（信息与通信工程专业论文）基于呼叫中心的调度软件设计.pdf

国防科学技术大学研究生院学位论文 摘要 随着通信网络数字化和计算机处理连续事件能力的迅速发展，近几年以来，通信技术 和计算机技术的相互渗透的进程明显加快。呼叫中心是利用计算机网络和电话通信的集成 技术( c t i ) 建立起来的综合信息服务系统，包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、 座席话务员管理等多种技术，可以根据用户的需求，提供不同功能的服务。 本文介绍了c t i 的各项标准及其今后的发展趋势，通过对c t i 应用开发过程中最常用 的几个接口协议：t a p i 、t s a p i 和j t a p i 的比较分析，结合某市消防指挥中心通信调度系 统的建设，使用t s a p i 协议作为计算机和交换机接口的标准，对系统的组成结构及软件设 计模式进行了分析，设计了基于客户机服务器模式的c t i 系统方案，探讨了基于呼叫中 心的通讯调度系统软件的设计和实现。 本方案根据项目的实际需求，通过使用t s a p i 协议，设计并实现了通讯调度软件，实 现了呼叫自动分配与信息获取，能够完成呼叫、应答、挂机、会议、转移、优先应答等一 系列基本呼叫控制功能。对于协议应用开发过程中的技术难点，如应用程序和电话服务器 之间的通信、t s a p i 消息的安全接收、座席状态和话机状态一致性设置、主叫号码提取、 应用功能实现等，提出了解决方法。同时使用多线程同步技术，较好的解决了资源共享冲 突的问题，能比较好的满足实际应用对通信调度的要求，对于相关领域的现代呼叫中心的 建设具有一定的指导和借鉴意义。论文提出的系统设计方案和应用开发过程中的技术要点 可以供相关专业的人员参考。 关键词：计算机电信集成t s a p i 协议呼叫中心调度软件设计 第v i i 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fd i g i t a lc o m m u n i c a t i o nn e t w o r ka n di n c r e a s i n gc a p a c i t yo f c o m p u t e rp r o c e s s i n gc o n t i n u o u se v e n t s ，t h ep r o c e e d i n go fi n f i l t r a t i o n s p e e do fc o m m u n i c a t i o n a n dc o m p u t e rt e c h n i q u ei sb e c o m i n gf a s t e ra n df a s t e ri nr e c e n ty e a r s c a l lc e n t e ri sa ni n t e g r a t e d i n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e mb a s e do nt h ec t i ，i n c l u d i n gc a l l p r o c e s s i n g 、r o u t e s e l e c t i o n 、a u t o v o i c er e s p o n s e 、a g e n tm a n a g e m e n ta n ds oo n i tc a l lp r o v i d es e r v i c e so fv a r i o u sf u n c t i o n s a c c o r d i n gt ot h er e q u i r e m e n t so f c o n s u m e r s i nt h i sp a p e r , t h ec t is t a n d a r da n di t st r e n do fd e v e l o p m e n ti si n t r o d u c e da n da n a l y z e d t h e r ea r es o m eu s u a l l yu s e di n t e r f a c ep r o t o c o l si nc t ia p p l i c a t i o nd e v e l o p m e n t ，s u c ha st a p i ， t s a p i j t a p i b yc o m p a r i n gw i t l l e a c ho t h e r , a n dw i t ha n e x a m p l eo fc o n s t r u c t i n g c o m m u n i c a t i o n d i s p a t c h i n gs y s t e mf o rf i r ec o n t r o l ，t h ep a p e rc o n s i d e rt h a tt s a p ip r o t o c o li s u s e di np r o g r a ma st h ei n t e r f a c eo fc o m p u t e ra n ds w i t c h t h i sp a p e ra n a l y z e st h es y s t e m s t r u c t u r ea n ds o f t w a r ed e s i g nm o d e l ，a n dd e s i g n st h ec t is y s t e ms c h e m aw i t hc l i e n t s e r v e r m o d e t h i s p a p e r a l s oc o n c e n t r a t e so nt h e d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o ni d e a so ft h e c o m m u n i c a t i o nd i s p a t c h i n gs o f t w a r eb a s e dc a l lc e n t e rs y s t e m a c c o r d i n g t o p r a c t i c a lr e q u i r e m e n t ，t h i s r e s o l u t i o n d e s i g n e d a n d i m p l e m e n t e d c o m m u n i c a t i o nd i s p a t c hs o f t w a r e ，a n da c h i e v e da u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o na n dt h ea c q u i s i t i o no f i n f o r m a t i o nb yu s i n gt s a p i p r o t o c 0 1 as e r i a l so f c a l l i n gc o n t r o lf u n c t i o n sa r er e a l i z e di n c l u d i n g m a k i n gc a l l ，h a n g i n gu p ，a n s w e r i n gc a l l ，m a k i n gc o n f e r e n c e ，t r a n s f o r m a t i o n ，a n s w e rp r e c e d e n t l y a n ds oo n s o l u t i o ns u c ha sc o m m u n i c a t i o nb e t w e e nc l i e n ts o f t w a r ea n dt e l e p h o n ys e r v e r , s a f e r e c e i v i n go ft s a p im e s s a g e s ，s y n c h r o n i z a t i o ns e t t i n gb e t w e e na g e n ts t a t ea n dd e v i c es t a t e ， a b s t r a c t i o no fd i a l i n gn u m b e r , r e a l i z a t i o no ft h ea p p l i c a t i o nf u n c t i o n ，e t ct ot h et e c h n i c a l d i f f i c u l t yi np r o t o c o la p p l i c a t i o nd e v e l o p m e n ti st h e np u tf o r w a r d m u l t i t h r e a d i n gt e c h n o l o g yi s a d o p t e dt or e s o l v et h ec o n f l i c to fs h a r i n gr e s o u r c e t h i ss c h e m em e e t st h ep r a c t i c a lr e q u i r e m e n t o fc o m m u n i c a t i o nd i s p a t c h i n gp e r f e c t l y t h es y s t e mc a nb eu s e df o rr e f e r e n c ei nc o n s t r u c t i n go f am o d e mc a l lc e n t e ri no t h e rr e l a t i o n a lf i e l d i nt h i sp a p e r , t h es y s t e md e s i g ns c h e m ea n d t e c h n i c a lk e yp o i n t si na p p l i c a t i o nd e v e l o p m e n tc a nb es u p p l i e dt or e l a t i v ep e r s o n sa sr e f e r e n c e s k e y w o r d ：c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ( c t i ) ，t e l e p h o n ys e r v i c ea p p l i c a t i o n p r o g r a m m i n gi n t e r f a c e ( t s a p i ) p r o t o c o l ，c a l l c e n t e r , d e s i g no f d i s p a t hs o f t w a r e 第v i i i 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 图目录 图2 1 c t i 系统组成一5 图4 1c s t a 单元间关系功能图18 图4 2c l i e n t s e r v e r 模型1 9 图4 - 3 域与子域2 0 图4 - 4c s t a 连接状态模型2 l 图4 - 5 话务员状态模型2 2 图4 - 6t s a p i 协议结构图2 3 图4 7t s a p i 网络分层模型图2 4 图4 8t s a p i 通信对象模型图2 5 图4 - 9 基于c l i e n t s e r v e r s 模式的系统设计方案2 7 图4 一l oa c s 流示意图：2 8 图4 1 1消息驱动的设备状态转移2 9 圈4 1 2 c s t a u n s o l i c i t e d 类型的消息与具体设备状态关系一3 0 图4 1 3t s a p i 消息格式示意图3 0 图4 1 4 应用功能实现过程3 2 l 鳘i5 - 1 系统总体结构3 4 图5 - 2 通讯系统流程3 7 图5 3 呼叫控制消息流程4 6 图5 - 4o n t s a p i m s g 消息处理函数流程图4 7 幽5 - 5 c s t a s e r v i c e _ i n i t l a t e d 事件消息处理流程图5 0 幽5 - 6c s t a _ o r i g i n a t e d 事件消息处理流程图5 1 图5 7c s t a _ d e l i v e r e d 事件消息处理流程图5 2 幽5 - 8c s t a e s t a b l i s h e d 事件消息处理流程图5 2 图5 - 9c s t a _ c o n n e c t i o nc l e a r e d 事件消息处理流崔图5 3 幽5 1 0 会议功能模璎5 4 幽5 - 1i 三方会议电话过程原理图5 4 图5 1 2 库席状态转移图5 7 图5 - 1 3 注册程序流程5 8 幽5 - 1 4 接警程序流程5 8 图5 1 5 离席程序流程5 9 幽5 - 1 6 a c s 流开启过程示意图一6 0 图5 - 1 7 呼叫程序流程6 1 幽5 - 1 8 挂机程序流程6 2 图5 1 9 廊答程序流程：6 3 刿5 2 0 会议程序流裂6 4 第1 v 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 图5 2 1 呼叫转移功能程序流程6 5 图5 2 2 强插功能程序流程6 7 第v 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 表目录 表5 1内部通信协议4 5 表5 - 2 话务员状态5 6 表5 - 3 电话工作模式5 6 第v i 页 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表和撰写过的研究成果，电不包含为获得国防科学技术大学或其它 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文题目：垂士壁叫生! 垒些邂鏖熬盐遮盐 学位论文作者签名： 扯 日期：鲫g 年f 月j 日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解国防科学技术大学有关保留、使用学位论文的规定。本人授权 国防科学技术大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 文档，允许论文被查阅和借闭；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以呆用影印缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密学位论文在解密后适用本授权书。) 学位论文题目：基王壁型主! 塑鲍塑廑筮住遮进 学位论文作者签名 作者指导教师签名 日期：柳年j 月一，日 日期：伽“年r 月a 日 国防科学技术大学研究生院学位论文 第一章绪论 l 。1 课题来源与背景 本课题来源于城市消防通信指挥系统项目。随着现代城市的建设和发展，火灾以及其 它重特大灾害事故对人民生命财产造成巨大的损失，城市消防部队不仅承担防火灭火任 务，而且担负着许多急难险重的抢险救灾任务，这就要求消防部队不仅要具备快速反应、 协同作战能力，而且要具备灵活机动以及多火场同时处理能力，这其中，消防通信指挥系 统的统一调度指挥作用显得尤为重要。如何最大限度的提高接处警速度与效率，如何快速 自动实现报警信息获取、方案确定、火警调度等工作，要求通信指挥调度系统的设计和建 设充分利用先进的现代通信和网络技术，提升系统的信息化水平和自动化水平，减少人工 操作环节，最大限度的发挥网络和通信的快速、自动、高效处理能力。 本课题的主要目的是研究基于t s a p i 协议的c t i 技术在呼叫中心通信调度系统中的应 用，结合c t i 技术在社会信息服务领域的广泛需求，设计并实现基于t s a p i 协议的c t i 通信调度软件设计，使其在现代消防通信指挥系统中实现灵活自动、协同统一的指挥调度 功能。 1 2 课题研究的主要内容和研究成果 论文主要研究了基于t s a p i 协议基础之上进行c t i 系统应用设计，在呼叫中心系统实 现通信调度软件的设计与实现。论文的研究内容主要包括以下几个方面： l 、c t i 系统接口协议和呼叫中心技术 介绍了c t i 系统的组成、技术特点和c t 标准的演进，以及c t i 技术在呼叫中心的 应用及发展前景，通过对目前几种主要的c t l 接口协议的比较和分析，结合项目实际，选 择了t s a p i 进行系统设计，并讨论了基于客户机服务器组网模式的c t i 实现方案。 2 、c s t a 标准和t s a p i 协议的分析 分析讨论了c s t a 标准的网络模型和操作模型，并研究了目前在基于p s t n ( 公用电话 网) 上实现c t i 技术方面应用最为广泛的协议：t s a p i 协议的体系结构、网络分层模型以及 功能应用，在此基础上，探讨了系统开发过程中几个关键环节，如a c s 流的开启、消息驱 动机制、消息结构分析以及消息收发安全性设计。 3 、基于t s a p i 协议的c t i 通信调度系统设计及实现 第1 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 通过使用t s a p i 协议，实现了火警受理台计算机与排队机交互控制的能力，在计算机 屏幕上即可完成对接警电话的接听、挂机、强插、强拆、会议、监听等一系列电话的操作。 实现了自动获取主叫号码功能，并与信息系统、g i s 系统协同工作，从而自动获取装机信 息、地理坐标。解决了电话状态与接警计算机屏幕显示状态同步问题，实现了根据接警警 员( 话务员) 当i j i 状态自动设置工作状态。 论文研究的成果主要体现在以下几个方面： l 、对于t s a p i 协议及关键技术进行了分析研究，设计了基于客户机服务器模式的 c t i 实现方案，系统可扩展性能良好。 2 、设计并实现了基于t s a p i 协议的指挥中心多线程通讯服务解决方案。软件控制呼 叫更加灵活，易于实现，同时也使得程序的安全性和稳定性更加适合通信网的要求。在开 发过程中仅采用了标准接口协议t s a p i ，未增加任何自定义的协议，这使得程序的可移植 性大大提高，对于只要集成了t s a p i 接口协议的网内交换机都适应。 3 、本文的研究为基于t s a p i 协议迸行c t i 开发提供了技术参考，系统软件具有较好 的实用性和先进性，可移植性强，可以推广应用到其它应急系统或客户服务中心。 1 3 论文的内容组织 本文共分六章，各章的内容和组织如下： 第一章主要介绍课题的研究背景、主要内容、研究成果以及论文的组织结构。 第二章主要介绍了本论文所涉及的c 1 r i 系统的组成、技术特点、标准的演进、呼叫中 心的研究现状及发展方向，并介绍了c 1 1 的发展前景。 第三章通过对t a p i 、t s a p i 和j t a p i 三个应用最为广泛的c 1 1 接口标准进行对比， 论述了本方案采用t s a p i 协议进行应用开发的优点，使读者对于c t i 标准的各项协议有 个大体而全面的了解。 第四章介绍了c s t a 标准及t s a p i 标准，对于t s a p l 协议的体系结构、刚络模型、 通信机制、消息流程、应用功能等进行了分析，提出基于客户机服务器组网模型的c t i 实现方案。同时针对应用开发过程中的技术要点，提出了解决思路。 第五章详细描述了基于t s a p i 标准的呼叫中心的通信调度软件设计与实现。在基于客 户机服务器系统设计模式的基础上，介绍了系统的功能和结构以及主要流程，具体讨论 第2 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 了程序数据结构、系统构成、多线程同步、呼叫控制的技术实现以及基本功能的设计实现 和流程框图。 第六章结束语对论文的工作进行了总结，并对下一步需要研究的方向做了展望。 第3 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 第二章c t i 技术与呼叫中心 2 1c t i 技术概述 c t i 技术是从传统的计算机电话集成( c o m p u t e rt e l e p h o n ei m e g r a f i o n ) 技术发展而来 的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动对电话中的信令信息进行识别处 理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而现在， c t i 技术已经发展成“计算机电信集成”技术( c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) ， 即c t i 中的“t ”已经发展成为“t e l e c o m m u n i c a t i o n ”，这意味着目前的c t i 技术是通过软 件、硬件接1 2 1 及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话音、传真和 数据通信的相互控制和综合应用，再把电话通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合 在一起，提供增值通信能力的一种技术。 c t i 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前，c t i 技术的主要应用包括交互 式语音应答、呼叫中心、统一消息处理，小型办公等。其应用领域涉及办公自动化、商业、 服务行业的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、证券电话委托服务、电话银行等， 呼叫中心是c t i 技术最主要的应用领域。 从技术上讲，c t i 反映了通信技术与数据传输技术相互渗透的趋势。未来的c t i 技术 将朝着与i n t e r n e t 结合、支持多媒体的方向发展。目前已经出现了基于c t i 技术的i p 电话、 i p 传真以及与i n t e m e t 连接的呼叫中心和统一消息处理系统。其中i p 电话和i p 传真给传 统的电信行业带来了巨大的冲击，而与i n t e m e t 结合的呼叫中心则可以为电子商务带来更 多的发展契机。 2 2c t i 系统组成 典型的c t i 系统主要包括通信设施、计算机、数据库和座席单元。通信设施( 如p b x ， p r i v a t eb r a n c he x c h a n g e 和a c d ，a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n 等) 连接到外部通信网络( 如 p s t n ，p u b l i cs w i t c h e d t e l e p h o n e n e t w o r k 和a t m ，a s y n c h r o n o u s t r a n s f e r m o d e 网络等) ； 计算机进行呼叫控制信息提取、转移和综合处理，以及数据库访问；数掘库主要提供信息 的存储和信息的挖掘：座席单元( 包括通信装置和数据终端) 提供应用服务平台，由代理 人处理电话和呼出电话。c t i 系统组成如图2 1 所示： 第4 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 图2 一lc t i 系统组成 c t i 系统主要分两大类：基于电话系统的c t i 应用和基于交换机系统的c t i 应用。基 于电话的c t i 系统只能简单的控制电话的来话和去话；而基于交换机的c t i 系统则可以全 面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适合于集成的呼叫中心等环境。 这是最基本的c t i 系统组成，也是应用于呼叫中心的c t i 模型，随着科技的发展，将 座席单元可以用语音服务器来代替，让计算机代替人工从而可以组成交互式语音应答系 统，信息查询系统等。 2 3c t i 技术的特点 l ，集成性。c t i 首先是各种先进技术的集成，其次是各种信息设备的结合。 2 、充分利用了计算机的信息处理能力。c t i 充分利用计算机对信息的控制、处理和存储的 信息处理能力，提高电话通信功能，提高对通信的控制能力，实现高效、灵活的通信 业务。 3 、c t i 功能体现在通信的控制与数据库的结合上。一方面c t i 利用p c 机和各种服务器控 制电话或p b x ( 私有小型交换机) 的通信，另一方面c t l 调用数据库的有关信息，或 是把呼叫信息存储在数据库中，利用计算机管理呼叫、控制各级通信、管理通信费用。 4 、提高通信线路的利用率。使用c t i 技术可以有效地缩短通信时问，减少通信线路的占 用，从而提高通信线路的利用率，节省通信费用，合理利用通信网络。 5 、节省人力提高通信效益。在信息服务业，c t i 的应用使大量重复性工作被各种处理设备 所取代，经初步处理再由人工人员应答，使人员数量和劳动强度大大减少，节省大量 人力资源，提高经济效益。 6 、提高服务质量。对利用电话联络客户进行推销和提供服务的企业来说，可以提高质量。 第5 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 2 4c t i 标准的演进 c t l 技术从它一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已 经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、i n t e r n e t 、视频、语音邮件等 媒体的通信形式，从而成为了计算机与电信的融合。在c t i 技术的发展过程中，c t i 标准 的研究和制定起了至关重要的作用。 。 国际上对于c t i 技术的研究始于2 0 世纪9 0 年代，1 9 8 8 年，欧洲计算机制造联合会 ( e c m a ) 制定了计算机与交换机之间使用的标准协议，称为c s t a 标准( c o m p u t e r s u p p o r t e d t e l e c o m m u n i c a t i o n a p p l i c a t i o n 计算机支持的电信应用) ，目前有c s t a i ( 1 9 9 2 ) ， c s t ai i ( 1 9 9 4 ) 和c s t ai i i ( 1 9 9 8 ) 等版本，这些标准侧重于程控交换机客户端的c t i 解决方案。在即将推出的c s t a i v 中将增加v o i p ( 因特网传送话音) 的功能。目前，c s t a 已成为p b x 和a c d 等专用领域的主导标准。 1 9 8 9 年，美国国家标准学会开发了交换计算机应用接口( s c a i ：s w i t c h e dc o m p u t e r a p p l i c a t i o ni n t e r f a c e ) ，该标准侧重于程控交换机中公共网络( c e n t r e x ) 方面的c t i 解决 方案。目前，这一协议的研究工作已经停止，已通过批准的版本有第一版和第二版，其功 能略逊于c s t a ，但定义更加严格。 国际电信联盟( i t u ) 曾于1 9 9 4 年发布了一种用于交换机和计算机的电信应用解决方 案：t a s c ( t e l e c o m m u n i c a t i o na p p l i c a t i o nf o rs w i t c h e sa n dc o m p u t e r s ) 。出于种种原因， t a s c 研究于1 9 9 9 年被停止。 目前，应用编程接口( a p i ) 是c t i 领域中应用最多的标准，提供者既有计算机硬件 厂商，如i b m 的c a l l p a t h ，又有软件供应商，如微软的t a p i 以及n o v e l l 的t s a p i ，除此 之外也有一些交换机供应商参与。 i b m 公司的c t ia p i 是c a l l p a t h 服务架构( c s a ) 的一部分。目前。c a l l p a t h 支持的 交换机数量最多，而且i b m 的交换服务器中的交换接口软件很可能会形成v e r s i tt s a p i 的基础。 t a p i 是i n t e l 和m i c r o s o f t 公司于1 9 9 3 年开发的基于c t i 应用的编程接口，就是用 w i n d o w s 应用程序控制通信设备，如p b x 。它提供了各种级别的助能：从简单的电话功能 到高级的全面扩展电话功能。w i n d o w s 9 5 和w i n d o w sn t 后，将t a p i 作为其标准组件提 供。 除电话控制外，t a p i 还具有一些媒体控制功能，包括从设置一个语音识别资源的能力， 到对视频显示选择的控制。在这方面，专注于c t i 的厂商i i a l o g i c 以其信号处理系统架 第6 页 国防科学技术大学研究生院学何论文 构( s c s a ) 开始从事这一领域的研究工作。1 9 9 5 年，s c s a 被提交给由c t i 厂商组成的企 业计算机电话论坛( e c t f ) 。e c t f 对s c s a 进行了开发和改造，将其发展成为一种媒体控 制a p i 标准，称为s 1 0 0 ，于1 9 9 6 年发布。s 】0 0 主要应用于基于p c 的媒体处理系统及 基于p c 的语音处理系统的开发。 t s a p i 是n o v e l l 与a t & t 合作开发的，适用于超过2 6 种交换机，于1 9 9 2 年发布。由 于n o v e l l 公司目前在局域网操作系统市场上的统治地位，n o v e l l 电话服务a p i ( t s a p i ) 就显得十分重要。t s a p i 是用于c t i 的客户机服务器方案，建立于c s t a 协议定义基础之 上。 1 9 9 4 年，a t & t 、a p p l e 、i b m 和s i e m e n s 公司组成一个名为v e r s i t 的业界组织，共同 开发一种用于c t i 的客户机n 务器架构，并涵盖电话、p b x 、计算机、网络、服务器和p d a 的标准，它的目标还扩展到实现个人数据产品的交换和来自不同厂商的语言、公告板和视 频产品的相互连接。n o v l l 公司则与v e r s i t 共同开发了v e r s i tt s a p i 。目前，v e r s i tt s a p i 或s i 0 0 能否成为业界的标准尚不清楚。 在众多的标准中，c s t a 和t s a p i 发展最为成熟，而且由于有了交换机公司a t & t 的 参与，t s a p i 成为业界应用最为广泛的标准。 随着计算机网络和通信网络的发展，p s t n 和i n t e r n e t 的融合将是未来通信的革命性进 步，因此基于i p 的c t i 技术开发和使用将是未来该领域的主要趋势。 2 5 呼叫中心的研究现状 我国的c t i 技术应用研究起步较晚，但发展迅速。国内的c t i 应用开发大部分还是基 于p s t n 语音业务实现为主，c t i 实现大多是采用基于中间件的板卡式应用为主。本文提出 的基于t s a p i 协议的软件实现c t i 集成方案，可以大大降低用户的开发成本。 c t i 技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于p s t n ( 公共 电话交换网) 的呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。现在呼叫中心 系统是基于先进的c t i 技术，综合利用各种先进的通信和计算机技术，对信息、物资流程 优化处理和管理，集中实现流通、服务和生产指挥。最新的呼叫中一t l , 是以计算机技术与通 信技术融合的c t i 技术应用为核心的第四代呼叫中心。它能使电话用户通过电话机终端访 问计算机存储的信息，就像使用键盘和屏幕终端一样方便。利用c t i 话务员和用户在拨打 电话的同时，还可以收发传真和e m a i l 。 目前的呼叫中心主要有两大类型：专用电话交换机连接的c a l lc e n t e r 和局用交换机连 第7 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 接的c a l lc e n t e r 。前者般用于有电话交换机( p b x ) 的公司、工厂、企业，p b x 除满足 于话务通信功能外，还可用于处理产品、技术服务的投诉等业务。后者一般用于电信局、 大的电信企业。呼叫中心应用广泛，功能强大，具体可分为呼入控制和呼出控制。 呼入控制功能如下： 智能路由允许呼入信号直接连至最合适的话务员； 基于呼叫数据选择能减少话务员和用户建立连接的时间，提高话务员的工作效率以 及节省用户通话时间； 能自动分配呼叫流量，提高利用率； 语音和数据处理允许一个呼叫由不同的话务员来转接。 呼出控制功能如下： c t i 能自动拨号和再拨号，并在呼叫遇忙时进行后台等待连接，能缩短话务员2 0 的时间； 屏幕拨号能提高拨号的准确率。 随着计算机和通信技术的发展，呼叫中心引入语音应答系统及c t i 技术，其基本系统 由c t i 服务器、自动语音应答设备( i v r ) 、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等 构成，集成方式也由基于p s t n 的基本语音业务集成实现到语音、电子邮件、传真、文件、 图像和视频等的集成，e t i 技术提供的增值服务也越来越多。 i c c ( i n t e m e tc a l lc e n t e r ，互联网呼叫中心) 是基于i n t e m e t 的呼叫中心，它把互联网 与呼叫中心有机的集成为一体，用户可以从w e b 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方 式实现与对方通话。当然也可以用i p 电话呼入，也可做文本交互( 如白版功能) ，一切i n t e r n e t 上的功能都可以采用软排队、中问件技术与呼叫中心集成为一体。 随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显，呼叫中心迫切需要引入多媒 体功能尤其是视频信息内容。因此，c t i 的未束发展必然是语音数据及视频信号的集成。 由于人类接受信息的7 0 来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上 实现又一个飞跃。 随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合，智能化成为呼叫中心的一个重要发展方 向。数据仓库是近年发展起来的一神新的用于决策系统的技术，对用户资料、市场信息以 及公司业务、财务、成本、利润等各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值 的数据，帮助公司决策者制定营销策略、产品开发计划等企业决策。 经过从1 9 9 9 年至今几年时间的发展，我国的呼叫中心产业取得了长足的进步，成长 第8 页 国防科学技术大学研冗生院学付论文 出一大批软、硬件提供商和系统集成商，开发出了包括交换机、板卡、统一平台、中间件、 各种应用软件在内的系列产品。但在高端技术方面国内厂商仍然明显落后于国外厂商，而 这领域正是产业链条中高附加值、高利润的那部分，因此，我国c t i 产业要真正走向强 大，必须在高端技术方面实现突破。 2 6 c t i 技术的发展前景 c t i 作为一种计算机与电话相结合的新技术，有着广阔的发展前景。 随着i n t e m e t 的发展，c t i 技术变得无所不包。各种通信网与i n t e m e t 的交集都是c t i ， 新的c t i 技术层出不穷，i p 网、呼叫中心、c r m ( 客户关系管理) 、电子商务、w a p o v e r g p r s 、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都 成为c t i 技术大显身手的舞台，其中呼叫中心是其最主要的也是最基本的应用领域。 随着c t i 技术的不断发展，各种网络技术也逐渐趋于统一，为此人们提出了“三网合 一”的设想，即将电信网络、计算机网络和电视网络统一成一个网络。从技术上分析，i p 计算机网络将是未来“三网合一”的较佳选择。为了提高i p 网络传输实时业务的能力，i e t f ( i n t e m e t 工程任务组) 规定了综合业务结构( i s a ) ，采用了实时传输协议r t p ( r e a lt i m e t r a n s p o r tp r o t o c 0 1 ) 和资源预留协议r s v p ( r e s o u r c er e s e r v a t i o np r o t o c 0 1 ) 。同时i p v 6 的 出现解决了i p 地址不够分配的问题，婵网络还可以通过数据包复制的方法实现多路广播 的功能。另一方面，i po v e rs d h 和1 p o v e r a t m 也取得了很大的进展，尤其是“全光网” 的提出，可以从根本上解决i n t e m e t 的带宽问题。基于这样一种统一网络的业务模型，用 户使用( 电信) 业务，并不需要了解底层的网络构成，而只要通过业务接口调用不同的业 务应用即可。 2 7 小结 本章分析了c t i 系统的组成、技术特点，阐述了c t i 标准的研究发展历程以及发展前 景，并介绍了呼叫中心的研究现状和发展方向。 第9 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 第三章c t i 接口协议 3 1 t a p i 标准 3 1 1t a p i 简介 t a p l ( t e l e p h o n ya p p l i c a t i o np r o g r a m m i n gi n t e r f a c e ) 是由m i c r o s o f t 公司和i n t e l 公司联合 设计的，它从连接层上抽象出来，嵌入到微软的操作系统中，提供电话与计算机之| 日j 的单 方连接。t a p i 的目的是为w i n d o w s 平台提供“个人电话”，它包含在w i n d o w s 9 5 及其后续 系统中，开发应用程序时无需考虑是否连接到了公用交换电话网( p s t n ) 、i s d n 网络、程 控交换机或是i p 网络上。t a p i 为应用程序提供的支持电话通讯的这些方法，可以完成两 台或多台计算机连接的建立和传输媒体流的访问，它将简单的呼叫控制功能抽象出来，以 屏蔽不同的、不兼容的通讯协议，为应用程序提供了一个统一的接口。 t a p i 是视窗开放服务结构( w o s a ) 的一部分。与其他w o s a 服务一样，t a p i 有两 种接口：第一种是为开发人员编写软件的应用程序接口：第二种是服务提供者接口，它提 供了一种连接到某一特定设备的方法。t a p i 能在基于w i n d o w s 的应用系统和电话系统之 间建立连接，帮助用户实现电话网与计算机网的结合。例如：可以连接一台p c 机和一路 电话进行通话，从而把p c 机变成了一部“电话”。 t a p i 的能力在于它允许为一个应用提供对许多设备和媒体类型的接入，也可以与其他 应用合作来提供必要的接入和控制。t a p l 支持多种应用共享一个或多个设备，并能控制一 个或多个设备。在t a p i 之下，计算机与电话之问采用直接连接的单端连接方式。这种连 接可以由多种方式建立：通过r s - - 2 3 2 电缆连接p c 机串行端口至电话，通过p c 机扩展 槽上的附加卡，或通过一个m o d e m 。由于t a p i 采用计算机与电话直接连接的单端连接方 式，独立于网络支撑和连接模型，因此它支持客户服务器c t i 应用。t a p i 目前的版本可 以区分不同的媒体流( 如数据、语音和传真) 和发送到某些应用和设备的呼叫。例如，可 将传真来话转到传真应用或传真机上。 t a p i 应用程序使用t a p i 3 2 ，d l l ，它运行于应用程序的地址空i 日j 。t a p i 3 2 d l l 与 w i n d o w s 2 0 0 0 s e r v e r 的服务程序t a p i s r v e x e 通信，t a p i s r v e x e 接下来又与服务提供者的d l l 进行通信。服务提供者还提供这个d l l 使用的驱动程序。为了开发t a p i 应用程序，微软 提供了t a