营销人员常用文件汇编市场管理工作手册

内部资料 严禁外传 营销人员常用文件汇编 2011 年版 组编： 服务 营销 中心 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 1 页 公司营销 的 战略定位 钱江的营销战略定位：以用户价值为导向的服务营销战略 以钱江所拥有的资源和自身实力， 借助已形成差异化的耐磨技术和产品，扬长避短，以 服务营销 的营销战略定位作为国内市场的突破口，以淡化及弥补自身在品牌及产品方面的差距，并通过自主创新品牌、电喷先机、收购贝纳利等优势资源寻求更大发展。 钱江服务营销 的内容： 服务营销的灵魂是用户价值： 物有所值是用户购买产品的最基本 原则，品牌 附加值和服务附加值 。 服务营销的血是客户利益： 赚钱、赚更多的钱、更轻松的赚钱、更长久的赚钱是客户的最基本原则。 服务营销的肉是 555 服务 ： 555 服务是服务营销的载体、一个理念（理性消费）、一个概念（传播聚焦）、一本经济帐、一个理由（贴近用户）、一个支撑（价格），目前钱江相对稳定的市场如山东、徐州、安徽、江西，都是系统地开展了 555 服务后才真正的形成了核心竞争力。 555 服务的核心一是把新用户买车的关注重点从产品自身转移到服务上，二是通过对老用户的上门服务提高口碑。 服务营销的骨架 是 用户服务代表模式。 双插 位战术 ：技术插位，通路插位 （产品和营销思想的双通路）。 3F 计划：放油， 555 服务， FAI 。 三大标准 :品质 标准：耐不耐磨（无机油行驶）； 性能 标准：有没有使用电喷； 服务 标准：有没有三个五服务 ； 二 、 基础理论： 1、消费阶层的划分 ： 大众、个性 （产品差异化的需求、服务差异化的需求、创新差异化的需求） 、富人。 推高端 （满足不同阶层需求、价格落差） 、树品牌 （档次） 、拉价位 （产品组合及阶梯） 、争利润 （开源节流）的策略。（不讲价策略） 2、 营销四 P：产品、价格、渠道、促销（公关、服务） 经营上 以服务营销为核 心，在产品、网络、价格体系等方面进行布局，围绕以下主线开展工作： 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 2 页 一 个 中 心： 品牌价值 两个 基本点： 用户利益 客户效益 四项基本工作 ： 产品结构： 根据不同市场 构建 产品组合 与 产品阶梯 ，确立哪些产品是确保市场占有率，哪些产品是树立品牌形象，哪些产品是盈利为主 ，哪些产品是对竞争对手进行遏制的。（ 主打车 和辅助车的设定） 价格结构： 依据产品阶梯设定 价格阶梯 ， 以阶梯状的产品和双阶梯状的价格来适应不同阶层消费者的需求，并通过价格的设定对各销售环节之间进行合理的 利益 分配 。（产品阶梯、价格 阶梯、利益阶梯） 网络结构： 确立区域市场的 中心支点 （物流、管理、资金、形象、服务），对区域内分销及服务 网点 进行合理 布局 。 （强化对 小队长的指导与管理，通过加强乡村最末端的宣传、销售、服务体系的建设 ， 插位末端） 促销与服务： 通过促销提升潜在用户对产品、品牌的 认识、认知、认可 ； 通过服务让老用户 感受、感觉、感动。 （ 对合资品牌的反宣传、三大标准的正面宣传，对产品卖点、品牌卖点、服务卖点的宣传与促销）（内容： 555 服务的兑现，体系：用户服务代表的模式的推进） 抓住新品上市契机，调整产品结构，重新构建价格体系，优化网络结 构，并积极开展促销工作（电喷、 555 专用车、踏板）、 3、营销 4C：用户、成本、便利、沟通 产品导向： 发现用户需求，满足用户需求 。以用户需求挖掘产品特征，需求：耐用、性能。 利益与成本的关系：低成本运作，卖得更多、卖得更高、成本更低。 销售和服务的便利性： 30-50 公里的销售半径， 5-10 公里的 服务半径 。 沟通的理由和方式：促销、 555 服务。 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 3 页 前 言 在 钱江摩托营销战略规划的 指引下， 公司 出台了一系列关于价格管理、渠道管理、区 域管理、 公共关系、危机事件处理 等有关的制度和文件。 营销 工作需要的 知识涉及到方方面面 ， 如何为我们的营销团队提供一种有工具书性质的 文件汇编 以减少在工作中的 失误一直是我们在思考的问题，从开始 设想的针对经销商的钱江市场管理 的尝试到针对业务员 工作方法方面的工作手册到最后定位下来的只针对 营销 人员的纯 文件汇编的工具书。 为适应 服务 营销 的新战略，基于业务人员要对辖区服务进行管理的新要求， 本手册按 公司政策 篇 和法律法规篇两 大部分编纂 。公司政策 篇又分 为 市场 管理 和服务管理理 两 章 进行阐述 ， 包含了与市场和服务 相关的各项工作制度、管 理文件、 处罚细则、工作流程及职责等规定。 法律法规篇分为摩托车（机动车）类的法规和与摩托车相关的且常用的法规汇编。 本手册将作为 业务人员市场管理 工作 的 指南 、分支机构 人员 学习文件的 手册 、 对经销商进行管理 和处理市场问题 的依据 。 以往下发的文件中与之有冲突的各种规定均以此文件汇编的内容为准。 这项工作是我们一次新的尝试，其中不足之处在所难免，望各位员工在使用过程中提出宝 贵意见。以便在今后的编纂中逐步完善 ，使其在我们的工作中发挥更大的作用！ 另外，手册中的一些文件和规章制度，也会 随着 实践 和理论的 不断发展 而日趋完善 ，以适应 日益激烈的竞争环境和蓬勃发展的钱江事业！ 文件汇编组 2006 年 5 月 1 日 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 4 页 目 录 第一篇 公司政策 第一章 市场 管理 1 钱江摩托 终端 分级管理办法 2 钱江摩托销售协议 3 钱江摩托销售违规行为处罚细则 4 违规销售举报表 5 违规处理流程图 6 网点新建、撤换管理规定 7 乡镇网络的建点与行为规范 8 钱江摩托乡镇网点销售协议 9 钱江摩托 重大产品事故应急处理办法 10 相临区域市场管理协议 第二章 服务管理 1、 三包管理 2、 服务费管理 3、 服务站建设管理 4、 软件支持 第二篇 法律法规 第一章 摩托车（机动车）法律法规 摩托车报废标准暂行规定 摩托车商品修理更换退货责任实施细则 关于发布车辆识别代号（ VIN）管理规则的通知 中华人民共和国 车辆购置税暂行条例 第二章 相关法律法规 中华人民共和国 广告法 中华人民共和国 质量法 中华人民共和国反不正当竞争法 中华人民共和国 消费者权益 保护法 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 5 页 关于整顿营销信息发布秩序，坚决制止乱排序、乱评比行为的通知 国家工商总局关于停止发布含有乱评比、乱排序等内容广告的通知 附：上海公司 各科室 联系方式（电话、 e-mail） 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 6 页 公司政策 篇 第 一 章 市场管理 1.1 .1 钱江摩托销售终端分级管理办法 为加强品牌管理 ,规范钱江摩托销售终端形象 ,便于销售终端的管理 ,现对终端统一名称、统一编号、分级管理。 一、 营销管理体系构成图 （括号内为简称） 与商家共同管理的公司 （合作机构） 各直属管理分公司 （分支机构） 中心店 专卖店 经销店 销售点 特许 经销店 销售点 销售点 销售点 销售点 销售点 销售点 上海钱江摩托营销有限公司 （上海公司） 不参与管理的公司 （代理机构） 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 7 页 机构网点的定义 1. 上海公司 :全面负责钱江摩托在全国市场的营销管理工作 ,是钱江摩托营销的决策中心、策划中心、信息中心、管理中心、服务中心、广宣中心。 2. 分支机构：是指由上海公司派驻任命省级市场经理、财务主管的直属管理分公司 ；同时 包括为从事经营活动服务的全资商务公司和专门从事管理工作的办事处。 3. 合作机构：部分派驻、共同管理的公司称之为合作机构。 4. 代理机构：不派驻参与管理的公司称之为代理机构 。 5. 特许经销店：是指在一个指定的区域内对钱江摩托车的系列产品行使销售、服务、信息反馈、广告宣传等职能的企业或经营个体 ，是所有钱江摩托销售终端的统一称号。 6. 中心店：在卖场、销量、网络、服务 、信息管理五 方面能达到钱江摩托特许经销店等级认证标准对中心店要求、具有示范作用的特许经销店。 7. 专卖店：在卖场、销量、网络、服务、信息管理五个 方面能达到钱江摩托特许经销店等级认证标准对专卖店要求、钱江销量占该店总销量 80%以上的特许经销店。 8. 经销店：在卖场、销量、服务、网络、信息管理五个 方面能达到钱江摩托特许经销店等级认证标准对经销店要求的县级以上经销店或重要乡镇特许经销店。 9. 销售点：经授权由中心店、专卖店或经销店在乡镇设立的网 点。 二、 统一名称： 所有钱江摩托销售终端统一名称为钱江摩托特许经销店。 三、 分级管理： 从卖场、销量、网络、服务 、信息管理五 个方面，依据钱江摩托销售终端分级认证标准将各终端分为中心店、专卖店、经销店、销售点四级。 四、 特许经销店资格 ：只有签定 2006 年度钱江摩托专卖协议书的单位，才具备成为特许经销店的资格。 五 、 统一编号 对所有的特许经销店进行资格代码统一管理。 六 、 等级认证： 等级认证的标准、认证机构、认证程序、认证审批权限、特许经销店的期限、全国推进时间安排、升降级、形象建设政策等将在等级认 证开始后的专项文件中确定。 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 8 页 钱 江 摩 托 销 售 协 议 (2006 年度 ) 甲 方：上海钱江摩托营销有限公司 协议编号： 乙 方： 分支机构： 乙方代码： 为做好钱江摩托车的整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈、品牌形象宣传及市场管理等工作，以确保甲、乙双方在商定区域内的共同利益，双方本着相互尊重、互惠互利的原则，经友好协商，签订协议如下： 一甲方义务 (一 ) 确认乙方在本协议期间为 区域内的钱江摩托车授权经营单位（以下简称“协议单位”），向乙方提供全部（部分）品种的钱江摩托车，维护乙方在上述区域内全部（部分）品种的经销权、服务权。区域划分不再单纯依据行政区域的划分，要充分考虑消费者的消费习惯、消费传统，以市场为主，以品牌为主，以大局为重。 (二 ) 鼓励和支持乙方在辖区内按照甲方要求建立乡镇网点，形成以乙方为中心的销售服务网络，帮助乙方不断发展壮大。 (三 ) 积极采取措施，封闭乙方所辖区域内钱江车的其它进货渠道，严厉制裁任何形式的跨区销售，净化 乙方区域内市场，维护其正当利益。 (四 ) 为有利于区域市场的操作，甲方设立分支机构，为乙方的整车和配件供应、三包维修、零售价格协调等提供及时、就近、方便的服务。 (五 ) 积极为乙方提供质优价廉、适销创利的车型，不断改进车型、及时推出新品投放市场，并加大宣传力度帮助乙方在增加销售数量的同时获得更大的利润。 (六 ) 甲方必须严把质量关，承担与产品质量相关的责任，支持乙方实施售前、售中、售后服务工作。 二乙方义务 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 9 页 (一 ) 积极销售钱江摩托车，确保完成协议销售量，建立和完善管辖区中的整车、配件销售及维修服务网络（乡镇网点），把销售和服务工作扩展 到市郊，延伸到乡镇。 (二 ) 严格执行甲方规定的零售指导价，零售车辆必须严格按照甲方的要求办理相关手续，乙方必须对自己区域内网点的违规行为承担全部责任。 (三 ) 乙方应具备自行处理售前、售中、售后服务及相关问题的能力，树立随时随地维护甲方品牌的观念，积极开展开展上门服务，及时、准确、方便、周到地帮助用户解决问题，决不允许出现影响品牌形象的责任投诉和法律纠纷；乙方必须按照规定办理各种维修服务手续，定期反馈产品质量信息，为甲方提供产品改进依据。 (四 ) 乙方有义务承担当地市场所有钱江车辆的售后服务工作和其他有关问题的善后处理。 (五 ) 乙方必 须以销售和展示甲方生产的车型为主。全力完成双方签定的协议销售量。 (六 ) 乙方应遵守甲方整体形象设计规范标准，在规定时间内完成店内外装修。钱江系列样车应摆放在营销场所的明显位置，设置钱江摩托展示专区；钱江系列样车要求随时保持整洁完好，并配有专人导购。 (七 ) 乙方只能从甲方或甲方设立的 分支机构进货和办理相关手续。乙方遵照甲方规定的供货价，现款现货。允许乙方每次按年度计划的平均月销售量使用银行承兑汇票，额度以 4000 元 /辆计算；第一次到期后方可使用第二次，以此类推。超额使用银行承兑汇票的需按 1%月息付给甲 方。 (八 ) 乙方必须建立和完善钱江摩托车的用户档案，并将用户档案传至所在区域物流中心进行存档。 三 2006 年度销售目标及销售政策 甲方参考乙方区域市场的历史销售量和市场容量，与乙方共同制定 2006 年乙方的协议销售量为 _辆，分月分解如下： 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合计 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 10 页 销售数量（辆） 如乙方不能完成协议销售量，甲方有权取消其全部或部分奖励。 四专卖管理与处罚规定 (一 ) 保证金：为维护各协议单位的共同利益，有效地制止违规行为 ，协议单位必须按规定额度交纳保证金方可运作。保证金根据合同量分 3 万元（年合同量 700 辆以内）、 5 万元（年合同量 800 1200 辆）、 8 万元（ 1200 辆以上）三个档次。 (二 ) 违规行为的分类和认定：甲、乙方双方一致认定以下行为属于违规行为，并视情节轻重分为一般违规和严重违规。 1 以下行为属一般违规行为： 1) 因乙方自身原因，连续 2 个月未完成的合同任务数的 80%，且无明显增加销量趋势。 2) 不在经营场所明显位置摆放甲方产品，摆放品种不成系列，主销品种不突出。 3) 经营店设立 2 个月仍无甲方要求的正常售后服务能力。 4) 拒绝甲方委托代办的 售后服务。 5) 其他影响甲方和他人销售利益、服务利益的一般违规行为。 2 以下行为属严重违规行为： 1) 任何形式的超出协议规定区域的违规整车投放和销售（简称“跨区销售”）。 2) 拒不执行甲方规定的最低和最高零售限价。 3) 有意损害甲方品牌形象，采取不正当手段阻碍甲方产品的正常销售，散布对甲方不利的言论。 4) 重大责任投诉、法律纠纷等严重影响甲方品牌形象的事件发生。 5) 连续 3个月未完成应销计划的 80%，或当月销售量低于应销计划的 60%。 6) 恶意低价销售钱江摩托车，扰乱市场秩序。 (三 ) 违规的处罚：甲、乙双方一致同意按以下原则和规定对违规行为实 施处罚 1. 在处理违规时，要根据有意和无意、初犯和屡犯、一般违规和严重违规进钱江营销 工作手册 资料汇编 第 11 页 行处罚； 2. 发现违规行为后，由甲方负责或委托核实，并依照 2006 年度钱江摩托销售违规行为处罚细则的规定实施处罚。 五 .协议的终止及善后工作 ： (一 ) 协议终止： 1. 协议一方严重违反本协议，致使另一方不能履行协议时，双方终止本协议。 2. 协议一方由于自身原因没有能力继续履行本协议，且未发生违反本协议的行为时，双方终止协议。 3. 甲乙双方均有权在本协议执行期间，根据协议区域内市场购买力和销售实际状况，以及甲方产品综合竞争力优势的大小协商变更协议量，若协商不能达到一致，双方终止本协议。 (二 ) 善后工作： 1. 乙方在终止协议后，需将销售协议、钱江标志、宣传品、服务车及甲方发放的其它相关设备交回或按甲方要求拆除，并将原包装的整车退回分支机构，样品车由乙方同分支机构协商解决。在甲方未设立新的经营店之前，乙方有义务承担该区域钱江车的售后服务工作。在甲方设立新的经营店后，有关售后服务工作移交新设的经营店。 2. 甲方按本协议的有关规定收取保证金，并在乙方完成上述交接工作六个月后将保证金退给乙方。 六其它约定 (一 ) 乙方必须按照甲方的特许经营店门头 VI 识别守则装修门头，否则，甲方将立即中止本 协议。 (二 ) 各服务机构把为辖区内的协议单位提供最佳销售、服务环境作为工作重点。甲方将在整车、配件供应、市场管理、营销策划等方面对其服务的质量和效果进行考核并实施奖罚，保障乙方的满意率和利益的最大化。乙方对其服务不满意，可直接向甲方投诉。 (三 ) 乙方在管辖区内须合理布局乡镇网点。设立或撤消乡镇网点，必须向甲方申报，经甲方授权后方可进行。乡镇网点需与甲方、乙方签订三方协议，并将保证金交到甲方，纳入规范管理，否则视为无效网点，造成严重后果的，甲方将视为乙方严重违规，并按约定扣除部分返利。对于甲方认定有必要设钱江营销 工作手册 资料汇编 第 12 页 立乡镇网点、且已 经形成市场，而乙方由于某种原因拒不设点的乡镇，甲方有权自行设点。 (四 ) 如乙方有一个月没有完成应销计划 60%的，甲方有权更换销售点。 (五 ) 甲方原则上在乙方所辖区域内只授权一家县级经营店。若乙方的经营是多品牌的，经营的重心不在钱江车上，不按要求出样，对于乙方达不到出样标准要求的品种，甲方有权组合部分车型开发第二渠道分销。 (六 ) 协议双方有义务承担本协议的保密责任，不得将协议外传给第三方。 (七 ) 本协议可由甲方指定的分支机构代签，并委托分支机构对其所辖区域内的专卖店进行协调、监督和管理。 (八 ) 解决本协议纠纷的方式：向甲方所在地的仲裁委员 会申请仲裁。 (九 ) 本协议有效期为 2006 年度（ 2006 年 1 月 1 日起，至 2006 年 12 月 31 日止）。 (十 ) 本协议一式两份，双方各持一份。经双方签字并将保证金在十日内到位，否则协议无效。 (十一 ) 本协议解释权属甲方，未尽事宜由双方协商解决。 甲方： 乙方： 单位名称：（章） 单位名称：（章） 上海钱江摩托营销有限公司 代表： 代表： 地址 :上海市闵行区伊梨南路 111 号 16FA 座 地址： 电话：电话： 传真：传真 : 邮编： 201103 邮编： 年 月 日 年 月 日 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 13 页 钱江摩托销售违规行为处罚细则 （ 2006 年度） 为更好地执行钱江摩托销售协议（以下简称“协议”），维护甲、乙双方在商定区域内的共同利益，根据 2006 年度钱江摩托销售协议第四条“专卖管理与处罚规定”的内容制定本细则。 一、处罚的基本原则 （一）协议 双方必须对自己的履约行为承担全部责任。 （二）协议中所认定的违规行为均属于侵权行为，违规者必须对自己行为导致的后果承担改正责任和赔偿责任。 （三）在处理违规行为时必须重证据，违规行为在有可以确认的违规证据（如零售发票、录音、录像 、照片 等）时给予处理。 （四）赔偿责任在事实认定后予以执行。 二、违规行为的认定 （一）严重违规 1. 违规建点：乡镇网点的设立必须依照乡镇网点的建点与行为规定，任何违反该规定设立乡镇网点都属严重违规行为。 2. 跨区销售：协议单位往外区域 以 任何形式的整车违规投放和销售 注 1 。跨区销售是一 种严重损害甲方和其他协议单位利益的行为，必须追究其责任，加以严厉处罚。协议单位的售出车辆在其它省、大服务区域内出现被二次销售的现象，不论何种原因和理由均属跨区违规销售，必须承担消除不良影响的责任。发现跨区二次销售的车辆，当地钱江特许经销店在报请上级同意后即可收购。 被收购后的二次销售车辆由服务机构立即派员处理。 3. 零售违规 1) 规范零售：整车零售必须加油，加注电瓶液，拆箱并发动、调试；在发票面上填写用户姓名、车型、发动机号、车架号、售车日期；完整填写保修卡，逐页盖钱江营销 工作手册 资料汇编 第 14 页 章，并留取维修站联（备查）；不得将原包装箱随车售出； 整车的包装箱出售时必须拆坏，以防二次使用。 2) 违规零售：违反上述零售规定之一的均为违规零售。 3) 有意违规零售：明知购车者意在二次销售或扰乱他人市场，而不按零售规定售车或有意提供方便 的 属有意违规零售。 4) 在协议区域外摩托车经销商、维修点或其他地方设立报价点（介绍点），低价引诱客户跨区购买钱江车，搅乱他人市场，一经查实，按严重违规处理。 4.零售价格违规：不按甲方规定的价格零售是对甲方和周边区域不负责任的行为，属严重违规。 （ 1）低于最低零售限价销售（包括变相低价销售）和高于最高零售限价销售，是一种损人利己破坏周边区 域协议单位和甲方利益的严重违规行为。各特许经销店必须对所管辖区域内的乡镇网点进行最低零售限价控制，并对其网络的销售行为 (尤其是向外区域的消费者低价恶意销售 )承担责任。 （ 2）乙方拒不执行甲方的价格政策，超出最高零售限价或最低零售限价销售，削弱了产品的竞争力，影响了周边市场甲方产品的销售，是一种对甲方不负责任的行为，属严重违规。 4.拒不执行甲方促销政策和规定，使协议区域内达不到应有的市场份额，属严重违规。 5.造成重大责任投诉、法律纠纷或其它有损害甲方品牌形象的事件发生，从而导致严重后果的行为属严重违规。 6.乙方因自身原因完成协议量极差，严重阻碍钱江摩托车在当地市场的销售，属严重违规。 （二）一般违规行为 协议单位因自身原因（非客观原因）未能认真履约，损害甲方在协议区域内的应得利益，应承担立即改正、接受处罚和赔偿的责任。 以下行为属一般违规行为： 1、 因经销单位自身原因，连续 2 个月未完成分月分解的协议确保销售量的 80%，且无明显增加销量趋势。 2、 不在经营场所明显位置摆放甲方产品，摆放品种不成系列，主销品种不突出。 3、 经销单位设立 2 个月仍无上海钱江公司要求的正常售后服务能力。 4、 拒绝上海钱江公司或其分支机构委托代办的售后 服务。 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 15 页 5、 其他影响钱江和他人销售利益、服务利益的一般违规行为。 三 .违规行为的处罚方式及方法 （一）处罚方式： .通告批评； . 罚款：大服务区域内跨区销售罚 2000 元辆；大服务区域外跨区销售罚 4000元辆；其它违规行为罚款 2000 元辆。不执行零售限价政策，拒不落实促销政策，可视情节严重程度每次罚款 2000 5000 元。 . 扣减乙方销售数量（每次 10 辆） .取消当月奖励； .停止供货或终止协议； .终止协议并没收返利； .没收保证金。 （二）处罚方法： 1.严重违规行为： （）协议单 位有一条严重违规行为的，给予以下处罚： ； （）协议单位有两条严重违规行为的，或再次严重违规的，给予以下处罚：； （）协议单位有三条严重违规行为的，或三次严重违规的，给予以下处罚：； （）协议单位有意屡次严重违规或造成严重后果及影响的，给予以下处罚：。 2.一般违规行为给予以下处罚：。 四、违规赔偿 不履行协议的违规行为，对甲乙双方协议区域及周边地区的利益都会造成损害，必须进行赔偿。 （一）违规跨区销售赔偿：从罚款中拿出 50%作为赔偿金以补偿被侵犯商家受 到的损失，另外的 50%赔偿甲方损失。扣减销量归甲方所有。 （二）零售价违规和拒不执行甲方促销规定的赔偿：罚款和扣减销量全部归甲方所有，以补偿甲方在这个区域及周边地区的损失。 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 16 页 （三）一般违规赔偿：一般违规赔偿的罚款全部归甲方所有，以补偿甲方在这个区域及周边地区的损失。 （四）甲方若不能及时有效地制止协议单位的违规行为或赔偿不能及时到位，应承担改正责任和 先行赔偿责任 。 （五）对举报违规车辆时有意弄虚作假的单位给予所举报的违规相对应的处罚。 （六）违规单位保证金、返利款不足罚款数额的暂停供货。 五、处理依据和程序 （一）各协议单位发现跨区车辆出现、展示、销售，应立即抄号举报，无法抄号的在征得上级主管部门的同意后 可以随时购买。 大服务区内的违规行为向分支机构举报，大服务区之间的跨区域违规向所辖分支机构举报或上海公司服务营销中心举报。甲方鼓励协议单位采取各种措施自行清理市场并保证 按规定金额对其赔偿（假车除外，但甲方将负责全力追查造假单位）。收购车辆由协议单位保留七天后就可自行处理，但不得在未经确认前处理，否则报查无效。 （二）购得违规车辆后应立即将合格证、发票传真至甲方 服务营销中心 或分支机构。在违规事实认定后，受理单位立 即办理报罚手续。按本细则相关条款规定，开出违规处罚通知单，一式四联（存档联、财务联、违规单位联、赔偿单位联），交各有关部门和单位。协议单位收购已被确认违规车辆后得不到服务机构的赔偿，可向甲方投诉，由甲方负责直接处理和处罚。 （三）甲方接到举报后，依据全国数据库确定违规车的来源，在 72 小时内将认定结果通知违规单位和举报单位。 （四）分支机构须任命专人做好库位管理，严格进出货和查询处理登记制度，确保 99 年度以后出厂车辆查询正确率 100%。违规查询在哪个单位中断，哪个单位承担改正和赔偿责任。甲方市场管理部门和 分支机构不得以任何理由拒绝处理，查不出违规单位由自己承担改正和赔偿责任。 （五）甲方负责处理对各分支机构的处罚和罚款（赔偿）划转、结算手续。 （六）各分支机构对辖区内的违规处理后，应在 24 小时内报甲方备案并办理相关手续。 （七）举报单位在接到赔偿联后，即可凭此联到分支机构办理赔偿手续（用下浮车价的方式结算）。 （八）违规单位被处罚后，按协议规定的保证金不足部分，应立即补足，否则停钱江营销 工作手册 资料汇编 第 17 页 止供货。 （九）被处罚单位对违规行为的认定或处罚有异议，必须在收到通知后三天内向上海公司申诉，并提供确凿有力的证据，否则将维持原处 罚。 六 .执行机构 （一） 大服务区内的市场违规处理可以是省级机构也可以是上海公司服务营销中心，但以省级机构为主；当服务机构无法或不方便处理的时候可由上海公司服务营销中心处理。协议单位和分管业务人员对服务机构和服务营销中心的处理有异议，可以向上海公司服务中心申请复审。复审的接受期限为在被处罚方接到处罚通知（单）三个工作日内（节假日顺延）。 （二）大服务区之间的市场违规行为由上海公司服务营销中心负责处理。协议单位、服务机构对处理有异议的可以在接到处罚通知（单）三个工作日内向服务中心申请复议。 七 .处理时 间 （一）各分支机构必须在 48 小时内 (节假日顺延 )完成从受理举报（内容真实，证据确凿）到违规处理通知发出的全部工作，否则一切后果由服务机构自负。 （二）甲方在 72 小时内（节假日顺延）完成受理举报到违规处理通知发出的全部工作。 七对恶意举报的认定与处罚： 举报的事实不确凿，证据不充分，不论是主观有意还是无意都属恶意举报。恶意举报会损害工厂的利益，造成零售商的严重对立，一经认定将对举报单位处以 2000 元的罚款。 八 .其它 （一） 本细则适用于所有签署钱江摩托销售协议的特许经销店。 （二） 在不违反本细则第一条“处罚的基本原 则”的前提下，甲方有权制定补充规定。 （三） 本细则自钱江摩托销售协议生效之后即开始实施。以前的市场管理文件中相关条款若同本细则有抵触，以本细则为准。 （四） 违规行为最终处理权、解释权归上海钱江摩托营销有限公司。 补充解释： 整车违规投放和销售 注 1 主要 包括 以下 三种情况： 1、低于 区域间的钱江营销 工作手册 资料汇编 第 18 页 零售限价销售； 2、不按规范零售的要求销售； 3、造成了二次销售。 违 规举报表 原诉方 （全称） 被诉方 （全称） 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 19 页 上海钱江摩托营销有限公司： 违规处理流程图 联系人 联系人 联系电话 联系电话 片区业务员 片区业务员 联系电话 联系电话 标 的物信息 车型 何种违规（串货、违规零售、低价） 原包装箱 不带包装箱 其他信息 查询结果 箱号 发动机号码 车架 号码 最低（高）零售限价 实际销售价格（发票） 处理阐述： 1、事由（包括发生的时间、地点、当事人、大致经过、自己协调的结果 等 ）； 2、请求处理的依据。 3、当事人签字盖章。 违 规 处 理 流 程 图问 题 受 理 问 题 传 递 问 题 解 决问 题 源特 约 经 销 店业 务 人 员市 场 专 员上 海 公 司 服 务 营 销 中 心（ 信 息 的 收 集 、 整 理 、 核 实 ）违 规 单 位 所 属分 支 机 构温 岭 财 务 部服 务 营 销 中 心总 监违 规 单 位处 理 结 果形成服 务 机 构（ 信 息 的 收 集 、 整 理 、 核 实 ）三 大 区 域 负 责人申 诉抄 送发 送发 送执 行投 诉举 报大 服 务 区 间大 服 务 区 内钱江营销 工作手册 资料汇编 第 20 页 网点 新建、 撤换的管理规定 根据 上（销）发 2006 7 号 文件 和服务营销中心 060502（ A 类） 通知的 规定 钱江摩托网点 新建、 撤换行为遵循以下 制度 ： 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 21 页 1、 县级 及其以上区域的网点撤换须报上海公司销售中心审批； 2、 乡镇网点的撤换由分支机构决定，报上海公司 服务管理中心 备案； 3、 在新建网点方面，所有新建网点都要报服务营销中心综合管理室备案 4、 大服务区间新建乡镇网点需要报批 。 附：撤点申请表 乡镇网点撤换备案表 建点备案表 大区域边境市场乡镇网点建点申请表 附件一： 撤点申请表 存档编号： 申请人（业务员） 撤点单位名称 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 22 页 (联系人 :服务营销中心综合管理室左平东 电话 附件二： 乡镇网点撤换备案表 存档编号： 业务员电话 撤点单位电话 申请时间 年 月 日 撤点单位编号 撤点单位详细地址 撤点理由阐述及 撤点后市场规划 撤点后善后处理 省级经理审核意见 省级经理： 服务营销 中心审核意见 总监： 申请人（业务员） 撤点单位名称 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 23 页 (联系人 :服务营销中心综合管理室左平东 电话 附件三、 建点备案表 存档编号 ： 新建网点名称 直接管理单位 业务员电话 撤点单位电话 申请时间 年 月 日 该网点的直接管 理单位 撤点单位详细地址 撤点理由阐述及 撤点后市场规划 撤点后 善后工作 省级经理审核意见 省级经理： 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 24 页 新建网点 负责人 申请人（业务员、 市县级专卖店负责人） 网点负责人手机 店内座机 申请人电话 新建网点邮编 申请时间 年 月 日 新建网点详细地址 建点理由 简述 （业务员或市县级专卖店负责人填写） 省级 经理 意见 备注 (联系人 :服务营销中心综合管理室左平东 电话 附件四 大区域边境市场乡镇网点建点申请表 存档编号： 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 25 页 新建网点名称 新建网点所在区域 新建网点负责人 申请人（业务员、 市县级专卖店负责人） 新建网点地址 申请人电话 新建网点电话 申请时间 相邻大区域最近的有效乡镇网点 距离 建点详细理由 （业务员或市县级专卖店负责人填写） 省级 经理 意见 同意建点 不同意建点，原因： 相邻分支机构意见 同意建点 不同意建点，原因： 上海公司 服务营销中心 意见 同意建点 不同意建点，原因： 备注 (联系人 :服务 营销中心综合管理室左平东 电话 乡镇网络的建点规定与网点的行为规范 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 26 页 随着摩托车市场向农村不断延伸，摩托车乡镇网络的发展已成必然。目前，乡镇网络处在盘整期，需要充分把握其发展规律，即不要落后于总体的发展，也不要放任自我的发展，造成市场的无序和营销资源的无效浪费。因此，充分考虑消费者的消费习惯、消费传统，在以市场为主，以大局为重的前提下合理布局乡镇网点，将乡镇网点纳入钱江整体的销售体系，加强对乡镇网络的统筹规划与管理已成为必然。现特对乡镇网点的建设与乡镇网点的行为作出如下规定 ： 乡镇网点的设立 1、 乡镇网点的设立由各分支机构统筹安排，省级 经理审批并报上海公司销售管理中心 备案，由上海公司授权，统一编号，统一挂牌，纳入规范管理。乡镇网点必须与分支机构、县级网点签订三方协议，且须交纳一定数额的保证金到分支机构，否则视为无效网点。对没有纳入体系的无效网点造成严重后果的，上海公司将认定为设立该乡镇网点的县市级单位严重违规，并根据所造成后果的严重程度对县市级单位实施处罚。 2、 在不影响周边市场的县市区域内部，县市级单位可以根据实际需要，在钱江业务员的协助下，合理布局，做好乡镇网点的规划与建设。 3、 小区域市场之间（县市级市场之间）的边境市场，乡镇网点的设立遵循： 1) 县市级网点优先的原则，乡镇网点选址时，网点与其他相邻县城（市）之间的距离不得低于 15 公里；县城（市）之间的距离不足 15 公里时，两地之间不得再设立乡镇网点。特殊情况需省级 经理 审批。 2) 乡镇网点必须设立在本区域乡（镇）政府所在地，不能设在村庄上。 3) 原属乡镇机构所在地，因行政规划现已降为村的大集镇，并已形成摩托车市场的，已设网点继续有效，原未设的原则上现不再设立。 4、 大区域市场之间（省级市场之间）的边境市场，乡镇网点设立时，在遵循以上原则的基础上，主管 业务员在建点前必须与相邻区域的业务员进行充分的沟通，取得对方分支机构的意见并报上海公司审批后方可建点。原则上新设乡镇网点与外区域已设的有效乡镇网点间的距离（指店与店之间的距离）不得少于 15 公里。 5、 大区域市场内，乡镇网点的建设由各分支机构审批，报上海公司 销售管理中心 备案。大区域之间边境线上的乡镇网点建设须报上海公司 销售管理中心 审批、备案 。 乡镇网点行为规范 ： 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 27 页 1、 不得低价向外区域销售车辆； 2、 未经许可，不得在外区域设立任何形式的销售点； 3、 未经许可，不得在外区域做宣传促销活动； 4、 各网点零售价格必须执行本区域规定的零售 限价； 5、 不得以联络点、非法经济人或其他形式扰乱外区域市场。 2006 年钱江摩托乡镇网点销售协议（ 参考 稿） 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 28 页 甲方（分支机构）： 协议编号： _ 乙方 (县市级网点 )： 丙方（乡镇网点）： 丙方代码： _ 为维护钱江摩托正常 的销售秩序，保证销售中各个环节的合理利润，经甲、乙、丙三方友好协商，达成如下协议： 一、 甲方义务 1、 积极采取措施， 维护乙方所辖区域钱江摩托经销的唯一性； 2、 甲方直接参与乙方对丙方的市场管理，包括协议数量和销售政策的制定、销售价格的管理、广告宣传等工作，并建立档案，纳入规范管理； 3、 甲方严把质量关，承担与产品质量相关的责任，支持乙方和丙方实施售前、售中、售后服务工作； 4、 甲方作为管理方、监督方将直接监督本协议的各项权利和义务的实施。 二、 乙方义务 1、 确认丙方在本协议期间为 区域内的钱江摩托 车授权经营单位。维护丙方在上述区域内钱江摩托的经销权、服务权； 2、 保持合理的整车、配件库存 ,为丙方作好整车配件供应； 3、 为配合丙方更好的销售钱江，乙方有义务向丙方提供广告宣传支持； 4、 乙方应加强对丙方管理，不定期的进行巡查，并对丙方的违规行为承担全部责任； 5、 丙方完成任务后，乙方应及时落实返利和奖励政策。 三、 丙方义务 1、 丙方必须遵守甲方对于市场管理的相关规定； 2、 丙方必须严格执行三方所商定的统一零售价格，积极配合乙方组织的宣传促销活动； 3、 丙方保证在约定区域内销售乙方产品，不得以任何形式向其他区域窜货； 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 总计 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 29 页 4、 经甲乙丙三方商定，丙方 2005 年的月分解量如下： 5、 丙方必须具备摆放乙方钱江摩托的展厅或展位，展示须经乙方确认，样车须按乙方的要求进行布置，合理摆放，有效使用乙方提供的宣传品； 6、 丙方在零售过程中按要求将车辆调试好，填写完整用户档案等资料，并加盖公章后销售，严格禁止原包装销售； 7、 丙方须具备一定的维修能力，并按照乙方要求对售出的车辆进行三包。无论因何种原因造成协议终止的，丙方都有义务在协议终止后，继续 负责所售钱江车的售后服务问题；严格按“ 谁经销、谁负责”的原则做好售后服务工作，并具备自行处理售后服务及相关问题的能力，及时为用户解决问题。 四、 甲方权利 1、 甲方对区域划分不单纯依据行政区域的划分，将充分考虑消费者的消费习惯、消费传统，以市场为主，以品牌为主，以大局为重。 2、 甲方对认定有必要设立乡镇网点、且已经形成市场但乙方由于某种原因拒不设点的乡镇，甲方有权自行设点。 五、 乙方权利 1、 若丙方不积极推销乙方产品或未完成三方确定的任务量，乙方有权将丙方所在区域的经销权交予其他经销商操作。 2、 有下列情形之一者，乙方有权要求丙方 进行纠正；拒不纠正者，乙方将采取取消当月或全年销售奖励，直至取消丙方的经销权： 1) 连续两个月未完成销售任务或当月未提货； 2) 未按照乙方制定的价格进行零售； 3) 未按照乙方规定进行样车展示、摆放； 4) 未按照乙方规定进行店面布置； 5) 未按照乙方要求进行售后服务。 3、 无论因任何原因造成协议终止的，乙方有权利要求丙方在协议终止后继续负责所销售钱江车的售后服务，如丙方拒不执行，乙方有权利要求丙方赔偿一切损失。 六、 丙方权利 销售 任务 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 30 页 1、 要求乙方保证钱江摩托销售的单一性，采取措施封闭丙方所辖区域的乙方以外的其它进货渠道。 2、 如乙方制定的销售价格与政策 不适合本辖区特点，丙方可要求乙方予以调整。 3、 丙方有权要求乙方提供市场指导和市场信息，积极参加甲、乙方组织的各类培训，以提高营业水平，促进钱江摩托的销售。 4、 丙方严格遵守此协议，完成三方制定的任务量的情况下，可享受以下政策： 1) _ 2) _ 3) _ 七、 专卖管理与处罚规定 1、 保证金： 为维护各协议单位的共同利益，有效地制止违规行为，丙方必须交纳1000 元保证金到甲方方可运作。 2、 丙方保证只在乙方提货，如丙方跨区提货，一经核实，将扣除丙方当月全部返利。 3、 丙方保证在约定区域内销售乙方产品，不得向其他区域窜货，一经发现和核实，乙方将对丙方处以 _元 /辆的罚款。 八、 其他事项 1、 价格政策等见相关文件。 2、 本协议有效期自签订日起至 _年 _月 _日止，中途中止合作的用户不享受奖励。 3、 协议一式三份，甲乙丙 三方各执一份，经三方签字生效，具同等法律效力。 九、 本协议解释权属甲方，未尽事宜由三方协商解决。 甲方 甲方代表签字： 乙方： 乙方代表签字： 丙方： 丙方代表签字： 二 00 六年 _月 _日 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 31 页 钱江摩托重大产品事故应急处理办法 第一条 : 为了及时有效地控制由于产品本身缺陷或其它未能判断原因而引起的重大事故所带来的严重负面影 响，特制定本办法。 第二条：本办法所称重大产品事故，是指由于设计、制造等原因导致的产品本身缺陷而引起的整车损坏、人员伤亡、法律诉讼、索赔等对市场产生严重负面影响的事故；以及其它未能判断原因但有可能引起负面后果的重大事故。 第三条：应急处理工作应遵循统一领导、各部合作、反应及时、处理果断、灵活机动的原则。 第四条：上海公司成立由分管市场的总经理助理任组长，服务部部长任副组长，市场管理部、法律顾问、研究所、技术部等相关部门负责人为成员的“钱江摩托重大产品事故应急处理小组”。负责对全国市场重大产品事故 的统一领导、统一指挥。具体分工为： 1. 市场管理部：负责对整个事故的调研、事态的控制，起综合协调作用。 2. 法律顾问：对事故事实做出分析寻找法律依据，为公司处理事故提供法律支持。 3. 服务部：对在事故中的损坏件，在第一时间取证、鉴定，并及时组织配件。 4. 研究所：从产品设计上寻找原因并制定改进标准。 5. 技术部：提供相关技术标准，为法律顾问从技术层面提供依据。 第五条：重大产品事故报告制度：事故发生后第一时间（ 1 小时内）由事故所在地的经销商或所辖片区的业务员反应给分支机构负责人，分支机构负责人在第一时间（ 1 小时内）报告给重大产 品事故应急处理小组组长。 第六条：处理程序： 1. 小组组长根据反应的情况及时通知分支机构负责人控制局面进行应急处理，并在 24 小时内召开小组会议，确定应急方案。 2. 在 48 小时内派出调查小组查实情况、找出问题，写出书面调查报告。 3. 组长召开小组会议，根据事故事实，与分支机构和事故所在地经销商沟通协调，提出处理指导意见。 第七条：重大产品事故处理过程中，事故处理小组成员应当就事态控制情况向组长每钱江营销 工作手册 资料汇编 第 32 页 天至少报告一次。 第八条：重大产品事故处理完毕，重大产品事故应急处理小组应将事故的发生原因、存在问题、处理方案、实施效果、成功经 验和不足之处汇编成案例，作为以后改进工作和处理类似事件的依据。 第九条：重大产品事故处理过程中对组织不力、行动迟缓、失职的小组成员、分支机构负责人、业务员依公司规章制度作相应处分。 第十条：本办法由浙江钱江摩托股份有限公司负责解释。 第十一条：本办法自公布之日起施行。 浙江钱江摩托股份有限公司 上海钱江摩托营销有限公司产品事故应急小组成员 组长：倪光新 组员：陈卫 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 33 页 第二章 服务 管理 此政策是针对已签订特许服务网点协议书的特许服务网点而专门制定，未签特许服务网点协议书 的经销商只能享受常规的三包换件政策； 一、三包件管理： 1、三包件实行据实报销政策。由分公司服务中心先行对商家赔付，每月将旧件实物和赔付资料返回售后服务部（温岭）进行核销。 2、三包旧件必须当天打包入库，当月返回。在服务站滞留超过 25 天提交说明报告。 服务站要严格按照三包规定对外赔付，若在回访过程中发现有三包作假行为，将对该单位进行 10 倍处罚。 3、三包发动机管理原则，及时返厂（服务中心）。三包换下来的旧发动机在服务站滞留的时间不得超过 25 天，若超过这个时间，服务中心将停止发动机的三包。 4、其它相关管理规 定同 2005 年。 二、服务费管理： 1、服务费结算依据：服务费结算依据必须严格按照两张表（首检表和强检表）用户档案进行结算，服务费的结算标准从 2006 年 6 月 1 日起，严格按照服务站等级进行结算。 2、服务费结算方式：服务费结算采取据实报销政策。由分公司服务中心先行结算给商家，每月凭上传售后服务部（温岭）的用户档案进行核销。核销的差异部分由服务部通知服务中心从商家的零件往来中扣回。 3、两表的返回时限：从车辆零售之日始，首检卡 40 天内返回所属服务中心进行结算，强检卡 120 天内返回所属服务中心结算，若超过规定时限 返回，则按相应的半价结算。 4、服务费的使用时限：服务费额度的使用按照“及时结算，即时使用”，当月服务费额度可延后二个月使用。第三个月不用，视其自动放弃。 5、检点表的管理：分为填写不规范、弄虚作假二类情况； A、填写不规范：如用户电话、地址不准确。因此影响回访的，将视为无效档案。若已结算服务费的的将从次月中扣除。 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 34 页 B、弄虚作假： 发现一张弄虚作假的表格，将处以 10 张结算金额的罚款；如连续两个月均发现有弄虚作假的情况，将取消两个月的服务费额度结算资格并限期整改，情节严重者作降级处理直至取缔其服务资格。 6、其 它相关管理规定同 2005 年。 三、服务站建设管理： 服务站的建设由分公司服务中心负责按相关标准开展。服务站的建设分为形象建设和业绩考评两个部分。形象建设要严格按照公司 VI 标准和形象建设管理办法执行。业绩考评要按照公司星级服务站业绩考评管理规定执行。 一）、形象建设 : 1、形象建设标准：由工厂统一下发形象标准，第一阶段的形象标准主要要求门楣灯箱、店内背景墙、服务挂图、腰线、墙群等内容，由省级服务中心督导完成。 2、形象补贴：特许服务网点凡按公司标准完成形象建设的，可以获得专门的形象补贴。补贴标准见附表。 3、形象建设费用补贴要求：若特许服务网点在获得补贴后一年内将形象更换的，将从服务费额度中扣除补贴费用；或有破损的应在 5 日内完成修补工作。 4、形象建设的完成报告：在特许服务网点形象建设完成后，由省级服务中心按完成报告书对实境照片及资料进行整理后交总部批准后发放补贴。 5、形象建设补贴标准： 等级 补贴 中心站 四星级 三星级 门楣补贴 门楣面积 50 元 / 门楣面积 50 元 / 门楣面积 50 元 / 形象补贴 7500 元 5000 元 2000 元 门楣补贴和形象补贴可单独补贴！ 6、 分公司服务中心必须 按照量体裁衣，因地制宜的思路开展服务站建设，在保证公司基本标准的前提下，尽量引导服务站低成本的发展。单店服务站星级建设必须充分考虑当地市场保有量、服务站的服务半径、商家的零售数量等多种因素，避免贪大求全，造成商家不必要的投入浪费。 二）星级达标（即业绩考评）： 1、考核对象：形象建设已达标的钱江服务站； 2、考核时间：从形象建设达标当月开始考核； 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 35 页 3、考核标准：详见 2006 年钱江摩托特许服务站星级评定手册； 4、考核程序： A、分公司业务员按照钱江摩托特许服务站星级评定手册内容，汇同服务主管结合片区 实际情况完成服务站的考核； B、考核完成后由区域服务中心服务主管填写钱江摩托星级服务站申报表（见附件），经分公司经理确认后，在每月 2 日前传回服务管理中心； 5、星级评定： A、服务中心要按照钱江摩托特许服务站星级评定手册内容进行，客观公证的考评，中心站四星站合计数量不能超过片区网点数量的 10%。 B、星级服务站每月考核并评定上报一次； C、代理商所属服务网点的考评由代理商考核完后，报服务管理中心审批； D、星级达标后当月发放星级服务站资格证书； E、从 2006 年 6 月 1 日开始无法进行形象建设的须书 面报告上海服务管理中心，否则没有资格参加星级服务站的评定； 6、星级审批： 三星级及以下的服务站星级资格认定由分公司服务经理批准，报上海服务中心管理室备案发放资格证书。四星级及以上的服务站星级资格认定由分公司服务中心经理确认，上海服务中心总监批准后发放资格证书。 7、服务待遇的发放： A、业绩达标：中心及四星站业绩达标考查期为三个月，合格后挂帐；三星站业绩达标后当月挂帐（山东、徐州片区三星站无业绩补），补贴费用由总部承担； B、业绩补贴每个服务站只能享受一次； C、服务费及其它奖励由各分公司在原则范围内自行 确定，报总部备案 8、星级达标补贴标准： 等级 补贴 中心站 四星级 三星级（山东、徐州除外） 业绩补贴 7500 元 5000 元 2000 元 服务费 由各分公司在原则范围内自行确定，报总部备案。 四、软件支持： 钱江服务管理软件是钱江服务部根据公司的战略规划，为实现总部、服务中心、钱江营销 工作手册 资料汇编 第 36 页 特许服务站三方信息的共享和互通，为服务站顺利实现用户档案的管理、维修记录的管理、零配件的进销存管理、用户换油保养记录的管理工具。 目前钱江服务管理软件分为以下几种： 1）钱江摩托售后服务管理系统（分支机构版）：用户档案管理、 三包管理、零件管理、财务管理、远程管理（工厂数据下载、用户档案、三包信息、零件信息上传等），局域网内所有用户可同时操作。适用于省级服务中心及大型区域服务中心。 2）钱江摩托客户档案管理软件（普及版）：用户档案管理、 555 服务用户机油账户管理、远程管理（工厂数据下载、用户档案上传等）。适用于 4 人以下的小型服务站。 3）钱江摩托服务站系统管理软件（五合一综合版）：用户档案管理、维修管理、三包管理、零件管理、远程管理（工厂数据下载、用户档案、维修记录、三包数据、零件信息上传等）。适用于 5 人以上的大中型服务站。 4）钱江摩托零件管理系统软件（专业加强版）：零件计划管理、库存管理、出库管理、零件统计报表分析、财务管理等。适用于具备专业零件批发功能的服务站。 客户服务 上海钱江摩托营销有限公司服务管理中心为客户提供服务方面的投诉、咨询、建议等服务，零配件和专用机油的服务电话为三包方面的内容联系温岭服务分部 相邻区域 市场 管理协议 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 37 页 为妥善处理区域边境市场问题，按照钱江摩托销售协议和钱江摩 托销售违规行为处罚细则以及其他有关文件规定，本着共赢的原则，现就各方在区域划分、边境价格管理等方面达成如下协议 ： 一、 区域市场管理权限 问题： 。 二、边境价格问题 经商定， 对 以下车型的最低零售限价做出规定： 车型 最低零售限价 车 型 最低零售限价 三、市场管理约定： 1、规范 销售： 协议单位不得跨区域销售。跨区销售是指 协议单位往外区域以 任何形式的整车违规投放和销售。跨区销售是一种严重损害 其他协议单位利益的行为，必须 制止 。协议单位的售出车辆在其它区域内出现被二次销售的现象，不论何种原因和理由均属跨区违规销售，必须承担消除不良影响的责任。发现跨区二次销售的车辆， 协议方报请上级 主管 单位 处理 。 2、规范建点：区域边境 乡镇网点的设立必须依照 公司制定的 乡镇网络的 建点 规定 与 乡镇网点的 行 为规范 （市发 2005第 38 号）执行；大区域边境乡镇网点的建立必须履行相关报批手续， 任何 各方不得 违反该规定 在边境区域擅自 设立乡镇网点 。 3、规范零售 ： 整车零售必须加油，加注电瓶液，拆箱并发动、调试；在发票面上填写用户姓名、车型、发动机号、车架号、售车日期；完整填写保修卡，逐页盖章，并留取维修站联（备查）；不得将原包装箱随车售出；整车的包装箱出售时必须拆坏，以防二次使用。 4、规范宣传：各方不得在 区域外摩托车经销商、维修点或其他地方设立报价点（介绍点），开展各种宣传活动 低价引诱客户跨区购买钱江车，搅乱他人市场。 5、规范促销：各协议方在开展重大促销活动时需要告知其他协议各方，促销活动中促销品的价格高于 元 /辆的要与对方协商。对于价值高于 元的促销品视为变相低价销售。 四、 违规处罚： 1、各方在销售的时候必须严格遵守以上约定，出现以上车型有违背商定的最低零售限价的罚款人民币 元 /辆；其它处罚 。 2、违反规范销售的罚款 元 /辆 ；其它处罚 。 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 38 页 3、违反规范建点罚款 元 /次；其它处罚 。 4、违反规范零售罚款 元 /辆 ；其它处罚 。 5、违反规范宣传和促销的罚款 元 /次；其它处罚 。 6、执行办法：受损方依据该协议申请上级主管单位下达处罚通知执行。 五、 其他约定： 。 六、此协议在参与方各执一份外，另上传一份给上海公司服务营销中心综合管理室存档备案。 七、此协议自 年 月 日起执行。 八、边境协议各参与方签字 1、单位： 代表签字 2、单位： 代表签字 3、单位： 代表签字 4、单位： 代表签字 5、单位： 代表签字 年 月 日 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 39 页 法律法规篇 第一章 摩托车（机动车类）法律法规 摩托车报废标准暂行规定 二二年八月二十三日 第一条 为保障道路交通和人民群众生命财产安全，鼓励技术进步，节约能源，保护环境，根据报废汽车回收管理办法，制定本规定。 第二条 本规定适用于在中华人民共和国境内注册的摩托车。 本规定所称摩托车，是指轻便两轮摩托车、轻便三轮摩托车、两轮摩托车、边三轮摩托车、正三轮摩托车。 第三条 有下列情形之一的摩托车应当报废： (一 ) 累计行驶里程达到 10 万公里的轻便两轮摩托车、轻便三轮摩托车、两轮摩托车和边三轮摩托车，累计行驶里程达到 8 万公里的正三轮摩托车； (二 ) 使用年限达到 8-10 年的轻便两轮摩托车、轻便三轮摩托车、两轮摩托车和边三轮摩托车，使用年限达到 7-9 年的正三轮摩托车。具体使用年限由省、自治区、直辖市人民政府有关部门在以上使用年限内，结合本地实际情况确定； (三 )车辆严重损坏，无法修复的； (四 )摩托车燃油消耗量超过国家公告确定的相应排量定型车出厂标准规定值百分之二十的； (五 )经修理和 调整仍达不到国家机动车运行安全技术条件要求的； (六 )经修理、调整或者采用排放控制技术后，排气污染物或噪音仍然超过国家或地方排放标准的。 第四条 摩托车达到使用年限或累计行驶里程后，依据国家机动车运行安全技术条件和国家机动车、污染物排放标准检验合格的车辆，可延长使用年限，但延长年限最长不超过 3 年。 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 40 页 对延长使用年限的车辆，应当按照公安交通管理部门和环境保护部门的规定，增加检验次数，一个检验周期内连续三次检验不合格的，应当强制报废。 第五条 对符合报废条件的摩托车，由公安交通管理部门注销 登记，并禁止上路行驶。 第六条 本规定自 2002 年 10 月 1 日起施行。在本规定施行前已经达到报废条件的车辆，应当自本规定施行之日起 12 个月内报废。 本规定由国家经济贸易委员会负责解释。 摩托车商品修理更换退货责任实施细则 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 41 页 机械汽 1997 205 号 第一条 根据国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部发布的部分商品修理更换退货责任规定和国家技术监督局印发的部分商品修理更换退货责任规定条文释义，为了切实保护摩托车购买者 (用户 )的合法权益，明确摩托 车商品销售者、修理者和生产者应当承担的修理、更换、退货 (以下简称 “ 三包 ” )责任和义务，制定本实施细则。 第二条 本实施细则适用于在中华人民共和国境内销售的两轮摩托车、轻便两轮摩托车和残疾人三轮摩托车商品 (以下简称摩托车 )。 第三条 摩托车 “ 三包 ” 有效期为 1 年或行驶 6000 千米，超过其中一项，则 “ 三包 ” 失效。 “ 三包 ” 有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修及不可抗拒力造成的延误时间。 “ 三包 ” 有效期限的最后一天为法定休假日的，以休假日次日为期限的最后一天。行驶里程以摩托车里程表显示的数 字为依据。如发现购买者自行调整里程表上显示的里程数字，则按满 6000 千米计算。 第四条 摩托车 “ 三包 ” 宗旨是：质量第一，用户至上，热情服务，认真负责。 摩托车实行谁经销谁负责 “ 三包 ” 的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本实施细则规定的 “ 三包 ” 责任和义务。 第五条 在 “ 三包 ” 有效期内，购买者凭发票和 “ 三包 ” 凭证办理修理、换货、退货。如果购买者丢失发票或 “ 三包 ” 凭证，但能够证明该摩托车在 “ 三包 ” 有效期内，销售者、修理者、生产者也应按本实施细则的规定负责修理、更换 、退货。 第六条 本实施细则是摩托车实行 “ 三包 ” 规定的基本要求，鼓励销售者、生产者制定更有利于维护购买者合法权益的严于本实施细则要求的 “ 三包 ” 具体办法或承诺。 第七条 生产者 (供货者和摩托车进口者视同生产者 )应当承担以下责任和义务： (一 )出厂销售的每辆摩托车必须是合格产品，并随车携带该车型的产品使用说明书、合格证和 “ 三包 ” 凭证。产品使用说明书应按国家标准 GB9969 1工业产品使用说明书总则的规定编写； “ 三包 ” 凭证必须包括附件 1 的内容。 (二 )生产者自行设置或者指定修理单位的，必须在出厂销售的 每辆摩托车携带的资料或 “ 三包 ” 凭证上写明修理单位的名称、地址、联系电话等。 (三 )为修理者提供合格的、足够的维修配件，满足维修需求，并保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。 (四 )按有关代理、修理合同或协议的约定，提供 “ 三包 ” 有效期内发生的修理费用。 (五 )向负责维修业务的修理者提供技术资料，组织培训维修人员，定期或不定期检查修理单位的修理业务，给予技术上的指导。 (六 )妥善处理购买者的投诉、查询，并提供咨询服务。 第八条 销售者应当承担以下责任和义务： (一 )不能保证实施 “ 三包 ” 规定的，不得销售摩托车。 (二 )执行进货开箱检查验收制度，不得销售不符合法定标识要求和不合格的摩托车。 (三 )销售时，应正确调试，保证商品符合产品使用说明书规定的产品质量，当面向购买者交验摩托车；向购买者提供 “ 三包 ” 凭证、有效发票、产品使用说明书和合格证；核对车架号和发动机号；介绍使用方法、维护保养知识。 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 42 页 (四 )应积极主动地与生产者、修理者加强联系，做好售后服务工作。 (五 )妥善处理购买者的查询、投诉。 第九条 修理者应当承担以下责任和义务： (一 )承担 “ 三包 ” 期内向购买者免费修理业务和超过 “ 三 包 ” 期收费修理业务。 (二 )维护销售者、生产者的信誉，不得使用与生产者提供的产品技术要求和质量标准要求不符的零配件。认真记录修理前故障情况和修理后的质量状况，保证修理后的摩托车能够正常使用 30 日以上。 (三 )向购买者当面交验修好的摩托车和维修记录。 (四 )承担因自身修理失误造成的责任和损失。 (五 )按有关代理、修理合同或协议的约定，保证修理费用和修理配件用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查。 (六 )保持常用维修配件的储备量，确保维修工作及时进行，避免因零配件缺少而延误维修时间。 (七 )积极开 展上门服务和电话咨询服务。 (八 )妥善处理购买者的投诉，接受购买者有关产品修理质量的查询。 第十条 在 “ 三包 ” 有效期内摩托车出现性能故障时，按以下办法进行修理： (一 )购买者凭 “ 三包 ” 凭证和发票到指定的修理单位进行检查、修理。提倡修理者开展上门修理服务。 (二 )在销售地未设修理单位的和在异地购买摩托车的，购买者可与生产者、销售者或指定的修理者协商解决修理办法及可能存在的运输问题。 (三 )在 “ 三包 ” 有效期内，符合本实施细则 “ 三包 ” 修理条件的，由修理者免费 (包括材料费和工时费 )修理。 第十一条 在 “ 三包 ” 有效期内，属下列情况之一者，应为购买者免费更换同型号摩托车： (一 )自售出后第 8 日至 15 日内，车辆出现附件 2 所列性能故障时，由购买者选择更换或修理摩 托车，销售者应当按购买者的要求进行换货或修理。 (二 )自售出之日起超过 15 日，出现附件 2 所列性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为购买者更换摩托车。 (三 )因生产者未按合同或协议提供零配件，延误维修时间，自送修之日起超过 90日仍未修好的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为购买者更换摩托车。 (四 )因修理者自身原因，使修理期超过 30 日的，由修理者负责为购买者更换摩托车。 第十二条 销售、更换摩托车时，凡属残次产品、不合格产品或修理过的产品均不得提供给购买者。 第十三条 换货后的 “ 三包 ” 有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章，并提供新的 “ 三包 ” 凭证。 第十四条 在 “ 三包 ” 有效期内，属下列情况之一者，应为购买者办理退货： (一 )自售出之日起 7 日内，车辆出现附件 2 所列性能故障时，购买者可以选择退货、换货或修理；购买者要求退货时，销售者应当负责免费为购买者退货，并按购车发票 的价格一次退清货款。 (二 )符合第十一条 (一 )、 (二 )、 (三 )款更换条件，但销售者无法满足购买者更换同型号摩托车的，购买者要求退货时，销售者应当负责免费为购买者退货，并按购车发票的价格一次退清货款。 (三 )符合第十一条 (一 )、 (二 )、 (三 )款更换条件，销售者有同型号摩托车可为购买者更换，购买者不愿意更换而要求退货的，销售者应予以退货，但对使用过的摩托钱江营销 工作手册 资料汇编 第 43 页 车每日按货款 2收取折旧费。折旧费的日期计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应扣除修理占用时间和因无配件待修时间。 第十五条 自售出之日起 7 日内退货的， 销售者除按上述第十四条规定将费用退还给购买者外，还应承担购买者已交纳的附加费、车船使用费、保险费、牌照费、行车执照工本费、审验费、养路费等合理费用。 自售出之日起超过 7 日退货的，销售者只承担上述第十四条规定的费用，其余费用由购买者承担。 第十六条 生产者或供货者的提供的修理费用，在各个流通环节不得截留，最终全部支付给修理者。 第十七条 属下列情况之一的摩托车，不实行 “ 三包 ” ： (一 )自购车之日起一年以上 (以有效发票为准，扣除修理占用或无零配件待修时间 )的； (二 )行驶里程超过 6000 千米的； (三 )购买者因未按产品使用说明书的要求使用、维护、保管而造成损坏的； (四 )非承担 “ 三包 ” 修理者拆动造成损坏的； (五 )无 “ 三包 ” 凭证或有效发票的 (能够证明该摩托车在 “ 三包 ” 有效期内的除外 )； (六 )涂改的 “ 三包 ” 凭证或与 “ 三包 ” 凭证上产品型号、车架号、发动机号不符的摩托车； (七 )因不可抗巨力造成损坏的。 第十八条 生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其 “ 三包 ” 责任按国家有关法规执行。 第十九条 购买者因 “ 三包 ” 问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用 户委员会和其它有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。 第二十条 销售者、修理者、生产者未按本实施细则执行三包的，购买者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按 “ 三包 ” 规定办理。 购买者也可以依照仲裁法的规定与销售者、修理者或生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决，还可以直接向人民法院起诉。 第二十一条 本实施细则由机械工业部负责解释。 第二十二条 本实施细则从一九九七年五月一日起实行。 关于发布车辆识别代号（ VIN）管理规则的通知 1999 年 1 月 18 日 国家机械工业局 各省、自治区、直辖市、汽车工业主管部门、各计划单列企业集团： 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 44 页 为完善车辆识别代号（）管理工作，我局在征询有关单位和专家意见的基础上，对车辆识别代号（）管理规则（ 01）进行了修改。现将车辆识别代号（）管理规则（ 01-01）印发给你们。 本规则从发布即日起开始实施，原机械工业部以机械政 1996 1040 号文发布的车辆识别代号（）管理规则（ 01）自动作废。 第一章 总则 第一条 目的 为了在世界范 围内建立统一的道路车辆识别系统，以便简化车辆识别信息检索，提高车辆故障信息反馈的准确性和效率，特制定本管理规则。 第二条 适用范围 本管理规则适用于在中华人民共和国境内生产的各种类型的汽车、挂车、摩托车和轻便摩托车。 第三条 管理机构 国家机械工业局依据国际代理机构的授权，对中华人民共和国境内的车辆识别代号实行统一管理，负责受理有关 “世界制造厂识别代号（） ”的申请和对申请的批准。中国汽车技术研究中心标准化研究所经授权负责车辆识别代号的备案。 第四条 定义 1、车辆识别代号（）：是制造厂为了识别而 给一辆车指定的一组字码。 2、世界制造厂识别代号（）：是代号的第一部分，用以标示车辆的制造厂。当此代号被指定给某个车辆制造厂时，就能做为该厂的识别标志，在与代号的其余部分一起使用时，足以保证 30 年之内在世界范围内制造的所有车辆的代号具有唯一性。 3、车辆说明部分（）：是代号的第二部分，它提供说明车辆一般特征的资料。 4、车辆指示部分（）：是代号的最后部分，制造厂为区别不同车辆而指定的一组字码。这组字码连同部分一起，足以保证每个制 造厂在 30 年之内生产的每辆车辆的识别代号具有唯一性。 5、完整车辆：指除了增添易于安装的部件（如后视镜或轮胎与轮辋总成）或进行小的精整作业（如补漆）外，不需要进行制造作业就能成为具有预期功能的车辆。 6、非完整车辆：指至少包括车架、动力装置、转向装置、悬架系统和制动系统等总成的车辆。车辆装配到这样的程度，除了增添易于安装的部件（如后视镜或轮胎与轮辋总成）或进行小的精整作业（如补漆）外，还需要进行制造作业才能成为具有预期功能的车辆。 7、制造厂：是指负责经过装配工序制造出完整车辆或非完整车辆的厂商或公司。制造 厂对代号的唯一性负责。 7 1、非完整车辆制造厂：指把一些部件装配起来制成非完整车辆的制造厂，这些部件没有一件能单独构成一辆非完整车辆。 7 2、最后阶段制造厂：指在非完整车辆上进行制造作业使其变成完整车辆的制造厂。 7 3、中间制造厂：指在非完整车辆上进行制造作业的制造厂，它既不是非完整车辆制造厂，又不是最后阶段制造厂。 8、车辆类型：指车辆的一种类别，它以车辆的普通特征，使用目的和功能等区别。如乘用车、载货汽车、客车、挂车、非完整车辆和摩托车等都是单独的类型。 9、车辆型式：是指制造厂对具有相同类 型、品牌、种类、系列和车身类型的一组车辆的命名。 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 45 页 10、品牌：是制造厂对一组车辆给予的命名。 11、种类：是指制造厂对同一品牌内的，在诸如车身、底盘或驾驶室等结构上具有一定共同点的所有一组车辆的命名。 12、系列：是制造厂对同一种类车辆在价格、尺寸或重量方面进一步划分的命名。系列主要被制造厂用于商业目的。 13、车身类型：是指车辆的一般结构或外形的划分。利用诸如车门或车窗数、运货特点以及车顶等特征进行区别（如厢式车身、溜背式车身、仓背式车身）。乘用车的车身类型能反映座位数、硬顶、软顶、敞蓬等特征；载货车的车 身类型反映（但不局限于）普通载货车、自卸车、牵引车、搅拌车、厢式车等特征。 14、底盘类型：是指载货车底盘的结构特征的划分，利用车轮数和驱动轮数进行区别，比如 42， 64， 62 等。 15、发动机类型：是指动力装置特征的划分，利用燃料、气缸数、排量及净制动功率等进行区别。 16、年份：年份的划分分两种，一种是指车辆生产的历法年份，另一种是由制造厂决定的车型年份。 17、车型年份：是一种由制造厂为某一单独车型的生产指定的年份。只要实际生产周期不超过两个历法年，可以和历法年份不一致。 18、分隔符：是一种可用 以分隔代号的各个部分或用以规定代号的界限（开始和终止）的符号、字码或实际界限。分隔符不能与阿拉伯数字或罗马字母混淆。 第二章 车辆识别代号的基本要求 第五条 基本内容 1、车辆识别代号应由三个部分组成：对年产量 500 辆的制造厂，车辆识别代号的第一部分为世界制造厂识别代号（）；第二部分为车辆说明部分（）；第三部分为车辆指示部分（）。（如图 1 所示）图 1（略） 对年产量 500 辆的制造厂，车辆识别代号的第一部分为世界制造厂识别代号（）；第二部分为车辆说明部分（）；第三 部分的第三、四、五位同第一部分的三位字码一起构成世界制造厂识别代号（），其余五位为车辆指示部分（）。（如图 2 所示） 2、第一部分 世界制造厂识别代号，必需经过申请、批准和备案后方能使用。 世界制造厂识别代号的第一位字码是标明一个地理区域的字母或数字；第二位是标明一个特定地区内的一个国家的字母或数字。第一、二位字码的组合将能保证国家识别标志的唯一性。 图 2（略） 世界制造厂识别代号的第三位字码是标明某个特定的制造厂的字母或数字。第一、二、三位字码的组合能保证制造厂识别标志的唯一性。 对于年产量 500 辆的制造厂，世界制造厂识别代号由三位字码组成。对于年产量 500 辆的制造厂，世界制造厂识别代号的第三位字码为数字 9。此时，车辆指示部分的第三、四、五位字码将与第一部分的三位字码一起作为世界制造厂识别代号。 3、第二部分 车辆说明部分由六位字码组成，如果制造厂不用其中的一位或几位字码，应在该位置填入制造厂选定的字母或数字占位。 此部分第一五位应按表 1 规定识别车辆的一般特征，其代码及顺序由制造厂决定。 表 1 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 46 页 - | 乘用车 |品牌、类型、种类、系列、车身类型、发动机类型及约束系统的 | | |类型。 | |-|-| | 载货车 |车辆型式或品牌、类型、种类、系列、底盘类型、驾驶室类型、 | | |发动机类型、制动系统及车辆最大（或额定）总质量。 | |-|-| | 客车 |车辆型式或品牌、类型、种类、系列、车身类型、发动机类型、 | | |及制动系统。 | |-|-| |挂车，包括散装挂车 |挂车型式或品牌、类型、系列、车身类型、长度及轴的布置。 | - - |摩托车和轻便摩托车 |品牌、类型、种类、发动机类型及净制动功率。 | |-|-| |除挂车以外的非完整 |车辆型式 或品牌、类型、种类、系列、驾驶室类型、发动机类型 | | 车辆 |及制动系统。 | - 注：乘用车是指主要用于载送人员及其随身行李物品，座位数最多不超过 9 个（包括驾驶员座）的小型客车。 此部分的最后一位（即的第九位字码）为检验位。检验位可为 0 9中任一数字或字母 “ ”。其作用是核对记录的准确性。制造厂在确定了的其它十六位字码后，检验 位应由以下方法计算得出。 1）中的数字和字母对应值如表 2、 3 所示： 表 2 - |中的数字 |0|1|2|3|4|5|6|7|8|9| |-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-| |对应值 |0|1|2|3|4|5|6|7|8|9| - 表 3 - |中的字母 |A |B |C |D |E |F |G |H |J |K |L |M |N |P |R |S |T |U |V |W |X |Y |Z | |-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-| |对应值 |1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |1 |2 |3 |4 |5 |7 |9 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |9 | - 2）按表 4 给中的每一位指定一个加权系数。 表 4 - |中的位置 |1|2|3|4|5|6|7|8 |9|10|11|12|13|14|15|16|17| |-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-|-| |加权系数 |8|7|6|5|4|3|2|10| |9 |8 |7 |6 |5 |4 |3 |2 | - 3）将检验位之外的 16 位每一位的加权系数乘以此位数字或字母的对应值，再将各乘积相加，求得的和被 11 除。 钱江营销 工作手册 资料汇编 第 47 页 4）除得的余数即为检验位； 如果余数是 10，检验位应为字母。 4、第三部分 车辆指示部分由八位字码组成，除车辆年产量小于等于 500 辆时，第五位 被用做情况外，其最后四位字码应是数字。 第一位字码应指示年份。年份代码按表 5 规定使用。 表 5 标示年份的字码 - | 年份 |代码 | 年份 |代码 | 年份 |代码 | 年份 |代码 | |-|-|-|-|-|-|-|-| |1971| 1|1981| |1991| |2001| 1| |1972| 2|1982| |1992| |2002| 2| |1973| 3|1983| |1993| |2003| 3| |1974| 4|1984| |1994| |2004| 4| |1975| 5|1985| |1995| |2005| 5| |1976| 6|1986| |1996| |2006| 6| |1977| 7|1987| |1997| |2007| 7| |1978| 8|1988| |1998| |2008| 8| |1979| 9|1989| |1999| |2009| 9| |1980| |1990| |2000| |2010| | - 第二位字码可