（交通运输规划与管理专业论文）高速公路紧急呼叫、救援系统研究.pdf

摘要 首先，研究和分析了我国高速公路目前的紧急呼叫、救援系统的现状。原来高速公 路呼救系统采用紧急电话，因为紧急电话存在问题较多，且使用效果差，交通部已经明 确规定以后建设的高速公路不再设置紧急电话。目前大多数路段各自公布自己设置的紧 急救援的求助电话，但是7 位或8 位数字的市话号码，对司乘人员而言，实为虚设，统 一、快捷、方便的紧急呼叫系统成为我国高速公路建设的空白。随着高速公路建设里程 的不断增加，高速公路信息化建设将是未来1 0 年的发展趋势，如何对建成的高速公路 进行科学的管理，如何为道路使用者提供更为便捷优质的服务迫在眉睫。 本课题研究的高速公路紧急呼叫救援系统基于中国移动、中国联通已经形成的无线 网络环境，道路使用者可以通过手机直接拨打高速公路设置的特服号码进行呼叫和紧急 救援，高速公路管理者通过设在监控中心的终端，可以直接和呼救者进行对话，系统可 以通过基站对呼救者进行定位，通过呼救内容按预定的方案，组织相应的消防、车辆修 理、路政、医院等工作人员进行救助服务。 关键词：高速公路紧急呼叫紧急救援系统研究 a b s t r a c t f i r s t , t h ep a p e rs t u d i e da n da n a l y z e dp r e s e n ts i t u a t i o no fe m e r g e n c yc a l la n dt h e r e c o v e r ys y s t e mo fo u rc o u n t r yh i g h w a ya tp r e s e n t u r g e n tt e l e p h o n ew a su s e di nt h eo r i g i n a l s y s t e mo fh i g h w a yc a l l ，b e c a u s e t h e r ew e r em a n yq u e s t i o ni nu r g e n tt e l e p h o n e ，a l s ot h eu s e e f f e c tw a sb a d t h em i n i s t r yo fc o m m u n i c a t i o n sa l r e a d ye x p l i c i t l ys t i p u l a t e dt h a th i g h w a yt o c o n s t r u c tn ol o n g e re s t a b l i s ht h eu r g e n t t e l e p h o n e a tp r e s e n tt e l e p h o n ef o rr e s c u i n g e m e r g e n t l yw a se s t a b l i s h e dt os e e kh e l pi nt h em a j o r i t yr o a ds e c t i o nr e s p e c t i v e l y , b u t7o r8 d i g i t a lp u b l i co p i n i o nn u m b e r s ，s p e a k i n go ft h ed r i v e ra n dp a s s e n g e r , a c t u a l l yw a s n o m i n a l t h eu n i t e ，q u i c k ，c o n v e n i e n te m e r g e n c yc a l ls y s t e mb e c o m e st h eb l a n kd u r i n go u r c o u n t r yh i g h w a yc o n s t r u c t i o n a l o n g 诵t hc o n s t r u c t i n gh i g h w a ym i l e a g e si n c r e a s e d ，t h e h i g h w a yi n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o nw o u l db ed e v e l o p m e n tt e n d e n c yi nt h e f u t u r e10y e a r s i tb e i m m i n e n tt h a th o wt om a n a g eh i g h w a ys c i e n t i f i c l yw h i c hh a dc o n s t r u c t e d ，h o wt op r o v i d ea m o r ec o n v e n i e n ts u p e r i o rs e r v i c ef o rt h er o a du s e l b a s eo nt h ew i r e l e s sn e t w o r ke n v i r o n m e n to fc h i n am o b i l e ，c h i n au n i c o m ，t h i sp a p e rp u t sf o r w a r d t h ee x p r e s sh i g h w a yu r g e n tc a l ls y s t e m ，t h em a du s e rc a l ld i r e c t l yc a l lf o ru r g e n tr e l i e f b ym o b i l et e l e p h o n e ， t h em a n a g e r so f t h ee x p r e s sh i g h w a yc o m p a n yc a l lc a r r y i n go u tc o n v e r s a t i o nw i t ht h ec a l l e rb yt h et e r m i n a l o fm o n i t o r i n gc e n t r e ，t h es y s t e mc a l lc a r r i e so u ta l l o c a t i o no nt oc a l l i n gf o rh e l pb yb a s ec e n t e r ， c a r r yo u ts u c c o u rs e r v i c eb yf i r ep r o t e c t i o n ，t h ev e h i c l em e n d ，h o s p i t a le c t b yt h ep r e d e t e r m i n e ds c h e m e k e yw o r d ：e x p r e s sh i g h w a y , u r g e n tc a l l ，u r g e n tr e l i e f , s y s t e m ，r e s e a r c h n 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工 作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何 未加明确注明的其他个人或集体己经公开发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：2 彳b 刁侈 加p j 7 年，月亏。e t 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学 校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权 利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成 果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：立乏侈彳侈 导师签名：严，乏盎 卅年，月宇口日 沙矽年6 月日 长安大学碗士学位论文 1 1 研究目的和意义 第一章概述 1 1 1 我国高速公路发展规划及现状 高速公路是2 0 世纪3 0 年代在西方发达国家开始出现的专门为汽车交通服务的基础 设施。目前全世界已有8 0 多个国家和地区拥有高速公路，通车里程超过了2 3 万k 。高 速公路不仅是交通运输现代化的重要标志，也是一个国家现代化的重要标志。 随着我国国民经济体制改革不断深入，交通运输在国民经济和社会发展中的作用越 来越明显，地位越来越高，特别是作为交通运输主动脉的高速公路，得到了迅速发展。 我国高速公路网采用放射线与纵横网格相结合布局方案，由7 条首都放射线、9 条南北 纵线和1 8 条东西横线组成，简称为“7 9 1 8 ”同，总规模约85 万硒，其中主线6 8 万 k ，地区环线、联络线等其它路线约i 7 万k m 。国家高速公路规划网如图1 1 所示。 图11 目家高速公路网规划图 到2 0 0 7 年底，我国将全面建成“五纵七横”国道主干线系统，建成里程约4 2 万 胁，占总里程的近一半。到2 0 1 0 年，国家高速公路网总体上将实现“东网、中联、西 通的目标。东部地区基本形成高速公路网，长江三角洲、珠江三角洲、环渤海地区形 第一章概述 成较完善的城际高速公路网络：中部地区实现承东启西、连南接北，东北与华北、东北 地区内部的连接更加便捷；西部地区实现内引外联、通江达海，建成西部开发8 条省际 公路通道。 1 1 2 我国高速公路建设运营管理现状 目前我们国家高速公路处于建设高峰期，很多领导和单位注重建设，轻视运营管理。 但是一条路，从规划、工可、设计、建设至竣工，也就5 、6 年时间，但是建成后的3 0 多年里，如何对高速公路进行科学的管理，如何为道路使用者提供一个很好的服务平台， 如何树立高速公路特色优质服务形象，成为摆在我们面前的亟待解决的问题。建好路不 易，管理好更难、更复杂、更艰巨。因此，积极探索对高速公路实施有效的管理，是交 通部门需要研究的重要课题。 高速公路管理是一项复杂的系统工程，起点高，标准高，要求高，专业性强，涉及 面广，管理难度大。如何做到一流的设施、一流的质量、一流的管理、一流的服务，是 全社会对交通行业的要求，也是交通部门必须实现的目标。高速公路管理单位一方面要 学习国内外其他高速公路好的管理经验，另一方面要根据自身的特点，着重从内业管理、 道路管理和文明优质服务等方面，进行深入的研究探讨，形成自己的工作思路和做法， 要把不断提高为公众提供的服务档次作为自己一切行动的指南。 1 1 3 我国高速公路交通紧急呼救现状 2 0 0 5 年以前，我国高速公路多采用紧急电话的方式实现紧急呼叫。紧急电话由设在 道路2 侧的紧急电话分级、传输路由和设在监控通信中心的紧急电话主机组成。按传输 方式可分为有线紧急电话和无线紧急电话，有线紧急电话利用设在高速公路上的电缆或 光缆进行数据语音传输，无线紧急电话是通过电信运营商( 移动、联通) 提供的公网进 行数据语音传输。 经过多年的运营，紧急电话主要存在以下弊端： ( 1 ) 紧急电话布设情况是以每2 k m 左右一对的间隔在高速公路沿线两侧成对布设。 如交通事故发生在二者之间，事发人必须行进几百米后才能进行紧急呼叫，必然会延误 事故处理时间，造成交通堵塞，甚至由于未能及时抢救而造成人员伤亡。 ( 2 ) 紧急电话利用率差，由于2 k m 左右一对，使用起来很不方便，所以很多人发 生交通事故后，都会拨打1 1 0 电话进行救援，给1 1 0 电话造成很大压力，且1 1 0 电话处 警中心无法对这样的报警做出很好的处理。 2 长安大学硕士学位论文 ( 3 ) 前期投入较大。用l o o k m 的路段来说，有线紧急电话设备成本为每对分机1 3 万元，电缆每k m o 7 万元，1 孔管道每k m 0 5 万元，控制中心2 0 万元，共计约2 0 0 万 路段。无线方式主付机结构每对分机2 8 万元，控制中心2 0 万元，共计约1 8 0 万路段。 ( 4 ) 大多高速公路紧急电话采用有线紧急电话，在安装调试时需要敷设电( 光) 缆，施工复杂，工期较长，且整个系统对通信线路依赖性很强。 ( 5 ) 设备维护复杂，既需要设备维护，也需要线路维护。 ( 6 ) 据调查( 也是最关键的一点) ，路上所使用的紧急电话损坏率较高，一方面 受气候的影响，另一方面会遭到人为的破坏。很多路段对损坏的紧急电话不能及时进行 维修，有时候司乘人员好不容易找到一处紧急电话，可是提起来却不能使用。紧急电话 成为高速公路建设管理部门和道路使用者的尴尬之物。 鉴于紧急电话存在如此多的问题，交通部2 0 0 5 年明文规定，以后建设的高速公路 原则上不再设置紧急电话，并对公路工程技术标准关于设置紧急电话的规定进行了 修改。 1 2 国内外研究动态 世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是由泛美航空公司在1 9 5 6 年建成并投入使 用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后a t & t 推出了第一个 用于电话营销的呼出型( o u t b o u n d ) 呼叫中心，并在1 9 6 7 年正式运营8 0 0 被叫付费业 务。从此以后，利用电话( 互联网发展起来后作为另外一种方式) 进行客户服务、市场 营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形 成今天规模庞大的呼叫中心产业。 中国的呼叫中心产业发展较为滞后，但是发展迅速，在1 9 9 8 年以前，主要是集中 在电信业的服务领域，1 0 0 6 0 、1 0 0 1 0 和1 8 6 0 等客户服务中心被大家所熟知，其作为客 户服务的一个重要的手段被加以利用。此后金融、i t 、家电和远程购物业也引入了呼叫 中心的概念。这样在1 9 9 8 年至2 0 0 1 年，中国的呼叫中心产业逐步形成，而2 0 0 1 年至 2 0 0 4 年是中国呼叫中心的快速发展的3 年，截至到2 0 0 4 年底，中国呼叫中心座席规模 达到1 3 9 9 万个，产业投入达到2 0 4 9 亿元。自2 0 0 5 年以后中国呼叫中心的发展进入 到成熟期，座席的增长速度放缓，2 0 0 5 年中国呼叫中心市场座席规模达到1 5 1 万个， 产业投入达到2 3 3 6 亿元，同比分别增长8 和1 4 ，2 0 0 6 年中国呼叫中心市场的座席 规模达到1 5 9 万个，产业投入达到2 4 9 3 亿元。中国呼叫中心已经具备了人力资源管 第一章概述 理能力、培训能力、平台优势、项目管理和团队生命力等较为成熟的特点，但是在数据 积累、数据分析能力、品牌管理能力和业务设计能力等方面仍然存在不足。 中国的高速公路行业发展迅速，到2 0 0 5 年底，我国高速公路通车总里程达到4 1 万i ( i n ，有1 4 个省区高速公路通车总里程突破1 0 0 0 k m ；到“十一五”末，国家高速公路 网骨架基本形成，高速公路里程将达到6 5 万i ( i i i 。随着我国高速公路建设的持续快速发 展以及路网的不断扩大，高速公路对运营管理的要求越来越高，公众对高速公路出行信 息服务的需求也越来越迫切，同时，高速公路紧急事件诸如交通事故、恶劣气候等时有 发生，使得高速公路信息化管理和服务的能力与水平日益受到交通主管部门、高速公路 运营以及管理等部门的高度重视。快速发展的路网对机电系统的建设也提出了更高的要 求：先进、科学、可靠、成熟和节约。高速公路快速发展的同时必须有相应的服务措施 配套，但是“服务这个必须得到加强的环节却还没有被大多数的高速公路建设者们认 知，而呼叫中心却是提供服务的最有效、最直接的解决办法。 目前在我国各省份的高速公路行业也基本都建立了自己的呼叫中心，但是各省的呼 叫中心规模各不相同，基本有以下几种方式： ( 1 ) 仅设置一个呼叫号码和几部电话作为本省的呼叫中心，所提供的信息和服务 极为简单。 ( 2 ) 采用板卡方式的呼叫中心，此种方式已具备现代呼叫中心的雏形，具备对接 入呼叫进行排队处理的功能。在小型企业客服中心有较多应用案例。 ( 3 ) 以大型程控交换机( 排队机) 为基础的呼叫中心。此方式是现代呼叫中心普 遍采用的方式，能够便捷稳定的接入高速公路现有的通信系统，具备相当大的系统容量， 并具备一定的扩容能力。 以上3 种方式的呼叫中心也仅仅是限制在呼叫的业务上，也就是以人工的方式对高 速公路用户提供较简单的服务，如路况、天气等信息的查询。陕西省呼叫中心目前即采 用上述第2 种方式。 1 3 有关概念的界定 “呼叫中心是一些公司企业为用户服务而设立的。早在1 9 世纪8 0 年代，欧美等 国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用 电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心( c a l lc e n t e r ) ，也可叫做“电 话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 4 长安丈学硕学位论文 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答 台或专家。随着要转接的呼叫和应替增多，开始建立起交互式的语音应答( i v r ) 系统， 这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、印“自动话务员”应答和处理，这种“呼 叫中心”可称为是第二代呼叫中心。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成( c t i ) 技术使呼叫中心的服务功能大大 加强。c t i 技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的 计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调 器( m o d e m ) 拨号连接以及因特网网址( i p 地址) 访问等，用户接入呼叫中心后，就能 收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信 息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天 2 4 h 不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营 业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的 满慈度。 随着呼叫中心技术的发展，以及各行业用户服务意识的提升，行业用户也开始大量 采用呼叫中心以便于为大众提供服务。高速公路呼叫( 如图1 1 ) 、紧急救援( 如图1 2 ) 、 信息查询系统( 如图l _ 3 ) 为建立在呼叫中心基础上的服务平台，是利用各种通信高科 技手段专门针对高速公路所建立的服务平台。 图1 1 高速公路呼叫调度系统示意图 警氍 * m * 圉1 2 高速公路紧急救援系统示意圈 a 2 口= _ 自g 【 g j *一“j 、0 ，# t - 里! 璺_ “。函口曩1 i 。i 日 口墨“i 一一u 一* 一一s 1 $ 女月譬麟淤”鐾糍盏 - - - - - 日日日蛆 j m 一一 o 一 d 口 h 口 m 图1 3 高速公路信息查询系统界面示意图 长安大学硕士学位论文 1 4 本文研究内容及思路 紧急呼叫救援系统主要是为高速公路的使用者提供紧急救援及路况服务，此外还可 提供信息查询功能，具体可以实现：紧急救援、费率查询、实时路况查询、出行路线查 询、路政设施查询、消息发布等功能。道路使用者可以通过语音、w e b 访问、传真或是 短信等方式获取所需救援及路况信息。 该系统主要通过拨打全省统一的紧急呼叫救援系统特服号码，为道路使用者实现紧 急救援调度服务，替代目前的高速公路紧急电话系统；并且建立静态路况、路政及工程 数据库以供查询。并且可实现查询实时的道路路况信息及通过诱导屏或网络平台发布信 息。还可上g i s 系统，不用去现场即可实现对于装有g p s 的巡逻车及相关人员进行直观的 指挥调度。 从目前交通部信息化建设的角度考虑，用信息化的手段紧急救援系统解决高速 公路的紧急救援问题是未来发展的必然趋势。 本文的研究结构框架如图1 4 所示： 图1 4 本文主要内容研究框架 7 第二章系统分析 2 1 系统目标 第二章系统分析 弟一早 承z 兀万个丌 1 替代目前的紧急电话系统，减少用户的投资。 2 为使用者提供方便、快捷、高效、稳定的紧急救援系统。 3 高速公路紧急救援系统同样能够为用户提供信息查询等服务，使系统具有扩展 功能，具有可运营能力。 2 2 系统原则 由于紧急救援系统将直接面向用户，遇突发问题时容易面临高负荷、大容量的话务 冲击，所以要求有一个强大的平台，支撑系统的运行。在平台上构筑的应用要具有： 方便使用 可管理性好 高可靠性 可扩展性好 灵活的业务开发能力 因此，本系统设计既要有克服系统的通用性，又要体现当前具体业务的灵活性；同 时，系统也要有很强的扩展性。 具体体现在： 1 业务受理时，系统可以快速的响应客户的服务请求，能够在最短的时间内完成 接警、位置定位、人员调度、业务跟踪等功能。在座席忙时，自助服务系统可以代替座 席完成客服工作，提供咨询、留言等服务； 2 业务处理时，系统为座席提供的帮助工具，可以有效地提高座席的经验和技能， 提高客户的满意度。报修和投诉、建议的处理系统会通过工单处理系统，支持工单在多 个系统之间流动和处理，以及处理超时的监控。 3 提高系统的管理水平，及时准确的了解业务处理的情况，哪些业务的处理出现 了问题，问题出在哪个环节。客户对服务的评价( 满意度) 。用录音系统解决纠纷和争 议，同时优秀的录音可以作为教材，供大家学习。简单的维修使用经验可以不断的充实 到知识库中，丰富报修中心的知识水平。建立并不断扩大高速公路紧急救援系统的信息 数据库，为提高救援及服务提供保证。 冀 长安大学硕士学位论文 4 系统具有可靠稳定的特点。高速公路紧急救援系统必须高度可靠，能够保证用 户能够随时随地通过紧急救援系统进行救援和业务查询 5 在增加新业务和调整业务时，应用系统允许方便、快速的调整，设计时需考虑 模块化和开放接口，方便引入新业务。 23 系统方案 23 1 系统方案概述 完善的紧急呼叫救援系统应分为4 层结构；国家中心一省中心一区域中心一路段分 中心。当然一般只有发生在高速公路上的重特大事故才会与国家中心发生联系。所以通 常是3 层结构( 省中心一区域中心一路段分中心) 或2 层结构( 省中心一路段分中心) 。 当产生紧急救援呼叫时，用户用手机拨打全国统一的接入号码，系统将自动识别用户手 机所在位置，并将用户电话就近接入事故所在路段分中心人工座席，并通过指挥调度系 统，调度该路段救援车辆及人员进行紧急救援，极大的节约了救援时间。 紧急呼叫救援系统还可为道路使用者提供信息服务。 23 2 系统结构圈 高速公路紧急呼叫救援系统是集指挥调度和紧急救援功能与一体的综合系统。系统 结构图如图2 1 所示。 圈2 1 系统结构图 第二章系统分析 2 3 3 模块介绍 紧急救援系统是基于智能网业务体系结构，在多功能数字排队调度机基础上实现。 为保证系统的稳定性，要求核心的模块和设备( 包括c t i 模块、业务控制模块、数字录 音放音模块) 都内置到数字调度机上，数字调度机标准型配置要求：8 0 e 1 1 5 0 座席。 数字调度交换模块，采用标准化的接口协议，可为任何规范化的网络提供接口和业 务，系统具有各种数字与模拟接口，可以在数字网、模拟网、数模混合网中使用，提供 准确灵活的话务统计系统，具有标准和完善的话务统计功能，并且以t c p i p 协议方式 提供了c t il i n k 接口。 其中数字调度交换机包括：数字排队机i s m 、操作维护模块o a m 、业务控制模块 ( s c m ) 、c t i 模块、交互式语音应答( i v r ) 、中心指挥调度台上的调度软件、普通调度 座席上的调度软件、数字录音放音模块、数据库服务器。 应急指挥调度中心局域网主要包括如下模块： ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) c t i 模块，作为计算机与电话集成的核心构件，内置在数字调度机上； 数据库服务器，系统的核心数据存储设备。根据投资和系统实际容量，与 c t i 模块合设。 w e b 服务器，为座席提供b s 服务，内置在数字调度机上； o m m ，维护管理台，用于交换机、座席系统的后台维护、管理和监控； 数字录音放音模块( v r m 数字录音模块) ，用于存放通话录音文件，内置 在数字调度机上。 ( 6 ) 设置数字调度机的维护终端和计费终端，负责对数字调度机进行维护管理 和计费管理。 为保证系统的长期稳定运行，重要的核心构件均可采用双机+ 磁阵的方式加强程序 运行的可靠性，同时采用双网双平面的方式，当主用网络设备( 交换机、集线器等) 出 现故障后，系统能迅速切换到备用网络平面上运行。 2 3 4 与其他系统连接界面 1 本系统通过通信系统程控交换机接入市话公网，与通信系统程控交换机采 用2 个n 0 7 信令接口相连接。 2 紧急救援系统中调度台座席电话通过数字程控交换机相连接，通信系统预留 1 0 路电话终端供调度座席使用。 3 通过以太网交换机与分中心大屏幕显示系统以t c p i p 接口方式相连接。 1 0 长安大学硕士学位论文 2 4 业务流程 业务流程图如图2 2 所示： 图2 2 业务流程图 l l 第二章系统分析 在这个系统流程图中，当用户用手机拨打高速公路专用的接入号码( 1 2x x x ) 时， 系统自动播放语音，当用户需要紧急救援时，只需要按一个号码即可，此时系统会自动 转到紧急救援处理子系统，同时向电信运营商申请用户位置信息，确定其坐标值，启动 地理信息服务系统，g i s 位置信息匹配。定位用户的具体位置，系统自动转接到指挥调 度座席上，同时在中心大屏幕上以声、光、电的形式显示位置信息。座席在处理信息时， 同时系统启动救援服务系统，使救援人员快速做好准备，节约处理过程时间。 当用户是想通过系统查询诸如天气、服务区信息、加油站位置等信息时，可根据用 户的选择提供自动服务和人工服务两种选择，可根据通话时间或查询信息对用户进行收 费。 2 5 本章小结 本章对于高速公路紧急救援系统进行了系统的分析，包括结构、模块、流程，根据 本章的分析说明该系统具有以下明显的优点： 1 基于电信营运商的运营网络，系统稳定可靠； 2 网络及无线信号覆盖范围广； 3 紧急救援系统联网简单方便，易于组成多级应急指挥调度网； 4 系统的维护费用低，没有传输网络的维护工作量和维护费用； 5 电话终端之间相互独立，不会因个别终端的损坏而导致整个系统的瘫痪； 1 2 长安大学硕士学位论文 3 1 位置定位 3 1 1l b s l b i 概述 第三章系统主要业务功能 l b i ( l o c a t i o nb a s e di n t e l l i g e n c e ) 是基于地理信息技术，将物理位置在电子地 图上定位，并以此为基础而提供的空间信息服务。例如，用户信息、交通状况甚至更多 的有价值的信息。合理地分析、整合这些信息，并将之传达给决策人，即可帮助相关部 门提高决策能力。 l b s 位置服务又称定位服务，狭义的说是通过无线通信网络，获取无线用户的位置 信息( 经纬度坐标数据) ，在地理信息系统平台的支持下提供相应服务的一种无线增值 业务。广义的说，只要是基于位置的信息服务均属于位置服务，包含g p s 定位方式、我 国的北斗双星定位方式等等。随着社会发展，超大城市的出现，地理信息与位置信息越 来越受到人们重视，甚至在日常生活中潜移默化地改变人们的生活。寻找服务区、维修 站、餐馆、旅店、购物中心、旅游景点等等，只要轻点鼠标或触摸屏幕，需要的信息便 出现在面前。位置信息服务将成为我们最好的向导。 3 1 2 地理信息系统与l b s 的接口 g i s 与l b s 的接口首先就要能实时地确定手持设备持有者的位置，对于移动目标位 置的发现有很多种可选技术，这其中包括了基于网络的、基于手机的和基于全球定位系 统的解决方案。 基于手机的定位技术是基于手机信号发送和接收的定时或角度的覆盖三角技术 ( e o t d 、t o a ) 以及起源蜂窝小区( c o o ，c e l lo fo r i g i n ) 信息。对于那些未经改装 的普通手机，目前可选的方案是起源蜂窝小区、增强偏移时分、到达时间、到达角度和 信号衰减等。c o o 与其它技术相比，精度是最低的，而优点是它确定位置信息的响应时 间十分快，而且c o o 不用对手机和网络进行升级就可以直接向已有的用户提供基于位置 的服务。 应急联动系统中地理信息系统、计算机辅助调度系统与l b s 系统间的接口如图3 1 所示： 第三章系统主要业务功能 图3 1 接口示意图 地理信息系统与移动公司l b s 系统接口。通常，l b s 系统采用l b s 中间件实现各模 块的互连，如g i s 引擎、定位单元设备、内容信息服务等。呼叫指挥中心的地理信息 系统作为l b s 系统的一种应用，也通过l b s 中间件访问l b s 系统。 3 1 3 位置定位的实施办法 1 、移动定位服务的概念 移动定位服务是指通过无线终端( 如手机、p d a 等) 和无线网络的配合，确定移 动用户的实际位置信息( 经纬度坐标数据) ，从而提供用户所需的与位置和方向相关的 增值服务。定位服务又叫做移动位置服务( l b s l o c a t i o nb a s e ds e r v i c e ) ，它是 通过电信移动运营商的网络( 如g s m 网、c d m a 网) 获取移动终端用户的位置信息( 经 纬度坐标) ，在电子地图平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。移动位 置服务最早是从美国开始的。早在1 9 9 6 年，美国联邦通信委员会( f c c ) 要求移动 运营商为手机用户提供紧急求助服务，即提供呼叫者的位置以便及时救援，他们将这种 移动位置服务命名为e 9 1 1 。此后，日本、德国、法国、瑞典、芬兰等国家纷纷推出各 具特色的商业化的位置服务。目前，世界许多国家都以法律的形式颁布了对移动位置服 务的要求，如美国u sf c ce9 1 1 ”以法律的形式规定了运营商为9 1 1 用户提供的 定位服务精度标准，而欧盟也颁布法律，遵循u sf c c ”标准，并于2 0 0 3 一卜1 实施。 顺便提及的是，定位服务已引起人们对隐私权的关注。无线通讯公司和监管者必须研究 1 4 长安大学硕士学位论文 政策允许用户在输入地址信息时，其个人隐私权受到保护。 2 、几种常用的移动定位技术 目前技术上实现移动定位的方案可以划分为三大类：基于移动终端的技术方案、基 于移动网络的技术方案和两者的结合。 第一类：网络独立定位 ( a ) 起源蜂窝小区c o o ( c e l lo fo r i g i n ) 定位技术起源蜂窝小区定位技术是根据移动台所处的小区标识号i d 来确定用户 的位置。移动台在当前小区注册后，在系统的数据库中就会有相对应的小区i d 号。 只要系统能够把该小区基站设置的中心位置( 在当地地图中的位置) 和小区的覆盖半径 广播给小区范围内的所有移动台，这些移动台就能知道自己处在什么地方，查询数据库 即可获取位置信息。该定位方案的优点是无需对网络和手机进行修改，响应时间短。但 它的定位精度取决于小区的半径。 ( b ) 抵达时间t o a ( t i m eo fa r r i v a l ) 定位技术 它是基于测量信号从移动台发送出去并到达消息测量单元( 3 个或更多基站) 的 时间来定位。移动台位于以基站为圆心、移动台到基站的电波传播距离为半径的圆上。 通过多个基站进行计算，移动台的二维位置坐标可由3 个圆的交点确定。但是，与下 面要介绍的增强型观测时间差定位技术e - o t d 不同的是，它没有使用位置测量单元， 因此，必须通过与在基站上安装了全球卫星定位系统(g p s ) 或原子钟的无线网络之 间的同步来实现。 ( c ) 角度到达a o a ( a r r i v a lo fa n g l e ) 定位技术 该技术根据信号到达的角度，确定移动台相对于基站的角度关系，只要测量一个移 动台距两个基站的信号到达角度，就可以确定出移动台的位置。信号到达角度测量需要 定向天线，虽然理论上这种测量在基站和移动台都可以进行，但为了保证轻便性，并不 适宜在移动终端上使用。角度到达定位技术是基于网络的定位方案，优点是可以在话音 信道上工作，不需要高精度的系统定时。但缺点是需要复杂的天线，易出现定位盲点， 实施成本较高。 ( d ) 抵达时间差异t d o a ( t i m ed i f f e r e n c eo fa r r i v a l ) 定位技术 该定位技术是通过检测信号到达两个基站的时间差，而不是到达的绝对时间来确定 第三章系统主要业务功能 移动台位置的，降低了对时间的同步要求。移动台定位于以两个基站为焦点的双曲线方 程上。确定移动台的二维位置坐标需要建立两个以上双曲线方程，两条双曲线即为移动 台的二维位置坐标。由于这种定位技术不要求移动台和基站之间的同步。因此在误差环 境下性能相对优越，在蜂窝通信系统的定位技术中备受关注。它也是基于网络的定位方 案，优点是精度较高，实现容易。缺点是为了保证定时精度，需要改造基站设备。 ( e ) 增强型观测时间差e - o t d ( e n h a n c e d - o b s e r v e dt i m ed i f f e r e n c e ) 定位技 术 该技术的实现原理是：手机对服务小区基站和周围几个基站进行测量，算出测量数 据之间的时间差，并用此计算用户相对于基站的位置。增强型观测时间差定位技术是基 于网络的定位方案，是目前使用最多的技术，也是欧洲电信标准化组织( e t s i ) 建议 使用的主要技术。 3 、获取l b s 定位服务有两种实施方式： ( 1 ) 通过提供l b s 服务的s p 获取 目前，国内很多地区均有s p 开通了l b s 定位服务，用户的定位请求首先由s p 接收， 再由它向运营商提供的l b s 系统接口查询，并将结果返回用户。这种方式一般面向个人 用户，同时有一个致命的缺点是，绝大多数s p 提供的l b s 定位服务均只覆盖城市范围， 不同地域的s p 所具有的地理信息数据通常只覆盖本地繁华地区。而高速公路的地区跨 度非常大，沿线途经大量的农村地区，很难被s p 的地理信息数据所覆盖，因此无法向 应急调度中心提供报警人的位置信息。 ( 2 ) 作为s p 向运营商申请 移动和联通均推出了位置定位服务，其中移动公司在移动梦网中提供了l b s 服务， 联通公司通过“定位之星 提供l b s 服务。省高速公路应急调度中心向移动运营商申请 作为s p 接入l b s 系统，获取定位服务。 移动运营商返回的位置信息为报警人所在的经纬度坐标数据，需要转换为路段信 息，这需要借助于g i s ( 地理信息系统) 。如果一期工程不需要向中心的座席人员提供直 观的地图显示，可以暂不考虑建设g i s 系统。我们可以在数据库中存储坐标范围和路段、 救护单位、消防单位、路政部门的对应信息，当需要将坐标转换为位置信息时可以通过 这些数据匹配所在的路段、最近路段，甚至在l b s 精度可能的范围内，确定报警人所在 的具体位置，并据此规划最佳的救护方案。 1 ； * 安大学碗士学位论文 在工程实施时，也可以在高速公路沿途树立交通标志牌，告知用户所处位置，当用 户拨打紧急救援系统时，可将看到的标志牌信息告诉调度座席即可精确定位。 紧急救援系统提供位置定位功能和系统接口，但和运营商或s p 洽谈定位功能的工 作需要由工程建设单位负责实施。 32 自动语音应答服务 321 救助服务业务 用户拨打特服号码进入系统，并通过黑名单检测后，系统自动向用户播放语音提示， 请用户选择业务类型：l # ：救助服务：2 # ：信息查询；3 # ；转人工。其中救助服务 和信息查询均通过智能网业务流程完成。 救助服务关键是定位事发路段以便相应路段负责救助和处警。智能网业务实例通 过与定位服务接口机通讯获取路段信息。具体流程如下： ( 1 ) 智能网业务处理机向定位服务接口机发送定位请求，请求中包含主叫号码； ( 2 ) 定位服务接口机访问移动运营商的l b s 接口，获取坐标信息； ( 3 ) 定位服务接口机根据坐标数据，定位到相应的路段； ( 4 ) 定位服务接口机将该路段信息( 路段远端座席台号) 返回给智能网业务； ( 5 ) 智能业务根据路段远端座席台号，将话路连接到该路段分中心调度座席。 ( 6 ) 路段调度高速公路救助资源出警。 系统拓扑结构如图3 2 所示： 322 信息查询自动业务 圈3 2 路段确认功能拓扑结构圈 用户选择信息查询( 2 # ) 则进入信息查询自动业务流程，通过自动语音应答的信 1 7 第三章系统主要业务功能 息查询，只能查询用户当前所在路段的信息。首先语音提示用户查询何种信息，包括： ( 1 ) 费率信息；( 2 ) 路况信息：( 3 ) 路政服务设施；( 4 ) 路段维护信息； 如果用户选择费率信息，则提示用户输入缴费卡号，系统通过自动语音向用户播放 用户当前所发生的费用、本路段的费用、下一路段的费用。 如果用户选择其他信息，则系统根据定位服务接口机返回的路段信息在数据库中 查询公路的路况信息、路政服务设施、路段维护信息，通过t t s ( t e x tt os o u n d ，文本 转语音) 合成语音向用户播放。该功能所需模块及拓扑结构如下： 33 人工座席 圈33 信息查询功能模块拓扑图 分中心设置3 个应急调度座席。每个座席采用一机双屏的方式，分别显示人工座席、 调度座席的界面。调度座席及调度台，用于人工接警后进行指挥调度，后文中将对其详 细介绍。当用户选择转人工之后，则呼叫经c t i 排队后转向其中一个座席进行处理。下 面介绍人工座席的功能： 331 接警功能 用户拨入查询电话选择人工服务该呼叫经排队后分配给座席，此时座席页面将弹 出该来西提示对话框，座席操作员可选择接听或拒绝接听。 座席选择应答后，将启动具体业务。如果为求助或报警，则座席进入接警界面，对用户 的报警或求助信息进行登记，以各确认和r 后统计， 如接到高速公路用户要求进行路况信息查询的请求后座席将进入路况信息查询系 长安大学硕士学位论文 统开始查询业务。 3 3 2 信息查询功能 座席如果接到用户提出的信息查询要求，即可按照用户需要查询的内容，通过座席 框架内嵌的w e b 页面查询路段信息，然后向用户播报。可以查询的信息包括：路段基本 信息( 公路里程、等级、设计单位、承建单位、使用年限、交通量、路基路面修建材料、 桥涵隧洞个数等级、沿线设施及绿化等等内容) ，交通现状( 通车状况，交通量现状， 是否有损坏，损坏里程) ，费用信息，天气状况，路面现状等。 ( 1 ) 查询资费信息 当用户通报自己的车辆型号、车牌所在地、行驶路段及行驶里程时，座席操作员 可直接查询出用户所需缴纳的费用，并告知用户。 ( 2 ) 查询路况信息 同样，通过输入或自动获取车辆所在的路段后，座席可直接查询到该路段即时的 基本路况信息 ( 3 ) 查询路政设施及维护信息 还可查询到路段的路政及维护信息。 3 3 3 座席框架基本功能 座席框架负责呼叫及来话的各种控制。其界面按菜单可划分为以下部分：“系统”、 “话务 、“话务增强、“班长”( 班长席) 、“帮助”等。 座席框架的基本功能如下： 1 、呼叫控制功能 座席界面的“呼叫功能控制区由3 个菜单组成：“系统”菜单、“话务”菜单和 “话务增强菜单。 其中“系统菜单主要用于话务员对话务呼叫的设置进行修改。“话务 菜单和“话 务增强”菜单是话务员的主要工作页面，日常的业务处理均在此二菜单下进行。班长席 界面的“呼叫功能控制区 则由4 个菜单组成：除了同普通座席完全一样的“系统 菜 单、“话务菜单和“话务增强 菜单外，班长席还另有“班长 菜单。 话务菜单功能主要包括： 挂机： 1 9 第三章系统主要业务功能 座席准备结束一个通话时，按下挂机按钮。若此时和座席进行通话的话机只有一个， 则直接结束通话；若此时和座席进行通话的话机大于一个，用户可以选择想要挂断的话 机，也可以挂断全部电话。 呼出： 座席在保持状态，或空闲状态可以使用此按钮呼叫其它话机或座席( 包括子组) 。 按下此按钮，将弹出提示选择对话框。在“外线”页填入外线电话号码，进行呼叫；在 “部门页选择相应的公司内部部门电话号码，进行呼叫。 转接话务： 座席可以将当前的对话转移给别的座席( 包括业务内容的转移) 或其它的话机。从 而使自己退出当前通话。 播放语音 通过“播放语音”座席可以向用户播放一些模板语音和固定的邮箱编号音。 通话录音： 座席可以对正在处理的通话进行录音。 保持 在保持状态下，座席可以呼叫其它话机或座席。 转接语音： 座席可以将正在播放的语音转接给用户听，自己退出通话状态。 服务 座席可通过此功能对当前座席进行闭锁解锁。 话务增强功能主要完成以下功能： 三方会议 座席可以通过此功能召开三方会议。 单步会议 座席可以通过此功能发起单步会议。座席可以在“外线页输入外线电话号码、或 在“部门页选择本公司内部的部门电话号码、或在“本组座席”页选择本组的任意在 线座席、或在“子组座席页选择子组的任意在线座席、或在“其它页选择其它组的 2 0 长安大学硕士学位论文 在线座席发起单步会议。对方应答后三方就可以进行通话，联席为用户服务。 收集密码 “收集密码 可以收集用户通过话机输入的密码。 设置夜铃 设置座席占用的话机的振铃功能，当有来话接入时，话机将振铃，提醒话务员接听 电话。 2 、系统菜单 其功能主要包括： 工号注册 系统配置 回放 暂时离席 示忙、退出等。 对于班长座席，座席菜单将添加相关班长座席功能。 其主要功能包括： 监听： 班长可以选择某座席( 包括子组座席) ，对其工作情况进行监听。监听时，不影响 被监听座席的正常工作。班长可以听到座席的声音，但座席不能听到班长的声音，即座 席不知已被监听。 强拆： 班长选择某个处于通话状态的座席，强行挂断其所有通话。 状态查看： 可查看各座席的工作状态。 插话 班长可以选择某座席( 包括子组座席) ，对其进行插话。插话时，不影响被监听座 席的工作。班长可以听到座席的声音，座席也