（工商管理专业论文）基于价值链的培训服务满意度提高途径研究.pdf

摘要 作为朝阳产业的培训，在企业人力资源管理、文化建设、员工绩 效提升、核心竞争能力培养等方面正发挥越来越重要的作用，并得到 国家和整个社会的广泛重视。而在培训市场上存在着一支特殊的力 量：即各大中型企业所属的“培训中心”。由于历史的原因，他们正 面临着发展的十字路口，在迈向市场经济的道路上充满了机遇和挑 战。笔者认为提高培训服务满意度对于行业培训中心而言，是面对竞 争、提高竞争能力的一条切实可行的途径( 有人甚至将满意度列为培 训服务的“生命工程”) 。 本文中，笔者尝试运用价值链理论，通过对培训企业内部价值链 和培训服务产业价值链的分析，得出培j j l lj j 畏务价值链模型，以便培训 企业从整个价值链的分析中，放弃某些增值环节，从自己的比较优势 出发，选择若干环节培养并增强其核心竞争能力，利用市场寻找合作 伙伴，共同完成整个价值链的全过程。并以培j j i ij l 艮务满意度为落脚点， 基于价值链和服务满意度基本理论，通过分析培训服务价值链各环节 影响培训服务满意度的各种因素及影响程度，探讨提高培训服务满意 度的途径。以改变企业原有的计划经济的阴影，尽快地融入到培训竞 争的市场经济大潮中，提升自己的核心竞争力，在培训市场竞争中争 得应有的一席之地，为自身的发展铺就一条通往成功的道路。希望在 一定程度上能为行业培训中心的转型提供一定的借鉴意义。 关键词价值链，满意度，培j j l lj j 艮务，核心竞争力 t r a i n i n gi sp l a y m gam o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l ei n h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t ，c u l t u r eb u i l d i n g ，f o r c ep e r f o r m a n c ep r o m o t i o n a n dc o r ec o m p e t e n c yd e v e l o p m e n tw i t h i ni na ns u n - r i s i n go r g a n i z a t i o n o u rc o u n t r ya n ds o c i e t ya r et a k i n gt r a i n i n gs e r i o u s l y h o w e v e r , i nt h e t r a i n i n gm a r k e t ，e x i s t i n gas p e c i a lp o w e r ，t h a ti s ，a c c o r d i n gt ot h eh i s t o r y , t r a i n i n gc e n t e r si nt h el a r g e - s i z e df i r m sa n d t h em e d i u m - s i z e df i l m sf a c e t h ed e v e l o p i n gc r o s s r o a d s ，w h i l et h e r ea r ef u l lo fo p p o r t u n i t i e sa n d c h a l l e n g e sa l o n gt h ew a yo fm a r k e te c o n o m y i m p r o v i n gt h et r a i n i n g s e r v i c es a t i s f a c t o r yi sap r a c t i c a b l ew a yt of a c ea n di m p r o v ec o m p e t e n t f o rt h et r a i n i n gc e n t e r s ( s o m e o n ee v e nd e s c r i b et h es a t i s f a c t o r ya st h e q i f ee n g i n e e r i n g o f t h et r a i n i n gs e r v i c e ) i nt h i sp a p e r ，t h ew r i t e rt r i e st ou t i l i z et h ev a l u e c h a i nt h e o r yt o d e r i v et h et r a i n i n gs e r v i c ev a l u e - c h a i nm o d e l t h r o u g ha n a l y z i n gt h e t r a i n i n go ft h ev a l u e - c h a i ni nt h eo r g a n i z a t i o ni n t e r n a la n d t h ei n d u s t r y , t h eo r g a n i z a t i o nc a ng i v eu ps o m ei n c r e m e n t a ls e g m e n t sa n ds e l e c ts o m e s e g m e n t sf r o m i t sc o m p a r a t i v es t r e n g t ht ow a i na n di m p r o v ec o r e c o m p e t e n c y t a k i n ga d v a n t a g eo fm a r k e ta n ds e e k i n gf o r t h ep a r t i c i p a n t s t oc o m p l e t et h ew h o l ep r o c e s s b a s i n go nt h ev a l u e - c h a ma n ds e r v i c e s a t i s f a c t o r y 也e o r y , a i m i n ga tt r a m i n gs e r v i c es a t i s f a c t o r y , a n a l y z i n gt h e v a r i e df a c t o r si nv a l u e c h a i ns e g m e n t sa n di m p a c td e g r e e ，s e e k i n go u tt h e w a yt oi m p r o v et h et r a i n i n gs e r v i c es a t i s f a c t o r y t h r o u g ht h ee f f o r t st o c h a n g et h es h a d o wo ft h ep l a n n e de c o n o m yi na no r g a n i z a t i o n ，i m p r o v e t h ec o r ec o m p e t e n c ya n dg a i nt h et e r r i t o r yt ot h ef i r mi nm a r k e t c o m p e t i n gf o ri t sd e v e l o p m e n t t ob es u r e ，t h i sp a p e rc a no f f e rg r e a t s i g n i f i c a n c ef o r t h et r a i n i n gc e n t e rt r a n s f o r m a t i o nt os o m ee x t e n t k e yw o r d sv a l u e c h a i nt h e o r y ，t r a i n i n gs e r v i c e ，c u s t o m e r s s a t i s f a c t o r y , c o r ec o m p e t e n c y 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均己在论文中作了明确的说明。 作者签名：琵垫日期：堂年上月三乙日 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名：l 导师签名雄辔日期：堕年二月生日 硕士学位论文第1 章绪论 第1 章绪论 “每投入l 美元的培训费就会产生3 0 美元的产值”，这是摩托罗拉公司在 计算其培训投入产出率时得出的一个简单经济帐。文献嘲中分析了新西兰2 0 0 3 年国内不同规模企业培训的现状；文献则就1 9 9 8 年至2 0 0 0 年欧洲、美国、 中国、日本等国家和地区大型企业开展培训的基本情况进行了对比。g e e t ab a t r a 和h o n gt a n 在文献嘲中则实证研究了包括员工受教育水平和接受培训的情况等 六个因素对中小企业技术效率的影响。种种研究表明，培训给企业所带来的收 益是非常巨大的，企业对员工的培训重视程度都越来越高。随着我国加入w t o 和世界经济一体化，中国企业逐步融入世界经济大潮，竞争越来越深入和激烈， 企业的培训也尤如一股强劲的东风吹遍大江南北，政府、部门和企业从来没有 象现在这样重视培训。特别是2 0 0 3 年1 2 月2 6 日中共中央、国务院关于进一 步加强人才工作的决定的推出，有人说培训的春天来了的确，在这千军万 马做培训的时候，无疑将促进学习型组织的建立、企业效益的提高，可也同时 出现这样那样的问题，诸如法制缺位、市场混乱、运作无序等。在激烈的培训 市场竞争中，作为企业培训基地的培训中心如何更好地配合服务对象的发展战 略，将培训做强、做精、做大无疑是摆在各个培训中心面前一道难题。 1 1 课题来源及背景分析 笔者所在的企业湖南省电信职工培训中心，是1 9 9 7 年在原湖南省邮电 管理局体制管理下为适应邮电企业职工文化、业务、技术水平和全省通信发展 的实际需要在原湖南省邮电学校( 于2 0 0 1 年8 月升格为长沙通信职业技术学院) 的基础上成立的随着国家加大企业改革力度，电信、邮政分家及寻呼、移动 剥离及主辅业分离，湖南省电信职工培训中心成建制地保留在中国电信集团湖 南省电信公司全资公司湖南省电信实业集团有限公司，并按照协议及合同主要 承担湖南省电信公司员工培训的具体组织实施任务，其职责主要包括：参与制 定省公司的培训规划和计划；落实省公司各部门的培训计划；组织实施培训项 目；负责培训的教学管理，保障培训效果；提供培训所需的各项服务。主业则 于2 0 0 4 年下半年上市，成立湖南省电信有限公司。上市公司关于关联交易的限 制在很大程度上将推动湖南省电信职工培训中心逐步走上自我发展的道路，并 面临众多的市场竞争 硕士学位论文第l 章绪论 湖南省电信职工培训中心面临的状况已经或即将成为原有计划经济体制下 众多大中型企业所属培训中心所面l i 每的现实，当然不排除部分企业继续保留其 承担员工培训任务的培训中心然而后者在发展的过程中也难免会由于企业战 略需要或自身需要去拓展企业外市场，对外交流会日趋频繁，因此也将或多或 少面临残酷的市场竞争。在这种情况下，培训中心可能作为一个环节参与多个 服务企业的培训体系当中。 企业人才的培训需要质量，而培训服务满意度是衡量培训质量最重要的指 标之一。作为培训市场的一股特殊力量，熟悉的行业背景、良好的客户关系是 企业培训中心的优势，但与此同时，企业培训中心逐步从企业中剥离或成为独 立的运营中心，要面临众多的社会培训机构，乃至国外培训机构的激烈竞争。 利用中国加入w t o 后在服务贸易领域存在的过渡期的时间，以及企业培训领域 开放的滞后效应，提高培训中心的核心竞争能力是唯一的选择，而“培训服务 满意度”则是竞争的基础。笔者认为提高培训服务满意度对于诸多行业培训中 心而言，是面对竞争乃至提高竞争能力的一条切实可行的途径( 有人甚至将满 意度列为培训服务的“生命工程”) 。 本文依据笔者个人长期从事企业培训管理实务的经验，提出“基于价值链 的培训服务满意度提高途径研究”课题，以行业培训中心为背景，以其服务的 产业培训市场为基础，尝试运用迈克尔波特于1 9 8 5 年提出的价值链理论， 通过建立培训中心内部价值链和企业培训服务产业价值链模型，分析影响培训 服务满意度的关键因素，探讨提高培训服务满意度的途径，并希望为行业培训 中心的转型提供一定的借鉴意义。 1 2 理论基础 1 2 1 价值链理论综述 价值链( v a l u e - c h a i n ) 理论是1 9 8 5 年美国哈佛大学著名战略管理专家迈 克尔波特提出，他认为：企业的每项生产活动都可以创造价值，这些相互关 联的活动便构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。它可以形成企业最优 化及协调的竞争优势，如果企业所创造的价值超过其成本，便有赢利；如果超 过竞争者，便拥有更多的竞争优势。价值链概念的提出基于如下基本逻辑：经 营资源一价值活动一竞争优势。一个企业的竞争优势最终是由其产品或服务的价 值体现并由消费者接受与否以及接受程度决定，而消费者接受的关键则在于他 们对企业提供产品或服务与其它竞争者的价值判断。波特还提出了“供应商价 2 硕士学位论文 第1 章绪论 值链一企业价值链一分销商价值链一消费者价值链”模式的价值链体系，并从 企业内部环境出发，提出了以价值链为基础的战略分析，试图弥补原有理论的 不足。波特当时将价值链描述成一个企业用以“设计、生产、销售、交货以及 维护其产品”的内部过程或作业。并且他将企业的价值作业分为两类：基础作 业和辅助作业。前者包括进货后勤、生产经营、出货后勤、市场营销、售后服 务；后者包括采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施。 约翰沙恩克( j o h ns h a n k ) 和菲哥芬达( v g o w i n d a r a j a n ) 描述的价 值链则范围大的多，他们认为任何企业的价值链都包括从最初的供应商手里得 到原材料直到将最终产品送到用户手中的全过程。沙恩克和哥芬达不但扩大了 价值链的范围，同时他们还将会计信息置于价值链分析中，计算出价值链的每 一个阶段的报酬率( r o a ) 与利润，从而确定竞争优势之所在。他们也将此种意 义上的价值链分析称之为战略性成本管理。 随着信息技术的发展，j e f f e r e yf r a y p o r t 和j 0 h nj s v i o k l a 于1 9 9 5 年 提出了“虚拟价值链”的观点。他们认为任何一个企业是在两个不同的世界中 进行竞争的，一个是有形资源世界，称为“市场场所”( m a r k e tp l a c e ) 1 另一 个则是信息构成的虚拟世界，称为“市场空间”( m a r k e ts p a c e ) 。它们通过不 同的价值链开展价值创造活动。前者通过“有形价值链”，即采购、生产与销售， 后者通过“虚拟价值链”，即信息的收集、组织、刷选与分配。两条价值链的增 值过程并不相同，有形价值链是由一系列线性作业构成的，而虚拟价值链则是 非线性的，有潜在的输入输出点。企业可以根据自己的组织、结构、战略观点 对这两个过程进行管理，提出新的观点和技术上的挑战。 进一步地，m e r c e r 顾问公司的著名顾问a d r i a ns l y w o t z k y 在利润区一 书中首次提出了价值网的概念。他指出由于顾客的需求增加、国际互联网的冲 击、以及市场高度竞争，企业应改变事业设计，将传统的供应链变为价值网。 价值网是由成员企业和合作伙伴构成的，它把相互独立的客户联系起来，企业 本身不是网络，而是提供网络服务。价值网促进了所有成员在统一的基础上进 行联系，这种电子方式的联系可使得各成员按日程表合作，共享资源，结合彼 此的优势一起开发和完成业务。 在价值链的应用上，我们可以看出： 价值链上隐藏了无限的潜力； 向上游要效益、加上自己的努力后，把总效益奉献给下游，提升顾客让 渡价值； 通过建立信息流和反馈机制，提升价值链的协同效应； 硕士学位论文第1 章绪论 通过建立高效协同的边界关系，提升价值链的总价值； 企业价值产生于广泛的系统，包括外购价值； 通过价值链的关系降低总成本形成难以模仿的竞争力； 如果你的价值链产生的总价值小于竞争对手，你的问题就出现了。 1 2 2 满意度理论综述 关于顾客( 有时也称为客户、用户等) 满意( c s ：c u s t o m e rs a t i s f a c t o r y ) 度( 感) 理论，2 0 世纪7 0 年代以来，国内外大量学者对此进行了研究。在早期 的研究中，许多学者认为顾客满意度( 感) 是顾客对产品的期望与产品实绩之 间的差异进行评估之后的产物( r i c h a r dl o l i v e r ，1 9 8 0 ；d a v i dk t s e 和p e t e r c w i l t o n ，1 9 8 8 ) ，注意此时的研究仅限于对“产品”而学术界普遍公认的顾 客满意度( 感) 定义则是由奥立佛嘲1 9 9 7 年提出，他认为顾客满意度( 感) 是 顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服 务本身满足自己需要程度的一种判断，并认为顾客满意度( 感) 主要由三类评 估决定：( 1 ) 顾客对自己消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利弊的评 估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等；( 2 ) 顾客对产品或服 务的比较结果，即顾客对产品或服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是 否符合或超过自己的比较标准；( 3 ) 顾客对自已的消费结果的归因，即顾客认 为谁应对自己的消费结果负责。i s 0 d i s l 0 0 1 4 全面质量管理经济效果指南 中则分析了顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响：不满意因素， 满意因素和非常满意因素。国内对顾客满意度理论的研究已经得到了各方面的 重视，不断有新的突破。 用户满意度指数( c s i ：c u s t o m e rs a t i s f a c t o r yi n d e x ) 理论是近年来在国 际上发展起来、建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学的基础上的质量 评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为 考察对象，与用户期望相比较，由用户做出评判。由于用户满意度将质量的技 术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，所 以反映了市场经济的本质特征。 1 3 应用现状 对价值链理论的研究为价值链理论的应用提供了很好的基础，价值链理论 的应用范围也越来越广泛，具体表现在以下几个方面： ( 1 ) 价值链用于决策支持系统的研究。通过价值链优化，为决策者提供依 4 硕士学位论文第l 章绪论 据，让决策者看到企业价值作业间的联系对决策目标的影响。 ( 2 ) 价值链用于战略成本管理。通过判定各种价值作业的成本动因及相互 作用，控制成本动因重构价值链，企业可以更好制定成本降低战略 ( 3 ) 价值链应用于业务流程重组。 ( 4 ) 价值链用于确定企业利润增长区。 ( 5 ) 价值链用于培育企业核心能力，确立竞争优势。核心能力是建立在价 值链的各环节上，能使企业获得持续竞争力的各种要素作用力的集合。对企业 竞争优势的评估已成为企业寻找新的竞争策略的一大途径。 满意度的应用范围也非常巨大。在美国，用户满意度指数的变化与道琼斯 指数的变化密切相关。一般而言，道琼斯指数的波动情况将提前一个季度表现 在用户满意度指数的变化上，且成正比例运行。用户满意度指数还在很大程度 上反映各行业的市场发展状况，并对企业确定未来发展方向具有决定性的参考 价值。正是由于用户满意度的重要性，经济发达国家在上个世纪8 0 年代就开始 进行用户满意度的研究和实践。1 9 8 9 年，瑞典率先依据用户满意度理论和方法 建立了国家用户满意度指数测评体系。1 9 9 2 年，德国建立了用户满意度指数。 1 9 9 4 年，美国在历经4 年的研究和试验后，也正式启动了美国用户满意度指数 ( a c s i ) 。随后，欧洲一些国家及部分亚洲国家也参照美国的方法相继建立了国 家或地区用户满意度指数测评体系。 国内的用户满意度指数评价制度也经历了从无到有，现在正逐步进入研究 试行阶段研究成果表明，用户满意度指数是与行业的成熟度密切相关的，家 电等成熟行业的用户满意度较高，而i t 等不成熟行业的用户满意度指数相对较 低在中国用户满意度指数( c c s i ) 研究逐步推进的过程中，国内行业和企业 的用户满意度测评也在广泛开展。信息产业部在各相关运营企业的配合下，委 托中介机构在全国范围内对与广大电信用户关系密切、涉及面广的固定电话、 移动电话和互联网业务进行了首次电信服务质量用户满意度指数测评，为电信 行业的未来发展提供了有效的参考指标。1 9 9 8 年3 月，作为国家自然科学基金 项耳。中国消费者满意度指数构建研究”的一部分，清华大学在北京市对彩电 消费者进行了用户满意度抽样调查，从消费者对产品认知的角度说明在中国建 立顾客满意度指数的可行性，并对美国满意度模型中我国的适用性进行了验证。 中质协为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型，于1 9 9 9 年成立专家研究 小组，1 9 9 9 年l o 月在西安举办了培训班，涉及到十个城市、七个行业、3 0 个 企业天津商学院和天津滨海新区管委会还联合主办的我国首次“服务管理国 际论坛”，围绕服务管理领域内诸多理论和实践问题，进行多层次、全方位的 硕士学位论文第1 章绪论 学术研讨和交流上海市技术监督局也于2 0 0 0 年成立课题组开展了顾客满意度 模型研究，相继对上海地区的质量认证机构、八大商店、金星电视机等进行顾 客满意度测评上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院每年定期举 办顾客满意度论坛，加强国内外的学术交流。 目前，互联网上国内可大量搜索到涉及汽车、房地产、i t 、客运服务等众 多行业或领域所进行的顾客满意度指数的调查报告。这也折射出当今中国已广 泛而深入地应用顾客满意度这一理论来帮助企业获得较高的顾客满意率，从而 获得一定的竞争能力。 但尚没有将价值链应用于培训服务满意度研究的相关文献资料记载。笔者 尝试从培训中心( 培训服务提供商) 的角度，将价值链分析运用到提高培训满 意度的具体应用途径上，努力获得比较高的各类别客户满意度和有利的竞争位 置，从而提高整体竞争能力。 1 4 研究的目的与意义 市场经济条件下，成功企业的发展历程都是一部用户满意的发展史。越来 越多的企业开始建立用户完全满意的经营理念，并在此理念指导下，制定以用 户满意为中心的经营战略。对于企业培训中心的培训工作而言更是如此，在企 业全面实施改制、建立现代企业制度的大背景下，只有高举“培训服务满意” 的旗帜，更好地服务企业的发展战略，促进企业的人力资源开发，为企业培养 培训更多的人才才是唯一的出路。 1 5 本课题的研究方法及框架 1 5 1 本课题研究方法 本文拟采用以下研究方法： ( 1 ) 资料分析法与系统归纳相结合 本文的资料主要来源于发表在报纸、杂志上及互联网的有关文章，政府有 关部门的公报以及企业内部统计资料。在确保资料真实性的基础上，对各种资 料进行分析、综合、整理，使之作为论证的有力依据。 ( 2 ) 比较分析法 本文对各培训机构进行比较分析，特别是对行业领导者进行详细的分析， 通过对标发现培训服务存在的不足和差距，提出改进服务的方向和措施。 硕士学位论文第1 章绪论 ( 3 ) 实地调研法和案例研究法 本文将从现实角度出发，对部分培训客户单位进行实地调研，并以湖南省 电信职工培训中心为案例，结合培训实际运作情况进行分析，以验证文中提出 的部分观点。 ( 4 ) 定性化与定量化相结合的分析方法 由于文中涉及许多无法量化的指标，加上数据资料不全，因此本文将以定 性分析为主，并为了更好的说明问题，将适当采用定量分析的方法，将定量分 析与定性分析相结合，从而增强文章的说服力。 1 5 2 本课题基本框架 本文基本逻辑思路如图i - ! 所示： 文章概述 土 价值链理论应用分析 满意度理论应用分析 上 l 满意度提高途径结论 土 i 结论验证( 案例分析) 图1 - ! 本文基本逻辑思路 文章绪论部分主要介绍本文的研究背景及意义、理论基础、研究方法及基 本框架等。正文部分则首先运用价值链理论，从培训服务基本流程着手分析得 出培训中心内部价值链和企业培训服务产业价值链，找出企业在培训服务领域 的优、劣势和进行产业价值链整合、形成竞合能力而努力的方向，在此分析基 础，通过界定培训服务满意度，分析其识别和评估，形成培训服务满意度的指 标体系。并根据因素分析矩阵图，找出影响培训服务满意度的各环节关键因素， 结合内、外价值链模型，分析得出提高培训服务满意度的各种途径，并以湖南 省电信职工培训中心为背景进行案例分析，部分验证提高途径的有效性。最后 则是本文的结论部分。 7 硕士学位论文第2 章培训服务价值链模型构建 第2 章培训服务价值链模型构建 2 1 培i j i i n 务基本流程分析 在进行培训价值链分析之前，有必要对培训服务流程进行简单的分析。图 2 1 示出了一个典型的培训服务流程。 图2 - 1 培训服务基本流程 ( 1 ) 确定培训需求 培训需求来源于企业发展需要、员工职业发展需要、岗位任职资格要求， 通过分析其与员工实际能力之间的差距，形成培训需求，据此设计适时的、有 针对性的培训计划。 ( 2 ) 制定培训计划 在培训计划的制订过程中，必须充分考虑各级培训信息的传递与沟通，从 而提高培训计划的科学性与培训资源的使用效率。 ( 3 ) 培训实施 在培训实施过程中要做到准备充分、组织得力、后勤支持到位，对于培训 实施的各个环节，必须引入规范、标准的控制程序与管理工具。 ( 4 ) 培训效果评估 必须根据培训内容、培训目标以及培训评估的目的，进行不同的评估层次， 选用适宜的评估方法组合。 ( 5 ) 培训监控 硕士学位论文 第2 章培训服务价值链模型构建 培训组织的全过程、各环节都应得到有效的监控，培训服务供应商或培训 主管部门是主要的监控者。 ( 6 ) 辅助活动 培训师管理 根据实际情况，一般培训师分为外聘培训师和内聘培训师，所有培训师信 息必须统一保存于培训师信息系统中，并对外聘培训师和内聘培训师信息进行 动态管理。 教材课件开发管理 作为培训重要辅助活动之一的教材课件开发管理，对于培训服务供应商来 说，必须由专人进行管理。而随着培训手段和技术的不断发展，培训教材课件 开发显得越来越重要。好的教材课件开发，既可以减少培训师的劳动强度，又 能在相同的时间内为培训学员提供更多的信息，更好地调动学员的各种感官， 达到更好的培训教学效果。 2 2 培训服务价值链分析 本文以培训中心( 主要服务于企业培训市场) 为背景，运用价值链理论， 分析得出其内部价值链和企业培训产业价值链模型，为培训服务满意度指标体 系建立和培训服务满意度提高途径分析打下基础。 2 2 1 价值链内涵 在价值链分析中，价值这个概念是从用户角度定义的，即用户对企业提供 的产品或服务认同并愿意的接收的价值，如果用户愿意支付的价值超过企业提 供产品或服务所需的成本，那么企业就有盈余或盈利。企业创造的价值产生于 其自身的一系列作业之中，如采购、生产、服务、销售等，这些作业在创造价 值的同时也消耗了一定的成本而价值作业就是指那些对企业完成目标有帮助 的而互相之间又有明显区别的那些企业作业，它具有经济性( 指完成价值作业 本身所需的代价) 、价值性( 指价值作业对客户有贡献) 、可比较性( 指价值作 业以价值或盈余表现其贡献，因而可以比较) 如图2 - 2 所示，波特将企业的价 值作业分成两部分：基础作业和辅助作业。前者由从投入到产出的转化、交货 和售后服务直接构成，是产品或服务在实质上的创造，它包括： ( 1 ) 内部后勤：有关作业有接收、储存、散发和输入物质到生产中 ( 2 ) 生产运营：投入到最终产品或服务的转化包括加工、装配、检验、 包装、和设备维护等作业 9 硕士学位论文第2 章培训服务价值链模型构建 ( 3 ) 外部后勤：收集、贮存、发货给客户。 ( 4 ) 市场营销：有关的作业包括提供买主可以买到产品的方法，并引导他 们去买，如广告、售货、选择渠道、定价、促销等。 ( 5 ) 售后服务：提供服务以维持或者增加产品价值，如安装、培训、修理、 保养等。 辅助作业支持基础作业，由企业员工来完成，它包括： ( 1 ) 基础架构：包括行政管理、财务、法律、计划和会计制度等。基础架 构支持了整个价值链，帮助或阻碍成本竞争优势的形成。 ( 2 ) 采购：包括原材料、供应品及其它消费品和资产的购买( 这不包括被 采购的原料本身) 。 ( 3 ) 技术开发：它包括与改进产品及生产流程所作努力相关的作业。 ( 4 ) 人力资源管理：它包括所有参与了招聘、培训、付酬的作业。 图2 - 2 企业价值链 实际上，现代企业可以看作是为了满足客户需要而建立起来的一系列有序 作业的集合体。各种作业之间实际上形成了一个始于供应商，经过企业内部， 最后为顾客提供产品的作业链。而这些作业又伴随着价值的产生和成本的消耗， 从而形成了一个价值链。公司内部的价值链通过采购又与供货商的价值链发生 联系，直到最初的原材料供应商；同时通过销售以及售后服务作业与客户价值 链发生联系，直到最终用户，由此形成了产业价值链。 总的来说价值链有三层含义：第一，企业各项作业之间都有密切联系如 原料供应的计划性、及时性和协调与生产制造有密切的联系。第二，每项作业 都能带来有形或无形的价值。第三，不仅包括企业内部的各种链式作业，还包 括企业的外部作业，如与供应商之间的联系，与顾客之间的联系。 2 2 2 价值链分析方法 要应用价值链理论首先就要学会对价值链进行分析。价值链分析可以从企 业内部价值链分析和产业价值链分析两方面着手，如图2 - 3 所示。对企业内部 l o 硕士学位论文 第2 章培训服务价值链模型构建 价值链的分析可以帮助了解内部哪些作业产生了竞争优势，找出管理的重点； 对产业价值链的分析可以帮助企业评价其在行业中的地位以及相对强处。 产业价值链企业内部价值链 基础作业辅助作业 一价值链 l j 毒 技术 企业内部 、金客鋈 价值链 7 j 【 步南分销商 价值链 j r 一营毛二一 消费者 价值链 i 再循环 价值链 图2 - 3 产业价值链及内部价值链 ( 1 ) 企业内部价值链分析 识别内部价值链作业 首先，找出非关联活动，即有不同的成本、成本动因、资产和员工等的活动。 其次，以更广的观点来看待公司的各项活动，识别并区分出三种类型的活动： 结构性活动；过程性活动；经营性活动。最后，将注意力集中于结构性和过程 性活动。传统成本控制方法追求短期的经营成本，容易导致企业将注意力过于 集中在以很窄的范围。而企业的结构性和过程性成本动因代表了全部成本的长 期战略动因，它们很可能是企业竞争优势的源泉。 战略性作业的确定 战略性活动的确定，即从识别现有顾客评估的产品特征入手，考虑企业能够 实现的最佳特征，为未来顾客创造价值。企业要找出哪些活动与创造吸引顾客 的产品特征有关，它们代表了实现竞争优势的战略活动。在确定了战略活动以 后，还要对剩余的非战略活动加以识别。 各个作业成本的确定 会计系统应能追踪每项价值链活动的成本。以这些活动成本为依据，企业能 硕士学位论文第2 章培训服务价值链模型构建 够更好的管理这些价值链活动。 价值链作业的改进 通过比行业其他企业更有效的管理价值链活动，企业可以实现竞争优势管 理价值链并不是说一定要降低所有活动的成本价值链活动是相互关联的，没 有任何一项活动可以不考虑对其他活动的影响而独立地进行管理。 ( 2 ) 产业价值链分析 产业价值链始于基本原材料的生产者，终止于最终产品运送至顾客手中。 产业价值链分析的关键是理解并利用企业在本行业中的相对强处。在确定产业 价值链后，企业要对其在产业价值链中的相对强处进行评估。 2 3 内部价值链模型构建 在培训服务领域，存在各种类型的培训机构，有培训内容提供商、有培训 设施( 设备) 提供商、有培训综合服务供应商等。由于本文侧重于研究企业本 身附属( 或曾经附属) 的培训中心的培训服务价值链的分析，属于综合培训服 务供应商，提供包括培训需求分析、培训项目开发、培训实施、培训综合评估、 餐饮和住宿等综合后勤服务等全方位的培训服务，一般培训均可以利用培训中 心的资源来完成。但是，随着市场竞争的需要和适应培训客户的需求，即使对 于属于综合培训服务提供商的培训中心而言，也遵循前面所提到的“供应商价 值链一企业价值链一分销商价值链一消费者价值链”模式的价值链体系。 各培训中心虽然服务的客户群不同，其内部价值链具有共性的一些特征： 作为服务型企业，日常生产活动中不存在购买大量的生产原料购买，只需要购 买一些成本较小的辅助材料( 如培训资料等) ；基本不存在实物产品，而是培训 服务。根据价值链理论，我们可以将中心培训服务生产经营活动中创造价值和 产生成本的诸多作业活动分解成在战略上相互关联的系列活动，并分为基础作 业和辅助作业，结合前节培训流程分解，得出如图2 4 所示的内部价值链。 硕士学位论文 第2 章培训服务价值链模型构建 人力资 源管理 技术 开发 企业基础设施 人力资源计划人才招聘、项目合作 招聘招聘 组织结构设计录用、培训专家咨询 流程简化、新学员服务手市场研究，营 培 l l l 服务咨 培训质量持续 的培训技术、册、现场评估销支撑、品牌 询、培训信息 改进、客户关 手段的开发或数据设计、分课程或培训项 提供等 系管理支撑等 引进等析支持等目开发等 广告策划、管市场预测、经中介机构服 法律咨询 理信息系统等营战略簧划等务、物资供应 培训计划制 川 广告投放，营培训服务质量 培 i q 教学设 订，培训课程 销推广、培训跟踪、季度培 备，物资购置、 设计、培训师 文体娱乐提供 项目建议书、训评估报告， 验收；餐饮，管理、教材课 等培训项目投 参与客户企业 住宿物资购买件开发培训实 标、培训课程年度培训计划 等施，培训班评 招投标等编制等 估等 内部后勤生产运营外部后勤市场与销售售后服务 图2 - 4 内部价值链 ( i ) 基础活动 内部后勤：包括培训教学设备、物资购置、验收；餐饮、住宿物资购买 等，主要保障正常培训教学活动开展和餐饮、住宿服务的提供。 生产运营：包括培训计划制订、培训课程设计、培训师管理、教材课件 开发、培训实施、培训评估等，主要是培训服务全过程的实施。 外部后勤：包括餐饮住宿服务、文体娱乐提供等。 市场与销售：包括培训广告投放、营销推广、培训项目建议书、培训项 目投标、培训课程招投标等 售后服务：包括培训服务质量跟踪、( 半) 年度培训整体评估，参与客户 企业年度培训计划编制等。 ( 2 ) 辅助活动 企业基础设施：包括餐饮，住宿设施；培训教室；组织架构、企业文化 硕士学位论文第2 章培训服务价值链模型构建 等 人力资源管理：包括人力资源计划、组织结构设计；人才招聘录用培训； 项目合作、专家咨询及专家聘请等。 技术开发：包括流程简化、新的培训技术、手段的开发或引进；学员服 务手册、现场评估数据设计、分析支持；培训服务咨询、培训信息提供；市场 研究、营销支撑、品牌课程或培训项目开发；培训质量持续改进、客户关系管 理支撑等。 采购：包括广告策划、管理信息系统；市场预测、经营战略策划；中介 机构服务、物资供应等。 2 4 产业价值链模型构建 作为朝阳产业的培训，目前已普遍引起国家和企业的关注。由于国内地区发 展差异，行业保护等因素，使得各类培训机构均能在市场上有一席之地。但随 着国内培训市场的急剧扩展和变化，及相对较高的利润率，未来的培训市场竞 争将日趋激烈。未来的培训市场竞争将是品牌、实力、特色的竞争。在这种情 况下将导致各培训机构进行专业分工，并基于各自价值组合形成新的培训产业 价值链。企业培训中心也不例外。由于历史的原因及良好的专业背景使得企业 培训中心能够凭借自身的客户资源、品牌优势及良好的综合服务能力在企业培 训市场的培训服务价值链上居于中心地位。与其它产业价值链相比，培训服务 产业价值链不如前者能够区分得那么明显。培训中心主要服务于企业培训市场， 其产业价值链大致可以归纳如图2 - 5 所示。 图2 - 5 产业价值链 可以看出其产业价值链包括以下几个环节： ( 1 ) 培训内容提供商：通过自身的市场调查和开发，设计出具有特色的自 有品牌课程，为培训市场提供有价值的培训内容服务，处于价值链的上游。 圈圜 硕士学位论文第2 章培训服务价值链模型构建 ( 2 ) 培训设施提供商：提供培训用的基础设施服务，包括培训实验实习设 备、培训教室、机房、餐饮服务、住宿服务等培训配套设施或服务，处于价值 链的上游。 ( 3 ) 培训服务供应商：直接面向培训客户( 包括中间客户如培训服务购买 者，以及最终客户) ，提供直接培训服务的供应商在整个培训产业价值链中居 于中心地位。客户根据培训服务提供商的培训品牌形象而直接购买其培训服务 等。 ( 4 ) 培训服务购买者：对于企业培训市场而言，培训服务购买者通常是行 业内的企业客户特别是对于具有一定规模的行业而言，企业客户经常性地在 有限的几家培训服务提供商中有比较地选择一家作为其长期且固定的培训服务 提供者，双方间往往能形成一种良好的合作关系，并减少繁重的培训服务交易 成本，以配合企业发展战略为所属员工提供细致、专业且符合员工职业生涯发 展需要的培训服务。湖南电信即是典型代表。 ( 5 ) 最终用户( 培训学员) ：指接受最终培训服务的客户。它是价值链存 在的理由。 本章通过运用价值链分析方法，结合一般培训服务流程，根据培训中心的 共性特征，分别得出其内部价值链和培训产业价值链模型，为进一步的培训服 务满意度提高途径分析提供一定的理论和实务基础支撑。 硕士学位论文第3 章培训服务满意度的识别和评估 第3 章培训服务满意度的识别和评估 3 1 培- n n 务满意度的界定 目前，已有专业咨询机构设计出一般企业顾客满意度研究的流程1 3 5 ( 如图 3 - 1 所示) 。 身毪强莆薏疆重薷界定 l 希穗牡芝比较谈蝠百努客幂蔼菠 1 基强嚣葡娥匿嗣晰 勰二：。一 l 嚣爱多矮蠢纛妻惹塞鬟塞曼磊 图3 一l 满意度研究流程 本文对于培训服务满意度研究基本采用上述流程，结合上一章中的价值链 分析，以产业价值链中心环节“培训服务供应商”为基点。 因此本文中的培训服务满意度界定为培训服务供应商的客户满意度。考虑 企业培训服务购买的特点，在“顾客类型判别( 或选择) ”上从价值链的角度选 择了各个环节作为各类别客户进行培训服务满意度的研究：将培训服务供应商 的员工作为内部客户；而将培训内容供应商、培训设施供应商、培训服务购买 者及培训学员作为外部客户。内、外部客户满意度按照不同的比重综合构成培 训服务供应商的培训服务满意度( 比重的具体分配将在本章“培训服务满意度 指标体系的建立和评估”一节中涉及) 1 6 硕士学位论文第3 章培训服务满意度的识别和评估 3 2 培训服务满意度的识别 满意度纯粹是一个顾客的主观感觉问题。顾客的需求满足与否只能由顾客 的主观感觉满意度来确定，组织或企业无法进行精确的预测。培训服务满 意度也不例外。 与其它服务一样，培训其服务品质具有以下特征： 人为作业本身便是商品； 多半无法贮藏； 生产与消费在同样的时间与空间中进行； 需要个别临机应交( 注意、关心、用心等等) ； 其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据： 其成果依赖个人属性很高； 所有权不因买卖而转移； 价值判断多是顾客之好恶； 提供服务的环境条件( 完备与否) 也可以成为评价对象； 服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据； 资料的性质不是数据式的，而是语言式的： 流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化。 前面曾提到顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响，他们是： 不满意因素、满意因素和非常满意因素。 不满意因素是指某一与顾客希望相反的消极条件或事件。存在不满意因素， 则顾客的满意程度下降；不存在不满意因素，则顾客的满意程度不会提高，也 不会下降。不满意因素的事例有：不合格的产品，交付和获得服务中的问题、 职员的不协作，或是对顾客意见和抱怨漠不关心。顾客对这些闯题的关注程度 远远比组织所意识到的要高得多，不触犯顾客仅仅是最低要求 满意因素是则指某一与顾客满意程度存在线性关系的期望的条件或事件 例如，物品降价，对顾客来说就更值得购买且能觉得更大的满意。一系列不同 款式、性能、型号的产品供顾客选择也是一种满意因素。满意因素越多，顾客 的满意度也越高。但是值得注意的是，满意因素并不能弥补不满意因素，例如， 人们会很快忘记价格低的产品，但对所购买到的不合格品却记忆犹新。 非常满意因素是指顾客经历后对其产生积极影响的、但事先没有预料到或 没有规定的某一体验、产品特性、服务或贡献。比如，如果顾客在办理住宿手 硕士学位论文第3 章培训服务满意度的识别和评估 续时，发现饭店职员知道他的姓名，安排了他喜爱的电视节目，并且在房间里 发现有一篮水果，这些都是非常满意因素。再比如，顾客买了一部电话机回去 后，他的有文化的儿子看了说明书后惊叫：啊，这个电话机还有贮存功能哩! 顾客会觉得非常满意。 顾客的满意度对于组织的生存是非常重要的忽视顾客的满意度和相关的 因素，就会明显地影响到组织的经营。 当我们了解影响到顾客满意度的三个基本因素后，对于提高顾客的满意度， 也就是如何提高产品( 包括服务) 的质量就有了可操作性组织可以通过减 少不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来实现这个愿望。当顾客 将组织看成所需产品的最好提供者和最佳来源时，就能实现这一愿望。