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电信一线员工胜任模型研究 摘要 随着中国电信业的由高速到平稳的数十年发展，电信市场已经逐渐 趋于饱和，各大运营商为了扩大市场份额和客户占有率，纷纷进行业务 创新和服务质量的提升。一线员工是电信企业与客户的联结点，其素质 水平决定了服务质量的高低，也代表着企业的形象。全面了解电信企业 一线员工的现状，并基于此得出岗位的胜任特征来进行员工的招聘、选 拔、绩效管理和培训等工作是非常必要的。 对胜任特征及胜任模型的研究国外已经比较成熟，而国内还处在验 证性研究以及政府、公司等建立胜任模型的初步探索性研究中，将胜任 模型与企业的招聘、甄选、管理相结合的研究还比较少，在电信行业中 尤其如此。基于此，本文对胜任特征理论和胜任模型进行了文献研究， 重点研究了各学者对胜任特征的界定以及胜任模型的构建方法。在此研 究基础上以x x 电信公司的一线员工调研项目为依托构建了x x 电信营 业员、1 1 4 话务员和客户服务中心业务代表三个岗位的胜任模型。 模型的构建主要采用了行为事件访谈法获取数据资料，并利用口语 主题编码进行了胜任特征的提取，对胜任特征出现频次进行记录并进行 重要性排序，最终得到了三岗位的胜任初始模型；对初始模型的验证采 用了预测效度法，基于x x 电信的服务明星评选项目而进行，验证结果 显示所构建的模型具有较高的有效度，比较适合于电信企业在人力资源 管理实践中应用。 基于上述的研究，文章最后探讨了该胜任模型在电信企业人力资源 管理实践中的应用及对提升企业核心竞争力的积极作用。前者主要从企 业人才目标、企业人力资源管理人员素质、员工招聘与选拔方式、员工 培训、绩效管理等五方面进行阐述，后者主要从提升企业服务质量、完 善工作分析方法、建立员工激励有效机制和促进员工职业发展等四个角 度说明企业应用胜任模型的巨大作用，为电信企业人力资源管理实践提 供理论依据和现实指导。 关键词：胜任特征胜任模型电信一线员工人力资源管理 s t u d yo nc o m p e t e n c ym o d e lo ft e l e c o m f r o n t l i n es t af f a b s t r a c t t h et e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e th a sb e e ns a t u r a t e dl i t t l eb yl i t t l ew i t h t h ed e v e l o p m e n to fc h i n at e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yf r o mh i g hs p e e dt o s t e a d ys t e p sf o rm a n yy e a r s i no r d e rt of u r t h e re x p a n dt h em a r k e ta n du s e r n u m b e r ，e a c ho p e r a t o ri m p r o v e sb u s i n e s si n n o v a t i o na n dq u a l i t yo fs e r v i c e a st h ej o i n tb e t w e e nt h et e l e c o mc o r p o r a t i o n sa n du s e r s ，t h ea b i l i t i e sa n d s k i l l so ft h ef r o n t l i n es t a f fd e c i d et h eq u a l i t yo fs e r v i c ea n ds t a n df o rt h e e n t e r p r i s e t h e r e f o r e ，i t i s v e r yn e c e s s a r yt oh a v et h ec o m p r e h e n s i v e k n o w l e d g ea b o u tt h ec u r r e n ts t a t u so ft h ef r o n t l i n es t a f f , a n dr e c r u i t m e n t ， c h o o s i n g ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dt r a i n i n g t h es t a f fb a s e do nt h e c o m p e t e n tc h a r a c t e r i s t i c sf o rt h ep o s i t i o n s t u d yo nc o m p e t e n c yc h a r a c t e r i s t i c sa n dc o m p e t e n c ym o d e la r em a t u r e i na b r o a d ，w h i l ei ti si ni n i t i a lp h a s eo nv e r i f i c a t i o na n de s t a b l i s h m e n to f c o m p e t e n c y m o d e lf o r g o v e r n m e n t a n d c o m p a n y f e w s t u d i e so n c o m b i n a t i o n c o m p e t e n c y m o d e lw i t ht h e r e c r u i t m e n t ，c h o o s i n g a n d m a n a g e m e n to fe n t e r p r i s e s ，e s p e c i a l l yf o rt h et e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y c o n s e q u e n t l y ，t h et h e o r yo fc o m p e t e n c yc h a r a c t e r i s t i ca n dm o d e li ss t u d i e d i n t h i st h e s i sa n dt h ee m p h a s i si st h ed e f i n i t i o no fc o m p e t e n c ya n d c o n s t r u c t i o nm e t h o d o l o g yo fc o m p e t e n c ym o d e l o nt h eb a s i so ft h es t u d y ， t h ec o m p e t e n c ym o d e l so fx xt e l e c o mb u s i n e s ss t a f f , 114s t a f fa n d r e p r e s e n t a t i v eo fc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r a r ec o n s t r u c t e dr e l y i n go nt h e i n v e s t i g a t i n gp r o j e c to nt h ef r o n t - l i n es t a f fo fx x t e l e c o m b e h a v i o re v e n ti n t e r v i e wi sa d o p t e di nt h em o d e l i n ga n dv e r b a lt h e m e c o d ei su s e dt oa b s t r a c tt h ec o m p e t e n c yc h a r a c t e r n o t et h ef r e q u e n c i e sa n d s o r tt h e ma c c o r d i n gt ot h ei m p o r t a n c ea n dg e tt h ei n i t i a lm o d e lo ft h e s et h r e e p o s i t i o n s ；p r e d i c t i v ev a l i d i t yi sa d o p t e dt ov e r i f yt h ei n i t i a lm o d e lb a s e do n t h ee v a l u a t i o np r o j e c to fs e r v i c es t a ro fx xt e l e c o m t h ev e r i f i c a t i o nr e s u l t s s h o wt h a tt h ec o n s t r u c t e dm o d e lh a sh i g hv a l i d i t ya n di sf i tf o rt h ep r a c t i c a l h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n to ft e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y o nt h eb a s i so fa b o v e ，t h ec o m p e t e n c ym o d e la p p l i c a t i o nf o rp r a c t i c a l h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t o ft e l e c o m m u n i c a t i o n i n d u s t r y a n d i m p r o v e m e n to nt h ec o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t i e so fe n t e r p r i s e si si n v e s t i g a t e d i nt h i st h e s i s t h ef o r m e ri sd e s c r i b e do nt h ef i v ea s p e c t so fs t a f ft a r g e t ，t h e a b i l i t i e so fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts t a f f , s t a f fr e c r u i t m e n t ，s t a f f t r a i n i n ga n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t a n dt h el a t t e rs h o w st h ei m p o r t a n t e f f e c to nt h ei m p r o v e m e n to fs e r v i c eq u a l i t y ，f i n i s h i n gt h ew o r ka n a l y t i c a l m e t h o d ，e s t a b l i s h m e n to fi n s p i r i n gm e c h a n i s ma n dp r o m o t i o no fs t a f f p r o f e s s i o n a ld e v e l o p m e n t ，w h i c hc a np r o v i d et h et h e o r yh e l pa n dp r a c t i c a l i n s t r u c t i o nf o rh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tp r a c t i c eo ft e l e c o m m u n i c a t i o n c o m p a n y k e y w o r d s ：c o m p e t e n c y ，c o m p e t e n c ym o d e l ，f r o n t - l i n es t a f fo ft e l e c o m ， h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 东 本人签名：公尘盈 日期卫乒址 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研 究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅：学 校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制于段 保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文 注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期： 北京邮电人学硕士研究生学位论文 电信。+ 线员l ：胜任模型研究 1 1 选题背景 第一章绪论 随着中国电信市场从多年的高速发展阶段进入到平稳发展阶段，而2 0 0 8 年1 0 月 电信市场又经历了一场大规模的重组调整，使得原有的六家运营商：中国移动、中 国联通、中国电信、中国网通、中国卫通、中国铁通变为三家全业务运营商中 国移动、中国联通和中国电信。如果说之前中国移动的发展形势好于中国联通，中 国电信的实力强于中国网通，除了企业自身发展战略的原因之外，更多的是因为国 家政策倾向的原因，使得企业可以经营的业务以及地域有很大的限制。而如今，三 家运营商皆为全业务运营商，并且都得到了3 g 经营牌照，这接下来的发展就完全依 赖于企业自身的战略和对有限客户资源的竞争策略了。一句话，电信运营商将面临 更加严峻的挑战。 电信市场经过了多年的发展，已经逐渐趋向于饱和。从存量客户市场来看，可 供运营商争夺的资源已经不多，如何将有限的客户发展为新客户，同时将竞争对于 的客户抢夺过来，并通过优质的服务保住现有的老客户，是所有运营商始终贯彻不 渝的策略。成功实施这三点的重要策略除了灵活丰富的业务应用外就是以优质服务 来赢得和保有客户。优质服务的保障则是电信一线员工。一线员工是企业直接面向 客户服务的窗口，因此行业内一般也将一线员工称之为“窗口人员”。一线员工通过 营业厅、1 1 4 话务台、客户服务中心将电信企业的产品信息、服务以及服务信息传递 给客户，客户通过所接受到的服务质量而引起心理的价值感知，从而对于电信运营 商形成自己的看法，这种看法直接影响其选择。因此可以知道，一线员工的素质直 接影响企业的服务质量。这里的素质在人力资源镎理研究中将其称为“胜任特征”。 目前国外对于胜任特征及胜任模型的研究已经比较成熟，国外学者对于胜任特 征的界定、胜任模型的构建步骤以及方法都进行了深入的研究并取得了丰富的研究 成果。著名的心理学家，哈佛大学教授麦克利兰博士是国际上公认的胜任特征研究 方法的创始人。他认为从第一于材料中发掘出的，与高效率和高效的工作业绩有密 切联系的个人或个体的基本特征，能在未来的工作中取得较大成功。麦克利兰博士 的研究掀起了人们对于胜仟特征研究的热潮。 国外学者对胜仟模型的研究已经进行了很多年，也取得了为数众多的成果，f u 是国外研究者都是将研究对象锁定在科学技术与伶理水平比较领先的几个国家，所 北京邮电人学硕十研究生学位论文电信线员j j ：胜任模型研究 得到的胜任模型也就适用于研究环境相似的西方发达国家。而我国的社会和经济结 构都带有自身的特点，符合国外企业胜任特征的模型在我国企业却不能很好地适用。 而我国学者目前关于胜任模型的研究还处于摸索阶段，至今还未形成完整、科学的 具有代表性的胜任模型，在电信行业尤其如此。 电信企业为人们提供的是通信服务，因此服务质量就成为客户选择运营商的最 重要因素之一。电信企业线人员作为企业与客户的唯一连接点，代表着电信企业 的形象。一线岗位人员具备哪些特征才能够胜任岗位，一时成为企业关注的焦点。 结合电信行业背景，本文选电信企业的二个特定岗位营业员、1 1 4 话务员 以及客户服务中心业务代表，希望建立起相对较科学完善的我国电信企业一线人员 胜任模型，为我国电信企业一线人员人力资源管理提供可靠的基础支持，为提高电 信企业一线员工绩效做出贡献。 1 2 研究目的、方法和创新点 胜任特征是现代人力资源锋理的核心理念之一，岗位胜任特征评价是人力资源 管理的基本工具之一，而目前我国电信企业在一线岗位人员胜任特征评价方面没有 明确的标准和方法，仍然采用传统的绩效考核方法，收效甚微。这就使得符理层百 思不得其解，为什么服务投入巨大而服务质量提升效果不明显呢? 因此有必要全面 评估当前电信一线员工的能力素质现状，对一线人员的胜任特征进行研究，建立适 合电信企业应用的胜任特征模型，以帮助企业在人员招聘、培训、绩效考核等方面 具有理论指导。 论文在充分理解岗位胜任特征理论的基础上，采用定量与定性分析相结合、归 纳与演绎相结合的方法，具体包括文献分析法、行为事件访谈法、专业人士协助法、 观察法及一般的统计分析方法等，集中于对x x 电信企业一线员工的行为事件访谈和 一线岗位的特点分析，并在此基础上，遵循胜任模型一般的构建步骤，确立了电信 一线员工胜任模型。对于胜任模型的验证则采用了预测效度法，丰要通过笔试、半 结构化面试以及现场自我展现等研究方法，依据所提取的胜任特征考察受访优秀人 员是否在未来的表现会更好。 论文的创新点在于： 第一：构建了电信企业一线员工胜任特征模型。 目前对于国内电信企业岗位的胜任模型构建成果较少，仅有的成果也只侧重于 胜仟特征定义或建模方法的研究，而非系统地通过行为事件访谈提取胜任特征后建 模。论文对于电信企业的一线员工所构建的胜仟特征模型属于比较系统的研究，尤 2 北京邮电大学硕士研究生学位论文 电信。线员i ：胜任模型研究 其对于一线员工构建了三个具体岗位的胜任模型是亮点之一。同时由于论文所构建 的模型包含的岗位胜任特征参考了前人的研究成果，并结合企业实际进行了修正， 具有实际的应用价值。 第二：对于胜任模型构建步骤中的效标样本选择方法进行了创新。 一般的效标样本都是根据已定的绩效标准来选择，而本文并未完全遵循前人的 随机抽取原则( 在优秀员工与普通员工中各抽取一定数量) ，而是在设定绩效标准 的基础上，事先选拔出比较优秀的员工，再在较优秀员工中选拔出最“优秀”的员 工。这样做使得结果要更加严格，剔除掉了一些可凭工作实际就能确知的胜任特征， 而从深层次去挖掘电信企业一线员工的胜任特征；同时综合考虑了员工的以往工作 业绩，工作年限，学历等因素，更加全面的包含了历史，现在以及将来的因素。这 是其它学者研究所没有的。 第三：对预测效度法验证模型的形式进行了创新。 论文采用了预测效度法对胜任初始模型进行了验证。一般学者对于预测效度法 的实施都是跟踪受访人员一段时间，以确定其工作表现是否会更好。而论文是基于 ) ( x 电信的服务评选活动来预测模型效度的。活动形式分为三轮，包含基本知识笔试、 基本技能测试和自我展示。三环节的测试题目都由资深的人力资源专家依据人员实 际水平设计，具有科学性和实用性。 1 3 研究内容和论文框架 确定了研究目的、方法及创新点之后，本论文将在其指导下进行研究。研究内 容包括以下部分： 第一章绪论，从目前电信行业的发展状况及论文所涉及的理论背景角度弓i 出研 究的丰题，明确胜任模型研究对于电信运营商的重要意义：接着对论文研究的目的、 方法和创新点进行了介绍。 第二章是对胜任特征相关理论研究成果及胜任模型研究的评述。在对胜任特征 的多种定义进行对比分析之后，确定了本论文所要采用的胜任特征定义；学者们对 胜任特征的研究丰要集中在定义及模型的构建研究上，论文对这两方面的研究成果 作了整理，深刻掌握了胜仟特征定义的演变过程及胜仟模型构建的方法及步骤，为 论文后续的研究奠定了理论基础。 对x x 电信一线员工胜任模型的构建和验证是在第三章进行的。论文在简单介绍 了x x 电信及其一线员工状况之后，确定了具体的建模思路和方法。在选择了效标样 本并实施了行为事件访谈后，对访谈资料进行整理分析，利用口语丰题编码和参照 3 北京邮电大学硕十研究生学位论文电信线员i ：胜任模型研究 已有的胜任特征词典内容，提炼总结出电信一线员工的胜任特征。最后借x x 电信服 务明星评选活动的实施采用预测效度法对模型进行了验证，取得了较高的效度；结 合管理层的意见后对胜任初始模型进行了适当的修正得到了三个一线岗位正式的胜 任模型。 第四章在第三章研究的基础上，提出了电信企业对胜任模型的应用策略，同时 也探讨了应用胜任模型所能给企业带来的积极作用。 第五章在上述研究的基础上，进行了总结，并提出论文研究的局限性。 本论文的论文框架如图1 1 所示。 第一章绪论 选题背景、研究的必要性和意义、研究方法和创新点、论文框架介绍 上 第二章文献综述 胜任特征、胜任特征词典、胜任模型、建模步骤及方法 j 第三章电信一线员工胜任模型构建 x x 电信简介、建模f1 效标样本确定、胜任f。l 胜任初试模型构建、 思路及方法介绍广1特征提取并定义广1验证及模型修正 j 第四章电信一线员工胜任模型的应用 人力资源管理方面的心用： 提升企业服务水甲方面的作用 上 第五章总结与展望 本文的学术价值、实践意义： 研究不足和进步研究方向 图1 - 1 论文框架图 4 北京邮i 乜人学硕i ：研究生学位论文 u 信一线员t 胜任模型研究 2 1 胜任特征 2 1 1 胜任特征定义 第二章文献综述 有关胜任特征的研究最早可追溯到1 9 世纪2 0 年代“管理科学之父”弗莱德里 克泰勒( f r e d e r i c kt a y l o r ) 对“科学管理”的研究，称之为“管理胜任特征运动” ( m a n a g e m e n tc o m p e t e n c i e sm o v e m e n t ) ，他所进行的“时间一动作研究”可看作 是对胜任特征进行的分析和早期探索【1 1 。真正促使学者们开始对胜任特征进行深 入研究起源于美国国务院的选拔外交官项目。2 0 世纪6 0 年代后期，美国国务院感 到以智力因素为基础选拔外交官的方法不太理想，迫切需要一种能够有效地预测 实际工作业绩的外交官选拔方法。美国国务院支持哈佛大学著名心理学家 m c c l e l l a n d 博士对选拔方法进行研究。m c c l e l l a n d 博士经过长期研究，为美国 政府建立了f s i o 胜任模型，其中有三种核心胜任模型：( 1 ) 跨文化的人际敏感 性；( 2 ) 人的积极期望；( 3 ) 快速进入当地的政治网络。虽经不断修改，直到 今天美国政府仍然将这三种胜任特征作为选拔f s i o 的主要依据【2 l 。m c c l e l l a n d 博士在此后的研究中创立了关键性的理论和技术，且在美国波士顿创立了 m c b e r 咨询公司承担为美国政府选拔外事情报官员的任务以及其后为企业、政 府机构和其他专业组织提供胜任特征在人力资源管理方面的应用服务1 2 l 。 m c c l e l l a n d 博士在1 9 7 3 年发表的文章 t e s t i n gf o rc o m p e t e n c er a t h e rt h a nf o r i n t e l l i g e n c e ) ) 中首次提出胜任特征概念。他运用大量的研究说明用传统的性向测 验和知识测验不能判断个人能力，强调要离开理论假设和主观判断，回归现实， 从第一手材料直接入手，挖掘出与高效率和高效工作业绩有密切联系的，真正影 响工作业绩的个人条件和行为特征。在此之后，众多学者才对胜任特征丌始了广 泛而深入的研究，并产生了大量研究成果。 胜任特征的定义在心理学和管理学研究中一直没有统一的认识。m c c l e l l a n d 最初提到胜任特征时，认为它是与工作绩效或生活中其他重要成果直接相关或相 联系的知识、技能、能力、特质或动机，是直接影响工作业绩的个人条件和行为 特征。k l e m p ( 1 9 8 0 ) 给出了一个被大家普遍接受的定义，“一个人能够有效地、出 色地完成工作所具有的内在的基本特点【3 】 or i c h a r de b o y a t z i s ( 1 9 8 2 ) 在t h e c o m p e t e n tm a n a g e r ) ) 中定义胜任特征为“个体的潜在特征，它能带来有效的或良 好的工作绩效”。他认为这种人的潜在特征应该包括：动机、特质、技能，自我 形象或社会角色及所运用的知识体系。s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 对二百多个行业进行了 5 北京i i i b i i _ 1 人学硕i ：研究生学位论文乜信一线员t 胜任模型研究 研究后定义胜任特征为：“个体的内在特征，这一内在特征同工作和情境中的相 关绩效之间存在某种程度的因果关系。 这种理论着重从发现人的特征的角度来 研究胜任特征1 4 】。p a g e 和w i l s o n ( 1 9 9 4 ) 将胜任特征定义为一个出色的、有效的 任职者所必须的技能、能力和特质【翻。 下表是主要学者从各自不同的视角给出的胜任特征的不同定义： 表2 - 1 不同学者对胜任特征的定义 研究学者内涵描述 是与工作绩效或生活中其他重要成果直接相关 m c c l e l l a n d ，1 9 7 3 或相联系的知识、技能、能力、特质或动机， 是直接影响工作业绩的个人条件和行为特征 一个人能够有效地或出色地完成工作所具有的 k l e m p ，1 9 8 0 内在的基本特点 r i c h a r de b o y a t z i s ，个体的潜在特征，它能使工作产生有效的或出 1 9 8 2 色的绩效 指能将某一工作中卓越成就者与表现平平者区 分开来的个人的深层次的特征，可以是动机、 s p e n c e r ，1 9 9 3特质、自我形象、态度和价值观等以及任何可 以被测量且能显著区分优秀与一般绩效的个体 特征 一个出色的、有效的任职者所必须的技能、能 p a g e & w i l s o n , 1 9 9 4 力和特质 整合定义：工作取向( 有效完成某件工作所需 s a n d b e r g ，1 9 9 4 ：v e r e s ， 要的中心特质) 、工作者取向( 有效完成工作 l o c k l e a r & s i m s ，1 9 9 4 所需要的人格特性) 和综合取向( 同时运用工 作和工作者两个取向) 影响一个人大部分工作的相关知识、技能和态 度，与工作绩效紧密相连，并可用一些被广泛 p a r r y ，1 9 9 5 接受的标准进行测量，且可通过培训与发展改 善和提高【5 】 指“胜任的条件或状态”，描述的是为了做好工 m i c h a e la r m s t r o n ga n d 作，人们必须能够做的事情，是工作对员工的 a n g e l ab a r o n ，19 9 8 要求。具体包括两个基本方面：必须做的事情 及其标准 6 北京邮电人学硕? ：研究生学位论文u 信一线员t 胜任模型研究 驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的 彭剑锋，荆小娟，2 0 0 3 集合，反映的是可以通过不同方式表现出来的 员工的知识、技能、个性与内驱力等【6 】 指把某些岗位中绩效表现优异者和表现平平者 仲理峰，2 0 0 3 区别开来的个体潜在的、较为持久的行为特征 个体完成一项工作与任务所具备的基本条件和 陈全明，赵琛徽，2 0 0 3 特点，包括感觉、技能、能力、气质、性格、 兴趣、动机等个人特征1 7 l 在特定企业的环境中，在具体的工作岗位上， 陈为，2 0 0 4 做出优秀业绩需要的行为特征，不设任何主观 前提，完全以客观结果为取舍标准 对比各位学者对胜任特征的定义，笔者发现，对于胜任特征多是从两个方面 加以定义的，一个方面认为胜任特征是个体的潜在特征，另一方面认为胜任特征 是个体的行为；也有较多学者是结合两方面来定义胜任特征的。国外学者对胜任 特征的定义经过了一个逐步完善和成熟的过程，而国内学者更多的是结合本土特 色所进行的研究，更加具体，更加具有行业及岗位应用性。 在整理了前人对胜任特征的定义，本文提出一种对电信运营商一线员工更具 有实际意义的胜任特征定义，胜任特征是指成为一个出色的、有效的一线员工所 必需具备的技能、能力和特质，这些技能、能力和特质能有效地将工作绩效优异 者和表现一般者区分开来。 2 1 2 胜任特征理论研究 “胜任特征”这一概念出现之后，临床心理学用它界定个体的心理能量和意 识的合法标准、关心自己或他人的能力。职业咨询工作人员用胜任特征来框定与 特定职业相关的知识、技能和能力。学术界对胜任特征的研究主要可以概括为差 异心理学研究、教育和行为学研究及工业与组织心理学研究三种【引。 表2 2 胜任特征理论研究对比表 学科 门类 研究重点研究方法代表人物 差异心 个体的差异，包括智力、认知 借助判断或定量方法对g a l t o n 和 和生理能力、价值、个性特质、 行为表现进行分组或分c a t t e ll 最先丌始 理学类，然后从这些行为表 客观测量人的能 动机、兴趣等难以培训的特征 现中推断个性特征。力和特征阳1 7 北京邮电人学硕l ：研究生学位论文 u f ；一线员t 胜任模型研究 学科 门类 研究重点研究方法代表人物 改变或塑造个体的行为，目的b l o o m 对教育目标 是促进个体在工作和生活中有 将目标分类，再给每种 的分类、g a g n e 将 教育和 成功表现。承认个体差异对职 分类下一个操作定义， 目标分类用于个 业成功的影响，但更强调教育体发展的研究较 行为学每种分类都有自己可以 为突出嘲对成功的影响。认为环境比遗 观察到的行为指标。 传特征对行为所产生的影响更 大。 工业与 该类研究通常花费大量 组织心 关注个体差异对绩效的影响、时间进行工作分析和工 工作中的行为及其评价标准。作评价，并编制工作说 理学 明书和工作规范。 如何对胜任特征进行有效测验，1 9 7 3 年m c c l e l l a n d 博士提出了基于胜任特征 的有效测验的6 个原则：( 1 ) 效标取样；( 2 ) 测验应能反映个体学习后的变化； ( 3 ) 公开要测试的特征；( 4 ) 评价与实际绩效相关的胜任特征；( 5 ) 测验应 答性行为和操作性行为两个方面；( 6 ) 测试操作性思维模式，以最大程度地概 括各种行为【l l 】。m c c l e l l a n d 这种观点的提出，掀起了学者们对胜任特征研究的热 潮。r i c h a r dj m i r a b i l e ( 1 9 9 7 ) 认为，胜任特征是个体的潜在特征，它在特定工 作情景中，有标准可参照( c r i t e r i o n r e f e r e n c e d ) ，能够导致优秀绩效表现【1 2 l 。之所 以认为是“潜在特征”是因为胜任特征是一个人个性中深层持久的部分，显示的是 思维方式，通过了解该种特征能够预测到一个人在其他多种情景或工作中的行 为；“有标准可参照”指胜任特征能够区分表现优异者和表现一般者，如同按照特 定标准( s p e c i f i cc r i t e r i o n ) 澳l j 量一样。 根据这种观点，a n n t o i n e t t ed l u c i a 和r i c h a r dl e p s i n g e r ( 1 9 9 9 ) 将胜任 特征由低到高分为五个层次：动机、特质、自我概念、知识和技能。其中，知识 和技能特征相对较为表层，是可以看见的，而动机、特质和自我概念是个性中较 为深层和核心的部分。但无论是潜在的还是表层的，无论是心理的还是生理的， 只要能将绩效优秀者和绩效一般者区分开，都可以将其界定为胜任特刎1 3 l 。这 种观点理论上讲可以从个体层面上说明影响个体绩效的因素。但是，m a x i n e d a l t o n ( 1 9 9 7 ) 认为，这种界定似乎包罗了一切内容，使得人们在使用胜任特征 这一概念时很难有统一的认训h j 。而j r o b e r tb a u m 与e d w i na l o c k e ( 2 0 0 1 ) 研究发现，不同层次的胜任特征之问存在相互作用的关系，如个性中动机和特质 决定社会角色和自我形象，社会角色和自我形象又决定行为表现，因此，将概括 水平不同的特征混合在一起并不能说明清楚胜任特征的内在作用机制，也不易于 8 北京邮电人学硕l ：研究生学位论文电信一线员t 胜任模型研究 分析哪些胜任特征是个体行为绩效的影响因素1 1 5 】。对于知识来说，它只是优秀 绩效表现的必要条件，并不是充分条件。因为对于优秀绩效来说，重要的不是掌 握了多少知识，而是如何使用知识、如何发现有用信息。 同样有很多学者的观点异于前面所提到的观点，认为胜任特征是个体的行 为，是“保证一个人胜任工作、外在行为的维度”，如f l e t c h e r ( 1 9 9 3 ) 指出，维 度是指一类具体的、可以观察到的，并能合乎逻辑地归为一类的行为，比如“敏 感”、“主动”、“分析”等1 1 6 j 。从行为上界定胜任特征，将胜任特征看作在特定情 境下对知识、技能、态度和动机等的具体运用，优点在于将胜任特征与特质和动 机分开，有利于人们对胜任特征准确理解和统一认识。但进一步的研究表明，这 里所指的并非纯粹的行为，而暗指人的更为基本的特征。c o o p e ra n dr o b e r t s o n ( 1 9 9 5 ) 所作的研究开始关注许多胜任特征的非行为本质，认为行为需要明确界 定，并且必须是可以观察到的。通常使用的许多既不具体也观察不到的胜任特征 不能归类为行为1 1 7 j 。因此得知，虽然可以从行为表现中识别胜任特征，但行为 并不是胜任特征。仲理峰与时勘( 2 0 0 3 ) 结合以往学者的研究成果，认为胜任特 征不是具体的行为表现，而是一类行为所共同具有的特征，如沟通技能、忍耐、 自我发展等。这些特征的概括水平比具体行为的概括水平高，可以代表许多具体 行为【1 引。 2 1 3 胜任特征词典 从1 9 8 9 年开始，m c c l e l l a n d 博士及其研究小组通过研究胜任特征，建立了一 个由2 8 6 类不同领域的相同工作表现绩优所需胜任特征构成的数据库，其中包括 政府部门、教育机构、宗教组织、企业、军队等组织所需要的企业家领导人、 市场类、技术类人员的胜任特征等。经过逐步完善，总共提炼并形成了2 1 项通用 胜任特征要项，构成了胜任特征词典的基本内容。后来，企业界在实践的基础上， 也加入了不断丰富、细化和发展新的胜任特征词典的行列中。s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 将已有的2 1 项通用胜任特征要项划分为6 个族，分别为目标与行动族、帮助与服 务族、影响力族、管理族、认知族和自我概念族，并根据每个族中行为与绩效差 异产生影响的显著性程度划分为2 5 个具体的胜任特征要素，而相对于每一项具体 的胜任特征都有一个具体的释义与至少1 5 级的分级说明，并附以典型的行为表 现或示例i l9 。如图所示： 9 北京邮l 乜人学顶1 ：研究生学位论文 l 乜信一线员t 胜任模型研究 人际理 客户服 培养人才 团队合作 口l 纳思维( c t ) 专业知识技能( e x p ) 影响力( i m p ) 灭系建立( r b ) ( s c f ) r e ( f l x ) 图2 - 1s p e n c e r 划分的6 个通用胜任特征族 对于每个胜任特征项，有三个基本维度来描述，依重要程度分别是行动的强 度和完整性，影响范围的大小以及主动程度。行动的强度和完整性是描述胜任特 征定义与级别的最核心维度，它指胜任特征对于绩效目标实现的推动强度，并强 调为实现绩效目标而采取的行动的完整性，在词典中通常用“a ”来表示。影响范 围的大小，指受该胜任特征影响的人的数量与层级，有时还可以通过对一个问题 的重要程度来体现，在词典中通常用“b ”来表示。主动程度则包括行动的复杂程 度与人主观方面的努力程度，即为达到某一目标而花费的人力、物力、信息与资 源以及投入额外的精力或时间的多少等，在词典中通常用“c ”来表示。 2 2 胜任模型 2 2 1 经典胜任模型介绍 r i c h a r dsw i l l i a m s ( 1 9 9 8 ) 认为胜任模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) 是针对特定 职位表现优异要求组合起来的胜任特征结构【2 0 1 。通俗来讲，胜任模型是指担任 某一特定的人物角色所需要具备的胜任特征的总和。在模型中对该岗位需要的胜 任特征进行不同层次的定义以及相应层次的行为描述，确定关键能力和完成特定 工作所需求的熟练程度。由于人们对胜任特征的界定不同，构成胜任模型的要素 不同，得到的胜任模型的差别较大。关于胜任模型的构成理论有很多，较为典型 的模型构成有以下几个1 2 1 j 。 一是冰山模型。这是关于胜任特征构成最著名的模型，由美国h a y 管理咨询 1 0 北京邮i 乜人学硕i ：研究生学位论文 u 侪一线员t 胜任模型研究 公司提出。它将胜任特征分为动机、个性和品质、自我形象、价值观、态度和社 会角色、知识技能、行为7 方面内容，动机作为基础，行为作为最外层的表现形 式，非常全面地概括了胜任特征的结构特点。如下图所示： 可观察程度 i 岛 低 图2 - 2 冰山模型 二是洋葱模型。它是由冰山模型发展而来，将7 层概括为3 层，最罩层为个性、 动机，中间层是自我形象、社会角色，最外层是技能。洋葱模型认为个性、动机、 自我形象、社会角色难以评价，技能则比较容易培养和评价。如图所示： 图2 - 3 洋葱模型 三是树状模型，它是基于著名的胜任特征结构理论而建立。这一理论将胜任 特征分为先天胜任特征和后天胜任特征，后天胜任特征又分为知识、能力和心理 三方面，其中心理胜任特征又被细分为心理机能胜任特征和心理结构胜任特征。 因为该模型对胜任特征进行了层层细分，所以适合于人才测评胜任指标的构建工 作。如图所示： 北京i l l i j , l l 人学硕l ：研究生学位论文 l u 信一线员t 胜任模型研究 图2 - 4 树状模型 四是胜任金字塔。该模型是由美国的m a n u s 顾问公司提出的，他们认为胜任 模型应包括天生的能力以及后天获得的能力，模型基本形成金字塔状，如图所示。 金字塔以天赋如聪明才智、性格特征为基础，上面是通过后天学习以及亲身体验 所得到的各种技能与知识，顶端的则是一些具体的行为表现，他们是所有内在以 及后天获得的能力的外在表现。 图2 - 5 胜任金字塔模型 五是其他胜任模型。l y l e m s p e n c e r 雨q s i g n e m s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 开发的有关专业 技术人员、销售人员、服务人员、经理人和企业家的胜任模型更加广泛地得到了 应用。这些模型是基于l y l e m s p e n c e r j 6 1 s i g n e m s p e n c e r 对胜任特征的深入研究 及大量的调查资料，将大部分行业职业成功的最常见的2 1 个素质特征，分为6 大 类，分别为目标与行动特征、帮助与服务特征、影响特征、管理特征、认知特征 和自我概念特征1 2 2 1 。其中，企业家的胜任模型包括以下胜任特征：( 1 ) 成就： 主动性、捕捉机遇、坚持性、信息搜寻、关注质量、守信、关注效率；( 2 ) 思 维和问题解决：系统计划、问题解决；( 3 ) 个人成熟：自信、具有专长、自学； ( 4 ) 影响：说服、运用影响策略；( 5 ) 指导和控制：果断、监控；( 6 ) 体贴 1 2 北京邮电人学顾l ：研究生学位论文 l u 信一线员t 胜任模型研究 他人：诚实、关注员工福利、关系建立、发展员工。d a r r e l l j c i r a 和e l l e n r b e n j a m i n ( 1 9 9 8 ) 在研究后提出了胜任模型的四种基本类型，分别为核心胜任模型、职能 胜任模型、角色胜任模型和职位胜任模型，采用哪种模型取决于公司的需要和经 营目标。b o r o w s k i ( 1 9 9 9 ) 认为胜任模型必须尽可能准确地确定员工在胜任公司 某项工作时所需要的特质和技能等。一旦确定了这些信息，就可以进一步了解该 公司员工具备的胜任特征，也就可以确定该公司员工需要提高哪些胜任特征。 我国最早引进，并系统研究、运用和检验胜任模型的是原邮电部1 9 9 8 年的由 王继承和时勘所承担的软课题项目“通信业管理干部测评及其量化评估方法研 究”，这是采用胜任模型建立企业管理者任职资格标准的重要实践。实证研究结 果表明，我国通信业管理干部的胜任特征包括以下十项1 2 3 l ：影响力、社会责任 感、调研能力、成就欲、领导驾驭能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自 信、识人用人能力。这一研究得到了与西方管理人员大致相符的胜任模型，在我 国首次验证了胜任特征更能全面区分出优秀干部与普通干部。在此之后，仲理峰 和时勘( 2 0 0 2 ) 通过对1 8 名家族企业高层管理者的行为事例访谈，建立了我国家 族企业高层管理者胜任模型，得出了权威导向、仁慈关怀是我国家族企业高层管 理者独有特征的结论。 经典胜任模型将胜任特征从可观察度、可提高程度以及因果关系等方面划分 成不同的层次，由此可看出，胜任模型是一个具有层次，包含有