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基于60 管理法的顾客满意度测评体系研究 中文摘要 中文摘要 近年来，随着社会的发展，市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发 展和人民生活水平的提高，顾客对商品和服务的要求越来越高，不但要求 物质上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现现代化、多样化和个性化 的要求。6o 管理法是一种灵活的综合性系统方法，它适用于企业生产经 营活动的各个环节，从市场调研、产品的设计开发、供应商的管理、生产 制造、质量控制、成本控制、内部管理、产品服务等。 本文把研究的焦点集中在两个方面：一方面是6o 质量管理体系本身， 另一方面是在6o 管理法中对顾客满意度的获取和测评的探讨。作为一套 在国内还鲜为人知的先进的质量管理体系，其理念在中国企业的普及还处 于非常初级的阶段，如何全面领会60 管理法的精髓，将先进的理念与中 国企业的实际有机结合起来，使之为中国的企业创造机会和财富是笔者思 考的主要问题。 本文对6o 管理法的特点作了简要地介绍，并将60 管理法与i s 0 9 0 0 0 和t q m 三种质量管理体系进行了比较，通过比较，发现60 管理法集合了 很多其它质量管理体系的精髓，并更具灵活性、参与性和可操作性。 在6o 管理法中，最为关注的是顾客需求，因而本文引入了顾客满意 度的概念，并介绍了几种主要的顾客满意度指数体系，在此基础上，作者 还提出了一种基于6o 管理法的顾客满意度指数体系以供探讨，并利用模 糊综合评价的方法对顾客满意度进行多层次模糊测评。 本文提出了在60 管理法中顾客满意度的实现，利用模糊递阶质量屋 方法以获取顾客需求。 最后，本文对在6o 管理法实施过程中如何实现顾客满意度进行了研 究，结合企业实例构建了企业顾客满意度测评指标体系，运用模糊综合评 价法对企业满意度进行测评，并针对其测评结果提出了改进措施和不满意 结果的处理。 关键词：60 管理法，顾客满意度，顾客需求，模糊综合评价，顾客 满意度指数 基于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h es o c i e t yf a s t - g r o w i n ga n dt h el e v e lo fp e o p l e sl i v i n gr a i s i n g ，t h e c u s t o m e rr e q u i r e m e n t st og o o d sa n ds e r v i c ea r eg e t t i n gh i g h e ra n dh i g h e r ， i n c l u d i n gn o to n l ym a t e r i a lr e q u i r e m e n t sb u ta l s om e n t a lr e q u i r e m e n t s 。t h e m a r k e ts h o w sm o r em o d e r n i z e d ，d i v e r s i f i e da n di n d i v i d u a lc h a r a c t e r t h e6o q u a l i t yp r o g r a mi so n ek i n do ff l e x i b l ea n dc o m p r e h e n s i v es y s t e m a t i cm e t h o d i tc o v e r sa l ll i n k so ft h ee n t e r p r i s e s m a n u f a c t u r i n ga n dm a n a g e m e n ta c t i v i t i e s ， i n c l u d i n gm a r k e t i n gi n v e s t i g a t i o n ，r & do ft h eg o o d s ，s u p p l i e sm a n a g e m e n t ， m a n u f a c t u r i n g ，q u a l i t yc o n t r o l ，c o s tc o n t r o l ，i n t e r n a lm a n a g e m e n t ，s e r v i c e ， e t c t h ef o c u so fr e s e a r c hi nt h i sd i s s e r t a t i o nc o n c e n t r a t e so nt w oa s p e c t s ：o n e i s6o q u a l i t yp r o g r a mi t s e l f t h eo t h e ri st h ee x p l o r a t i o no ft h eo b t a i n m e n t a n de v a l u a t i o no fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n r a t ei nt h e60 q u a l i t yp r o g r a m 。a s a na d v a n c e dt h e o r yo fq u a l i t ym a n a g e m e n tw h i c hi sr a r e l yk n o w nb yc h i n e s e e n t e r p r i s e s ，t h es p r e a do ft h ei d e ao ft h e6oq u a l i t yp r o g r a ms t i l lr e m a i n si n p r i m a r ys t a g e t h em a i np u r p o s eo ft h i sp a p e ri st or e s o l v eh o w t og r a s pt h e q u i n t e s s e n c eo ft h e6oq u a l i t yp r o g r a ma n dc o m b i n et h i sa d v a n c e di d e aw i t h t h ep r a c t i c eo fc h i n e s ee n t e r p r i s e st oc r e a t em o r eo p p o r t u n i t i e sa n db e n e f i t s f o rt h e s ee n t e r p r i s e s i nt h i st h e s i s ，t h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h e6o q u a l i t yp r o g r a mh a sb e e n i n t r o d u c e db r i e f l ya n dc o m p a r e dw i t hi s 0 9 0 0 0a n dt q m q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m s t h r o u g hc o m p a r i s o n ，i t s h o w st h a tt h e6o q u a l i t yp r o g r a m s y n t h e s i z e st h eq u i n t e s s e n c eo fm a n yo t h e rq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m s a n d h a sm o r ef l e x i b i l i t y , p a r t i c i p a t i v ec h a r a c t e ra n ds e r v i c e a b i l i t y b e c a u s et h e6o q u a l i t yp r o g r a mp a y st h em o s ta t t e n t i o nt oc u s t o m e r r e q u i r e m e n t s ，t h ec o n c e p to fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n - r a t eh a sb e e np r e s e n t e d i nt h i sp a p e ra n ds e v e r a lk i n d so fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n r a t ei n d e xs y s t e m h a v e b e e ni n t r o d u c e di nt h i sp a p e r o nt h eb a s i so fi t ，o n ek i n d o f c u s t o m e r s a r i s f a c t i o n r a t ei n d e xs y s t e mb a s e do nt h e60q u a l i t yp r o g r a m 基于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究 a b s t r a c t h a sb e e np u tf o r w a r df o rd i s c u s s i o na n dt h em u l t i l e v e l f u z z ye v a l u a t i o no f c u s t o m e r - s a t i s f a c t i o n r a t ew i t hf u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o dh a s b e e nm a d ei nt h i s d i s s e r t a t i o n f u r t h e r m o r e ，t h e m e t h o do f r a i s i n g c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n - r a t ei nt h e6o q u a l i t yp r o g r a mh a sb e e np o s e d i n t h i sm e t h o d t h eh ie r a r c h ic a lh o u s eo fq u a lit y ( h h o q ) h a sb e e nu s e dt o o b t a i nc u s t o m e rr e q u i r e m e n t s f i n a l l y ，t h e r e s e a r c ho fr a i s i n gc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n - r a t ei nt h e i m p l e m e n tp r o c e s so ft h e60 q u a l i t yp r o g r a mh a sb e e nd o n ei nt h i st h e s i s c o m b i n e dw i t ht h ep r a c t i c eo fe n t e r p r i s e ，t h ec u s t o m e r - s a t i s f a c t i o n r a t e e v a l u a t i o ni n d e x s y s t e m h a sb e e ne s t a b l i s h e da n dt h ee v a l u a t i o no f c u s t o m e r - s a t i s f a c t i o n r a t ew i t hf u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o dh a s b e e nd o n e b e s i d e s ，a i m e da tt h er e s u l to ft h ee v a l u a t i o n ，t h em e a s u r eo f i m p r o v e m e n ta n dt h eh a n d l i n go fd i s s a t i s f i e dr e s u l th a sb e e na d v a n c e d k e y w o r d s ：6 o q u a l i t yp r o g r a m ，c u s t o m e r - s a t i s f a c t i o n - r a t e ，c u s t o m e r r e q u i r e m e n t ，f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n ，c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n r a t e i n d e x 基丁6o 管理法的顾客满意度测评体系研究 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：荀2 刊 签字日期：加毕年r 月，苦日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：每纠 导师签名： - f 班 签字日期：b 。平年 月f e t 签字同期：竹年f 月彩怕 基于60 管理法的顾客满意度测评体系研究 第一章导论 1 1 选题意义及背景 第一章导论 企业成功靠得是能吸引、赢得和留住顾客。顾客具有非常重要的战略 地位，良好的顾客关系能为企业赢得强大的竞争优势，并能促进企业的技 术创新与业务发展。在企业成长过程中，顾客需求及其变化趋势决定着企 业所提供产品或服务的结构。通过调查与分析企业的某些现有顾客或潜在 顾客的需求动态，常常可以为企业业务发展与技术创新找到新的方向。 近年来，随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活 水平的提高，顾客对商品和服务的要求越来越高，不但要求物质上的适用， 还要求精神上的享受，市场呈现现代化、多样化和个性化的要求。这就要 求企业在为合适的顾客提供合适的产品与服务的同时，加强同顾客的沟 通，提高顾客的满意度，从而让顾客成为回头客与忠诚顾客，为企业获得 可持续性发展打下坚实的基础。 自从休哈特提出“3o ”质量控制图以来，制造业一直以达到“3o ” 质量为管理目标。但是，面对日趋激烈的市场竞争和顾客对产品质量要求 的不断提高，“3o ”质量( 合格率为9 9 7 3 ) 已经远远不能满足顾客对产 品质量的要求了。6o 管理法正是基于时代和企业的需求而产生、并在企 业的实践中不断完善和发展起来的一套科学、严谨、高效的质量管理新理 念、新方法。 6o 管理法是一种灵活的综合性系统方法，它适用于企业生产经营活 动的各个环节，从市场调研、产品的设计开发、供应商的管理、生产制造、 质量控制、成本控制、内部管理、产品服务等。通过使用6o 管理方法， 对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用，统计分析，以及对管理的 不断改进，再发明业务流程，不断创新，因此使企业组织得到改进，并获 取收益。主要表现在：减少成本；提高生产力；缺陷率降低；增加市场份 额；顾客满意度提高；减少周期循环时间；减少错误；改变企业文化；改 进产品或服务等。 目前，我国己正式加入w t o ，商业竞争将会比以前更加激烈。企业i 铷 的竞争不仅在本土，而且在国际；不仅在产品质量，更体现于服务质量。 企业要想在市场独领风骚，立于不败之地，且不断扩大市场占有率，必须 时刻关注顾客需求的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应的市场行动， 基于60 管理法的顾客满意度测评体系研究第一章导论 以满足不断变化的顾客需求，建立持久的竞争优势。 6o 管理法强调以客户满意为宗旨，以持续改进为策略，以统计数据 为依据，以全员参与为方式的质量改进理念。它不仅适用于制造业，同样 适用于非制造业和非制造过程，我国企业应看到这一发展走势，加速转变 我们的观念，借鉴国外大公司推行6o 管理法的经验及a c s i ( 美国顾客满 意度指数) 全新的顾客满意理念，通过对顾客满意度进行科学、系统的 监测、分析和评价，发现顾客对企业产品或服务的感受水平，找出顾客对 企业产品或服务满意、不满意以及需要什么样的产品或服务，更迅速、更 真实地获取顾客所期望的产品或服务的信息，为企业提供持续改进的依 据，努力提高顾客满意度，从而比竞争对手更具竞争力，更快、更准确地 抢占市场。使企业在面对日趋激烈的国际市场竞争环境中立于不败之地并 不断发展壮大。 1 。2 本文研究路线 本文把研究的焦点集中在两个方面：一方面是60 质量管理体系本身， 另一方面是在60 管理法中对顾客满意度的获取和测评的探讨。作为一套 在国内还鲜为人知的先进的质量管理体系，其理念在中国企业的普及还处 于非常初级的阶段，如何全面领会60 管理法的精髓，将先进的理念与中 国企业的实际有机结合起来，使之为中国的企业创造机会和财富是笔者思 考的主要问题。 本文首先介绍了质量和质量管理的概念及其历史发展，随后，对6 o 管理法作了简要地介绍，并将60 管理法与i s 0 9 0 0 0 和t q m 三种质量管理 体系进行了比较。在6o 管理法中，最为关注的是顾客需求，因而本文引 入了顾客满意和顾客满意度的概念，并给出了顾客满意度的计量模型。接 着，本文针对如何构建顾客满意度指数模型介绍了几种主要的顾客满意度 指数体系，在此基础上，作者提出了一种新的基于6o 管理法的顾客满意 度指数体系以供探讨。对于已构建的顾客满意度指标体系，本文运用模糊 综合评价的方法对顾客满意度进行多层次模糊测评。随后，本文提出了在 6o 管理法中顾客满意度的实现，利用模糊递阶质量屋方法以获取顾客需 求。最后，以实例验证在60 管理法实施过程中如何构建企业顾客满意度 测评指标体系，并运用模糊综合评价法对企业满意度进行测评，根据测评 结果对企业实施改进顾客满意的措施。 2 基于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究 第二章质量和质量管理 第二章质量和质量管理 2 1 质量概念的演变 美国著名质量管理学家朱兰( j m j u r a n ) 博士讲到：“过去的二十世 纪是生产率的世纪，将要来临的二十一世纪是质量的世纪”。“质量”一词 的含义在不同时期、从不同角度的诠释存在着不同程度的差异。 从历史角度来看，以往质量界主要从质量与生产者或使用者关系的角 度来定义质量概念。比较有代表性的质量概念有： ( 1 ) 从质量与生产者关系的角度出发，零缺陷( z d ) 的创始人c r o s b y 将质量定义为“符合要求和规格( c o n f o r m a n c et or e q u i r e m e n t s ) ”，强 调产品的自然属性，这是质量管理史中“符合标准”时期所倡导的观念。 ( 2 ) 从质量和使用者关系的角度，美国著名质量管理学家朱兰 ( j m j u r a n ) 将质量定义为“适用性，该产品在使用时能成功地适合用 户的目的的程度”，强调产品的社会属性，他认为任何组织的基本任务就 是提供能满足用户需要的产品。以日本田口宏( t a g u c h i ) 教授为代表 的专家，从产品出厂后所产生的损失出发，把质量定义为“该产品出厂后 对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对 社会造成的损害。”这种“用户”第一的思想，显然比“符合规格”的要 求高。 ( 3 ) 从质量与成本的角度，美国的戴明( d e m i n g ) 说：质量是低成 本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场要求。这种观点认为，一定的 质量要与相应的成本相适应。 ( 4 ) 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会( i s o t c l 7 6 ) 在i s 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 - 2 1 中把质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要 的能力的特性总和”。其中实体是可单独描述和研究的事物( i s 0 8 4 0 2 ： 1 9 9 4 1 1 ) 。实体可以是产品( 包括硬件、软件、流程性材料和服务) ，也 可以是活动或过程、组织、体系或久，还可以是上述各项的组和。 随着社会文明的进步，尤其是现代科学技术的迅猛发展，质量的概念 也发生了很大的变化，主要表现在质量所涉及的对象进一步扩延、质量概 念的内涵进一步丰富等方面。 首先，质量是属于产品的一个特性，在产品形成过程中，质量也随之 萎于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究 第二章质挺和质量管理 第二章质量和质量管理 2 1 质量概念的演变 美国著名质量管理学家朱兰( j m 3 u r a n ) 博士讲到：“过去的二十世 纪是生产率的世纪，将要来临的二十一世纪是质量的世纪”。“质量”一词 的含义在不同时期、从不唰角度的诠释存在着不同程度的差异。 从历史角度来看，以往质量界主要从质量与生产者或使用者关系的角 度来定义质量概念。比较有代表性的质量概念有： ( 1 ) 从质量与生产者关系的角度出发，零缺陷( z d ) 的创始人c r o s b y 将质量定义为“符合要求和规格( c o n o r l l l a e e et or e q u i r e m e n t s ) ”，强 调产品的自然属性，这是质量管理史中“符合标准”时期所倡导的观念。 ( 2 ) 从质量和使用者关系的角度，美国著名质量管理学家朱兰 ( lm j u r a n ) 将质量定义为“适用性，该产品在使用时能成功地适合用 户的目的的程度”，强调产品的社会属性，他认为任何组织的基本任务就 是提供能满足用户需要的产品。以日本田口宏一( t a g u e h i ) 教授为代表 的专家，从产品出厂后所产生的损失出发，把质量定义为“该产品出厂后 对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对 社会造成的损害。”这种“用户”第一的思想，显然比“符合规格”的要 求高。 ( 3 ) 从质量与成本的角度，美国的藏明( d e m i n g ) 说：质量是低成 本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场要求。这种观点认为，一定的 质量要与相应的成本相适应。 ( 4 ) 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会( i s o t c l 7 6 ) 在1 5 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 2 1 中把质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要 的能力的特性总和”。其中实体是可单独描述和研究的事物【 s ( 8 4 0 2 ： 1 9 9 4 1 1 ) 。实体可以是产品( 包括硬件、软件、流程性材料和服务) ，也 可以是活动或过程、组织、体系或人，还可以是上述各项的组和。 随着社会文明的进步，尤其是现代科学技术的迅猛发展，质量的概念 也发生了很大的变化主要表现在质量所涉及的对象进一步扩延、质量概 念的内涵进一步丰富等方面。 首先，质量是属于产品的一个特性，在产品形成过程中，质量也随之 首先，质量是属于产品的一个特性，在产品形成过程中，质量也随之 基于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究第二章质量和质量管理 逐步形成，因此产品的质量与过程的质量有密切关系。据此，日本小松制 造将质量定义为“质量不仅是产品的质量，而且包括产量、交货期、成本 和一切工作的质量”。在2 0 0 0 版i s o d i s 9 0 0 0 族质量管理体系标准中， i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系一一基本原理和术语第2 1 1 条从更为 广义的角度定义质量为“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其 他相关要求的能力。”这个定义是一种比较严密的表述。其中，“产品”是 指过程的结果，而“过程”是指使用资源将输入转化为输出的活动系统的 运作，“要求”可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。 其次，质量具有经济性。质量影响产品经济价值的实现，而且为保证 和改善质量的工作本身也具有经济性。日本的田口宏一教授所建立的质量 工程学提供了系统的方法解决质量与成本的协调问题。 第三，作为活跃于人们生产和消费活动中的产品或服务的特性之一， 质量与外部社会环境存在着必然的联系。质量的概念中应当蕴藏社会责任 性，反映在产品或服务在生产、运输、使用、报废过程中对人类健康与安 全、自然或人文环境以及资源的影响等方面。 总之，质量概念随着社会的不断发展，其内容也在不断丰富更新。 2 2 质量管理的内涵 现代企业的质量管理己从单纯的生产过程管理转到以实现顾客满意 为导向的服务过程的全匦管理；贯穿于企业的系统的、主体化的管理，标 准化的管理；质量管理己成为市场竞争的有力工具，成为企业获得核心竞 争力，取得竞争优势的手段之一。 在2 0 0 0 版i s o d i s 9 0 0 0 族质量管理体系标准中，对“质量管理”的 定义是“指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活动 包括：质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进。” ( 1 ) 质量方针 根据i s 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正 式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一 个组成部份，由最高管理者批准。”质量方针应当易于被管理人员理解和 记忆并符合实际，全体员工应该熟悉本企业质量方针的关键信息和关键词 语。质量方针也是企业高层领导对组织的全体人员以及顾客的承诺。 ( 2 ) 质量策划 基于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究 第二章质量和质量管理 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的 分配，以实现质量目标，包括产品和服务策划、管理和操作篆划。 ( 3 ) 质量控制 质量控制是为达到质量要求采取的作业技术和活动，包括设计控制、 过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。设计控制就是使所设 计开发的产品能确保满足用户或顾客的要求( 明确的和隐含的) 。过程控 制是设计后的活动，包括制造、安装、调试等的控制。过程控制还包括生 产设备的定期校准。对于那些不能通过随后的检验或试验完全验证的特殊 过程，需进行持续的过程监控。包装、运输、贮存过程控制的目标，在于 防止产品交付给顾客的过程中不受损害和不会变质。产品必须在受控的状 态下开发和生产，这个要求也应该应用到产品维修和其他售后服务中。 ( 4 ) 质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要 求之目的。质量保证是通过贯彻国际质量标准而实现的。国际标准化组织 质量管理和质量保证技术委员会( i s o t c l7 6 ) ，于1 9 8 7 年制定了质量管 理和质量保证标准：i s 0 9 0 0 0 系列标准。质量保证工作就在于制订具体组 织措施，保证贯彻执行i s 0 9 0 0 0 系列标准。 ( 5 ) 质量的持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持 续有效，并符合内部( 如质量计划和目标) 和外部( i s 0 9 0 0 0 ) 要求。不 合格产品的控制、统计技术的运用、内部审核以及纠正和预防措施结合在 一起，构成了持续改进体系的基础。 2 3 质量管理的历史发展 质量管理理论的发展是伴随着科学技术的进步和质量观念的转变而 不断丰富和完善的。近十年来，质量管理被誉为提高企业效益和竞争能力 的最重要的商业手段。它从无到有，从单一到系统，历经几个阶段。传统 意义上偏重于管理方法、原理的不同以及管理效果产生的区别，把质量管 理发展分为三个阶段：即质量事后检验阶段、统计质量管理阶段和全面质 量管理阶段；现代意义上的划分更加注重管理方法的差异所造成管理效果 的不同，并把质量管理划分为五个阶段：即质量控制、质量保证、全面质 量保证、全员质量保证和全面质量管理。 2 3 1 质量控制( o o ) 基于60 管理法的顾客满意度测评体系研究 第二章质量和质量管理 质量控制是质量管理发展过程中最基本及最早出现的概念。它的主要 内容就是检验制成品是否符合既定的规定。质量控制包括3 个主要部分： ( 1 ) 订立标准一预先决定规格标准及检验方法与程序； ( 2 ) 对照符合程度一一把成品与原定标准对照，检验符合程度； ( 3 ) 补救行动一一决定重做、修补或报废。 2 3 2 质量保证( q a ) 质量保证包含了质量控制的意念，但较之更进一步。除了要把符合标 准的成品找出来之外，还要系统地追溯不符标准的原因，并采取适当措施 加以改善使之不再重犯。 关键之处是在整个生产流程中，采取防患的步骤，消除所有导致缺陷 的可能性，目的是确保产品在第一次生产即能符合原定标准。在质量管理 中，质量保证代表着一种比质量控制更积极进取的做法。质量控制是指在 事情发生之后去控制质量，质量保证则是在事前确保质量达到所需的水 准。 2 3 3 全面质量保证( t q a ) 很多时候，人们把质量管理看作是质量管理部门或是生产部门的责 任。事实上，很多部门，包括设计部、采购部、工程部、市场发展部、营 业部、维修部、从事部、会计部等等，都对产品或服务有直接或间接的影 响。例如采购部，如果采购回来的原料或配件欠佳，肯定会对产品的质量 有重大影响；又如从事部，假如聘请回来的员工质量素质不高，或训练不 足，也会对最终产品质量有不良影响。 全面质量保证比质量保证更进一步，它强调保证质量并不是两个部门 的责任，而是必须得到大多数甚至全体部门通力合作才可奏效。 2 3 4 全员质量保证( c w q a ) 全面质量保证是质量管理管理概念中的一大突破，超越了质量控制及 质量保证；全员质量保证则是向前再迈出了一大步。 仝员质量保证不但包括了全面质量保证，还加上新的意念，就是质量 保证不单是所有部门皆有责任，各个部门的各级员工也必须全心全意地参 与。积极参与的方法很多，其中一个最有效且已得到国际广泛注意的，就 是品质圈制度( q u a l i t yc i r c l e s ) 。所谓“品质圈”，是指由员工组成的 小组，经过适当训练之后，通过定期的会议及其他活动，由组员主动提出 基于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究 第二章质量和质量管理 讨论及解决与工作成效有关的各种问题。 全员质量保证是建立在全面质量保证之上的，它充分并广泛地发挥各 级员工的积极性，让每一个员工都投入，既要保证质量，又要不断改进工 作。 2 3 5 全面质量管理( t o m ) 从概念上来说，全面质量管理包含了以上4 种概念，所以是整体性、 全面性、高度参与性的，亦需要卓越领导。 全面质量管理与以上4 种概念的最大分别是更正面地突出了顾客导向 的重要性。以前的质量管理观念，是着重假设知道顾客的需求。全面质量 管理则强调更主动地、更频繁地、更深刻地去了解顾客现有及潜在的需求， 然后运用不断改进的方式，精益求精地务求能较竞争对手更能满足顾客的 期望。 基于6d 管理法的顾客满意度测评体系研究 第三章6o 管理法及其特点 第三章60 管理法及其特点 进入2 1 世纪后，随着社会的发展，科学技术的进步，全球贸易竞争 的加剧和技术壁垒的弱化，提升质量、加强质量管理已越来越成为企业增 强竞争力的核心。6o 管理法因通用电器公司的传奇人物杰克韦尔奇的 介绍而名扬企业界，是当今最先进的管理理念和方法技巧，作为一种组织 质量管理体系，它曾经帮助世界上的众多顶尖公司( g e 、m o t o r o l a 、 h o n e y w e l l 、k o d a k 、t o s h i b a 、s o n y 、s e a g a t et e c h n o l o g je s ) 节省数百 万美元，并使其顾客得到极大满足。它建立在许多其他以往最先进的管理 理念和实践基础上，为企业持续成功和建立新结构提供了一种实践方法。 3 16o 管理法概述 3 1 16o 的相关概念及涵义 0 是希腊字母s i g m a ，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位，6 0 即为“6 倍标准差”。 在统计学上，o 表示任何程序或者过程中变量偏离其均值的程度；对 于企业或者过程而言，o 表示过程执行情况的度量标准；在以缺陷率来计 量产品特性时，用。来度量缺陷率，测量无缺陷工作过程的能力。 自1 9 2 4 年休哈特提出统计质量控制论以来，通常把质量控制的规格 图3 1 8 基于60 管理法的顾客满意度测评体系研究 第三章go 管理法及其特点 界限设定在30 ( 即3 倍标准差) ，从图3 - 1 可以看出30 情况下，合格 率为9 9 7 3 ，而60 情况下，产品的合格率达到9 9 9 9 9 ( 图3 2 ) ，在实 际过程中，某一过程的结果不只是在均值上下波动，因为存在各种不确定 的波动，均值也会偏移，其偏移量通常取1 50 ( 这个偏移量在理论上 图3 - 2 图3 - 3 仍存在许多争议) ，因此，上述两个图描述的是过程没有偏移时30 和60 质量标准的产品合格率。实际上，如果考虑到均值发生1 50 偏移，那 么所说的6o 质量标准实际上其规格限是4 50 ( 60 1 50 = 4 50 ) ，在标 准正态分布表上查p ( 1 x 4 50 ) 的概率是3 4 1 0 ( 一6 ) ，意味着过程 基于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究 第三章60 管理法及其特点 结果落在规格上限和规格下限以外的可能性是3 4 1 0 ( - 6 ) ，这也就是缺 陷出现的概率( 图3 - 3 ) 。同理，3o 质量标准缺陷出现的概率需从标准正 态分布表上查p ( 1 x l 1 50 ) 得到，是6 6 8 1 0 ( 一2 ) ，如果用m p o 来表 表3 - 1o 值转换表 。值正品率( )d p m o 值( 缺陷率) 1 03 0 8 56 9 1 5 0 0 2 06 9 1 53 0 8 5 0 0 3 o 9 3 3 26 6 8 0 0 4 o9 9 3 86 2 0 0 5 09 9 9 7 72 3 0 6 o 9 9 9 9 9 6 63 4 示每百万次中的缺陷数，那么在3o 标准下，每百万个产品中出现的缺陷 数为6 6 8 0 7 个，而6o 时每百万个产品中出现的缺陷数仅为3 4 个( 表2 一i ) ， 可以看出如果实现了6o 质量标准，产品几乎是零缺陷，这不管是对生产 者还是消费者都将是非常理想的结果。 3 1 26o 管理法的主要原则和宗旨 60 管理法是一种质量管理体系，是一整套系统的理论和实践方法， 是一项在全公司范围内改进各过程性能的战略活动。它在提高顾客满意程 度的同时降低了经营成本和周期，并通过核心业务的提高而提升了企业的 赢利能力。6o 管理法有六个重要的原则和宗旨，其背后都有相应的工具 和方法来保证和实施。 l 、对顾客真正的关注。 6o 管理法把顾客放在第一位，例如：在衡量部门或员工绩效时，首 先从顾客开始，站在顾客的角度思考，了解顾客的需求是什么，再针对这 些需求来设定企业目标，评估绩效。 在任何时候，顾客满意的情况对企业而言都是极为重要的，它在很大 程度上决定着企业的市场份额，因此可以说决定着企业的生存和发展。企 业为实现顾客满意所做的各种努力与以赢利所做的努力之间是断裂的，没 有建立任何联系60 则强调从整个经营的角度出发，而不只是强调单一 产品、服务或过程的质量，将注意力同时集中在顾客和企业两方面，提高 顾客满意度。 2 、由数据和事实驱动的管理。 多数企业仍根据意见和假设来决策，6o 管理法的首要规则便是对什 基于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究第三章6o 管理法及其特点 么是业务绩效标准化的关键手段问题统一认识，再运用统计数据和分析方 法来构筑对关键变量和最优目标的理解。 3 、对流程的关注、管理、提高。 无论是设计产品还是提高效率，甚至是动作整个业务，6o 管理法都 把业务流程作为关键，作为在顾客价值的传递中建立竞争优势的根本方 法。 4 、主动管理。 时常关注那些常被忽视的事情，如确定远大的目标并不断检查，确立 优先事项，强调防范而不是救火，常质疑“为什么要这样做”而不是说“我 们都是这样做的”。 5 、无界限的合作。 6o 管理法强调无界限的合作，确切理解最终用户及整个工作链、供 应链工作流的需求，并有使用各种顾客和流程知识使各方同时获益的态 度，不断改进公司内部各部门之间，公司和供货商之间，公司和顾客之间 的合作关系，创造出一种能真正支持团队合作的管理机构和环境。 6 、追求完美同时容忍失败。 6o 管理是一个渐进过程，没有不执行新方法、贯彻新理念就能实施6 o 管理的企业，但是新的观念和方法通常包括一些风险。每个以6o 为目 标的企业都要不断寻求一个能提供实现更低的成本，更好的服务的方法。 企业持续追求更完美，但也要能接受并控制偶然发生的挫折。 3 1 36o 管理法的作用 通用电器的总裁韦尔奇说：地区销售经理可用6o 来预测可靠性、定价 决策和价格方差；人力资源经理可用60 来减少聘用员工所需要的时间； 工厂经理可用6o 来减少废物，提高生产能力；而汽车修理工和园艺工人 也可用它来提高服务和顾客满意程度。当然，我们不能认为6o 无所不能， 但仍可发现6o 管理法的一些富有吸引力的卓越之处。 1 、能提升管理并获得持续的成功。6o 是以数据和事实驱动管理。企 业过去对管理的理解，以及对管理理论的认识一般停留在口头上和文件 里，而6o 把这一切都转化为实际有效的行动。所有与其行动有关的改进 活动都严格追求顶线和底线结果( 即总收入和阶段利润的增长) ，因此可 以说，6o 是务实的60 。同时，60 管理法是一种能提供不断创新的技巧 的方法，使企业根据市场的脉搏不断地革新、不断地改进组织结构，以保 持持续的成功。 2 、能减少成本、减少周期循环时间。6 。通过减少直接成本和周期性 基于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究 第三章6o 管理法及其特点 成本来达到目标，并通过更好的过程性能而不是减少雇员数量来实现。摩 托罗拉公司实施6o 的十多年节省下来的费用已达1 1 0 亿美元；通用电气 仅1 9 9 9 年从其6o 改进项目中就节省成本2 0 亿美元，2 0 0 0 年节省费用5 0 亿美元；并且实施6o 后，其塑料业务的交货期从5 0 天减少到5 天，飞机 引擎的交货期从8 0 天减少到5 天，而抵押保险从5 4 天减少到l 天。 3 、能持久的获得顾客。随着各个行业的竞争日趋激烈，仅仅提供“好 的”或者“无缺陷”的产品和服务，已不能保证企业的成功。而6o 管理 法真正地关注顾客的利益，它把顾客对本企业产品性能和服务的需求分为 基本需求、预期需求和意外惊喜三类，在实践中不断朝向高一级的目标去 努力，使顾客真正得到实惠和满足，从而能持久地获得回头客和新顾客。 4 、促进了学习和互相学习，改善了企业文化。6o 管理法是一种在组 织内部促进并加速发展、分享新观点的方法，是一种学习工具，使理念可 以共享，绩效也有了参照对象。通过实施6o ，每个人都知道自己应该做 什么，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。 5 、改进了产品或服务，获得了利润。如今人们对产品性能改进的需 求越来越强烈，6o 管理法不仅帮助企业改进了绩效，同对还加速了公司 的改进流程，带动利润猛增。通用电气公司不遗余力地实施6o 后，公司 的营业利润从1 9 9 5 年的6 6 亿美元飙升到1 9 9 9 年的1 0 7 亿美元，利润率 从1 9 9 5 年的1 3 6 ，升至1 9 9 9 年的1 6 7 ，2 0 0 0 年再升至1 8 9 。 3 2 6 盯质量管理的改进模型一一d a m i c & d f s s ( d m a d v ) 一套好的质量管理体系必然会有一套好的管理和改进模型。6o 管理 法所遵循的方法论是在休哈特和戴明的p d c a p d s a 循环和朱兰的持续改进 模型的基础上创新所得的d m a i c 和d f s s ( d m a d v ) 。 3 2 1休哈特( s h e w h a r t ) 和戴明的p d c a p d s a 循环 休哈特是来自贝尔实验室的美国统计数理专家，他将知识产生的三要 素的研究成果( 见图2 4 ) 应用于生产和质量检验领域( 见图2 5 ) ，与美 国的经济学家、统计学家、最著名的质量管理权威一一戴明共同创立了 p d c a 循环，后被戴明改为p d s a ，简称“戴明环”。 p d c a p d s a 是循环管理的科学程序，即： p ( p l a n ) ：制订计划，确定质量目标、质量计划、管理项目和拟订 措施； d ( d o ) ：按照预定计划、目标、措施与分工实施： 基于6o 管理法的顾客满意度测评体系研究 第三章6o 管理法及其特点 c ( c h e c k ) s ( s t u d y ) ：检查实施效果，找出成功经验与失败教 训及其原因； a ( a c t ) ：把成功的经验和失败的教训都纳入相应的标准、制度和规 定中，巩固成绩，防止问题的再次发生。 o r i g i n a l d a t a ，p r e d i c t i o n a se v i d e n c e d e g r e eo fb e l i e fi np r e d i c t i o n b a s e do n t h