硕士学位论文-我国业务流程外包行业发展研究.doc

学校代码：10254密 级：论文编号：上海海事大学SHANGHAI MARITIME UNIVERSITY硕 士 学 位 论 文MASTER DISSERTATION论文题目：我国业务流程外包行业 发展研究学科专业：国际贸易作者姓名：杨元浩指导教师：余思勤完成日期：二一年五月- 2 -上海海事大学硕士学位论文 我国业务流程外包行业发展研究论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名： 日期： 论文使用授权声明本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名： 导师签名： 日期： III摘 要服务业，尤其是业务流程外包行业（Business Process Outsourcing，以下简称“BPO”）在我国的迅猛发展，使业务流程外包成为一种重要的经济活动，并且还将成为未来国际市场竞争的焦点。业务流程外包的规模化发展对一国贸易及经济发展前景有着重要的影响。我国是劳动力资源丰富的国家，现阶段国际服务贸易的比较优势主要集中在劳动力密集型服务产品，而国际服务贸易的发展趋势是人力资本密集型服务贸易。我国在业务流程外包行业具有一些比较优势也有一些劣势，所以有必要对其进行相关研究，以促进该产业的发展。本文通过定性方法和定量分析方法相结合，对我国现阶段的业务流程外包行业进行了研究。首先，提出本文选题背景和意义，综述了国内外学者对于国际业务流程外包的研究成果；论述了本文的理论基础，确定了业务流程外包的概念。其次，说明了我国发展业务流程外包的必要性以及国际竞争力，分析了发展业务流程外包的原因和我国业务流程外包行业的现状。然后，通过一系列衡量国际服务贸易的指标分析了我国业务流程外包总体以及各个部门的竞争力。接着，着重分析了我国业务流程外包发展的影响因素，通过实证分析一系列经济变量对业务流程外包的影响，对一些不易量化的影响因素进行了分析。然后，对发展我国业务流程外包的机遇和挑战作出了分析。最后，针对影响我国业务流程外包行业存在的若干问题，提出了一些对策和建议。通过本文研究可知，我国业务流程外包行业国际竞争力较低，部门发展不均衡，特别是知识、技术密集型外包发展滞后，因此要通过政府引导、行业开放和提升企业竞争力等方面的共同努力，实现我国业务流程外包行业发展的飞跃。关键词： 业务流程外包，竞争力，机遇和挑战，对策AbstractThe rapid development of the service industry, especially of the business process outsourcing （herein after “BPO”） industry, in China has already made BPO an important economic activity and the focus for future international market competition. The large-scale development of BPO exerts huge importance on the development of national economic and trade development. As is known, the service trade trend in China seems to be toward the human capital-intensive trade. As there are several pros and cons in international service trade and especially in BPO, it is necessary to analyze and research this topic to provide valuable insights.This paper deals with the BPO industry in China featuring both qualitative and quantitative methods. Firstly, this paper analyzes the research background and significance, takes a comprehensive overview of domestic and foreign scholars views about BPO, and defines the concept of BPO. Secondly, the paper introduces the necessity of developing BPO in China and its current competitive edge. Then, a series of indices are utilized to analyze the competitiveness of the BPO industry as a whole and its subsectors. After that, empirical analysis methods are applied to analyze some hard-to-be-quantified factors. Finally, opportunities and challenges of developing BPO industry in China are further discussed and some countermeasures and suggestions are put forward for reference.Through this paper, we can see that the BPO industry in China has a special competitive advantage but is imbalanced in different subsectors, especially that BPO in knowledge and technology intensive sectors lags behind. So the co-efforts of government, industry, and enterprise are highly appreciated to advance Chinas BPO industry.Yuanhao YANG (International Trade)Directed by Prof. Siqin YUKEYWORDS: BPO, Competitiveness, Opportunities and Challenges, Countermeasures目 录第一章 引 言1第一节 选题背景：1第二节 相关定义和概念2第三节 业务流程外包的分类4第四节 国内外关于BPO的文献综述5第二章 业务流程外包的理论和动因分析9第一节 外包的理论基础9第二节 外包的理论框架9第三节 企业发展业务流程外包的动因分析11第四节 我国的经济发展和业务流程外包行业15第三章 我国业务流程外包行业竞争力分析26第一节 我国业务流程外包发展的现状26第二节 我国业务流程外包进出口竞争力分析29第三节 我国业务流程外包影响因素的实证分析35第四节 结果分析41第四章 我国业务流程外包行业的发展机遇42第一节 我国发展业务流程外包行业的优势与机遇分析42第二节 我国发展业务流程外包行业的劣势和问题分析46第五章 我国发展发展业务流程外包行业的思考与对策50第一节 我国承接业务流程外包的战略思考50第二节 提升我国业务流程外包竞争力的对策53第六章 结论与建议57参考文献59第一章 引 言第一节 选题背景：20世纪末到21世纪初，以IT技术为核心的技术革新浪潮席卷全球，全球范围内的通讯成本迅速下降，信息传输量巨大，由于地理位置造成的障碍几乎消失。此外，经济全球化发展使发达国家通行的商业准则被发展中国家普遍接受，这也降低了企业之间跨国合作的不确定性，使各国间的商业障碍逐渐消除。在这样的情况下，外包的交易成本和风险大大降低，于是外包作为一种外部化策略被跨国公司普遍接受和采用，成为跨国公司业务调整和转移的新方式，外包已经成为一股不可逆转的潮流。据专业研究机构加特纳（Gartner）估计，全球业务流程外包市场规模在3000亿美元至5000亿美元之间，并将在未来若干年内继续保持20%-30%的增长速度，预计到2010年全球市场规模将突破1万亿美元。其中业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）将保持很高的增长速度。国际数据集团（IDC）预测，2004-2009年全球信息技术外包市场年均复合增长率达到6.9%，而同期BPO市场年均复合增长率为9.1%。在美国、日本和西欧等发达经济体的跨国公司中，服务外包模式已发展的相当成熟，广泛应用于IT行业、金融保险、研究开发、人力资源管理、会计法律等专业技术服务领域。由此，业务流程外包逐渐成为外包市场的主体。截止2008年，全球范围内BPO的支出由2004年的1113亿美元上升到1575亿美元，增长率为41.5%。同时发包商越来越倾向于把ITO和BPO捆绑在一起，也就是不仅仅提供单纯的IT类技术性外包服务，也提供一些业务流程服务。我国作为服务外包的主要承接国，虽然现在在规模和竞争力上比发展最为成熟的外包承接市场印度（占全球ITO与BPO市场40%以上的份额）落后很多，但我国在业务流程外包市场中的潜力巨大。根据国际数据集团IDC的预测，在产品开发及采购服务等对英语水平要求较低的领域，我国作为服务供应地的地位将持续迅速上升。此外，我国在地理上与韩国及日本接近，在历史文化方面有长久深入的联系，有利于我国在亚洲开展ITO和BPO业务。而我国政府也致力于发展服务外包。2006年，国务院下发了国务院关于加快发展服务业的若干意见，提出把承接国际服务外包作为扩大业务流程外包的重点，发挥我国人力资源丰富的优势，积极承接信息管理、数据处理、财会核算、技术研发、工业设计等国际服务外包业务。党的十六届五中全会明确指出“大城市要把发展服务业放在优先位置，有条件的要逐步形成以服务业为主的产业结构”。我国“十一五”规划要求，我国服务外包额要由2005年的1582亿美元上升到2010年的4000亿美元，我国服务外包出口额目标将实现在2005年的基础上翻两番。商务部为此在“十一五”规划中推出了以承接国外服务外包为内容的“千百十工程”，全方位接纳国际外包业务，并将其作为未来重点发展的产业之一。这是我国继我国制造业之后，我国服务业崛起的重要标志，对我国经济发展方式转变和社会经济发展具有重要的现实意义。我国是正在兴起的服务外包承接国，在承接服务外包业务的规模、能力和质量等方面，与印度等国家还有相当大的差距。从规模看，我国计算机信息服务出口和业务流程外包业务量远远落后于印度等国。从承接外包内容构成看，主要集中在和制造业强项相联系的软件和IT服务外包，在潜力更大的业务流程外包方面成功的典型较少。面对全球服务外包快速增长的发展态势，尤其是业务流程外包的广阔市场，如何抓住机遇，采取有效措施，促进我国服务外包发展，成为当前我们面临的一个重要而紧迫的课题。这些都为我国承接业务流程外包，迎接新一轮的产业转移创造了良好的机遇和条件。我国承接业务流程外包起步较晚，规模还不大，但是凭借着综合的实力，成为了极具潜力的国家。第二节 相关定义和概念对于服务外包的定义，首先要理解的就是业务流程外包的概念。根据服务的买方和服务的卖方间地理位置的不同，世界贸易组织WTO定义了业务流程外包的四种形式：第一，在WTO的术语中，业务流程外包被定义为服务的供应方和需求方位于不同地点的服务的供应；第二，通过将服务的需求方前往服务的供给方所在地的形式来提供服务（例如：旅游行业）；第三，服务的供应者在另一个国家设立商业机构（例如：对外直接投资FDI）；第四，服务的提供者前往服务的需求者所在地（例如：咨询服务）。接下来就是外包的定义。美国传统词典将外包定义为：“为了削减成本，从外部服务供应者或生产者处购买服务或产品。”对于服务业来说，兴起于二十世纪九十年代并迅速在发展中国家快速发展的服务外包行业被定义为“商业内部生产过程中将非核心业务分包给一个擅长于该非核心业务的外部实体以期达到增加企业利润和降低企业风险的目的而进行的商业活动”。早期的跨国的服务外包侧重于电脑和信息服务，因此，它被称为信息技术外包（ITO），包括了电脑硬件和软件的咨询服务以及数据处理服务。由于互联网的广泛使用，跨国服务外包的范围拓展到了一系列的企业运作。将企业独立的费核心业务分包给其它公司被称作业务流程外包（BPO），包括了金融（银行和保险公司），客户服务，人力资源，市场营销和网络管理。图1-1，ITO内容分类（来源：战略金融，2006年6月刊）图1-2，BPO内容分类（来源：战略金融，2006年6月刊）从市场结构的角度来说，跨国服务外包贸易实现了从基本的信息技术外包向高端业务流程外包的转变。同时，分析跨国服务外包市场的结果表明，它主要集中在北美，西欧，日本，亚太地区和拉丁美洲。在这些地区中，美国的外包市场更为成熟，而亚太地区的市场是发展最为迅速的地区。随着全球服务外包市场的成熟，跨国服务外包将会覆盖更多的行业和地区。第三节 业务流程外包的分类国际业务流程外包已经成为经济全球化的重要组成部分，每个发展业务流程外包的国家也都致力与充分利用服务外包所带来的各种优势。对于业务流程外包来说，一种分类的办法就是基于服务的供应者和服务的需求者之间的距离，分为以下三类：第一，岸外包（Onshore Outsourcing），将一种组织的功能转移到位于服务需求者所在国家的第三方服务供应者；第二，近岸外包（Nearshore Outsourcing），外包给相邻的国家，例如，美国公司将业务外包给加拿大或者墨西哥的服务供应者；第三，离岸外包（Offshore Outsourcing），将一种组织的功能转移到与服务需求者所在国家相异的国家（非邻国）的服务供应者。另一种分类方式基于业务流程外包所涉及服务的复杂程度（从简单到复杂的顺序）：第一，行政业务，包括了数据输入和处理，文件的管理等；第二，通用业务，包括了客户服务（呼叫中心，在线客服），金融，会计，人力资源，采购，信息技术等；第三，知识服务和决策分析，包括了研究咨询，客户分析，证券分析，保险理赔，风险管理等；第四，研发，包括了项目设计，建筑设计，新产品、新技术的研发等。 外包项目越高端，对服务供应者的知识和技能的要求也就越高。现在，大多数的业务流程外包是位于前三类的。这样的业务风险较低，回报较快，但是高端的第四类业务也有所发展。第四节 国内外关于BPO的文献综述一、 国内研究业务流程外包的相关文献近年来，随着离岸外包在我国迅速发展，我国学者也逐渐开始关注这一经济领域。章嘉林、浦美（2005）认为，所谓外包，是指企业将自己的一部分生产和劳务分包出去，利用外界的较为低廉的劳动力来完成，从而减少公司的雇员，达到节省劳工成本、提高竞争力的目的1。詹晓宁、邢厚媛（2005）认为，服务外包是指作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务供应者的经济活动。服务外包的本质，是企业以价值链管理为基础，将其非核心业务通过合同方式发包，分包或转包给本企业之外的服务供应者，以便提高生产要素和资源配置效率的跨国生产组织2。朱晓明（2006）将外包定义为通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作。服务外包则是指通过服务外包供应商向服务外包发包商提供包括IT系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者的业务目标3。王晓红（2007）分析认为：第一，离岸外包是指企业充分利用国外资源和企业外部资源，为了降低生产成本，提高效率，将生产、服务转移到海外其他企业的一种经营行为。它是企业外部性的表现，也是经济全球化不断发展的结果。第二，离岸外包是基于发达国家跨国公司利用发展中国家的成本优势所进行的产业转移活动，这也是离岸外包发生的基础条件。第三，离岸外包转移的业务属于非核心业务，这是由企业强化核心业务的目标所决定的4。中国服务外包发展报告2007对服务外包下的定义是：服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务供应商来完成的经济活动。服务外包中涉及的服务性工作（包括业务和业务流程）可以通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付。服务外包使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。服务外包从软件开发外包和测试外包开始，逐步发展和成长起来。印度全国软件与服务公司联合协会（NASSCOM）发布的2007年印度服务产业年报认为服务外包是基于IT技术的业务流程外包（IT-BPO）5。建立在IT技术和网络平台之上的，任何可外包的作业（IT技术外包、业务流程外包、研发外包）经数据化之后，转移出去的业务流程和办公作业，都属于服务外包。基于对外包的不同研究视角提出了不尽相同的外包定义，主要涉及以下几点：第一，外包是发包商为了减少成本，提高效率，专注于直接创造价值的核心业务，把原来在其内部开展的某些非核心的生产服务活动通过与外部供应商签订一系列合同而转移到其外部去完成的业务运作方式。第二，企业进行外包的只是全部生产中的某一个环节，而不是将其整个产出活动全部外移。发包商拥有该产品的最终所有权和控制权。企业外包出去的对象可以是某一个生产制造的环节，也可以是某项服务，前者称为制造业外包，后者称为服务外包。在外包的前提下，企业的最终产品不是通过企业内部的垂直一体化生产出来的，而是通过类似于模块化的生产方式生产出来的。第三，外包的承包商可以是发包商的附属子公司，也可以是与发包商完全没有关联的外部供应商，可以是本地企业，也可以是国外企业。如果发包商和承包商分别位于不同的国家，外包行为就称为国际外包，即离岸外包。第四，国际服务外包，即离岸服务外包，指跨国公司将原来在其内部开展的非核心服务活动，包括信息服务、应用管理和业务流程等，通过建立可控制的离岸中心或国外的附属子公司，外包给境外第三方服务供应商去完成。二、国外研究服务流程外包相关文献近二十多年来，随着外包的迅速发展，理论界对于外包的相关研究也日益活跃。其中，国际服务外包业作为新兴的研究课题，引起越来越多学者的重视和参与。Gary Hamel和C. K. Prahalad （1990）在发表于哈佛商业评论 （Harvard Business Review）的题为企业的核心竞争力（The Core Competence of the Corporation）一文中首次提出了“外包 （Outsourcing）”这个单词，认为企业应该重视培养核心竞争力，不该想法简单地为了减少成本而把核心业务外包或OEM6。Loh和Venkatraman（1992）通过对IT业外包的研究对“Outsourcing”进行了定义，并认为“Outsourcing”是由外部供应商所分担的实物或人力资源以及与两者相关的，或IT基础结构在消费者组织中的特定组成部分7。Quinn和Hilmer （1994） 则对外包进行了完整的定义：外包（Outsourcing），其英文是“Outside Resource Using”的缩写，可直译为“外部资源利用，或“外部寻源”，是指企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业，自己则专注于核心业务的发展。外包的实质就是在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力的一种业务运作方式8。Robert D. Atkinson（2004）通过研究美国IT服务外包认为，外包就是由一家公司与另一家公司签订合同去经营指定商业任务的过程。公司可以外包工作给美国本土公司，也可以外包给其他国家公司，后者也称为离岸外包 （Offshoring）。当美国公司将分支机构设在海外时，会将有关工作由此转移到这些国家，其中包括货物和服务两类9。David L. Levy（2005）认为，离岸外包（Offshoring）通常是指将特定的生产商业活动转包给外国公司或供应商，并不一定转包给独立企业。即离岸外包包括跨国公司与国外子公司之间的企业内部贸易；外包（Outsourcing）则是指转包给独立公司，其中包括国内公司或国外公司10。Marcia Robinson和Ravi Kalakota（2005）认为，离岸外包是企业将价值链的部分或全部转移到低成本地区，它取决于通过劳动力或技术套汇的成本管理。因此，离岸外包是一种行政管理的授权，也就是将工程、研发或技术支持工序交给低成本地区的第三方供应商来完成11。Rahul Sen和M. Shahidul Islam（2005）认为，外包现象就是企业战略地运用外部资源来进行过去用本地人力物力进行的经济活动12。Dianna Farrell和Andrew Grant（2005）在我国隐现的人才缺口（Addressing Chinas Looming Talent Shortage）中认为，我国有数量巨大的廉价劳动力，我国也已经成为世界工厂，为世界提供各种各样的产品。但是我国每年数量巨大的高等教育毕业生并不能成为我国发展服务外包行业的中坚力量，合适毕业生的数量只占总需求的10%不到，合适的毕业生的供给远远落后于需13。咨询公司AT科尔尼（A.T. Kearney）在07年发布了报告变革中的我国（The Changing Face of China as A Destination for IT and Business Process Outsourcing），详细介绍了我国在改革开放二十年来在服务行业做出的巨大变革，并将我国发展服务外包行业的宏观环境与欧洲，美国做了对比，认为我国目前是世界上发展服务外包行业第二有吸引力的国家，并对我国和印度的服务外包行业做了比较，提出了我国发展服务外包行业的一些建议：加强知识产权的保护，提高国人的语言能力，提高管理技能14。同年，AT科尔尼（A.T. Kearney）在离岸外包的长期利益（Offshoring for Long-Term Advantage）一文中研究了全球最适合服务外包的50个国家，对世界各国，各地区的服务外包行业做了一个较为全面得分析，并从成本，基础设施，税收，劳动力，文化，知识产权方面对这50个国家进行了排序，得出的结论是我国已经处于世界一流的服务外包基地行列。第二章 业务流程外包的理论和动因分析第一节 外包的理论基础经济学和管理学中外包研究包括了理论层面上对外包的解释以及外包影响因素的实证分析。交易成本理论和基于资源的企业视角是解释外包产生的两个常用的框架。外包业从本质上看是一个“买或做”的决策。由于信息的不对称性和人们的有限理性，具有完备契约的交易是很困难的。资产专用性、不确定性和交易频率也影响着交易成本和“买或做”的决策。当资产专用性和不确定性低，交易频繁时，这些活动将由市场进行治理，反之，企业就会将活动内部化。为了满足市场需求，企业必须将有限的资源集中于企业的核心竞争力，将非核心功能进行分包 。企业的决策取决于企业运用内外部的资源的成本比较。第二节 外包的理论框架业务流程外包的区位选择研究，主要研究离岸外包活动，一方面因为离岸外包的规模大，对于发达国家和发展中国家很有意义，另一方面也由于离岸外包的区位决策过程更为复杂。发达国家发包商将部分活动交给其它国家的第三方服务商完成，实现了经济活动的跨国组织。因此，离岸外包，同对外直接投资类似，也是跨国公司商业模式的一种。邓宁的折衷理论提供了理解跨国公司活动的一般框架。跨国公司经济活动的产生原因、区位选择和组织实施是相互关联的。邓宁的折衷理论从所有权优势、内部化优势和区位优势来理解跨国公司的经济活动。所有权优势指企业相对于其它企业所具有的竞争优势，一般体现为无形资产形式；具有所有权的企业必须将优势在企业内部加以利用，而不是以销售或特许经营形式由其它企业加以利用，这称为内部化优势。最后，将地区的区位优势与跨国公司的优势相结合就解释了跨国公司的经济活动。折衷理论并不能用来理解外包活动，因为外包活动是企业将部分活动外部化，而不是内部化的结果。折衷理论的内部化优势与外包活动是相冲突的，但折衷理论从跨国公司的视角来理解跨国公司经济活动的方式是恰当的。一、 全球化交通和通讯技术的发展改变了人们的时空观念和企业的商业环境，时空距离的缩短一方面给企业带来了突破本地限制的机会，市场开拓可以在全球范围内展开，另一方面也将世界其它地区的竞争者引入本地。企业资源的配置、策略的制定不能再局限于本地或国内，全球视野成为企业家的时代要求，对于发达国家的企业家如此，对于发展中国家越来越多的企业亦是如此。在世界银行和国际货币基金组织等国际组织的职能不断强化的同时，区域范围内国家间的合作也日益深入。欧盟、北美自由贸易区、加勒比同盟、东盟等区域贸易组织的建立对于企业竞争策略，进而对产业的空间格局产生了重要影响。二、 产业特征具体的产业部门是分析产业空间格局的基本单元。不同的产业有不同的特征，对应着不同的区位要素要求。例如，对于金融服务业来说，地区所在的时区是影响其国际扩张的一个重要因素。产业特征也影响到了企业的竞争策略。在技术变革迅速的产业，如IT产业中，研发成为了企业的核心策略；而在服装、鞋等传统产业中，品牌战略对于企业而言是至关重要的。外包策略的选择和实施同样也需要考虑产业特征。外包策略的制定不能停留在企业尺度的分析，需要考虑到行业尺度上的变化。电信业产品的模块化结构规范了企业外包活动，促进了企业的外包决策。三、 企业竞争策略企业竞争策略的制定需要内部公司治理的把握，也需要对外部产业环境的识别。许多全球性的变化直接或间接对企业竞争策略产生了影响，比如由于产品生命周期的缩短，企业需要应对市场时间的压力，从而追求响应变化的策略。外包就是实现弹性生产的主要策略之一，能使企业在响应市场变化时处于有利位置，更快满足消费者要求。对企业竞争策略的关注是因为产业的空间版图是由企业直接绘制的，企业的行为依赖于竞争策略的指引。企业空间行为在竞争策略的框架里才能得到理解。四、 区位优势邓宁折衷理论中的区位优势包括了区位理论中的传统要素，如要素禀赋、历史积淀、文化传统、制度安排、汇率和政府风险等各个方面，同时也强调了动态的区位优势，如外部经济、创新氛围和学习效应等。区位优势是相对于特定产业而言的。与行业特征相匹配的区位优势在企业的区位决策中显得尤为重要，比如隐私权等制度因素在外包过程中是重要的影响因素 。企业的竞争策略与本地优势相匹配，就形成了复杂的产业空间格局。例如，硬盘制造企业将技术简单、劳动力密集的环节放在低技能劳动力富余的国家，将设计密集的高技术环节集聚在高素质劳动力充足的地区，介于两者之间的环节安置在介于两者之问的地区。第三节 企业发展业务流程外包的动因分析一、经济动因传统观点认为发展业务流程外包的动因主要是削减成本。咨询和外包服务公司埃森哲（Accenture）曾经做了一个调查，结果显示虽然节约成本是外包行业发展的重要推动力，经验丰富的外包公司对于业务流程外包的带来的优势有更为广泛的认识。在接受调查的公司当中，74%认为它们通过多项指标来衡量外包的好处。利润的增加占到了首位，这反映了公司对节约成本的重视，但是大量的受访者也认为其它的一些因素也很重要。例如，Avaya公司（一家全球语音交流系统制造商）和埃森哲签订了一个协议，将该公司产品和服务的员工，客户，技能等培训外包给埃森哲。Avaya公司的首席执行官Donald Peterson认为这并不是为了节约成本，而是为了创造价值，因为公司需要的是学习过程的变革。除了成本的考虑，全球化的外包还提供了许多实际的经济效益，包括跨国公司运营效率的提高，针对不同地区的产品和服务的定制，在高度竞争的市场中充分利用不同地区具有不同特点的劳动力和设备。图2-1，公司衡量业务流程外包时所考虑的因素（来源：埃森哲企业高管调查报告,2006）二、社会动因企业，尤其是跨国企业求助于业务流程外包的原因是技术工人的短缺。在过去的20多年中，由于生育率的下降和人口的老龄化的加剧，西方社会，尤其是欧洲国家普遍出现了人口负增长的现象。有效劳动力供给的不足会迫使企业在全球范围内持续地将其部分非核心业务外包。三、对外直接投资 跨国企业经历了两次重大的行业重组和行业转型。第一次变革是生产和制造型企业转移到发展中国家和地区，这次变革从二十世纪80年代开始一直持续到现在。第二次变革是以将非核心业务转移到低成本地的发展中国家和地区的服务外包行业的兴起。而对外直接投资（FDI）和外包时这次行业变革和转移的两种重要方式。对外直接投资是一种传统的行业变革和转移的方式，也是发展中国家吸收外资的重要方式。通过对外直接投资，企业能够更好地掌控分支机构。所有的生产和技术转移都发生在企业内部，降低了不确定性，交易成本和风险。对于接收外资的国家来说，FDI是解决国家、企业经济发展资金短缺的有效途径。Chennry和Strout在1960年提出了“两缺口”理论，他们认为发展中国家储蓄和外汇的供给会小于经济发展而产生需求，因此吸引对外直接投资是填补两缺口的有效方式。我国，韩国，新加坡等国家的成功案例也证明了FDI的积极效应。然而，两缺口理论却不能解释一个奇怪的现象。以我国作为例子，随着近年来的发展，我国的储蓄和外汇储备增长很快，两缺口也消除了，但是FDI的数额却持续攀升。实际上，一开始，当储蓄和外汇的缺口存在的时候，FDI确实是解决问题的有效途径。但是当这两个缺口变小或者消失的时候，两缺口模型就不是适用了。真正的原因是由于经济的全球化，每个国家都会参与到全球工业链中来，并且令技术和资本随着产业链转移。在过去几十年中，FDI的行业分布呈现了不同的趋势：在二十世纪50，60年代，FDI主要集中于第一产业；70，80年代，FDI大量转移到第二产业；80年代末期发生了一个重大的变化，那就是FDI占到以服务性产业为主的第三产业当中来。四、对外直接投资和业务流程外包的对比两缺口理论强调了吸收外资的必要性，但却忽视了本国资源也可以填补这两个缺口。而鼓励本国企业发展国际外包业务可以带来更多的好处。首先，高新技术和科学管理的缺失可以通过外包来弥补。低成本的劳动力，丰富的自然资源和巨大的潜在市场是外资企业紧盯对外直接投资的重要原因。先进的技术很少被介绍到发展中国家来，发展中国家必须通过购买的形式来获得技术，有时候这些技术甚至是过时的。其次，过度的依赖外国技术会成为发展中国家经济发展的障碍。和FDI相比，服务外包，或者业务流程外包能够提高技术和管理的利用效率。由于供求双方密切的合作，服务提供者有可能能够获得一些比较先进的核心技术或者管理技能。而在充满竞争的各个行业中，只有不断进步的企业才能生存，这也从另一个角度加速了整个产业的升级。其次，外资企业在某个行业中的垄断地位很有可能受到影响。外资企业在发展中国家开设的企业有可能成为该国本土企业的严重威胁。经过一段时间的竞争，只有少数的内资企业能够发展壮大并与之抗衡。为了吸引更多的外资，发展中国家的政府经常采取减税免税的措施，使得本土企业的发展更加艰难。为了面对来自全世界的竞争者的挑战，本土企业只有持续不断地提高管理和技术。而业务流程外包无疑提供了这样的一个机会。最后，业务流程外包能带来长期的经济效益。外资的流入具有短期性和不确定性的特征。一旦FDI终止，那么国家的经济增长也有可能戛然而止。然而，通过服务外包获得的管理和技术水平却能够支持企业和经济的长期可持续增长。由此可以看出，业务流程外包是一种现代而有效的发展经济的方式，它也是服务供求双方的一种双赢的选择。服务的需求方能够充分利用本国的国内资源，而服务的供给方也有机会获得先进的技术和管理，从而发展供给方本国的经济。五、业务流程外包供求双方的关系业务流程外包合同将业务流程外包服务的供求双方联系在一起。但是他们之间的关系却超出了合同的范畴。为了合作的成功，外包的关系由合同转变为合伙性质的关系-共同分担利益与风险的跨组织的关系。业务流程外包的这种合伙关系是建立在双方的相互信任的基础至上的，这一点在供求双方建立长期的也往关系上起到了至关重要的作用：第一，知识共享。知识是每一个公司的战略性资源。因而，知识管理成为了公司获得和保持竞争优势的关键因素。知识管理是在组织内获取，储存，分享和使用知识的过程，也是组织不断更新其知识的管理过程。知识是无形的，但是公司的知识往往以服务或者产品的形式呈现。由于一家公司将它的部分业务外包给其它公司，供求双方知识共享的程度对服务需求者保持自己的竞争优势起到了重要的作，因为服务需求者的共享程度也会直接影响服务供给者提供的服务的质量。然而，知识共享绝非易事。一分全面的合同并不能保证完全的知识共享，还有更多的因素要考虑。因此，为了达到成功的知识共享，供求双方要有明确的，一致的目标。第二，组织能力。组织能力指的是一个公司学习和获得知识的能力，它是知识共享的基础，同时也直接影响着业务流程外包的成败。成功的外包合伙体制要求业务流程外包服务供应商有能力识别有价值的新信息，整合这些信息并且将它们应用到商务方面的创新中去。同时，它要求供应商有更新资源以及适应变化的商业环境的能力。第三，外包合伙体制的质量。如前文所述，服务外包双方的关系是一种合伙制的形态。关系密切的合伙制关系要求双方频繁及时地进行信息和知识交换。高质量的合伙制关系由供应商提供的服务达到需求方的满意程度来决定。高质量的合伙体制也证明了基于相互信任，了解，在互惠互利的业务流程外包能够使得战略，经济，以及技术上的优势得到最大化。第四节 我国的经济发展和业务流程外包行业在全球化的进程中，我国的经济得到了极大发展。过去的二十年中，我国在低成本制造业上取得了巨大的成功。目前，我国的经济制度仍然处于变革时期，中央政府也设定了长远目标：要将服务行业（例如：业务流程外包和IT外包行业）发展成为推动经济增长的支柱行业。实现这一目标的关键因素就是要有充沛的行业人才供应。我国现在已经是世界工厂，但是巨大的利润仍然流入掌握着核心技术和知识产权的外资企业囊中。我国已经认识到了知识产权保护的重要性，并且在这一方面取得了很大的进步。我国正在努力建设以服务业为主导的知识型社会。自从我国2001年加入WTO以来，在知识产权立法和保护方面取得了长足的进步。同时，在知识产权法律法规的保护和推动下，我国的知识经济社会会进一步促进服务行业的发展。我国政府已经设立了服务行业的优惠政策以及种种积极地财政和非财政政策，这将有利于吸引外资，并且会使我国成为下一个服务行业的基地。一、中国市场概况（一）宏观数据项目指标排名国土面积960万平方公里4人口13.3亿1劳动力人口8亿1GDP4.92万亿美元2人均GDP3699美元131表2-1 人口，劳动力，GDP，人均GDP为2009年数据，GDP，人均GDP以购买力平价为计算基准。数据来源：维基百科（Wikipedia），美国中情局（CIA）；（二）中国的人口增长：图2-2， 其中：人口单位是万，2010年数据为估计值。数据来源：IMF 2009尽管我国的人口增长率一直在下降，但是由于我国人口的死亡率一直在下降，所以我国人口总数仍然保持持续增长的势头。（三）中国的经济增长我国21世纪以来经济增长情况见下表：图2-3， 其中，百分比代表名义GDP的增长率（单位：亿元）。数据来源：IMF 2009（四）中国和印度的对比1. 为什么要选择印度首先，印度和我国一样，也是一个发展中国家；其次，印度是世界上唯一和我国在人口上具有可比性的国家；另外，在过去的几年中，印度的经济也和我国一样保持了强劲的增长势头；印度服务性行业的所占GDP的比例要高于我国；最后，印度的IT外包和业务流程外包行业是世界上最发达的行业。2. 中国和印度宏观数据的对比项目我国印度国土面积960万平方公里329万平方公里人口13.3亿11.5亿劳动力人口8亿5.1亿GDP4.92万亿美元2.96万亿美元人均GDP3699美元2600美元表2-2，人口，劳动力，GDP，人均GDP为2009年数据，GDP，人均GDP以购买力平价为计算基准。数据来源：维基百科（Wikipedia），中情局（CIA）中印两国的人均实际收入在20年间都取得了巨大的增长。我国的人均实际收入近二十年来每年保持8.4%的增长速度，从556美元增长到4766美元。印度的人均实际收入在近二十年间每年也保持了5%的增速，从917美元增加到2534美元。我国的人均收入增长走的还是传统发展路线，从一个农业大国转型成为出口服装，玩具，电子设备和其它商品的世界工厂。而印度却一直致力于发展服务业，充分利用了本国具有英语能力的劳动力，建立起了面向世界的呼叫中心，数据处理业务。至今为止，我国的世界工厂策略比印度的服务导向策略获得了更大的成效。但是，有关专家认为印度的服务导向模式在长期看来会更具有发展的潜力。从世界范围内各国的人均收入来看，国家的财富积累更依赖于服务性行业也就是第三产业的发展。我国服务性行业产值占GDP的比重低于世界平均水平，而印度的情况则相反。印度在发展服务性行业上具有自己的优势。英国之前对印度的殖民侵略导致该国对西方社会的认知度大为提高，并为印度提供了大量的英语人才。3. 中印两国的经济增长对比中印两国近30年来的经济增长对比见下图：图2-4，其中：深色线和浅色线分别代表我国和印度的实际GDP增长率；深色条和浅色条分别代表我国和印度的名义GDP（单位：十亿美金）。数据来源：IMF 20084. 中国和印度的制造业，服务业对比服务业产值占GDP的比重图2-5，其中：深色线和浅色线分别代表我国和印度。数据来源：World Resource Institute制造业产值占GDP的比重图2-6，其中：深色线和浅色线分别代表我国和印度。数据来源：World Resource Institute从上图中可以看到，我国和印度在近年来都注重发展服务业，服务产业产值占GDP的比重呈现逐年上升的趋势，但是我国的服务业发达程度仍然远远落后于印度。从另外一方面来说，我国在过去30年中经济发展在很大程度上要归因于制造业的快速发展，制造业产值仍然占GDP的很大部分，但是比例保持稳定。三、中国的服务行业我国的服务行业正处在高速发展的过程当中。我国服务行业的发展主要取决于以下三个因素：第一，不断增长的购买力。我国有着世界上数量最多的中产阶级，他们拥有着很强的购买力，随着收入的增长，他们对于服务的需求也不断增加。第二，我国的城市化进程：人口（十亿）： 1.06 1.21 1.33 1.37图2-7，单位十亿，数据来源：McKinsey Global Institute, 2008在图中可以看到，我国的城市人口逐渐呈现上升的趋势，城市化的进程在不断深入。第三，我国的中产阶级的崛起：人口（亿）： 0.66 1.09 1.91 2.80（我国中产阶级收入百分比，单位百万元）图2-8，数据来源：McKinsey Global Institute, 2007从上表看出，我国的中产阶级，即上层中产阶级和下层中产阶级所占总人口的比例在未来很有可能呈大幅度上升趋势，中产阶级的崛起为我国服务业的发展做了一个非常良好的铺垫。四、我国的业务流程外包行业（一）简述BPO 是服务外包的一种形式，它和信息技术外包（Information Technology outsourcing，ITO） 共同构成了服务外包的内容。但是两者的侧重点不同， ITO侧重的是信息技术外包，包括对系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等提供外包。BPO侧重的是商务外包，包括对企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等进行外包。目前BPO的业务范畴已经扩展到客户交互服务、后台事务处理、IT/软件运作、金融服务、人力资源服务等领域。BPO在过去的十多年间显示出很大的潜力。根据国际数据集团（IDC） 的统计，自1999 年以来，全球BPO市场的年增长率平均为23%，成为服务外包中增长最迅速的领域，到2008年， BPO市场混合年增长率为11%。作为一个高速发展的国家，我国在过去的二十年中成为世界各国公司进行商务投资与合作的重要伙伴国家之一。在2009年，我国的GDP产值达到4万亿美元，已经超过德国，成为位列美国，日本之后的世界第三大经济体。在全球性的金融危机中，我国仍然保