客户接待与沟通技巧20130413

客户接待与沟通技巧 沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 沟通三要、三不要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说 肢体语言 乐观的神态 服装等 第一印象不光是靠语言制造的 评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性 7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作 试试看 音色： 联系语句 音色 高兴的 沮丧的 你工作做完了吗？ 愤怒的 平和的 亲切的 1.眼睛是灵魂之窗 。 人的一切情绪 、 态度和感情的变化 ， 都可以从眼睛里显示出来 。 2.在非语言沟通中 ， 眼神居首位 ， 其次才是微笑和点头 。 3.向说话者保持一定的目光接触 ， 显示正在倾听对方的说话 。 用眼睛沟通 诚恳坚定看着对方 。 眼神带着友好的情感 。 专注 、 持续看着对方 。 不要翻白眼 。 不要乱飘 、 不敢注视对方 。 看对方两眼之间或鼻梁骨 。 有压迫感觉时可以看对方的前额 。 PS： 常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。 成功的沟通方式 你的姿势正反应你内心对自己的想法 ， 也同时可以显示你对别人的态度 。 在需要表示对别人尊重的情境之下 ， 坐姿要腰板挺直 ， 身体微微向前倾 ， 有时也不妨正襟危坐 。 成功的沟通方式 。 成功之道：自重而不傲慢 。 善用你的姿势、动作进行沟通 1. 微笑 可以缩短距离 。 笑口常开 ， 到处吃得开 。 微笑 、 赞美 、 勤问候是沟通时的必修学分 。 肚量大 ， 脾气小 ， 常微笑 ， 病就好 。 2.观察并模仿活跃于政界或商界 ， 充满自信 ，精力充沛的演说家 。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通 肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰 否定自己、否定别人的人 没有目标、没有希望 否定自己、肯定别人的人 缺乏自信、悲观盲从 肯定自己、否定别人的人 自高自大、目中无人 1、接待环境： 大厅是一个组织的枢纽，环境整洁明亮，做到并保持“四净四无”，功能区域布局合理；配备休息椅、填单台等便民设施，柜员统一着装，保持整洁；仪表大方，装饰得体。 2、接待礼仪： 在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。 来访的客户如果较多，应按顺序接待。除个别有紧急的事情外，不能不按顺序而先接待自己熟悉的客户，或者厚此薄彼。掌握好谈话时间，以免客户久等。 结束访谈时，应礼貌道别。 接待的方法 3、接待技巧 分析异议的焦点 寻找解决异议的方法 学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。 4、接待要点 ： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题； 一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪； 跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。 接待的方法 沉默型客户； 忠厚型客户； 狂妄型客户； 精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。 客户各类性格解析 客户各类性格解析 沉默型客户 如何应对沉默型客户 客户心理分析 这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。 忠厚型客户 如何应对忠厚型客户 客户心理分析 这类客户待人接物都很实在，有时会表现的较为腼腆，出于传统习惯，他们对于保险都有一种本能的防御心理，所以这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见，经常会说：“好的，我再考虑一下”，但他们也不会断然加以拒绝。 客户各类性格解析 狂妄型客户 如何应对狂妄型客户 客户心理分析 2、寻求击败对方的满足感； 3、发泄内心的不满； 1、爱夸夸其谈，特别喜欢在别人面前炫耀自己，表现自己见多识广 ； 客户爱表现，喜欢谈自己擅长的方面，寻求满足感。 客户各类性格解析 精明型客户 如何应对精明型客户 客户心理分析 3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让对方接受自己的见解和说法。 1、比较精明能干，有一定的知识水准，文化素质比较高，能够冷静的思考问题； 2、对自己极为自信，喜欢从自己的主观意识出发看待问题； 通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是一知半解甚至不懂装懂。 客户各类性格解析 显摆型客户 如何应对显摆型客户 客户心理分析 特别喜欢