（交通运输规划与管理专业论文）武汉城市圈汽车维修救援一体化研究.pdf

武汉理工大学硕士学位论文 摘要 伴随着武汉城市圈汽车拥有量的快速增长，汽车进入家庭的步伐加快，汽 车维修救援业也迅速兴起，然而大多数维修救援企业限于场地、资金、人才等 方面的因素，在硬件设施和人才引进等方面投入不足，不能适应当前汽车维修 救援市场迅猛发展的要求，直接导致了企业发展滞后，影响了武汉城市圈道路 运输一体化的顺利进行。为了更好地适应武汉城市圈经济和社会的发展，满足 汽车维修救援需求，保障道路畅通，促进道路运输业的健康发展，相关部门决 定构建武汉城市圈汽车维修救援一体化，在一体化的实施过程中实行统一的汽 车维修救援服务和收费标准，确定统一的汽车维修救援标志，规范汽车维修救 援服务市场。因此科学合理的汽车维修救援一体化规划，不仅可以合理利用现 有汽车维修救援资源、规范汽车维修救援市场、完善配件供应体系，而且可以 更好地满足城市居民修车服务的需要，实现行业可持续健康发展。 论文以武汉城市圈作为实证分析对象，通过分析汽车维修救援行业的发展 现状，综合比较国内外汽车俱乐部、特约维修站和组建维修救援网络等各种模 式的优缺点并分析了各模式的特点，结合国内外的汽车维修救援一体化的经验， 提出了在武汉城市圈内以汽车维修实行连锁经营、救援采取建立网络的方式实 现汽车维修救援的一体化。 论文分析了武汉城市圈汽车维修救援一体化系统中用户主体( 各种类型车 主) 的用户需求和相关服务主体( 汽车修理厂、配件供应商、石油供应商等) 的需求，提出了武汉城市圈汽车维修救援一体化的发展目标。论文完成了武汉 城市圈汽车维修救援一体化系统的总体设计。首先，从用户主体、服务主体、 用户服务和系统功能设计等方面构建了武汉城市圈汽车维修救援一体化系统体 系框架，从组织平台设计原则、组织平台建设的布局规划两个方面进行了一体 化系统的组织系统设计，设计了一体化通信系统和其他配套设施建设；其次， 进行了武汉城市圈汽车维修救援一体化系统的系统集成研究，分析了参与一体 化系统建设的各个利益主体，提出了一体化系统的各利益主体的调适策略。最 后，提出了武汉城市圈汽车维修救援一体化的具体实施办法。 关键词：武汉城市圈，汽车维修救援，模式，策略 武汉理工大学硕士学位论文 a b s t r a c t a st h ea u t o m o b i l ec a p a c i t yi sg r o w i n gf a s t e ri nt h ew u h a nu r b a na g g l o m e m t i o n , t h es t e po fa u t o m o b i l ee n t e r i n gt h ef a m i l ys p e e d su pa n dt h ea u t o m o b i l es e r v i c e r e s c u ei n d u s t r ye m e r g e sr a p i d l y h o w e v e r , r e s t r i c t e di nf a c t o r so fl o c a t i o n ，f u n da n d t a l e n t ，t h ea u t o m o b i l e r v i c el e s c u ei n d u s t r yi n v e s t si n s u f t i c i e n tf u n di nh a r d w a r e f a c i l i t ya n di n t r o d u c t i o no ft a l e n t a st h ea u t o m o b i l es e r v i c er e s c u ei n d u s t r yc a n n o t a d a p tt h ec u r r e n ts w i f ta n dv i o l e n td e v e l o p m e n tm a r k e t , i tc a u s e dt h ee n t e r p r i s et ol a g t h ed e v e l o p m e n td i r e c t l y , a n di th i n d e r e dt h ep a t ht r a n s p o r t a t i o ni n t e g r a t i o ni nw u h a n u f b a na g 咀o m e r a t i o nt oc a r r yo ns m o o t h l y i no r d e rt ow e l la d a p t st h ew u h a uu r b a n a g g l o m e r a t i o ne c o n o m ya n dd e v e l o p m e n to fs o c i e t y , t om e e tt h en e e do fa u t o m o b i l e s e r v i c er e s c u ei n d u s 仃y t og u a r a n t e e 恤ep a t ht ob eu n i m p e d e d , a n dt op r o m o t er o a d i n d u s t r yt od e v e l o ph e a l t h y , t h er e l a t e dd e p a r t m e n t sd e c i d e dt oc o n s t r u c tt h ew u h a u u r b a na g g l o m e r a t i o na u t o m o b i l es e r v i c er e s c u ei n t e g r a t i o n t ou n i f i e dt h ec h a r g e s t a n d a r di nt h ep r o c e s so ft h ei n t e g r a t i o na n dt h ea u t o m o b i l es e r v i c er e s c u es y m b o l ， a n dt os t a n d a r da u t o m o b i l es e r v i c er e s c u es e r v i c em a r k e t t h e r e f o r et h es c i e n c ea n d r e a s o n a b l ei n t e g r a t i o np l a ni so fa d v a n t a g et ou s et h ee x i s t i n ga u t o m o b i l es e r v i c e r e $ c u er e s o u r c e s ，s t a n d a r dt h ea u t o m o b i l es e r v i c er e s c u e sm a r k e t , a n dr u l et h ef i t t i n g s u p p l ys y s t e m m o r e o v e r , i tm a ys a t i s f yt h er e p a i rs e r v i c en e e do f t h ec i t ya n d r e a l i z e t h es u s t a i n a b l eh e a l t h yd e v e l o p m e n t t a k i n gt h e w u h a nu r b a na g 百o m e r a t i o na st h ea n a l y s i so b j e c t , t h i sp a p e r a n a l y z e dt h ep r e s e n ts i t u a t i o n , s y n t h e s i z e dt h eg o o da n db a dp o i n t so f e a c hk i n do f p a t t e r ni nd o m e s t i ca n df o r e i g na u t oc l u b ，t h es p e c i a lm a i n t e n a n c es t a t i o na n dt h e s e r v i c er e s c u en e t w o r k ，a n da n a l y z e dt h ef e a t u r eo fa n e g t , c s sp a t t o n i nt h ee n d ，t h e p a p e r p r o p o s e dt h ea u t o m o b i l es e r v i c er e s c u ei n t e g r a t i o nb y t h ew a yo f i m p l e m e n t i n g a m o m o b i l es e r v i c ec h a i na n de s t a b l i s h i n gr e s c u en e t w o r k , a f t e ru n i f y i n gs o m e e x p e r i e n c eo f d o m e s t i ca n df o r e i g na u t o m o b i l es e r v i c er e s o u ei n t e g r a t i o n 1 k p a p e ra n a l y z e dt h eu s e rd e m a n do f t h ei n a l nb o d y ( e a c hk i n do f t y p ev e h i c l e o w n e r ) a n dc o r r e l a t i o n s 9 1 v i c e b o d y ( a u t o m o b i l er e p a i rs h o p , f i t t i n gs u p p l i e r , p e t r o l e u ms u p p l i e ra n ds oo n ) i nt h e 黝a n 劬啮a na g g l o m e r a t i o na u t o m o b i l es e r v i c e r e s c u ei n t e g r a t i o ns y s t e m t h e nt h i sp a p e rp r o p o s c dt h ed e v e l o p m e n tt a r g e t so f i n t e g r a t i o m a tl a s t t h e p a p e rc o m p l e t e dt h es y s t e md e s i g n t h es t e p s a r ea s f o l l o w i n g ： f i r s t , t h i sp a p e rc o n s t r u c t e dt h es y s t e mf r a m ef r o ma s p e c t so fu s e rb o d y , s e r v i c e b o d y ：u s e rs e r v i c ea n ds y s t e mf u n c t i o nd e s i g na n dd e s i g n e dt h ei n t e g r a t i o n c o m m u n i c a t i o n ss y s t e ma n do t h e rn e c e s s a r yf a c i l i t yc o n s t r u c t i o nf r o mt h ep r i n c i p l e o fd e s i g na n dl a y o u tp l a n n e x t ，p a p e rr e s e a r c h e dt h ew u h a nu r b a n a g g l o m e r a t i o n 武汉理工大学硕士学位论文 a u t o m o b i l es e r v i c er e s c u ei n t e g r a t i o ns y s t e m , a n a l y z e de a c hb e n e f i tb 0 0 yt h a ti s p a r t i c i p a t e di nt h ei n t e g r a t e ds y s t e mc o n s t r u c t i o n ，a n dp r o p o s e dt h es t r a t e g yw h i c h r e g a l e sv a r i o u sb e n e f i tb o d i e si ni n t e g r a t e ds y s t e m f i n a l l y , p a p e rp r o p o s e dt h e c o n c r e t em e a n so nh o wt oi m p l e m e n tt h ew u h a nu r b a na g g l o m e r a t i o na u t o m o b i l e s e r v i c er e s c i l ei n t e g r a t i o n k e yw o r d s ：w u h a nu r b a n a g g l o m e r a t i o n , a u t o m o b i l es e r v i c er e s c u e ，p a t t e r n , s w a t e g y l i ! 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 汽车维修救援业是为国民经济、汽车工业和交通运输业配套服务的第三产 业，它的健康协调发展对交通运输业起着保障和促进的作用。汽车维修救援行 业是服务性行业，其发展受到汽车工业发展的制约，正是这种制约使武汉城市 圈的汽车维修救援业的发展相对落后。随着市场经济在我国的日益完善，汽车 维修救援行业的开放势在必行。汽车逐步进入家庭，车主用户的改变，服务需 求也发生了变化，我国加入世贸组织，行业面l 临着对内、对外的进一步开放， 先进的国外经营理念和激烈的竞争将同时出现。随着国民经济的快速发展，人 民群众生活水平普遍提高，私家车已开始进入寻常百姓家，武汉城市圈内车辆 保有量与社会运力紧张状况也因此得到一定程度的缓解。 武汉城市圈位于湖北省东部，处在中国“中部之中”的经济腹地，行政区划包 括湖北省武汉市、黄石市、鄂州市、黄冈市、孝感市、咸宁市、仙桃市、潜江 市和天门市等9 市。武汉城市圈是湖北人口、产业、城市最为密集的地区，也 是我国中部最具发展潜力和活力的地区。自从2 0 0 3 年武汉城市圈概念提出后， 武汉城市圈建设稳步推进，武汉城市圈的经济趋于稳定、持续、快速、健康发 展，城市化水平明显加快，人口素质明显提高，生态环境明显改善，人民生活 更加富裕，社会事业全面进步。与此同时，武汉城市圈交通基础设施建设也在 持续健康发展，其道路交通网络规模在不断的扩大，汽车保有量在持续增加。 截至2 0 0 3 年底，城市圈建成公路里程3 5 7 3 9 3 公里，公路网密度达到6 1 6 公里 百平方公里，其中高速和一级公路共1 2 4 8 公里，二级4 8 7 6 公里，二级以上公 路通车里程占在册公路里程的1 7 。城市圈内，公路网密度最高的鄂州达1 1 9 公里百平方公里。道路运输业的快速发展带动了一批相关行业的发展，如汽车 维修救援行业、汽车检测行业、汽车驾驶员培训行业等。 在国外( 美国及西欧) 一些发达国家，汽车维修救援服务发展了数十年， 已经形成了具有相当规模的汽车维修救援服务网络。而城市圈内汽车维修救援 业的发展还停留在低层次水平，从组织形式来说，“散、乱、小”普遍存在，难以 武汉理工大学硕士学位论文 形成规模优势；从销售手段上来说，服务意识差，坑蒙拐骗时有发生；从产品 方面来说，技术水平低下，产品质量偏低；从资金投入上说，资金投入少，企 业发展“后劲”不足。因此，武汉城市圈汽车维修救援一体化还处于刚刚起步阶段， 还很不完善，与城市圈道路运输一体化的要求不相适应。 1 2 研究目的和意义 我国进入w t o 后，汽车制造及其市场得到了长足的发展，特别是四位一体 和特约品牌维修等经营模式的引入，武汉城市圈内各市的汽车维修与救援发展 很快，维修与救援行业在服务水平、服务质量等方面得到很大的提升。据湖北 省道路运输管理局提供的数据显示，2 0 0 5 年城市圈共有维修企业3 8 4 8 家，其中 一类企业3 0 8 家，二类企业7 3 4 家，三类企业2 2 0 1 家，摩托车维修企业6 0 5 家， 仅仅从数量上看比较多，但是大规模的维修企业比较少，更不要说具有行业领 军能力的大型连锁维修企业了。在我国，整车由于各厂家的激烈竞争，其性价 比已经非常接近，汽车经销进入微利时代，处于一个u ，型谷底阶段，有着极大 盈利潜力的汽车服务行业自然被推向风口浪尖上。在一个成熟的国际汽车市场 中，汽车的销售利润占整个汽车利润的2 0 0 4 ，零部件供应约占2 0 0 , 4 ，丽5 0 6 0 的利润在服务领域中产生，因此，汽车维修救援行业已进入了一个里程碑式 的新的发展阶段。 目前，汽车维修救援业正向“连锁店”和一站式服务店”两个方向发展，前者 指营销扩张模式，后者是指服务内容上提供所有项目。就武汉城市圈汽车维修 救援一体化而言，维修一体化主要体现为连锁经营，救援一体化主要体现为救 援网络，武汉城市圈内的汽车维修救援发展极不平衡，与一体化的发展要求差 距很大。本论文研究的目的就是通过对武汉城市圈汽车维修救援市场的研究， 分析汽车维修救援市场的现状和发展趋势，找出影响维修救援一体化建设的不 利因素，研究武汉城市圈汽车维修救援的供需现状，提出汽车维修救援一体化 的运作模式及构建，为汽车维修救援的经营管理活动和未来发展提供决策依据。 本论文研究具有重要的现实意义，城市圈道路运输一体化的发展是城市圈 经济发展的重要基础，城市圈建设首要解决的问题便是道路运输问题。在整个 城市圈道路运输系统中，道路运输运营占有举足轻重的地位，而汽车维修救援 是道路运输运营中的一个重要组成部分，因而做好武汉都市圈汽车维修救援一 2 武汉理工大学硕士学位论文 体化的研究工作，不仅有利于武汉城市圈道路运输一体化的形成，而且能够加 快推进武汉城市圈建设，不仅有利于武汉城市圈地区的经济健康发展，还将对 我国的“中部崛起”战略起到巨大的推动作用。 1 3 主要内容和研究思路 论文首先叙述城市圈汽车维修救援的基本概念，其次是对城市圈内各市维 修救援行业现状的分析，包括维修救援企业的规模、等级、维修救援技术人员 以及维修救援设备等方面，然后分析武汉城市圈汽车维修救援市场的现状，包 括供需状况、运作模式和存在的问题及发展趋势，最后提出一体化构建的策略 和建议。 论文研究思路是通过对武汉城市圈汽车维修救援行业及其维修救援市场现 状的分析，找出其中存在的问题，再提出构建城市圈汽车维修救援一体化的策 略和建议。资料主要是通过实地调查和查阅文献所得，实地调查是课题组成员 分赴武汉、黄冈、黄石、仙桃、孝感等城市对本区域汽车维修救援状况的调查， 调查的方式包括开现场会、电话咨询、发放调查问卷和电子邮件交流等，在此 期间还通过对武汉市典型的汽车维修救援企业的实地调研获得了大量的第一手 资料；参考的文献资料包括权威机构的研究报告、相关单位的科研成果和大量 网上资料。通过对翔实资料和大量数据的分析并参考发达国家和地区的经验， 找出武汉城市圈汽车维修救援存在的问题，提出相应的策略和建议。 3 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章武汉城市圈汽车维修救援一体化概述 2 1 汽车维修救援一体化的概念及内涵 武汉城市圈汽车维修与救援一体化是指通过一体化的组织形式，将一定区 域范围内( 武汉城市圈) 的维修厂家和关联单位组织起来，对车主提供车辆维 修、现场紧急救援和其他服务，达到保证车辆安全、正常运行的目的所构成的 一个完善的专业化的全方位的服务体系。武汉城市圈汽车维修与救援一体化是 城市圈道路运输运营一体化的重要方面，其内涵是：符合城市圈总体规划和城 市圈道路交通规划的要求，以武汉市为中心，依托其中心地位，充分发挥优秀 维修救援企业的技术、设备、人才、资金等方面的优势，构建汽车维修连锁经 营模式，建设汽车救援网络，加强汽车维修市场的规范管理，谋求城市圈内统 一的协作与平衡发展。解决城市圈内汽车维修与救援的公平和协调问题，打破 城市圈内部各地区之间的地方保护，统一政策和管理，整合各地区汽车维修企 业资源，互通信息，建立公平、公开、公正、合理竞争的市场环境，强化城市 圈汽车维修与救援的整体发展，促进城市圈道路运输运营一体化的健康发展。 2 2 汽车维修救援的现状 在国外( 美国及西欧) 一些发达国家，汽车维修救援服务发展了数十年， 已经形成了具有相当规模的汽车维修救援服务网络，向私家车( 乘用车) 和商务 车提供汽车维修、道路救援、便利服务和汽车文化等全方位、专业化的服务； 几乎所有的车主都是某个汽车救援服务网络的会员，惬意地享受着汽车救援服 务网络提供的成熟、规范、全方位的服务，全无国内汽车消费群体的后顾之忧。 “十五”期间，武汉城市圈汽车维修行业管理逐步走上良性循环，通过严格市 场准入条件，整顿市场秩序，鼓励发展品牌经营、连锁经营，开放检测市场， 取缔了一批不合格维修企业，进一步调整了行业结构，市场资源配置得到优化。 建立健全了汽车维修从业人员培训管理制度，从业人员的技术水平和综合素质 进一步提高。围绕“规范管理，诚信经营”主题，开展多种形式的活动，行业的责 4 武汉理工大学硕士学位论文 任意识、质量意识、服务意识及诚信意识大大提高，初步形成一个了供给与需 求协调、平等竞争、服务方便及时、资源合理配置、秩序良好的汽车维修服务 体系。 2 0 0 3 年，湖北省就成立了汽车救援网，开通了“9 6 5 9 5 求救热线，加入救援 网的汽车如中途突然出现故障，车主只需拨打“9 6 5 9 5 ”求救热线，即有维修人员 前来施救。汽车救援网由全省5 0 家具有一级资质的汽车维修公司参与，每家公 司均成立专门救援队伍，随时听候调遣。汽车救援网实行会员制，有车的单位 或个人均可向湖北省道路协会或运管处申请加入。加入救援网的车辆若在省内 出现故障，求救后，即有维修人员前来提供免费救援服务( 更换汽车配件另计) 。 我国进入w t o 后，汽车制造及其市场得到了长足的发展，特别是四位一体 和特约品牌维修等经营模式的引入，武汉城市圈内各市的汽车维修与救援发展 很快，维修与救援行业在服务水平、服务质量等方面得到很大的提升。城市圈 维修状况见表2 - l 、2 - 2 、2 - 3 。 表2 12 0 0 5 年武汉城市圈各市维修企业数量一览表 城市 维修企业 一类企业二类企业三类企业 摩托车维修企业 武汉 1 2 5 l1 8 54 0 76 3 22 7 黄石5 3 85 5 1 0 2 3 7 65 鄂州 1 7 7“3 41 1 51 7 孝感4 9 l 1 74 0 3 7 2 6 2 黄冈 6 4 l2 07 52 6 52 8 1 咸宁 1 7 382 91 2 31 3 仙桃 8 8 4l l 2 l5 2 潜江 3 8 352 02 4 41 1 4 天门 1 0 631 6 5 3 3 4 总计 3 8 4 83 0 87 3 42 2 0 l6 0 5 武汉理工大学硕士学位论文 表2 22 0 0 5 年武汉城市圈各市汽车综合性能检测站数量一览表 城市检测站a 级站b 级站其他 武汉 88o0 黄石 33 o o 鄂州 iol 0 孝感 32lo 黄冈22 0 o 威宁 2o2 o 仙桃 llo0 潜江 ll0o 天门ll00 总计 2 2 1 8 4o 表2 32 0 0 5 年武汉城市圈各市维修企业完成维修数量览表 城市合计整车大修总成大修二级维护专项修理 武汉9 3 4 2 7 7 1 4 8 7 6 2 2 8 7 63 2 7 5 8 25 6 8 9 4 3 黄石 2 5 4 9 6 44 6 5 72 1 9 7 03 4 9 9 71 9 3 3 4 0 鄂州 2 5 4 4 21 9 22 2 l8 1 4 81 6 8 8 1 孝感1 7 6 1 4 01 9 5 96 1 4 66 5 6 8 91 0 2 3 4 6 黄网2 6 d 9 3 】 】2 2 l1 7 9 22 7 32 3 6 7 4 5 成宁9 5 3 7 11 6 8 84 1 3 92 8 3 3 86 1 2 0 6 仙桃 4 7 0 7 22 2 7 02 6 8 51 9 8 4 22 2 2 7 5 潜江 1 0 0 2 9 41 7 i7 7 2 i1 5 6 2 47 6 7 7 8 天门 4 9 7 5 59 5 3 22 5 9 61 3 8 6 32 3 7 6 4 总计 1 9 4 4 2 4 63 6 5 6 67 0 1 4 65 3 5 2 5 61 3 0 2 2 7 8 2 3 汽车维修与救援存在的问题 近几年来，武汉城市圈汽车维修救援业获得了较大的发展，为促进城市圈 地区国民经济发展和整个综合交通体系的建设做出了应有贡献，但汽车维修救 援与国民经济发展对道路运输业的要求相比还有很大差距，要实现城市圈道路 运输一体化，需要解决以下问题： 6 武汉理工大学硕士学位论文 2 3 1 管理体制不畅，行业监管力度不够，管理不到位 管理体制不畅是行业管理方面的瓶颈，主要表现为行业管理所依据的法律 法规不健全，行业管理力度不强，管理职能没能充分发挥。横向部门职能交叉 重复，汽车维修企业有关配件质量、车辆检测等同工商、质检、环保等部门存 在职能交叉，影响了行业管理的效果。汽车救援管理体制混乱主要表现为公安 机关交通管理部门和道路交通管理部门职能交叉、权责不明和政令不一等。 行业法规体系和市场规则有待进一步改善，市场监督机制和质量监控保证 体系尚不完善，不能正常行使有效职能。汽车维修行业是一个专业性强、相对 独立的行业，近几年来，尽管国家和省内在法规体系建设上加快了步伐，在市 场管理上也加大了力度，但市场体系仍不完善，市场竞争规则不健全，行业法 规不配套，一些现有的法规、标准、规范不适应市场发展的要求。 目前行业管理部门只能依据开业标准对申报从事汽车维修经营的企业进行 行政许可，按照国标来核定企业经营类别，对维修市场缺乏有效的制约管理手 段，企业取得经营许可后的业务往来量少，不主动接受行业管理。 2 - 3 2 汽车维修观念老化，服务意识不强 普遍存在着管理人员对维修检测行业管理工作认识不足，重收费、轻管理， 重检测、轻维修，执法水平不高，缺乏为经营者服务意识等现象。 某些维修企业的维修没有从以车为本的生产型转变为以人为本的服务型观 念上来，企业经营机制不完善，服务水平不高，服务功能单一，服务质量和水 平与市场需求的变化不相适应。例如：原来是以车辆性能为主，现在是要求为 车主提供全方位的服务；原来要求是通过维修保持车辆技术完好，而现在车主 对维修企业的要求是优质、价廉、方便、快捷，同时要求维修过程的公开性和 良好的服务态度；原来是以综合维修为主，而现在发展较快的是专业化维修、 特约维修、连锁维修、俱乐部形式的上门维修和救援维修。因此服务的范围、 要求、方式不转变，就跟不上形势。 维修企业经营思路狭窄，缺乏品牌经营意识。目前，城市圈内维修企业的 经营规模和企业形象与国内知名品牌维修企业相比，无论是在企业管理、品牌 塑造、经营策略还是业内管理上都不能相比，因此在市场竞争中缺乏个性化、 品牌化的经营意识，在形象上品牌意识差、在服务上人性化考虑不足、在经营 7 武汉理工大学硕士学位论文 上规模化程度低是制约市内维修企业发展的瓶颈。 2 3 3 维修救援网点散、乱、小，专业化程度不高 各城市汽车维修网点散、乱、小，专业化程度不高，服务质量和维修质量 不能够适应市场的需求，市场竞争力弱。难以形成规模效益和专业化分工，缺 乏整体规模效应。市场占有率高、经济效益好、社会知名度高的汽车维修企业 集团较少，不能够为社会提供全品牌、全方位、全天候、全过程的优质便捷的 汽车维修服务。质量保证期内的返修率较高，汽车维修监督上线检测次合格 率低。汽车救援和质量检验队伍专业化程度低，救援装备特别是专用救援车辆 和专用救援工具缺乏，远远落后于汽车运输发展的趋势，基本没有配备专用的 抢险救援设备，不能及时抢救事故车辆里的伤员，没有严格执行质量保证期制 度。 2 3 4 维修人员技术水平低下，维修质量差 由于维修企业的技术人员人员老化，又不重视汽车新技术的学习，所以维 修企业技术含量提升还远远适应不了日新月异汽车制造工业的发展速度， 汽车维修救援人员索质和专业技术水平低下，对于专业的汽车维修技术和救援 故障车辆的技巧没有掌握。随着汽车维修技术的发展，诸如四轮定位仪、解码 器、汽车专门示波仪、发动机分析仪、尾气分析仪等这些昔日人们十分陌生的 设备已经成为维修企业的必备工具，没有高素质的维修技术人才，这些高科技 的检测设备是发挥不了它的功用的，直接影响了维修服务的质量。 在维修市场经营活动中，从业人员服务意识和服务水平不高，超范围作业、 质次价高、偷税漏税、滥用发票、违章作业、偷工减料、给回扣等违章行为时 有发生，严重阻碍了汽车维修市场的健康有序发展。 人员缺乏应有的专业理论基础知识，很多所谓的技术人员、主修师傅看不 懂图纸，缺乏机、电、液的基本常识。一些修理工在紧固螺栓时对称均匀用力 紧固诸如此类的最基本的常识都不知道，有的即使知道也不按操作规范操作。 新技术的更新迟缓，新下线的新车型维修技术进入地级城市的周期比较长。 8 武汉理工大学硕士学位论文 2 3 5 行业发展不平衡，市场秩序混乱 虽然有一部分科技含量高、起点高、规模大的企业发展起来了，但是仍然 有较多企业处在较落后阶段，技术水平差，设备条件差，厂房陈旧，生产现场 脏、乱、差，维修质量难以保证，维修质量纠纷时有发生。市场欠规范，无证 经营、超类经营、占道经营行为仍然存在。汽配市场秩序混乱，假冒伪劣产品 盛行，目前，汽车配件市场突出的问题，一是“三差”，即配件质量差、经营人员 素质差、服务质量差；二是“三乱”，即进货渠道乱、销售方式乱、执行价格乱； 三是“三失调”，即市场销售结构失调、市场供应比例关系失调、市场行为失调。 维修市场的发展在宏观调控上要进一步加强。由于没有很好地利用宏观调 控手段，在维修企业发展上没有合理规划，不能正确地引导和培育维修市场， 因此维修企业往往注重发展维修业热门的、效益高的、见效快的维修服务项目， 如汽车美容、汽车装饰、汽车油漆等项目，一时间维修企业在服务项目上疯狂 投资、互相攀比、盲目扩建、造成了企业投资项目重复，厂家互相杀价，资金 回收难，经营效益低下，维修的质量也不能很好的保证。 维修能力过剩，市场业务量远远不能满足维修厂家和能力需求，争抢业务， 相互杀价，维修信誉和维修质量均受到一定的影响。 2 3 6 乱收费现象依然存在，价格不规范 由于汽车维修救援是一项技术性比较强的服务行业，维修救援生产专业工 种多，专用设备复杂，维修救援作业项目和作业难度都有很大的差异，因而使 得在维修救援收费方面伸缩性很大，给某些不法经营者造成可乘之机。虽然各 地都制定了维修救援收费标准，但由于执法力度不够，维修救援企业仍存在着 程度不同的乱收费及公车私修、吃回扣等现象。 维修救援市场恶性竞争，维修价格没有保障。由于维修市场的不景气，加 之业务的外流，导致维修救援企业之间竞争日益激烈，各维修救援业户之间大 打价格战，造成了利润的流失，甚至亏本经营，为此，经营业户以劣充优、偷 工减料、瞒报作业项目等坑害消费者利益的事情时有发生，因此车主维修救援 质量没有保障，消费者投诉增多。 车辆的配件价格混乱，消费者信任度低。现在的维修企业配件新、杂、多， 在价格上由于配件的出厂不同，品种不同，购货的渠道不同，所以价格也不同， 武汉理工大学硕士学位论文 消费者在选择时弄不幢，一切由厂家说了算，价格差异很大，最后的受害者还 是消费者。厂家在配件采购、储存、使用、管理和信息上缺乏科学的管理和现 代的经营策略，这样不仅造成了厂家库存配件过剩、过杂和过多，资金周转难， 经营效益低下。车辆维修时出现了配件少、需求急、采购难和时间长的现象， 造成了维修企业和车主“两头急、两头忙”的局面。 2 3 7 维修救援设施和技术更新慢，不能满足车辆发展的要求 由于新类型车辆的上市和车辆的更新换代，车辆的维修和技术参数都有了 新的规定，但是维修救援企业维修救援设施和维修救援技术却没有得到相应的 提高，甚至没有能力完成车辆的维护和维修，因此车主不惜时间和费用到厂家 或者车辆的特约维修站去保养和维护车辆，此举不仅增加了车辆维护的费用， 而且给车主带来了很大的不便。 2 3 8 汽车维修站点布局不合理，县市发展不平衡 除武汉市外，其他8 城市的维修企业规模较小，技术水平较弱，没有形成 一个资源配置顺畅、程序良好、平等竞争、服务周到及时的汽车维修市场。县 市发展极不平衡，维修企业布局不合理，特约维修和专修发展缓慢，高、中档 车辆维修难现象极为突出。 2 4 汽车维修救援一体化的必要性 2 4 1 汽车维修救援一体化是时代发展的需要 目前，国内汽车维修救援工作刚处于起步阶段，河北省运管部门早在1 9 9 8 年就着手培育汽车维修救援市场，经过几年的不懈努力，逐步建立了面向所有 车主、覆盖全省的汽车维修救援网络，在汽车维修救援的实际工作中取得了良 好的经济效益和社会效益，受至l j t 广大车主的好评，除此以外，其他从事这项 服务的大多数是各个汽车俱乐部，这些汽车俱乐部在规模、层次、经营理念等 方面各不相同，大多数还只停留在维修急救、代办规费的初级服务阶段，而且 因收取的服务费用较为昂贵，使其服务的对象局限于具有一定经济实力的私营 业主等高收入人群，最多的也不过近万人，而少的仅仅只有几百人，导致其远 1 0 武汉理工大学硕士学位论文 离了普通消费群体，同时由于这种服务难以形成网络，因此所提供的服务也受 到地域的限制。 武汉城市圈地处九省通衢的湖北省东部，扼华中交通要冲，是全国的交通 枢纽中心，铁路、公路、水路、航空及管道运输发达。京广铁路、京九铁路、 武( 汉) 十( 堰) 铁路、武( 汉) 九( 江) 铁路，以及规划建设和建设中的京 广客运专线、京珠高速、沪汉蓉高速公路宜( 昌) 黄( 梅) 段，以及国道1 0 6 、 1 0 7 、3 1 6 和3 1 8 等在此地汇集，使道路交通条件明显改善，也使得近年来过境 车辆流量急剧增加；同时，随着国民经济的快速增长，人民生活水平的提高和 道路运输业的飞速发展，加之入世后，汽车市场的日益开放，汽车价格的逐步 走低，各种进口、国产汽车纷纷进入寻常百姓家，武汉城市圈的汽车拥有量大 幅增加，在汽车的拥有者中，私人车主已占一半以上的比例。汽车消费群体的 快速膨胀，出现了大量会开车而不懂修理的驾驶员。因机件故障导致车辆停止 运行、司乘人员望车兴叹的情况多有发生，既影响了正常的运输生产和道路交 通畅通，也给人们的正常出行带来了诸多不便。如何开展故障车辆施救及向车 主提供与车辆有关的服务，做好包括救援服务在内的汽车服务问题越来越成为 广大车主十分关注的话题。在这种情况下，由管理部门出面引导维修厂家等关 联服务机构，以某种组织形式建立一个实用有效的汽车维修救援网络，满足道 路运输经营业户及广大车主的需求，向广大车主提供以道路救援为主要服内容、 兼顾提供便利服务的全方位的专业化的服务，解除车主的后顾之忧，给予驾车 人以安全感，保障交通安全和提高运输效率，显得十分必要而且十分迫切。 据统计，武汉城市圈目前共有汽车维修经营业户3 8 4 8 家，其中一二类维修 业户就有1 0 4 2 家，遍布城市圈的各个市区和发达乡镇，这为汽车维修救援一体 化的建立提供了服务主体( 厂家) 基础；同时调查表明，大多数车主都希望有 这样一个机构为他们提供这种一体化的维修救援服务体系，而且愿意以会员的 身份加入进来，这又为我们提供了用户主体( 会员) 基础；再加上汽车维修救 援一体化的建立，既能及时解除汽车在运行中出现的故障，保障公路行车畅通， 又能使维修业户转变经营观念，变坐店修车为上路救援，拓展服务范围，增强 服务功能，提高经济效益；而且通过实行商业性经营和公益性服务相结合，既 可为维修救援业户创造一定的经济效益，又可为会员车主提供超值服务，也可 引导维修业户走连锁经营之路，因而具有良好的经济效益和社会效益。 武汉理工大学硕士学位论文 2 4 2 汽车维修救援需要理论指导 国内外的维修救援模式较多，如俱乐部模式、特约维修站模式以及河北省 的救援网络模式等。根据汽车维修救援服务交通运输、服务社会民众的宗旨， 武汉城市圈汽车维修救援一体化的组织和运作方式可借鉴国内外先进的汽车维 修救援模式，同时要结合武汉城市圈的实际情况。其宗旨是商业化运作，自主 经营，自给自足，服务运输、服务社会；指导思想是以市场为导向，服务为载 体，会员制为基础，契约化为纽带，运管调控为保障，提供全方位服务为内容， 形成自主经营、滚动发展的运行机制，逐步建立一个统一有序的、集商业性和 公益性为一体的汽车维修救援一体化体系。 随着汽车维修救援服务日益成为一种新型的专业服务，武汉城市圈必须在 借鉴国内外经验的基础上，选择适合武汉城市圈特点的维修救援一体化建设方 案。 2 5 汽车维修救援发展一体化的可行性 2 5 1 广泛的用户基础 1 ) 企业运输车辆 随着经济的发展，运输业务的日益增加，汽车数量不断增加，截至2 0 0 5 年 底，武汉城市圈共有各类营运汽车1 4 2 6 2 9 辆，营运载客汽车3 6 2 6 6 辆、4 4 5 2 2 4 个客位；营运载货汽车1 0 6 3 6 3 辆、3 8 9 8 8 5 吨。大型营运载客汽车2 4 6 8 辆、9 1 4 6 6 个客位，中型营运载客汽车9 7 7 7 辆、2 1 2 3 9 2 个客位，小型营运载客汽车2 4 0 2 1 辆、1 4 1 3 6 6 个客位。普通营运载货汽车中，大型载货汽车3 7 7 3 2 辆、2 5 6 2 8 2 吨， 其中重型载货汽车达9 8 7 4 辆、1 1 3 6 7 1 吨，中型载货汽车8 1 8 2 辆、2 5 6 4 8 吨，小 型载货汽车5 4 4 4 3 辆、6 2 1 0 5 吨，专用载货汽车6 0 6 0 辆、4 5 8 5 0 吨，其中集装 箱车辆达6 9 辆、1 4 1 聊。 2 ) 个体运输车辆 截至2 0 0 5 年底，武汉城市圈共有各类个体汽车3 4 6 9 5 辆，个体载客汽车7 3 2 6 辆、7 9 4 3 1 个客位；个体载货汽车2 7 3 6 9 辆、8 7 9 3 0 吨。大型个体载客汽车1 7 辆、6 7 8 个客位，中型个体载客汽车2 0 9 4 辆、4 1 9 4 5 个客位，小型个体载客汽 车5 2 1 5 辆、3 6 8 0 8 个客位。普通个体载货汽车中，大型载货汽车8 8 6 6 辆、5 2 7 6 6 1 2 武汉理工大学硕士学位论文 吨，其中重型载货汽车达9 6 0 辆、1 1 4 4 0 吨，中型载货汽车2 7 4 0 辆、8 0 2 0 吨， 小型载货汽车1 5 2 7 6 辆、1 7 8 9 8 吨，专用载货汽车4 8 7 辆、9 2 4 6 吨，其中集装 箱车辆达4 辆、8 t e u 。 2 5 2 丰富的可开发资源 1 ) 维修业户 据湖北省交通厅统计，2 0 0 5 年武汉城市圈共拥有各类汽车维修企业3 8 4 8 家， 其中一类汽车维修企业3 0 8 家，二类汽车维修企业7 3 4 家，三类汽车维修企业 2 2 0 1 家，摩托车维修企业6 0 5 家。汽车综合性能检测站2 2 个，其中a 级检测站 1 8 个，b 级检测站4 个。2 0 0 5 年全年共完成各类汽车维修保养1 9 4 4 2 4 6 辆( 台) 次，其中整车大修3 6 5 6 6 辆次，总成大修7 0 1 4 6 台次，二级维护5 3 5 2 5 6 辆次， 汽车专项维修1 3 0 2 2 7 8 辆次。 2 ) 维修救援需求 除了传统的汽车维修需求外，汽车维修救援业广阔的前景使得不少新兴的 服务领域先后崛起，如包括现场维修、拖车服务、紧急救援等服务在内的汽车 救援服务，代交缴各种车辆应缴费、代办各类车辆证件的汽车保姆服务等等。 3 ) 增值服务 从计划经济到市场经济，中国汽车业已完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过 渡；随着国外现代服务理念、服务手段的引进，中国汽车也还将实现从卖汽车” 到“卖服务”的跨越。只有这样，才能迎接更大的商机和挑战，去夺取汽车价值链 上这块最大的奶酪。据业内人士介绍，一种名为汽车养护的服务业眼下生意十 分红火，不少汽车美容中心都悄悄地在招牌上增加了“养护”二字。 2 5 3 国内外经验可资借鉴 从全球第一个汽车俱乐部诞生开始，至今已有上百年的汽车维修救援经验 可以借鉴。国内也有河北等其他一些省市开展过汽车救援尝试，积累了一些经 验，也有一些教训，这些对武汉城市圈汽车维修救援一体化的建设具有重大的 指导意义。 武汉理工大学硕士学位论文 2 5 4 技术提供有力支持 1 ) 维修技术支持 随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，因此汽车的维修保养 越来越复杂，汽修工凭经验判断毛病所在的时代早己过去。现在汽车的保修首 先需要专门仪器进行检测，专用设备进行调整，汽车修理所需要的产品数据也 以电脑网络、数据光盘的形式提供，不再需要大量的修理手册。汽车制造厂商 和修理商也会提供网上咨询，帮助用户及时解决使用中的问题。 国外连锁维修企业普遍采用电脑客户跟踪系统，使汽车养护进入数据库营 销时代。 2 ) 救援技术支持 智能交通系统技术和先进交通管理机制的研究和发展，为紧急救援提供了 强大的技术支持。 3 ) 信息技术支持 计算机技术、网络技术，尤其是i n t e m e