（工商管理专业论文）构建服务型供电企业的战略地图——以金阳供电公司为案例.pdf

摘要 孛濑鸯方电霹公谣在2 0 0 2 年底成立之襁就提躐了对中央负责，力委省区摄务 的宗旨。以及经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际知名的企业发 展战略目标和强本、创新、领先的战略发展思路。作为子公司的金阳供电局需要 按照一体位的战略，在蘑鼹公司的大螋方针下根据是己服务金阳新区的特殊性划 定自己的子战略。 战略地图是j 羚常简单僵很实糟的战略管理工具，饨遥过分析自澄企韭在什么地 方，然后从战略髓标出发画出张从现在的地方到达曩的地的地图( 一张图胜过 千言万语) 。他能让我们以一种更为连贯、完整和系统的方式来审视南网公司的 战貉。 本文将先对企业的的战略环境、管理能力等内郝环境进行分卡斥，再对金阳掰 区这个特殊的电力市场分析各个目标市场的消费特性。并阐出了企业的战略布局 銎、实现陵略静疆步动侔圈幂羹耀平餐记分卡分薪了滔令子战略之阉麓逻辑关系。 在这些分析的基础上我们依据强本、创新、领先战略发展思路制定了实现服务型 供电企业的战略地图 遂邋建立战赂地黧建设鼹务型的供电企监为瑟区建设服务，熊让供逝企壁麓 政府、投资商、客户之间建立个和谐的社会、政治、商业生态系统。为贵阳的 社会经济发展尽劐更多的社会责任，从而让供电企业成为一个负责任、受尊重的 企业公民。 本文虽然是以金阳新区建设这个特殊的买方市场为出发点作的研究，但对其 镱供电企遭亦有借鉴佟糟。也为南网公司战略哥标的实现提供了其体的铺新和实 践案倒。 关键词：服务，供电，战略 a b s tr a c t c h i n as o u t he l e c t r i cn e t w o r kc o m p a n yb r o u g h tf o r t ht h ea i mo fe n t e r p r i s ew h e n e s t a b l i s h e de a r l yd a y si n2 0 0 2 ，w h i c hi n c l u d e dt h er e s p o n s i b i l i t yf o rt h e p a r t yc e n t r a l c o m m i t t e ea n ds e r v i c e sf o rt h es o u t hf i v ep r o v i n c e si nc h i n a i t st h ed e v e l o p m e n t g o a lt h a tb u i i d i n gaw e l 卜o p e r a t e d ，s e r v i c e o r i e n t e d ，u n i f i e da n dm o d e r nl e a d e r c o r p o r a t i o ni nc h i n aa n dw e l 卜k n o w ni nt h ew o r l d ，h a v i n gt h es e l f - e n h a n c e m e n t 。 c r e a t i v i t ya n dp r i o r i t ya sd e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s a st h es u b c o m p a n y ，j i n y a n gp o w e r s u p p l yb u r e a un e e d st ow o r ko u ti t ss u b s t r a t e g i e si nt e r m so ft h eu n i t e dp o l i c ym a d e b yp a r e n tc o m p a n ya n di t so w na c t u a ls i t u a t i o n s t r a t e g ym a pi sav e r ys i m p l ea n du s e f u lt o o lf o rs t r a t e g ym a n a g e m e n t i tc a na n a l y z e t h ei n i t i a ll o c a t i o no fc o m p a n ya n ds e e ko u tt h er o u t ef r o ms t a r t i n gp o i n tt ot h e d e s t i n a t i o n ( am a pt a k e sp r e c e d e n c eo v e rc o u n t l e s sw o r d s ) w ea r eh e l p e da p p r e c i a t i n g t h ep a r e n tc o m p a n ys t r a t e g i e sb yam o r ec o h e r e n t ，h o l i s t i ca n ds y s t e m i cw a y i nt h i sp a p e r ，i ti sd e s c r i b e dt h a tt h ee n t e r p i s ee n v i r o n m e n ta n dt h ea b i l i t i e s o fm a n a g e m e n tf i r s t l y s e c o n d l yt h ec o n s u m p t i o nc h a r a c t e r so fg o a lm a r k e ti nj i n y a n g n e w l yd e v e l o p e da r e aa r ea n a l y z e d ，a n di tw o r k so u tt h es t r a t e g yl a y o u t ，t h ef o u rs t e p s f o rg o a l sa n dl o g i c a lr e l a t i o no ff o u rs u b s t r a t e g i e sb ye q u i l i b r i u mt a l l yc a r d s f i n a l l yo n t h eb a s i so fa b o v ea n a l y s i s ，w ef o r m u l a t et h em a po f e s t a b l i s h i n g s e r v i c e o r i e n t e de n t e r p r i s ea c c o r d i n gt oo u rd e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s as o c i a l ，p o l i t i c a la n dc o m m e r c i a l c o n c o r d a n t e c o s y s t e mc o m p r i s e do f t h e g o v e r m e n t ，i n v e s t o r sa n dc u s t o m e r sc a nb ee s t a b l i s h e dt h r o u g ht h es e r v i c e sp r o v i d e d b yp o w e rs u p p l yc o m p a n yw h i c hb u ii tb ys t r a t e g ym a p t h ep o w e rs u p p l yc o m p a n ys h o u l d - 一b em o r e ：r e s p o n s i j b l e ：t o ：t h e d e v e l o p m e n 怔。矗s o e 奎e t f a n 出e c o n o m f i n = g u 姆a n g ；- a n d 擘b u 蚤g e o n = _ 二= i n t oal i a b l ea n dr e s p e c t e dc o r p o r a t ec i t i z e n k e yw o r d ： s e r v i c e s ，e l e c t r i c ，s t r a t e g y 5 l 、绪论 1 1 、研究背景及意义： 多年来供墩企业一蠢在国家严密的诗刘经济模式下运终：发展靠政黪、效焱靠政繁、 管理靠行政手段。众业仅嚣行业垄断优势雏持着再生产，服务效益低下。近些年在骰电企渡内 部全面推行模拟市场管理的运作方式，迈出了企业实现两个根本性转变的重要步伐。但在具体 操终孛爨没有摆残诗熊经济豹素缚。金韭蠹露把逡袋安垒囊产秀终极嚣标，荻宠戏撩令毪访麓 为罄本尺度，还没礴完全感受市场靛展给企渡带来的巨大机遇和动力。客户服务由平缺乏有效 的利益相关的制度安排。使得企业不能兑现对社会优质服务的承诺，社会对我们垄断行业的抱 怨越来越多。 金阳新区作为贵阳市的新城区，将被建成生态型、数字化、可持续发展的现代化城市新 区。如何使我们鲍电力建设、营销甄则、企业管理适应薪送戆客观瓣要，是我们不终不妻瑟瓣 阔题。前段时间供电企韭在金阳薪区的建设过程中溉现了徽多矛盾和冲突，这些矛鼹是我们这 种长期在计划经济体制下燕断企业与市场经济接轨的过程中必然的结果。因为供电企业并没有 突全簸生产导囱囱枣场导翻转交，逐缺乏撼立班客户为孛，豹营鹅理念豹臻力。嚣众籀薪区熬 发展又对我们供电企业提出了更高的要求。客观的说供电企业的市场理念和服务效率已经落后 于新区发腱这个特殊买方市场对我们供电企业的客观需求。 孛蚕露弼公霭在或立乏褪提爨了建设经营型、爨务型、一髂纯、瑷代纯豹酸臻嚣标，辣 强本、创新、领先的战略恩路，以及对中央负责、为五省( 区) 服务的宗旨。如何举日实现这 个从字面上看起来简单，假实际操作切异常复杂的阏题，冲蹬陈规嫩习的束缚。是我们必须解 决的闻遂。 我们知道任何一位将军，率领部队进入一片陌生的地域，毫炙疑问，他首先需要详细的 遗熠来指明重要的城镇、躅边豹地澎、挢粱藏隧道之粪豹娶害设藏。没有这些售惠，它裁无法 向部下传i 鑫作战方略。 同样，中国南网公司在试图实施奄业的战略时，也需要一些工具来解释他们的战略，并阐明 鸯驹子该竣鼹实藏翁漉翟秘系统。蔽酶逑弱( s t r a t e g ym a p ) 藏是这样一耪工其。它霹强谴费 工清楚地肴到他们的工作与组织的总体目标有何联系，并能使他们程工作中协调合作，朝着公 司既定目栎前进。所以南方电网各个子公司和部门必须根据自己企她能力和服务市场的特性， 建立垂己豹子战旗堍酉去实现南两公司豹慧体战臻鼙标。麸褥诖这个酸路遮鬣成为我锏每年工 作目标、计划制定的指南针。 通过构建服务型的供电企业为新区建设服务，能和谐我们供电企业同欺府、投瓷商、罄 户之间酶关系。为举日实现一个美好的金帑新城区、为贵阳酶社会缀济发展签蓟侠电企业更多 的社会责任，从而让我们供电企业成为一个负责任、受尊重的企业公民( c o r p o r a t ec i t i z e n ) 。 1 2 本文的研究方法 本文擞要是采用定性的研究方法研究企业的内外部环境。用战略分析工具分析了供电企 韭魏簿剥攘长处、建疆短憝，把握糗会；秘矮长整、克骚矮楚，溃除藏貉。获瑟建交了平簿记 分卡阐明南网公司四个战略之间的关系，以及实现南网公司服务型战略的地图。 本文强研究过程中引用了市场调查、众业管理、入力资源管理、战略蟹理、生产与运作 管理、市场营销管骥、管理信怠系统等多门学辩酶辩识、潋及平衡记分卡、六西格璐、流稷襻 造、s w o t 分析等多个实务镣理工具 两本文最主要的工具，战略地瀚( s t r a t e g ym a p ) 是一耪非常镄单但缀实用豹繁理工具。 6 他能让我们以一种更为连贯、完整和系统的方式来审视南网公司的战略，而不是靠经验、随心 所欲盲目的干。如何实现战略目标，南网公司只是为我们指明了目的地，但怎么实现这个目标， 需要我们根据企业的实际管理模式和服务市场的特殊性，找到自己在什么地方，然后从目的地 出发画出一张从现在的地方到达目的地的”地图把战略目标分解到每一个员工的头上，让他 们清楚自己手头上的工作与企业的战略目标之间的逻辑关系，从而让他们建立起实现战略的信 心、热心和责任心。这样战略目标才不会是一句口号，而成为我们工作的指南针。 1 3 主要研究内容及研究思路 本文将先对企业的的战略环境、管理能力等内部环境进行分析，再对金阳新区这个特殊的 电力市场每一个类似的目标市场的消费特性进行分析。并针对这些特性找出企业的不足，画出 了企业的战略布局图以及实现企业战略的四步动作图。 之后在这些分析的基础上依据强本、创新、领先这一逻辑思路制定实现服务型供电企业的 战略地图。笔者虽有一澄玉宇之心，但恐无其力，只能在尽量整合现有信息和个人能力基础之 上，提出一个初步的理论框架。希望本文对供电企业的管理能提供一个可供参考的思路。 l 提出问题l ll j l 金阳新区外部环境分析研究问题意义供电企业内部环境分析 j 战略四步工作框架 0 建立供电企业战略地图 0 l第一步：强本 l illl i 业务流程ii 组织结构i1 人力资源f| 服务标准i llll 第二步：创新 l l 观念创新ll 管理创新ll 技术创新l ! 芝一 二_ 一种自期鞭确* 滞嘲，。* 一；一”! 一 一一一二! 一t 上 第三步：领先 上 i 结论i 7 2 企业内外部环境分析 2 1 、企业外部环境新区市场分析。 金阳新区的定位是一个集行政办公、文化科研、高新技术产业和居住于一体的园林式、 生态型、循环经济和可持续发展的现代化新城市中心。而且也将是贵阳将来的旅游目的地和游 客集散地。曾经在贵州担任过省委书记的胡锦涛总书记去年在金阳新区考察时希望贵州省努力 在金阳新区开发建设上实现历史性跨越。因此贵阳市委市政府正在努力早日把金阳建设成为贵 州的“浦东”。可以预见，不久的将来，一个以行政办公、居住、文教科研和高新科技产业为主 的园林式、生态型、可持续发展的现代化新城区，将展现于我们面前。 作为实现大贵阳、大力发展金阳新区的战略。供电企业是具体的实施者和参与者，而不 是旁观者。所以如何去调整企业的管理模式，提高企业的服务能力去适应新区开发建设的客观 需要。是我们企业必须面对的问题和必须完成的历史使命。为了实现以满足客户需求为中心的 服务理念，我们首先必须研究我们服务的市场，细分目标市场、和各类客户的消费特点。 2 1 1 、政府 政府的意愿就是希望早日把金阳新区的基础设施建好，筑巢引风吸引越来越多的投资商 在新区投资，让新区建设成为贵州省经济建设的一大亮点。 1 、希望电力系统早日完成新区中变电站的布点和地下电缆的敷设，达到政府对新区的 需 定位要求，以满足新区开发商和即将入区投资商的用电需求。 求 2 、希望政府的管理部门和各个行业管理部门能尽可能的为新区投资商服好务，减少摩 特 擦和冲突，在和谐中推动新区的发展。 3 、政府属下的金阳开发建设有限公司为达到政府对新区建设的时间要求，有时必须打 点 破有关行业管理部门的规定，以快速推动工作的进行，这样就给我们电力系统造成了许 多麻烦和冲突。 我1 、我们这些还处于计划经济垄断行业的部门没有树立以满足新区建设要求为中心的服 们务理念。 的2 、反思我们服务效率和服务质量不足的地方，我们没有与细分市场中这类特殊的带有 不 政府背景的客户，建立差异化化服务工具，建立电力建设业扩手续的绿色通道，进行特 足殊服务，形成良好的客户关系。 2 1 2 、高新区 经过3 年的建设，金阳高新区已形成由知识经济产业化基地、知识经济产业园和创业园组成 的高科技园区，其中最具带动力与整合凝聚力的知识经济产业化基地的建设已于2 0 0 3 年7 月1 0 日正式启动，年底部分竣工，完成建设后的产业化生产基地将重点发展以微硬盘核心技术产业、 光电核心技术产业、数字t v 核心技术产业等一批拥有核心自主知识产权、产业关联度高、产业 聚集性强、具有国际尖端水平的项目为核心、上下游相关产业为支撑的高科技产业整合集群。 客 户 特 点 1 、这些企业的技术在国际或者国内领先，保证他们的电力供应和生产，会让企业专心于 市场研究和开拓，以争取到更大的市场份额。 2 、这些企业资金雄厚，品牌效应明显，附加值高，电力在产品成本中比重小，不存在电 费回收问题。 3 、这些高新制造产业，产品精密，稍微的停电，就会对在产品造成报废，所以安全可靠 的供电是这些企业对我们最基本的要求。 我1 、变电站步点和地下电缆网，电网的供电能力，不能满足这些重要客户的客观需要。 们 2 、供电公司没有与客户建立信息直接沟通的渠道，及时了解他们的需求和满足他们的需 的求。 不 足 房开商是一个明显具有追求经济利润最大化为目的企业。在政府对新区小区房价有上限 的要求下，房开商肯定希望追求最少的成本，在满足国家、行业最低标准的情况下以追求最 大的利润。为保证政府对新区的定位和今后业主的合法利益，以及今后电网的安全可靠的维 护。供电企业必须承担起行业管理的职能，按照项目管理方法，监督配电工程的实旋。同时 也要对房开商提供简化的流程和一揽子的服务，以帮助房开商把小区建成精品工程。 2 1 4 、普通客户 由于企业资源和能力所限，现阶段，对待普通客户不作为我们服务改革的重点，但要做 好相应的监督创新，以保证我们的服务能达到国家、行业的要求和我们对社会的承诺。 2 1 5 、代理商 受利益的驱动，现阶段代理办理业扩手续的公司和个人，并没有起到用市场配置资源的 作用。有时候无序的市场经济比有序的计划经济危害还大。所以我们供电企业作为行业管理 部门，必须尽快建立相应的市场制度，以规范代理商的行为，建立健康的市场机制。帮助国 家电力市场改革的成功 2 2 、企业内部环境分析 2 2 1 、中国南方电网公司战略分析 中国南方电网有限责任公司是根据国家电力体制改革部署新组建的电网公司。它直接服务 于南方五省( 区) 。承担着实旌国家西部大开发、西电东送战略的重要任务，协助政府调整电 力结构，保证电力工业持续快速健康发展。公司是社会主义市场经济环境下以电网为主营业务 的运营商，是区域电力市场交易的主体，在接受政府监管的同时，积极培育电力市场，协助政 府维护电力市场秩序，实现电力市场的规范化运营。 南方电网公司的宗旨是：对中央负责、为五省( 区) 服务。后来又提出了公司的战略目标： 把公司建设成为一个经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际知名企业。 经营型以电网经营为主营业务，以经济效益为中心，制定经营策略，遵循市场规律， 以市场需求为导向，大力拓展电力市场，积极培育新的经济增长点，实现南方电网的良性发展， 确保国有资产保值增值。严格控制成本，降低消耗，增加产出，提高效益。积极利用公司的资 金资源优势，搭建资本运作平台，开展资本经营，为电网发展提供有力支持。在做好有形资产 运作的同时，重视商誉、知识产权等无形资产运作。 服务型优质服务既是公司对社会的责任，地是公司意知b 能力钓重要组成部分。埋持以一 客户为中心的经营理念，注重社会效益和公众利益，保证电网安全稳定运行，提供安全、可靠、 优质、价格合理的电力，满足经济发展和人民生活水平提高对电力的需求。处理好与广大客户、 发电企业的利益关系，做到公平、公正、公开、透明，提供优质服务。 一体化公司系统加强融合，形成统一的意志、统一的认识、统一的步调，具有一体化 的发展战略规划、一体化的管理运作机制、一体化的内部资源调配秩序、一体化的企业文化， 全公司一盘棋，维护公司的整体利益和形象，增强凝聚力和向心力，上下同欲，政令畅通，外 顺内和，促进南方电网和公司的全面协调可持续发展。 现代化积极参与国际经济技术交流与合作，大力推进信息化加快科技进步，吸收先进 的经营管理理念和方法，提高自主创新能力，建立现代化企业管理机制。在员工队伍、装备水 平、运营管理、创新能力、优质服务、企业文化等方面，向世界一流的跨国大企业看齐，实现 一流的技术、一流的管理、一流的效率、一流的队伍。 国内领先国际著名公司以国际化的视野和勇于开拓的精神，与国内外先进企业对标， 在技术和管理上、在发展质量和速度上实现领先，确立行业先锋的地位。逐步在主营业务收入 增长率、资产回报率、人均劳动生产率、供电可靠率、输变电设备可用率、安全事故率、客户 满意率等生产经营指标上做到国内领先，在全球5 0 0 强企业中的地位有较大上升。 在战略目标提出一年后，为了更好的达到战略目标，南网公司又提出了战略发展思路：强 本、创新、领先。强本是按照国家的授权建设、运营、管理好南方电网，是做强做优公司的基 础；创新是按照国家的意志，在体制架构、管理模式、经营业务和生产技术方面闯出新路子、 新方法，是公司发展的灵魂：领先包括经营理念领先和技术经济指标领先两个层面，是干任何 工作都务期使公司的发展速度、发展质量、发展水平超前于其他企业，是公司发展的导向。强 本、创新、领先三者和谐统一，充满了辨证的智慧，是指导今后南网公司五到十年的重要思路。 公司的战略管理是一个系统工程，为了保证实现总公司的战略目标，建设“责任南网”、“和 谐南网”，为构建和谐社会做出自己的贡献。各个子公司都应该根据企业的内部管理能力和外 部服务市场的特殊性，制定自己的子战略。将这些战略主题层层落实到企业的业务单元中，这 些业务单元根据本部门和所在市场( 地区) 的实际情况，为战略主题做贡献。所以本篇论文的 目的就是建立一个实现服务型供电企业战略的地图，路经、计划，以保障南网公司的总体战略 能早日在我们企业实现。 2 2 2 金阳供电公司内部环境分析 金阳供电公司成立于2 0 0 2 年成立之初，职工普遍具有高涨的热情，应该说各种文化、习惯、 技能的融合，再加上新区、新局、新人应该会具有一个新的气象，经过4 年多的发展，企业在 新区大规模建设的压力下面，还没有完全能够满足新区开发建设的特殊需求。经过分析，问题 主要有以下几点。 1 ) 流程效率和质量低：由于流程的设计不合理，人员配备不当，流程经常造成停滞不前， 以及大量的时间漏洞。给客户造成了很多实际困难。解决方法是流程需要重新做设计。，并且 对不同的客户类型采用不同的服务策略。 2 ) 组织结构不合理：现在企业的组织结构属于生产型结构，没有建立服务型的组织结构。 导致客户要分别同客户服务中心、设计公司、审核单位、施工单位、验收、装表等单位打交道， 最后客户精疲力尽，还不知道该怎么使力。 我们必须让现在外传内不转的现状变成内传外不转，让客户能优质、快捷、简单的用上 电。解决方法可以通过流程的再造、责任的重新划分、机构的调整等方法来解决，其中设立客 户经理兼项目经理负责对流程的监控，也是现在可以做的事情。 3 ) 在建局之初，由于没有随着市场的发展对部门、个人的责权利做适时的界定，工作中 存在积极性不高，推诿扯皮的现象。解决方法必须建立科学的人力资源管理系统，通过分析工 作强度、难度、能力、性格等特点，给每个部门和员工制定合适的工作目标，在员工工作期间 进行动态的绩效评估，最后根据绩效评估的结果进行工作业绩的评定和薪酬的管理。通过几个 1 0 p d c a 循环后建立起科学的人力资源管理体系。 4 ) 服务标准不系统、难执行。南网公司有相应的服务标准，但这些标准不适用于金阳新区 这个市场。 3 推导服务型供电企业的战略地图 3 1 战略布局图 为了更好的了解企业与其他兄弟供电局之间的优势和劣势，以及企业所处的现状，根据企 业存储的历史数据，我们把服务型企业的一些k p i ( 关键业绩指标) 抽出来制定了战略布局图。 高 中 低 分局 系 销 从战略布局图中我们可以清晰的看到，金阳供电公司的的服务理念，技术创新和管理创新 做得还是不错的，但由于金阳供电公司成立时间不长，基础管理工作还需要更加完善。同时由 于金阳新区开发建设的特殊性，线路迁改、施工变安装，正式用电不仅业扩报装量大，而且都 是市里的重点工作，要求又高又个性化。光靠我们金阳供电公司现有人员的数量和素质的确很 难达到市场的客观要求。为此我们企业现阶段应该把主要精力放在强本上，即市场的研究、服 务的制度体系建设、客户关系管理等上面。 3 2 战略四步动作框架 针对企业的优势和劣势，机会和威胁，现状和目标，我们应用蓝海战略中的四步动作框 一! 要架哉略里! 县建壹清除蟹：翌减! 畦! 增加二二互i 创造蓝i 图黔蜮 3 3 分析南网公司四个战略目标 平衡记分卡是哈佛教授罗伯特卡普兰教授发明的，他从财务、客户、内部流程、学习与 成长四个角度来衡量公司的业绩。他告诉管理者：员工需要什么样的知识、技能和系统( 学习 与成长角度) ，来建立恰当的战略能力，获得适当的效率( 内部流程角度) ，从而给市场( 客户 的角度) 带来特殊的价值，进而最终创造出更高的企业价值( 财务角度，经营型) 。 这张图是用平衡记分卡分析金阳供电公司经营型、服务型、一体化、现代化四个战略目 标的关系。他把南方电网公司想要达到的战略目标与这些目标在金阳供电公司这种一线服务部 门的驱动因素联系在一起。 首先从图中我们应该看到到企业只有在一体化的战略下才能增强凝聚力和战斗力，企业现代 化的管理和科学技术是实现服务型管理的必备条件。 3 4 建立服务型供电企业的战略地图 4 、服务型供电企业战略地图第一步：强本 企业管理经历了人治、法治、文治三个阶段，而我们企业现阶段强本的任务应该是加强服 务营销的制度安排，就是服务的保障体系和监督体系的建设。目的就是要做到凡事有章可循， 凡事由人负责、凡事有人监督、凡事有据可查。 4 1 服务的保障体系 服务的保障体系分成四个部分：业务流程、组织结构、人力资源、服务标准。 4 1 1 业务流程 业务产生流程、流程产生组织结构、组织结构产生人力资源管理、之后才有财务、市场 管理。优质服务的关键在于效率，而效率的关键在于业务的流程是否做了简化、优化设计，管 理是否达到精细化、是否可观可控。流程就应该透明、清晰、简洁、流畅、可控。 流程设计的工具主要是哈默教授的流程再造( b u s i n e s s p r o c c e s s r e e n g i n e e r i n g b p r ) 。 b p r 指的就是利用现代信息技术手段，对业务流程做根本的重新思考和彻底的重新设计，以取 得质量、成本和业务处理周期等绩效指标的显著改善这样一种企业再造活动。具体到我们的工 作就是将流程涉及到的一系列跨职能、跨边界的业务活动集成和整合起来，也即以首尾相连的、 一致对外的、透明的一体化流程来取代以往被各部门割裂的、片段粘合式的、有太多无效环节 盟照壅壁逾猩l 丛而推动业务流程重组，促进组织结构优化。有信息化而没有实施企业的流程 一再造管理是不可能实现现代化的。所以任何管理信息系统不仅仅是一个信息产品，往更应该一。 是一场管理的革命和开拓创新的勇气。 在做流程设计时，六西格码和日本丰田的j r r ( j u s t i n t i m e ) 精益生产方式可以给我们 很多启示：精就是生产要素成本的最小化；益就是每一个业务流程的经济性。管理信息化的前 提是从市场的角度出发拆分现有业务，优化流程配置，建立精细的管理系统。没有精细就没有 量化，没有量化就不可能有有效的信息化。 同时由于流程再造会涉及到诲多既褥聱j 益者静溺益，熊不能通道沟通、协调、说服氍褥聱j 益者放弃某些固有的习惯和利益、重建一个共赢的利益格局( 纳什均衡) ，就成为变革成功的 关键疑在。 对于金阳供电公司应该在分析细分市场和目标客户的消费特点上，从缀向和横向两个坐 标轴优化、精细化流程。纵向上要根据每个目标市场需要的线路迁改、施工变报装、正式用电 碡| 请、交受耀电等鼗务送行优先缀戆分类，对致府懿重大王理、紧急矮嚣采蠲绿色邋道矮最快 的速度完成。在横向上一定要对每个流程点的规范、细节做详细的界定。下面这个流程图悬新 区中房客户用电申请最典裂的一个流程。 从这个图可以看到许多工作都需要细他：设计内容和图纸的规范、对外戗施工队伍的管瑷、 竣工报验资料的规范、验收的技术袭单和锫个专业责权利的划分、档案的分类管理、流程转接 责投力懿划分等等。这些溪范戆割定需要遵照国家、行韭鹣褪关标漆，莠敷段冤弟零位静经验 教训，再结合新区电力建设的档次，制定出一个符含新区e 电力发展的规范。而这些规范最终会 形成对于衾阳供电公司最激要的两个规范体系：众阳新区配电技术导则和金阳供电公司 鼗扩流程篱理办法。 4 1 2 组织结构 在暇务经济瓣饯，惑瓣公司提出了照务型供黩金韭的战略，灸业藏应该按照鼹务性行妊 的客观规律，完成从生产激管理向服务型管理的转变，确定合理的组织形式，确定公司合理的 集权、分权原则、有效的臀理体制，按现企业制度设置公司部门机构。贵州电网公司的潘总经 囊罄提塞，要逶遘辩技避步、售惠讫管理减少一些不必要麓生产运行久员，默瑟提薅强务罄销 的人员数墩和素质，并且每个供电局都应该有大客户部，推行客户经理制度。 现在金阳供电公司的组织结构如下图： 1 4 现在企业在服务型供电企业的要求下，需要把营业班变成真正的客户服务中心，并增加 客户经理两个方面来建设服务型的供电企业。 客户服务中心 生活节奏越来越快的今天，周到、快捷的服务是走向市场的一条必要途径。电力客户服 务中心( p o w e rs e r v e rc e n t e r ) 是用电营销系统推出的一个崭新概念。他以市场和客户服务为 轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策 和管理水平。它运用现代计算机和通信网络技术，用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电 力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时， 供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中心由”服 务中心”转变为”利润中心”。 而现阶段我们供电企业从生产型管理向服务型管理的改革，使得金阳供电公司自己的客 户服务中心的能力建设成为提高服务效率，提升客户满意度的关键。他也应该成为金阳供电公司 工作的核心管理部门而这也是金阳新区发展建设的客观要求。他的建设重点应该在以下几个方 面：编制、人员数量和素质、工作监督和控制等、 客户经理制 客户经理制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是企业全新经营模式。 理念以市场为导向，以客户为中心 特点把方便留给客户，把麻烦留给自己 工作为用户提供一揽子的用电解决方案 结果 与大客户建立良好的关系 客户经理制度主要建立在现代信息技术和现代营销技术基础上的，通过对客户资源和企 业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，始终使内外资源处于一种最佳配置 状态，从而使企业自身的活力能够得到充分地发挥。目前，大客户管理已受到越来越多的企业 重视。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是 企业生存和发展的命脉。 金阳供电公司领导班子所有成员和相关部门负责人、用电管理所负责人及抄收人员和窗 口服务人员都承担客户经理职责，并对新区中所有大宗客户日常用电服务进行一对一”的客户 经理负责制的安排。客户经理负责在企业内部组织或协助营销部门协调各方关系，联系各相关 部门的工作，对外指导或协助营销部门受理客户的工作，保持紧密联系，及时了解和掌握客户 用电方面存在的困难和问题。业扩工程客户经理则要负责帮助和代表客户参与从办理申请用 电，到竣工验收、装表接电整个过程的业务流程，使业扩报装的客户真正享受到“只要您一个 申请，其他事情由我来做”的“绿色通道”服务。 推行客户经理制，由于对客户采取了专人对外、服务到户、责任到人的管理模式，在供 电公司与客户之间建起了一条畅通的沟通桥梁和优质诚信服务的平台，会使供电企业的社会效 ，缢翘经浇效益得到工提魏一一 4 1 3 人力资源 管理大师彼得德鲁克曾经说过：所谓企业管理，最终就是人事管理。人事管理，就是企 业管理的代名词。人做为生产要素中最重要、最活跃、最增值的要素，对他应该有个理性的认 识和科学的管理力资源管理的目的就是事得其人、人适其事、人尽其才、事尽其功。从经济 学上看人不是无私的，而是理性的趋利避害，所以优质服务不能靠辨证，而应该靠逻辑；不能 靠总结归纳，而应该靠正确的人性假设出发去演绎推理出合适的绩效管理，从而把个人的发展 和企业的发展结合起来。 供电企业的人才大部分都集中在技术部门，而把淘汰的职工分流到分局这种一线服务部 门，这已经成为建设服务型战略的障碍。我们急需要一批既掌握企业的现代化管理理论，又能 理解企业现状存在的历史原因和各种显、潜规则；即能在大方向上坚持原则，又能在复杂的市 场服务中善于在细节变通和妥协，保持灵活性以把事做成；即有先进的服务理念，又能根据企 业实际情况审时度势，用清晰的逻辑分析做好该做，能做、可做之事；即要创造性的打开局面， 又要善于协调各种关系，团结和服务好领导、同事、客户的复合型市场人才。尊重客户的利益 诉求和感受，自动自发的服务意识，坚决执行领导的管理意志等等都是一个成熟的市场服务人 员的基本素质。简单的讲就是具有职业经理人的基本素质：善于同各种性格、各种利益关系的 客户打交道。 所以如何管理、开发、规划我们供电企业的人力资源，也应该成为我们今后强本的核心 工作，这也是以人为本的具体体现，其实这是任何现代化管理企业最重要的战略问题。 企业发展战略 l 组织吉构设计 l 职青色多于自阵 i 肉位设置 。 i 厂一岗位拭盎 岗位 平价管理孝嗣呈设计 l i 薪酬福茸i 体系设计目桶尊舒里 l 1 人力斑源开发 缋效考核i l 一奖惩兑现一 人力资源管理是一个系统工程。一个企业首先有战略，才有组织结构，组织结构是根据战 略定的。有组织结构，才能定它的职能。有了职能，才能定岗位。定好岗位，才能做岗位描述 和评价，设计薪酬才有根据。下面是供电企业人力资源管理的具体思路。 1 ) 、根据战略和业务流程设计企业的组织结构。 2 ) 、组织结构确定之后，就要进行职能设计。 3 ) 、职能设计好以后，就要进行分解。每一个部门和每一个下属单位，都负什么责，有 什么职能。职能设计要科学合理，既不重叠又不留空隙。 4 ) 、职能分解之后，就是职位设置或岗位设置。部门或机构确定了，就要设计每一个职 能部门或者下属单位需要多少个岗位。 5 ) 、每一个岗位都做哪些工作，要进一步固定下来或者量化，这项工作叫做岗位描述。 6 ) 、为了使薪酬设计更加合理，需要对每一个岗位评价他的劳动强度、工作环境和重要 程度等，这些工作叫做岗位评价。 7 ) 、岗位评价做完后，就要做薪酬福利体系的设计，确定企业的工资制度。 8 ) 、人力资源开发要注重调动员工的积极性、挖掘员工的潜能、培训、建立员工提案制 1 6 度、员工职业生涯设计、员工晋升路线设计等。 9 ) 、机构确定了，岗位确定了，就要设计管理流程。 1 0 ) 、管理流程设计以后，才能进行目标管理。比如下达什么任务，今年要完成多少售电 额，线损控制在多少，培训多少人次。 1 1 ) 、有目标才能进行绩效考核。所以目标管理下面就是绩效考核。 1 2 ) 、最后是奖惩兑现。这样才能既调动员工的积极性，成为企业发展的共享者。也能让 领导达到企业的管理目标 目标管理贯穿整个体系。目标管理的前提是确定了管理流程，通过目标管理进行考核， 根据考核结果实行奖惩。现阶段供电企业没有工作目标，或者目标不唯一、不明确是企业管理 的通病。企业的目标亚分为三级：长远的叫愿景、中期的叫战略、短期的年度工作计划。 4 1 4 服务标准 服务标准是规范金阳供电公司服务的重要制度，它是客户感知供电企业服务最直接的体 现，是中国南方电网公司直接面向社会和公众的一个重要窗口。下图是一个系统的管理框架： 一金阳供虫公司现阶段强本应该从征为规范：一服务承谶语盏：视觉规范。服毵珏境、一服务 一一 礼仪、广告宣传、车辆服饰两下方面来强本 4 1 4 1 行为规范部分 公司供电服务承诺要因地制宜，与时俱进，各项指标要体现高水平。由于地区经济发展 存在差异，电网结构和供电设备质量存在差异，客户要求也存在差异，金阳供电公司对不同客 户的服务承诺也就应该体现个性化和差异化，但各项指标必须是当地先进水平，并逐步向国内 外先进水平看齐。要结合电力供需形势的变化适时调整服务策略，改进服务方法，并通过改善 黾爨结施鞠提高管理永平，努力实蕊客户满意度酶撵熹。 金阳供电公司鼹对过去开展优质服务活动进行认真的总结，针对用户关心的重点、难点和 热点阀题，认真制订整改搂施。要把兑现承诺，提离服务水平同电潮援划、经营管残、技术避 步、企监文化建设、内部考核工作紧密结合起来。加强对员置的职妲道德教肖，优化管理流糕， 形成全公司“大营销”的局面，以内部承诺保外部承诺兑现，实现服务机制的创新 供邀蘩照员工文明骚务簿受援藏毽括嚣令方薤 基础行为规范；品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，愚对供电营业员工在 职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规 蓖必备麓综合素震。 外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的外程表现，它既反映了员工个人修养， 又代表企业的形象。 一般行为规范：接待、会话、暇务、淘遴藩文嘲服务的一般行麓。供电营韭员工必须获释 户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满稔和信赖。 具钵行必援范：县蒋雩亍为援范愁捂与业务工捧黧妻接耀获熬骚务规范。簧透过囊效、真诚、 周到、优旗的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企渡开辟麓广阔的市场。襁台服务簧 做到优质、高效、周全，信息服务要做到畅通、方便、高效，现场服务要做到安全、守信、满 意。 城市供电营业规范化服务标准包括四个方面服务环境及标准、服务方式、服务内锌及标准、 服务监督 4 1 4 2 鬣凳部分 用于客服中心的对外宣传活动，以达到提升企业服务形蒙的目的。包括横式门楣招牌、各种 识别灯箱、各级客暇枫拇锪簿、营数对阕憋、车辆服馋系绕、广告疯转系统等。 4 2 服务的j l 筮督体系 服务监督钵累是完成我镅照务型管壤不可或缺靛，窀是为了增太强务入员农媾弈中熬 违溉、逆向选择成本，以控制人事风险。服务的监督体系分为主动和被动三缀体系，分别是一 线服务部门的主动监督体系，这是最重要的监督，遮级主要是起防范作用。第二级是95 5 9 8 系统，毽楚监督媳经造残缝会不满觞骚务谈貉。第三缀楚窀监必委，缝是簸餐已绞造残重大 社会影响的服务事敞。 4 2 。1 第一缀监督体系 任髓簸督故蠢效佳在于防范辍稍帮舀我约束橇蠲，耩黻第一缀主动簦謦体系栽否控截谯 服势质量的发生，并保证流程的顺畅成为服务效率的关键所在。而现在分局对自己的监督体系 是实际缺位的地方。掰以蚀的建设应该有以下的思路： l 、强何监督酋先登须是建立在高效的流程设计上，辩一个繁琐、低效率、不透明流程 的脏督是不会有效果的。所以流程首先应该做到透明、清晰、简洁、流畅、可观、可控。 2 、信息系绞是最好黥鉴督工其，瑟我镪知邋领导是不应该酸入基豢王终无钵盎敬恶矬 循环中的。 3 、极信息系统还不能达到监督的作用时，在组织结构上增加流程的般督人员是可行的 办浚。瑷褒我稻懿缺箔是要在反获戮镶导郡撵才蠹镁警蓬闻这翻整罄翡佟爱。所良翔侮螽旃设 计j j 螽督考核制度和设置监督人员，如何有选择的监督以及如何授权。我们都应该有系统的思考 和舆体的臻施。 4 2 2 第二级监督体系9 5 5 9 8 9 5 5 9 8 是为适应社会主义市场经济的发展，坚持”人民电业为人民”的服务宗旨，使 优质、方便、规范、真诚”的八字方针在供电服务中得到更好地贯彻执行而设立的。在监督 体系中他应该是属于监督已经造成客户不满意的服务质量问题。 供电“9 5 5 9 8 ”客户服务热线是由相关计算机业务系统支撑的，集电话、传真等多种媒体 的计算机集成系统，是具有供电行业服务特色的公司客户呼叫中心，是依靠技术创新和管理创 新指导思想下建立的客户服务系统，通过电力“9 5 5 9 8 ”客户服务中心的建立，实现客户服 务机制创新、客户服务方式创新、客户服务技术创新、客户服务形象创新。 当客户拨打”9 5 5 9 8 ”连通我们的客户服务热线，采用自动人工两种方式提供客户所需的信 息。我们的客户服务热线应能提供以下服务。 1 ) 故障报修：当客户在用电方面发生了用电故障，只需拨打“9 5 5 9 8 ”特服号码，提供客 户的客户号( 电费发票上的户号) 、姓名、用电地址、联系电话，故障内容。在确定了客户所 申告的用电故障后，就将在承诺的时限内为客户解决问题。 2 ) 用电投诉、举报、建议：当客户对我们的供电服务有投诉、举报、建议，只需拨打 “9 5 5 9 8 ”特服号码，提供客户的客户号、姓名、用电地址、联系电话，投诉、举报、建议 的内容。我们将在最短的时间内给客户满意的答复。 3 ) 电费查询：当客户想了解电费信息和用电度数，只需拨打“9 5 5 9 8 ”特服号码，提供 客户的客户号，即可通过自动人工两种方式查询到客户的电费与电量信息。 4 ) 停电信息查询：当客户想了解我们的停电计划工作是否对客户的生活、学习、工作等 产生影响，拨打“9 5 5 9 8 ”特服号码，即可通过自动人工两种方式查询到当月的停电计划。 5 ) 用电咨询：当客户想了解电价政策、电力法律法规等用电信息，拨打“9 5 5 9 8 ”特服 号码，提供客户要查询问题的名称的关键词，系统会帮助客户找到这个问题，并回答它，如果 找不到客户要的问题，系统在确认客户的用电身份后为客户生成一个疑难问题受理，并在最短 的时间内为客户解答这个问题。 6 ) 用电业务预约：当客户想通过远程服务方式办理用电时，拨打“9 5 5 9 8 ”特服号码， 提供客户的用电地址和用电需求，即可为客户办理用电业务的预约手续。 7 ) 业务跟踪查询服务：当客户想了解所申请的业务进展情况时，只需拨打“9 5 5 9 8 ”特服号码， 输入我们为客户提供的业务受理号( 客户在第一次申请办理各项用电业务时，我们为客户提供 的号码) 。即可为客户查询所申请的业务现在办理的状态。 4 2 3 第三级监督体系：电监委 为了加强供电服务监管，规范供电服务行为，维护电力使用者的合法权益和社会公共利益，我 们金阳供电有限公司应该把电力监管条例和有关法律、行政法规的规定作为公司服务最低 标准。对本供电企业提供供电服务的情况实施监管。我们企业应当按照法律、行政法规和规章 的规定，向客户户提供质量合格、价格合理、行为规范的供电服务。 监委应该是属王监督造成重太社