（管理科学与工程专业论文）基于“全国质量奖”的质量管理评价体系研究.pdf

兰型型丝丝一j 鳖 基于全国质量奖”的质量管理评价体系研究 摘要 ，在世界上很多国家韵旦国家质量管理奖”成功的促进了本国企一 业提高竞争力的背景下，中国“国家质量管理奖”在2 0 0 1 年起恢复 实施，但如何保证质量管理奖的模型、指标内容和权重的科学性和 有效性，是一个亟待解决的问题。文 本文分为两个部分。第一部分研究了中国全国质量管理奖和世 界五大质量管理奖( 美国波多里奇质量奖、欧洲质量奖、日本戴明 奖、加拿大质量奖、澳大利亚质量奖) 的指标内容、权重和设置目 标；对美国波多里奇质量奖发展1 5 年来的指标内容、权重的变化进 行了剖析，对波奖修改演变的思路进行了探讨。同时，通过对参与 2 0 0 1 年“上海质量管理奖”企业的实地调研，总结归纳了设置中国 全国质量管理奖应注意的“四个一致”。 本文的第二部分则是依据上海企业参加“全国质量奖”以及“上 海质量奖”评选过程中针对“全国质量奖”标准总结的实际经验， 参考世界五大质量奖的模型及标准，并参照美国波多里奇奖1 5 年发 展演变的思路，提出一个新的质量管理评价模型。同时利用2 0 0 0 年 上海1 9 4 家企业质量管理实践的一项问卷调查为基础，采用路径分 析法，对质量管理的结构模型中各要素间的因果关系进行了定量分 析；通过b o o t s t r a p 方法从原始数据中产生样本，针对每个样本应用 因子分析法及因子得分回归分析，确定了模型中各指标构成的权重 结构。 i 海交通大学硕士学位论文 中文掬誓 f 通过本文的研究，不仅为中国全国质量管理奖的进一步修改提 供定性和定量的依据，同时还为建立一套行之有效的企业质量管理 、 自我评价体系做出积极韵探索。i 关键词：质量管理；中国全国质量奖；质量管理评价体系i 路径分 析；因子分析 i i 兰塑鲨丝! 丝丝苎茎苎蔓堡 r e s e a r c ho nt h ea s s e s s m e n ts y s t e m o f q u a l i t y m a n a g e m e n tb a s i n g o n “c h i n a q u a l i t y a w a r d ” a b s t r a c t b e c a u s et h en a t i o n a l q u a l i t y a w a r d so fm a n yc o u n t r i e sh a v ep r o m o t e dt h e i r n a t i o n a l c o m p a n i e s c o m p e t e n c e ，t h e c h i n an a t i o n a l q u a l i t y a w a r dh a sb e e n r e c o v e r e ds i n c e2 0 0 1 h o w e v e r , i ti sv e r y u r g e n tt om a k e t h em o d e l ，t h ei n d e xa n dt h e r e l a t i v ew e i g h t so fc h i n an a t i o n a lq u a l i t ya w a r dm o r es c i e n t i f i ca n de f f i c i e n t t h i sp a p e rc a nb ed i v i d e di n t ot w op a r t s i nt h ef i r s tp a r t ，d e 印a n dt h o r o u g h r e s e a r c h e sh a v eb e e nd o n eo nt h es t a n d a r d sa n dt h e i rr e l a t i v ew e i g h t so ft h et o p5 。 g l o b a lq u a l i t ym a n a g e m e n ta w a r d s ，a n d o nt h e o b j e c t i v e s t os e tt h e s ea w a r d s m e a n w h i l e ，t h ek e yv a l u eh a sb e e nf o u n dt h r o u g ht h er e s e a r c ho nt h ed e v e l o p m e n to f t h e1 5 y e a r s d e v e l o p m e n t o fm o d e l s ，s t a n d a r d sa n dt h e i rr e l a t i v e w e i i g h t s o f a m e r i c a n b a l d r i g eq u a l i t ya w a r d s i n c ei t sf o u n d i n g a n dt h en o t i c eo f 4a g r e e m e n t ” o nt h e c h i n an a t i o n a l q u a l i t ya w a r d ”h a sb e e np r o p o s e db a s e do ut h eo n f i e l d i n v o l v e m e n ti nt h ea w a r d g r a d i n gp r o c e s so f “2 0 0 1s h a n g h a iq u a l i t ym a n a g e m e n t a w a r d ” i nt h es e c o n dp a r t ，t h i sr e s e a r c hb u i l d san e wa s s e s s m e n tm o d e lo fq u a l i t y m a n a g e m e n t i ti s b a s e do nt h ee x p e r i e n c ef r o mt h ec o r p o r a t i o n sa p p l i e df o r “c h i n a q u a l i t ya w a r d a n d “s h a n g h a iq u a l i t ya w a r d ”，ac o m p a r a t i v ea n a l y s i s o ff i v e n a t i o n a lq u a l i t ya w a r d s ，a n dar e s e a r c ho nt h ee v o l u t i o no ft h ec r i t e r i ao fm a l c o l m b a l d r i g eq u a l i t ya w a r d t h el i n e a rr e l a t i o n s h i p sb e t w e e nt h eb a s i ce l e m e n t so ft h i s m o d e lw a st e s t e d t h r o u g hp a t ha n a l y s i s ，a n d f a c t o rs c o r e a n a l y s i s b a s e do n c o n f i r m a t o r yf a c t o ra n a l y s i so n1 0 0 0b o o t s t r a p p e ds a m p l e sw a sa n a l y z e db yt h ed a t a f r o ma q u a l i t ym a n a g e m e n ts u r v e yi n1 9 4s h a n g h a i sc o m p a n i e s a l lt h e s ep r o v i d er e f e r e n c ef o rt h ef u r t h e ra m e n d m e n to fo u rn a t i o n a lq u a l i t y a w a r d ，a sw e l la sf o rt h ef o u n d i n go fas e to fe f f e c t i v es e l f - a s s e s s m e n ts y s t e mo n e n t e r p r i s e s q u a i l t ym a n a g e m e n t k e y w o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n t ；c h i n a n a t i o n a l q u a l i t ya w a r d ；q u a l i t y m a n a g e m e n t a s s e s s m e n ts y s t e m ；p a t h a n a l y s i s ；f a c t o ra n a l y s i s 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规 定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电 子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在一年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 学位论文作者签名：了眺 日期：郴年5 月i | 日 指导教师签名：庙成药 日期：加3 年3 月1 1 日 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期：伽 年3 月i j 日 生垄笙型兰堡兰竺苎鳖苎兰= 墨塑堕 第一章绪论 1 1 质量评估与质量奖 建立质量管理评估体系，是提高企业质量水平，从而提高科学管理水平的 有效手段，叶捐锭撤世界上许多成功企业所应用。从北美和欧讲睹；推行全面质 量管理中取得优秀业绩的企业来看，建立种基于国家和地区质量管理奖标准 的自我诊断与评估体系是成功经验之一。政府部门通过对企业质量管理评估标 准的颁布和定期修订，可以作为从宏观上引导企业加强科学管理、提高经济效 益的一项重要政策：中介机构通过对评估标准的修订，可以作为指导和评价企 业提高质量和管理水平的一个客观标准；企业通过定期的自我评估，可以作为 质量决策和质量改进的一种科学依据。 在北美和欧洲，每年能获得国家和地区质量管理奖的企业只能是少数几家， 而大多数企业则完全自觉地借助这种评估体系，实时验证t q m 通过“领导者” 推进企业的“经营战略”、“人员管理”、“过程管理”、“供货商质量”、“质量保 证”等，产生“员工参与”、“顾客满意”、对“社会影响”等业绩。通过自我评 估，还可以从管理上同国际先进水平作比较，为本企业质量改进和管理创新提 供科学依据。 各国的国家质量管理奖，几乎都是为了适应推进t o m 而诞生的。目前，全 世界有6 0 多个国家设有质量管理奖。 设立国家q m 奖最早的国家是日本，奖名是戴明实施奖，后又设立更高一级 的日本质量管理奖，而且直坚持到现在。中国国家涨奖设立的时间也比较早， 从1 9 8 2 年设立，到1 9 9 1 年停止，将近l o 年，评出获奖企业1 2 1 个。欧洲质量 奖始于1 9 9 1 年1 0 月，欧洲英国( 1 9 8 7 年) 、法国等国家也都设立国家q m 奖， 到2 0 0 0 年，欧洲大部分国家都设立了国家q m 奖，以此来推动t q m ，共有获奖 单位4 2 家。澳大利亚也设立了国家州奖，其评奖范围还扩大到学院和研究部 门。 美国国家q m 奖，是以美国已故商业部部长名字命名的，全名是马尔科姆波 多里奇奖，是美国国会正式通过一项公共法中( 1 0 0 1 0 7 条) 决定的，是唯一一 个由国会正式通过的奖项，一直坚持到现在，到2 0 0 0 年为止获奖企业达4 1 个。 美国朱兰博士认为美国波多里奇奖评审标准，包括了t o m 的全部内容。 1 9 9 9 年1 1 月2 3 日，克林顿总统在1 9 9 9 年度的颁奖大会上指出：“马尔科姆设 多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质 量等方面起到了主导作用”。同时，根据美国国家标准技术研究院( n i s t ) 的跟 踪研究，1 6 家波多里奇国家质量奖获奖企业的业绩水平与5 0 0 家一般企业业绩水 平相比，是3 ：1 ；4 8 家实地考核企业的业绩水平与5 0 0 家一般企业的业绩水平相 比是2 ：1 。 生型兰丝丝塑： 一一望童三兰丝 由于美国质量奖在美国取得的巨大成功，很多国家根据美国质量奖的标准 设立自己国家的质量奖。 中国国家q m 奖从1 9 8 2 年到1 9 9 1 年停止创奖，原因是：由去企业的检查组 太多，干扰了企业的正常生产经营，朱镕基总理批示暂停一切创奖。到2 0 0 1 年 重新恢复，这次创奖工作要求真正去提高企业经营绩效，提高国家竞争力，而 不是为了创奖而刨奖，所以对评奖模型、标准和条款的科学性提出了很高的要 求。 2 0 0 1 年中国质量协会在充分参考世界三大奖和当今管理界最新的理论的基 础上提出了一套中国自己的质量评估体系，它的核心价值观和其相关的概念是 为实现卓越的经营绩效所具备的意识，它贯穿在标准的各项要求之中，应体现 在全员，尤其是组织中高级管理人员的行为之中。其核心的价值观归纳为十一 条，内容充分体现了现代质量经营的管理理论和方法，是追求卓越取得成功企 业的经验总结。在使用过程中，发现了不少问题有待解决。在2 0 0 2 年末，中国 质量协会公布了2 0 0 2 年版全国质量奖，在原有基础上进行了大幅度的修改。 1 2 论文的主要内容及意义 本论文分为两部分。第一部分通过对全国质量奖、世界五大质量奖( 美国 质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖、加拿大质量奖以及澳大利亚质量奖) 、美国 质量奖1 4 年的发展变化进行理论上的研究，从而推导出一个基于全国质量奖的 新的质量管理评价模型以及相应体系。第二部分则使用上海质量管理科学研究 院在1 9 9 9 年到2 0 0 0 年期间对上海1 9 4 家企业所作的一次大规模调查所得的数 据，对第一部分提出的新模型进行数据上的分析，并分析出模型中七大指标各 自的权重。 在第一部分中，酋先第二章是介绍质量管理评估体系的内涵，其次是全国 质量奖的核心价值观，然后是全国质量奖作为一种质量管理评估体系在2 0 0 1 年 上海质量奖评选过程中所起的作用及不足，并提供了欧洲质量奖在进行改进时 的思路进行参考。第三章则对世界五大奖进行了系统的比较研究，通过对世界 五大奖的异同点的分析研究，分析现今世界上质量奖的现状和趋势。第四章通 过对美国国家质量奖1 4 年来发展演变的研究，揭示美国质量奖修改的思路，为 中国质量奖的修订提供参考。通过对前三章的总结归纳，在第二部分( 第五章) 提出一个新的基于全国质量奖的质量管理评价模型和相应体系，并用来自上海 1 9 4 家企业的调研数据对该模型进行分析，提出基于数据的分析，并对该模型 的七个指标确定权重，为全国奖的七个指标权重的制定提供参考。在第七章对 全文做了总结并提出了展望。 通过研究世界五大质量奖的动态，以及深入研究获得的成果，从而对世界 l 海变通大学颈士学位论文第一章绪论 各国质量奖都产生深远影响的美国质量奖，将对全国质量奖的进一步修改和不 断完善提供依据，同时总结上海企业在评选质量奖的过程中，对质量奖内容的 反馈意见，为不断完善中国企业的质量管理评估体系提供思路。 通过对中国质量管理实际情况的研究，建立适合中国国情的质量管理评估 体系，才能有效的促进中国的质量管理的发展，并提高中国企业的竞争力。 兰堕垄堡查堂丝竺生i 丝兰堡叁堡鉴量! ! ! 些 第二章中国全国质量管理奖 21 中国全国质量管理奖简介 1 9 8 2 年，我国评审并公布了第一批国家质量管理奖的获奖企业名单。 自从1 9 7 9 年我国设立国家质量奖，并于同年开始评选国家优质产品奖以 后，全国广大企业通过努力争创国家质量奖，带动了企业管理及产品质量水平 上了一个新台阶，众多企业都把争取获得国家质量奖，作为企业质量工作的崇 高奋斗目标。但从国家质量奖开始评选至1 9 8 2 年期间，国家质量奖系列奖项中， 基本上都是针对企业成果即产品设立的奖项。为了鼓励企业按照质量管理理论， 更加深入地开展全面质量管理，建立健全有效的企业质量管理体系，参考国际 上工业发达国家的质量奖励制度，原国家经委与中国质量管理协会于1 9 8 2 年5 月联合发出关于开展评审国家质量管理奖工作的通知，决定在国家质量奖中 增设国家质量管理奖。 通知指出，国家质量管理奖授予全面贯彻执行了工业企业全面质量管 理办法并作出优异成绩的企业，是国家质量管理方面的最高奖励。通知同时 还列出了企业获得国家质量管理奖必须达到的基本条件，并指明由中国质量管 理协会组织有关质量管理专家按照条件进行评审，报国家质量奖审定委员会审 定。 从此，在我国的质量奖励体系中，就有了一项对企业质量管理体系进行评 价并予奖励的奖项。在第一年的评选中，只审定了3 个企业为首批国家质量管 理奖的获奖企业。 后来，国家质量奖系列奖项陆续发展为7 个奖种。至1 9 9 1 年，根据国务院 领导关于暂时停止质量奖评选工作的指示，国家质量管理奖的评选工作也同国 家质量奖系列奖项一起，停止了评选。 2 0 0 0 年，本着“科学、公正、公开”的原则，为了更好的促进我国质量管 理的发展，国家技术监督局重建了“全国质量奖”。此次国家质量奖的再建立， 国家经贸委和国家技术监督局发布新闻时均强调是“重建”而并非“恢复”。由 政府下发评奖通知的指令并由政府亲自评定的方式已成为历史。质量奖的权威 性在市场经济中不应再由指令来维持。重建的国家质量奖实行评审分离，由具 有一定资格的中介组织来执行具体评奖，而政府则加以宏观引导，设立法规， 对评选过程进行监督，同时承担最后结果的分析、审定和公布。重建的质量将 要符合市场经济的要求，做到“三严”：评选标准要严，数量控制要严，审核把 关要严。 国家质量奖是一个为表彰质量管理卓有成效的企业并鼓励企业采用其条款 和模型进行“自我评价”而设立的一种奖项。它依据一套比较全面、严肃的评 选标准和规范的评审程序选出典范企业，并将其企业管理方略和经验向全国推 4 上海交通大学礤士学位论文 中翟全国羲量管理奖 广，为众多企业树立榜样，以推动整个国家的质量管理工作。 目前，i s 0 9 0 0 0 风靡世界，在中国也在轰轰烈烈的推行。但是，认证不能 代替国家奖的评选。通过i s 0 9 0 0 0 认证只是表明企业的质量体系具备满足顾客 要求的基本能力，因此，已通过认证的企业决不能认为自己的质量管理已达到 很高水平，可以高枕无忧了，而应向更高的目标迈进。从各国国家质量奖的评 选标准可以看出，除了i s 0 9 0 0 0 标准要求的各个要素以外，国家质量奖更强调 企业的质量文化、运营业绩以及对社会的影响，这就为获证企业树立了一个标 杆，企业可以通过与获奖企业的比较以及与“国家质量奖”的标准的比较，找 出存在的差距和不足，制定切实可行的措施，逐步实施，不断自查，步步逼近， 不懈追求，最终达到目标。此外，为了清除贸易技术壁垒，顺利进入国际市场， 我国已将i s 0 9 0 0 0 标准等同转化为国家标准，其中也难免会有不完全切合中国 实际之处。因此，“全国质量奖”作为顺应国际潮流的、与国际接轨的、符合中 国国情的国家质量奖，可以成为中国众多企业开展自我评价的一种标杆，进一 步促进我国质量管理工作的开展。 2 2 全国质量管理奖核心价值观 全国质量管理奖的核心价值观和其相关的概念是为实现卓越的经营绩效所 具备的意识，它贯穿在标准的各项要求之中，应体现在全员，尤其是组织中高 级管理人员的行为之中。要真正理解好质量管理奖的要求，首先应学习和掌握 好其核心的价值观。全国质量管理奖的核心价值观归纳为十一条，其内容充分 体现了现代质量经营的管理理论和方法，是追求卓越取得成功企业的经验总结。 1 领导者作用 组织的领导在质量经营获得绩效的过程中具有非常重要的作用，其作用不 是较为直接、具体的管理工作，更不是被动地处理紧急问题。领导是要运用权 力和影响力引导和影响下层按照企业目标要求努力工作的过程。领导作用主要 应履行四个方面的职责。 制定组织的战略、方针、体系、方法： 创建以顾客为中心的价值观和企业文化： 调动、激励全体员工的参与、改进、学习和创新； 以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用。 2 以顾客为导向 经济全球化为所有组织扩大了市场的空间，同时更进一步加剧了市场竞争， 以顾客为关注焦点成为时代发展的必然要求，是组织实施质量经营的战略性概 念。 企业的质量和绩效是由顾客来评价的； ! 丝望壁型丝型 兰丝堕墨笙矍墨 为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的关系，培育忠诚的顾客； 既要了解顾客今天的需求，同时要预测顾客末来需求： 尽全力减少失误和消除顾客的不满意； 为顾客提供个性化和查壁鱼的产品、服务； 对顾客需求变化和满意程度保持敏感性； 对顾客和市场需求变化给予加速和准确的反应，增强市场应变能力。 3 培育学习型组织和个人 随着知识经济的到来，知识作为一种重要的资源影响到组织的发展，所有 的组织和个人都需要不断学习和掌握新的知识，以适应组织环境变化和个人发 展的需要。因此，人力资源的开发和管理显得更加重要。 有头脑的领导确立企业的经营观念和价值观 组织和个人要学习新目标、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； 培训是组织对员工成长的投资，为员工提供发展机会； 把学习不再作为额外的工作，而成为日常工作的一部分； 在企业各部门、各级别要分别进行相应的实践学习； 通过学习要能解决现存的实际问题，强调学习的有效性； 开展学习交流，在组织内做到知识共享： 学习内容不限于技能和岗位培训，拓展为：意识、研究开发、顾客需求、 最佳工作方法和标杆学习； 在岗培训是一种有效的培训方式，可结合工作需要进行； 学习可以使产品、服务得到改进、员工责任感和能力增强、组织绩效提 高。 4 建立组织内部与外部的合作伙伴关系 随着市场竞争的加剧，组织的内、外部环境趋于多变和越来越不稳定，为 了寻求稳定的经营，保证目标的实现，组织需要建立内部与外部的战略合 作伙伴关系。 组织的成功取决于员工和外部合作伙伴的知识、能力、创新和工作动力； 在内部要提高员工满意程度：对员工的承诺、保障；创造公平竞争环境， 对优秀员工的认可；提供发展机会；知识共享，帮助员工实现目标；营 造一个鼓励员工迎接困难的良好环境。 在外部建立战略合作联盟：顾客、供应商、批发商、社会团体等。 建立合作伙伴的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能 力。 建立长远的战略合作目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，了解相 6 圭墼型兰型丝丝 兰堂堂丝些 互需求。 5 灵活性和快速反应 市场永远不变的原则，就是市场不断在变化，而且变化得越来越快。组织 要在市场变化中取胜，孟蔓建立应变市场，快速反应的机制。 要具备适应快速变化的能力和灵活性。 缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期。 精简机构和简化工作程序，实施工作流程再造。 培养具有多种能力的员工更为重要。 时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率 方面的改进。 6 关注未来追求持续稳定发展 面对复杂多变的市场环境，组织不能只考虑和满足于当前短期的利益，要 关注未来，进行战略性思维，寻求长期成功发展。 持续增长和市场领先地位能给顾客、员工、供应商、股东、公众、社会 以长期信心。 要制订组织的发展战略，预测诸多因素：顾客期望、新的市场机会、市 场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略。 依据组织战略目标，制定长、短期计划，并配置所需的资源。 重视与员工和供应商的同步发展。 7 管理刨新 组织的技术创新和产品、服务的创新将形成其核心竞争力，同时管理的创 新对于提升组织核心竞争力也具有重要的作用。 创新不局限于研究开发部门，管理的创新也很重要，包括新的管理思想、 组织机构运行机制和运行过程等。 管理的创新对于产品、服务的过程和支持性过程很重要。 创新应纳入组织的文化和日常工作中。 8 基于事实的管理 组织不仅是“以数据说话”来进行过程控制，更需要通过对过程和结果绩 效的基于事实的分析和评价来进行管理，对照目标找出差距不断进行改进。 组织的运行依赖于对其绩效的评价和分析进行管理。 依据组织的战略，并提供有关的过程和结果的重要数据、信息进行评价， 找出差距进行改进。 绩效的评价所需数据和信息包括：顾客满意、产品和服务、经营、市场 占有、与竞争对手的比较、供应商、员工以及成本和财务。 7 圭鉴型型丝：丝 生堂燮曼竺璺墨 评价分析的目的在于改进决策、改进实际运作。 基于事实与自己以往绩效的比较、与竞争对手的比较、与标杆的比较。 制订评价指标要能反映顾客、运行过程和财务绩效的情况。 9 社会责任和公民义笼 优秀的组织在追求自身经营绩效的同时，应自觉履行社会责任和义务。 组织的领导应注重对社会负有责任，尽好公民义务。 遵守职业道德、保护公众健康、安全、环境。 从产品设计开始就要考虑到环境、安全等问题。 公民义务是指在组织资源许可条件下在公共活动中起到领导和支持作 用。例如：改善教育、社区健康、美化环境、保护环境、社区服务、分 享信息、改变工商界风气等。 1 0 重在结果和创造价值 在竞争日益加剧的环境下，组织在注重过程的同时，更加注重经营结果。 在全国质量管理奖评审总分1 0 0 0 分中，其中“经营结果”一项占4 0 0 分，足见 其重要性。 组织的绩效是评价的重点。 绩效要突出创造价值和所有受益者利益的平衡，要考虑顾客、股东、员 工、供应商和社会的利益。 1 1 系统的观点 现代质量管理强调系统的观点，系统有助于发挥组织的整体优势。 将组织看成一个整体，共同努力实现组织目标。 在组织的系统中，高层领导以战略和顾客为中心的价值观，带领组织实 现目标。组织的战略重点与关键过程要一致，与组织的资源配置要一致。 2 3 全国质量管理奖应坚持的原则 根据对上海2 0 0 1 年“上海质量奖”的调研结果，并借鉴相关专家对现今全 国质量管理奖的评价，建立全国质量管理奖应坚持“四个一致”的基本原则。 第一，坚持国际化和国情化的一致。一方面，加入w t o 意味着我们必须 融入到日益全球化的市场经济体系中去，同时，国外的国家质量奖都有很多的 成功经验，因此，建立我国的全国质量管理奖要坚持国际水准，适应市场经济 对全国质量管理奖的本质需求，体现不断丰富与日益发展的现代质量观。同时， 要积极学习国际上已有的国家质量奖经验和研究成果，提高全国质量管理奖的 指标的国际可比性和相容性。另一方面，由于我国各地区、各部门经济发展的 不平衡，客观上存在质量水平的巨大差距，建立我国全国质量管理奖的指标体 系时，不能盲目照搬，必须将我国的具体国情考虑进去，立足国情，面向国际， 生篁垄堡查型堂竺i 垡竺堡垒型! ! ! 鳖 实现国际化和国情化的一致。 第二，坚持动态性和稳定性的一致。考虑到我国质量管理工作的实际情况 和发展趋势，一个有效的全国质量管理奖的指标体系不可能一蹴而就，必然要 经历一个逐步完善的过程。这种逐步完善体现在两方面：一是指标体系本身要 随着质量管理工作的发展而不断完善；二是指标体系要随着国家宏观经济形势 的发展而逐步调整。例如，要适应我国产业结构的变化趋势，不断调整质量管 理水平评价指标及其权重。由此，对企业质量管理水平的评价指标体系建立必 须坚持动态性和稳定性的统一。从长期看，它是动态发展、逐步完善的，从短 期看，它又是相对独立、基本稳定的，能够保证每年评奖的连续性和有效性。 例如，世界各国的质量奖都在坚持持续改进，最为成功的美国波多里奇全国质 量奖就是每两年修改一次，基本上4 6 年有一次较大的修改。 第三，坚持科学性和实用性的一致。科学性是保证全国质量管理奖可靠性 的基础。但是，在坚持科学性的同时，要兼顾指标体系的实用性，以便能更好 的更广泛的评价企业，使企业最终认可指标体系的有效性。比如，在美国波多 里奇质量奖中，各个指标的评判采用“回答问题”的形式，这样可以便于企业 自由发挥，用一种开放的思路去思考企业的质量管理工作的现状；而我国质量 管理奖基本上采用封闭式的，即明确告诉企业应该具体考虑哪些指标。出现这 种情况，一方面是由于i s 0 9 0 0 0 长期在中国实行，而i s 0 9 0 0 0 就是采用封闭式 的形式，企业对这种封闭式的评价方法比较能够易于接受；但是否开放式的就 不可行呢? 这也是全国质量管理奖进一步修改时，应该着重考虑的一方面。 第四，坚持全面性和特殊性的一致。全国质量管理奖必须推出一个统一的 模型和框架，以及相应的指标，但中国的经济发展很不平衡，有地区的特色， 也有企业自身的特色，如何将指标和模型能够保持全面性，同时又能让很有特 色的企业脱颖而出，即也要考虑到企业的独特性，这也是全国质量管理奖在设 立时，应该注重的一个重点。所以，如何使全国质量管理奖的指标和模型更有 柔性，才能够即兼顾全局，又能兼顾独特。 ! 墼墼丝竺竺丝 丝兰塑塾星塑塑 第三章世界五大国家质量奖 建立国家质量奖制度，引导企业追求卓越，提高本国产品和服务的竞争能 力已经成为一种趋势。日本在1 9 5 0 年设立了“戴明奖”。1 9 8 7 年，美国依据1 9 8 7 年马尔科谢哮氇奇国家质量提高法，设立了“波多里奇国家质量奖等1 9 9 1 年 欧洲质量组织建立了质量奖。这三大经济体系建立的质量奖制度，既推动了本 国企业质量竞争力的提高，又带动了6 0 多个国家结合本国企业的质量管理特点 和发展趋势，建立了本国的质量奖制度。同时加拿大国家质量奖和澳大利亚国 家质最奖也在本国为推动企业提升竞争力起了很大的推动作用。 中国质量奖在2 0 0 0 年重建，充分参照了世界各国( 主要是美国国家质量奖、 欧洲质量奖、日本戴明奖) 的质量奖的模型及条款体系，并结合中国国情，设 置了“全国质量奖”的模型及条款。 3 1 世界五大国家质量奖内容 3 1 1 美国波多里奇国家质量奖 1 9 8 7 年，美国创立波多里奇质量奖。同年8 月2 0 日，美国总统里根批准 并签署了“1 9 8 7 年马尔科姆波多里奇国家质量改进方案”。1 9 8 8 年，美国波 多里奇国家质量的评选正式开始，最初的质量奖是针对制造业和服务业的，其 刚开始的评奖标准是在参照日本戴明奖的基础上指定的，以后不断地得到修正。 1 9 9 7 年后，该评奖标准被称为绩效卓越标准。该标准主要由七部分组成，其基 本框架图如图1 所示。 图3 12 0 0 2 年美国渡多里奇质量奖绩效卓越标准框架 f i g u r e3 - 1b a l d r i g en a t i o n a lq u a l i t ya w a r dm o d e l ( 2 0 0 2 ) 1 0 圭墼型：塑兰丝丝 丝兰丝垡垦塑曼墨 波多里奇质量奖标准有四个基本要素：驱动因素( 领导) ，体系( 信息和分 析、战略质量策划、人力资源开发和管理、过程质量管理) ，评估( 质量和经 营结果) ，目的( 顾客满意) 。 此奖颁给三种企业：制造业大工厂、小企业及服务业。从1 9 8 8 年开始，每 届约有3 4 家企业获此殊荣。该奖标准每两年修改一次，以适应经济发展的需 要。 波多里奇质量奖明确指出质量是由顾客决定的，其特点是强调顾客满意， 以获得竞争优势。波多里奇国家质量奖绩效卓越标准考察的七个方面主要内容 为： l 、“领导才能”：检查、考核组织的高层领导对组织前景的重视程度，以及 对顾客、授权管理、革新、学习和组织的努力方向等问题的重视，同时还考察 组织的社会责任和义务。 2 、“战略策划”：主要是检查、考核组织的战略策划，包括战略目标、具体 的实旌计划和相关的人力资源计划是如何演变提出的，同时还要检查组织的战 略性计划的展开以及对具体实旄计划的监督和检查情况。 3 、“以顾客和市场为中心”：主要是检查、考核组织是如何判断顾客及市场 的需求、预期和偏好的。这一条还要检查组织和顾客的关系以及组织是如何确 定顾客满意程度的。 4 、“信息与分析”：主要是检查组织对实际运营结果进行检测的体制以及组 织是如何对这些表明组织运营效果的数据和信息进行分析的。 5 、“以人为本”：主要是检查组织是如何使雇员的潜力得到开发和利用，保 证组织的目标得以实现的。这一条还检套组织是否建立了有利的工作环境，保 证雇员支持并朝着组织追求卓越的目标全员参与、共同努力。 6 、“过程管理”：主要是检查、考核组织过程管理的主要方面，包括组织对 顾客关注问题的设法解决、产品和服务的传送、涉及所有过程的供应商和合作 过程等。 7 、“经营结果”：主要是检查考核组织在重要经营领域的业绩和改进情况， 这些领域包括顾客满意、产品和服务质量的提高、组织财务和市场业绩、人力 资源管理效果、供应商和合作伙伴、组织经营效果等。这一条还要检查组织与 竞争对手相比实际运营水平的提高程度。 3 f 2 欧洲质量奖 1 9 8 8 年，西欧1 4 家主导公司组成了欧洲质量管理机构( e f q m ) 。欧洲质量 奖于1 9 9 0 年开始策划，1 9 9 2 年开始首次颁发，其基本思路是强调全面质量管 理在所有活动中的重要性，把促成开发质量改进作为企业达到卓越的基础，从 生塑鲤丝墼 笙兰塑墼燮 而增强企业的效率和效果。欧洲质量奖提出的卓越模型如图2 所示： 欧洲质量奖有九项指标：领导，方针和策略，人事管理，资源( 财务、信 息、材料、技术应用) ，过程( 鉴定、管理、参数分析、以革新和创造性为基 础的改进、受益估测) ，顾客满意，雇员满意，社会影响和业务效果。 欧洲质量奖主张顾客、雇员和社会都对确定质量产生影响，其特点是展宽 质量概念，将社会责任等项目列入卓越质量管理的标准之内。 二互 二至 - - t s 、员工- - l ，、员工结果i - 一 9 15 主 领 - - t2 、方针与战略卜一 过 - - t 6 、顾客结果l 一 要 导程 绩 作效 用 结 一4 、嚣系卜_ - - j 8 、社会结果l _ 一 果 图3 2 欧洲质量奖卓越模型 f i g u r e3 - 2e u r o p e a n e x c e l l e n tq u a l i t ya w a r dm o d e l 欧洲质量奖标准考核的九项内容具体如下： 1 、“领导作用”：主要考核高层领导是如何开发和促成任务和远景目标的实 现，确定长期成功所需要的价值，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个 人参与以确保发展和实施组织的管理系统。 2 、“方针与战略”：主要考核组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并 由相关的方针、计划、目的、目标和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。 3 、“员工”考核组织如何在个人、团队和组织高层上管理、开发和释放员 工的知识和潜能，把各种活动加以计划来支持方针与战略以及过程的有效运行。 4 、“合作关系与资源”：考核组织如何计划和管理其外部合作关系和资源来 支持其方针和战略以及过程的有效运行。 5 、“过程”：考核组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使 顾客和其他受益者完全满意和增加价值。 6 、“顾客结果”：就外部顾客而言，组织要取得什么成果。 7 、“员工结果”：就员工而言，组织要取得什么成果。 ! 塑丝壁些丝墨丝墨塑墅墅望些 8 、t 社会结果”：就地区、国家和国际社会而言，组织要取得什么成果。 9 、“主要绩效结果”：就计划的绩效而言，组织要取得什么成果。 3 1 3 日本的戴明奖 戴明奖设立于1 9 5 0 年，最初是为了鼓励企业界采用统计质量控制( s q c ) 从事质量改进活动。1 9 6 0 年，将s q c 改为t q c ，强调质量、全员参与和改进。 1 9 9 6 年起从t q c 变为t q m 。戴明奖分为戴明奖大奖、戴明奖实旎奖及戴明奖 事业表彰奖。本文考察的是戴明奖实旋奖，戴明奖实施奖授予实施t q m 并在 该年度业绩有显著提高的企业或企业的事业部。最新的戴明奖的模式见图3 t t q m 的 目 标 t q m 基 础 工 作 ( 1 0 ) 对实现企业目的的贡献 b 良好的关系性a 企业目的的持续实现c 效果与将来计划 提供顾客满意度高的产品，月务 ( 9 ) 组织能力( 核心技术、速度、活力) 有效、高效率地运营全公司组织的系统活动 ( 1 ) 最高层经营者的领导能力、规划、战略 管理系统 ( 2 ) t q m 的管理系统( 3 ) 质量保证系统 ( 4 ) 各项经营要素的管理系统 充实主要经营基础 ( 5 ) 人才培养( 6 ) 信息的灵活运用 基本的观点与方法 ( 7 ) t q m 的观点与价值观( 8 ) 科学的方法 图3 3 综合性经营管理模式 f i g u r e3 - 3d e m i n gq u a l i t ya w a r d 戴明奖按四项标准对企业的成效进行评定：计划( 方针、组织和管理、教 兰竺苎望：丝兰堂丝i 垫! 垦三茎丝堑至垄堡墨! ! 量墨 育和宣传) ，执行( 利润管理和成本控制、过程标准化和控制、质量保证) ，效 果，对以后的策划。 戴明奖标准涉及所有业务方面，获得该奖证明了企业在总体上取得了成功。 戴明奖的总目标是对产品质量和服务质量进行控制。该奖把质量看成是由过程 决定的，注重统计质量控制技术的应用。 戴明奖实施标准考核的1 0 个方面的具体内容： 1 、“最高经营者的领导能力、规划、战略”：检查最高经营者的领导能力和 组织的规划与战略是否能迅速适应环境的变化。 2 、“t q m 的管理系统”：主要检查、考核经营管理系统和组织结构的整合 性，日常管理与方针管理的情况，实旌i s 0 9 0 0 0 、i s 0 1 4 0 0 0 及开展其他经营改 进活动时如何实旋t q m 以及t q m 的推进、运营情况。 3 、“质量保证系统”：主要检查、考核质量保证体系的情况，以及新产品、 新技术开发，工序( 过程) 管理，检验、质量评价、质量监督，贯穿整个寿命 周期的活动，采购、定货、物流管理的情况。 4 、“各项经营要素管理体系”：主要检查、考核功能管理与其运营，数量、 交货期管理、成本管理、环境管理、安全、卫生、劳动环境管理等方面情况。 5 、“人才培养”：主要检查、考核“人”在经营中的定位是否有利于每个人 的自我实现，教育、培训机制的完善程度以及q c 小组活动情况。 6 、“信息的活用”：主要检查、考核“信息”在运营中的定位，信息系统， 分析与决策的支援，标准化与结构管理等内容。 7 、“t q m 的观点、价值观”主要检查、考核是否理解质量在经营中的意义、 p d c a 循环的意义、参与t q m 的意义，如何确保提高客户的满意度。 8 、“科学的方法”主要检查、考核方法的理解与活用，及理解与活用解决 问题的方法的情况。 9 、“组织能力( 核心技术、速度、活力) ”：主要检查、考核是否认识以核 心技术为主的核心竞争力，明确某于此的技术战略，决策系统随机应变的能力 以及企业精神状态。 1 0 、“对实现企业目的的贡献”：主要检查、考核组织与客户的关系，与员 工的关系，与社会的关系，与供应商的关系，与股东的关系及能否实现组织的 使命，确保持续的效益。 31 4 加拿大质量奖 在1 9 8 4 年，加拿大工业部设立“加拿大卓越经营奖”，并在1 9 8 9 年参照波 多里奇奖进行了大幅度修改。加拿大国家质量协会使用该奖对在质量持续改进 上取得成绩的企业进行表彰。 1 4 兰塑踅查塑兰丝丝 壁丝塑堡塑些 加拿大质量奖没有和条款相联系的模型，而有一个称为“通向卓越之路” 的反映持续改进概念的框架图。( 见表3 - 1 ) 表3 1 加拿大质量奖的“通向卓越之路” 3 1 5 澳大利亚国家质量奖 澳大利亚质量奖是由澳大利亚质量协会所设立的。澳大利亚质量协会是澳 大利亚政府所设立的质量管理的最高行政组织，该协会成立于1 9 9 3 年，由澳大 利亚企业协会、全面质量管理协会、澳大利亚质量奖小组及澳大利亚质量联盟 四家组织合并而成。后来，又有六个组织加入了该协会，极大地促进了澳大利 亚质量事业的发展。 该奖的目标之一是开发设立并不断改进一个综合、科学的质量管理模型( 见 图3 4 ) 。该模型应该能够将质量定律和最佳实践经验都融入其中。 兰堑苎望苎竺堡兰i 丝鳖苎 笪兰丝堑墨垄旦墨! ! ! 墼 图3 4 澳大利亚国家质量奖模型 f i g u r e3 - 4 a u s t r a l i a nn a t i o n a lq u a f i t ya w a r dm o d e l 3 2 世界五大奖及中国质量奖比较分析 3 21 目标和条款分类的比较分析 在设定的各大质量奖中，最为重要的是评奖模型、模型中的各个条款指标， 以及该条款指标在整个模型中所占的分值的权重，以及各个条款指标下的具体 的内容。表3 2 将世界五大奖与中国全国质量管理奖在目标、条款分类上进行 了比较。 1 6 卜一 粼 器 皿删 墨 遐 嚼鲻墨- r 妲西捌鼎 一 呵 妞 剞 燃 匝 列一 鲁稿 哥 帮裂 q 餐墨蜒 毒蓍馨h 簧i 垂昧瑟蠢 粼 垂蓁蓁娶萋妲 茸 熏 斗 璐 夺裂删景夺奁 粼襄昔黎羹塑 襄 厦 斗 萋蓁莩霎蓦霾萎耋 她h 剐词较 铘 匿e ( 驰搭烬 墨 蹄幕烈蜊裂燃 骖累牛k = h 捌斗k 鼎 一 “g q 辎s 粼 萎霎萋蠢 熊掌餐 蜜 薯斌毖签 镰 奴囊妲蜷 峰媒怂醴卞 裂如划g 删塌 m镕| 爿艇恒割峰母 邶赠矧隰 h留 意 娥 蓉娈眯田| 母| 粪 犀 篓姆姆