（交通运输规划与管理专业论文）连锁企业配送信息化管理研究.pdf

摘要 过去的几十年里，以连锁为组织形式的商业发展迅速，成为社会经济的支柱产业之 一。其蓬勃发展的同时，配送作为连锁经营中核心的物流活动，发挥着重要的作用。社 会化、专业化、系统化的配送是当前时代下连锁企业发展的必然要求。实践证明，在配 送运作过程中，通过计算机技术、通信技术、网络技术等手段，可以加快配送信息的处 理和传递速度，提高配送活动的效率及反应能力。因此，研究连锁企业配送信息化管理 具有重要的现实意义。 本文回顾了连锁企业配送信息化管理的历史，针对我国连锁企业的现状和不足，立 足于配送与信息化管理的结合，做了如下研究：首先，根据配送与信息化的内涵及特点， 分析了连锁企业发展配送信息化管理的理论基础( 包括业务流程再造理论、虚拟企业理 论、学习型组织理论以及科学发展观理论) 。其次，对连锁企业配送中心管理信息系统 进行了研究。其重点是管理信息系统的规划和设计。再次，研究了配送信息化管理的具 体实施方法。研究分为两部分。一部分为配送业务的信息化管理方法，即分别对配送业 务流程中各个作业环节进行了研究。另一部分为配送绩效的信息化管理方法，主要是研 究如何利用信息化过程中搭建的渠道和取得的数据，辅助企业开展配送绩效评价。最后， 从宏观政策导向出发，为企业实现配送信息化管理提出了若干保障措施。 关键词：配送，信息化，配送中心，管理信息系统 a b s t r a c t o v e rt h ep a s td e c a d e ，c h a i n - s t o r eb u s i n e s sh a sd e v e l o p i n gr a p i d l ya so n eo fm a i n s t a y i n d u s t r i e si ns o c i a le c o n o m y w i t hi t se x p l o r i n gv i g o r o u s l y , d i s t r i b u t i o n ，ac o r el o g i s t i c s a c t i v i t yp l a y sv e r yi m p o r t a n tr o l e s o c i a l i z a t i o n , s p e c i a l i z a t i o na n ds y s t e m a t i z a t i o nb e c o m e c u r r e n ti n e v i t a b l ed e m a n dt od i s t r i b u t i o n i ti sp r o v e dt h a td u r i n gt h ep r o c e s so fd i s t r i b u t i n g a c t i v i t y , i n f o r m a t i o np r o c e s s i n ga n dd i s p a t c h i n gs p e e dc a nb es p e e d e du pw i t l lc o m p u t e r , t e l e c o m m u n i c a t i o na n dn e t w o r kt e c h n o l o g i e s ，s oi m p r o v i n ge f f i c i e n c ya n dc o m p e t e n c e g r e a t l y t h e r e f o r e ，s t u d yo ni n f o r m a t i o nm a n a g e m e n to fd i s t r i b u t i o nh a ss i g n i f i c a n tr e a l i s t i c m e a n i n g t h i sp a p e rr e v i e w sc h a i n - s t o r ed i s t r i b u t i o na n di n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，a i m i n ga tt h e c u r r e n ts i t u a t i o ni nc h i n a b a s e do nt h i s ，i tt a k e sh o l di nac o m b i n a t i o no fd i s t r i b u t i o na n d i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t , i n c l u d i n gr e s e a r c h e sa sf o l l o w s ：f i r s t l y , p o i n t so u tt h e o r e t i c a l f o u n d a t i o n so fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n to fd i s t r i b u t i o n ( r e f e r st ot h e o r i e so fb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g , v i r t u a le n t e r p r i s e s ，l e a r n i n go r g a n i z a t i o n a n d “s c i e n t i f i co u t l o o ko n d e v e l o p m e n t ) s e c o n d l y , r e s e a r c h e so nm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mi nd i s t r i b u t i o n c e n t e r , w h o s ep o 硫i sp l a n n i n ga n dd e s i g n i n go fm i s t h i r d l y , t a k e sd e t a i l e dr e s e a r c h e so n m e t h o d si ni n f o r m a t i o nm a n a g e m e n to fd i s t r i b u t i o n t h e s ec o n t a i nt w op a r t s o n ei st h e i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n to fd i s t r i b u t i o no p e r a t i o n ，n a m e l yt od or e s e a r c h e so ne v e r y s i n g l e h a n d l i n gl i n k a n o t h e ri si n f o r m a t i o nm a n a g e m e n to fd i s t r i b u t i o np e r f o r m a n c e i tm a i n l y s t u d i e so nh o wt ot a k ea d v a n t a g e so fc h a n n e l sa n dd a t ai ni n f o r m a t i o np r o c e s s i n gt om a k e d i s t r i b u t i o np e r f o r m a n c ea p p r a i s a l f i n a l l y , p u t sf o r w a r ds e v e r a ls a f e g u a r dm e c h a n i s mf o r i m p l e m e n t a t i o no fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n to fd i s t r i b u t i o n ， f r o mt h e s t a n d p o i n t o f m a c r o - o r i e n t e dp o l i c y k e yw o r d s ：d i s t r i b u t i o n ；i n f o r m a t i o n ；d c ( d i s t r i b u t i o nc e n t r e ) ；m i s ( m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m ) 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行 研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的 研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本论 文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体己经公开发表的成 果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 求瞍 ；6 0 7 年月i ；日 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归 属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请 专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的 学术论文或成果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名： 索睫 导师签名： q 之上 叫 o 。p 7 年石月f 多日 。口。7 年月f 日 长安大学硕十学位论文 1 1 问题的提出 第一章绪论 当今社会，世界科技迅猛发展，融合电子技术、计算机技术、网络技术、无线通信 技术、卫星技术以及遥感技术的信息通信技术被认为是目前最关键的技术，在知识经济 时代起主导作用。信息化已成为当今世界科技、经济与社会的重要趋势。信息技术正以 超乎前人预想的速度渗透到经济和社会的各个领域，推动社会生产力达到一个崭新的高 度。人类正迈向信息社会，信息革命的浪潮已逐步融入世界的每一个角落，各行业都以 推进与加快信息化建设作为产业优化升级和经济结构调整的重要途径。面对新形势，党 的十六大适时提出：“信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择。坚持以信息 化带动工业化，以工业化促进信息化，走出一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、 环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型工业化路子”，为我国信息化发展指明 了方向。 在过去的几十年中，以连锁化、信息化、规模化为特征的零售业发展很快，成为当 今社会经济的支柱产业之一。目前，就销售额而言，零售企业已经超过制造、金融服务、 信息等类型企业而成为世界第一。而其中连锁这个先进的企业组织形式的应用是商业零 售企业能够发展到如此大的规模的一个核心因素。我国发展连锁商业的时间不长，但已 逐步成为商业零售业的一支主力军。1 9 9 5 年9 月2 6 日，我国贸易部颁发了全国连锁 经营发展规划，明确提出把连锁公司作为我国流通企业的发展方向。据调查，迄今我 国共有各业种、业态连锁零售企业2 3 0 0 多家，业种、业态超过4 0 个，连锁店铺3 8 0 0 0 多间，全年销售额过3 0 0 0 亿元，占全国社会消费品零售总额的8 左右。最近几年，连 锁企业的年销售增长均在3 0 左右。根据中国连锁经营协会的调查统计显示，2 0 0 4 年 我国连锁百强企业总计实现销售额5 0 0 8 亿元，比上年增长3 9 9 。门店总数达3 0 4 4 0 个，比上年增长4 9 。营业总面积达2 5 8 0 万平方米，比上年增长3 5 。员工人数8 1 万人，比上年增长2 7 。 连锁企业在发展过程中，对配送的需求最为迫切，尤其在当前我国物流、配送体系 尚未形成，专业化、社会化配送严重欠缺的情况下。实践证明，在连锁企业的配送运作 过程中，通过计算机技术、通信技术、网络技术等手段，可以大大加快配送信息的处理 和传递速度，从而使配送活动的效率和反应能力得到提高。本文力求在信息化迅速发展 第一章绪论 的形式下，深入探讨利用信息化手段强化连锁企业配送管理，促进信息化和商业管理的 结合，为连锁企业实际运作，特别是适合中国国情的连锁企业发展，提供一定的理论指 导。 表1 1 我国主要零售企业连锁门店增长表 连锁企业名称2 0 0 2 年2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 5 年 百联集团有限公司 3 1 7 54 3 9 0孓1 9 36 3 4 5 百胜( 中国) 餐饮投资公司9 0 2 l 1 0 01 4 0 d1 7 5 7 工农商超市有限公司 7 0 21 2 0 71 2 3 21 5 7 2 上海可的便利店有限公司 7 0 69 4 61 0 7 91 1 8 2 深圳市海王星医药3 2 0 4 6 0 6 6 8 1 1 1 5 苏果超市有限公司 9 4 01 1 5 91 3 4 51 5 0 3 华润万家有限公司3 9 7 4 6 74 7 66 l o 青岛维客集团有限公司 7 1 27 1 57 2 6 内蒙古小肥羊餐饮连锁 6 5 77 0 37 1 6 物美控股集团有限公司 3 5 55 1 86 0 86 5 6 北京国美电器有限公司 4 61 3 92 2 7 4 2 6 苏宁电器集团 1 3 41 4 81 9 33 6 3 作者整理 1 2 连锁企业配送信息化管理的意义 1 2 1实现配送系统合理化 配送系统合理化主要体现在配送作业合理化和配送流程合理化两个方面。配送信息 化管理对提高配送效率和再造配送流程有着重要的意义，是实现配送系统合理化的必要 手段。 配送是由不同的作业环节构成的系统，配送系统合理化就是要在配送系统整体合理 化的前提下，做到每项作业的合理化。为了实现合理化的目标，配送作业需要借助自动 化设备，构筑信息系统等手段，提高配送作业的机械化程度，节省人力资源，简化作业， 最终降低配送成本，提高配送效率。例如，在分拣作业中，利用信息技术，可以提高分 拣作业的效率，尽可能及早地满足门店的需求，并尽量压缩企业商品的在库量。在配送 2 长安大学硕士学位论文 中心中，分拣效率的高低很大程度上取决于信息技术的水平。正因为如此，多数配送中 心内分拣业务都尽可能利用条形码技术来提高效率。和分拣作业相似，其他各配送作业 也须相应信息化管理，提高工作效率。后文中将会详细介绍。 配送流程合理化是通过对配送各项作业的流程进行再造重组，使配送各环节的衔接 更加合理，从而达到降低成本、提高服务水平的目标。配送过程涉及到大量的信息传递， 如仓库部门需要有入库通知单和验收合格单才能将货物入库，发货部门有发货通知单才 能组织发货，车辆部门有出车单才能派车，为了合理配载还需要有配载计划，等等。这 些信息如果在传递过程中有一处发生错误或延迟，就会导致整个配送系统效率的降低或 无效配送。为了提高信息传递的准确性和及时性，企业需要采用计算机和其他信息设备 实现信息的及时传输和作业的统一管理。因此，有效的信息化管理是配送流程合理化的 关键。 1 2 2 完善配送网络 配送系统是一个网络结构的系统，是由物流节点活动和线路活动构成的，节点活动 的场所( 节点) 包括物流中心配送中心、物品的供方和需方；路线活动是运输工具在 运输线路上的运输形成的，它反映了节点之问物品的传递关系。连锁企业根据自身的规 模不同而采取不同的配送网络结构。例如，一个城市范围内中小型连锁企业一般采取集 中型配送网络。这种配送网络类型只设一个配送中心，是一种集中控制和集中库存的模 式。大城市中的大型连锁企业通常要设置多个配送中心才能满足需要，因此多采用分散 型配送网络。 虽然配送网络类型有所不同，但是对信息技术的需求是一致的。配送网络要存在和 发展，必须保持各个节点的畅通联系，各条运输线路的互通。在其中，信息流与资金流、 物流相结合，借助计算机技术，形成配送流通所需要的各种数据指标，从而达到商品流 通周转最快、资金占用量最小、销售利润率最大的目的。另外，配送的网络优化也离不 开信息技术。例如，配送中心的选址，包括配送中心的货源配置和用户区划，以及运输 优化，包括配送路线、运输方式和商品搭载方式的优化，都需要信息技术来辅助规划与 管理。而且，随着企业规模的大型化，配送规模扩大，大型连锁企业在城市外建立大规 模的广域配送中心，与原有配送中心共同构成多层次的配送网络结构。这种配送网络需 以高频率小批量的高水平配送为前提，最大限度地构建托架、货柜、散货都能高效率快 速处理的机械化、自动化、信息化的配送设旅。因此，配送网络结构发展越到高级，要 3 第一章绪论 满足用户高度化的服务要求，提高配送网络的效率，信息化管理显得越为重要。 1 2 3 支持高品质配送服务 配送活动有极强的服务性质，整个配送过程的质量目标，就是其服务质量。配送服 务分为基本服务和增值服务。其中基本服务是配送主体据以建立基本业务关系的客户服 务方案，所有的客户在一定层次上予以同等对待：增值服务则是针对特定客户提供的特 定服务，它是超出基本服务范围的附加的服务。在竞争不断加剧的市场环境中，连锁企 业在提供配送服务时，不但要求在基本物流业务上有较高的质量水准，还应拓展增值性 的服务业务。高品质的增值服务需要时时掌握和了解客户要求，如商品狭义质量的保持 程度，流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满意程度，配送额度、间隔期及 交货期的保障程度，配送、运输方式的满意程度，相关服务( 索赔、纠纷处理) 的满足 程度。信息技术能帮助连锁企业进行信息的采集、存储、传输、处理，是实现动态客户 管理的重要途径。例如，在信息网络的支持下，超市企业通过发行v p 卡获取消费者的 购买信息，从而分析个性化需求，提供相应的主动营销服务，提高客户满意度。同时， 企业通过搜集消费者的喜好信息来决定哪些商品应该多进货、哪些应该少进货或者降价 销售，从而可以对上游生产形成一定的引导，信息的通达对社会生产增强针对性和实现 有效库存能产生重要的支撑作用。此外，连锁企业建立了配送信息系统，可以接受订货 以及迅速、完好地向顾客传递服务，以确保向顾客提供不低于竞争对手的服务水平，从 而完善连锁企业的配送服务。 1 3 国内外研究背景 物流配送和信息化管理在国际上是一个非常活跃的研究领域，特别在信息技术应 用、信息系统构建方面产生了很多研究成果。日本学者角本亮一、铃木秀郎根据连锁商 业在本国的实例，定位了信息化管理的战略意义，认为信息化是物流发展的“第三次革 命”【2 3 1 1 3 0 l ；d a v e n p o r t t h 和s h o r tj e 于1 9 9 0 年做了基于信息流的流程协调的研究f 锅， 实现了在业务流程中的信息处理。除此以外，与具体业务相关的研究成果还包括：英国 学者唐纳德沃而特斯系统地介绍了库存管理，并对库存信息系统及其需求模型做了研 究2 5 】；美国学者罗伯特斯库塞斯从管理的角度阐述了信息系统的概念及应用，对管理 信息系统的规划与开发做了详细研究【2 4 】；c l o s e ，j d 将配送过程、货物供应过程、原材 料获得过程这三者结合起来，作为特定的物流系统进行了研究f 蛔；j a m e sgh u t z e l ， 4 长安大学硕士学位论文 d o n a l dp b e l m o n t 和m a r kk n i c h o l s 研究了以生产环节为起点的配送规划问题【4 9 】； s c h n e e w e i s s c 将配送决策过程分为若干层次，进行了层次分析和研究【蜘。另外，近年 来国际上对配送和信息化的研究有了新的趋势，主要表现为基于供应链的管理和配送算 法的优化，相关研究内容见参考文献【4 8 】、【5 1 、【5 2 。 借鉴国外研究的基础上，国内的专家学者也取得了丰富的研究成果： 在有关连锁经营的研究中，郑光财、赵涛、王众托的著作中分别对连锁经营、连锁 企业物流、企业信息化改革等问题做了分析和讨论【1 】【2 3 1 。 在有关配送业务的研究中，汝宜红、宋伯惠对配送管理的基本理论和措施进行了分 析【6 】；刘昌祺提出了具体的拣货系统的选择和设计方法【1 6 】；胡学庆对商品采购管理进行 了研究【1 7 1 ；于汶艳对库存配送一体化问题进行了研究【4 3 1 ；孙红岭，戚世钧对物流绩效 的现状和研究方法进行了系统分析1 9 1 。 在有关配送中心的研究中，王焰主要研究了配送中心的规划与管理f 1 5 】；刘昌祺等人 的著作中介绍了于配送中心中相关的管理技术【1 4 1 。 在有关管理信息系统的研究中，刘志强等人对物流配送系统的设计进行了研究； 粟福璋等人通过实例对物流管理信息系统的应用进行了探讨1 4 0 1 ；林清国等人建设计了基 于数据库的连锁配送管理系统【3 7 1 ；孔杰对超市管理信息系统进行了研究【3 9 】；俞文锦，刘 凯研究了在配送中心构建信息系统的相关问题【4 5 】。 从文献的内容来看，国内在研究连锁经营、配送和物流信息化管理的课题上很多， 但是三方面结合在一起的研究甚少，系统的研究仍无章可寻。国外在配送与信息化方面 的研究已相当深入，许多成果也被成功应用在连锁企业中。但是对目前我国的连锁企业 而言，适用范围有限，可操作性欠佳。 作者认为，配送、连锁经营和信息化有着密不可分的联系。配送是一种先进的物流 活动，连锁经营是规划经营的一种模式，二者是物流和商流的关系。发展配送而无连锁 经营，配送就无需求，企业的功能和效益就难以发挥；开展连锁经营而无配送，就无法 做到“五个统一 ，难保其商业信誉。信息既是物畅其流的桥梁，又是沟通商流的纽带。 现代化的物流和现代化的商流如果没有现代化的传递信息的手段，必定是物流不畅，商 流不旺。因此，结合国内外的研究成果，将配送与信息化管理结合起来，使其适用于我 国的国情，是连锁企业配送研究的重点。 5 第一章绪论 1 4 论文的研究思路 论文的主要内容包括：第一章，指出了连锁企业发展配送信息化管理的必要性和研 究背景；第二章，回顾了配送业务和信息化管理的发展历程后，进行了经验总结；第三 章，介绍了配送信息化管理的理论基础；第四章，对配送中心管理信息系统进行了规划 和设计；第五章，提出了配送业务以及配送绩效的信息化管理具体方法；最后，从宏观 政策导向出发，对企业实现配送信息化管理提出了若干保障措施 实践基础 理论基础 方案研究 保障措施 l 发警验f r ii 配送业务的回 i 信息化管理的现 国内外经验 顾与现状 f 状与前景总结 ii _ i il 业务流程再造虚拟企业学习型组织科学发展观 理论 理论理论理论 ll i l- 配送中心信息系统配送信息化管理 构建方法 l l _i_ l 系统规划l 系统设计 业务信息化 i 绩省化j 管理 iiii il i 。-i 宏观政策引导管理制度改革 图1 1 研究思路框架图 6 长安大学硕士学位论文 第二章连锁企业配送信息化的发展与经验总结 2 1 连锁企业配送业务的历史回顾和现状分析 2 1 1 连锁企业的历史回顾 所谓连锁，即一个商业集团以同样的方式、同样的价格，在多处同样命名( 店铺的 装修甚至商品的陈列也都相似) 的店铺里，出售某一种( 或某一类、某一品牌) 商品， 或提供某种服务，这些同时经营的店铺就被称为连锁店，这种经营模式则被称之为连锁 经营。连锁经营是当今世界许多国家普遍采用的一种现代化的商业经营模式。连锁经营 的实质是五个统一，即统一采购、统一配送、统一核算、统一标识、统一管理。而统一 配送是连锁企业核心竞争力的一个重要部分。 近代连锁经营产生于美国。世界上第一家近代连锁店美国“大西洋和太平洋茶 叶公司 成立于1 8 5 9 年，距今已有1 4 0 多年历史。同一时期，在欧洲的英国、瑞士等 地也相继出先了连锁经营。2 0 世纪6 0 - 7 0 年代许多大型连锁企业向海外市场扩张，发 展组合式经营，经过几十年的努力，现已形成可一些世界性的跨国连锁集团，对经济生 活的影响越来越显著。随着社会经济的发展，连锁经营以其广泛的适应能力和强大的生 产力发展壮大，从当初与服务性的中小企业联合，到如今与大型百货店、超级市场结合， 范围扩展到几乎所有行业，形成了超级市场连锁、超级商店连锁、专业商店连锁等形式。 现代连锁经营形式在2 0 世纪8 0 年代中期传入我国，开始主要是合资的餐饮业，如 美国的“肯得基家乡鸡”等。当时国内也有个别商业企业学习国外经验，试办连锁商店， 但数量很少，也未能持久。2 0 世纪8 0 年代末9 0 年代初，市场疲软，销售不畅，商业 企业为了求生存、求发展，借鉴国外规模效应的经验，开始探索连锁商业的方式。1 9 9 3 年国家正式提出要把发展连锁经营作为带有方向性的一项流通体制改革。经过二十多年 的努力，连锁经营在我国已经从无到有，从d , n 大，逐步壮大起来。然而，我国的连锁 经营还处在初期阶段，与欧美、日本等连锁企业发达国家相比还有很大差距。 2 1 2 连锁企业的配送现状 连锁企业的配送是指按用户的订货要求，在配送中心或者其他物流节点进行货物配 备，并以最合理的方式送交各门店的经济活动。配送是一种完善的、高级的输送活动。 它不是简单地将连锁总店订的商品送到各门店处，而是按照各门店的要求，在备货和配 货的基础上，以确定的组织和明确的供货渠道进行送货。连锁经营是在配送的基础上发 7 第一二章连锁企业配送业务同顾与信息化管理的背景 展起来的。没有配送，连锁企业就无法开展经营活动。连锁企业发展到如今，配送方式 和手段上不断更新、进步。近年来，国外连锁企业配送的主要特点呈现为：配送组织的 共同化、配送区域的扩大化、配送方式的多样化、配送运输的专业化以及配送服务的信 息化。这里不做详细介绍。以下主要对我国连锁企业的配送现状做以分析： 1 配送的渠道 多渠道配送是现阶段我国连锁企业配送活动的重要特征之一。特别是在我国从计划 经济转到市场经济后，尽管进行了重组和改制，现阶段仍保留着原来批发一二级站的流 通渠道。因此，生产企业、批发商以及零售商在目前连锁企业中一起发挥着重要的作用。 与此同时，有部分企业也在尝试开展第三方物流配送。 ( 1 生产企业参与的分销配送 在我国的大型生产企业中，有许多建立了自己的分销体系，将分销渠道直接介入到 连锁企业中，如大型电器厂家以及国外有实力的日化产品厂家。生产企业参与的分销配 送在现阶段我国连锁企业中占有重要的地位。 ( 2 ) 批发商参与的代理配送 批发商包括某一厂家的总代理商、地区代理商和一般代理商等。批发商在进行商品 交易的同时，基本上承担了商品送货的业务，有些批发商建立了自身的配送渠道，甚至 还投资建立了大型的配送中心，为连锁企业提供配送服务。 ( 3 ) 零售企业的物流配送 在目前的连锁企业中，大多数企业设置了自己的配送体系，并参与有关物流配送的 运作。随着我国连锁经营的不断发展，零售企业对物流配送越来越重视，并成为零售业 配送的重要组成部分。 2 配送中心的构造 配送中心包括带有存储功能的流通型中心( d c ) ，还有不带存储功能的通过型中心 ( t c ) 以及主要进行食品加工处理的加工型中心( p c ) 三种形式。目前我国连锁企业 的配送中心主要以d c 型为主，个别有实力的企业建立了生鲜食品的p c 型中心。由于 t c 型中心对运营的要求较高，容易发生缺货等问题，目前在我国还很少。近年来，大 部分连锁企业都创造条件建立了自己的配送中心，其中大多数是利用原来的仓库或租用 仓库进行改造而成。这些配送中心正努力进行商品的多品种少量配送，但还没有形成完 善的配送作业体系。根据中国连锁经营协会的统计，2 0 0 1 年国内连锁百强企业当中， 有8 0 的企业拥有自己的配送中心，配送中心的平均面积达到9 6 9 3 平方米。销售额在 g 长安大学硕七学位论文 l 亿元以上的9 1 家超市公司，配送中心的平均面积为8 3 5 9 平方米。 3 管理信息系统的现状 9 0 年代以来，连锁企业将前台收银管理的p o s 系统提高到非常重视的高度。目前 连锁企业基本上应用了覆盖进、销、存的信息系统。我国连锁企业应用了e d i 和e o s 系统的企业极少。但随着电子商务的普及和推广，个别连锁企业出现了网上数据传送和 订货，在商品流通领域也计划逐步开展增值网络的建设。一些企业为提高管理水平，还 引入了商业分析智能管理以及与供应商进行数据共享的供应链管理系统。但我国连锁企 业中的信息系统大部分功能还停留在库存管理的水平，离统一配送还存在一定的距离， 尤其是与现代物流配送管理理念，和自动化设施与设备的衔接，还处于初级阶段。 2 2 连锁企业信息化管理的现状和发展趋势 2 2 1 信息化管理取得的成绩 1 信息化带来巨大经济效益 目前，我国大中型零售商业企业有8 0 不同程度地采用了计算机管理，其中绝大多 数是实行连锁经营的零售企业。我国已经有7 0 以上的连锁企业建立了系统开发的前台 p o s 销售系统和后台m i s e r p 管理系统，3 0 左右的企业率先进入了商业自动化技术、 现代通信技术和网络信息化技术相结合的数字化管理系统集成的阶段。信息化的发展给 我国连锁零售业带来的绩效是巨大的，反映在增加商品销售规模每年达2 0 以上，也就 是6 0 0 亿元以上( 按商品销售总额3 0 0 0 亿元计算) 。减少采购、配送、通信、理货的人 工直接费用达4 0 ，提高管理绩效、减少库存积压、提高商品资金周转率节约的间接费 用达5 0 。按这个发展水平计算，信息化对我国连锁零售企业的直接收益贡献率达到 4 0 以上，企业因采用信息技术而节约成本、增加销售而产生的直接利润每年达3 0 亿 元以上。以目前我国大型连锁零售企业销售额每年递增3 0 ，即9 0 亿元计算，其发展 前景不可限量。巨大的经济效益相应地节约了社会流通和居民生活的费用支出，对工业、 农业生产领域的间接贡献也是巨大的。 2 信息化支持高效率管理 随着信息网络技术、条码技术乃至无线射频识别技术等新技术日益发达，对商业管 理体系的改造效益也越来越显著，使得信息化在连锁企业中的支撑领域已经远远超出企 业内部流程管理的范畴，而是扩大到整个供应链的管理、调控、数据挖掘和处理的流程 中。通过供应链的高效管理，也能为上游厂家提供及时、准确的产品需求信息，从而减 9 第二章连锁企业配送业务问顾与信息化管理的背景 少因过量生产造成的资源浪费。国外许多连锁企业已经进入了供应链、客户关系管理、 电子商务平台的建设以及用商业智能技术来分析企业数据的阶段。沃尔玛是最早采用计 算机跟踪库存的零售企业之一( 1 9 6 9 年) ，也是最早使用条形码( 1 9 8 0 年) 、利用e d i 与供货商进行更好地协调( 1 9 8 5 年) 、发射自己的通信卫星( 1 9 8 6 年) 和使用无线扫描 枪( 2 0 世纪8 0 年代末) 的零售企业之一。现在，沃尔玛又是全世界最不遗余力推行 r f i d 技术的公司。这些国际连锁企业巨头把信息化建设重点从企业内部i ，i 系统转向了 供应链管理，运用n 和网络技术管理销售、仓储、物流等业务流程，提升效率和服务 层次，降低运营成本，增强了企业整体的管理水平和市场竞争力，实现了现代连锁企业 的高效率管理。 2 2 2 信息化管理的发展趋势 随着信息技术的普及和推广，连锁企业将开始网上数据传送和订货，利用互联网与 配送中心、上游供应商共享商品的销售、库存信息，在电子订货、商品验收、退货、促 销、变价、结算、付款等环节提供协同支持。 国内连锁业信息化解决方案的主体还是p o s 系统、s o s 系统( 门店管理系统) 以 及b m s 系统( 业务管理系统) 这三个方面，只有少数零售企业把信息化建设重点从企 业内部1 1 r 系统转向了供应链管理。与跨国公司相比，国内零售业仅有6 8 4 的企业基 本实现了电子商务，企业信息化投资占总资产的比例平均不到2 ，与国外大企业8 至1 0 的平均水平相比差距很大。因此，对国内连锁企业而言，未来信息化建设的重点 将从企业内部i t 系统转向了供应链管理，使得信息化在商业企业中的支撑领域超出企 业内部流程管理的范畴，扩大到整个供应链的管理、调控、数据挖掘和处理的流程中。 2 3 连锁企业配送信息化管理的经验总结 2 3 1 国外配送信息化管理的先进经验 1 大力推进现代物流配送 沃尔玛建立了现代配送中心。统一订货的商品送到配送中心后根据每个分店的需求 对商品就地筛选、重新打包。高度现代化的机械设施大大减少了人工处理的商品的费用。 而这种近似网络“零售商 的做法使沃尔玛每年节省数百万美元的仓储费用。沃尔玛成 功地开发了一套补充存货的方法，大大降低了成本，加速了存货周转。这个方法被称作 交叉装卸法汹1 。应用这一方法，使商品能够持续地运输到公司的仓库中，在仓库中进行 1 0 长安大学硕士学位论文 分类、再包装，然后几乎不停留就被发送到各个分店。商品仅在4 8 小时内从仓库被送 入分店。沃尔玛拥有高效率的运输系统。5 6 0 0 辆运输卡车，全部装备了卫星定位系统， 通过迅速的信息传送与先进的电脑跟踪系统，沃尔玛可以在全美范围内快速地输送货 物，使各分店即使只维持极少库存也能保持正常销售，从而大大节省了存储空间和存货 成本。 2 建立先进的配送系统 7 1 l 便利店的共同配送中心代替了特定批发商，分别在不同的区域内统一集货、统 一配送。配送中心有一个电脑网络配送系统，分别与供应商及7 1 1 店铺相连。为了保 证不断货，配送中心一般会根据以往的经验保留4 天左右的库存，同时，中心的电脑系 统每天都会定期收到各个店铺发出来的库存报告和要货报告，配送中心把这些报告集中 分析，最后形成向不同供货商发出的订单，由电脑网络传给供应商，而供应商则会在预 定时间之内向中心派送货物。配送中心在收到货物后，对各店铺所需要的货物分别打包， 然后由派送车择路向自己区域内的店铺送货。这样，配送中心能随时掌握在途商品、库 存货物等数据，对财务信息和供应商的信息也能握于股掌。 3 利用信息技术整合进销存各环节 麦得龙的电脑控制系统掌握了商品进销存的全部动态，将存货控制在最合理的范 围。当商品数量低于安全库存时，电脑就能自动产生订单，向供货单位发出订货通知， 从而保证商品持续供应和低成本经营。麦得龙的信息系统不但能详尽反应销售情况，提 供销售数量和品种信息，而且还记录了各类客户的采购频率和购物结构，准确反映客户 的需求动态和发展趋势，因而麦得龙能及时调整商品，结构和配送策略，最大程度地满 足顾客需求。 2 3 2 我国配送信息化管理中的误区和不足 虽然我国连锁业正迅速发展，但是配送业务依然处在发展的初级阶段，信息化程度 较低。在这节中，作者主要总结我国连锁企业配送信息化管理中的不足，旨在指出我国 连锁企业配送信息化管理与国际先进水平的差距，从而借鉴国外的先进经验，发展符合 我国国情的配送信息化管理。 1 对“信息化”概念认识的误区 连锁企业离不开信息化管理，但在企业经营中对“信息化”的概念往往存在误区。 许多人认为，拥有先进的技术，甚至是拥有某一个软件，就可以达到信息化的目的。因 第二章连锁企业配送业务回顾与信息化管理的背景 此把信息化的重心放在追逐尖端的技术和软件上。信息化实际上是，弓 领企业用信息技 术的特点创造管理模式和经营模式，并通过信息技术把这些解释和形成为工具，使用工 具来实现企业创新的过程。在不同的阶段，通过不同的工具实现不同层次的创新。因此， 信息化是个过程而不是个固定目标的项目，信息化的过程就是不断创新的过程。对连锁 企业来说，技术先进和功能强大不等于解决方案，根据企业不同阶段应用信息技术辅助 和带动企业的进步才是关键。 由于这个认识误区，导致了许多连锁企业对信息化目标制订得不恰当。筹划信息系 统时，由于企业和开发者双方对系统总的功能和结构、各部分之间的联系等没有明确地 规划下来，双方仅在一些枝节问题上达成共识，而对信息化最终目的认识不足，以及如 何与企业发展现状结合的关键上没有把握好。这样如果花费大量财力开发信息系统，一 到实际运行，发现预期的配送效率很可能没有大幅度提高，甚至反而下降，企业元气大 伤，成本回收遥遥无期，使信息化的目标无法实现。 2 企业组织结构、规章制度与信息化不适应 当计算机等信息技术增强了企业组织的竞争力的同时，另一方面对企业组织的生产 作业与管理模式也带来了巨大挑战。事实上，这样的情况在我国连锁企业中普遍存在。 面对传统的管理体制和管理思想对信息技术应用的抵制和阻碍，企业往往是用现代化的 手段去重复、模仿传统业务流程，而没有或者不敢去触动原有的管理方式和管理体制。 由于信息化大大提高了组织内信息交换的效率，管理者可以管理更多的下属，也可以更 多地给下属授权；传统的部门界限不再严格地按照部门、小组、地理位置和组织层次来 划分；计算机取代了规则条例和决策权利的控制。随之而来，每个员工的工作奖惩标准 也发生了变化。所以，企业组织结构、规章制度都需要做出相应的改变，才能适应信息 化建设，反之，信息化不仅不能为企业带来效益，还会成为一场灾难。 许多研究信息化系统的专家都曾表示，信息化的建设难在管理上，而不是技术上。 信息化建设是“三分技术七分管理 ，信息化成败的关键在于“与管理体制的协调和融 合，在于管理机制和管理方法的变革 。 3 配送中心现代化程度低 目前我国连锁企业配送中心现代化技术应用程度较低，仅限于日常事物管理，而对 于配送中的许多重要决策问题，如配送中心的选址、货物组配方案、运输的最佳路径、 最优库存控制等方面，仍处于半人工化决策状态。其次，机械化水平程度较低。因为现 有设施基本上都是原有物流设施的改装或者照搬，无论是技术还是设备都比较陈旧。有 1 2 长安大学硕士学位论文 的配送中心实质上等于原来的仓库，功能也仅限于原有仓库的储存、保管上。同国外以 机电一体化、无纸化为特征的配送自动化、现代化相比有很大的差距。此外，整体配送 技术比较落后，具体体现在运输技术、储存保管技术、装卸搬运技术、物资检验技术、 包装技术、流通加工技术以及信息处理技术，与国外先进技术相比，都落后不少。在这 种情况下，发展信息化管理也受到了限制，开发信息系统也比较滞后。 4 缺乏配送专业人才 从国外配送的成功经验来看，企业要求配送方面的从业人员应当具有一定物流知识 水平和实践经验。为此，国外物流教育和培训非常发达，形成了比较合理的物流人才的 教育培训系统，在相当多的大学和学院中设置了物流管理专业，并广泛地为工商管理各 专业的学生开始物流课程：二是部分商业院校设置了物流方向的研究生课程和学位教 育，形成了一定规模的研究生教育系统；三是在各国物流行业协会的领导和倡导下，全 面开展了物流的职业教育。相比较而言，我国在物流和配送方面的教育还比较落后。在 高等院校中设置物流专业和课程的仅有十所左右，仅占中国全部高校的1 ；研究生层 次教育刚刚起步；博士生方面的教育远未开始；职业教育更加贫乏；通过委托培训方式 培训员工的企业也不多见。发展连锁企业配送信息化管理，不管是先进的管理理念还是 先进的信息化设备，都离不开人的构建、实施以及操作。因此，人才是信息化成败的关 键。 1 3 第三章连锁企业配送信息化管理的基本理论 第三章连锁企业配送信息化管理的基本理论 3 1 连锁企业配送概述 3 1 1配送系统的涵义 配送作为一个系统，它是由相互联系、相互作用的不同要素构成的。 1 配送的主体 配送的主体是指实施配送的组织。连锁企业配送的主体即连锁企业。要提高配送效 率，达到既定的服务水平，实现配送的合理化，必须发挥配送主体的主观能动性，也就 是发挥从事配送管理工作和执行工作的人的主观能动性。 2 配送的客体 配送的客体是指配送的对象。连锁企业配送的客体即为分店配送的商品。配送的对 象不是独立的产品，而是有特定指向的产品。分店的需求和产品的特性共同决定了配送 模式的选择、配送计划的制定、运输工具的选择等配送作业问题。 3 配送的环境 配送的环境是指实施配送所面对的客观环境，如城市交通状况、现有车辆、人员、 交通法规等。任何系统都是在一定的客观环境中运行的。配送是直接面对客户，直接与 外界发生相互作用的环节，环境对配送系统运行的影响不可忽视。 3 1 2 配送的特点 1 - 满足门店的订货要求，并强调送货方式的合理性 配送与传统物流领域的一般送货是有区别的。一般的送货是销售性送货，即生产什 么送什么。对连锁企业而言，配送的“特殊在于用户需要什么送什么。连锁企业的配 送必须树立“用户第一 、“质量第一 的观念，按用户要求进行配送。但由于用户本身 的局限性，用户要求有时不合理。因此，配送应强调送货方式的合理性，即在时间、速 度、服务水平、成本、数量等多方面寻求最佳，实现双方共同收益的原则。 2 连锁企业的配送以支线运输为主 连锁企业的配送活动离不开运输，但它大多数属于终端运输，大部分的运输限于一 定地域内，具有路线短、规模小、频率高等特点。 3 连锁企业的配送是积极的送货 配送的实质是送货。但如果不经过分拣、配货，需要一点送一点，就会大大增加工 1 4 长安大学硕士学位论文 作量。连锁企业的配送要把“配和“送 有机结合起来，利用有效的分拣、配货等作 业，使送货达到一定的规模，利用规模优势取得较低的送货成本。 总的来说，商品变价快、商品淘汰频率高，配送订单频繁是连锁企业最显著的特点。 因此，这些特点要求商业零售的配送要反应更快，要有更复杂的技术和信息的支持。 3 2 配送信息化管理的理论基础 现代管理学理论在企业管理方面内容较多，应用广泛，许多管理学理论包括组织理 论、系统管理理论、控制理论、决策理论嘲儿衢1 等等也对信息化产生深远影响。信息技术 的发展，使管理理论得到更深入的应用和发展。本文主要介绍了几种管理理论，并探讨 其在连锁企业中的应用，指导配送信息化管理。 3 2 1业务流程再造理论 企业流程再造概念的创始人是米切尔汉默( m i c h a e lh a m m e r ) 和詹姆斯钱皮 ( j a m e sc h a m p y ) 。他们在1 9 9 3 年出版的著作企业再造经营革命宣言中对流程 再造做了精确的描述：再造就是对战略、增值营运流程，以及支撑它们的系统政策、组 织、结构进行快速、彻底、急剧的重塑，以达到工作流程和生产率的最优化，通俗地讲， 再造就是推倒重来。企业的流程从总的方面说，就是企业完成其业务获得利润的过程。 流程再造就是对流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，以期绩效发生戏剧性的变 化