本科毕业设计（论文）-我国零售业人力资源管理的问题及对策研究--以国美电器为例.doc

长沙学院 CHANGSHA UNIVERSITY毕业设计（论文）资料设计（论文）题目： 我国零售业人力资源管理的 问题及对策研究 系 部： 法学与公共管理系 专 业： 公共事业管理 学 生 姓 名： 班 级： 人力2班 学号 2008083206 指导教师姓名： 职称 教 授 最终评定成绩 长沙学院教务处 二一二年五月制目 录第一部分 毕业论文一、毕业论文第二部分 过程管理资料一、 毕业论文课题任务书二、 本科毕业论文开题报告三、 本科毕业论文中期报告四、 毕业论文指导教师评阅表五、 毕业论文评阅教师评阅表六、 毕业论文答辩评审表20 12届本科生毕业设计（论文）资料第一部分 毕业论文（20 12 届）本科生毕业论文我国零售业人力资源管理的问题及对策研究 以国美电器为例 系 部： 法学与公共管理系 专 业： 公共事业管理 学 生 姓 名： 班 级： 人力2班 学号 2008083206 指导教师姓名： 职称 教 授 最终评定成绩 20 12 年 5月 长沙学院本科生毕业论文我国零售业人力资源管理的问题及对策研究以国美电器为例系 （部）：法 学 与 公 共 管 理 系专 业：公 共 事 业 管 理学 号：2008083206学生姓名：指导教师： 教授 20 12 年 5 月 长沙学院毕业设计(论文) 摘 要近年来，在我国扩大内需、拉动消费等政策的刺激下，跨国零售巨头纷纷看好中国零售市场，并掀起了大规模的扩张浪潮，同时内资零售巨头也通过兼并、重组等方式进行扩张。零售业人才需求量由此不断增加。因此，企业要发展，要在市场竞争中立于不败之地，必须高度重视人力资源的开发和管理。文章以国美电器企业为例，深入研究了我国零售行业的人力资源管理情况。通过研究、分析国美电器人力资源管理所存在的问题，以及解决这些问题的对策，从而找到了我国零售行业人力资源管理问题的症结，明确了我国零售行业人力资源管理改革的方向和突破点，为我国零售行业人力资源管理实现科学化提供了理论支撑和实践指南。 关键词：零售行业，人力资源管理，问题，对策ABSTRACTIn recent years, the expansion of domestic demand in our country, such as stimulating consumption policy stimulating, transnational retail giant bullish on the Chinese retail market in succession, and the expansion of a massive wave, and domestic retail giant also through the merger, restructuring way expansion. This increased demand for retail talents. Therefore, the enterprise is to develop and in the market competition, we must pay more attention to human resources development and management.Taking gome enterprise as an example, a deep research in Chinese retail industry situation of human resource management. Through the research and analysis of human resources management gome existing problems, and countermeasures to solve these problems, so as to find the retail industry in China human resource management the crux of the problem, made clear the retail industry in China human resource management and the reform direction of breakthrough point, for human resource management in Chinese retail industry to realize scientization provide the support in theory and practice guidelines.Keywords: retail enterprise，human resources management，problems，countermeasure目 录摘 要IABSTRACTII绪论1一 我国零售行业人力资源的内涵及特点3（一）我国零售行业人力资源管理的内涵3（二）我国零售行业人力资源管理的特点3二 国美电器人力资源管理问题及现状6（一） 国美电器发展简介6（二） 国美电器人力资源管理现状6三 我国零售行业人力资源管理存在的问题以及原因分析11（一） 我国零售行业人力资源管理存在的问题11（二） 我国零售行业人力资源管理中存在问题的原因分析13四 我国零售业人力资源管理对策15（一） 加强以人为本的企业文化建设15（二） 完善培训制度，真正发挥培训的作用15（三） 建立科学合理的人力资源规划体系15（四） 建立对员工的承诺16（五） 建立有效的激励机制，激发员工的工作积极性16（六） 从人力资源六大模块着手，加强人员队伍建设17结 论1参考文献2致 谢318绪论 （一）研究的背景及意义市场经济迅猛发展的今天，我国零售业也实现了跨越式发展。自2001年加入WTO以来，我国的零售行业基本完成了与国际接轨，出现了专卖场、超市、购物中心、仓储式商店、便利店等多种零售业态。然而现代意义的零售业人力资源管理则是通过强化和支持企业经营活动，对零售企业的赢利、门店管理，实现经营目标的有效手段。笔者在湖南国美电器有限公司望城波特利广场店的实习过程中，发现目前零售行业在人力资源管理工作中有待提升和完善的地方还有很多。因此，研究我国零售行业人力资源管理问题，具有重大的理论意义和实践意义。故本文以国美电器为例，来探讨目前我国零售行业人力资源管理环节存在的问题，提出相关的对策，以期促进国内零售业人力资源管理的健康发展。（二）文献综述关于我国零售业人力资源管理的问题，笔者在中国知网和超星电子书库搜索，共搜到相关论文九百多篇，著作六十多本。笔者从以上论文中抽取出相对典型的几篇，加以综述：罗玉宏在其论文基于战略的商业零售企业人力资源管理研究一文中，认为商业零售企业的劳务表现是一种服务性劳动，是面对面服务的过程1 罗玉宏 基于战略的商业零售企业人力资源管理研究J.商场现代化，2005，（05）：132133.。并对零售行业现状中出现的一些问题，如人力资源规划不合理，绩效考核不科学，激励机制单一，对培训开发的重视不够等作了阐述。认为在零售行业中，服务人员与顾客之间相互接触，相互交往，相互影响。北京大学鲁小慧在北京工商大学学报上发表的中国零售业后WTO时代的发展战略一文，对零售行业要发展，需要找准市场定位，优化企业供应链管理，发展自有品牌，重视人力资源，加强队伍建设，实行“以人为本”的优质服务，使零售行业跟上时代步伐，促进和谐发展2 鲁小慧 中国零售业后WTO时代的发展战略N北京工商大学学报，2009-08-12:8588.等问题作了阐述。高艳在经济管理中发表企业如何变人力资源为人力资本一文，强调人的劳动生产率，从人力资源开发与管理的角度，提出实行数量调节、合理配置、教育和培训、人员激励、企业文化建设3 高艳企业如何变人力资源为人力资本C经济管理，2002（13）:5759.等，在零售行业人力资源管理中，提出对我国零售行业进行整改和规划。 周莉文在科技资讯中发表浅谈现代企业的人力资源开发一文，认为零售行业人员流动比较大，企业采取强硬的方式留不住人才，建立相应的人才流动机制，允许人才合理流动，实现企业与人才的双向选择，企业应以自身的优势吸引人才，以自我价值不断提升和激励人才，企业必须重视、尊重、关心和爱护人才1 周莉文. 浅谈现代企业的人力资源开发J科技资讯，2006（05）.。王唯惟在理论与当代发表的谈人事管理中的能级对应一文中，对零售行业人力资源管理提出有职有权原则，放手使用原则，流动原则2 王唯惟谈人事管理中的能级对应D理论与当代，2003（4）.。于淑娟在零售企业人力资源管理的瓶颈中强调人力资源投入方面严重不足，尤其是培训方面精打细算，人员培训被管理者认为是影响效益3 于淑娟零售企业人力资源管理的瓶颈J认识和机制， 2005（09）.。并针对这些问题提出了相应的对策。综上所述，我们可以看出，学术界对我国零售业人力资源管理中存在的问题以及对策作了比较多的论述。这些论述，为进一步深入研究我国零售业人力资源管理问题打下了坚实的基础。但是，还存在诸多的薄弱环节，等待我们去研究，如：如何建立科学合理的人力资源规划，建立以激励机制为中心的人力资源管理体系，完善人才管理激励机制， 打造独特优势，提升管理水平，抓住关键机遇，强化市场与客户意识，等等。（三）研究思路及方法首先，选取我国零售业为研究对象,以湖南国美电器有限公司为例，深入分析我国零售业人力资源管理所具有的特点。其次，在此基础上，通过数据分析国美电器的人力资源实际情况，找出国美电器人力资源管理及人员组织结构的问题。再次本着理论与现实相结合的原则，查阅大量国内外期刊、论文和书籍，从我国学者对零售业人力资源管理的见解入手，结合学者们的观点，分析当前我国零售业人力资源管理所存在的问题的原因。 最后，针对这些问题，结合国美电器实际情况以及人力资源管理理论提出了相应的对策。一 我国零售行业人力资源的内涵及特点现代零售业的人力资源是指能适应企业经营活动需要和内外环境的、服从企业组织管理的现在和潜在的员工。而国美电器零售行业的人力资源管理具有独特的自身特点。（一） 我国零售行业人力资源管理的内涵零售行业人力资源管理是对人员的获取整合、调整控制、激励培训的过程。在我国零售行业的每一个管理者，不仅仅完成零售业每一天的生产数据、销售目标，还要培养一支为实现企业组织目标能够打硬仗的员工队伍。（二） 我国零售行业人力资源管理的特点1人才结构复杂，存在的专业偏多湖南国美电器望城波特利广场店从筹备开业以来，公司分配了37个编制，有店长、副店长、人事行政专员、财务人员（包括会计主管、会计、出纳、收银组长、收银员、库管、库工等），服务台人员（包括客服主管、客服专员等），安保人员，夜值安保，维修员以及各品类科主任、主任助理、营业员等。国美零售门店行业有知识结构、能级水平、工龄年龄和身体素质不同的专用型人才，通用型人才，有专业技术人才、人事行政人才等，有复杂的人才群体结构，再加上经营管理人才，业务工作和营销服务人才一起形成了一个多层次多序列的综合体。2 非熟练员工存在在零售行业，最开始雇佣的的部分员工都是没有工作经验或一些工作经验少的员工。零售行业吸引人，主要是因为零售行业门店非常靠近居民大众，人们可以在离家比较近的地方找到工作，并且支付的低工资和零售职位对教育、培训和技能的要求比较低使零售门店行业只能雇佣这些非熟练员工。3 人员素质要求相对比较高零售业的经营管理人员必然懂得用现代科学方法和理论完善自己。湖南国美电器望城波特利广场店的店长是培训经理出生，店长经验3年，懂经营、善管理。零售门店的基层岗位的一线人员不太要求员工的文化与专业学历，不过很重视他们的心理素质和交际沟通能力。但综合化的工作内容要求二线员工有灵活发挥多方面知识的能力，有更大的亲和性和自我调适能力。因此，现代零售企业人才资源要求员工素质高能力强。4 需求量大一个国际化的大型上市企业旗下的零售门店，人员岗位比较齐全才能方便事物之间的正常运转，一个不足900平米的卖场需要37个编制，各个岗位都安排到位的话，这样的人才需求才更大。零售业现代化的逐步推进、零售业的不断繁荣、现代社会流通市场的开放搞活、对人才数量的需求也越来越大。 5给普通员工的报酬偏低由于零售行业逐步进入微利时代，企业严格控制人员成本，同时零售行业对人员的技术含量和学历要求比较低，人员进入该企业的门槛低，使得零售行业员工工资偏低。像国美电器零售门店行业，显然是一个卖场和几间办公室组成，除了夜值安保人员晚上住在门店守店以外，明显是一个不包吃住的行业，卖场人员不管管理人员还是经营人员都是选择就近原则，尽量选择当地人，这样在工资水平偏低的情况下还有当地人员选择服务。6 员工离职率高离职率是反映企业在一定时期内员工的流动性，离职率的高低决定流动性的大小。流动性大说明企业人员很不稳定，流动性小则说明企业人员相对稳定。任何一个企业都不会希望本企业的离职率偏高的。国美电器很大一部分员工在入职半年到一年就离职，不仅影响了工作的正常进行，而且在很大程度上增加了招聘成本。7 工作内容不确定工作内容不容易形成书面文字，工作内容绝大部分是临时安排的，除了一些常规工作，其他工作几乎没有形成文字形式，管理人员不容易及时了解员工在做什么，一些员工往往有机可乘，钻管理空子，不工作，偷懒！长久就形成了好逸恶劳、混日子的心态，工作缺乏激情、部门缺乏团队精神、士气低下。8 工作时间通常比较长，具有时段、季节、区域性差异零售业门店经营时间一般为上午8点30到晚上21点，周六周日正常营业，而且营业时间有进一步延长趋势，一般情况下，公司会为门店雇佣至少两班全职员工。零售业的经营活动和员工的劳动强度具有时段性、季节性和区域性的差异，并受客流量变化的影响。电器行业的销量一般在2-4月为淡季，公司充分利用五一劳动节、国庆节、圣诞节、元旦、春节等进行优惠活动吸引顾客。由于顾客的需求各异，人员也应当按照顾客的特殊时间进行服务。上班期间，员工要保持高效的工作效率和顾客至上的态度做到让顾客处处满意。二 国美电器人力资源管理问题及现状（一） 国美电器发展简介国美电器，是一家股份制家电零售集团企业，就国美电器门店零售行业而言，门店商场集聚了不同厂家电器，有彩电、冰箱、洗衣机、空调等传统家电，各类小家电、厨卫等生活家电，电脑、手机、数码、OA办公用品等3C家电。不同的厂家将自己的品牌集聚在一块方便消费者购买与选择。形成了具有国美电器自己特点的经营模式和管理方式，由北京国美总部统一管理，并在各省市设立分部，分部以下再设置门店，是中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业。（二） 国美电器人力资源管理现状在国美电器成立初期，其全部员工不多，在此阶段电器仅设立了几个能保证超市正常运行的几个部门，如：财务、采购、销售、行政部门，但没有成立专门的人力资源部门，对于人力资源部门的的一些职能，如：招聘、入职培训、考勤、离职手续办理都由行政部门的员工兼任，更没有一个完整的招聘计划，对于是否需要新进员工都是由公司总裁一个人说了算。 随着时间的推移，国美电器的门店也不断增加，更多的员工加入，为了提高工作效率和有效的利用各种资源，国美电器也聘请了专人管理人事工作。人力资源工作也得到了重视并趋于走向完善。图3.国美集团组织结构图3.2 国美集团人员概况图3.3 国美集团员工学历结构及年龄结构图3.4 国美集团门店管理人员学历分布情况图3.5 国美集团门店管理人员年龄分布情况（资料来源：内部网/国美人力资源中心战略与和规划，2012）由上述图表我们可以分析出国美电器人力资源的情况：1 大部分员工年纪较轻国美集团的员工年龄在30岁以下的人数占企业总人数的7。大部分是刚从学校毕业出来的中职生，年纪轻，敢想敢做、勇于尝试、可塑性强。但是，年轻的员工非常缺乏经验。同时，关键岗位（副店长以上人员）年龄结构偏低，管理团队成熟度不足。应该通过人员调整，提升管理团队成熟度，店长和副店长在30岁以下人员占比调整为15%，主任和副主任在25岁以下人员占比调整为15。2 学历普遍偏低整体学历层次偏低，特别是分部总及门店店长这种关键岗位的学历结构有待提升。国美电器中有本科学历的员工占比不到2，57的员工学历为高中或职业中专，加之他们的年纪轻，流动性强，不方便管理。国美电器需要新进员工的时候就临时的从人才市场招进来，因为急需用人，对于考核、培训都忽略了，一般都是先上岗，有时间就进行简单的培训，没有时间就不进行培训。有些员工从入职到离职都没有参加过一次完整的培训，学历和培训的双重原因造成国美电器的离职率居高不下。通过调查分析，新进员工学历比例构成应该为本科4.5，大专56，大专以下39.5。同时应该加强现有人员培训与培养，做好关键岗位的梯队建设，使关键岗位知识技能结构整体提升。3 自营运体系晋升的比例过小从分部总的背景看，自营运体系晋升的比例过小。门店自营运营体系人员合计58401人，而厂家促销员有67969人，高管占比0.51%，经理级占比1.5%，主管级别占比4.5%，晋升比例太小，高管人员不多。人力资源管理部门应该引入轮岗制培养员工，提升各个分部总的综合管理能力。4 人员结构不协调人才群体结构比较复杂，人员结构不协调，门店二线员工和门店一线员工占比差不多，都各占35%左右，由于门店主要是销售占主要地位，由此可见二线员工相对偏多，针对于标准店和畅品店等相对于比较小的门店来说，可以通过内部竞聘，将部分二线员工转成一线，使人力资源得到充分的利用。三 我国零售行业人力资源管理存在的问题以及原因分析通过对国美电器人力资源管理问题及现状的分析，不难发现目前我国零售行业人力资源管理存在的问题。（一）我国零售行业人力资源管理存在的问题 1没有真正深刻认识人力资源管理国美电器在组织结构上成立了人力资源部，但并没有真正重视人力资源。在具体的工作上还是停留在传统的办理入职离职手续、员工档案管理、员工异动协调等。企业仍直接监督管理员工，没有将员工看成是企业的资源，而是把员工看作是单向的接受管理的人。这将严重影响人力资源部门管理人员和调动员工的工作积极性。2招聘不严格招聘能为企业吸收一些新鲜血液。国美电器在2011年12月才建立起员工素质评价系统，在系统成立初期，系统构架还不够完善，对一线二线员工的教育、培训和技能要求比较低，人员招聘的渠道偏窄，为了保障人员的稳定性，人力资源部门对于基层的销售员工只考虑中等以下学历，满足最低背景水平的申请者。为了节省了大量的时间和金钱，对求职者仅仅进行简单的面试，没有对员工性格、表现、志趣和能力的测验。从而导致员工离职率偏高、工作效率偏低，浪费与流失了优秀的人才。3 培训没有发挥作用，总是走过场国美电器比以前要重视培训，人力资源部门有专门的培训部门对优秀员工和新进员工进行免费培训，对于每一个企业中层领导要求达到相应的培训时数和内容。可是在实际操作中却是为晋升才去做培训，把培训当做晋升的一个环节，而没有看做学习的机会，大多数都比较被动，主动意识差。整个过程变成走过场，为了晋升而培训，没有真正达到培训的效果。不少企业不愿对员工培训进行投入，尤其是企业效益欠佳时就尽量减少培训或干脆不培训。1 罗玉宏 基于战略的商业零售企业人力资源管理研究J.商场现代化，2005，（05）：132133.4 人员构成不合理人员结构不合理的状况使得零售业的发展难以适应市场的要求。企业必须以最佳方式组合成员，保持最佳的人员结构，才能使之共同发挥出最大能量，国美电器望城波特利广场店里面，库房人员除了收发小型货物、盘点库存之外没有别的是事情，而服务台人员则每天有处理不完的客诉以及每天至少120个电话的顾客回访，这就是同一级别的工资，闲忙程度不一样，就一个门店消费行业而言，每个人应当把销量放第一，大部分形式化的东西可以适当的忽略。5 员工个人素质较低国美电器的员工大多为中职技校毕业生，近年来国美电器也逐渐重视高学历员工的重要性，但由于待遇偏低，很多大专以上的求职者不愿意到该企业就职！即使有部分大专以上学历的员工进入企业，因为低工资和缺乏相应的晋升措施，其中大部分也是过完实习期就离职了。比如国美电器望城波特利广场店是一个地区性电器超市，在人员不包吃住的条件只能满足当地人需求，而当地的高材生并不满足在超市卖场工作的抱负，所以在该门店的大部分职工对自身素质的提高不够重视，只把这份工作当做打发平时寂寞无聊生活的方式，甚至是将自己平时的娱乐方式从牌场上转移到工作中来。这就激发不了营业员的积极进取心，使得人员素质普遍偏低。而整个门店又依赖他们抓销量，他们成为企业未来发展的主力军。因此，人员的素质严重影响该企业的发展。6 专业技能人才缺乏据调查，目前我国大部分零售行业人员具有大专以上文化程度的各类专业人才只占企业人员的3%左右。门店人员一般要在签订合同之后才能进行，以免增加成本，像国美电器，2011年下半年11月到12月湖南新开门店就有5家，由于门店员工本来流失太大，本来就缺乏，储备人员在成本控制下几乎没有，以致新店开业，只求公司调动人员支援，同时由于薪资偏低而找不到合适的人才，使得人才短缺。零售业中严重缺乏财务、法律、人力资源等岗位人才。最紧缺的主要是管理型人才和市场营销类人才，其中经营管理人员，中层和基层管理人员已经成为目前行业内争夺最激烈的人才。鉴于我们零售行业人力资源存在的问题，我们不难发现其原因，具体表现在（二） 我国零售行业人力资源管理中存在问题的原因分析1人力资源成本高企业在经营过程中为了实现经营目标和社会效益，开发、使用和保障必要人力资源形成了觉得人力资源成本，再加上员工离职产生的费用，无形中使人力资源成本增加。人力资源成本对于零售行业来讲，主要表现在招聘成本、培训成本和离职成本上，企业因为员工离职率高，所以要承担由于离职所引起的空职成本和相关间接经济损失。2企业文化没有被重视企业文化的得不到企业管理者的重视，他们觉得企业文化只是口号，没有实际工作的激励来的实在，在工作中也没有重视企业文化的作用。在企业管理者的忽视下，员工并不理解企业文化，也不知道企业文化是什么，培训部门的工作人员在入职培训的时候没有向新进员工宣导企业文化，有时就是让新员工一起喊喊口号，这样的宣导是不到位的，加之平时工作内容的不确定性和繁琐性，员工也没有太多的时间去主动的学习企业文化，员工就不可能形成与企业文化相一致的价值观，更不用说归属感，造成员工在企业看不到自己的未来，大部分的员工都是在混日子。3人力资源管理的基础比较薄弱在零售企业，门店经理只重视门店商品的销售，不太注重员工管理。门店人事行政专员也是根据公司分配事宜进行反馈，监督员工是否按时上下班，进行指纹考勤记录，绩效考核，问卷调查，员工培训以及签字保证遵守公司合法权益和消费者权益保护等都只流于形式，像望城国美电器波特利广场店，整个门店可能都是新员工，都很遵守公司的规章制度，可是像其他市内门店早就传出用704硅胶做指纹卡，使得别人可以代替另一个打指纹卡。甚至当我拍了门店宣传海报和照片以及门店员工辛苦劳作去社区发DM单页的照片时，其他门店为了完成上面公司布置的任务追着我要照片的行为。有太多太多的事情和安排变成了为了哄骗上头公司监察的形式主义，给企业战略决策的实施造成了偏差，使得各种零售企业进入微利时代，从而导致公司下发不了太多员工工资，削弱了企业竞争能力，使得零售企业门店的所有员工的工资普遍偏低。4 缺乏有效的激励机制几乎每一个零售行业，每一个门店在人事岗位上都只安排一个人事专员对于门店的所有人事行政工作进行管理。随着人力资源逐渐进入中国市场被企业所接纳，很多企业并没有真正开展起现代企业的人力资源管理。长期以来，企业人力资源的开发与管理并不被大部分零售门店商场的高级管理者所重视，他们大多重视商品的销售和门店的业绩的提升，并没有将人放在首位，重视人。望城国美电器波特利广场店缺乏人员培训与管理，直接上岗销售，导致很多营业员缺乏专业技能的发挥使得经常性的出错，最后导致销售水平不高。5没有充分合理开发人力资源管理人力资源管理还没有形成制度和规范，多数零售企业没有有效的开发、合理利用企业人员，人力资源开发管理中招聘、晋升、岗位设置、内部轮岗，各职能没有充分利用其为企业的长期发展战略服务，联系不够密切。像国美电器门店经营部门，要求人员招聘中，24岁以上的女性人员必须是已婚已育，已育女性还要有一岁半的小孩等，又因为应届毕业生的无经验和不稳定性让年轻一代排开在招聘人员行列，使得零售行业门店找不到合适的人才。由于人员短缺，招聘部门不得不选择修改简历完成任务式的将一个又一个勉强合格的人员推荐入岗。在员工培训方面，资源开发手段较为贫乏，很多时候就是选取商家业务员对品牌进行介绍，甚至把冰洗科营业员抓过去培训小家电知识，彩电科营业员学习冰洗科知识等，大多数机会的培训没能结合员工个人发展的实际，只重过程不重结果，从而造成培训只是流于形式，浪费了企业的人力、物力。四 我国零售业人力资源管理对策（一） 加强以人为本的企业文化建设 “以人为本”的企业文化建设的重点，就是在企业的经营管理中以人为核心，做到尊重人、激励人，充分发挥人的创造性和积极性，逐步提高员工对企业文化的认同感。国美电器应该加强对员工的人性化的关怀，为员工工作营造一个和谐、轻松、愉快的工作环境，要让员工感受到被重视，国美电器以通过开展一些团队活动，并把每一位员工视为企业的资源，对于公司的一些政策、发展方向，可以让员工进行讨论，集思广益增强企业凝聚力，增加员工的归属感，以达到加强企业文化建设的目的。这样才能提高员工工作的积极性、创造性和归属感，员工才会更加努力的工作，把自己在企业的工作视为一项事业来做。零售业企业要树立“以人为本”的优质服务，想顾客所想，急顾客所急，真正地把企业的经营理念转到让顾客满意上来。1 鲁小慧 中国零售业后WTO时代的发展战略N北京工商大学学报，2009-08-12:8588.1（二） 完善培训制度，真正发挥培训的作用人力资源培训是企业为了达到一定的经营目标对其员工传授其完成工作所必需的知识技能、提高工作效率的方法；并通过改变员工的价值观使之与企业的目标相一致的活动过程。培训能够提高企业整体人力资源的素质、鼓舞员工的工作士气、增强企业的凝聚力，进而增强企业的竞争力。零售业的员工培训显得尤为重要，特别是门店工作人员，因为在零售业中门店工作人员是直接接触顾客的，他们的形象和素质在某种程度上也说明了一个企业员工的整体素质和形象，门店工作人员的素质直接影响顾客的购买行为。所以企业必须要重视对员工的培训，当然对培训的重视不仅仅体现在对培训的投入上，更重要的是体现在培训的结果上，这就需要企业建立一套完善的培训体系，对培训效果进行跟踪评估，并及时对受训人进行培训反馈，让培训和工作真正相结合.2 高艳企业如何变人力资源为人力资本C经济管理，2002（13）5759.2（三） 建立科学合理的人力资源规划体系由于零售业的工作时间长，工资福利待遇低，员工离职率高，员工流动性大，人员很不稳定，为了保证企业的正常经营，企业必须根据自身总体发展目标对企业人员总量、构成、流动进行整体规划，适时调整人力资源管理的各项政策和措施，建立一套科学、完整的人力资源规划体系，实施战略经营目标，运用科学的方法，制定科学合理的政策和措施，使企业的人力资源的供给和需求达到平衡，实现人力资源的合理配置，有效激励员工。（四） 建立对员工的承诺高人事变动率导致人事成本的上升，销售额下降。销售额的下降是因为，生疏的员工缺乏同顾客有效沟通的技巧和对公司条例及业务的了解。成本的上升的原因是因为需要不断地招募和培训新员工。为了降低人事变动率，零售企业必须在他们的公司中建立一种相互承诺的气氛。当公司履行它的承诺，员工们就会对公司忠诚。当员工感受到公司不顾艰难的向他们做出了长期承诺，他们自然会提高自己的技能并为公司努力工作。零售企业建立相互承诺所采取的一些方法包括：（1）通过筛选和培训来培养员工技能；（2）激发员工积极性；（3）建立与员工的伙伴关系。（五） 建立有效的激励机制，激发员工的工作积极性激励的目的是激发员工的真实价值，建立与企业生产经营相适应的激励机制，挖掘员工潜力，发掘现有人力资源的价值。1 周莉文. 浅谈现代企业的人力资源开发J科技资讯，2006（05）零售业人力资源需要依据员工岗位层次的不同要采取不同的激励手段。1人员配置激励机制零售企业要按照能及对应原理，根据各岗位工作任务和目标的不同，对员工进行科学合理配置，努力发挥他们的专长和才能。 人力资源管理部门针对员工有计划地进行工作轮换，让员工接受更富挑战性的工作，激发他们的工作热情。公司人资部可以选择从门店一线经营员工中提升管理人员，选拔员工时，及时发现人才，为员工创造环境，发挥人才最大限度的潜力，留住人才。 2报酬激励机制我国零售行业企业可以为员工提供有竞争力的薪酬水平，在建立薪酬制度时，我们要综合考虑企业规模，产值，效益等，尤其是电器零售行业，像国美电器管理层人员，比如店长、副店长、会计，人事，服务台人员，库房人员，安保人员等二线人员，要给其提供合适的固定薪金， 同时根据每个员工的表现针对个人评比出最优秀突出的个人给予薪资奖励。而二线员工则是根据个人的底薪加提成计算，多劳多得，针对销售人员实行超额完成任务奖励，特价利润高提成奖励，延保完成额达标奖励等，都通过薪资体现出来。3考核激励机制员工考核是对岗位员工进行工作绩效的评价和考核，考核人力资源管理的关键环节为企业各项人事政策如任用、晋升、培训、薪资等提供客观依据，也为人员合理配置和调整提供有效的参考。1 于淑娟零售企业人力资源管理的瓶颈J认识和机制， 2005（09）.只要建立了有效的考核机制，就可以使零售企业员工的责任和成果意识得到加强，可以引导在本职工作中的员工为实现企业整体目标以及持续发展企业做贡献。零售企业要想达到效用与成本最好的配比，就必须针对不同的岗位选取合理的考核方式，根据职位特点科学地选取关键业绩指标，不仅要参考一线营业人员各项财务指标，更要注重顾客满意度等方面。零售行业是一个系统比较复杂的行业，针对门店人员，公司可以就门店员工的辛苦劳作，针对个人，评比出优秀个人进行了奖励，来提高员工的积极性和归属感。在国美电器，每月都会对门店的所有人员评比出一个“服务明星”“销售明星”“明星主任”“明星店长”等，并给予相应的奖励。这样可以带动员工积极主动的向前迈进。4精神激励机制人力资源管理者要从精神上关心呵护员工，想员工所想，尽量解决员工精神上或者生活上的压力。处理好员工之间的关系，让员工有一个好的工作环境，增强员工的主人翁意识，增强他们的责任心和事业心。（六） 从人力资源六大模块着手，加强人员队伍建设管理能力水平还是影响企业发展的根本和关键，人力资源管理活动与人力资源管理人员密切相关，各项人力资源管理活动，都离不开人力资源管理人员。人力资源管理工作分为六大模块，不同的知识和技能的人员负责不同业务。在招聘与甄选方面，管理人员首先要了解相关学校教学质量是否优劣和专业设置，采用客观的测评手段或主观直觉。在培训与开发方面，管理人员则要了解企业及员工最迫切的培训需要，制定培训计划拟达到的目标，合理安排培训时间、地点，并控制培训成本。在绩效管理方面，管理人员要建立了有效的考核机制，结合企业实际情况对员工定性又定量地进行评估。在薪酬管理方面，管理人员必须随时掌握市场薪酬福利的动态，合理设计工资分配和福利待遇标准，并根据员工需求、单位效益变化调整工资。综上所述，我国零售业企业要从观念上进行转变，坚持以人为本，重视人力资源管理开发，完善激励机，优化企业人员结构，加强人员队伍建设，发展社会和经济。 长沙学院毕业设计(论文) 结 论我国零售企业与国外比较相对来说起步较晚，规模小，人力资源管理水平差距大。针对我国零售行业现状分析以及特点研究，本文对有关零售行业的相关问题进行了探究，通过我自己在国美电器零售行业的实习调查，零售行业不合理的薪资制度，缺乏优秀的企业文化，拥有较高的员工离职率，员工缺乏奉献精神和责任感等，零售员工文化知识普遍较低，这里的薪资水平对那些大学生们没有吸引力，就算有也只是一个实习的跳板，稳定性不强。激励机制不够完善，晋升渠道不够明确，严重阻碍了我国零售行业的发展。面对零售行业人力资源这些巨大的挑战，各企业要重视员工的管理，密切关注员工的利益，关心员工培训员工，提高员工的技能，为企业储备人才。本文是以国美电器为例，针对零售行业的人力资源管理，提出了自己的一些独到的见解和实施对策，具有实际意义。每个企业具体情况不同，在人力资源管理方面需要重点解决的问题可能各异，因为能力有限，很多方面本文未能进行深入分析研究，分析出来的见解也希望能起到参考作用。参考文献1 李春林. 作为无形资产的人力资源评估方法应用研究J.商业研究,2003,(12).2 刁玉莉. 入世过渡期后S零售公司人力资源管理实践研究J.对外经济贸易大学 对外经济贸易大学,2005.3 张涛. 略谈人力资源管理与企业文化的关系J. 中国外资,2008,(12).4 罗玉宏 基于战略的商业零售企业人力资源管理研究J.商场现代化，2005，（05）：132133.5 孔凡慧. 浅析当前企业人力资源成本控制的问题及对策J. 现代商业2010，（15）.6 鲁小慧 中国零售业后WTO时代的发展战略N北京工商大学学报，2009-08-12:8588.7 王和君. 人力资源损耗及其管理对策J. 湘潭大学社会科学学报,2003,(3).8 高艳企业如何变人力资源为人力资本C经济管理，2002（13）:5759.9 中国就业培训技术指导中心企业人力资源管理师M，中国劳动社会保障出版社，2010（ 4）：1.10 周莉文. 浅谈现代企业的人力资源开发J科技资讯，2006（05）.11 王唯惟谈人事管理中的能级对应D理论与当代，2003（4）.12 赵玲玲.浅谈人力资源管理与企业文化建设J. 人力资源管理,2011(5).13 李飞美国著名零售企业的薪酬制度J中国人才，2005年（5）：7071.14 于淑娟零售企业人力资源管理的瓶颈J认识和机制， 2005（09）.15 鲍明刚百货商店如何面对商业零售企业全面开放N商场现代化，200468：3637. 16 江育光. 企业文化在现代企业管理中的定位与思考J. 市场论坛,2011(2).致 谢大学四年，一路走来，学习生活感慨颇多，有成功的喜悦，也有失败的伤感。论文即将完成，有种莫名的感觉，也许是收获，也许是成就感，也许是努力之后的感动，但总之这一切都是坚持的体现，写好这篇论文，我付出了很多，但主要还是要感谢我的指导老师戴开柱和刘飞跃老师，因为两位老师的功劳更是无可后非的，戴老师会认真的帮我讲解，帮我分析，帮我写出哪些需要注意的地方，在我不知道格式时他耐心的把别人的样文讲给我听，让我加以理解。他总是那样认真的做着一切。刘飞跃老师虽然不是我的直接辅导老师，不过在我需要帮助的时候，帮我指明方向，材料不够时，他会提供一些参考网址让我去检索，帮我网上检测，他一遍一遍的不厌其烦的为我指出毛病，因此在论文即将完成之际，让我以诚挚的心向您们说声谢谢，谢谢您们的指导和帮助。再之我很感谢国美电器给我提供的实习的机会，让我这段时间的实习过程中学会了很多，也得到了很多。 谢谢你们!学生签名：日 期：32012届毕业设计（论文）课题任务书系(部)： 法学与公共管理系 专业： 公共事业管理 指导教师戴开柱职称教授学生姓名陈巧甜学号2008083206班级人力二班课题名称我国零售业人力资源管理的问题及对策研究内容及任务1、本文选取我国零售业为研究对象,以湖南国美电器有限公司为例，深入分析我国零售业人力资源管理所具有的特点。在此基础上，也分析当前我国零售业人力资源管理所存在的问题。最后，针对这些问题，结合人力资源管理理论提出了相应的对策。2、查阅参考文献，了解学术界关于该课题所涉之内容方面已有的成就，搜集与自己所写论文有关的主要资料，撰写出合格的专业论文。拟达到的要求或技术指标1、分析当前我国零售业人力资源管理所存在的问题，针对这些问题，结合人力资源管理理论提出了相应的对策。以达到完善、规范零售行业人力资源管理的目的。2、按照总的进度安排，在规定的时间内完成各项具体任务。3、论文正文：字数不少于8000汉字，所研究和论述的问题，观点正确；论文观点与材料统一，层次分明，条理清楚；论证逻辑严密、推理正确；所用的专业语言准确、概括、洗炼；文风庄重，就事论理，据理立说，有创新性；论文书写格式严格按照规定格式。所有以上成果必须用设计稿纸打印，全部完成后按规定要求装订成册。进度安排起止日期工作内容2011.11.20日前确定论文题目，写好课题申报表2011.12.31日前下达课题任务书2012.3.15日前完成开题报告2012.4. 15日前提交论文初稿，完成中期检查报告2012.4.30日前论文修改，提交二稿 2012.5.10日前完成论文终稿，指导教师填好评阅表；2012年5月20日前评阅教师填好评阅表，进行论文答辩2012年5月31日前做好论文成绩评定和存档工作主要参考资料1 李春林. 作为无形资产的人力资源评估方法应用研究J.商业研究,2003,(12).2 刁玉莉. 入世过渡期后S零售公司人力资源管理实践研究J.对外经济贸易大学 对外经济贸易大学,2005.3 张涛.略谈人力资源管理与企业文化的关系J.中国外资,2008,(12).4 罗玉宏基于战略的商业零售企业人力资源管理研究J.商场现代化，2005，（05）：132133.5 孔凡慧. 浅析当前企业人力资源成本控制的问题及对策J. 现代商业2010，（15）.6 鲁小慧中国零售业后WTO时代的发展战略N北京工商大学学报，2009-08-12:8588.7 王和君. 人力资源损耗及其管理对策J. 湘潭大学社会科学学报,2003,(3).8 高艳企业如何变人力资源为人力资本C经济管理，2002（13）:5759.9 中国就业培训技术指导中心企业人力资源管理师M，中国劳动社会保障出版社，2010（ 4）：1.10 周莉文. 浅谈现代企业的人力资源开发J科技资讯，2006（05）.11 王唯惟谈人事管理中的能级对应D理论与当代，2003（4）.12 赵玲玲.浅谈人力资源管理与企业文化建设J. 人力资源管理, 2011 (5).13 李飞美国著名零售企业的薪酬制度J中国人才，2005年（5）：7071.14 于淑娟零售企