船c hn e 铆o f i 【s al i n l em o r e ，a 毗c o m b h l et h ce k c t 枷cm e a 璐w i l i c hi 1 1 c l u d e si t se x p e r i e n c e d ， m o d e mt e c h n i q u e s 蛆di t sa d v a n c e ds e r v i c e s ，m a r k e t i n gv a r i e t ya i l d m e o r y ， e s p e c i a l l y 鼬柑o l l l i n eb 射出聃糟p r 船e n 嘣v e s ，t oc 锄n d f o rm 盯k e 临蚰dt a k et h e c u s t o m e f s ot h ed 嘁s t i cb u s i n e s sb a f 出8 c c e | e l 麓t e sm ed e v e l o 舯e mo f h eo n l i n e b a i l ：kb e c o m e si n e v i t a ：b l e i nt h i sc a ，s h l d y i n gt l l ed o m e s t i cb u s i f l e 踞b 强k g ，e s p e c i a l l y 也er e l e v 趾t p r o b l 锄o f t h e o i l i i n ek m i 【i l l go fs t a 把- 咖b 璐i l 柠s sk 札k s ，d r 槲i n gl e s s o n sf 如m 也e t e c l l i l o l o g i c a ls o l u l i o f t l l eo l l l i n eb 砒l k j n go f w e s t 啪h l s i i 垃s sb a n k ，a n d t h eo n l i n e b a n kd e v e l 0 1 蛐e n tm o d e la d o p t e d ，h a v eu n u s u a lm e a n i n g st ot l l ed e v e l o p 埘e n tt a c t i c s o f 掣斌融g i n 协饼d i n e b 嚏m k so f 如e h 城n e 3 s b 弼ko f o 咐c o 蛳血y ，t h i s i se x a c t i y 也e 蛐g p 0 血o f 蛳旦t c x t 锄d 戚n 脚o s e t o o t h i s 捌c l e 鲫融y s i st l l ed 纠e l o p so f t 壬l eo n 珏n eb a n ko ft h ew e s t e mb u s i n e s s b m k t l 埒坞a n ，吼l 邶e n t8 i t l l 砒i o na n dd e v e l o p m tm o d e l ，窖e n i n gi nt o u c h 、莉t h t l l ed e v e l o p m e n tc a s eo f 也eo m i n eb 删n go fc h i n ac o n s t r u c t i o nb a r 血c l o s e l y t h 盯ei s a 口埔s e n t a t i v ei r i s t a n c em b u s i n e s sb a n k si no u rc o u n t r y ，t 1 1 ec u r r e n t s i t u a t i o nd e v e l o p e dt oi t _ 亭o m i mb 锄妊n g 锄dq u e s t i 既i s t i n g ，p m p o s e 也er e l e v a n t t a c t i c so f 也el l l l l o l o g y ，o l i l i n em a f k c t i i l g ，c _ l l s t o m 盯r e l a t i o n m a i l a g c m e n ta 1 1 d s e c u r i t ye t c 、；l i _ h i c ha r e 吼由 a _ b l ef b fo u rc o 蚰订yb u s i n e s sb a d k sd e v e l o po m i n eb a n k o n 也e 托a r d h 硼，蜘d 锄c h ，s o m et l l e o r y 幻l o l sh a v eb e e nn s e d i i lt l l i s a r t i c l c ， i n c l u d i n gt l l et h e o r yo fm 馘k e 硅n g ，o n o m i c s 觚dm 锄喀锄e n t u 6 西g 伍ep r a c t i c “ e x p e f i e n c e 也a t 协ew e s t c mb l l s i 弦s sb a i l ：kd e v e l o p sf b r 坞f b r e n c ea tt l l es 锄et i m e ， e s p e c i a l i yt h er c l e v a n te x p e f i e n c e a n dl e s s o n s ，t l l e 删d r e sh a sd r a 肿s o m e a c m e v e m e n t si 1 1r e a r c ho f 也ed o m e s t i ca i l di n t e m a t i o n a l a d e r n i a ，h a v ep u t f o m 删f di t so w n 、r i e w 趴ds u g g e s t i o no nt l l eb 髂i so ft h i s 0 nm er e s e a r c ha p p r o a c h ， t h ea r t i c i ei sm a i na i l dh e a 、，yi nr e a la n a l y s i s ，m et h e o r ya 1 1 a l y s j st 1 1 a td e s a l i n i z e ss o m e r e l a t i v e l y ，h o p et l l a tm er e s u l t so f 也ea i l a l y s i s l a t c a no 彘rh e l p f 试r e f e r e n c ef o r p r a c t i c eo f m ed e v e l o p m e n t o n l i n eb 锄k i n go f b u s i n e s sb a l l ki no l l rc o l l l l t r y k e y w o r d s ：o i l l i n eb a l l ks w o ta l l a l y s i s t e c h n o l o g i c a l t a c t i c s0 n l i n e m 龇k e t i n g c r m s e c u r i t yt a c t i c s 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获 得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的 同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 储豁再乳啉丝年月血 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的 全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文；学校 可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 日期：础月直日 硕_ 上学位论文第l 章导论 1 1 研究背景与意义 第1 章导论 1 1 1 研究背景 1 信息技术的发展及特点 起步于1 9 4 6 年的计算机技术，在其发展过程中，大约每隔十年就会掀起一 场革命，带来一种全新的计算模式。总体上说，信息技术的发展经历了三个阶 段1 ：第一阶段是“集中式计算时代”，即从1 9 4 6 年第一台计算机的诞生到7 0 年代末，当时计算机是一种昂贵且结构复杂的科学计算和信息处理工具；第二 阶段是“客户机服务器计算时代”，即分布式计算时代，其代表产品是来自不 同厂家、品种繁多、不断更新换代的计算机系统，运用计算机进行信息采集、 处理、存储、交换，计算机应用广泛普及：第三阶段是“以网络应用为核心的 无所不在的计算时代”，即数字化革命时代，其代表是因特网的兴起，它将全球 各个角落的计算机连为一体，构成巨大的、高速的计算机信息网络，其中蕴藏 着取之不尽的信息资源。“动态技术和静态制度之间的辩证斗争和冲突导 致了经济组织体系经历了历史的变迁和调整”“3 。信息技术的发展不单纯是技 术上的进步和成长，也是信息技术渗透到其他行业，一步步社会化的过程。处 于信息技术发展浪潮中的银行业同样必然将经受着不断的挑战和变迁。 2 银行经营环境的演变 信息技术的飞速发展和广泛应用正从根本上改变着银行的经营环境。 ( 1 ) 社会信息化、银行业务处理无纸化人类社会的经济发展从2 0 世纪7 0 年代末期逐渐从工业化社会向后工业化社会即信息社会转换。表现之一是资源 数字化，小到个人档案资料，大到图书馆的亿万馆存都已经数字化；表现之二 是工具手段的高科技化，计算机已成为家庭和企业必不可少的工具。伴随着信 息技术的发展，银行业务处理逐步走向无纸化。 ( 2 ) 银行客户科技化、客户要求越来越高随着信息技术的普及，银行的客 户正逐渐向高科技转型，他们熟练地掌握计算机技术，愿意接受电子化金融产 硕士学位论文第l 章导论 品。美国一家管理咨询公司b o o za 1 1 e n h 鲫i l t o n 的咨询报告中指出：目前已 有2 0 0 万个美国家庭使用p c 机进入银行业务，并预计到本世纪末，这个数字将 达到1 6 0 0 万，而这些客户代表了银行3 0 的盈利9 1 。尤值一提的是，美国银行 家协会刊物指出，使用互联网已是美国年轻人的生活习惯，银行要抓住新一代 客户，必须提供网络服务。 ( 3 ) 机构趋同化、银行业务竞争加剧由于先进的计算机技术的广泛应用， 金融机构的信息处理和传递能力大大提高，导致金融机构原有分工格局发生深 刻变化，非银行金融机构甚至工商企业向银行业渗透。例如，在贷款领域，商 业银行的支配地位慢慢消失，证券业逐步成长壮大起来，蚕食着国内外贷款的 地盘：在支付领域，非银行金融机构创办的可转让支付命令账户( n 0 w ) 等使可 开设支票的活期存款账户，失去了其独有的优势。 ( 4 ) 银行非中介化、银行出现生存危机信息技术的进步直接推动资本市场 的发展，资本市场上不断下降的交易成本和不断丰富的交易品种使金融市场的 吸引力不断增大，呈现出金融市场逐渐替代金融中介机构的发展趋势。银行作 为传统的金融中介机构，正面临着巨大的挑战。例如，微软公司的总裁比尔盖 茨就曾提出“银行恐龙论”。虽然，他后来有解释说，“银行恐龙论”主要是指 在新时期传统的银行业务和系统显得过时，而非银行真正消失。但银行生存出 现危机可见一斑。 由此可见，信息技术的发展正在不断改变着银行的经营环境，使银行面临 着愈来愈激烈的竞争，商业银行的盈利水平普遍下降迫使银行必须不断调 整其经营行为。特别是近几年兴起的i n t e r n e t 气势如虹，给传统银行业带来了 新的冲击和挑战，使机构趋同化的现象加剧、非中介化趋势加强、银行业务“老 化”等等，加剧了银行业业已激烈的竞争局面，正是在这一背景下，网上银行 业务应运而生。 1 1 2 国内外研究现状 1 境外网上银行发展现状 硕士学位论文 第1 章导论 网络经济自2 0 世纪9 0 年代在美国兴起之后，在全世界蓬勃发展。目前， 网上的电子商务交易额为4 0 0 0 多亿美元，其中9 4 来自于美( 占5 9 ) 、英、 德、日、法五国。与网络经济相适应的是网上银行在欧美各国也得到了迅速发 展。在西方，网上银行的业务量已相当传统银行业务量的1 0 。亚太地区的网 络经济和网络银行也在急起直追，有了很大的发展1 。 总部设在伦敦的国际性网络业审计公司1 a f f e r t y 最近的调查显示，亚太区 网上银行共拥有1 2 0 0 万户头，欧洲和北美的网络银行户头则分别是2 6 0 0 万和 3 1 0 0 万户。预计到2 0 0 6 年，亚太区网络银行户头将增长2 5 0 ，达3 0 0 0 万户 头。到时，欧洲和北美网络银行则将分别拥有5 0 0 0 万与4 0 0 0 万户头”1 。 ( 1 ) 北美的网上银行 网络银行发源于美国。1 9 9 5 年1 0 月，花旗银行率先在网上设立网站，接着， 第一家无营业网点的纯网上银行美国安全第一网络银行( s f n b ) 开业。s f n b 于1 9 9 8 年因巨额亏损被皇家银行金融集团收购后，继续保持网络银行领域的领 先地位。 环球金融在征求了广大咨询人士、分析员、银行家以及网络专家的意 见之后，评选出北美地区最具革新力、最成功的前五位网上零售银行。其评选 标准为：提供在线产品的广度；在线用户与总客户的比例，与提供在线服务的 合作者的伙伴关系：网址的设计及所起作用；可按入渠道韵多样性。 第一位是美洲银行。该银行在超过3 0 0 0 万的总客户中有2 3 0 万客户在线。 美洲银行不用进行过多的促销活动，也以每月1 2 万网上客户签约( 其中大多数 都是其现有客户) 的速度扩大其网上用户群。其与全球最大的在线票据公司 c h e c k f r e e 结成了引入注目的电子商务联盟，使客户可以在网上收付各类票据。 美洲银行还将其所有的支付渠道，包括分支机构、a t m 、电话、网络，都用同一 网络协议连接起来，使在某一渠道土的交易或请求都能遗速反馈到其他渠道上。 第二位是美一银行。截至2 0 0 0 年3 月，美一银行拥有大约6 0 多万在线客 户，占其总客户数的8 “。美一银行在美国率先推出拥有独立法人地位的网上 银订w i n g s p a n b a n k c o m 。w i n g s p 8 n 将银行、证券经纪、保险、信用卡、贷款 以及票据支付服务都结合到一个操作便捷的网址上，因雨受到分析人士的极力 硕士学位论文第l 章导论 赞扬。该网址上的一道亮点是电子货币邮件服务，它允许消费者进行个人对个 人的在线支付。 第三位是花旗银行。花旗银行在2 2 个国家拥有1 2 0 万在线客户。花旗银行 的主要网上银行服务是“直接存取”( d i r e c ta c c e s s ) ，免费提供帐单、划 转资金、股票报价等服务。建立了独立的电子花旗( e c i t i ) ，拥有独立的品 牌，独立的经营目标，甚至可以与传统银行自身展开竞争。 第四位是波士顿旗舰金融公司。该公司拥有7 1 万在线客户，占其客户总数 的1 5 。该公司的网络发展方式与某些竞争对手完全不同。它并没有分设一个 独立的营运小组开拓网络业务，而是建立一个网络战略小组。此小组由被称为 电子商务分析员的一些经理人员组成，帮助该银行的各个业务小组发展网络业 务，每一业务小组的领导负责本小组的网络战略。网络战略小组目前正着手建 设一个中心化引擎，使银行各部闯的网站类似于门户网站。这样，客户除了接 受金融服务外还可以了解股票行情、天气预报、体育及新闻等信息。 第五位是威尔士法戈银行( w e n sf a r g o ) 。该银行拥有2 0 0 万在线客户， 占其支票帐户客户数的2 3 。威尔士法戈银行的服务内容包罗万象，便捷而 有新意，受到了分析人士的好评。顾客可以非常简便地在其网站上购买金融商 品、办理转帐并申请提供服务。据介绍，威尔士法戈每月增加1 0 万客户，其 中约四分之一是新顾客。 ( 2 ) 欧洲的网上银行 到2 0 0 2 年底全欧洲有3 0 0 0 多家金融机构开设了网络银行业务，其中三分 之二提供网上交易服务。德国、英国、法国以及北欧银行的网上银行发展比较 快“。 英国保诚保险公司( p r u d e n t i a la s s u r a n c ec o ) 的网络子公司( e g g ) ， 在成立初期短短一年的时间内，己有超过二十万个客户，在英国市场占有率为l ，存款余额达1 3 0 亿美元，乎均每个客户存款余额选3 万美元。 西班牙和爱尔兰韵几家大银行和网络公司则推出了一个雄心勃勃的计划， 决定建立第一家全球性的网络银行集团“u n o f i r s t ”。 德意志银行加紧实施了“全球电子商务战略”，其目标是通过与国内外网络、 硕士学位论文第1 章导论 软件和电信等产业巨予的紧密合作，全力拓展互联网业务和电子商务。 ( 3 ) 亚太地区的网上银行 在亚太地区，网络银行在日本、澳大利亚、新加坡以及台湾、香港和中国 内地发展比较迅猛。 日本 随着日本金融的对外开放，日本各银行之间的竞争日益加剧。各银行纷纷 把完善和充实自己的服务作为取得和保持市场优势的武器。而原本不曾从事过 银行业经营的企业和商社等也乘着金融自由化东风，跃跃欲试，计划涉足银行 业，无疑进一步加剧了本已十分激烈的银行间的竞争。在这种潮流中，各机构 纷纷把“网上银行”定位为自己经营战略的重要组成部分。一股围绕网上银行 的热潮正在悄然兴起。 香港 香港目前己有至少十四间银行提供网上或手提电话银行服务。服务内容包 括帐户查询、转帐、账单缴费、定期存款、查询汇率利率、按揭贷款、私人贷 款、支付信用卡账项、保险服务、买卖股票、买卖外汇等。 香港最大的港资银行东亚银厅1 9 9 9 年9 月推出东亚电子网上银行服务，通 过互联网、手机、电话中心、多媒体等电子手段，向客户提供全面的银行服务。 恒生银行的网上银行服务自2 0 0 0 年8 月推出以来，网上客户数目己于2 0 0 1 年1 月突破1 0 万，当中大部份客户拥有证券及投资萋金户口。该行网上总交易 宗数超过9 0 0 万宗，约有4 0 的证券买卖交易经网上进行。该行最近增设的“新 基金速递”网页，为客户提供由恒生投资管理公司管理的新投资基金的详细资 料、基金说明书、以及其它基金公司新推出基金的资料。恒生同时扩大中文网 上银行服务的范围，包括启动投资基金户口、认购及赎回基金、管理资产组合、 投保一般保险、设立及管理自动转账指示、申请贷款及信用卡、以及强积金服 务等。 2 国内研究现状 我国网上银行虽然起步较西方国家晚，但是发展也相当迅速。自1 9 9 7 年以 来，中国招商银行、中国银行、中国建设银行、中国工商银行陆续推出网上银 5 台 硕士学位论文第1 章导论 行，开通了网上支付、网上自助转帐和网上缴费等业务，初步实现了真正的在 线金融服务。如招商银行的网上银行于1 9 9 9 年底正式运行，其功能主要包括个 人银行系统、网上支付系统、网上证券系统、外汇买卖系统、网上商城系统等。 至2 0 0 0 年6 月，其“网上企业银行”签约户已突破1 万户，网上交易额达1 7 0 0 亿元人民币；建设银行开发了日处理业务1 3 0 万笔、允许5 万个客户同时访问 和支易的网上银行；中国银行的网上银行与其1 0 0 万张“长城卡”相结合，推 出了以“支付网上行”的系列网上银行服务；工商银行在北京、天津、上海、 广州等城市开通了网上银行，提供2 4 小时不问断服务。 针对我国网上银行发展的现状，国内学术界对于网上银行的研究主要集中在 以下三个方面；对网上银行的相关技术问题的研究：对网上银行的法律法规及 政策方面的研究；对网上银行的发展战略及未来发展趋势的研究。 1 1 3 研究意义 1 网上银行业务是电子商务发展的前提和基础 电子商务是指综合运用现代信息技术和网络技术，依托网络( 主要是 i n t e r n e t ) ，按照一定的标准和商务规则，以整个交易实现电子化这一高效率、 低成本方式所进行的各种商业贸易活动。商业银行是电子商务活动的参与者， 它与买卖双方一样通过电子技术手段被连接在电子网络之中，商业银行作为买 卖双方完成商务活动的服务机构，对电子商务活动的参与主要体现在货币资金 的支付和清算上。虽然银行在电予商务活动中只是一个服务机构，但它起着连 接买卖双方的纽带作用，是电子支付和结算的最终执行者。离开了网上银行服 务，一切电子商务活动都无法实现，“网上购物”将变成“网上看物”了。因此， 可以说网上银行业务是电子商务发展运作的核心，对电子商务的顺利进行和发 展壮大起着至关重要的作用，网上银行业务的发展与否直接影响着电子商务的 发展前景。 2 有利于商业银行加强经营管理，增强竞争力。 信息技术的发展使传统银行业的经营环境发生了巨大的变化，国际金融 市场的一体化、证券化趋势，使银行传统的融通资金中介人、信用中间人的角 瞢量- 硕士学位论文 第1 帝导论 色被大大削弱；国际商贸、电子商务等的发展使人们对银行的服务质量、效率、 能力提出更高要求。现代银行只有不断开拓领域，提供创新服务才能更好地在 市场中保持有利地位。 目前，从世界趋势看，银行业的竞争重点己不再是产品价格之争，而是更多 地转向提高支付结算系统的竞争力上。只有通过高质、高效的支付系统，才能 将各种金融产品更快更好地送给客户，占有更大的市场份额。 3 网上银行业务作为高科技时代的产物，是促进电子商务发展的核心要 素，是连接金融、电子贸易的桥梁和纽带。它对当前经济增长有着十分重要的 促进作用。 其一，网上银行业务中的电子货币作为一种信用货币，是商业银行介入信 用消费、开展个人消费信贷的有效途径，对促进消费市场的发展，扩大居民的 消费需求，拉动经济增长起着巨大的促进作用。而且网上支付和消费，有利于 支付成本降低，从而带动消费总成本的降低。 其二，网上银行业务中的电子货币作为一种全新的货币形态，有助于减少 现金流通，加速资金屑转，提高资金利用率，促进经济发展。网上银行中的电 子货币吸取了以前所有信用工具的优点而又抛弃了其缺点，以电子网络为依托 突破了传统货币的局限性，它跨越时空，能为社会提供最广泛的结算服务，能 弥补现钞和票据的许多不足，减少社会的现金流量，有效地提高货币流通速度， 节约社会劳动，加速商品流通和生产发展，从而推动各国经济的发展和全球经 济一体化的进程。 其三，网上银行业务作为一种金融创新产品，推动着金融业的电子化、现 代化和国际化。网上银行业务是高科技的结晶，它的高技术含量以及对新设备、 新技术的综合应用推动着金融业的电子化和现代化，网上银行将逐步取代传统 银行服务方式成为金融业的主旋律。同时网上银行业务为商业银行各项传统业 务发展赋予了新的色彩，丰富了其经营内容，拓宽了其服务领域，有利于加强 商业银行内部的协作与配合，有助于银行间的联合经营，有利于国内银行与国 际金融业的接轨。 + 其四，网上银行采集的信息，能全面综合地反映出社会各行业、各部门的 硕n ? 学位论文第l 章导论 经济发展状况，网上银行业务可以保有客户消费记录，通过“数据挖掘”，对客 户信息进行整理分析，形成能有效地反映出人们的市场消费行为、消费心理、 消费结构和消费趋势的隐含模式，可以使相关部门通过调节商品生产和分配， 来保持国民经济总需求和总供给的平衡，从而防止产品过剩或供给不足。 1 2 问题的提出 砸对着愈来愈多的竞争和挑战，银行实行电子化建设，开展网上银行业务 是必然选择。网上银行业务正是信息革命在世纪之交贡献给金融领域的最新创 意，是促进电子商务发展的核心要素，是连接金融、电子贸易的桥梁和纽带。 但是，我国网上银行业务起步较晚，发展中还面临着许多问题。网上银行业务 的发展状况将直接影响我国电子商务的发展前景；关系到我国商业银行能否把 握住这一发展契机，增强竞争实力，打入国际市场，并最终发展成为大型国际 化商业银行。由此可见，研究商业银行开展网上银行业务的意义，分析网上银 行业务的内容及其技术解决方案，探讨在我国发展网上银行业务的思路和对策， 具有现实意义。 中国建设银行的网上银行建设是在国有商业银行之中起步较早的，笔者自 1 9 9 5 年本科毕业于中南工业大学后便一直在建行从事科技工作，是建设银行电 子化发展及网上银行建设过程中的亲历者之一，结合本人亲身经历和现实情况， 笔者发现建设银行的电子化发展之路是曲折的并具有一定的代表性，研究中国 建设银行发展模式和所面临问题，尤其是网上银行的安全问题及其解决对策对 于国内其他商业银行的电子化发展及网上业务建设很具有很好的借鉴意义。 1 3 研究思路及论文结构 论文以建设银行的网上银行发展作为研究案例，研究的主题是我国国有商 业银行应如何开展网上银行业务。全文共分六章，在对西方商业银行开展网上 银行业务的动因、现状、发展模式及发展策略进行分析的基础上，紧密联系建 硕士学位论文 第l 章导论 设银行网上银行的发展，针对建设银行开展网上银行业务的现状和存在的问题， 提出了建设银行开展网上银行业务的有关技术、网上营销、客户关系管理及安 全方面的策略。 文章在论述过程中主要运用了市场营销、经济学以及管理学上的一些理论 工具，同时借鉴西方商业银行开展网上银行业务的实践经验，特别是有关的经 验教训，吸取了国内外学术界的一些研究成果，在此基础上，提出了自己的观 点和建议。在研究方法上，文章主要重在实际的分析，理论分析相对淡化一些， 以期分析结果能为我国商业银行发展网上银行业务的实践提供有益的参考。 全文共分八章： 第一章为导论，介绍论文的研究背景和意义，研究思路和论文内容结构。 第二章为网上银行概述，主要介绍了西方商业银行开展网上银行业务的动 因及现状，总结出西方商业银行网上银行的发展对我国的启示。 第三银行发展网上银行业务的现状和问题，文章首先论述了建设银行发展 网上银行业务的紧追性，其次对建设银行发展网上银行业务的现状进行了调查 研究，最后对建设银行发展网上银行业务进行了s w o t 分析。 第四章为建设银行发展网上银行业务的技术策略，文章在对建设银行发展 网上银行业务的面临的主要技术问题进行分析的基础上，提出了建设银行实现 网上银行业务的技术方案对策：在技术标准上应具有战略性眼光，不仅要建成 全国统一的支付网关和安全认证中心，而且要努力和国际标准接轨；现有系统 要充分利用；要注重系统增加新应用、新功能的扩展能力；注重系统处理能力 的可扩展性以及系统实时可用性。 第五章为建设银行发展网上银行业务的网上营销策略，文章在介绍网上银 行网上营销特征的基础上，提出了网上银行网上营销的应侧重于树立银行形象、 提高知名度和提供周到的网上服务；网上银行定制服务策略；网上银行网上营 销应强调银行与客户的互动性；网上银行虚拟社区营造等策略。 第六章为建设银行发展网上银行业务的客户关系管理策略，文章论述了网 上银行进行客户关系管理( c r m ) 的重要意义，建议网上银行客户关系管理( c r m ) 分四个阶段实施：识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持良好接触、定 9 n 硕士学位论文第1 章导论 制化服务以满足每个客户的需要。 第七章为建设银行发展网上银行业务的安全策略，文章在分析建设银行网 上银行业务主要风险的基础上，提出从技术方面来防范网上银行业务的风险， 可采用身份鉴别机制；访问控制机制；数据加密机制；数据完整性机制；数字 签名机制；防重发机制：审计机制。 第八章为结论和展望。总结全文，同时以后的工作重点提出展望。 m 硕士学位论文 第2 章嘲上银行概述 第2 章网上银行概述 2 1 网上银行的概念 网上银行是伴随网络经济而产生的，发展迅速，目前尚未有比较权威的定 义。 在中国，网上银行还不算独立的金融机构，仅仅作为传统银行的一个部门 或者是一项业务。中国人民银行颁布的网上银行业务管理暂行办法中定义， “网上银行业务是指银行通过因特网提供的金融服务“o 。而国际巴塞尔银行监 管委员会则定义咖：网上银行是指那些通过电子通道提供零售与小额产品和服务 的银行。例如提供存贷、电子商务、账户管理等服务。欧洲银行标准委员会将 网上银行定义为。3 ：那些利用孵络为通过使用计算机、网络电视、机顶盒及其他 一些个人数字设备连接上网的消费者和中小企业提供银行服务的银行。从广义 上看，凡是基于独立的网站为客户提供有关银彳亍业务与信息服务的银行均可称 为网上银行。 对以上网上银行的定义综合，本文认为网上银行应该具有以下的特征： l 、网上银行是通过因特网提供服务的。换句话说，网上银行是基于计算机 技术和网络技术的。 i 2 、网上银行提供的是金融业务，这些金融业务可以包括目前商业银行的经 营的传统银行业务，还可以包括投资银行所经营的业务，甚至包括证券保险等 金融业务。 3 、网上银行属于金融机构，金融管理当局必须将之纳入监管范围。 2 2 网上银行的起源 2 缎2 1 网上银行的兴起 1 9 9 5 年以来，发达国家和地区的银行。证券公司和保险公司等金融服务企 业纷纷在因特网上建立网站，形成从a t m 、p o s 到无人银行、电话银行，从家庭 硕士学位论文第2 章网上银行概述 银行到网上银行的全方位金融电子化服务。据有关资料统计，截止1 9 9 8 年3 月， 因特网上有2 4 0 多个金融w e b 站点为客户服务，1 0 0 0 多家金融机构进入因特网， 其中1 2 0 多家金融服务企业提供在线交易服务，而到2 0 0 0 年末，发达国家网上 银行的业务量已占传统银行业务量的1 0 一2 0 ，随着网络安全性的提高，网上支 付结算的比例将会急剧增加。但是，网上金融的发展总体上处于不平衡状态， 北美( 美国和加拿大) 和欧洲的网上银行发展最为迅速，其网上银行数量之和占 全球市场的9 0 以上，其次是亚太地亡，如澳大利亚、新西兰、香港和新加坡， 拉美地区的网络金融9 0 年代中后期也有较快发展，非洲的发展最为迟缓。 1 9 9 5 年1 0 月，全球第一家网上银行“安全第一孵上银行”( s e c u r i t yf i r s t n e t w o r kb a n k 简称s f n b ，总部在亚特兰大市) 在美国诞生。这家银行没有建筑 物，没有地址，只有网址，营业厅就是电脑画面，所有交易都通过互联网络进 行，员工只有1 0 人。开业一年到1 9 9 6 年底存款规模已达1 4 0 0 万美元，在安全 第一网上银行诞生的同时，花旗银行率先作为一家跨国银行在互联网上设站。1 在欧洲，已经有i 5 4 家银行推出网络业务。根据美国一家研究机构调查，2 0 0 0 年前有1 6 的家庭会使用互联网络的电子银行服务，带来的利润将占银行总利润 的3 0 ，美国、加拿大和欧洲是网上银行发展最为迅速的国家和地区，其网上银 行数量之和约占世界市场的9 0 以上。截止1 9 9 9 年1 0 月，美国和加拿大网上用 户数排名前2 0 名的金融机构网上用户数已达3 5 0 万户，另外，亚洲的日本、新 加坡、韩国和香港台湾地区网上银行也快速发展“1 。 2 2 2 网上银行兴起的原因 1 科技进步是网上银行兴起的推动力 计算机网络技术应该可以与电灯电话的发明相提并论，这些发明给人类生 活带来根本的变化，将人类文明引领到一个新的时代。正是计算机网络技术的 快速发展导致因特网在全世界正呈爆炸性增长，从而在2 l 世纪来临之际引领经 济步入网络经济时代。几乎所有国际著名的公司都已经或着手在因特网上建立 自己的商业服务系统，中小型公司也不甘落后纷纷在因特网上寻求发展商机， 籍此降低成本，提升竞争力，缩短与大公司的差距，从而推动了电子商务的迅 - 1 2 硕士学位论文第2 章嘲上银行概述 速发展。电子商务的发展需要电子化、网络化的银行服务作为商务活动的支付 中介银行业必然要顺应网络化的冲击，融入到网络化之中。 2 网上资金流的需求是网上银行产生的源动力 在网上首先运行的是信息流，大规模的网上论恧流动必然带来物流的产生， 而物资的交换又必须以支付活动为基础，由此产生网上资金流的需求，网上资 金流的需求是网上银行产生的源动力。 3 电子商务的发展是网上银行产生的外动力 电子商务以强大的生命力，给世界各国的政治、经济、文化等各方面带来 新的机遇，特别是对银行业产生了深远的影响。因为一个完整的电子商务由商 情沟通、资金支付和商品配送三个环节构成，这决定了电于商务除了有买家、 卖家外，还需要银行或其它金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构 的加入。其中，由银行提供的网上电子资金支付是电于商务中最关键要素和最 高层次，它起着承上启下的作用，也直接关系到电子商务的发展前景。据统计， 西方国家2 0 0 2 年网上银行业务量占传统银行业务量的1 0 _ 2 0 ，估计到2 0 0 5 年， 美国网上银行的业务量将占银行总业务量的5 0 ，1 大量客户将使用网上银行中 的电子货币方式进行支付，只有9 的消费者继续沿用传统的货币支付方式直接 消费。“”由此可见，电子商务的发展成为网上银行产生的外动力。 4 银行业需要变革和发展是网上银行产生的内动力 在现代通信网络技术迅猛发展、电子商务日益成熟的背景下，银行必须掌 握大量基于互联网的服务技能和内部流程管理，才能保持强有力的市场竞争力， 从而争取新的盈利来源。网上银行就是银行业利用现代资讯技术，变革服务手 段，提高竞争力的新型服务方式，于是，银行业需要变口和发展成为网上银行 产生的内动力。 5 网上银行兴起的最根本原因是来自对服务成本降低的考虑 i n t e r n e t 为商业银行经营管理提供的成本优势主要体现在以下三个方面： 1 ) 降低商业银行的经营成本。据美国通讯数据集团“2 0 0 0 年网上银行 业报告”资料显示，银行通过各种服务手段完成每笔交易所花费费用情况对比 如下： 硕士学位论文第2 章网上银行概述 图2 1 银行通过各种服务手段完成每笔交易所花费费用情况对比 从上述对比中可以看出，网上银行的服务费用最低，甚至不到普通营业 点所需费用的十分之一。可见，作为一种分销渠道，i n t e r n e t 能为银行节约大 量的资金。对比的结果说明一个事实：与传统银行相比网上银行有明显的成本 竞争优势。 2 ) 网上银行降低了商业银行的管理维护成本。首先，与传统银行相比，网 上银行只需要雇佣少量的业务人员，可以节省大量的工资支出：其次，网上银 行客户端采用的是公共浏览器软件，而不需要银行去维护、升级，这样可以大 大节省银行的客户维护费用，而使银行专心于服务内容的开发。由于客户使用 的是公共i n t e r n e t 资源，银行避免了建立专用客户网所带来的成本及维护费用。 3 ) 网上银行可以使商业银行借助电子货币形式节约大量的业务管理成本。 电子货币的交易方式，将减少商业银行的印钞、押钞、点钞、找零、防盗等业 务和相关管理环节支出的费用。 2 3 西方商业银行网上银行的发展模式6 1 网上银行的发展模式被分为大银行、社区银行和纯网上银行三种 1 大银行的网上银行发展模式 大银行在发展潦上银行业务时可以通过两种方式： 硕士学位论文 第2 章网上银行概述 ( 1 ) 收购现有的纯网上银行 加拿大皇家银行( r o y a lb a i l ko f c 柚a d ar b c ) 是加拿大规模最大，盈利能 力最好的银行之一，但长期以来，它在美国一直是只从事金融批发业务。1 9 9 8 年，加拿大皇家银行以2 千万美元收购了s f n b 除技术部门以外的所有部分。 此时该网上银行的客户户头有1 万个，其存款余额早在9 7 年就超过了4 亿多美 元。但这时s f n b 的发展已经出现了停滞的迹象，加拿大皇家银行之所以还要 收购，其目的在于要扩大其在美国金融市场的业务和份额。通过收购s f n b ，加 拿大皇家银行步入了美国金融零售业务的市场，利用s 骱m 吸收的存款投资于 加拿大的中小企业，获取收益；更为重要是，加拿大皇家银行利用这次收购， 将业务拓展至一个新兴的飞速发展的领域，使其站在了网上银行发展的最前沿。 而且收购s f n b 这样一个仅有l o 人的机构其费用要远远低于任何一家传统分 行，所以完全是一次低成本高效益兼并的典范。 ( 2 ) 发展自己的网上银行 威尔士法戈银行( w l l sf a r g o ) 是美国第七大银