（工商管理专业论文）基于itil的天津电子口岸it运维服务体系的构建与实施研究.pdf

摘要 随着天津市的经济建设与发展，国务院把规划和发展滨海新区作为国家发 展战略的重要组成部分，明确了天津港在环渤海的重要地位，天津电子口岸经 过完整的市场化运作，整合了原有的天津口岸信息化资源而组建的高科技公 司，具体实施天津口岸的“大通关”战略，推动电子口岸建设，提高口岸工作 效率，遵循采用先进的理念和方法来提高i t 管理水平的思路，为了解决所在的天津 电子口岸在i t 服务过程中的问题，提出了“基于i t i l 的天津电子口岸i t 运维服务 体系构建与实施研究”的课题。 本文首先是对i t 服务管理理论和i t i l 规范进行了讨论，其次是对天津电子口岸 的整体话建设和服务情况进行介绍和总结，然后对现有的天津电子口岸i t 服务工作 进行分析和研究，归纳出所存在的具体问题，结合未来信息化应用发展的特点和趋 势，以现有的天津电子口岸i t 运维服务体系构建和实施为例，提出一套对于适合天 津电子口岸服务管理解决方案，该方案对天津电子口岸i t 服务管理体系框架进行了 阐述，对i t 服务平台、信息系统安全运行服务体系和i t 运维服务应急体系建设的 要点进行描述；最后提出了部署和实施该i t 运维服务体系的方法。i t 运维服务管理 理念和方法的引入，将大大提升电子口岸i t 服务管理效率和水平，为实现一流电子 口岸平台，构筑一流服务支撑体系提供强大的支撑 由于电子口岸系统的i t 服务具有的共性特点，本文的研究对于其它电子口岸单 位建设i t 服务体系具有一定参考意义，为促进电子口岸项目在全国顺利推广、保证 各项业务正常运行提供了有力的支持。 关键词：电子口岸信息系统i t 运维服务信息技术基础架构库( 1 1 1 l ) a b s t r a c t w “ht h ec o 船n l l c t i a n dd e v e l o p m e mo f1 r i a 巧甜s o n o m y ，也es t a t ec o u n c i l ，t h ep l a i l i l i n g 柚dd e v e l o p m e n to fb i n l l a in e wa r e aa san a t i a ld e v e l o p m e n ts t r a t e g y ，a ni m p o r t a n tp a r t0 f n a 坷i np 砥c l e a r 也ei n l p o n a i i tr o l ei nt h eb o i l a is e a ，1 r i 删i np 0 n 缸0 u 曲ac o m p i e t ee - 臌r k e t o p e 豫t i o r i ，i m e g r a t i o no ft h e 州g i m lt i a 坷i l lp 矾a n ds o m ef - o mo fi n f o m 璩t j o n 陀s o u r c 髓， h i g h - t e c hc o m p 锄i 髓，t h es p e c i f i ci m p l e m e n t a t i o no f 廿l et i a n j i np o s ”c w t o m sc l e 盯a n c e ” s t r a t e g yt op r o m o t ee l e c 廿o n i cp 矾c o 邶劬j c t i o i l ，i m p r o v en l ee 伍c i e r l c ) ，o ft h ep o 心f o l l o w i i l gt i l e u s eo fa d v a n c e dc o n c e p t sa n dm e t h o d st oi m p r o v ei tm m g e m e n ti d e a s ，t 0a d d r e s st h ee - p 0 ni i l n a n j 弧w h e r et h ep r o c e s so f i ts e r v i c ep r o b l 哪s ，p r o p o s e dt h e ”e l e c t r o i l i cp 哦o ft i a i l j i no n1 1 r i l i ts e r v i c es y s t 咖o p e r a t i o n 锄di i n p l e m e m a t i o no f r e s e a r c h ”s u b j e c t t i l i sa r t i c l ei s 恤1 1 1 li ts e i c e 撇m g e m e mt h e o r y 孤ds p e c i f i c a t i o 璐a 他d i s c u s s e d f o l l o w e db yt h ee l e c 仃0 n i cp o r to f 面a r l j i l l ，t h e n 1 eo v e r a l ls i t 岫t i o no f t l l ec o 璐缸1 l c t i o na n ds e r v j c e i n 仃o d u c t i o n 锄dc o n c l 鹏i o l l 觚dt h p 矾t h ee x i s t i n gi ts e n ，i c e s1 r i a 巧i ne l e c t r i c 锄a l y s i s 狮d r e s e a 地i l l d u c t i 咂o i i tm ee x i s t e n 0 fs p e c i f i cp r o b l 锄s ，c o m b i n e dw 浊t h ed e v e l o p m e mo f f i l t i 盯ea p p l i c a t i o 邶o fi n f 0 咖a t i o nc h a r a c t e r i s t i c s 锄d 仃m d st ot h ee x i s t i n gp 矾o f 币a n j i n e l e c 的m cs y s t e mf 0 ri to p 盱a t i o n 狮dm a i m e 啪c es e n r i c e s ，a n di m p l e m e n ：t a t i o no f 锄镊a n l p l e ， as e to fe l e c 打砌cp o no fn a 巧i nf o rt h ea p p r o p r i a t es e r v i c em a m g e m e n ts o l u t i o 璐，t t l ep r o 莎a m e - p o no f 啊a 蛐i ts e n ，i c em a n a g 锄e ms y s t e m 劬m e w o r k 眦d e s c r i b e d ，f o ri ts e i c e s ， p l a t f b 加1 s ，m f 0 咖a t i o ns e c u r i 锣a n di to p e r a t i o ns e n ，i c es y s t e mo p e r a t i o na n dm a i m e m r l c e s e r y i c t oe m e r 寥n c yr p o i l s y s t e mt od e s c r i b et h em i np o i r 船；f i n a l l y ，t l l ed e p l o y m e ma n d i m p i e m e m a t i o no ft h el t0 p e r a t i o n 锄dm a 诚e n a n s e n ，i c es y s t e mm 咖o d s i t0 p 盯a t i a n d m 硫e n 勰c es e n ，i c e s ，t h ei i i l r o d u 出叽o fm a m g e m e n tc o n c e p t sa i l dm e t h o d sw i l ig r e a t l ye i l l l a n c e t l l ee m c i 朗c yo fe l e c 仃o i l i cp o n sa n dl e v e lo fl ts e r v i c e 舭n a g e m e 鹏t oa c m e v e 丘r 咖c l a s s e l 仃o i l i cp o np l a t f 0 咖t ob l i i l df i r s t c l a s ss e r v i c es u p p o ns y s t e mp r o v i d e sg r e a ts u p p o r t a sn l ei ts e r v i c ，e - p o ns y s t e ml l a st i l ec o m m o nc h a m 州s t i c so f t h i sr e s e a r c hb u i l d i n gf b r 0 t h 盯i ts e r v i c 髓，e - p o n 岫i tl l a sac e n a i l lr e f 酹e n c ev a l u es y s t e m ，e p 酣p r c ! j e c tt op r 锄0 t et h e s m 0 0 t hp r o m o t i o no fm ec o u m d ，t o 铋s u r et h en o r m a io p e r a t i o ft h eb u s i n 髂sp r o v i d 骼as 口o n g s u p p 矾 k e yw o r d s ：e p 毗i n f 0 咖t i o ns y s t e m ，i t 们舾p o n su y g i 】rt os e r v e ，i i l f 0 珊a t i o n t e c l l i l o l o g yi i l e a 咖i 曲l r el i b m d ，( i t 几) 前言 - 上- l 日| j 吾 随着经济建设的快速发展，信息化产业已经深入了每一个行业，电子口岸是以信息化为 基础以实现口岸目标，建立现代化的管理部门联网综合管理模式，增加管理综合效能。在公 共数据中心支持下，进出口环节的所有管理操作，都有电子底帐可查，都可以按照职能分工 进行联网核查、核注、核销，利用高科技手段增强管理部门执法透明度。电子口岸，借助于 高科技手段，使管理部门各项进出口管理作业更规范、统一、透明，各部门、各操作环节相 互制约，相互监督，从机制上加强了管理部门廉政建设，便利企业，提高贸易效率，降低贸 易成本。很多进出口手续在办公室通过网络就可以完成，通关效率提高，出口退税迅速，结 售汇核销等手续更为便捷。 基于研究的电子口岸i t 运维服务体系的构建与实施与研究是完成信息化建设的基础条 件，有利于增强管理部门的管理综合效能。企业只要与电信公网“一点接入”就可以透过公共 数据中心在网上直接向海关、国检、外贸、外汇、工商、税务、银行等政府管理机关申办各 种进出口手续，从而真正实现了政府对企业的“一站式”服务。使管理部门在进出口环节的管 理更加完整和严密。管理部门实行电子+ 联网核查”的新型管理模式，根本解决业务单证弄 虚作假问题，严厉打击走私、骗汇、骗税违法犯罪活动，创造公平竞争市场环境。降低贸 易成本，提高贸易效率。通过中国电子口岸网上办理业务，企业既节省时间，又减少奔波劳 累之苦，提高贸易效率，降低贸易成本，方便企业进出，中国电子口岸是贸易现代化的重要 标志，是提高行政执法透明度，实现政府部门行政执法公平、公正、公开的重要途径。 第一章绪论 1 1 选题研究背景及意义 1 1 1 研究背景 第一章绪论 天津电子口岸的目标主要是为了着力于改善和提高滨海新区的软硬件环 境，对更好的服务滨海新区，服务天津，服务广大腹地，提高政府的办事效率 和服务水平，降低企业通关及生产、物流成本；改善天津及周边地区供应链的 整体运行环境，改善天津总体投资环境，提升天津口岸的综合竞争力和城市的 国际竞争力，推动天津滨海新区及环渤海区域经济的快速发展。 随着信息技术的迅猛发展，不断跟踪研究先进的科学技术和科技管理经 验，尽可能的应用到电子口岸信息系统建设中来，进一步提高电子口岸业务和 服务水平，成为电子口岸事业不断前进的重要推动力。在电子口岸i t 服务系统 的支撑系统下，各个执法机关才能够更有效的为口岸的通关服务提供更优质的 保障，但是由于诸多的原因，目前整个电子口岸i t 服务系统还停滞于技术服务 管理的初级阶段，主要表现在技术与业务沟通不畅，i t 服务理念和服务意识有 待进一步提高和改善，i t 服务管理方法相对滞后，整体机制建设需要重新理顺 和规划等问题。 目前，电子口岸的完全是一个所有具体业务和服务等决策信息化的企业。 随着电子信息化应用的深入，由其带来的网络及信息化安全的风险也会逐渐加 大，信息系统的安全和稳定性直接决定了电子口岸业务能否正常持续稳定的运 行，意义重大。天津电子口岸要不断拓展信息技术的应用领域，并减少其带来的 很多风险，在这一方面完全可以借鉴国际成熟的i t 服务管理( i ts e r 、，i c e m a n a g e m e n t ，以下简称i t s m ) 理念，结合实际运用i t l l 管理指南，解决i t 服 务管理中的弊端，形成具有电子口岸i t 管理特色的“最佳实践”。 第一章绪论 1 1 2 研究意义 2 0 0 5 年，天津电子口岸发展有限公司在天津市政府的全力支持下，经过完 整的市场化运作，整合了原有的天津口岸信息化资源而组建的高科技公司。公 司业务依托于天津市商务委、中国电子口岸数据中心天津分中心、天津海关、 天津出入境检验检疫局、天津港( 集团) 有限公司、天津海事局、天津出入境边 检总站等单位的支持，在这几年的发展中先后开发了三集中，航空器，一单两报等 项目，推动建设口岸项目起到了较好的作用，然而，由于上述工作尚未形成体系结 构，因此还不能从根本上解决电子口岸i t 服务系统整体的优越性。 从2 0 0 5 年参加天津电子口岸工作以来一直从事电子口岸相关技术和运维工 作，对这些年的电子口岸信息化建设的情形非常的清楚，在i t 运维中也碰到过 很多困惑和疑虑。但是通过对m b a 系统的学习和理论知识的积淀，具备了一定 运用所学知识分析和解决困难的能力，所以选择了与本人工作相关的i t 系统服 务工作来进行研究作为对自己学习的一个总结。 全面系统的电子口岸i t 服务体系是整体的发展方向，i t 服务管理应该能够 成为实现电子口岸信息化目标的工作体系。天津电子口岸作为全国电子口岸比 较早的先行者，在业务发展和技术实现方面都具备一定的代表意义。所以能够 以天津电子口岸i t 服务管理体系的构建作为如何准确管理的要求规范i t 服务体 系，提高相关服务效率，加强i t 服务系统，使i t 能够很好的为口岸发展提供帮 助的话，对全国的电子口岸来讲具备很好的参考和示范作用。 1 2 研究对象和相关概念界定 文章是以天津电子口岸为研究目标，以电子口岸信息化建设应用实践为基 础，采用i t 服务管理体系的具体方法，对天津电子口岸i t 服务体系的工作现状 进行研究，提出所面临的问题，从天津电子口岸的i t 服务体系的实际情形出 发，把i t i l 和具体情况相结合，归纳总结出一套以符合电子口岸i t 服务体系的 管理解决方案。 天津港：天津港位于海河入海口，处于京津城市带和环渤海经济圈的交汇 点上，是环渤海中与华北、西北等内陆地区距离最短的港口，是首都北京和天 津市的海上门户。 2 第一章绪论 天津电子口岸：电子政务、电子商务、电子物流三位一体的跨部门、跨行 业、跨地区的口岸公共信息平台，提供口岸通关相关的信息化服务。 电子口岸信息系统：支撑电子口岸业务和政务正常运转的信息系统总称， 担负着处理天津港进出口业务的重要职能，是规模较大的、复杂的信息系统。 1 3 研究的主要内容和思路 本文共分为六章，主要的研究内容如下所述： 第1 章是绪论。主要介绍了本文的选题背景和意义，研究对象以及文章研究 的主要内容、思路。 第2 章是相关理论回顾。首先对i t 服务管理相关理论进行了介绍，其次对 i t i l 的核心内容进行了重点描述。 第3 章是天津电子口岸i t 运维服务管理现状与问题。首先介绍了口岸信息 化建设情况，包括对中国电子口岸的信息化建设历程的回顾，其次是目前口岸信 息化应用状况的描述和口岸信息化的发展方向，然后对天津口岸i t 运维服务管 理现状进行描述和问题刨析。 第4 章是天津口岸i t 运维服务管理体系构建。介绍了天津电子口岸i t 运维 服务体系整体框架设计及i t 运维平台、天津电子口岸信息系统安全运行服务体 系和i t 运维应急体系设计。 第5 章是天津电子口岸i t 运维服务体系的实施。包括运维组织架构变革、 实施方法的选用和i t 运维外包等。 第6 章是结论与展望。包括对论文成果的简述、存在的不足和改进方向等。 本文的研究框架如图1 1 所示。 第一章绪论 愿系网p 霜两手吲 l 运行服务体系ii t 运维应急体i 设计 il 系设计 i 圆圈圈竺竺竺兰i! 兰 竺竺j 【_ _ 。_ 。_ _ h _ h _ h _ 。_ - _ _ - _ _ 。_ _ 。_ - 。_ _ 一_ ：_ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ - _ 1 _ _ 1 _ _ _ 1 _ - _ _ 1 - 1 1 。1 _ _ 1 _ _ 1 _ - 1 _ 1 _ 1 h h _ _ _ _ _ _ _ _ 一 叵 图卜l 研究框架图 资料来源：根据论文内容整理 本文的研究思路是：以提高i t 服务管理水平，实现电子口岸一盘棋i t 运维 服务管理体系为目的，基于实际情况，在充分了解国内外先进i t 企业的管理经 验基础上，积极探索电子口岸i t 运行维护工作的新模式，结合i t i l 规范这一 i t 服务管理的最佳实践，对i t 运维管理工作的流程、机制、组织结构及技术运 用进行分析，剖析存在的问题，提出优化解决方案，促进电子口岸i t 运维管理 工作由“被动式的应付”向“主动高效的技术服务”发展转变。 4 窜牵 摹鸢 第二章相关理论回顾 第二章相关理论回顾 现代企业的三种主要资源是信息、信息技术和人，信息系统的核心不是技术， 技术是人们处理信息的一种工具，人和信息才是信息系统的最重要的资源。 在信息时代，所有事物都变得更快捷和动态，传统的科层组织往往难以对迅 速变化的外部市场作出及时的反应，从而使得扁平化和更灵活的组织结构成为一 种趋势，简单地讲，组织内关注的焦点也从垂直的职能或部门转换到组织内运作 的各种水平的流程上，i t 服务管理就是在这种背景下应运而生的强1 。 2 1i t 服务管理基础知识 2 1 1i t 服务三角形 i t 服务三角形由顾客、服务人员、服务系统和服务战略组成，如图2 1 所 示。中心部份是顾客，包括公司非i t 部门、客户、合作伙伴和政府部门等，这 是i t 服务管理的核心；服务战略是建立在对顾客需求透彻了解基础之上的，它 通过服务台、问题管理、变更管理和服务绩效管理等了解了这些需求，指导系统 的应用和开发；服务系统是i t 服务管理的基础，包括应用系统、网络、硬件等； 服务人员包括服务管理人员、咨询顾问、系统分析员和系统开发员等，他们为客 户提供服务，并不断改进服务口1 。 1 】斯蒂芬哈格著。信息时代的管理信息系统( 原书第6 版) ，机械工业出版社，2 7 5 3 5 4 2 j a n v a 帕o n 主编，章斌译it 服务管理一基于ltil 的全球最佳实践 岫，北京清华大学出版社，2 0 1 9 8 1 9 9 3 】孙强、左天祖、刘伟，i t 服务管理，机械工业出版社，2 0 0 4 6 6 5 第二章相关理论回顾 应 i j 蕞统 硝络 操f ，= 系统 硬件 图2 一li t 服务三角形 资料来源：孙强、左天祖、刘伟，i t 服务管理，机械工业出版社，2 0 0 4 ，p 2 7 。 2 1 2i t 服务管理的产生背景 i t 服务管理的发展大致经历了3 个阶段：第一阶段是设备管理阶段，i t 管理始 于计算机投入使用起，当时，i t 管理的首要任务是管理庞大和复杂的计算机硬 件设备，而且这种管理主要是采用人工方式进行的；第二阶段是系统和网络管理 阶段，从上世纪6 0 年代开始，计算机设备在企业中的应用随着信息系统的兴起 也越来越广泛，这时i t 管理的任务除了第一阶段的硬件设备管理之外，增加了 对信息系统本身的管理，2 0 世纪6 0 年代到9 0 年代是系统管理高速发展和趋于 成熟的时期，在这段时期内，企业内和企业间的网络得到普遍应用，网络管理成 了i t 管理中一项日益重要的工作，特别是伴随2 0 世纪9 0 年代中期i n t e r n e t 的 兴起和随后的快速发展和广泛应用，企业纷纷采用分布式系统管理和网络管理， 到现在，系统管理和网络管理已经融为一体，我们一般不再作明确区分；第三是 服务管理阶段，如果说第一个阶段人们关注的是硬件管理，第二个阶段人们关注 的是软件和技术管理的话，第三个阶段，即服务管理阶段，人们对i t 管理的关 注点则转移到了i t 服务的管理上h 】。 【4 】孙强编著i t 服务管理：概念、理解与实施 岫机械工业出版社，2 0 0 4 年2 7 2 8 6 受人 员霉【理列忻麓瞥鼹分开 备枷统统旺咨彖采 第二章相关理论回顾 i t 服务管理产生的背景总结如图2 2 所示。 社会 企业 技术 图2 2i t 服务管理的产生背景 资料来源：孙强、左天祖、刘伟，i t 服务管理，机械工业出版社，2 0 0 4 ，p 4 。 2 1 3i t 服务管理的发展历程 i t 服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划 分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段： 1 萌芽期 i t 服务刚产生的时候，就有人提“i t 服务管理”这个概念，但当时一方面 人们更多关注的是如何发展i t 服务，至于服务管理则只有当i t 服务发展到一定 程度的时候才有明确的需求，因而i t 服务管理这个概念在当时并不受重视；另 一方面，当时即使想进行i t 服务管理，人们也还没有一套经过实践证明行之有 效的方法来指导，因此，这段时期i t 服务管理还仅仅停留在概念阶段晦】。 2 发展期 可以说，i t i l 确立的以流程为中心的i t 服务管理方法，使人们“统一了 思想”、“认清了方向”。更为重要的是，i t i l 的出现，使i t 服务管理不再是一 个“虚无飘渺”的概念，而成为了一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发 展潜力的行业。自此，从2 0 世纪9 0 年代初开始，i t 服务管理从萌芽期进入了 发展期。在i t 服务管理的发展期，呈现的是“百花齐放”的局面。首先，越来 越多的公司进入这个领域并加大在这个领域的投入，力图占据一个有利的位置， 例如b m c 公司通过收购p e r e g r i n e 公司的i k m e d y 解决方案切入这个市场；其次， 5 】左天祖，刘伟编著中国i t 服务管理指南【岫北京大学出版社，2 0 0 4 ，2 6 _ 2 9 7 第二章相关理论回顾 围绕i t i l ，人们正在开发各种各样的i t 服务管理方法，比如荷兰v i r i e 大学软 件工程研究中心( s e r c ) 正在组织开发i t 服务能力成熟度模型( i ts e r v i c e c 删) ，微软公司为所有微软产品开发了m o f ( 管理运营框架) ，h p 公司开发了该 公司实施i t 服务管理的方法论h pi t s mr e f e r e n c em o d e l ( 惠普i t 服务管理参 考模型) ；再次，经过一系列的开发、并购和整合，针对i t 服务管理的软件系统 和解决方案越来越完善，可为客户提供越来越多的服务，比如c a 公司的u n i c e n t e r 服务管理解决方案已经可以实现i t i l 各核心流程的集成管理；最后，世界范围 内越来越多的企业认识到了i t 服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实 践i t 服务管理。这些企业实施i t 服务管理的经验和教训有力地促进了i t 服务 管理方法的改进、提高和发展。正是因为有了这么多新鲜“血液”的输入，英国 政府商务部( 0 g c ，c c t a 于2 0 0 1 年并入了该机构) 在2 0 0 0 年到2 0 0 3 年期间发 布了i t i l 的全新版本i t i lv 2 0 。i t i l 2 0 版本的发布是i t 服务管理发展期的 一个“中期总结”，推进了i t 服务管理领域更为快速的发展。i t i l 的最新版本 v 3 0 在历时6 年之后于2 0 0 7 年5 月3 0 日正式发布，这一版本是对6 年来技术 的不断变化与全新发展，以及i t 服务管理实践的新的总结。 3 成熟期 虽然到目前为止，i t 服务管理已经取得很大的发展，但它还远未成熟。首 先，有关i t 服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业 的大量实践，更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广；其次，针对i t 服务 管理的软件系统和解决方案还有待完善：再次，与e r p 、c r m 和s c m 等领域相比， i t 服务管理在企业应用的深度和广度还有待提高，一方面，i t 服务管理厂商和 相关组织需要进行更广泛的市场推广，以让更多企业了解和认识它，另一方面， 这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施i t 服务管理，让企业真正发现i t 服务管理的价值哺1 2 2i t 服务管理的相关内容和核心理念 i t 服务管理作为一个新兴的领域，受到越来越多的企业和政府机构的重视， 针对这个领域的投入也逐渐增加。特别是近几年来，它在世界范围内得到了一个 相当大的发展。与此相对应，许多政府机构、标准组织、行业协会和企业根据各 6 l i n d az 懿鹏d e t a j l e dg u i d 锄f b fr rs e r v 岫m 锄a 萨m e i i t i 、铀h a 崩lp u b i i s t i i n 舀2 0 0 4 8 第二章相关理论回顾 自的情况和对i t 服务管理的理解，开发了自己的i t 服务管理方法和标准。其中 i t i l ( i n f o m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ，译为信息技术基础构 架库) 理论成为事实上的i t 管理行业标准。 2 2 1 i t 服务管理的基本概念和内涵 i t 服务管理以流程为导向，以客户为中心，是一种主要用来提升i t 服务协 调i t 服务部门内部运作、改善i t 部门与业务部门的沟通以及借助企业对系统的 规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，它是通过建立服务水平协议来保 证i t 服务质量的协同流程，并且融合了系统管理、网络管理、系统开发管理活 动和变更管理、能力管理、问题管理等许多流程的理论和实践盯】。 i t 服务管理概述了建立高可用性的系统所必需的人、过程和技术，是对规 划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。 2 2 2i t 服务管理的范围和内容 i t 服务管理是一种i t 管理，而不是企业的业务管理，与c r m 、s c m 、业务管 理系统有明显的区别和界线。i t 服务管理的内容和范围分为两个层次： 第一层次是i t 服务战略管理，即在对企业内外部环境分析的基础上，以需 求为导向，以客户服务为中心来确定企业i t 服务的总体目标和发展方向，解决 企业在i t 建设与服务方面长远性和全局性的问题。 第二层次是职能管理，即在企业i t 建设与服务目标的指导下，解决如何以最合 理的成本为客户提供高质量的服务问题，主要包括：通过分析和预测把握i t 服 务变化趋势，使i t 部门更好地规划自己的服务能力，适应客户需求；通过对i t 服务项目中各种活动的合理安排，科学调度使用资源，在规定的时间内，以最低 的成本为客户提供高质量的服务哺1 。 2 2 3i t 服务管理的核心思想 i t 服务管理的核心思想是i t 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是 i t 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的i t 服务，而i t 服务的 7 左天祖，刘伟编中国i t 服务管理指南 啊】北京大学出版社，2 0 0 4 年版p 2 6 5 【8 】曹汉平，王强、贾素玲著现代i t 服务管理一基于i t i l 的最佳实践【- 】，清华大学出版社2 5 年p 1 3 5 9 第二章相关理论回顾 质量和成本则需从i t 服务的客户( 购买i t 服务的) 和用户( 使用i t 服务的) 方加以判断引。我们将传统的i t 管理和i t 服务管理比较如图2 3 所示。 传统i t 管理转交i t 服务管理 技术向导c = = = = = = 哥 流程向导 。救火队”匕= = = = = = = 哥 预防为主 被动 = = = = = = 哥 主动 用户= = = = = = 哥 客户 集中式，企业自己完成匕= = = = = = = o 分在式，外包 孤立的，分散的c = ：= = = = = = = 令 集成的，企业范围内的 一次性的，混乱的c = = = = = = = = = = 令 可重复的，职责明确的 非正式的流程e ：= = = = = = = = 正式的最佳实践 从i t 部门内部考虑 = = = = = = = = = 从业务的角度考虑 具体运营 = = = = = = = 鸯 面向服务的 图2 3 传统i t 管理与i t 服务管理之间的比较 资料来源：孙强等，i t 服务管理：概念、理解与实施 m 机械工业出版社，2 0 0 4 年版，p 2 0 2 3i l 的核心内容与实施 2 3 1 i r r i l 的起源与发展 i t i l ，全称i n f o r n l a t i o nt c c i l n o l o g yi n 仔a s t n l c t u r cl i b r a u ，一般译为“信息技 术基础架构库”或“i t 基础架构库 ，它是英国国家计算机和电信局( c c t a ) 【现 在已并入英国商务部( 0 g c ) 】于8 0 年代中期开始开发的一套针对i t 行业的服务 管理标准库们。 目前全球己经有超过4 万多家知名公司通过i t i l 来管理自己的i t 系统，各 大i t 服务厂商也都推出了基于i t i l 的服务管理方案，如c a 公司的u n i c e m e r 、 惠普公司的o p e n v i e w 、b m c 公司的r e m e d y 以及i b m 公司的t i v o l i 等都对i t i l 提供了支持。 9 】孙强等编著i t 服务管理：概念、理解与实施 棚机械工业出版社，2 4 年版眩1 1 0 】z a l t b 叩蚰e 1 f o u n d a t i a o f i ts e r v 妇m 锄a g e m e mb 蛾d i t l l v 蚰h a 佗np u b i i s l l i n g ，2 0 0 5 咫7 8 9 1 1 】l i n d az a 嘶e d e t a n c dg u i d 锄c cf i ”r rs e r v i m 觚a g e m e m 、铀h a 佗np u b l i s h i n g ，2 0 0 4 p 1 0 9 l l o 1 0 第二章相关理论回顾 英国商务部在2 0 0 0 年到2 0 0 3 年期间发布了i t i l 的全新版本i t i lv 2 0 ，并 于2 0 0 7 年发布了i t i l 的全新版本i t i lv 3 0 。与i t i lv 2 o 相比，i t i lv 3 o 提供了更为规范的理论指导和i t 服务的具体改进方法。同时它所凸现的一个显 著特点是，添加了向业务群体证明r o i ( 投资回报率) 的能力。 2 3 2i t i l 的主体框架和核心流程 i t i l 的主体框架( 如图2 4 所示) 包括6 个主要模块：业务管理、服务管理、 i t 基础架构管理、应用管理、安全管理、i t 服务管理规划与实施，其中服务管 理模块是i t i l 的核心模块，它把i t 管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流 程，然后利用这些流程进行有关i t 管理工催1 幻。 图2 4i t i l 的主体框架 资料来源：p 则g r a h 锄，e t c 。i c ti n 她咖j c t u r em a m g e m e n t o g c ，2 0 0 2 服务管理的十个核心流程分为服务支持和服务提供两组。其中服务支持由事 故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5 个流程及服务台职能组成， 主要满足日常运作的基础服务；服务提供由服务级别管理、i t 服务财务管理、 i t 服务持续性管理、可用性管理和能力管理5 个服务管理流程组成，主要任务 是在服务能力、持续性、可用性等服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡 【1 3 】 o 12 】p 眦lg r a h 锄，c t c i c tm f - r a s 仉i c t l 鹏m 锄a 萨m e m o g c ，2 0 0 2 p 4 5 2 1 3 中国惠普有限公司惠普之遭一i t 服务管理篇清华大学出版社2 0 0 6 年p 5 6 l i 第二章相关理论回顾 2 3 3i l 的适用范围 i t i l 最初是根据多个企业的i t 管理实践总结出来的，在开发的过程中，曾 在多个不同行业的公司进行了应用实践。正式发布后，它又被一些财富5 0 0 强的企业所采用。结果表明，实施i t i l 可以达到预期的效果。 作为一个不附属于任何商业组织的独立的标准，i t i l 既适用于政府部门， 包括国家政府部门和地方性的政府部门，又适用于包括零售、金融和制造等行业 在内的多个行业的大型企业和中小型企业，以及非营利机构n 们。 同时需要注意的是，实施i t i l 并不一定需要专门的i t i l 工具( 如软件、呼叫系 统等) 。这些工具只有当实施i t i l 的范围较大、流程较复杂的时候才有很强的必 要性。对小型企业而言，建立一套基于文档的i t i l 管理流程来管理i t 活动也是 可行的。 1 4 】夏冰i t i l 落地，吹晌c 1 0 集结号中国计算机用户，2 0 ( 5 ) ，p 3 3 1 2 第三章天津电子口岸i t 服务管理现状和问题 第三章天津电子口岸i t 服务管理现状和问题 在前一章对i t 服务管理和i t i l 的相关理论进行回顾后，本章将对电子口岸 信息化建设情况进行介绍，对本文的研究对象天津电子口岸的i t 服务管理现状 进行描述，对其i t 服务管理过程中的问题进行剖析。 3 1 天津电子口岸信息化建设情况 3 1 1 天津电子口岸信息化建设历程 以信息技术和网络技术为依托的电子口岸科技，为口岸各项改革的顺利实 施提供了强有力的技术支持和保障，口岸信息化建设从单向应用到系统化应用， 从口岸系统联网到跨部门联网，从通关事务处理到业务监控分析，形成有“电子 海关”、“电子口岸”、“电子总署”三大部分构成的信息化系统总体布局，在实现 大通关，提高口岸管理效率等方面，发挥了重要作用。概括起来，可分为以下3 个阶段： 1 单项应用阶段 从1 9 8 7 年开始，以电子计算机在旅客行旅物品工作中的应用为标志，逐步 在征税、统计等单项海关业务中使用。 2 系统化应用阶段 1 9 8 8 年，以h 8 8 3 ( 报关自动化系统或通关管理系统) 的开始应用为标志，初 步实现报关手续的自动化处理，并逐步扩大到运输工具监管、载货清单和加工贸 易管理、许可证管理和税费减免等业务，大大提高通关效率和业务规范化水平， 适应海关业务迅猛发展的需要。 3 海关系统内跨部门跨关区联网应用阶段 从1 9 9 8 年开始，以通关作业改革和h 8 8 3 系统5 0 版的推广应用为标志， 对外形成一个以海关业务整体运行管理信息化、网络化为基本内容的“电子海 关”。在海关内部建立起跨部门、跨关区联网综合应用的信息化平台，并逐步 推进物流监控智能化和职能管理数字化。海关业务联网应用大大提高了海关监 管的整体效能 第三章天津电子口岸i t 服务管理现状和问题 3 1 2 口岸信息化现状 海关是国内最早使用计算机的行政执法部门之一，信息化的发展进程先后经 历了单项应用、系统化应用、海关系统内跨部门跨地区联网应用、口岸执法管理 跨部委综合应用和业务监控分析及辅助决策应用阶段。以“电子海关”、“电子口 岸”、“电子总署”为标志的海关科技业务一体化建设硕果颇丰n 耵。 伴随着十二五规划的全面落实，口岸信息化建设进入了第6 个阶段：科学发 展阶段。口岸的信息化建设取得了显著成就，这些探索与成就甚至已经成为政府 其他各部门在依托科技进步，推进政府职能向公共服务型的转变，提高行政透明 度，建设廉洁、高效政府等方面，提供了有益的示范。取得成绩的同时我们进一 步客观冷静地分析当前信息化建设存在的不足，认为主要集中在以下四个方面。 1 海关信息化建设面临发展压力 海关的各项业务数据随着我国开放型经济的发展呈井喷态势，在人员机构增 长有限的情况下海关面临的监管压力十分巨大，长三角、珠三角的一些海关已进 入7 2 4 小时工作状态，实施了只有纺织、钢铁等生产性行业才实行的“三班倒” 制度。海关面临的巨大压力是客观存在的，在监管人力增长有限的现实面前，向 科技要人力、向科技要效率的呼声日益高涨，海关信息化建设仍然任重而道远。 2 海关信息化建设存在理解误区 第一种误解是认为信息化是万能的，但凡海关建设只要通过信息化就能解决 一切，应该不借成本大力投入，彻底解放监管人力。但信息化显然不是万能钥匙， 再先进的信息技术也取代不了人的判断、运行、控制和决策，信息化的建设发展 要统筹规划，循序渐进，一味地加大科技投入只会过犹不及，不仅造成资源浪费， 甚至造成“数字鸿沟”的无限扩大和蔓延，与建设高效廉洁的政府部门的目标背 道而驰。第二种误解是认为信息化只是简单的信息技术的应用，是技术部门和 技术人员的事，与具体业务操作和队伍管理无关。然而对信息化建设不能简单理 解为科技手段的应用，应该看到它是一场对传统业务体制、管理模式的革命，改 变着我们传统的管理思路、监管手段、机构职能、人力资源配置等。海关科技应 用的历史证明，海关科技应用的每一项成果都是全体相关人员共同努力的结果， 包括了决策者和执行者、业务和技术人员、管理和应用人员。 3 海关信息化建设面临安全瓶颈 据统计，美国每年因为网络安全造成的经济损失超过1 7 0 亿美元，在全球平 均每2 0 秒钟就发生一次网上入侵事件，一旦黑客找到系统的薄弱环节，所有用户 【1 5 】王立根海关信息化进程与相关技术应用计算机应用与软件，2 9 ( 1 2 ) 6 6 1 4 第三章天津电子口岸i t 服务管理现状和问题 均会遭殃。海关的信息化建设同样面临着网络信息安全，无论是内网应用、外网 应用都存在着网络安全隐患。在科技应用工作中，面对业务正常持续运行的要求， 海关信息化建设居安思危，及时提出了安全第一的原则，并建立起了“三网分离、 一点接入”的网络安全运行机制，取得了明显的成效。但在现实运行过程中，“一 点接入”的方式虽然使电子口岸成为海关信息化系统的安全屏障，但同时也不可 避免地降低了信息运行效率。进出口企业数量、货运量激增和通关数据的超常规 发展，给电信网络和电子口岸平台带来了超常规的压力，从这个意义上说海关的 信息化建设遭遇安全瓶颈。 4 口岸信息化建设存在规划缺失 信息化建设的两大特征造成了其本身难以科学规划：一是信息化建设是新生 事物，是在不断摸索和实践中发展的。二是信息技术发展迅猛，令人难以做出科 学地有效地长期规划。口岸信息化建设同样面临规划缺失的问题，这也是口岸信 息建设推进过程中出现的主要问题之一。 3 1 3 口岸信息化发展方向 第五次全国海关科技大会明确了下一步海关信息化工作的指导思想和发展 方向，要坚持以需求为导向，以应用促发展，以安全为重点，以管理为抓手，努 力实现海关科技发展从系统建设为主向能力建设为主的战略转移，未来五年，基 本建立起功能强大、运行安全的海关科技应用体系，实现海关科技工作科学、高 效、安全、协调发展n 钉。海关的信息化建设即实现海关电子政务，集中体现把关 和服务两大职能，概括起来就是严密监管和高效运作，即“通得快，管得住”。 其中依托科技手段，推进通关作业网络化和物流监控智能化，建立风险管理机制 构建严密的监管制度即“管得住”是基础和前提，直接体现海关的“把关”职能。 而以提供“一站式”服务，不断提高口岸通关效率，降低物流成本和贸易成本为 目标的电子口岸、大通关建设即“通得快”是延伸和发展，体现了服务职能，也 是经济发展对海关职能的必然要求。 【1 6 】杨国勋科技进步力促海关发展中国海关2 9 。( 1 0 ) 3 1 1 5 第三章天津电子口岸i t 服务管理现状和问题 3 2 天津电子口岸i t 运维服务管理现状 在前文对海关信息化的发展状况进行了阐述，从中可以看到海关的信息化应 用非常深入和广泛。如何提高i t 运维服务支持的质量，保证信息系统可靠运行? 对i t 运维服务管理工作提出了非常高的要求，可以说责任重大。由于所在的天 津电子口岸技术部门负责全部的i t 运维工作，因此具备进行深入分析研究的条 件，本文以下的研究分析主要以天津电子口岸为背景进行。 3 2 1 天津电子口岸i t 组织及职责分工状况 天津电子口岸技术处负责全