中国移动XX分公司实施客户服务“五条禁令”的方案

1 XX分公司实施中国移动客户服务“五条禁令”的 方案 各县市分公司、各部门 : 近日省公司下发了关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知（浙移市发 2009 43 号），将在全省实施中国移动客户服务“五条禁令”。根据文件精神，现将有关事项明确如下： 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵 害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 二、实施时间和处罚办法 上述“五条禁令”自 2009 年 7 月 1 日起在 XX公司实施。违规判定基本原则详见附件一。 对于违反上述禁令的员工， 一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。 2 违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报 、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。 三、市公司成立专项工作机构 为确保“五条禁令”的顺利实施，市公司成立了专项工作机构： （一）领导小组 组 长： 副组长： 成 员： 职责：对“五条禁令”的实施进行总体指导，对重大问题进行决策。 （二）工作组 领导小组下设工作组。 组 长： 副组长： 成 员： 职 责：“五条禁令”实施工作的日常组织管理，包括工作安排、监督管理、违反禁令行为的调查取证和审核、违规人员的处罚建议等。 3 市公司党群办牵头负责“五条禁令”实施工作的 日常组织监督管理 。工作组下设 服务业务和客户信息安全管理、内部传播对外协调宣传和处罚管理两个小组。 1. 服务业务和客户信息安全管理小组 牵头单位：市场部 成员单位：网络部、市场部、政企部各相关中心及班组、各 县市分公司 组长： XX，小组成员为工作组成员名单中服务业务、客户信息安全管理相关部门成员名单、县分公司条线指导员。 职责： 负责“五条禁令”实施中涉及客户服务和市场经营方面的落实、检举和查处、等相关工作，包括垃圾信息、违规开通或变更业务，以及涉及客户信息安全管理方面的落实、检举和查处等工作。 2.内部传播、 对外协调宣传、处罚管理小组 牵头单位：综合办 成员单位：工会、党群办、人力资源部、财务部、 市场部、政企部、网络部相关中心及班组、各县市分公司。 组长： XX，小组成员为工作组成员名单中内部传播、对外协调和宣传 、人力资源管理、劳动合同签署和员工教育相关部门成员名单。 职责：负责员工的动员宣贯和思想教育，推进企业内部切实执行“五条禁令”；负责必要时（如违规行为造成负面影响等）就有关情况的对外公关和沟通工作。对违规人员进行责任 4 和处罚判定及内部通报警示 ； 对 涉嫌犯罪的协助依法移送司法机关处理 四、实施工作要求 （一）高度重视，端正态度，严肃纪律，以此为契机改善客户服务工作 结合全面贯彻实践科学发展观的相关要求，各县分公司及相关部门要深刻认识实施“五条禁令”的目的和意义，充分领会实施“五条禁令”的核心精神和紧迫性，严肃工作 纪律，将其作为一项重要、长期和基础性工作。各县分公司及各部门要正确认识和处理好业务发展与维护客户权益、近期利益与长期利益的相互关系，以此为契机解决焦点、难点服务问题，切实保障消费者权益，全面提高服务质量，有力提升客户满意度和忠诚度，保持公司可持续健康发展。 （二）建立日常工作机构，明确工作职责，为“五条禁令”的实施提供组织保障 “五条禁令”涉及多个管理层面，各县分公司及各部门要严格按“五条禁令”工作组织架构开展相关工作，做到 责任到人，考核到岗。 （三）全面宣贯，确保全体员工领会“五条禁令”精神，掌握具体工作要求 各县分公司及各部门要结合学习实践科学发展观活动和“便捷服务满意 100”内部传播活动，从切实保障客户权益、实现公司可持续健康发展的角度，将“五条禁令”的传达和实 5 施要求、注意事项纳入“五条禁令”的宣传内容，确保“五条禁令”贯彻到每一位员工。对于直接涉及“五条禁令”的部门和个人，各县分公司及各部门要重点宣传，确保每一位员工充分领会、清晰理解、自觉遵守。 （四）全面落实公司员工保密协议签订工作 市公司将根据省公司“五条禁令”相关内容纳入的新版员工保 密协议，落实与员工的重新签订工作，请各县分公司及各部门根据市公司部署，确保全面落实。 （五）全面开展自查自纠工作，严格实施禁令 市公司比对“五条禁令”的各项要求和违规判定标准后，深入开展了排查工作，现就相关工作布置如下，请各县分公司及相关部门认真比对，做好自查自纠工作，确保 7 月 1 日前彻底解决涉嫌违反“五条禁令”的遗留问题： 1、关闭所有非 10086 的短信、彩信、 WAPPUSH 群发通道，包括行业应用端口、自有业务、各县分公司自用的企业信息机、 E 管家等行业应用产品； 2、调整数据与信息化业务的客户体验流程，给 予客户产品体验需经过客户书面协议、短信、网站、 Wap 上行等方式确认后方可为客户开通，并留存相关的纸质协议或电子凭证。在协议或向客户推送的短信或 Wap 信息中应清晰注明业务体验的时限和取消方式，业务体验到期后需通过电话、短信等形式一对一向客户告知，除客户同意保留并留存相关纸质协议或电子凭证的客户，体验到期一律为客户取消。 6 3、目前各县分公司不具备电话营销录音系统，由市场部统一建设营业厅外呼的录音系统，系统建成前各县分公司不得自行开展电话营销活动。录音系统建成后各县分公司开展的电话营销方案必须报市公司市场部审批通 过后方可开展，并严格按照市场部核准的营销脚本开展营销，留存相关营销录音，营销活动结束后由市公司市场部将录音统一存档管理。 4、针对新入网客户体验的虚拟网、新业务包两项业务，各社会渠道提供两种方式向客户推荐使用。一是通过社会渠道网厅为客户办理，二是与客户签订相关的书面协议后由市公司统一为客户开通，社会渠道留存的相关书面协议须由各县分公司统一存档备查，相关书面协议模板将另行下发。 5、各分公司须加强客户经理上门办理业务的客户告知工作，要求保存客户确认的相关纸质协议或其他客户确认凭证。 6、电话经理在开展营销过程 中遇为客户办理转套餐、程控功能变更以及个人预缴类业务必须留存录音文件统一存放。 7、新居民就业短信平台、短信俱乐部、彩信俱乐部等客户关怀业务从 7 月 1 日起控制对外客户的发送频率，要求每月对客户发送不超过 2 条。 8、各县分公司及各部门自查业务提供商（ SP）、内容提供商（ CP）、系统集成商（ SI）相关保密协议、信息安全协议的签订以及合作单位协议的履行情况，自查结果上报市公司。 7 9、各县