客户性格分析及跟进思路.ppt

,客户性格分类及应对策略,新员工入司培训二阶课程分享,360高级营销经理：颜敏,性格小测试,一支新的牙膏，请问你是从牙膏的什么部位开始挤呢？A：牙膏头部B：牙膏尾部C：牙膏中部D：牙膏中上部,从管头挤牙膏的人是急性子，但凡他们做事都很心急，一有事马上就想做完，他们是如果做不完就会周身不舒服的那类人。他们的性格比较独立，比较重视事物的结果，而不太注重过程。不会去谋划未来，他往往不知道自己的牙膏还能用多久，生活充满不确定性。,性格测试答案,性格测试答案,越了解你的客户，销售才会越成功！,知己知彼,目录,01,02,03,CONTENTS,01,客户性格分类,PartOne,客户性格分类,外向,用两个维度区分客户性格,重人际P（感性）,重事物M（理性）,A,B,C,D,重人际P（感性）,重事物M（理性）,分析型,冲动型,表现型,犹豫型,外向,内向,用两个维度区分客户性格,CONTENTS,02,客户性格分类分析,PartTwo,老鹰冲动型客户的应对策略,精力充沛、喜欢掌管实物，没有耐性，时间观念强,B、行为特征关注宏观计划，没人情味，喜欢公事公办。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求不看细节，看结果，所有对结果有影响的建议、话语、态度、会直接作用于他们,老鹰冲动型客户的应对策略,直入主题：开场白尽可能短，直接讲明电话目的：x总，今天打电话给您的主要目的就是.语速需要稍快些，显示你对他的尊重。老鹰型客户，尽可能使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌控大局。在大多数情况下，我们为了将销售活动进行推进，如提供两个方案、两种产品等等。像“我们星期一上午10点见面还是下午2点见面”，这样的方法，很可能会被老鹰型客户认为是我们在操控他，而他们所反感的就是被人操控。所以，如果你的客户是非常典型的老鹰型客户，最好不要使用大家都熟悉的所谓“技巧”。,孔雀表现型客户的应对策略,外向、善于交际、喜欢成为焦点，能向同行推荐产品,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；喜欢赞扬和批评,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、积极，乐于助人，是有号召力的领导，不善聆听、容易偏题,孔雀表现型客户的应对策略,比较看重关系，电话中需要传递你的热情，可以称谓表现得很熟悉，诸如李大哥，陈姐，从而建立比较良好的人际关系。不要直奔主题，挑起气氛，可以用聊天形式来问问题，这样比较容易了解到有价值的信息。“x总，太感谢您，我就知道您肯定能帮到我！”学会倾听，肯定客户的观点，yes，yes，but。让客户感觉你很重视他们，需要赞美客户，让他感觉以他为中心。,鸽子犹豫型客户的应对策略,B、行为特征挠头、反应不是很快，是很好的倾听者。说话没有主题，东拉西扯,友好、镇静、做决策一般会较慢。,A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象表现型的人那么明显。,C、他们的需求消除他们的顾虑,沟通时需要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，要有礼貌，显示平易近人的一面。与他们建立关系会比较慢，不要显得太过于热情，尽可能找到与对方共同的兴趣爱好来建立关系，对此类客户必须要坦诚。由于客户决策比较慢，所以要帮助客户来做决策.“x总，我看我们就这么定了把，就选择买这款吧先。”,鸽子犹豫型客户的应对策略,猫头鹰分析型客户的应对策略,不太友好，有距离感，决策很慢。,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,C、他们的需求准确、有条理，通过大量的事实、数据做判断。喜欢听专家意见,要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。要直入主题，不要谈论与产品无关的话题，需要循序渐进。沟通过程需要提供更多的事实与数据，资料越细越好。,猫头鹰分析型客户的应对策略,CONTENTS,03,客户的应对策略,Pa