物业管理概论.ppt

物业管理基本概论讲座,一、物业管理人员素质二、物业管理实用技巧,一、物业管理人员素质,1、观念：服务观念；成本观念；参与观念；科技观念2、知识、技能：物业经营管理；法律；建筑；设备维护保养；物业建设规划；公文写作；公共关系；财务会计；其他如治安、交通、绿化、环境、心理学、服务学、社会学,物业管理十大新概念,1.零干扰服务2.氛围管理3.个性化服务4.“管理报告”制5.产学联手6.1拖N管理7.打分制8.一卡制9.噪音等约束性管理10.会所安排,二、物业管理实用技巧,1、挑战与机遇示例：广东华银物业、海运物业、上海西部长征2、注意处理好的几个问题（1）转变观念从“管理”到“服务”；从“行政管理”到“合同管理、契约管理”；重视成本,示例：,通知的写法：“通告”“温馨提示”；星级服务措施；物业管理员工服务礼仪参照星级酒店标准，楼道清洁避开上下班人流高峰及住户休息时间，维修员工上门服务时使用鞋套入户推行“星级酒店式服务”。物业公司还设立了住户意见箱、客户服务专员、24小时投诉热线等，并通过大厦住户手册、定期的大厅宣传栏、大厦随处可见的温馨提示等方式，向住户公布投诉方式及渠道，使物业公司与住户之间建立了便捷、互动的沟通渠道。今年，物业公司还成立总经理住户顾问团，邀请住户代表对物业管理进行巡检和暗访，检查和监督服务质量。这些“星级服务措施”广受住户欢迎，物管费收缴率达到了97，甚至一些住户预缴了来年的物业管理费。投诉处理道歉、时效、回访,如某公司指定的财务人员岗位服务规范用语：收管理费时1、“先生(小姐)，您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”2、“您本月应交管理费元、上月电费元、维修费_元。”3、“收您元，找回元(或元收齐)。”4、“这是您的发票，请保管好。”5、“谢谢您，再见。”,催收管理费时1、“先生(小姐)，您好!”2、“贵公司(单元)X月份的管理费还没有交。我们已于X日发出了催款通知，想必您已经收到了。现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳。逾期管理公司将按每天1计收滞纳金。”3、“为了避免增加您不必要的支出，希望您尽快来交款。”4、“请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到账，可以先把汇款单传真给我们。5、“谢谢您，再见!”,（2）成本控制,*降低能耗：空调、用电（能耗占到成本的2/3）*降低材料消耗：维修维护（科学使用）*人员的合理使用和控制*降低风险：人员、经营,（3）处理好写字楼的基本管理,写字楼管理可围绕“安全、舒适、便捷”六个字来展开。安全是指提供安全保障，用户在写字楼里工作放心；舒适是要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、愉悦；方便是指保证设备设施正常可靠运行，同时提供尽可能多的服务，让用户感到方便、快捷，满足他们高效办公的需要。,写字楼管理最重要的三个方面是设备管理、安全管理、清洁绿化管理，而且分别由工程部、保安部、清洁部专门提供管理服务。写字楼的服务：前台接待服务、综合配套服务（商务中心、团体膳食服务、停车场服务、康乐中心、其他配套服务）、委托代办服务、特约服务写字楼的营销管理：营销推广、租赁,重要链接：,房屋租赁基本知识1、租赁合同（国家示范文本）当事人、标的物（附图）、租赁用途、租金及支付方式、有关税费的承担、租赁期限、出租人与承租人的义务、违约责任、免责条件、纠纷处理未尽事宜的约定（如转租或转让租赁权）合同生效条件,2、租赁人入住的一般程序（1）签定租赁意向书，交付定金；（2）签定租赁合同（管理公约/规定）；（3）交付押金和首期租金；（4）验收房屋，交钥（住户手册/客户须知）;（5）帮助客户办理入住所需解决的问题（电话、网络、室内装修、停车、餐饮等）。,3、租金,折旧费；维修费、管理费、地租、利息、税金、保险费、利润注意：合同到期前2个月应书面通知承租人；提前退房，押金不退且空关损失赔偿；房间恢复,物业管理提示：,1、人情味+诚信+依法办事2、投诉：求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。3、制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度