医务人员行为规范与职业礼仪培训.ppt

医务人员行为规范与职业礼仪培训,主讲人：康代强,内容提纲,1医务礼仪是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。,一、医务礼仪概述,2医务礼仪的基本特征:规范性对象性技艺性,(二)医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,(二)医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,“衣风”与“医风”,医务人员不仅要树立良好的医德“医风”,同样也要塑造端庄、精神的“衣风”。,(二)医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,“一口痰吐掉一项合作”,一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质,(二)医务礼仪3加强医务人员礼仪行为修养的意义,有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会。,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。仪容：是指人的外观、外貌。仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。,二、医务人员的职业礼仪规范,1医务人员的基本仪容面部：洁净、自然。发型：干净、整洁、简练、庄重。四肢：清洁、自然。,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,微笑是一种国际通用语言,微笑是一张特别通行证微笑无需成本，却能创造许多价值,微笑是一种职业修养,微笑是一种个人魅力,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,微笑的训练方法,练习嘴角上翘：念普通话的“一”练习眼中含笑：取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,眼神,眼神可以表达情感,眼神可以显视个人特征,眼神可以影响他人行为,二、医务人员的职业礼仪规范,(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2医务人员的表情,眼神注视的要素,眼神注视的时间,眼神注视的角度,眼神注视的部位,注视的角度:正视、平视：表达尊重、平等。仰视：表达重视、信任、期待。俯视：可以表示长辈对晚辈的宽容、慈爱；也可表示对他人的轻慢、歧视；医务人员给病人做检查、做治疗时用俯视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁。,注视的部位：应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位。,注视的时间：一般为谈话时间的一半左右为宜。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范1基本着装礼仪,着装的基本原则：“TPO+PAS”原则,P：职业A：年龄S：地位,T：时间P：场合O；目的,见其装而知其人,与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,清洁、整齐、平整无皱折；无污渍、血迹；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；不能长袍短套，不能不扣衣扣；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；佩戴工作牌。,医护人员在工作时间必须着工作服。,工作着装的基本要求工作服,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,戴燕尾帽：,工作着装的基本要求工作帽,头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；佩戴高低适中（距前额发际约5cm），两翼翘起；用白色或浅色发卡卡住。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二)医务人员的服饰礼仪规范2工作着装礼仪,工作着装的基本要求鞋袜,白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋）；穿肉丝袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面）；保持鞋袜清洁、规整。,饰品：医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,1.打手势,要求：手势一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。,禁忌：动作不可过大，切忌手舞足蹈，指手画脚。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,2.指示方向,姿势：五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,3.递物与接物,要求：双手递物，双手接物，同时点头示意或道谢递文件或名片，将正面对着对方递尖头物品，将尖头朝向自己,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态端治疗盘,基本姿势,双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三)医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态推治疗车,双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。,基本姿势,1.表示谦让：“请”2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！”3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！”4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？”5.见面时问候：“您好！”、“你们好！”6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？”7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！”8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士”。9征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者？”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,10当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完后马上就来。”11因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。”12急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风以体现高度负责的行为举止。13查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温”14整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？”15通知患者交医疗费用时：“先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于日再交元,谢谢!”并告之交费地点。,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,16患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。”“您过奖了。”17回答床头铃：“您好，请问您有什么事？好的，我马上就来。”18对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您时间来。”19劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。”20.督促患者休息：“，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”。21.患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。”、“不必。”、“我不会介意的。”22.导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,23.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。”“对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。”24.发现患者及家属在病房吸烟时：“您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！”25.通知患者到医技科室做检查时：“您好，请您日时到科做检查（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去。”26.抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查对后进行治疗)。“请时间带领取检验结果凭条到处取结果。”27.治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查对后进行治疗)。“请您于时间带病历再来治疗。”,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士，欢迎领导检查指导！”29.安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。”30.送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.”或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。”不宜说：“欢迎下次再来。”千万不要在服务对象离去时默不作声。,四、医患语言沟通礼仪规范,2.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,1.应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。如：(1)躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!(2)嗨，床!(不称呼姓名)(3)把裤子脱了(把衣服撩起来)!(4)瞧这破血管，扎都扎不进去!(5)没到时间，都出去!(6)在这儿签字，快点!(7)都停下来，我们要检查了！(8)把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,2.应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。如：(9)有什么不好意思的，都这份上了!(10)活得还挺仔细!(11)瞧着点儿，没长眼睛呀!(12)这么大人，怎么什么都不懂!(13)活该!(14)没钱就别来看病!(15)快点儿，真磨蹭!(16)干嘛起这名字，就为让人不认识？(17)你这样的见多了，有什么了不起的!(18)到这儿撒野来了!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,3.应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。禁止使用不耐烦、生硬的语句。如:(19)你这人怎么事儿这么多，讨厌!(20)没什么，死不了!(21)怕疼，别来看病啊!(22)这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!(23)嫌慢，你早干什么来着!(24)哪儿凉快哪儿歇着去!(25)这是法律法规规定的，你懂不懂？(26)材料不齐，回去补去!(27)上面都写着呢，自己看去!(28)查户口的，你管我姓什么!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,4.应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句。如：(29)这事别来找我，我不管(不知道)!(30)谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!(31)快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)(32)机器(仪器)坏了，谁也没辙!(33)嫌这儿不好，到别处去!(34)我就这态度，有意见，找头儿去!(35)这地方写得不对，找改去!,四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,5.应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。如：(36)好坏谁也不敢说，没准儿。(37)你这事(手术、病)不太好办呀。(38)你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。(39)看看吧，快不了。(40)也许不要紧(没关系)。,四、医患语言沟通礼仪规范,3.医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,（1）准时到场。提前5-10分钟到达交班地点；交班人员应提前做好交班准备。（2）仪表规范。着装整洁，仪表端庄，姿势规范，精神饱满。（3）态度认真。面向主持人或交班人，双眼平视，精力集中。（4）语言文明。,五、医务人员工作礼仪规范,1.晨间集体交接班礼仪,(一)交接班礼仪,五、医务人员工作礼仪规范,2.床边交接班礼仪,(一)交接班礼仪,（1）位次礼仪：,进入病房的次序：按职务和职称的高低依次进入（科主任/护士长、交班医生/交班护士、接班医生/接班护士、其他医生/护士、进修医生/护士、实习医生/护士）,站立位置：交班医生/护士站于患者左侧，接班医生/护士、科主任/