（管理科学与工程专业论文）基于结点运输的高速客运组织化问题研究.pdf

中文摘要 本文对运输企业如何通过结点运输， 设计、 优化组织形式和运营模式， 提高 服务质量， 实现集约化、 规模化、 网络化经营， 有效提高高速客运的组织化程度 进行了系统的理论和实践研究。 在第一童， 本文认真分析了我国和世界各国的高速客运发展状况， 借鉴国外 的发展经验。 提出了我国应发展结点运输的集约化经营模式， 提高服务质量， 实 现运输组织化程度的提高， 在第二章， 本文系 统介绍了结点运输理论， 并对结点运输的组织模式， 服务 模式和相兼技术进行了深入研究，形成了一整套结点运输组织模式。 在 第 三章 本 文 运 用q f d 模型 对结 点 运 输的 服 务 模式 进 行优 化 使 运 输 服 务更人性化，更能满足乘客的需求。 在第四章， 本文以新国线集团公司为例， 对结点运输的组织、 经营和服务模 式等问题进行了系统的应用研究，并提出存在的主要问题。 关键词:结点运输 集约化经营 高速客运 q f d ( 质量 功能 展开) 组织化 abs tract t h e s u 衍 e c t o n h o w to a c h i e v e i n t e n s i v e , l a r g e - s c a le a n d i n t e m e t - e n a b l e d o p e r a t i o n , i m p r o v e t h e s y s t e m a t i s m d e g r e e o f t h e e x p r e s s w a y p a s s e n g e r t r a n s p o r t a t i o n i s s t u d ie d b y t h e n u m b e r s i n t h e o r y a n d p r a c t i s e . i t i s a n i m p o r t a n t m e t h o d t o r e s o l v e t h i s p r o b l e m t h r o u g h o p t i m i z i n g o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e a n d o p e r a t io n m e t h o d , i n c r e a s in g s e r v i c e q u a n t it y b a s e d o n r e la y t r a n s p o r t a t i o n . i n t h e f i r s t c h a p t e r o f t h i s t h e s i s , t h e s i t u a t i o n o f t h e e x p r e s s w a y p a s s e n g e r s e r v i c e i n t h e w o r ld i s a n a l y z e d c a r e f u l ly . i t i s n e c e s s a r y t o i m p l y t h e r e l a y t r a n s p o r t a t i o n w h ic h i s a n i m p o r ta n t w a y s o f i n t e n s iv e o p e r a t i o n 佃 i n c r e a s i n g t h e s e r v i c e q u a l i t y , i m p r o v i n g t h e s y s t e m a t is m d e g r e e i n t h e s e c o n d c h a p t e r o f t h i s t h e s i s , t h e r e l a y t r a n s p o r t a t i o n t h e o r y i s d e s c r i b e d a n d t h e o r g a n i z a t i o n m e t h o d , s e r v i c e m o d e a n d s o m e t e c h n o l o g i e s o f t h e r e l a y t r a n s p o r t a t io n a r e a l s o s t u d i e d . a s y s t e m i c o p e r a t i o n m o d e o f r e l a y t r a n s p o r t a t i o n h a s c o m e i n t o b e i n g . i n c h a p t e r t h r e e , t h e q f d m o d e i s u s e d t o o p t i m i z e t h e s e r v i c e m o d e o f t h e r e l a y t r a n s p o r ta t i o n , m a k e t h e s e r v i c e m o r e h u m a n i z in g , s a t is f y t h e p a s s e n g e r s . c h a p t e r f o u r g i v e s a d e t a i l e d s t u d y o n h o w t o i m p l y t h e o r g a n i z a t i o n m o d e o p e r a t i o n m o d e a n d s e r v ic e m e t h o d e t c , a n d d i s c u s s t h e r e g a r d i n g p r o b le m s i n n e g . k e y s w a r d s :r e la y r t a t i o n i n t e n s i v e o p e r a t t o n q f d ( q u a l i t y f u n c t io n d e p l o y m e n t ) s y s t e ma t i s n t e x p r e s s w a y p a s s e n g e r s e r v i c e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果， 除了文中特别加以标注和致谢之处外， 论文中不包含其他人己经发表 或 撰 写 过的 研 究 成 果， 也 不 包 含 为 获 得 二 玉 生大 匕 或 其 他教 育 机 构 的 学 位 或 证 书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中 作了明确的说明并表示了o f 意。 学位论文作者签名: i 今袱 签字日 期: - 2 4 - 7 年 厂月 1 厂 日 学位论文版权使用授权书 本 学 位 论 文 作 者 完 全了 解- 孟生叁生一 有 关 保留 、 使 用学 位 论 文 的 规 定 。 特 授 权 内 孟生乞可 以 将 学 位 论 文 的 全 部 或 部 分 内 容 编 入 有 关 数 据 库 进 行 检 索，并采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、 汇编以供查阅和借阅。 同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学 位 论 文 储签 名 :备 个碱 导师签名 签 字 日 期 : 1 7 - ; 年于 月( s 日 签 字日 期: 夕。 。 拜 丁 月夕 “ 日 引言 随着国民经济的发展，高速公路建设突飞猛进，高速公路客运应运而生，发 展迅速，并以其快速、 安全、经济、 舒适的优势在综合运输体系中占有越来越重 要的地位。 与一般公路相比， 高速客运对组织具有更高、更严格的要求， 但目前 我国高速客运仍处在发展的初级阶段， 经营主体分散、 集中程度低、 运营效率差， 所以， 如何建立科学的高速公路客运组织和经营模式， 充分发挥高速公路客运的 效用，已成为我国高速客运堕待解决的问题。 本文在分析高速公路客运特点的基础上， 借鉴民航的组织模式、 航空的服务 模式和国外高速客运的经验，结合目前存在的主要问题，提出结点运输新模式， 并通过q f d模型优化服务模式， 实行集约化经营， 提高高速客运的组织化程度。 一、 研究的目的和意义 目前， 我国高速公路客运组织化程度低，高速公路的高效率没有得到充分的 体现， 地方分割、 单车作业的组织形式已严重束缚先进生产力的发展， 特别随着 京沈、京沪高速公路的全线贯通，高速公路已进入铁路和航空的绝对优势距离， 为提高长距离运输的实载率和服务质量， 必须寻求一种适合高速公路客运发展的 新组织形式。 二、 研究的思路 本文在认真分析国内外高速客运的基础上，结合高速客运的特点， 提出结点 运输新模式， 实行集约化、 规模化和网络化经营， 提高我国高速客运的组织化程 度和服务水平。 1 、认真分析我国和世界高速公路客运发展现状。 2 、根据高速客运的特点，提出结点运输新模式。 3 、建立q f d 模型，加强服务体系设计。 4 、 以新国线京沪高速结点运输为例，探讨结点运输的应用。 第一章 绪论 ， . ， 我国高速客运发展状况 1 . 1 . 1 高速客运蓬勃发展 随着经济和社会的发展， 人民生活水平的提高， 以及高速公路建设的日 新月 异， 通车里程的迅速延伸， 各地积极按照现代企业制度组建专业从事高速客运的 公司，初步形成高速客运蓬勃发展的局面 ( 见附表一) 。公路客运的客运量 ( 见 附表二) 和旅客周转量 ( 见附表三) 逐年增长， 在我国综合旅客运输体系中所占 的比重越来越大。 1 . 1 . 2 高速客运组织松散、网络质量不高、效率低下 我国的高速公路客运是从传统公路客运演变和发展而来的， 从总体上看，目 前仍处于发展的初期， 在汽车性能与结构、 场站基础设施、 管理与养护、 通讯设 施， 特别是营运组织方面， 都还不能适应高速公路客运的要求， 导致高速公路整 体效益无法充分发挥，目前存在的问题主要表现在如下几个方面: 1 . 1 . 2 . 1 车辆档次不高 高档车数量少，一些客运车辆技术性能比较落后，经济性、舒适性较差。车 型档次不合理，不能满足不同层次旅客的要求。 1 . 1 . 2 . 2 场站基础设施建设滞后于高速公路的 建设 现有场站的设施、布局和功能不能适应高速公路客运的要求， 许多站场建设 缺少规划，站点布局不合理。 1 . 1 . 2 . 3 运输从业者素质不高，影响道路运输劳动生产率的提高 在中国有句话叫 “ 不上学，搞交通” ，这句话充分to 明交通运输从业者的素 质。 1 . 1 . 2 . 4 信息化建设处于低水平状态 日前，公路运输尚处于一种信息不规范、渠道不畅通的阶段，运输企业在高 技术含量、高附加值、市场潜力大的业务领域比较薄弱，缺乏竞争能力， 使运输 网络化、信息化无法发挥作用。据统计，全国运营车辆的平均实载率只有5 6 % , 公路上跑的车辆有4 4 % 处于空驶状态。 1 . 1 . 2 . 5 运政管理体制滞后 我国的道路运政管理实行了块块管理体制， 有的地方为保护当地利益， 在自 己力不能及的情况下， 以对开为名， 限制外地车辆进入本地区， 用封锁的办法实 施地方保护，人为割断区域间的运输通道。 1 . 1 . 2 . 6 经营机制离散 高速公路客运继续沿用粗放式的经营模式， 集中度偏低， 经营主体结构不合 理， 低层次供给过剩，高层次供给不足，降低了运输组织化程度， 难以发挥其高 效、快速、便捷的运输效果，直接影响高速公路整体功能的发挥。 1 . 1 . 2 . 7 经营组织落后 1 )运力与运量失衡 运力投放失控， 不但造成资源浪费， 而且由于大大超过运输需求， 导致不正 当竞争现象时有发生，使高速公路客运的经济效益得不到充分的体现。 2 )经营规模小、市场组织分散、集约化程度低 根据交通部 1 9 9 9年的统计资料可知，目前我国从事道路班车客运的大中型 车辆由4 8 . 7 万辆， 而经营户有2 1 . 8 万户， 平均每个经营业户仅由2 . 2 辆车， 且 其大多数为分散经营。 如成渝高速公路上， 两地及沿线地县市参营客运的企业 度曾经有6 0 多家， 共投放客车 3 5 0 多辆， 平均每个企业 5 辆车。 其中有 2 0 多家 仅只有 1 辆车。 这种分散、 过多、 过小甚至单车作业的经营体制很难通过规模经营， 树立企 业形象，利用名牌效应扩大市场份额，根本无法适应现代化大生产的要求。 企业规模小， 缺乏主导行业发展的大企业， 必然会造成市场组织分散， 极易 出现市场的不稳定。 企业规模小， 经营者经营行为趋于短期化， 难以保证其从企 业长 远发展的角度追求长远利益， 为社会提供安全、 优质的服务和不断提高企业 的经营管理水平， 没有足够的动力而且也缺乏雄厚的资本和实力采用新技术， 不 利于企业的技术进步，从根本上影响行业的竞争能力。 3 )大中规模的运输企业普遍推行的单车承包暴露出越来越多的弊端 道路运输企业内部推行单车承包制， 缩小了经营规模， 打破了原有的大中运 输企业经营 的网络体系， 降低了运输组织化程度， 既有悖于运输经济高组织网络 运作的基本特征， 又滋长了行业内部个体经济之间的恶性竞争， 从而削弱了 运输 企业的整体竞争实力。 4 )客运组织秩序混乱妨碍运输网络的形成 由于运输经营主体众多、 分散， 利益主体很难统一， 不利于运输组织的统一 调度， 给高速公路客运的高效组织管理带来了极大的困难。 由于经营行为的不规 范和不平等竞争， 造成了对客源的垄断和对外来企业在本地区范围开展经营的限 制， 人为地将统一的客运系统进行分割， 妨碍了 运输网络的形成， 无法体现出高 速公路客运应有的品质、 档次和效益。 服务质量参差不齐， 损害了旅客的经济利 益， 损害了高速公路客运的形象， 对高速公路客运的健康发展造成了非常消极的 影响。 1 . 2世界高速客运发展现状 1 9 3 2年，德国建成波恩至科隆高速公路， 这是世界第一条高速公路。 截至 2 0 0 0年末，全世界已经有 6 0多个国家和地区修建了高速公路，总里程达到 2 0 多万公里。 目 前美国、德国、法国、日本、意大利等经济发达国家都己形成以高速公路 为主骨架的发达的公路运输系统。 研究这些国家公路客运发展的基本规律， 对于 促进我国高速公路客运事业的发展，具有重要的参考价值。 1 . 2 . 1 各国高速客运发展概况 1 . 2 . 1 . 1 美国 到8 0 年代初期，以高度发达的高速公路为骨架的公路网与高度集中的长途 客 运业相配合， 形成美国有序、 稳定、 安全、 便捷的公 路长途客运市场， 起骨干 作用的企业只有灰狗公司和雷尔维兹公司两家。前者占一级企业营业收入的 5 0 %，后者占 2 5 。高速公路、州际干线公路的客运基本上由这两家公司承担。 其余的一级客运企业占客运营业收入的比重一般不超过2 ， 营运业务都在支线 上，为旅游业、机场、港站等固定站点接送短途旅客。 1 . 2 . 1 . 2 英国 在英国，承担全国公路干线客运业务的运输企业只有一家“ 国家快车” 公司， 其它为数众多的客运企业， 规模很小， 只是承担支线、 短途集散旅客的业 务，既不允许、也不可能与“ 国家快车” 公司竞争干线客z z 湘各 1 . 2 . 1 .3 其他 法国、韩国、日本、意大利、澳大利亚、德国等较发达的国家，在高速公路 及国家主干线上的旅客运输业务的经营企业与上述各国大同小异， 也就是只由少 数几个大型骨干企业承担， 经营管理的统一性及协调性强， 而不是众多独立的利 益实体各自 为阵地拼抢一番，这是现代社会经营集约化的典型表现和基术要求。 1 . 2 . 2 结论 将上述各国的情况加以综合，可得出以下几个基本结论: ( 1 )公路客运业的管理非常严格，通过法规、制度、经营组织管理等方面 维持公路客运业的秩序，确保公路客运的安全。 c 2 )干线公路 ( 主要由高等级公路构成，其中大都分为高速公路)客运业 务都是由少数规模大的客运企业承担，小规模的 运输企业只能承担支线、短途、 集散旅客的客运业务，形成优势互补型的公路客运格局。 ( 3 ) 非常注重客运企业与公路网的同步协调发展，高度重视客运经营企业 的组织形式对客运安全秩序的保证作用，确保客运企业规模效益的实现。 1 . 3问题的提出 高速公路客运是利用现代化的道路设施， 使用技术先进、结构合理的高速车 辆， 采用科学的组织管理手段，向社会提供安全、 快捷、舒适的优质服务的客运 经营活动，与普通客运相比，高速客运具有速度快、时间省、安全保障好、 旅客 层次高、 要与集约化、 统一调度的经营方式相适应等特点。 绝不是仅仅提高了车 速的一般公路客运， 而是与一般公路客运在技术、经济、营运组织与管理等各个 方面，都有着本质区别的新型旅客运输产业，是一种现代化的社会化大生产。 但我国目 前的高速客运发展远远滞后于高速公路建设的发展， 尚未建立起与 公路生产力水平相适应的客运市场秩序， 先进生产力水平的效率与效益未能充分 得到发挥， 在运力控制、 客运市场秩序等方面存在着非常尖锐的矛盾， 成为制约 国民经济发展的瓶颈。 目 前， 我国高速公路总里程己达 1 . 9 万公里， 跃居世界第二位。 特别随着京 沈、京沪高速公路的全线贯通，高速公路己初步连接成网，高速客运进入铁路、 民航的绝对优势距离，三种运输方式展开 “ 肉搏战， 。中国民航局恃速度、服务 之强，克便捷、 频度之弱，以纽约洛衫矶每四分钟对开一班为榜样， 提出了 “ 航空公交化” 的口号， 开辟了京沪专 线绿色通道， 推出了每半小时一班的营运 计划。 铁道部一方面增开超豪华直达专列，向航空施压;另一方面，坚持不懈地 规划、论证和游说京沪高速铁路项目的建设，以期赢得长短途客运的全面优势。 交通部出台了扶持超长距离高速客运的产业导向政策，力推运输组织结构调整， 一 改高速公路客运分省管制、 对开直达的旧模式， 在 京哈、 京沪高速公路客运 组织方案 中， 推出了“ 2 0 0 公里直达、 2 0 0 -4 0 0 公里以上可设一个配客点、 4 0 0 -8 0 0 公里以上可设两个配客点、8 0 0 公里以上可设三个配客点”的结点运输的 新政策，并批准成立新国线运输有限公司在京沪沿线进行结点运输试点。 目前，国内在结点运输的研究上还处于起步阶段，结点运输方式的研究和 实践正待突破。 本文借鉴铁路公路的运营组织模式和服务标准， 提出结点运输的 一般模式， 通过建立q f d 模型， 优化服务质量，并以京沪高速直达班线结点运输 的应用为例， 提出了一整套规划的思路和运营的初步方案， 希望以此打破道路运 输的地域封锁， 实行集约化、 规模化、 网络化经营， 提高高速客运的组织化释度。 第二章 结点运输模式研究 目前长途高速客运普遍存在实载率偏低、 服务质量差等问题，影响了公路客 运的健康发展。 结点运输是在不增加运力的情况下， 实现超长途客运线路的低成 本、网络化、 高频发车的集约化经营的优化方案，具有资源利用合理化、 运力投 放最优化、经营集约化、 效益最大化等显著特点， 这种新的运输模式， 依赖各种 新技术， 通过沿线各结点企业间的协作，实现服务质量和经济效益的同步增长。 结点运输的实现，必将为高速客运注入新的活力，使公路运输的比较优势增强 在竞争中处于有利的地位。 2 . 1 结点运输概论 2 . 1 . 1 结点运输概念 2 . 1 . 1 . 1 狭义概念 狭义的结点运输是利用异地电脑联网售票系统、 全球卫星定位技术、 通讯 技 术以及卫星定位营运管理系统等先进运输技术， 通过运输结点之间紧密性或松散 性的协作， 在正规站点组客， 通过专用接驳车接送，实现中长途客运直达班线在 高速公路附近的中途配客， 无缝接驳的联合运输形式， 它可以充分挖掘线路资源 产生互补效益。 狭义的结点运输不同于区域间直达班车的换乘接驳联运， 更不同于普通公路 的沿途配载， 它保证始发站的直达乘客中途不换车; 在沿途正规站点固定组客售 票， 保证沿途站点的固定运力; 不在正规站点配客， 而是在高速公路土或附近配 客( 最好在服务区或高 速公路出入口 收费站) ， 干线车辆基本上 不离开高谏公路 主 干道; 通过专用接驳车实现干线车辆与 正 规站点间的接送， 实现“ 无缝乘感” : 必须在服务质量、运输效率和组织形式上有所突破，运价要低于直达班车。 2 . 1 . 1 . 2 广义概念 广义的高速公路结点运输包含了全程及区间高速直达班车、 全程及区间高速 直达班车的结点运输 ( 即狭义高速客运结点运输)、 区间直达班车和区间直达班 车的换乘接驳联运六种运输方式。 在全国网络意义上， 直达班车的换乘接驳联运 和直达结点班车的换乘接驳联运更具普遍意义。 2 . 1 . 2 结点运输的几种模式 根据各发车点、终点、 配载点的地理位置和连接结点的线路情况， 将中长 途 快客班车结点 ( 配载)营运图简单分成线型、树型和网络型。 2 . 1 . 2 . 1 线型:一个发车点， 一个终点， 且各配载点在发车点至终点线路上。即 各公司将车辆都从最远点车站始发，途经各站配载和下客。 2 . 1 . 2 . 2 树型:多个发车点或终点，一条高密度千线，多条配载线连接到干线。 2 . 1 . 2 . 3 网络型:多个发车点和多个终点，且配载点不在同一条直线上，为网络 上多条线路服务。 从三种运输模式的特点可以看出，线型模式比较适合于单一线路的结点运 输; 树型模式适合于有较长公共干线的单一或多线路结点运输: 而网络型则适合 于多线路结点运输， 它是运输发展的高级阶段， 高速公路网络形成以后将成为结 点运输的理想模式。从目前的情况来看，结点运输宜采用线型或树型模式。 2 . 1 . 3 结点运输的开行条件 2 . 1 . 3 . 1 通达的高速公路网络 我国的高速公路建设起步于2 0 世纪8 0 年代中期，目前， 在全国省级行政区 域中，除内蒙古和西藏外，其他省区均己建成高速公路。2 0 0 0年实现了京沈、 京沪高速公路的全线贯通， 形成了我国东北、 华北和华东之间的运输大通道， 到 2 0 0 1 年底，我国高速公路总里程己达1 . 9 万公里， 居世界第二位。( 我国高速公 路的发展情况见附表四) 。 我国高速公路建设不但速度快， 而且建设起点高、标准高、 质量好， 所建成 通车的高速公路集中分布在国道主干线上， 并逐渐形成网络。 在我国的交通发展战略规划中明确提出了交通发展的三阶段战略目 标:第一 阶段， 到2 0 1 0 年， 高速公路达到3 . 5 万公里， 国 道主干线系统全部建 成; 第二阶 段，到2 0 2 0 年，高速公路达到 5 . 5 万公里;第三阶段， 到 2 0 4 0 年，高速公路总 里程将达到8 万公里，全国的高速公路网形成 随着高速公路的迅速发展并互联成网， 为高速公路客运在更大范围内发挥安 全、 快捷、 舒适的特点和向高层次、 长距离的方向发展创造了基础条件， 而公路 客运的中转环节少、 方便直达等固有特点将通过高速公路客运这一现代化的生产 方式得到更好地发挥。 2 . 了 . 32 企业规模化 实行结点运输的企业必须走集约化的道路，减少当地客运企业购营运车辆的 投资压力和经营风险;保护当 地的客运企业获得市场资源的权益， 提高整条线路 营运车辆的单车实载率， 从而降低成本、 提高经济效益。 所以要以创名牌为契机， 通过兼并、合股、合资、合作等形式，引导快速客运企业向集约化、规模化方向 发展，组建跨地区乃至全国性的大企业集团。 2 . 1 . 3 . 3 管理科学化、手段科技化 为了科学地组织和调配车辆， 合理利用资源， 必须采用先进的高科技手段来 管理高速公路客运， 在安全、 生产、 调度等管理方面改变传统的道路交通运输系 统，营建安全、快速、舒适、高效、重视环保的交通运输系统。 .用i t s 智能运输系统， 利用先进的高速公路客运车辆g p s 调度管理系统。 .用网络管理建立完善的业务流程操作系统。通过网络分析，全天候为旅 客提供优质服务，优化确定客流供应链的客户、沿途网点等设施的位置和数量， 使客流链系统化，获得合理的运输和配载成本。 . 实施 “ 科技兴运”战略，将 g p s全球卫星定位技术、g s m 移动通讯技 术、 g i s 地理信息技术、 基于c d p d的电子站牌技术以及高速公路客运管理信息 系统应用到运营管理当中， 解决高速公路客运管理中的监控、 车辆调度、 营运统 计、成本控制、司乘管理等一系列问题，极大提高企业的管理水平和效率。 .借鉴国外大型运输集团的管理经验。 2 . 1 3 . 4 服务高档化 高速客运除具备普通客运的服务项目( 如售票、 行包托运等场地设施和消防 设备等) 外，还必须提供与高档车辆有关的服务项目。从车站乘车环境和服务水 平， 到车辆档次，都要有一个全新的改观。 选用一流的豪华车辆， 提高车辆档次， 车内各项服务设施配备齐全， 使车辆 服务设施的档次、 动力性、 安全性、 舒适性都达到一个新的水准。设立高档豪华 候车室， 为旅客乘车提供优质服务。 站内服务设施配备齐全， 实行全过程礼宾化 服务， 最大程度地解决旅客在候车中遇到的各种问题。 不断拓展服务功能， 提高 服务质量， 创造优美的候车环境， 让旅客从进站候车到终点下车， 都有一个愉快 的心情，感受到高速客运的全新服务。 2 . 1 . 4 结点运输的意义 2 . 1 . 4 . 1 提高运输效率 在传统的运输组织形式中，由于企业缺乏先进的客流组织与运力指挥手段， 车辆出站后， 企业无法随时了解车辆的运行状况， 不能采取有效的方法组织客源， 造成运输的低效。 或者只能通过途中上下客， 牺牲服务质量， 维护班车运行。 结 点运输以g p s 技术、 移动通信技术以及计算机网络技术为支撑， 企业可随时获得 车辆的位置信息及实载情况， 通过异地联网售票广泛组织客源， 在不牺牲服务质 量的前提下，大大提高了运输效率。 2 . 1 . 4 . 2 提高服务质最 传统运输组织形式中， 服务质量一直是一个薄弱环节。山于没有统一的服务 标准以及未能对质量问题引起足够的重视， 公路运输的服务质量是不能令人满意 的。 结点运输以服务旅客为宗旨， 采用豪华车辆运行， 从旅客售票、 候车、 乘车 到下车等环节为旅客提供全过程、全方位的服务，使服务质量向前迈进一大步。 2 . 1 . 4 . 3 提高企业管理水平 过去，企业大多采用承包经营的方式， 将营运车辆承包给个人， 实行资产租 赁承包模式。 随着高 速公路主干网的不断建设和人民生活水平的提高， 企业由 分 散化经营向集约化经营转变己是大势所趋。 结点运输顺应了时代潮流， 将各种新 技术运用于管理之中，极大提高了企业管理水平。 2 . 1 . 4 . 4 打破地域限制，实现市场竞争有序化 客运市场的无序竞争是目前困扰企业的一大问题。 一条线开成功了，马上周 边地区也开同方向的班线，造成线路班次重叠、 运力过剩，承包车主争抢客源、 互相压价的事件屡见不鲜。另外， 受地域观念影响， 本地车排斥外地车， 造成长 途客运的实载率偏低， 使整个客运市场的无序竞争加剧。 结点运输通过紧密性或 松散性的企业联合，打破地域界限， 对线路的车辆班次进行统筹安排， 避免无谓 的内耗，提高资源的利用率，有助于市场竞争的有序化。 2 . 1 . 4 . 5 提高道路客运在综合运输市场中 竞争力 随着我国交通基础设施的不断完善， 各种运输方式的运输能力和运输效率都 得到很大提高， 竞争日 趋激烈。 结点运输在公路客运优势基础上融合了铁路运输 的运行方式与航空运输的优质服务， 利用高速公路通道运输的快捷， 比 较优势已 非常明显，市场竞争力大大加强。 2 . 2结点运输组织模式研究 2 .2 . 1 当前的组织模式 目 前我国高速公路客运营运组织模式， 按照经营主体的构成， 大致可以分为 传统模式、自由 模式和集约化模式三类: 2 . 2 . 1 . 1 传统模式 一般公路客运企业直接作为经营主体参与高速公路客运， 这些企业的营运车 辆在产权方面， 相当一部分是“ 挂靠” 性质， 在经营方式上一般都是承包或租赁， 经济 仁 独立。 2 . 2 . 1 . 2 自由模式 这种模式产尘于高速公路客运经营权公开拍卖的条件下，投资者通过竞争， 获得高速公路客运经营班次的权力，自购车辆， 在规定班次、 规定运价的约束f 日行组织高速公路客运经营活动。 2 . 2 . 1 . 3 集约化经营模式 这一模式最显著的特征是按照高速公路客运的基本要求， 专门组建的有一定 规模且实行集约化经营的企业， 在某一高 速公路客运市场中 起主导的 作用。 ( 1 ) 、 按照经营主体的配置情况， 该模式可分为二个基本类型: 、以少数集约化经营企业为主导，再配置其他数量多、规模小、经营形 式灵活的经营主体作补充。 、山一个或几个规模相当、实行集约化经营的企业承担全线高速客运。 ( 2 ) 、按照经营主体的形成过程，可划分为两个类型: 、在高速公路即将建成投入使用之前，政府有关主管部门通过行政、经济 手段干预组建形成。 、通过高速公路客运市场竞争形成。 ( 3 ) 、按照投资主体结构，集约化经营企业可分为三个类型: 、若干个国有专业汽车运输企业或高速公路公司与国有专业运输企业共 同投资形式。 、若干个不同经济成份的专业运输企业共同投资形成，这类企业在性质 上 仍是国有经济。 、中外合资企业。 2 . 2 . 1 . 4 三种模式的比 较 在不同的模式下， 各高速公路客运的秩序、 效率与效益相差很大( 见表2 . 1 ) 0 表 2组织模式比较表 组织模式特征 传统模式 1 、缺乏必要的管理基础，营运秩序混乱; 2 、为维持保本实载率，出现 “ 兜客， ，甚至 “ 卖客” 现象; 自山模式 1 、利益主体分散，运力宏观控制难度极大; 2 、普遍存在运力投资失控、运力结构失调的现象; 一 集 约 化 模 式 1 、有效利用各种资源，实现最佳经济效益; 2 、具有与生产力发展水平相适应的经济规模及组织形式; 3 、运作讲求整体效率与效益，在经营管理上强调一体化目标和统一 协 调 的 原 则 2 . 2 . 2 提高组织化程度的涵义 社会系统的组织化状态区分为结构和运行两个层次。 结构与在结构基础上的 运行共同决定系统的功能， 按照这一观点， 能够比较适应所分析与处理的社会系 统问题的复杂性。 表 2 ，2 结构与运行概念的对比 组织化层次结构 运行 定义或含义 子系统划分及其功能分配 ( 分工) 规定 “ 谁、做什么” 对分工基础上彼此间如何配合 预先做出的规定或约定 规定 “ 如何做” 针对问题 解决系统多任务、每一任务多环 节与人们活动在时间、空间与知 识能力等方面均有限的矛后 解决任务完成的整体协调配合 要求与个体自主行为的多样性、 随意性之间的矛盾 组元角度 设定固定组元和运转组元的空间 包括职能空间)位置和功能， 规定并限定了流动组元变换与流 通的质和方向 规定运转组元的运动时间、内 容、方式等， 从而对流动组元变 换与流通的具体内容、数量及其 在时间上的分布做出限定 对组元约束的 强弱( 刚性) 对组元约束较强 系统组织化中的硬件 对组元约束较弱 系统组织化中的软件 分析高速公路客运的组织化程度，研究提高高速公路客运组织化程度的措 施，也可以从结构和运行两个方面着手。 2 . 2 . 2 进行结构改革。 运用宏观调控手段， 解决运力控制机制问题、 市场准入 问题， 运力投放技术经济分析问题和服务规范化问 题等， 建立适应高速公路客运 技术经济特点的组织模式; 2 . 2 . 2 . 2 规范营运。 为保证高 速公路客运系统正常运作并有良 好的发展特性， 着 重进行一些重要的机制研究，如监督机制、 稳定机制、 激励机制、 制约机制、 创 新机制、发展机制等等。 2 . 2 . 3 结点运输组织模式 2 . 2 . 3 . 1 企业形式 以结点运输模式经营省际高速公路客运的企业必须以资产为纽带， 按照现代 企业制度建立股份公司或运输集团公司， 通过加盟、 入股、联营、协作等模式与 当地企业建立紧密型或松散型的合作关系。 这不但有利于处理好与当地的利益关 系，更有利于集团内部的一 体化运作。 2 . 2 . 3 . 2 经营模式 采用集约化经营模式， 公司内部采取总公司统一经营、 一级调度、 循环编班， 就近救援等方法， 在跨省干线上统一调度经营， 使班线分布更合理， 班次安排更 科学， 运力投入的计划性更强， 彻底解决地区封锁、 对等发车等问题， 有效提高 车辆的使用效率， 进一步解放生产力， 适应高速公路客运的规律， 有效地提高企 业运输效率和经济效益。 2 . 3结点运输服务模式 2 . 3 . 1 设施设备管理要求 2 . 3 . 1 . 1 售票处 ( 1 )必须采用异地微机联网售票: ( 2 )在售票处合适位置设置告示牌，公布结点运输服务形式、服务承诺和 违诺赔偿内容。 ( 3 )结点运输班车在售票信息显示屏中显示时注明“ 结点班车” 、“ 结汽” 等字样。 2 . 3 . 1 . 2 ( 1 ) ( 2) 候车室 采用快速候车室的形象布置，在合适位置设置结点班车的醒目 标志。 设置电子显示屏或触摸式g p s 导向动态显示屏，告示结点班车的运行 动态。 ( 3 )配备 冷、 暖空调，舒适的 座椅、 视听设施、 意见本、 果壳箱、“ 绿色 通道”、饮用水、时钟等设施，并配备公用电 话或i c 卡电话。 ( 4 ) 各中途站应配备微波炉 2 . 3 . 1 . 3 车辆 ( 1 ) 按统一c i 标准设计车身形象; ( 2 )按统一标准设置车内，配备可折叠式餐桌、座椅网袋、座 ( 头)套、 视听系统、 钟表和 “ 禁烟标志” 等辅助设施;同时提供服务箱、报纸杂志、 环保 清洁袋、结点班车服务指南，车内不得放置其它杂物。 ( 3 ) 车辆安装开门监控设备、g p s 卫星定位系统、车载设备。 ( 4 )座套、 头套随脏随换，保持清洁。 ( 5 )车内服务箱配有晕车药、防暑药、急救包、地图、火车汽车航空时刻 表、餐巾纸、塑料袋、针线包等。 ( 6 ) 提供一定数量的报纸杂志供旅客在车上阅读;提供矿泉水、食品等。 2 . 3 . 2 岗位设置 2 . 3 . 2 . 1 结点运输涉及的客运站必须配备导乘员，负责结点班车的地勤服务t 作;驾驶、检票、候车室服务、卫生清洁员等岗位按标准设置。 2 . 3 . 2 . 2 结点班车配备双班驾驶员和一名乘务员。 2 . 3 . 3 岗位职责 2 . 3 . 3 . 1 岗位基本要求 各岗位需取得上岗证书。 驾驶员必须具备3 年以上安全驾驶年资并安全行驶8 万公里以上， 年龄不超 过 4 5 周岁，经培训、考核取得上岗证书。 结点班车工作人员要求统一着装、挂牌服务、端庄整洁。 2 _ 3 _ 3 _ 2 ( 1 ) 岗位职责及要求 驾驶员岗位职责 进行常规车辆检查，确保行车安全。 凭门检合格单提前报到，认真做好发班准备工作。 按规定姿势迎候旅客，文明用语。 协助旅客放置和提取行李。 督促检查车辆到站后的门检、清洁、补充快客物品作业。 处理应急情况。 ( 2 )乘务员岗位职责 播放录音录像，做好行车服务，向有困难的旅客提供帮助。 引导旅客上车，协助安置行李。 协助各配载点做好旅客的休息、上车等服务。 就餐时间协助导乘员向旅客发放配餐。 行车途中，定期巡视车厢，主动帮助需帮助的旅客，保持车内清洁。 向旅客提供免费借阅报刊杂志服务。 车辆途中肇事、抛锚应做好抢救和旅客安抚工作，并及时向总调或分调 报告。 到站后，致欢送词。 ( 3 ) 导乘岗位职责 致欢迎词，引导旅客上车，协助放置行李。 车辆到达配载站后，导乘员提供配餐服务。 车辆到站后， 致欢迎词， 协助困 难旅客出 站; 检查车内 服务设施， 清理 座椅上的杂物和清洁袋; 整理窗帘、 座椅， 补齐清洁袋、 服务指南等快客物品( 相 应物品由经营公司提供);清洁座椅、窗户、窗档等。 协助乘务员做好其他工作。 ( 4 ) 候车室服务岗位职责 引导旅客入座。 及时打扫卫生，整理旅客行李，保持候车室整洁、美观。 照顾特殊旅客优先检票并护送上车。 开启空调。 为旅客提供视听服务。 免费供应开水。 2 . 3 . 4 结点运输班车服务规范 2 . 3 . 4 . 1 发车准备 ( 1 )、着装统一、整洁，精神饱满。 ( 2 )、认真检查，准备物品，填写纪录。 ( 3 )、值班站长准备违诺赔偿钱袋和预备款。 ( 4 )、车队安放好监控录像带。 ( 5 )、乘务员准备好赠送物品或配送套餐，播放背景音乐，准备迎宾。 ( 6 )、需要使用空调季节，驾驶员提前 1 5 分钟开启空调。 2 . 3 . 4 . 2 售票 ( 1 )、准时开窗。 ( 2 )、旅客等候时间不超过 1 5 分钟。 2 . 3 . 4 . 3 候车 ( 1 )、迎宾。 ( 2 )、致欢迎词。 ( 3 )、检查危险品，验票。 ( 4 )、分流行包，协助提送行李。 5 )、引导入座。 2 . 3 . 4 . 4 候车室作业 ( 1 )、倒水、巡回服务。 ( 2 )、整理旅客行李。 ( 3 )、放音像、开启空调。 ( 4 )、及时打扫卫生。 ( 5 )、帮助旅客解决困难。 2 . 3 . 4 . 5 检票 ( 1 )、开车前十五分钟，检票员检查车辆是否到位，核对显示屏的车次刚 间，并在电脑中输入待检班车车次，打铃，致检票词。 ( 2 )、安排老、弱、病、残、幼等特殊旅客优先上车。 ( 3 )、检票。 ( 4 )、核对车上人数。 ( 5 )、填写结算路单和检票记 录。 ( 6 )、进行一分种宣传。 ( 7 )、 一 启用绿色通道。 2 . 3 . 4 . 6 导乘 ( 1 )、导乘员根据班车进站配载时间提供配餐服务。 ( 2 )、导乘员在检票小路单上填写配餐人数。 ( 3 )、接受并处理结点班车车内垃圾。 ( 4 )、导乘员发放赠送物品，并致欢迎词。 ( 5 )、驾驶员协助旅客放置行李，贴行李标签。 2 . 3 . 4 . 7 发车服务 ( 1 )、调度员核对人数提送小路单。驾驶员核对乘车人数与配餐人数，并 签字认可。 ( 2 )、调度员作一分钟宣传。 ( 3 )、调度员察看班车上、下、左、右、前、后有无安全隐患:立于车辆 左前方，礼貌目 送班车至视线外。 ( 4 )、驾驶员听从指挥，平稳起步，缓慢出站。 2 . 3 . 4 . 8 运行途中服务 ( l )、乘务员作行车宣传，遇特殊情况及时向旅客说明，并与有关部门联 系。 ( 2 )、作必要的安全检查，出现紧急情况采取必要措施。 ( 3 )、行车途中，乘务员作定期巡视车厢，保持车内卫生，主动关心旅客， 适时提供帮助， 提醒旅客不得吸烟， 在服务过程中如有纠纷， 作好宣传解释工作。 2 . 3 . 4 . 9 到站服务 ( 1 )、致欢送词。 ( 2 )、打开行李箱协助提取行李，并核对票签号码; ( 3 )、出现雨雪天气，使用专用雨具，协助旅客提取行李和有困难的旅客 出站。 ( 4 )、驾驶员配合调度员，进行车辆检查。 检查制动系统:制动性能是否灵敏，制动管路、总泵、分泵有无漏气、 漏油现象。 检查转向系统:转向 各连接， 机构横直拉杆、方向垂臂有无松旷现象。 检查前、后钢板弹簧各部位有无断裂，u 型螺栓、螺母是否松动。 检查各类灯光、仪表、信号报警系统，雨、雾、雪天着重检查 防雾灯和 雨括器 。 检查前轮胎的气压及磨损情况。 检查底盘各传动系统有无松旷现象。 建立台帐，记录正确。 检毕后由检查人员签字，凭签字报到待班。 检查不合格者立即进厂修理，凭修理峻工合格单待班。 2 . 3 . 4 . 1 0 回场作业 ( 1 )、 车辆卫生作业。 ( 2 )、导乘员应做好以下工作。 清理清理座椅上的杂物和清洁袋，对清洁袋、快客指南补缺。 整理安全带、窗帘、座 ( 头)套。 揩抹座椅、窗户、窗档。 驾驶员负责监督检查导乘员的卫生作业。 ( 3 、乘务员调整好录象带、更换座 ( 头)套。 ( 4 )、 驾驶员到调度部门 ( 检票口)报到待班。 ( 5 )、 卫生清洁员清扫车厢内部，全面清洗一遍车辆车身。 ( 6 )、 车队按照更换标准，更换座 ( 头)套。 ( 7 )、 车队管理员检查意见簿，收回车内监控录像带，定期或不定期查看 监控录像带，发现问题及时处理。 ( 8 )、 车队检查车辆设施设备、结点班车相关标志是否有破损。 2 . 3 . 5 结点运输专项服务 2 . 3 . 5 . 1 ( 1 ) 配载站的服务 、处理应急情况，及时做好旅客的安抚解释工作，必要时采取措施及 时疏散旅客。 ( 2 ) 、配餐服务，各途中站应配备微波炉，在旅客到达前对牛奶汉煲加热， 有条件的应分别准备中式 ( 夹鸡蛋)和西式汉堡 ( 带色拉)。 2 . 3 . 5 . 2 误点处理及赔偿 ( 1 )、 当结点班车可能出现误点时，分调应及时通知检票员，并联系总调 或查看g p s 系统，确定车辆方位。 ( 2 )、当班车发生误点时，若因气候因素而关闭高速公路、途中路阻或车 辆机件发生故障而抛锚时， 驾驶员 ( 乘务员) 利用电话或g p s 系统向调度中心发 出 信息， 调度中心迅速通知各配载点有关班车的运行情况; 各配载点调度室及时