领导力培训

左岸博雅 主 讲：赵 翠 竹 华侨大厦管理培训课程 课 程 目 录 领导力培训（ 4小时） 1 执行力培训 （ 4小时） 2 团队协调和冲突管理 （ 4小时） 3 突发事件的投诉处理 （ 4小时） 4 课程设计和自我管理及时间管理 （ 4小时 ） 5 案例分析 小组讨论 角色扮演 专题演讲 培 训 方 式 课堂讲义 课堂讨论 课后练习 1. 树立正确的管理理念； 2. 明确管理人员的主要工作职责； 3. 掌握基本管理方法技巧，提高效率。 课程流程及要求 课 程 内 容 基础管理理念 老板视线及 企业文化 它山之石 M1 M2 M4 M3 1、 基础管理理念 ：了解并掌握管理知识和常用理论。 2、 案例分析与讨论 ：结合学习的理论知识，解决酒店工作中实际发生的问题。 3、 它山之石 ：借鉴其他酒店或者名企的管理方式及管理工具。 案例分析与讨论 4. 老板视点与公司文化 ：了解公司以及高层领导的主要要求和公司文化，提升工作质量。 第一讲 王者之道 本章内容 员工的自我定位； 管理者的定义； 管理者的角色定位； 管理者、主管的角色转换； 现代管理学中的五项基本职能； 掌握基本概念： 马斯洛需求理论 野牛式管理和雁群式管理； Smart原则； 管理学五项基本技能； 领导者的 20种能力。 做你想成为的人 doctor, actor, lawyer or a singer why not president, be a dreamer you can be just the one you wanna be police man, fire fighter or a post man why not something like your old man you can be just the one you wanna be you never know what life could bring coz nothing last for ever just hold on to the team you play for i know you could reach the top make sure that you wont stop be the one that you wanna be L: love F: Family S: Sex M: Money W: Work Be what you wanna be W S M F L 员工的自我定位 个人职业规划 行业选择 想做什么？ - 个人理想 能做什么？ - 个人能力 在做什么？ - 面对现实 个人生活规划 生活选择 赚钱 - 满足基本生活 赚钱 - 满足个人爱好需要 赚钱 - 体验成功 马斯洛需求理论 自我实现 （成为自己能 力 所能达成的人） 生理 （食物等） 安全 （一份安定 的工作等） 社交 （朋友等） 自尊 （认同感等） OHT3-28 管理者（领导）定义 Managing Talents 管理人才 Of all the things that Ive done, the most vital is co-ordinating the talents of those who work for us and pointing them towards a certain goal. 在我所做的事情中，最重要的就是协调那些为我们工作的人才以及指引他们朝向肯定的目标努力。 Walt Disney (1901-1966) 管理者（领导）定义 领导的定义、定位、定性 定义：担任领导是一条风险与机遇并存的道路；意味着付出更多的努力、忍受更多的痛苦，承受更多的孤独。 定位：辨别机会，选择可能会有所作为，更适合自身条件的发展道路。 定性：明确目标，选择正确，是否希望有所作为，勇往直前。 - 黄如论 管理者的分类和工作职能 管理者类型 技术 关系（人脉） 技术 +关系 管理者的工作职能 了解上级目标 明确工作内容 选拔适用人才 合理制定计划 明确执行方案 实施监督管理 跟踪绩效考核 交流总结问题 讨论问题： 1、怎样选拔合适的管理者？ 2、管理者的主要工作职能是什么？ 管理人员基本素质 知识素质 合理的知识结构 广博的知识范围 较高的知识层次 行业、岗位的专业知识 专家型人才的特殊才能 能力素质 智慧的头脑 A、 基础智力 (IQ) B、 敏锐的目光 (观察力 ) C、 缜密的思考 D、 敏捷的反应 潜能挖掘 A、 勤能补拙 B、巧干是智慧的体现 管理人员基本素质 能力素质 表达能力 A、 文字组织能力 B、 口语演讲能力 （ 语言、语气、语音、语调） 自学习与自创新能力 心理素质 A、敢于决断的气质 B、 竞争开放的性格 C、坚韧不拔的意志 D、 积极的工作心态 E、达观的人生态度 F、持久的拚搏精神 管理者的角色定位 1、作为下属的管理者（下级） 四项职业准则 A、你的职权基础是来自于上司的委托或任命 B、你是上司的代表，你的言行是一种职务行为 C、服从执行上司的决定 D、在职权范围内做事 管理者的角色定位 2、作为同事的管理者（平级） 角色定位：内部员工 向内部员工的角色转换 了解员工需求 内部员工满意 转变的难度 对同事关系固有理解 在内部习惯于管与被管 人人都重视自己的角色 管理者的角色定位 3、作为上司的管理者（上级） 角色定位：领导 领导者、决策者和培训师 授权者、控制者和监督者 游戏规则的制定者和维护者 常见的角色错位 错位一：业务员、具体的执行者 错位二：高人一等的 “ 官 ” 管理者的角色定位 4、角色类型的其它特征 角色类型的普遍性 信息沟通者 改革推动者 工作协调人 事务联络者 角色类型复合与交叉 角色复合 角色交叉 管理者的角色定位 5、作为上司的管理者（上级） 经理人角色的七大变化 在工作内容上， 从做业务到管理 在实现方式上， 从野牛型到雁群型 在工作方式上， 从个性化到组织化 在人际关系上， 从感情关系到事业关系 在目标上， 从个人目标到团队目标 在工作力度上，从守成到变革 在管理方式上，从指挥到授权 掌握概念 野牛式管理：领导者成为唯一的首领 ,首领走向何方 ,忠实的 “ 群牛 ” 就跟随到何方 ,一旦首领不在 ,“群牛 ” 就会等待 ,直到新的首领出现。在许多类似野牛群的组织中 ,成员只会去做首领所交待的事 ,其他一概不管 ,而且领导在时 ,规规矩矩 ；领导不在 ,一盘散沙 ,遇到变化时 ,只会静观其变 ,等待指示。 雁群式管理：当一群雁排队飞行时，它们轮流带队，其完成旅途的速度比单独飞行要快 70%。因此，最简单的方法就是把你的组织变成飞行的雁群。 酒店实际案例分析 案例 （客房部） 在工作中领导必须身先士率发挥带头作用，才能带动整个团队前进 .客房部 是一个不怕脏，不怕累 .团结向上的团队，在客房出租率较高时主管领班加 班作房与员工一样干的满身是汗，热火朝天 .服务员也自然不甘示弱努力 把客人的房间打扫的干干净净。在大清房，抢房时连部门经理都帮着做， 极大地提高了团队士气。 讨论问题 1、怎样让员工领会领导意图并积极参与其中？ 2、如果领导身先士卒、员工手抽旁观怎么办？ 管理者的层级划分 高级 管理层 （总裁、 CEO、 主管、主席） 中级管理层 （部门经理、部门主管、分支经理和总经理） 督导管理层 一线管理层 （督导管理者和团队领导者） 基础员工 （服务员、销售员、职员、技术人员、操作员和其他员工） 职权 责任 管理者授权和控权的技巧 管理者行为的基本形态 没有授权和控权便没有领导 这是领导的基本职能和特点决定的 领 导 者 被 领 导 者 领导环境 工 作目 标 授权 控权 决策 执行 现代管理学中的五项职能 主要职能 例 子 计划 确定所需要的资源； 制定每天、每周、每月的绩效目标； 制定工作日程表； 预期将要出现的问题，并做好准备。 组织 保证团队成员了解自己的角色和职责； 确定最适合特定任务的人选； 给团队成员分配工作； 协调成员的行动。 人事 管理 面试和选拔员工； 进行必要的培训来提高员工的技能； 通过教练、工作轮岗、拓展工作范围帮助员成长和发展。 领导 向员工传达相关信息； 教练、鼓励、支持员工； 对于出色完成工作的员工进行赞扬、认可和奖励； 培养员工对于变化的接受能力。 控制 检查和督导员工的绩效情况； 保证员工服从标准、程序和规则的要求； 确认并解决出现的危机和问题；坚持下去，保证决策的实施。 美国企业管理协会提出的领导者素质要求： 领导者的20种能力 1、 工作效率高 11、 善于利用谈心做工作 2、 有主动进取精神，总想 不断改进工作 12、热情关心别人 3、逻辑思维能力强 13、能使别人积极而又乐观地工作 4、富有创造精神 14、能实行集体领导 5、有很强的判断能力 15、 能自我克制 6、有较强的自信心 16、能自行作出决策 7、 能帮助别人提高工作能力 17、能客观地听取各方面的意见 8、 能以自己的行为影响别人 18、对自己有正确估价，能以他人 之长补已之短 9、善于用权 19、 勤俭艰苦，具有灵活性 10、 善于激发别人的积极性 20、 具有技术和管理方面的知识 主管、领班的角色转换 工作岗位转换：操作岗位到管理岗位的转换。（自己干好到带领大家干好） 工作职能转换： 沟通能力 ：双向沟通与传达：上级领导沟通、下级员工交流； 领导沟通：困难、棘手问题冷静汇报、积极处理、防患于未然； 员工沟通 ：了解员工工作状态，鼓励下属提出意见和建议进行讨论； 执行能力 ：发现问题，解决问题的能力； 管理能力 ：绩效考核以及制定部门的职责、规定、工作流程等 基本规则和规定；权利越大责任就越大 管理者（领导）须知 管理者必须了解的几件事儿 1、全局政策； 2、工作目标； 3、工作部署； 4、人才选拔； 5、绩效考核。 管理者必须具备的几项技能 1、沟通技能 （领导沟通技能） （下属交流技巧） 2、绩效考核技能 （奖励措施的设立与实施；） （惩罚标准与执行力度） 3、危机处理技能 问题讨论： 1、你是否希望引起领导的重视，如何引起领导的重视？ 2、怎样对待反复犯同样错误的员工？大错没有小错不断的员工？ 你认为有效的措施是什么？ 3、你怎样确定宽容与放纵的界限？ 它山之石 用人原则 有德有才破格重用； 有德无才培养使用； 无德有才限制使用； 无德无才坚决不用 。 希尔顿用人原则 谨慎选择人才 大胆放权使用 宽容谅解小失误 团队精神和微笑服务 思考题：领导喜欢什么样的员工？附加题：领导最不喜欢什么样的员工？ 1、先要抬头看路，然后低头干活的员工； 2、善于交流和沟通的员工； 3、有目标和条件的员工和没有目标和要求的员工，你会选择哪一个？ 酒店实际案例分析 -领导沟通 财务部库房班组 奥运会期间，库房担任着酒店客人食品、安全、卫生的重要工作。严 格按照 “ 北京市食品卫生监督局 ” 的要求对供应商的三证索取，到每一项 食品进货渠道的追溯及食品、酒水的检验，每一个环节都有专人负责， 每一项工作都配合酒店领导落实到位，最终取得了圆满的成功。 及时、准确、无误地传达并落实上级交给的任务。 问题讨论 1、如果你是领导，从以上案例中，你了解到哪些信息？ 2、哪些重要信息是你特别关注的？ 3、为达到目标，你需要做哪些准备工作？ 掌握概念 Smart 原则 SMART原则一 S（ Specific） 明确性 SMART原则二 M（ Measurable） 衡量性 SMART原则三 A（ Attainable） 可实现性 SMART原则四 R（ Relevant） 相关性 SMART原则五 T（ Time-based） 时限性 SMART原则 1 S（ Specific） -明确性 S（ Specific） -明确性 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。例如：工作目标和工作内容。 酒店实际案例分析 1-团队目标明确性 案例 1 （客房部） 平淡的工作里，员工容易逐渐迷失方向， 忘记了自己的目标 更冲淡了团队目标， 领班能做的就是多于员工沟通，遇到紧 急状况如催房或卫生局检查等，调动每 个人行动起来，养成互相帮助的风气。 问题： 1、怎样发现员工问题？ 2、如何加强和员工沟通？ 3、怎样确定团队的目标？ 4、员工是否了解团队的目标？ 酒店实际案例分析 1 建议解决方案 1、明确团队的目标； 2、提升员工操作技能； 3、开展活动鼓舞士气； 4、多种沟通手段； 5、奖励互相帮助； 6、提升团队合作能力 酒店处理方式 并定时开班组沟通会， 解决矛盾，教给员工 与客人沟通的技巧， 用实际行动带动团队。 SMART原则二 M（ Measurable） - 衡量性 SMART原则二 M（ Measurable） -衡量性 衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。 酒店实际案例分析 2-可衡量性 案例 2 餐饮部大堂吧 大堂吧是客人踏入酒店后看到的第 一个部门，所以要求员工每天都能 够精神饱满和面带灿烂的微笑去迎 接每一位客人。为了能够在员工中 形成“比、学、赶、帮、超”的气氛， 现在大堂吧每个月都评比出一名员 工为“服务小姐”，并在理会上给予表 扬和象征性给予奖励。 问题； 1、评比的标准是什么？ 2、评比应该有哪些注意事项？ 3、评比活动的周期？ 酒店实际案例分析 2-可衡量性 酒店处理方案 例如： 一支口红等。由此来激发其他员工的工作积极性。当月的 “ 服务小姐 ” 为了下个月还是自己，只有更加热情、 主动、积极的为客人服务，其他员工只能比他还优秀。形成了良性的竞争环境。 建议解决方案 1、明确激励政策 的标准； 2、确定活动周期； 3、考虑活动的连续性； 4、活动的针对性。 SMART原则三 A（ Attainable） -可实现性 目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满，也要具有可达性。 目标是要可以让执行人实现、达到的，如果上司利用一些行政手段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属，下属典型的反映是一种心理和行为上的抗拒： 下属会执行但是效果未必有效。 酒店实际案例分析 3-可实施性 案例 3 （餐收班组） 时刻牢记 “ 只要有成绩，即使是 在小的，也要庆功 ” ，餐收班组 一直用量化来鞭策和鼓励员工。 平时员工工作中出现错误我们会 在量化中减分，同时员工发现新 方法、积极参加酒店组织的活动、 在工作中查出其他部门错误为酒 店或他人挽回损失的，我们会在 量化中给予不同程度的加分奖励。 讨论问题： 1、怎样鼓励员工积极参与 讨论而不是一言堂？ 2、怎样明确讨论的内容和话题？ 3、如何区分鼓励与奖励，宽容与 放纵的尺度？ 4、庆功是否是唯一的激励标准？ 酒店实际案例分析 3-可实施性 酒店处理方案 有错就改、有好就奖使员工士气大增，形成比、学、赶、帮、超的态势。 建议解决方案 1、制定规则、流程和规范； 2、避免员工知错不改的情况。 3、确定的目标应该是具体的并且可以达到。 4、规定完成时效。 SMART原则四 R（ Relevant） 相关性 目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。针对实际的工作需要制定目标，才能够达到真正目的。相关性更体现在团队合作方面，把相关的资源协调调动起来，才能起到事半功倍的效果。 酒店实际案例分析 4-相关性 案例 4（ 财务部餐收班组） 3月集团质检，由于餐收个别员工对 应知应会、仪容仪表、礼仪礼貌等 方面掌握不好，未能达到集团要求， 致使酒店被扣了大量分数。 问题讨论： 1、出现问题后应该采取哪些 补救措施？ 2、在解决问题时应该注意 哪些注意事项？ 3、采取怎样的解决方案会 比较有效？ 酒店实际案例分析 4-相关性 酒店处理方式： 事件引起了班组高度重视， 立即组织全体员工开会， 强调质检重要性。另外部署 全体员工全面落实应知应会 等方面的掌握，提高熟练 程度，给大家一个准备期， 从 4月 6日起班组内部自查， 并做记录。 建议解决方案 1、除了引起班组重视 还需要引起员工重视； 2、提高员工实际操作 的内容； 3、时间规定。 酒店实际案例分析 5-时效性 案例 2 （客房部） 三月中旬的某一天，某某房间客人开门递给服务员一件衣服，告之服 务员要洗，服务员收到工作间后未和领班做好交接。下班后，新实习生 误将洗衣当成垃圾扔掉，第三天，客人寻找衣服才发现客衣已经丢失。 此件事情导致客人的严重投诉。 问题： 1、该案例中导致投诉的原因是什么 2、该案例中谁应该负主要的责任？ 3、怎样处理工作失误的员工？ 4、怎样消