（技术经济及管理专业论文）基于知识管理的我国商业银行客户关系管理体系研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作 所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含 任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉 及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学 位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签 日 摘要 摘要 美国次贷危机引起了全世界范围的经济衰退，我国面对国际经济形势变化， 为保证经济增长，实施了宽松的货币政策，2 0 0 8 年6 次降息。而降息使得我国 商业银行的利差收入大幅减少，竞争环境恶化。在如此背景下本文提出将知识 管理理念引入到我国商业银行客户关系管理系统中，大幅提高商业银行把握客 户资源的能力，使商业银行顺利度过这一个全球范围内的经济危机。 本文首先重点分析了知识管理和客户关系管理的内在理论联系，证明理论 上其有整合的可行性。然后分析了两种理论在实际应用中各自的优势和遇到的 障碍，发现其各自的优势对对方遇到的障碍有一定的弥补作用，即两种管理方 法有一定的优势互补性。 其次，结合我国一些独特的国情需要，我国商业银行对其客户关系管理系 统有一些独特的要求。主要表现在两个方面：第一，不利于实施客户关系管理 的金字塔式组织结构在短期内不能改变。第二，由于我国教育水平以及一些行 业内的客观现实的存在，造成我国商业银行的客户经理队伍的综合能力不足， 这也对商业银行的客户关系管理提出了新的要求。 最后，本文将知识获取系统、知识存储系统、知识分享系统、知识学习系 统、知识创新系统加入到原有商业银行的客户关系管理系统内，依托客户关系 管理系统的业务流程，实施知识管理。每个系统的加入，均是有针对性的解决 原有客户关系管理系统的应用中遇到的障碍或是满足我国商业银行对与客户关 系管理系统的独特要求。同时，针对整个体系的有效运转，提出了基于知识管 理的我国商业银行客户关系管理的三大支持体系技术支持体系、文化支持 体系和组织支持体系。 关键字：商业银行知识管理客户关系管理 a b s t r a c t u s s u b - l o a nc r i s i sc a u s e dw o r l d - w i d ee c o n o m i cr e c e s s i o n ，f a c i n g t ot h e c h a n g e si nt h ei n t e r n a t i o n a le c o n o m i cs i t u a t i o na n di n o r d e rt oe n s u r et h ee c o n o m l c g r o w t h c h i n ai m p l e m e n t e dt h e l o o s em o n e t a r yp o l i c ya n dc u ti n t e r e s t r a t e ss l x t i m e si n2 0 0 8 t h ec u tm a d e c h i n a sc o m m e r c i a lb a n k sh a v es u b s t a n t i a ld e c r e a s e s i n r e v e n u e so fi n t e r e s td i f f e r e n c e sa n dt h e i rc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n tg o tw o i s e i n s u c hb a c k g r o u n d ，t h i sp a p e rw i l li n t r o d u c et h ec o n c e p t o fk n o w l e d g em a n a g e m e n t t o c u s t o m e rr e ：l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e mo fc h i n a sc o m m e r c i a lb a n k sa n d i tw i l l s u b s t a n t i m l y i n c r e a s et h ea b i l i t yt og r a s pt h e c u s t o m e ri ne o m m e r c i a l b a n k s m o r e o v e r , i tm i g h tm a k ec o m m e r c i a lb a n k ss m o o t h l yo v e r c o m et h e 勘o b a le c o n o 咖c c r i s i s t h i sp a p e rf o c u s e s o na n a l y z i n gt h ei n t e r n a l t h e o r e t i cr e l a t i o n s h i p o f k n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n ta n dp r o v e s 1 t s i n t e g r a t e df e a s i b i l i t yt h e o r e t i c a l l ya n dt h e n i ta n a l y z e st h er e s p e c t w ea d v a n t a g e s a n do b s t a c l e so ft h et w ot h e o r i e si nt h ep r a c t i c a la p p l i c a t i o na n df o u n d t h a tt h e l r e a c hr e s p e c t i v es t r e n g t hm i g h tm a k eu pf o r t h e i ro b s t a c l e s ，w h i c hm e a n st h a tt h et w o m a n a g e m e n tm e t h o d s h a v ec o m p l e m e n t a r ys t r e n g t h s s e e o n d l y c o m b i n i n g s o m eu n i q u e s i t u a t i o ni no u rc o u n t r y , c h i n a s c o m m e r c i a lb a n l ( sh a v es o m eu n i q u er e q u i r e m e n t s t ot h e i rc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m 肌ts y s t e m i tm a i n l ym a n i f e s t si nt w o a s p e c t s ：f i r s t ，t h ep y r a m i ds t m c t u 陀， w h i c hi sn o ts u i t a b l et ot h ei m p l e m e n t a t i o no f c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c a 彻o tb ec h a n g e di nt h es h o r tt e r m s e c o n d ，a sa r e s u l to ft h el e v e lo fe d u c a t l o nm c h i n aa sw e l la st h ee x i s t e n c eo fo b j e c t i v er e a l i t yi ns o m e i n d u s t r i e s ，c l i e n tm a n a g e r s a r el a c ko f 锄i n t e g r a t e da b i l i t yi nc h i n a sc o m m e r c i a lb a n k s a n di tm i g h th a v es o m e n e wr e q u i r e m e n t so nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t i nc o m m e r c i a lb a n k s f i n a l ly t h i sp a p e ra d d sk n o w l e d g ea c q u i s i t i o ns y s t e m ，k n o w l e d g es t o r a g e ， k n o w l e d g es h a r i n gs y s t e m s ，k n o w l e d g es y s t e m s ，k n o w l e d g ei n n o v a t i o ns y s t e m i n t o t h ee x i s t i n gc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e m i nc o m m e r c l a lb a n k s d c p e n d i n go nb u s i n e s sp r o c e s s e so f c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e ma n d t h ei m p l e m e n t a t i o no fk n o w l e d g em a n a g e m e n t e a c ha d d e ds y s t e mi st a r g e t e dt o s o l v et h eo b s t a c l e sw h i c ha r ee n c o u n t e r e di n t h ee x i s t i n gc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n ts y s t e m o rm e e tt h eu n i q u er e q u i r e m e n t so fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n ts y s t e mi nc h i n a sc o m m e r c i a lb a n k s i nt h es a m e t i m e ，f o rt h ee f f e c t i v e f u n c t i o n i n go ft h ew h o l es y s t e m ，i ti l l u s t r a t e st h r e em a j o rc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n ts u p p o r ts y s t e m s b a s e do nk n o w l e d g em a n a g e m e n t i n c h i n a s c o m m e r c i a lb a n k s t e c h n i c a ls u p p o r ts y s t e m ， c u l t u r a l s u p p o r ts y s t e m s a n d o r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ts y s t e m s ，a n di td e s c r i b e st h es y s t e mo p e r a t i o np r o c e s s o fe a c h s y s t e mr e s p e c t i v e l y k e yw o r d s ：c o m m e r c i a lb a n k ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t 目录 目录 第一章绪论1 第一节选题背景和问题的提出l 一、选题背景1 二、问题的提出3 第二节主要内容和技术路线5 一、主要内容5 二、技术路线6 第二章客户关系管理与知识管理7 第一节客户关系管理( c r m ) 概述7 一、c r m 的定义7 二、c r m 的特点9 三、c r m 系统的分类1 0 四、c r m 的作用1 0 第二节知识管理( k m ) 概述1 l 一、知识管理的定义1 l 二、组织知识的运作环1 了一1 2 第三节c r m 与k m 的理论联系13 一、c r m 中的知识管理思想一l4 二、k m 以客户为中心的思想1 4 三、c r m 是以知识为基础的1 4 四、c r m 是k m 的实践。1 5 第四节客户关系管理与知识管理的优势互补1 6 一、c r m 系统火败率居高不卜的原冈分析1 6 二、知识管理推行缓慢的原冈探析1 9 l v 目录 三、c r m 与k m 的优势互补2 0 第三章我国商业银行客户关系管理的独特性分析2 5 第一节我国商业银行客户关系管理的现状2 5 一、以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成2 5 二、银行业务的信息化与网络化基本完成2 5 三、构建数据仓库整合客户信息的能力仍然欠缺2 6 四、用于实施客户关系管理的客户经理制度己经建立2 6 第二节我国商业银行客户关系管理的独特性分析2 7 一、我国商业银行客户关系管理的盈利模式和地域独特性2 7 二、我国商业银行客户关系管理的组织结构独特性2 7 三、我国商业银行客户关系管理的技术系统的独特性2 8 四、我国商业银行客户关系管理的管理方法的独特性2 8 第四章基于知识管理的我国商业银行客户关系管理的内容体系3 0 第一节基于知识管理的我国商业银行客户关系管理的内容体系3 0 一、基丁知识管理的我国商业银行客户关系管理的定义3 0 二、基丁知识管理的我国商业银行客户关系管理内容体系3 0 第二节基于知识管理的我国商业银行客户关系管理内容体系的功能3 6 一、知识获取系统与商业银行c r m 的数据中心的整合一3 6 二、知识存储系统对商业银行c r m 系统数据整理更新能力的提升3 6 三、知识分享全面提高商业银行c r m 系统的效率3 7 四、知识学习系统弥补现行客户经理制度存在的问题3 7 五、知识创新系统提升商业银行c r m 系统的处理能力3 8 六、知识管理紧密依托丁商业银行c r m 系统的业务流程。3 9 第五章基于知识管理的我国商业银行客户关系管理的支持体系4 0 第一节基于知识管理的我国商业银行客户关系管理的技术支持体系4 0 一、智能代理与x m l 语言4 l 二、数据挖捌技术4 l v 目录 三、知识库技术4 2 第二节基于知识管理的我国商业银行客户关系管理的文化支持体系4 3 一、使川物质奖励推进基丁知识管理的我国商业银行客户关系管理体系4 3 二、使h j 灌输方法推进基r 知识管理的我国商业银行客户关系管理体系4 4 三、使用榜样示范推进基丁知识管理的我国商业银行客户关系管理体系4 4 第三节基于知识管理的我国商业银行客户关系管理的组织支持体系4 5 一、在一定的层级范围内实行扁平化组织结构4 5 二、有效利用1 e 正式组织来推动体系的运转4 6 第六章基于知识管理的浙商银行客户关系管理体系的案例分析4 7 第一节基于知识管理的浙商银行客户关系管理独特性分析4 7 一、浙商银行介绍4 7 二、浙商银行客户关系管理的独特性要求4 8 第二节基于知识管理的浙商银行客户关系管理体系一4 9 一、浙商银行的知识获取系统：一4 9 二、浙商银行的知识存储系统4 9 三、浙商银行的知识分享系统5 0 四、浙商银行的知识学习系统5 0 五、浙商银行的知识创新系统5 1 第七章结论5 2 第一节主要结论和创新点5 2 一、主要结论5 2 二二、主要创新点5 3 第二节研究不足和后续研究方向5 4 一、研究不足5 4 二、j 乔续研究方向5 4 参考文献5 6 v i 目录 敛谢5 9 个人简历在学期间发表的学术论文与研究成果一6 0 第一章绪论 第一章绪论 2 0 0 7 年由美国次贷危机引起了全球范围内的经济危机，造成全世界范围内 的经济衰退。中国为了保证经济增长水平，实施宽松的货币政策，在2 0 0 8 年内 六次降息，大幅缩小了我国商业银行的利润。面对如此的经济形势，我国商业 银行必须要把握住赖以生存的客户资源，提升客户资源的管理能力，才能在恶 劣的经济形势下脱颖而出。 第一节选题背景和问题的提出 本节叙述了我国商业银行面对的国际经济形势和国内经济形势，以及在如 此背景下我国实施的宽松的货币政策，对商业银行产生了巨大的影响，对商业 银行的客户关系管理提出了新的要求。基于这个背景，作者提出在现有商业银 行客户关系管理体系中引入知识管理，两者互补形成新的竞争优势。 一、选题背景一、达越再京 美国的次贷危机引发了全世界范围内的经济衰退，各国面对经济危机纷纷 采取各种手段来救世。 ( 一) 国际经济形势 2 0 0 7 年，由次贷危机引发的经济危机在美国爆发，并迅速导致全世界范围 内的经济衰退，各国联手救市，但危机仍在蔓延。次贷危机是因利率上升和住 房市场降温，导致大批无力还款的购房人放弃还款计划而造成的信贷危机。由 于房地产贷款的高度证券化，信贷危机进一步传导至金融市场，从而导致次级 抵押贷款机构和中小银行破产、投资基金被迫关闭、股市剧烈震荡。美国次贷 危机最初出现于2 0 0 6 年春季；2 0 0 7 年进一步发展，并延伸至世界主要会融市 场；2 0 0 8 年继续恶化、扩散。次贷危机持续已近两年，2 0 0 7 年4 月美国第二 大次级抵押贷款公司新世纪金融( n e wc e n t u r yf i n a n c i a l ) 宣布申请破产保护，从 这时起次贷危机彳真正引起人们的注意，从2 0 0 8 年7 月l lf 1 美国政府提出第 第一章绪论 笔3 0 0 0 亿的救市计划，到9 月7 同接管“两房”，再到今天的7 0 0 0 亿计划， 美国上下对次贷危机越来越重视，但是次贷危机却仍在继续并且愈演愈烈，这 农现在几个方面：一是由于中小金融机构的破产倒闭和负资产家庭的增多，美 因的失业人数持续上升。根据美国劳工部0 8 年1 1 月发布的数据，美国失业人 数已经达到了自1 9 8 3 年以来的最高水平。二是由于失业增多，房地产市场萎靡 不振，美国民众的消费信心指数不断下降。密歇根大学消费者信心指数显示： 2 0 0 7 年7 月为9 0 4 ，2 0 0 8 年1 月为7 8 4 ，2 月7 0 8 ，3 月6 9 5 ，4 月6 2 6 ，5 月 5 9 8 ，6 月降至5 6 7 ，为1 9 8 0 年以来的最低点( 1 9 8 0 年5 月为5 8 7 ) 。三是由于 家庭收入下降及无力偿还债务的原因，美国内需紧缩。据悉，美国零售业销售 额在2 0 0 8 年1 0 月份创下了近2 0 年以来的最大月度降幅，而长期以来，美国的 消费者支出占到了美国经济的三分之二，是美国经济最为重要的支柱，这意味 着美国很可能因为缺乏消费动力而造成经济大幅衰退。由于次贷危机的进一步 扩散、恶化，欧美各大股指都出现了大幅下跌，到2 0 0 8 年1 1 月1 7r ，道琼斯 3 0 种工业股票平均价格指数收于8 4 9 7 3 1 点，跌破1 0 0 0 0 点大关；纳斯达克综 合指数收于1 5 1 6 8 5 点；伦敦股市金融时报1 0 0 种股票平均价格指数收于 4 1 8 5 2 1 点；法兰克福股市d a x 指数收于4 6 4 9 3 5 点。国际金融资产价值缩水 严重，全球会融市场价格起伏错落，不仅导致金融市场心理极度恐慌，而且引 起各国政策应对的艰难困惑。利率差别扩大的全球经济环境和国际金融对策使 金融市场在充满恐慌中艰难运行。 ( 二) 国内经济形势 在世界金融危机同趋严峻的背景下，为抵御国际经济环境对我国的不利影 响，我国在1 1 月5r 召丌的国务院常务会议上提出实行积极的财政政策和适度 宽松的货币政策，出台十项更加有力的扩大国内需求的措施。这次宏观经济 政策重大调整，中心目标在于“促进经济平稳较快增长”。 受愈演愈烈的国际金融危机等影响，2 0 0 8 年前三季度我国经济增长 9 9 ，增速同比回落2 3 个百分点，第三季度回落到9 ，增速面临进一步下 滑的风险。 财政政策从“稳健”转为“积极”，货币政策从“从紧”转为“适度宽松”，就是 要以提振内需弥补外需的不足，防止经济增速大幅下滑。 2 第一章绪论 二、问题的提出 在十项扩大国内需求的措施中，最后一项是加大金融对经济增长的支持力 度。取消对商业银行的信贷规模限制，合理扩大信贷规模，加大对重点工程、“三 农”、中小企业和技术改造、兼并重组的信贷支持，有针对性地培育和巩固消 费信贷增长点。初步匡算，实施上述工程建设，到2 0 1 0 年底约需投资4 万亿元。 为加快建设进度，会议决定，今年四季度先增加安排中央投资1 0 0 0 亿元，明年 灾后重建基金提前安排2 0 0 亿元，带动地方和社会投资，总规模达到4 0 0 0 亿元。 从2 0 0 8 年9 月先后6 次降息，资产收益的下降程度远远高于负债支出的下 降程度。本文根据人民银行2 0 0 8 年统计数据其他商业银行人民币信贷收支 表中的数据进行了粗略估算： 表1 1 其他商业银行人【屯币信贷收支表 其他商业银行人民币信贷收支表 s o u r c e s & u s e so fc r e d i tf u n d so fo t h e rc o m m e r c i a ib a n k s ( r mb ) 巾位：亿元 u n i t ：l u b0 0m i l l i o ny u a n 项目i t e m 2 0 0 8 1 2 水源方项目f u n d ss o u r c e s 一、符项存款t o t a ld e p o s i t s 7 9 7 5 2 1 6 1 企业存款d e p o s i t so f e n t e r p r i s e s 4 3 4 1 9 9 2 ( 1 ) 活期存款d e m a n dd e p o s i t s 2 4 5 3 5 4 0 ( 2 ) 定期存款t i m ed e p o s i t s l8 8 8 4 5 2 2 储蓄存款s a v i n g sd e p o s i t s l8 4 4 5 7 4 ( 1 ) 活期储蓄d e m a n dd e p o s i t s 6 9 2 6 2 9 ( 2 ) 定期储蓄t i m ed e p o s i t s 1 1 5 1 9 4 5 3 农业存款r u r a ld e p o s i t s 3 5 6 6 4 其他类存款o t h e rd e p o s i t s 1 5 1 8 2 2 7 j ：、发行金融债券f i n a n c i a lb o n di s s u e 2 2 4 0 0 2 三、向巾央银 j ：借款b o 盯o w i n gf r o mt h ec e n t r a lb a n k 0 0 0 四、同业往水b u s i n e s sw i t hc o u n t e r p a r t 10 4 8 2 9 0 托、其他o t h e ri t e m s 1 1 6 0 0 0 资金来源总计t o t a lf u n d ss o u r c e s9 1 3 1 5 0 8 运用方项目f u n d su s e s 第一章绪论 续表1 1 其他商业银行人k 币信贷收支表 一、符项贷款t o t a ll o a n s 5 9 5 9 5 0 5 1 短期贷款s h o r t t e r ml o a n s 2 9 1 2 3 8 2 ( 1 ) t 业贷款l o a n si oi n d u s t r i a ls e c t o r 9 9 4 8 4 5 ( 2 ) 商业贷款l o a n st oc o m m e r c i a ls e c t o r 2 9 9 0 5 6 ( 3 ) 建筑业贷款l o a n st oc o n s t r u c t i o ns e c t o r 1 4 1 5 9 7 ( 4 ) 农业贷款l o a n st oa g r i c u l t u r a ls e c t o r 5 5 3 l ( 5 ) 乡镇企业贷款l o a n st ov i l l a g e & t o w n s h i pe n t e r p r i s e s 1 1 4 3 ( 6 ) 三资企业贷款l o a n st of o r e i g ni n v e s t m e n te n t e r p r i s e sa n d 1 1 8 7 7 4 v e n t u r e s ( 7 ) 私营企业及个体贷款l o a n st op r i v a t e l y r u ne n t e r p r i s e sa n dt h e 1 4 1 8 4 4 s e l f - e m p l o y e de n t i t i e s ( 8 ) 其他短期贷款o t h e rs h o r t t e r ml o a n s l2 0 9 5 9 2 2 巾k 期贷款m e d i u m & l o n g t e r ml o a n s 2 5 3 9 4 5l 3 其他类贷款o t h e rl o a n s5 0 7 6 7 2 _ ：、有价证券及投资p o r t f o l i oi n v e s t m e n t l7 5 3 7 6 l 三、缴存准备金存款r e s e r v e sw i t ht h ec e n t r a lb a n k 1 2 1 7 6 7 0 四、同业往来b u s i n e s sw i t hc o u n t e r p a r t 2 0 0 5 7 2 资金运用总计t o t a lf u n d su s e s 9 1 3 1 5 0 8 注：本表机构包括交通银行、巾信银行、巾国光大银行、华夏银行、巾国民生银行、 广东发展银行、深圳发j i l 芝银行、招商银行、上海浦尔发展银行、兴业银行、恒丰银行、浙商 银行、渤海银行。 资料来源：作者根据人【心银行网站w w w p b c g o v e n 数据整理 除国有四大银行之外的全国股份制银行2 0 0 8 年的平均利差为5 6 1 ，而 2 0 0 9 年一季度的平均利差为4 4 4 ，下降了2 0 8 6 ，因此，各个国有商业银行 要保持2 0 0 8 年的利润水平，必须将信贷规模扩大2 6 ，这就使得商业银行的经 营遇到了前所未有的挑战。 商业银行由于其网点渠道的限制，其主要资产和负债业务均来自对公业务， 零售业务仅占其规模中的较小的部分。因此，在如此恶劣的经营条件下，如何 抓住对公客户成为摆在各个商业银行面前的燃眉之急。近年来，各大商业银行 也纷纷采用客户关系管理的方法，以客户为中心，将客户作为企业重要的资源， 来进行商业银行的经营管理，取得了一定的成效，但在c r m 实施的过程还是 遇到很多困难，并没有形成大范围的推广。可鉴于如此恶劣的经营形势，商业 银行必须牢牢把握住自己客户资源，这样彳能得以生存，将客户关系管理进行 4 第一章绪论 最新优化势在必行。 总体来说，客户关系管理实施的障碍在于客户数据的利用率低，数掘质量 良莠不齐等等。而在1 9 9 8 年在美国福布斯杂志1 9 9 8 年4 月2 2 同发表的一 篇题为“迎接知识经济”的文章，提出的知识管理的概念，通过知识的获取、储 存、分享、转移、应用与创新等提升组织的能力和绩效，其中很多理念都能够 对解决客户关系管理中遇到的障碍有所帮助。本文从这个角度出发，分析客户 关系管理与知识管理各自的特点，在理论上确定其互相补充的可能性，并根据 我国商业银行的特点，尝试性的提出基于知识管理的我国商银行客户关系管理 体系，提高商业银行在经济危机中的生存能力。 第二节主要内容和技术路线 本节对整篇文章的主要内容进行了阐述，并对文章的技术路线进行了梳理。 一、主要内容 本文依据知识管理的理论，对客户关系管理进行了相关理论探讨，并结合 商业银行客户关系管理的独特要求，用崭新的角度为商业银行客户关系管理提 供理论支持。在广泛查阅文献的基础上，所做的工作主要包括如下几方面： 第一，在简要阐述客户关系管理和知识管理基本理论的基础之上，论述了 两者之间的理论联系与优势互补。 第二，分析了我国商业银行客户关系管理的特点，并针对其特点分析了其 对客户关系管理系统的独特性要求 第三，提出了一个基于知识管理的商业银行客户关系管理体系，并详细阐 述了整个体系的各个部门是如何弥补原有客户关系管理系统以及如何满足商业 银行客户关系管理系统的独特性要求的。 第四，详细说明了整个系统运作的各个过程，并分别对子系统的过程加以 论述。 最后总结了本论文的研究成果，并做出了结论，也对进一步需要丌展的工 作进行了论述。 第一章绪论 二、技术路线 客户关系管理与知识管理均有一套自身的管理体系，将知识管理合理地引 入商业银行客户关系管理体系中需要秉承一定的逻辑，本文的技术路线如下图 所示： 资料来源：作者整理 图1 1 本文技术路线 本文首先各自阐述了两种管理理论，然后分析两者内在的理论联系，证明 两者在理论上是可以整合的，之后通过分析两种理论在实际应用中各自的优劣 势，可以得出两种理论在应用中有着优势互补的特点。再结合我国商业银行的 客户关系管理的一些独特性要求，尝试性提出基于知识管理的我囤商业银行客 户关系管理体系。 6 第二章客户大系管理与知识管理 第二章客户关系管理与知识管理 本章详细介绍了客户关系管理与知识管理的内容，并分析其内在的理论联 系，最后结合两种理论在实际应用中的优势劣势，阐明两种理论在应用中有着 优势互补的特点。 第一节客户关系管理( c r m ) 概述 本节对客户关系管理进行了详尽的介绍，包括其定义、特点、分类和作用。 一、c r m 的定义 作为新兴的管理概念，大量研究人员和研究机构都提出了各自的c r m 定 义。 r o m a n 认为，c r m 就是“吸引并保持有经济价值的客户，驱逐并消除缺乏 经济价值的客户”。i l 】 g a r t n e rg r o u p 认为，“c r m 是指通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足 客户需要的行为，并实现客户与供应商之问联系等手段，来提高盈利、收入和 客户满意度的、遍及整个企业的商业策略”。1 2 l b u r g h a r d 和g a l i m i 认为，“c r m 是一个围绕客户需要和需求，以信息技术 为驱动，重新设计企业及其业务流程的概念；它将一系列方法、软件以及互联 网用于企业，同企业的商业战略相结合，致力于利润、收益和客户满意度的提 高”。1 3 】 k a l a k o t a 认为c r m 是销售、市场和服务策略的整合，是整个企业的协调一 致的工作。1 4 j o s t e r l e 和m u t h e 认为，c r m 是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所 有接触点，即整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的 i i ir o m a n o c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti ni n f o r m a t i o ns y s t e m sr e s e a r c h p r o c e e d i n g so f t h ea m e r i c a s c o n f e r e n c eo ni n f o r m a t i o ns y s t e m ，2 0 0 0 fi ) ：1 2 3 1 2 1g r e a t e r c h i n a c r m 中l 竭cr m 行幼指南g a r t n e rg r o u p 2 0 0 3 年7 ，丁：4 8 川b u r g h a r dc ，g a l i m ij c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m c n t n e wm c oc a t a l y s t g a r t n e ra d v i s o r y 2 0 0 0 ：2 5 1 4 1 凯瑟琳辛德尔忠诚销售一e 时代的客户关系管理北京：中田三峡版礼，2 0 0 1 ：2 4 7 第_ 二章客户关系管理与知识管理 收益，c r m 致力于建立、关怀及丌发利用与重要客户之问的良好个人关系”。 【l 】 s c h u l z e 等人将c r m 定义为“一种客户导向的管理方法，它是基于整合了前 台营销、销售、服务所有信息的信息系统”。1 2 】 r o n a l d 认为，c r m 是指“企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为， 最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的”。1 3 】 上述这些关于c r m 的界定，各有其侧重之处。r o m a n 从客户关系本质出 发，强调客户关系的经济价值，这也是如今学术界较为普遍接受的一种定义； g a r t n e rg r o u p 的定义强调商业策略：o s t e r l e 和m u t h e 强调的是整合客户接触点 和前台各流程；s c h u l z e 等人认为c r m 是一种管理方法，强调以信息系统为基 础，前后台信息共享；r o n a l d 强调的是管理与客户的关系。 综合各专家的研究，我们认为客户关系管理应包含三层概念： 首先，c r m 是一种管理理想，其核心思想是将企业的客户( 包括最终客户、 分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源，在企业的经营与运行过程中实现 “以客户为中心”，它以客户数据为基础，以客户关怀为手段，通过完善的客 户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，提升客户满意度与忠诚度，与客 户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、锁定老 客户，提高效益和竞争优势。 其次，c r m 也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实 施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企 业的销售、市场和客户服务专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟 踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴 之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务， 提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。同时，通过信息 共享和商业流程优化，c r m 还可以有效地降低企业经营成本。c r m 的实施， 要求以客户为中心来构架企业，随时发现和捕捉客户的异常行为，完善对客户 需求的快速反应的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的 i l l o s l e r l e h ，m u t h e r a e l e c t r o n i cc u s i o m c t c a r e n e u e w e g e z u mk u n d e n w i r t s c h a f l s i n f o r m a t i k 1 9 9 8 ：6 5 i 舶s u h u l z ej b a c hv ，o s t e r l eh c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ：k o n z e p t p o t e n t i a la n dm e t h o d i s c h e e m f u n r u n g h m d 2 0 0 0 ：i7 6 卜ir o n a l ds ，s w i f t a c c e l e r a t i n gc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p s ：u s i n gc r m a n dr e l a t i o n s h i pt e c h n o l o g i e s ， p r e n t i e e h a l l ，2 0 0 0 ( 9 ) ：1 4 5 8 第二章客户关系管理与知识管理 产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度。 最后，c r m 又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、 数据仓库、一对一营销、销售自动化、呼叫中心以及其它信息技术紧密结合在 一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决 方案，使企业拥有一个基于电子商务的面向客户的系统，从而顺利实现由传统 企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 二、c r m 的特点 无论在新兴行业还是传统行业，c r m 都使企业拥有畅通有效的客户交流渠 道。一个完整的客户关系管理应用系统具有如下四大特点： ( 一) 综合性 面对客户的业务工具和相应的竞争能力，能帮助企业顺利实现由传统企业 模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 ( 二) 集成性 企业资源规戈f j ( e r p ) 等应用软件系统的实施给众多企业带来了内部资源的 优化配置，c r m 则将改革企业的管理方式和业务流程。同时更为重要的是， c r m 在电子商务背景下，将努力实现企业级应用软件尤其是与企业资源规划、 供应链管理、集成制造和财务等系统的最终集成。c r m 集成解决方案因其具备 的强大的工作流引擎，可以确保各部门各系统的任务都能够动态协调和无缝完 成。 ( 三) 智能化 c r m 应用系统还具有商业智能的决策和分析能力。c r m 的成熟将使得它 不仅能优质地实现商业流程的自动化，而且能为管理者提供分析工具或代为决 策。c r m 系统获得并深化了大量有关客户的信息，c r m 通过成功的数掘仓库 建设和数据挖掘，对市场和客户需求展丌了完善和智能的分析，并为管理者提 供决策的参考。c r m 的商业智能还可以改善产品订价方式、提高市场占有率、 提高客户忠诚度，发现新的市场机会。一个优化的c r m 系统在整合e r p 系统 后，其商业智能将大大增强。 9 第二章客户关系管理与知识管理 ( 四) 高技术性 c r m 应用系统涉及到种类庞多的信息技术，如数据仓库、网络、语音、多 媒体等多种先进技术。同