南开17春学期《销售客户管理与实务》在线作业.doc

南开17春学期销售客户管理与实务在线作业答案17秋一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）1. 对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量A. 1B. 2C. 3D. 4正确答案：2. （）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等A. 利科特B. 语义差别C. 序列D. 斯马图正确答案：3. 衡量顾客忠诚度有（）中方法A. 2B. 3C. 4D. 5正确答案：4. 顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）A. 前期准备B. 拟定方案C. 抽取样本D. 收集资料正确答案：5. 顾客满足程度取决于（）A. 顾客的期望B. 产品的表现C. 顾客期望与产品表现的比较D. 以上三者正确答案：6. 当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）A. 随机抽样B. 非随机抽样C. 方便抽样D. 配额抽样正确答案：7. 给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况A. 3B. 4C. 5D. 6正确答案：8. 一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分A. 5B. 6C. 7D. 8正确答案：9. 客户通过购买企业核心产品或服务及享用企业提供的客户服务，使自己成为一个具有特定素质的客户并被人羡慕属于（）A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值正确答案：10. 赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产A. 优质B. 时尚C. 问题D. 低质正确答案：11. 企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面A. 2B. 3C. 4D. 5正确答案：12. 期望不一致模型不包括下列哪项因素？（）A. 顾客满足B. 期望C. 价格D. 不一致正确答案：13. 顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件A. 2B. 3C. 4D. 5正确答案：14. 期望不一致模型是由（）提出来的A. 消费者行为学派B. 理念研究学派C. 战略研究学派D. 都不是正确答案：15. 顾客终身价值是（）种价值的总和A. 2B. 3C. 4D. 5正确答案：16. 偶尔购买本企业产品，同时也购买其他企业的产品的顾客是本企业的（）A. 忠诚顾客B. 游离顾客C. 潜在顾客D. 非顾客正确答案：17. 拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）A. 前期准备B. 抽取样本C. 明确目的D. 设计问卷正确答案：18. 德鲁克提出只有通过（）才能产生利润A. 促销产品B. 扩大市场C. 顾客创造D. 顾客管理正确答案：19. 德鲁克认为企业有（）大职能A. 两B. 三C. 四D. 五正确答案：20. 1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。A. 心理学B. 营销学C. 推销术D. 广告学正确答案： 17春学期销售客户管理与实务在线作业答案17秋 二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。）1. 顾客正满足后反应在行动上包括（）A. 重复购买B. 关心企业C. 口碑宣传D. 漠不关心正确答案：2. 客户为了获得利益，需要付出的代价有（）A. 货币成本B. 时间成本C. 精力成本D. 心力成本正确答案：3. 对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）A. 利润B. 折扣率C. 挽留率D. 满意度正确答案：4. 期望不一致模型的关键词包括（）A. 服务B. 知觉C. 期望D. 不一致正确答案：5. 根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）A. 最终消费者B. 使用者C. 受益者D. 采购方正确答案：6. 由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）A. 忠诚顾客B. 游离顾客C. 潜在顾客D. 非顾客正确答案：7. 下列属于交易营销特点的有（）A. 关注一次性交易B. 以产品功能为核心C. 着眼于短期利益D. 高度的顾客承诺正确答案：8. 顾客忠诚影响企业的（）A. 利润增长B. 间接成本C. 品牌形象D. 长远发展正确答案：9. 顾客管理的作用有（）A. 增加关联销售B. 增加交易成本#减少顾客摩擦C. 降低顾客满意正确答案：10. 顾客关系长度取决于哪几个要素？（）A. 顾客关系强度B. 顾客感知选择C. 顾客感知强度D. 关键情节正确答案：11. 与顾客的社会满足相关的因素包括（）A. 经验B. 习俗C. 品牌D. 服务正确答案：12. 顾客管理的作用有（）A. 增加关联销售B. 增加交易成本C. 减少顾客摩擦D. 降低顾客满意正确答案：13. 与顾客个人满足相关的因素包括（）A. 偏好B. 需求C. 感知D. 口碑正确答案：14. 忠诚顾客的行为具有（）A. 指向性B. 重复性C. 相关性D. 推荐性正确答案：15. 顾客资源具有的特性包括（）A. 价值创造性B. 非垄断性C. 可分割性D. 可选择性正确答案： 17春学期销售客户管理与实务在线作业答案17秋 三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）1. 钢铁层顾客最在意产品的性价比，购买决策小心谨慎A. 错误B. 正确正确答案：2. 在低度竞争的行业，顾客满意度对顾客忠诚度的影响较大。A. 错误B. 正确正确答案：3. 顾客之间的交流与互动难以产生经济价值。A. 错误B. 正确正确答案：4. 不忠诚顾客长期以来与企业几乎没有业务关系，情感忠诚度也很低，可以排除产生忠诚的可能。A. 错误B. 正确正确答案：5. 潜在忠诚顾客目前并不频繁购买本企业产品。A. 错误B. 正确正确答案：6. 顾客个人满足具有社会功效，可以相互影响。A. 错误B. 正确正确答案：7. 传统管理理论是承认管理边界的A. 错误B. 正确正确答案：8. 当满意度一旦达到一定的程度，即顾客普遍接受的水平后，满意度与重购率之间就会变成弱相关。A. 错误B. 正确正确答案：9. 按照客户属性，可以把客户分为大客户和小客户A. 错误B. 正确正确答案：10. 企业必须把消费者的价值创造性作为获得利润的源泉。A. 错误B. 正确正确答案：11. 利科特量表简单易懂，而且比较精确A. 错误B. 正确正确答案：12. 服务性企业为不同的顾客提供相同的服务，可获得的收益可能大不相同A. 错误B. 正确正确答案：13. 顾客满足战略对营销模式转变有支持作用A. 错误B. 正确正确答案：14. 语义差别量表用于测量顾客对于一句表述的同意程度A. 错误B. 正确正确答案：15. 仅仅分析顾客的财务特性是不够的，还需要分析“顾客的顾客”的信息A. 错误B. 正确正确答案： 17春学期销售客户管理与实务在线作业答案17秋 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）1. 顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）A. 前期准备B. 拟定方案C. 抽取样本D. 收集资料正确答案：2. 影响顾客社会满足的因素不包括（）A. 品牌B. 感知C. 品质D. 时尚正确答案：3. 1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。A. 心理学B. 营销学C. 推销术D. 广告学正确答案：4. 置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）A. 产品供应商B. 综合服务商C. 批发商D. 零售商正确答案：5. 客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（）A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值正确答案：6. 顾客购买价值受（）个因素影响A. 3B. 4C. 5D. 6正确答案：7. 在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类A. 3B. 4C. 5D. 6正确答案：8. 大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）A. 50以下B. 50-100C. 100-200D. 200-500正确答案：9. （）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等A. 利科特B. 语义差别C. 序列D. 斯马图正确答案：10. LTV型经营模式中作用最明显的是（）A. 个客份额B. 商品范围C. 顾客时间D. 顾客范围正确答案：11. 在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）A. 开头B. 中间C. 结尾D. 任意位置正确答案：12. 在目前的交易中得到了一些满足，但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指（）。A. 传教士B. 旁观者C. 人质D. 清闲女主人正确答案：13. 1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。A. 心理学B. 营销学C. 推销术D. 广告学正确答案：14. 按照客户价值，可以把客户分为（）类A. 2B. 3C. 4D. 5正确答案：15. 下列哪项不是关系营销的特点？（）A. 关注保持顾客B. 重视顾客服务C. 着眼长期关系D. 以产品功能为核心正确答案：16. 客户通过购买企业核心产品或服务及享用企业提供的客户服务，使自己成为一个具有特定素质的客户并被人羡慕属于（）A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值正确答案：17. 期望不一致模型不包括下列哪项因素？（）A. 顾客满足B. 期望C. 价格D. 不一致正确答案：18. 顾客关系长度取决于（）个要素。A. 3B. 4C. 5D. 6正确答案：19. 期望不一致模型不包括下列哪项因素？（）A. 顾客满足B. 期望C. 价格D. 不一致正确答案：20. 在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）A. 开头B. 中间C. 结尾D. 任意位置正确答案： 17春学期销售客户管理与实务在线作业答案17秋 二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。）1. 负满足顾客包括（）A. 恐怖分子顾客B. 人质顾客C. 旁观者顾客D. 传教士顾客正确答案：2. 顾客满足状态有多种形式，包括（）A. 正满足B. 零满足C. 不满足D. 负满足正确答案：3. 功能性满足的形成机理具有客观性和一般性，A. 客观性B. 一般性C. 主观性D. 特殊性正确答案：4. LTV型经营中，影响“顾客深度”的因素包括（）A. 个客份额B. 商品范围C. 顾客时间D. 顾客范围正确答案：5. 个人用户的特点有（）A. 多样性B. 交易分散C. 可诱导性D. 层次性正确答案：6. 顾客资源具有较强的（）。A. 竞争性B. 不稳定性C. 高流动性D. 垄断性正确答案：7. 顾客资源具有的特性包括（）A. 价值创造性B. 非垄断性C. 可分割性D. 可选择性正确答案：8. 与顾客的社会满足相关的因素包括（）A. 经验B. 习俗C. 品牌D. 服务正确答案：9. 根据顾客忠诚度分类，顾客类型包括（）A. 不忠诚顾客B. 虚假忠诚顾客C. 潜在忠诚顾客D. 持续忠诚顾客正确答案：10. 顾客管理的作用有（）A. 增加关联销售B. 增加交易成本C. 减少顾客摩擦D. 降低顾客满意正确答案：11. 顾客忠诚影响企业的（）A. 利润增长B. 间接成本C. 品牌形象D. 长远发展正确答案：12. 客户所获得的利益包括（）A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值正确答案：13. 下列属于交易营销特点的有（）A. 关注一次性交易B. 以产品功能为核心C. 着眼于短期利益D. 高度的顾客承诺正确答案：14. 与顾客个人满足相关的因素包括（）A. 偏好B. 需求C. 感知D. 口碑正确答案：15. 在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）A. 短暂的B. 一次性的C. 机会主义的D. 面向大众的正确答案： 17春学期销售客户管理与实务在线作业答案17秋 三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）1. 语义差别量表用于测量顾客对于一句表述的同意程度A. 错误B. 正确正确答案：2. 品牌展现是品牌认知的直接而且主要的影响因素。A. 错误B. 正确正确答案：3. 恐怖分子顾客不会与本企业发生交易，而且还会向潜在顾客发布不利于本企业的信息。A. 错误B. 正确正确答案：4. 网络技术的发展，使顾客之间的互动性不断加强A. 错误B. 正确正确答案：5. 顾客大型化就意味着企业每流失一个顾客的损失越来越大A. 错误B. 正确正确答案：6. 顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的A. 错误B. 正确正确答案：7. 网络技术的发展，使顾客之间的互动性不断加强A. 错误B. 正确正确答案：8. LTV型经营追求的不是规模经济和范围经济，而是深度经济A. 错误B. 正确正确答案：9. 仅仅分析顾客的财务特性是不够的，还需要分