全面质量管理(TQC)介绍.doc

.一、品质的历史演进1二、品质管理的未来2三、品质大师理念4四、全面品质经营（TQM）5五、以ISO（QS）9000为基迈向TQM6六、全面品质经营（TQM）的理念7七、全面品质经营（TQM）的中心思想8八、全面品质经营（TQM）的文化9九、全面品质经营（TQM）的团队10十、全面品质经营（TQM）的管理策略11十一、全面品质经营（TQM）的管理模式18十二、全面品质经营（TQM）的运作方法23十三、全面品质经营（TQM）的架构28十四、为何要推动TQM29十五、推动全面品质经营TQM的时机31十六、全面品质经营（TQM）推动组织32十七、全面品质经营（TQM）成功要素33一、品质的历史演进项目时期使用方法品质导向制度/系统负责部门强 调检验1800年代检验工具和方法检验品质QI检验部门品质的均一性制造1930年代统计工具和技术控制品质QC制造部门减少检验设计1950年代建立品质保证系统建立品质QATQA各部门预防品质失 败管理1980年代动员组织人力、使用策略管理管理品质ISO/QS 9000CWQCTQM所有人员内、外部顾 客满意和企业竞争力21世纪T Q M精选范本二、品质管理的未来(一)以品质为中心的经营管理1.检讨组织任务。2.品质长期经营。3.鉴定品质经营特性。4.关键领域的持续改善。(二)建立品质链供货商企业(本身)客户追求供货商、企业及客户的满意。(三)过程管理产 出过 程投 入人、材料技术、机器:产品、服务信息、情报:关键过程(B.C.P)持续改善四、全面品质经营(TQM)TQM是一种理性的思考方式与一组指导原则，作为持续改进组织的基础，它利用数量方法与人力资源，以改进所获得的产品与服务的品质及组织内的所有作业过程，以符合顾客现在与未来的需要。它是以规划的方法，整合基本的管理技术、现有的改进努力以及技术与工具，集中全力于品质改进的工作上。对象时间外部顾客内部顾客现 在12未 来34五、以ISO(QS) 9000为基础迈向TQM现状合理化标准化标准化合理化标准化合理化TQM时间获得验证ISO/QS 9000追求全面顾客满意强化企业体质品质系统全面顾客满意强化企业体质TQM = ISO 9000 + QS 9000 AS 9000注：1. ISO9000是全球应用最广的质量管理体系标准。建立ISO9000质量保证体系可使企业和组织体会到以下的一些益处：1） 一个结构完善的质量管理体系，使组织的运行产生更大的效益及更高的效率。2）更好的培训和更高的生产力。3）减少顾客拒收和申诉，导致节省大量的开支，最终享有一个更大的市场份额：4）顾客对企业和企业的产品/ 服务有了更大的信任。5）能够在要求在ISO9000认证的市场中畅通无阻。 2. QS9000确定了克莱斯勒、福特通用汽车和卡车制造公司及所属公司对内、外部的生产和服务用零件及材料供方的基本质量体系要求. 3. SAE AS9000 是专为美国航空工业及其供方开发的质量标准。除ISO9001要求以外，在标准中还包含了36项补充及解释性条款。规定了航空、航天和国防工业的附加要求。德国莱茵TUV集团的专家可提供此项标准的认证。他们将更多的注意力放在开发及制造过程安全规定的符合性上。六、全面品质经营(TQM)的理念训练(Trainings)团队(Teams)顾客(Customer)系统(Systems)工具(Tools)领导(Leadership)过程(Process)过程(Process)过程(Process)过程(Process)承诺(Commitment)(Communication)沟 通文 化(Culture)持 续 改 善(Continuous improvement)七、全面品质经营(TQM)的中心思想(一)以顾客(内、外部)为中心。(二)追求组织的经营绩效。(三)进行永无止尽的过程改善。八、全面品质经营(TQM)的文化项目一般公司文化TQM文化1.企业任务追求利润从顾客满意中追求利润2.顾客需求(1)请顾客订出规格(2)避免顾客抱怨(1)发掘顾客需求(2)满足内、外部顾客需求3.目标追求短期经营绩效追求长期经营绩效4.改善方式着重个人想法强调功能性团队5.改善时程有时间性永无止尽改善6.改善对象产品服务产品服务过程7.改善种类多而杂目标集中8.问题改善救火队系统化.九、全面品质经营(TQM)团队品质改善团队品质经营团队员人层基管主阶中管主阶高 目标确认 团队运作 过程改善 问题解决 优先级 改善团队 目标标的 过程改善 愿景 品质意识 关键领域十、全面品质经营(TQM)的管理策略(一) 品质政策l TQM的原则应包括人员、作业流程、产品、服务及报告、文书资料。l 作业流程的管理、改进及衡量为基本的管理方法。l 对于每一组织阶层，均应作适切的训练，训练工作要从最高阶层做起。l 每一阶层的管理者与员工，必需为他们的作业过程与产品的品质负责，要建立量化的品质衡量方法，作为通知改正行动的基础。l 工作团队中能干及有干劲的员工，依其对品质与生产力的贡献加以表扬及奖励。l 对已有的策略作出计划，用以衡量及追求持续的作业过程改进，俾能提供最有价值的产品与服务。l 供货商是否实施TQM，应作为选择之主要考虑依据。l 从依赖检验的方法，改变为产品设计与建立品质在影响产品品质的作业过程中。l 使用工具与技术在持续的改进品质系统上。l 持续性的过程改进是绩效改善的关键，应利用必要资源来达到所需文化的改变。(二) 追求新的策略思考方式l 制度化的持续改进制程，不仅在符合标准而已。l 设法从内部改进制程，而不是等候顾客的抱怨或要求。l 组织内各单位都包括在内，不仅依靠品保单位。l 使所有员工均成为改进的驱动力。l 利用指引与目标值，作为改进的目标。l 利用适当的过程管制技术。l 了解制程变异上的影响，及其可作为过程改进的涵义。l 品质是设计得来的，不是剔除缺点得来的。l 要把供货商纳入改进制程之中，成为负责的合伙人，而不是敌对者。l 强调最佳寿命周期成本(最佳值)，不仅是买得最便宜。(三) 了解你的顾客品质的最终需求是让顾客(或使用者)满意，无论他们是公司内部顾客或外部顾客，都要尽量使他们感到满意。最终的使用者是现场的工作人员或外部客户，他们要求产品与服务能满足他们对技术性能的期望(包括后勤支持)与时程(要时就有)，而且要能以合理的成本获得，这件事难在不但要符合顾客的需要，而且还要发掘他们要的是什么。(四) 设计真正顾客需求的条件要先了解顾客(内在及外在)真正的需求与期望才能谈如何满足他们，了解需求并将它们精确地反映到产品、服务或制程规格等非常重要，只有使用者期望与需求取得一致时，使用者才会满意。(五) 着重于预防、而非改正在改进品质时预防的杠杆作用力量更大(即预防的效果大于矫正的效果)越在早期开发一项产品或服务时考虑品质，能免除制造与操作使用上的变异性，其获得的利益愈高，许多问题也能防止。(六) 减少经常性浪费物 料人 时销售损失资金l 报废l 过多的存量l 检验装备l 试验装备l 机器使用差l 能源浪费l 遗失或放错物料l 高于或低于规格l 过多的设备l 重做l 检验l 检查l 调查真因l 生产浪费或品质差l 无效率的会议l 稽催者l 产品或服务品质不良l 不反应顾客的需要l 对顾客服务差l 工程设计不良l 投资l 保固成本l 产品责任成本l 闲置设备l 折旧惯常的时间、物料、与其它资源的浪费是可利用持续改进过程予以降低的。(七) 追求持续改进的策略改善新标准改善新标准创新创新时间突破是改进制程中很重要的部份，而持续地”好的调整”常被忽视。真正突破的时间是难以预测的，例如：使用自动化来取代人工操作，在等候它到达时由于缺乏持续性的改进，组织阶层的绩效就会衰退。运用持续改进为工具时，管理者需展现领导才能与对品质的承诺，要支持工作者，并善待之，因为他们是主要的改进资源。(八) 将结构性的方法从事于过程改进过 程方法资料搜集l 观察l 访谈l 检核表资料分析l 直方图l 柏雷多图l 管制图要因分析l 鱼骨图l 制程分析l 决策树l 变异确认l 源流鉴定改进计划l 制程改善l 教育训练l 程序检讨行动与持续改进l 制程愚巧法l 改进方法l 改进材料l 改进设备l 改善对策标准化(九) 利用技术面与社会面平衡的方法TQM成果的最佳效益来自技术与社会系统的适当结合。一般人多强调技术方面的改进，如机器、工具、计算机等；TQM的理念强调人在整个制程中的重要性，主要的考虑因素，如：文化、激励、团队运作、训练及工作参与等。管理者要确保员工能一次就把事情做好：l 员工接受适当的训练l 员工的绩效有所回馈l 授权员工改进过程(十) 应用到所有职能部门TQM所讨论的不只是制造方面的活动，而是延伸到生产线之外，TQM是致力于全面组织的最佳化。它应将所有功能部门包括在内。十一、全面品质经营(TQM)的管理模式第四步 拟订改进计画 与行动方案绩效改进l 减少循环时间l 降低成本l 创新第六步 评估成果第五步 利用工具与方法 改进计画成效第三步 设订绩效改进机会 目标及优先次序第一步 建立TQM管理与 文化的环境l 远景l 长期承诺l 人人参与l 有规律的方法l 支持系统l 训练第七步 检讨与再循环第二步 界定任务(一)领导阶层建立管理与文化的环境l 愿景l 长期承诺l 人员参与l 有规律的方法l 支持系统l 训练产出投入(二)界定任务顾客作业组织供货商需求与回馈需求与回馈每一个员工都有其顾客(内部与外部)，TQM把注意力集中在如何为顾客提供能符合他们所需要与期望的产品与服务上，组织内的每一成员必须要了解其工作目的。(三)设订绩效改进目标目标应先从高阶管理阶层订起，应能反映出对组织生存具有关键的过程或满足顾客期望的策略性选择。中阶与作业线上的管理者设订功能与过程改进的双重目标，以求达到由高阶管理者所设定的策略性目标。(四)拟订改进项目与行动计画绩效改进目标是由最高管理阶层逐次达于作业阶层，为达成这些目标，应建立小组及进行团队活动：指导小组发展TQM理念，设定长期目标及鉴别关键过程。改进小组设定改进目标及行动计画。问题解决小组应用结构性的方法执行改进计画。(五)用绩效衡量的工具与方法执行项目4.分析3.评估5.鉴定与执行2.建立量测指针1.过程6.确认与标准化供货商 顾客(六)评估成果l 过程衡量l 项目计画衡量l 行为改变衡量l 品质损失函数(七)检讨与再循环在采取持续地改进过程时必需持之以恒，让员工明了TQM不是一个计画，而是为企业组织内每一员工所提供的新行为模式。十二、全面品质经营( TQM)的运作方法(一)方针管理D1：项目改善D2：重大问题点回馈D3：标准化P1：公司经营理念、使命、基本方针P2：中长期目标、策略、计划P3：顾客需求鉴定P4：关键领域P5：公司年度方针、部门目标与方策、课行动计划C1：实绩检讨C2：稽核与高阶诊断D1：教育训练D2：执行D3：协调与支持CD企业愿景与策略规划企业愿景经营理念企业使命企业基本方针中长期发展目标内外部环境分析SWOT分析研拟可行的策略策 略 选 择策 略 执 行策略检讨与修正顾客需求鉴定顾客需求、期望外部顾客鉴别顾客需求鉴别关键领域流程作业排定优先级目标标的设定设计产品服务作业规范内部顾客顾客接触点问卷调查流程展开鉴别关键领域/流程/作业精选范本(二)日常管理A1：改进相关作业A2：作业标准化P1：部门的工作标准P2：个人的工作标准P3：管理要项的标准P4：评价的标准C1：稽核相关标准实施状况C2：检讨相关标准D1：教育训练D2：沟通D3：执行相关标准CD精选范本十三、全面品质经营(TQM)的架构任务远景SWOT分析Benchmarking顾客鉴定过程管理鉴别关键领域流程作业持续改善奖表励扬 与顺排序定 优 先目标、标的设定拟定行动方案改教工善育具方训 法练全面实施绩效评估与检讨品 质 经 营 团 队品质改善团队(部门别、功能别)精选范本十四、为何要推动TQM(一)强化企业的体质人的品质工作的品质产品/服务的品质TQM优秀的企业好的过程管理顾客满意的产品INPUTOUTPUT(二)使QUENSH系统品质迈向整合性品质卫安工品质境TQM环系 统 品 质QUality(品质)ENvironment(环境)Safety & Health(工安卫)ISO 9000QS 9000AS 9000.ISO 14000.ISO ?BS 8800自护制度.精选范本(三)追求企业永续经营TQM产品服务交期信赖度缺失客户满意抱怨满意指针顾客维持组织内部绩效周期时间生产力成本安全率员工满意竞争力市场占有率利润永续经营精选范本十五、推动全面品质经营(TQM)的时机(一)不是没订单，而是组织经营绩